酒店业关系营销论文

[摘要]本文通过对旅游城市酒店的市场分析，发现旅游城市酒店如度假酒店、观光酒店等的消费者有着有限“一次性”的消费行为，且酒店的产品具有很强的时效性，决定了其营销组合策略不同，对于关系营销、网络营销、绿色营销等应用也不同于其他类型企业。今天小编为大家推荐《酒店业关系营销论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店业关系营销论文 篇1：

浅议酒店常用的市场营销方法和技巧

【摘要】 酒店业作为旅游业的三大支柱产业之首，是改革开放以来与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。目前，在全球一体化的背景下，酒店业的竞争日益加大，因此营销在酒店业中的运用就显得更加重要。本文探讨了几种常用的酒店市场营销方法，以期我国的酒店行业能够恰当的运用，增强酒店经营过程中的竞争力。

【关键词】 酒店竞争 市场营销 方法 技巧

一、中国酒店的现状和面临的竞争压力

20世纪80年代中国的酒店市场是供不应求，到90年代供求开始基本平衡，到了21世纪中国酒店的市场转向了供过于求的买方市场，酒店业面临着激烈的市场竞争。调查数据显示，截至2013年第四季度，在全国12776家星级饭店中，除停业的881家饭店外，其中有一星级146家、二星级2922家、三星级5735家、四星级2370家、五星级722家。随着国际品牌高端连锁酒店将中国列为重点发展区域，如洲际、温德姆、万豪等均加大在华投资，整个酒店市场被各种价位各种类型的酒店瓜分。因此如何在现有的条件下大力开发酒店客源，获取最大的经济效益，就需要我们运用合适的市场营销方法和技巧。

二、常用的酒店市场营销方法

1、整体营销法

美国西北大学教授菲利普·科特勒首次提出整体营销观的理论。他认为，企业的市场营销活动应包括构成其内部、外部环境的所有重要行为者，即包括供应商、分销商、最终顾客、职员、财务公司、政府、同盟者、竞争者、新闻传媒和一般大众，核心思想是“合作”。就是企业把各独立的营销工作综合成一个整体，以产生协同效应，用一个声音来说话，说给你想让他听的人。

整体营销也被称为“全员营销”，因为它需要企业各部门以及全体员工的共同努力和密切的配合。要把整体市场营销观念渗透到组织结构中去，不但市场营销人员要有整体营销观念，而且从事生产、财务、人事工作的人员也要有整体营销观念，为扩大产品销售、提高市场占有率而竭尽全力。酒店所倡导的整体营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。

2、机会营销法

（1）机会营销的含义。所谓机会营销就是寻求那些能给企业的营销活动带来重要意义，并且和企业营销目的相吻合的各种机会进行的营销活动。企业要抓住外部市场环境中有利的短期时机，开展有利于产品发展的营销活动，从而创造出不凡成果的市场策略。机会营销比事件营销更宽泛，机会可以是一个事件、一个节日、一个热点话题、一个市场变化等等。

（2）机会营销在酒店中的运用。一是寻找已经存在的营销机会。即从被人们忽略或丢弃的但仍未被满足的市场需求中寻找合适的营销机会。比如从酒店市场供需缺口中寻找营销机会、从酒店市场细分中寻求营销机会、从酒店产品和服务缺陷中寻求营销机会和从酒店竞争对手的弱点中寻求营销机会等。在寻找已存在的市场营销机会方面，万豪是当中的杰出代表。几乎在酒店的每一个细分市场，都有万豪品牌的身影，他们一方面拥有不同的价格和细分服务，另一方面却保持着同样的品质和亲和力，都是各自细分市场的领导者。从某种角度来说，万豪就像是酒店业中的“宝洁”，只要有市场机会，就会一直努力地建设和延伸新的子品牌，这也反映了万豪集团的企业文化——竭尽全力发现目标客户的需求，然后尽力去满足他们。一旦现有品牌不能支撑起这些业务，万豪就会立马建设一个新的品牌出来。

