关系营销策略分析论文

[摘要]客户生命周期是不可抗拒的客观规律，客户是企业拥有的最宝贵财富。本文以客户生命周期为基本理论线索，对客户所处生命周期的特点以及阶段进行分析、判断。借助于ABC客户分类管理法，对各阶段客户进行分类，并提出各个阶段关系营销策略重点，有效延长客户生命周期。今天小编为大家推荐《关系营销策略分析论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

关系营销策略分析论文 篇1：

基于客户关系管理的电力企业市场营销策略分析

摘要：针对我国电力市场营销存在的问题，阐述了电力市场营销的关键是客户关系管理，并提出我国电力企业基于客户关系管理的市场营销策略。

关键词：电力市场营销；客户关系管理；营销策略；服务

我国电力市场销售多年来一直呈现“卖方市场”，使电力行业形成了“重发轻供”的经营模式。随着国家电力公司管理体制的改革，我国电力工业管理体制由计划经济向市场经济开始转变。把基于客户的市场营销观念引入电力企业，是对我国电力企业经营理念的革新，其将会对我国电力企业的建设、生产、销售和服务产生积极的促进作用。随着我国电力市场化改革的深入，尤其是2002年电监会的成立，我国电力企业的供电能力已经显著加强。在某些地区，已经出现了电力供大于求的状况。如何在电力供大于求的情况下，开拓用电市场，提高用户的用电质量和电力企业的效益，是我国电力企业面临的一个新问题。

一、我国电力市场营销的发展与现状

由于长期以来我国供电行业的垄断性和区域的专营性，以及电能处于卖方市场的特殊环境，使得我国供电企业管理的组织体系与电力营销市场并不适应。我国电力市场营销研究才刚刚起步，并没有形成一套系统的电力营销理论。21世纪初，随着我国电力买方市场的逐渐形成，关于电力市场营销的讨论亦越来越多。

我国电力市场营销的发展大体经历过以下几个阶段的变化。第一阶段是“计划中心论阶段”，上世纪50年代起，我国建立了垄断统一的电力工业管理体制，主要是为了国家更快的发展；第二阶段是“管理中心论阶段”，从上世纪50年代至70年代，我国大部分地区持续缺电，政府采取了有计划地“限制用电”政策，电力部门主要对用电分配进行管理；第三阶段是“数量中心论阶段”，即上世纪80年代，我国提出统一调度、集资办电及新电新价、还本付息政策，以解决电力“瓶颈”问题；第四阶段是“市场中心论阶段”，即1998年国家电力公司提出了“厂网分开、竞价上网”，拉开了电力市场营销的序幕。

随着我国电力市场改革的逐步深入，尤其是“厂网分开、竞价上网”改革的初步完成，电力市场营销亦变得越来越重要。随着电力供应由短转平转长，经济时代由工业经济社会向知识经济社会过渡，客户对电力产品和服务的满意与否，将成为我国供电企业发展的决定性因素。客户的满意是供电企业效益的源泉，我国的供电企业营销理念由此进入“客户满意中心论阶段”。

二、我国电力市场营销存在的问题

由于电力行业的特殊性，在我国计划经济体制下，长期的缺电局面和“以产定销”的做法，形成了电力销售部门的服务观念淡漠，僵化，市场营销在电力企业管理中没有摆到应有的位置。目前，我国电力市场营销存在一定的问题。

(一)市场营销意识淡薄

在我国的电力市场中，传统的电力经营观念根深蒂固，电力经营思想没有真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行