二是创造新的营销机会。创造新的营销机会最重要的就是能对所处的营销环境发生的变化做出敏捷的反应，善于从许多平常事物中发现机会，善于利用各种条件进行营销，开发新产品，满足顾客新需求。比如从酒店市场发展趋势中创造营销机会、从目前社会时代潮流中创造营销机会、用各种社会实践创造营销机会和利用酒店营销手段创造营销机会等。世界并不缺少机会，只是缺少发现机会的眼睛。对于酒店管理者来说，就要寻找一切可能的机会来赢取酒店的生存之道。

3、文化营销法

文化营销是一个综合的概念，简单来说就是利用各种文化力量进行的营销活动。具体来讲是指企业有意识地通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念来达成企业经营目标的一种营销方法。即在酒店营销活动中主动进行企业文化渗透，提高酒店文化含量，营造一种特色文化氛围，以文化作为与顾客及社会公众沟通的媒介，构建一种全新的利益共同体关系。酒店文化营销既包括浅层次的构思、设计、造型、装潢、包装、商标、款式，又包含对营销活动的价值评判、审美评判和道德评判。

创建主题酒店就是一种文化营销方式，对于酒店本身来说，主题建设是我们应对竞争的必由之路。全国很多酒店都在建造主题文化酒店，将主题文化融入到整个酒店的软硬件建设中，从酒店的内外部环境布局、整体房屋造型、室内装修、内部书画装饰、客房家具灯具、员工服装用品、餐饮文化、酒店各种娱乐项目等各个方面来共同体现酒店文化的精髓，并将其始终贯穿到整个酒店的服务项目和整体的氛围之中。使得在一床一铺、一窗一景、一诗一画、一餐一饮等多功能服务方面，每一个细微之处，都能看得到酒店特定的文化符号，都能让顾客感受到酒店文化的内涵和灵魂。比如青城山的鹤翔山庄，就是一个以道教文化为主题的主题文化酒店，道家文化是都江堰青城山最具影响力的地域文化，是世界文化遗产，是四川甚至是中国的文化名片，鹤翔山庄选择道家文化作为发展之路，就形成了山庄经营上在天时、地利、人和三方面的有机结合和良好效果。

4、服务营销法

服务营销就是以满足顾客需求为目标，运用市场营销学基本原理，进行市场细分和定位，确定目标顾客群，通过为顾客提供最优的服务来提高顾客满意度、创造忠诚顾客和增强企业的竞争力，从而实现企业利润持续增长的营销活动。在以往传统的营销方式下，顾客购买了某种产品或服务，也就意味着一庄交易的完成，虽然有时候它也有产品售后服务，但主要是解决产品售后维修的职能。但从服务营销角度来理解，顾客购买了某种产品或服务，意味着销售工作的开始，而决不是结束，企业所关心的不仅仅是产品或服务的成功售出，而更注重的是消费者在享受企业所提供的服务过程中的感受，它包括售前服务、售中服务和售后服务。

作者：邓芳

酒店业关系营销论文 篇2：

旅游城市酒店营销策略研究

[摘要] 本文通过对旅游城市酒店的市场分析，发现旅游城市酒店如度假酒店、观光酒店等的消费者有着有限“一次性”的消费行为，且酒店的产品具有很强的时效性，决定了其营销组合策略不同，对于关系营销、网络营销、绿色营销等应用也不同于其他类型企业。

[关键词] 旅游 酒店 营销策略 关系营销

我国改革休假制度和承办奥运会后，旅游市场迎来了更多的外来客源和国内客源，然而旅游城市的酒店业出现了经济效益持续滑坡的现象。本文在旅游城市酒店的市场分析为基础上，提出各种营销策略为酒店摆脱恶性竞争，提高效益提供参考。

一、旅游城市酒店的市场分析

随着生活质量的提高，旅游消费也呈现出了流行化和个性化的趋势，消费者的预期也不断上升，加之旅游酒店之间的竞争加剧，且所提供的产品和服务趋向于同质化，要真正令顾客满意越来越困难。为了适应顾客的需要，旅游酒店的经营和管理也必将更加细分化，市场细分越来越个性化，并且为各个细分市场的客户提供更加符合其消费特点的产品。