三、传播学理论在科技创新团队管理中的运用、

(一)在科技创新团队管理中建立和谐的舆论氛围，良性的引导竞争机制。客观公正的评价奖惩制度是促进科技创新团队有效管理不断进步的前提和基础

根据李普曼传播理论，个人认知和行为的客观环境及其与外在事物的经验性接触始终是有限的。公众舆论是客观事物和个人之间的联系桥梁，在这种“拟态环境”扮演了潜移默化的思想引导下，形成人们心中的“刻板成见”。然而太多例子证明，问题关键在于这种舆论往往与客观事实相差甚远，这破坏团队气氛，引起团队成员冲突，降低科技创新工作效率。因此，建立民主科学的管理模式是维系一个科技创新团队生命力的基本保障。李普曼提出的议程设置针对团队来讲，即要构建这样一种管理机制：通过公平、公正、公开的竞争评价奖惩制度，通过民主有效的组织模式，从而创造和谐的团队氛围，促进整个团队科技创新的质量。只有在科技团队管理中建立这种良性竞争机制，客观公正奖惩制度，才能从根本上杜绝团队管理中的各种弊端，才能最大化的发挥团队管理优越性，才能不断促进科技创新团队管理进步。

(二)合理高效沟通交流机制是增强科技创新团队凝聚力，促进团队完成科研目标的重要措施

在团队中，大家都拥有共同的目标远景，然而每个人喜好和性格上的差异，如何消除彼此的冲突和障碍，更高效率地提高科研水平就是团队都必须解决的问题。因此团体成员之间的互动交流就尤为必要，这需要建立合理高效的沟通交流机制，要建立成员之间的意见沟通和信息交流平台，发扬民主，消除成员之间的压抑感，提倡成员之间相互关心，相互尊重，从而保证整个科技创新团队高效运转。

(三)建立合理的科技创新团队人员结构，适度增加科技创新团队中的复合型人才

在这个传播型高速发展的时代，兼具知识型、关系型、忠实型三类特征的复合型人才，对于一个科技创新团队的生存发展尤为重要。科技创新不能闭门造车，也不能照搬，需要的是在融合百家之长基础上的突破性发展，需要的是海纳百川之上的破而后立。这就要求科技人员在自己自我创新的同时，借鉴别人的先进成果，密切关注本学科研究的前沿领域，把自己变为三者兼具的对传播保持高度敏感的复合型人才，从而促进自身和科技创新团队的发展和进步。

作者：李玉龙

关系营销策略分析论文 篇2：

试析生命周期特征的营销策略

[摘 要] 客户生命周期是不可抗拒的客观规律，客户是企业拥有的最宝贵财富。本文以客户生命周期为基本理论线索，对客户所处生命周期的特点以及阶段进行分析、判断。借助于ABC客户分类管理法，对各阶段客户进行分类，并提出各个阶段关系营销策略重点，有效延长客户生命周期。

[关键词] 客户生命周期 ABC管理法；营销；策略

[作者简介] 于月凤，南京航空航天大学经济与管理学院硕士生，研究方向为市场营销；

郇金宝，南京航空航天大学经济与管理学院副教授，研究方向为市场营销、人力资源管理；

张 彦，南京航空航天大学经济与管理学院硕士生，研究方向为物流与供应链管理。(江苏 南京 210016)

一、客户生命周期内涵

自20世纪50年代起，以生物进化论为基础的生命周期理论被用来解释一个主体从开始到消亡的发展过程，并被视为一种有效的理论工具，广泛应用于众多领域。生命周期理论的基本观点也同样适用于客户生命周期问题的研究。客户关系生命周期是指一个客户和一个企业之间不同的阶段关系，是指企业和客户建立业务关系到终止的全过程。它是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具，在生命周期框架下研究客户关系问题，可以清晰地洞察客户关系的动态特征。阶段划分是客户生命周期研究的基础，目前这方面已有较多的研究，有四阶段模型、五阶段模型、七阶段模型。本文以陈明亮等人的四阶段模型为基础，如图所示，该模型将客户关系分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，而企业所要做的是怎样缩短考察阶段，加快发展阶段、延长稳定阶段、避免退化阶段。