旅游城市酒店的消费者具有独特的消费特点，主要表现在消费者地理分布广泛，年龄分布跨度较大，个体之间的文化差异明显，个人收入和消费心理更是千差万别，这些给酒店的产品组合设计、服务规范管理都带来巨大压力；并且，旅游消费者具有有限“一次性”消费的特点，入住酒店之后，无论其满意与否，一般情况下都不会再次入住，这与一般城市的商务酒店的消费有着很大的区别。旅游消费也具有很强的周期性和季节性，营销策略的制定和执行也就具有很强的周期性。旅游酒店所提供的产品和服务不能储存，具有时效性，且旅游城市酒店的大多数消费者具有不同的消费行为，因而酒店必须了解消费者的不同需求，应用不同的营销策略。

二、旅游城市酒店的营销组合

1.产品策略

一家酒店不可能让所有类型的顾客都非常满意，因而，酒店应该根据自我的优势确定一个或几个核心的子市场，针对不同的细分市场制定不同产品组合，既可以满足酒店的特殊定位，又可以避免产品同质性的恶性竞争。因而酒店产品可以进行不同定位，可以突出地理位置的优越性或优良环境，也可以突出酒店附加产品功能，如商务、会议、娱乐功能，或者突出豪华客房、绿色餐厅、酒吧等。简言之，提供提供性价比较高的特色服务，且价格合理。

2.渠道策略

酒店产品不能存储，决定其渠道较短，但其目标客户分布广泛，决定其渠道较宽，因而旅游酒店的渠道呈现出宽而短的态势。品牌知名度高、实力强的企业，既可利用品牌直接吸引客户，也可以与代理商的合作，实力较弱的企业对中间商依赖较大。酒店也根据不同的消费群体选择不同的渠道，酒店本地零散客人较多一般采用直销，酒店外地零散客人和自发组织的团队客人较多，也采用直销，这些客人是酒店削峰填谷的最好客源，是淡季利润来源的一个重要方面。酒店没有零售商，只有代理商和批发商，大多数服务通过批发商——旅行社卖给团队客人。旅行社购买具有批量大、批次多的特点，而且往往签订购买合同，中间商与酒店的经营有密切的联系，酒店应该注意与其合作和利益分配。旅游酒店通过旅行社、机场机构、铁路部门或长途汽车站等市场中介帮助酒店销售产品，酒店应该加强这些代理的机构的管理。

3.促销策略

由于旅游消费者分布广泛，酒店产品服务不可存储，酒店呈现渠道宽而短的态势，旅游促销策略应该采用拉动为主的策略，主要手段为广告和销售促进，同时也可采用签约预售等形式针对中间商进行推动促销策略。

针对客人的拉动促销策略，主要是建立良好的企业形象，给客户带来满意及信任，可以根据酒店财务状况，目标客户群体的分布情况而采用不同的促销策略。各种广告除网络广告外都有着明显的地域特征，且各种广告受到文化、语言、文字、宗教、信仰的影响在各个文化群体间的应用受到了很大的限制。比如，旅游酒店可以运用电视广告在各地生动直观的展现酒店外部形象和内部齐备设施、优良服务，但成本较高，适用于集团酒店；也可以采用赠品、优惠券、累积消费优惠计划、赠券等营业推广促销策略，促进客户口碑宣传，带来新的客户进而推动销售额增长。

三、旅游城市酒店的其他营销策略

对于旅游酒店来说，大部分的顾客只是一次性顾客，在其应用关系营销时尤其自身的特点。旅游城市酒店关系营销策略的应用，发展并保持同顾客的关系，目的是赢得顾客的满意，为酒店赢得口碑效应和品牌效应，实现的主要形式是通过提供更高的消费价值，运用用产品、价格、促销等基本促销组合鼓励顾客或其身边的顾客或团体与酒店进行更多交易。酒店的关系营销还在于与中间商关系建立和维持，重点解决好利益分配和协同运作等问题，酒店内部关系营销策略应用也能够解决员工满意，进而带来客户满意。