二、客户关系生命周期阶段性特征

考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系的衰退期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平逐级增高。客户关系生命周期的四个阶段，在实际营销活动中也不是一一对应的，有些客户关系在考察期不明显，直接进入成长期；有些客户关系的成长期较短，很快进入衰退期。不管客户关系出现哪种情况，客户关系生命周期在我们实际工作中是存在的，大多数客户关系都会经历一个从发生、发展到逐渐消失的过程。在各个过程中，客户的行为特征也会有所不同。

1.考察期——客户关系的孕育阶段。这一阶段双方关系处于一个探索和试探的阶段，潜在客户对企业了解不深，而企业对客户的真正需求往往是模糊的，对顾客的潜在价值也不是很清楚，不确定性是此阶段的基本特征。在此阶段，客户只是对企业所提供的产品或服务感兴趣，会借助各种途径获得更多的信息，以提高对企业的了解。同时客户也会尝试下一些订单，考察和测试企业的诚意、价值、信誉和售后服务等等，然后考虑为购买产品所付出的成本及回报。如果客户认为企业满足了其需求，其付出的成本是值得的，那么客户关系就会顺利过渡到客户关系生命周期的第二阶段。

2.形成期——客户关系的发展阶段。这一阶段客户关系增长率呈现上升趋势，企业与顾客之间的接触性明显要强于第一阶段，双方建立了一定的相互信任感。那些对企业产品或服务感兴趣的客户对企业的认识也从考察期的模糊变得逐渐清晰，对企业产品作出了决策，并与企业发生实质性的接触(如电话订购、或者亲自上门订购等等)。如果双方从关系中获利的回报都能得以实现，各自需求得以满足，利益均得到实现，则双方的风险承担意愿增加，关系日趋成熟。

3.稳定期——客户关系的成熟阶段。此阶段，客户关系发展到一个相对稳定的阶段。客户关系的增长率趋于平稳状态。若顾客对自己理解的质量感到相当满意，并感到企业提供的价值已经足够好，双方都作了大量的有形和无形投资，客户及企业都视对方为重要的资源，双方的交互关系就会进一步加深，就会产生新的或更长的对产品的使用过程。如果这一阶段客户感到不满意，认为产品与自己的付出相比不值得，这段关系将会告终。

4.退化期——客户关系的衰退阶段。此阶段的特征是客户关系水平逆转。企业的产品和服务对客户失去吸引力抑或客户发现了更合适的合作伙伴，客户便倾向于终止现有的业务关系，对企业产品或服务稍有不满就会要求减少业务量或解除合约。虽然经企业努力或在合同条款上作出让步，并采取了一定的措施，避免客户流失，以维持客户关系，但有些客户仍决意终止业务关系，客户关系生命周期结束。

三、ABC客户分类法内涵及特征

客户所处的阶段随时间而变化，企业的客户很多，面对数以百计或数以千计的客户，如果用计算机建立客户资料库，容易引起混乱。为了实现最大客户收益率，在此借助于ABC客户分类法， ABC分类法是一种最常用、最简洁的方法，其原理是根据企业利润构成区分客户。我们按照企业利润额来源大小对客户进行排序后发现，企业80%的利润来源于20%的客户，70%的客户只提供了不足20%的利润，另10%的客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的赢力水平。这种情况可以运用帕雷托曲线描述，如图2所示。根据企业利润额的构成情况，把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。

1.A类客户的特征是:客户数量少，在企业所获利润中所占份额较大，同时还具有与本企业打交道的时间长和业务量较稳定等特点。他们一般属于企业的代理商或直销的大中型企业。这类客户是企业的优质核心客户群，他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入。

2.B类客户的特征是:客户数量不多，但企业也能从中获取丰厚的利润，B类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，其地位不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。

3.C类客户的特征是:客户数量虽较大，但占企业总销售量的比重却小，同时还具有与本企业打交道的时间短和业务量不稳定等特点。普通客户是指除上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力。