旅游城市酒店根据自身的消费者的特点，还应该大力开展网络营销，酒店电子商务系统能够帮助酒店克服消费者地域分布广泛、信息传递困难和促销复杂的困难，在各个目标市场开展有效的营销；同时，帮助收集、传递、储存、加工、维护酒店经营管理信息和客户信息，综合地运用企业资源，进而提供快速、周到的高附加值的服务。

旅游城市酒店还应该开展绿色营销，避免陷入恶性的价格竞争。旅游酒店可开发的绿色产品主要有绿色客房、绿色餐厅和绿色服务三大类。绿色客房方面，从酒店的设计、建筑材料的选择到施工都符合绿色标准的要求，大多数酒店可在改造装修时应用无公害、无污染的绿色材料。在客人入住后减少一次性产品的应用，餐厅食品符合安全、优质、营养、健康的标准，选择符合绿色质量和卫生标准的供应商，通过自身服务和供应商原材料的控制，保证绿色产品和服务的全部性、完整性、高效性。

参考文献：

[1]刘东梅:中端商务酒店营销模式创新[J].河北石油技术学院，2008，(3)，P157

[2]葛震宇:论经济型酒店营销策略[D].南京理工大学硕士论文，2006，P3-7

作者：李　刚　赵丽维

酒店业关系营销论文 篇3：

浅谈现代营销服务理念在酒店经营中的应用

摘要：随着对外开放的深入和开放程度的增加，酒店业在我国迅速崛起，并快速开在全国各地，同时在对外的所有行业中，酒店业是第一个向国外优秀的企业学习经验和技术的行业。然而从这个行业的整体情况来看，我们发现了很多酒店还是停留在模仿别的模式上，并没有结合本土优势，取长补短，尤其是在酒店管理上，酒店管理者鲜有创新思维，这样在照搬的形势下也不会取得良好的效果。本文主要从营销服务这块运用现代营销服务理念探讨在酒店经营中的应用及酒店现行的公关营销状态及个性营销。

关键词：营销服务；酒店质量管理；人性化应用

〖KH2*1〗

塑造成功的酒店品牌是个复杂的过程，不仅涉及到许多塑造品牌方面的理论、知识和原则，而且决定于酒店的经营、产品、服务和文化；不仅是品牌的创建，而且更重要的是创建品牌后的管理；不仅酒店的主要经营者要重视，而且要有相应的组织机构；不仅要抓一个阶段，而且要常抓不懈。因此，酒店的品牌建设是一个系统工程，是企业的战略目标。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性，没有过硬的产品质量，就没有市场，没有用户。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得市场、赢得用户，充分证实了企业为顾客提供优质的服务可以在竞争激烈的市场中取得良好的效果。在市场营销中，服务质量主要是指客户在接受提供后所得满意的感受和愉悦。酒店给顾客提供的服务主要包括顾客在这里消费可以感受到酒店舒适的环境和满意的服务。所以，顾客在此消费的满意程度与提供的服务是正相关关系，越满意，就代表提供的服务越好，这样就更有优势。而良好的服务离不开先进的管理理念，全面质量管理观念就是努力提供良好服务的好途径。

一、全面质量管理观念的引入

全面质量管理理念首先是在制造业中被提出来的，在上世纪六十年代的日本，当地的制造业为了提高产品质量，经过总结和研究，首先提出了该质量控制方法。全面质量管理主要强调企业要围绕顾客的需要转，上至管理者、下至基层员工都应想方设法满足其需求，而且通过“质量管理循环圈”做到管理精细化，全程化，科学地对服务过程的质量进行监督和完善。该管理理念最主要的部分就是全员一致性，过程中不容许有断裂和差错，否则全面质量管理就成了空谈。所以，在酒店进行全面质量管理中，要坚守以下四个原则：顾客是上帝，全体人员参与，不断完善服务，一次服务好，让顾客获得最佳的满意。全面质量管理方法被用到酒店管理中就得到了行业的共识，大家都很认可和赞成这样做。但是对于在具体运用中，如何做好酒店的服务质量管理，创建好的服务精品，进一步强化企业的核心竞争力，却成为酒店管理者头疼的问题。以下是结合我们酒店在管理中的实际情况，总结了几点方法：