四、针对生命周期各阶段的ABC客户营销策略分析

A类客户、B类客户、C类客户对企业所产生的客户价值相差甚远，企业实施营销策略的重点就是要优先发展A类客户，保持B类客户，拉拢C类客户。单纯运用ABC分类法的缺陷是只考虑客户给企业带来的利润总额，而没有考虑客户的成长情况，导致一些规模较大而实际内在价值并不高的企业被列入A类，享受到优质服务，而一些起步晚、成长较快的明星型企业被忽视或抛弃。不管是A类客户， B类客户，还是C类客户，多数客户都会经历一个完整的生命周期，差别就在于生命周期维系时间长短不同。若结合客户生命周期理论加以阐述，在对客户进行分类的同时，关注客户的成长状况及所属层级，即可依据客户价值来策划配套的营销政策，配置不同的市场销售、服务和管理资源。对于企业而言，能否维系客户关系，尤其是A类客户、B类客户，事关企业的赢力能力大小和长远发展。应针对各类客户在生命周期的不同阶段所呈现的不同消费特点，采用不同的营销策略，以达到最佳的营销效果。

1.考察期。这一阶段企业和客户还没有发生实质性的交易，客户特征不明显，难以区分客户未来的所属类别。表象上看，所有在考察期的客户均属于C类客户，做好这类客户的管理工作也极为重要，他们很可能成为企业未来的A类或B类客户。对于企业来说，这个时期的客户犹如企业的新鲜血液，是企业生存的起点。当客户带着兴趣接触产品时，往往是带着问题或需求来的，此阶段营销策略需突出一个“广”字。对这类客户，主要采用以下的营销策略:(1)依靠一线的营销人员。要求我们的营销人员熟悉自己发展的新客户，及时答复他们的意见和要求。(2)着重进行宣传和包装。宣传企业的配套服务、良好信誉和文化内涵，为他们提供大众化的基础服务，扩大销售量，激发客户对产品的兴趣和购买欲望，使他们尽快作出购买决策。(3)针对潜在客户群体的细分及识别，缩短客户关系识别期。运用市场调研等手段尽快定位目标客户，发现目标客户源，考察客户的消费行为特点，了解客户需求，从而针对不同客户实施差异化营销策略。(4)建立客户资料库。企业在这一阶段需把现实客户、潜在客户的相关资料，选择性地存入企业数据库，使企业拥有一批客户名单，为后期的客户分类，培育忠诚顾客打下信息物质基础。这一阶段客户关系处理不好，双方关系很可能因为“发育不良”而“夭折”。

2.形成期。这一阶段，客户类别基本可以区分，多数客户属于C类客户，A类客户、B类客户尚在成长之中。企业要十分重视与客户关系的发展，必须让潜在客户意识到使用企业的产品是一个明智的选择。此阶段营销策略需突出一个“准”字，主要应采用以下的营销策略:(1)经常与客户进行沟通和信息交流。积极开展有组织、有意义的营销活动，询问产品的使用情况，体察客户情绪，进行感情方面的投资，有效识别客户所属类别及其成长趋势。(2)尽可能提供完善的配套服务。提供商品目录，介绍使用和保养方法以及提供完美的售后服务等。(3)利用财务上的价值让渡吸引客户，前提是保持企业一定的赢力水平。(4)使服务个性化和人格化。营销者在此时必须将注意力集中到特定客户的特定需求或者相应的问题，挖掘出顾客的真实需要，使其实际价值保持一定的增长水平，培养客户对企业产品和服务的需求范围，稳定和发展客户关系，加强企业与客户的纽带关系，促使C类客户早日升级为B类客户，甚至A类客户。这一阶段是企业向客户展示产品的最好时段，一旦出现质量问题，企业再采取弥补措施进行补救，就相当被动了，这时候，企业不但失去了客户，还多了一个可能的负面口碑宣传者。

3.稳定期。在这一阶段，A类客户、B类客户、C类客户已经可以明显区分了。西方实证研究表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的，这就是著名的80/20法则。由于企业资源的有限性，这就导致企业在不断开发新客户的同时，也不断地有老客户因为不满足其服务而离开，而企业开发一个新客户成本是维系一个老客户成本的4-5倍，减少5%的客户流失率就可增加60-80%的利润，因此，企业能否维系A类客户、B类客户，是决定企业赢力能力大小的关键，也是企业核心竞争力的重要组成部分。所以，企业要做的就是千方百计重点稳住A类客户、发掘有潜力的B类客户、挽留C类客户，刺激有潜力的客户升级至上一层，通过可行的营销策略将客户尽可能长时间地保留在该阶段。此阶段营销策略需突出一个“精”字，主要是:(1)将营销重点放在获利较为丰厚的客户群上。对于A类客户，企业的高层领导要亲自定期进行拜访，与客户一道共同分析销售工作取得的成绩或存在不足的原因，以尽可能地做好销售工作。(2)形成“双边锁定”关系。这一阶段，企业和客户都能相互领会对方的结构性变化，双方属于合作伙伴的关系，在存在专用性资产和重复交易的条件下，一方放弃关系将为此付出转移成本，此时关系的维持是具有价值的。(3)推出新产品，培养客户的忠诚度，稳定和巩固已经形成的良好客户关系，进一步提升客户价值，企业也能够实现大部分的盈利目标。(4)向顾客不断提供有价值的信息，而营销人员必须为A类客户和B类客户建立较形成期更为详尽的档案，定期与顾客保持联系，指派专门营销人员经常联系B类和C类客户，尽可能延长这个阶段的生命期。

4.退化期。这一阶段，A类客户、B类客户都可能退化为C类客户，甚至与企业再无业务往来，因此，这一阶段的营销策略主要突出一个“留”字。客户有可能会因企业产品质量不稳定、企业内部服务意识淡薄、市场监控力不足等原因而“移情别恋”。A类客户、B类客户关系着企业的生存命脉，企业要加以重视。这一阶段的营销策略主要是:(1)企业需指派专门的营销人员积极主动地与客户联系，深入与客户进行沟通，及时察觉客户关系的衰退迹象。(2)鉴别客户所属类别，分析重点客户不满意的原因，对有不满意情绪而又有价值的客户采取预防措施，尽力阻止客户与企业终止关系，有效实施“双边锁定”条约，但措施要得当，方法要合理。(3)企业也要密切关注客户、资金支付能力等异常动向，“理性”终止与不值得挽留客户的关系。

五、结束语

21世纪的企业必须意识到客户是企业所拥有的最宝贵的长期资产，能否有效留住客户关系到企业的生存和发展。企业面临的市场是瞬息万变的，这个变化首先来自客户的变化。运用ABC分类法对客户进行分类，并根据A类客户、B类客户、C类客户在生命周期中的不同表现和特征，实施对应的营销策略，能有效增强企业的竞争力。

参考文献:

[1]格罗鲁斯，著.韩经纶，等译.服务管理与营销:基于顾客关系的管理策略[M].北京:电子工业出版社，2002.

[2]菲利普·科特勒.市场营销管理[M].北京:中国人民大学出版社，2000.

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[5]Dwyer F.Robert，Sehurr Paul H，Oh Sejo.Developing Buyer-Seller Relations[J].Journal of Marketing，1987，51(April)：11-28.

[6]连新田.浅谈生命周期与客户关系的生命周期[J].经济师，2002，(4).

[7]吴开军.客户分类方法探析[J].工业技术经济，2003，(6).

[8]吕胜利.怎样用ABC分类法对客户进行管理[J].市场营销，2002，(3).