（一）建立健全酒店服务质量规章制度，并作为酒店全体员工的核心准则

首先就是要在工作中建立起完整的日检、周检、月检的质量检查系统，并交由相应的管理者负责，逐级检查，互相监督，做好每天的服务细节，不留任何隐患。第二就是在一定条件下，请酒店的常客或业内评定员不定期对服务工作进行评价，可细化到各个环节，并请他们提出宝贵的意见或建议，这样可以方便酒店在今后的工作中改进和完善，只有这样持续坚持，才能发现酒店内部人员所不能发现的问题，也只有这样发现问题，解决问题才能提高酒店的整体服务质量水准。最后就是酒店的总经理要亲临一线，统一指挥，并由其负责总体质量。在监督检查过程中，奖赏明确，大家一律平等，只有通过这样有力度的标准，才能切实做好服务质量管理。

（二）坚持标准化管理与个性化服务的有机结合

所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。在酒店质量管理中，其为客户提供的服务就是酒店员工为往来客户提供的服务，由于大家在学历、年龄、背景都各不相同，所以在实际服务过程中难免用唯一的方式，但这也不是说可以随便服务，没有标准和要求。通过长时间的观察发现，在酒店服务过程中，并不是所有的客人都随时随地对服务人员要求很多，他们也希望有独立的空间和时间，自己可以的就自己做了，只有有需要指导和帮助的时候，才会招呼服务人员为其解决。因此，酒店的服务人员必须在客户来之前做好各项基本事项，以免客人因为小事影响满意程度，同时也要求酒店的服务人员必须是有素质、有责任心、有判断力和敏锐观察力的人，通过与客户的接触，可以优先想到客户有哪些需要，并为其准备好，同时根据客户的要求，能快速提供客户需要的服务。个性化服务是在标准服务的基础更进一步的服务，它能为酒店的服务体系增光添彩。酒店如果可以提供良好的标准化服务，同时还能为客户提供优质的个性化服务，这有利于提升酒店的整体服务水平。

（三）坚持预防为主的原则

由于服务的特殊性，要提前做好预防也很重要。在客户进行消费的同时，我们酒店的服务是生产与其消费同步的，我们在为客户服务的同时，客人也在同一时间消费，这就使得如果在中间某一环节发生失误或出现不足，这将会影响客人在过程中的满意程度。所以酒店的管理者需要提前做好各种预期，并让员工熟悉，只有事前做好准备，才能让员工在服务过程中熟练的运用，如有出现，也能最大程度地降低客人的不满意程度，相反，客人会因为酒店良好的服务人员而增加满意度。

（四）坚持全面质量管理的原则

在酒店管理过程中，全面质量管理主要包含了两个方面：一是全过程的质量管理，二是全方位的质量管理。前者具有连续性，主要在整个事前、事中和事后都可以进行有效的管理，已保证服务质量；后者具有现实意义，它要求酒店的各个部门同力为客户提供优质的服务，通过酒店全体人员的参与，各个员工只有做好本职工作才能一起做好质量服务。

当然了，除了上述四个方面，能够做好质量管理的最好的方法就是在酒店内部建立由各个部门组成的质量学习小组，通过理论知识的学习和日常工作的总结，不断强化服务意识和“为客户服务”服务理念才能从整体上提升酒店的服务质量的品质。

二、建立有中国特色的饭店服务质量管理模式

在服务行业，也是推行的ISO9000质量体系认证，上面论述的几个方面也跟这有密切关系。由于酒店业与产品质量的认证有莫大的区别和不同，所以在酒店业里，该体系强调的是人对人的服务。所以，在酒店质量管理中，某些环节还是很适应的，我们要学习和利用，但是由于行业性质的不同，又存在很多部分是不合适酒店服务质量管理的，即要根据我国酒店行业的发展情况，结合酒店业的自身实际状况，总结出合适我国国情和满足酒店运行情况的管理模式，只有这样，才能有优秀的酒店和优质的服务。

（一） 通过与国际质量标准体系接轨，对酒店管理实行高要求。

在南京城里，有一家金陵饭店，其在质量管理上通过对国外各个优秀案例的反复对比和研究，最后确定以香港文华酒店为参照标准，香港文华酒店是国际公认的经过反复比较研究，最后选定国际公认的香港文华酒店管理集服务质量好的酒店之一。金陵学习文华的经验，把“宾客至上，服务第一”作为该店宗旨，并用“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”12字作为服务方针，这样在学习的基础上又升华了，做到了与本土实情相结合。在引进初期，金陵管理者也深深感受到中西方服务差异的巨大化，尤其是体现在经营机制、环境背景、文化理念和顾客等，如果照搬而不加以整合，很难推行开来并取得好的效果。该店管理者在反复研究后确定以中华民族高和谐、高情感的文化气氛凸显个性。所以，金陵能够获得如此多的好评主要是在自己坚持了“原汁原味”，又在服务细节上做了微调，创立了一个中西合璧的金陵模式。

（二）超常规的服务标准体系——超值服务

众所周知，平凡与卓越通常仅一步之遥，但又相去甚远。金陵在为客人提供常规服务外，还体现在其超值服务上。大家都明白酒店的常规服务已经被作为固有模式确定下来了，如果大家都一味的遵循无创新，肯定会被淘汰的。金陵的服务员通过留心观察每一位顾客的“身体语言”，为其提供18小时的背对背式的跟踪服务，其中很大的一个亮点就是微笑，微笑在每一位员工身上都很美丽，这也是金陵风貌、魅力和金陵精神的集中体现。

（三）严密的质量控制体系

金陵通过建立的一系列多层次、全方位的质量检查制度，能够做到遇事第一时间及时处理。主要体现在垂直纵向的饭店检查和横向交叉的宾客检查这两个方面。金陵重视每一个细节，在检查这块，他们实行了治疗否决制，这样便于因为形式而出现差错。通过这样的方式，每一次分配和质量检查结果一公示，如果某个部门查出了问题，那么该整个部门就会受到相应的惩罚，以此引起全体员工的重视。

三、市场高度的细分化与多元化营销策略

随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，酒店需求市场出现了多样化和个性化的趋势。客户对有新意、有个性的酒店特别钟爱，这也使得拥有传统优势的酒店受到威胁和面临新时期的挑战。根据市场需求，出现满足各个群体的酒店，同时市场越细分，这个市场的参与者就越多，竞争也就越激烈，使得各个酒店采用新创意和明确定位的主题来吸引客户，例如市场出现了快捷商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等等。另外，在客户需求关系急剧变化和竞争加剧的情况下，酒店营销也出现了多元化的态势，比如三元营销、关系营销、整合营销等新的观念和策略迅速出现。

（一） 创造绿色酒店，倡导绿色消费

将来的酒店将会越来越注重对环境的保护、对人的关怀和对资源的节约。首先酒店的建筑可以采用现代建筑，尽可能的减少光污染，同时先进的建筑设计，能够让室内拥有良好的采光效果；使用新能源和清洁能源，减少对煤炭等的消耗，还一个碧海蓝天；客房的床单、毛巾都是采用纯天然的棉织品或亚麻织品，同时客房尽力减少对一次性用品的使用...通过这些措施来培养大家的绿色意识和绿色消费精神。

（二） 管理组织结构小型化、扁平化趋势

在传统的酒店设置中，主要采用的都是金字塔式的组织结构，采用的是经理负责制，一级一级分下来，这样工作被细分，各尽各职。将来，新的酒店可能是站在顾客的位置上进行思考的，客人要求什么，酒店就满足其需求，主要体现在注重效率、沟通灵活、有针对性服务。这样也要求酒店必须提供比竞争对手更优质的服务和环境，为客人提供尽可能的便利，满足客人的多样化需求。这样酒店在组织结构上就需要突破传统管理模式，组建一个小型化、扁平式的组织架构。

（三） 酒店智能化程度不断提高

在进入信息化和数字化时代后，每个客人都方便使用智能手机等电子产品，通过这些电子媒介可以轻松定酒店，同时对酒店提供的网络等也自己的要求。首先，客人通过网络获取酒店信息，经过对比和查看图片后决定选择哪家，并在第一时间进行预约和付费，这样方便快捷的方式给酒店带来了要求；客人入住实行电子化操作，刷卡，无线扫描等技术的运用方便了客户；客户可以通过网络选择房间号和查看房间情况，这样根据自己喜好选择房间增加了客人的满意度，同时减少了传统方式的不便；电脑扫描客人信息，及时快捷录入进电脑，这样不仅免去了需要工作人员手动输入，还有效防止在入住高峰期让客人排长长的队伍等候，这系列繁琐的程序都省去了，方便了很多事情；客房配置也要满足信息化的要求，通过在客房配备现代VCD、智能家电、互联网和电子设备等，让客人通过这些电子设备轻松联系前台和要求提供服务。另外就是为客人提供个性化的服务，如为客人叫车、收送洗衣、帮客人定机票和餐厅等等，这些可以额外增加客人的满意度。

（四） 员工第一，坚持以人为本的管理

在进入二十一世纪后，各个行业的竞争归根为知识的竞争，人才的竞争。酒店行业也不例外。将来的酒店经营将把客户和员工放同等位置，酒店在为客户提供优质服务的同时，也要为员工提供“家”一样的温暖，这样酒店的员工拥有良好的人际关系，好的工作环境，酒店能为员工提供广阔的升职空间和为员工提供高的福利待遇。我们站在酒店的角度上思考，酒店员工是为客户提供服务的，是接触客户最多时间的人，其提供的服务将直接影响到客户本次消费的满意程度，只有让员工真心为酒店工作，为客户服务，酒店才能壮大，发展好。所以要通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。

（五） 餐饮在饭店中地位日益受到挑战

“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

（六）饭店服务更注重个性化

饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。 个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。

（七）饭店注重企业文化建设

二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

四、顾客满意战略与服务营销

在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”（购买前的疑虑）不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：

（一）重视饭店关系营销关系营销是针对重点顾客展开的营销。赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。饭店关系营销中常用的手段有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店服务。一次个性化服务的经历会给客人留下深刻的印象。饭店在关系营销中，收集与客人有关的信息极为重要。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过各种信息渠道，收集某些客人的个人资料，准确地了解他们的消费爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会恰当地称呼他们，并引客人直接入住，并且各项服务均符合这些顾客的要求，如客房的朝向和内部布置，及时接通长话和提供商务支持，床上和洗浴用品也符合他们的个性化要求等。许多顾客都有这种与饭店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。大多数顾客愿意与饭店建立友好关系，并愿对饭店工作发表看法。饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。饭店定期与选定顾客接触，了解他们对服务工作的意见和建议，这样会使他们认为饭店是自己关系网中的一员，有亲近感，在他们需要到饭店消费时会下意识地首选该饭店。

（二）采用品牌营销策略品牌是饭店重要的无形资产，它具有极大的经济价值。追求无缺陷。所谓无缺陷（ZERODEFECT）未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能越来越显得重要。饭店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。饭店品牌通过饭店的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位。 饭店品牌的树立建立在服务质量之上。饭店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品，它无法触摸或消费尝试，十分依赖消费者事前对它的质量感知。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要。不过，知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。品牌营销本身就是名牌创建的过程。

（三）三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

（四） 服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。

树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，才能站稳了脚跟。同时，又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成自己的特色。（作者单位：东北财经大学职业技术学院）

参考文献

[1]梅清豪 《市场管理》 上海人民出版社 2001

[2]成刚 《组织与管理原理》 上海人民出版社 2003

[3]金光熙 《管理变革》 上海人民出版社 2005

[4]吕建中 《现代旅游饭店管理》 中国旅游出版社 2010

[5]崔毅 《人力资源管理》 上海人民出版社 2008

[6]张劲芳 《风雨十年路》----大连富丽华大酒店经营管理荟萃中国财政经济出版社 2006

[7]彭建军 《酒店诊断—全面提升竞争力的金钥匙》羊城出版社 2004

作者：周健伟