[责任编辑:李小玉]

作者：于月凤　郇金宝　张　彦

关系营销策略分析论文 篇3：

关于运城联通公司大客户服务营销策略的研究

【摘要】 为了更好地占领大客户市场，特提出运城大客户营销的策略，从而提高大客户的忠诚度，将大客户营销服务工作提高到一个新的台阶，保证企业更好、更快的发展。主要定位于搞好大客户关系营销策略上，定位于差异化营销特色上，定位各项业务整合营销策略上，定位于优质高效的品牌服务上。

【关键词】 运城联通 大客户 服务 营销策略

大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。电信大客户可定义为：使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、重要机构，以及预计可能成为竞争对手争夺对象的重要机构以及具有发展潜力的客户群体。

一、搞好大客户的关系营销策略

所谓关系营销，其任务就是培养忠诚的客户。大客户的关系营销策略，就是培养忠诚大客户的策略。其任务有两个：一是获得新的大客户，二是保持住老的大客户。

1.1建立良好的互动关系

由于关系营销的任务就是培养忠诚客户，就是要建立、维护和巩固企业与客户及其它利益相关人的关系。但这种关系不同于个人之间的关系，它是高度发达的市场经济的日常事务，而不是个人交往方式中的附带品；它是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系，而不是追求个人私利的短期行为；它能减少交易成本，而不是造成社会资源浪费，不是助长社会的腐败之风，特别是在政府机关、大型的企业单位表现的更加明显，因为政府机关不仅可以带来收入，还可以提供良好的外部环境，为我们的业务向其他行业拓展奠定了基础。因此，与大客户建立起良好的互动关系是与其长期稳定发展业务，是进行关系营销的坚实基础。

1.2满足需求是留住大客户的核心

在关系营销中，只有预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求，才能争夺大客户，赢得大客户的忠诚。公司采取以下方法来取得大客户的满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供畅通的信息沟通渠道，如在集团用户中给用户提供虚拟网、开展企业悦铃、企业语音短信拜年、168增值业务等，在服务中开通“绿色通道”，在企业内部管理中专设“大客户业务响应”科室。另外，在最大限度取得客户满意的同时，分析其能否满意的原因，从而有针对性的采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握，我们是实力最雄厚的运营商，通过在产品设计、营销、售后服务等业务流程中所进行的各种活动，提供比竞争对手更为出色的服务来赢得优势，使客户青睐于公司的产品、服务并忠诚于公司。

1.3真诚、坦诚的沟通是成功营销的保证

关于关系营销的手段，可以开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆祝会、组建大客户俱乐部、实行VIP会员制等，只有经常的和用户真诚、坦诚的沟通，才能了解用户的需求，才能增强凝聚力，才能赢得用户的信任，最终留住用户。可以从员工经常走出去与大客户沟通、倾听大客户的呼声、领导做好与大客户沟通的表率、客户经理定期访问大客户等方面来促进有效的沟通。

二、大客户的差异化营销策略

根据运城联通的外部和内部环境分析，结合运城联通运营实际，可以确定运城联通的大客户差异化营销策略为：全力打造差异化营销策略。根据大客户的价值及重要性，通过增加各种形式的服务项目及辅助措施或业务包装组合等，提供有特色的差异化、个性化服务。区分不同的行业客户群体，全面推行大客户行业化服务模式，分析不同行业特点，为其量身定制个性化的通信解决方案。例如：运城学院是运城市唯一一家大学院校，它的宽带互联网接入建设主要目标是基于原有的校园网基础上，解决教工宿舍区、学生宿舍区局域网的建设，新校区、运城学院附属中学与主校区网络中心的互联，并且同时接入INTERNET和CERNET，在网络中心实施管理和监控。在网络资源非常紧张的情况下，由于我们为运城学院提供了独享100M电路，并且推出了唯独我分公司能实现的“绿色上网”，使我们战胜了其他运营商，最终与我分公司签订了长期战略合作协议。该协议的签订，为我分公司向教育系统的发展提供了外部环境。

三、各项业务整合营销策略

整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的一致化营销。

3.1最佳配置和再生资源

资源包括企业运用于整合营销活动的人力、物力和财力等资财总和，这其中也包括信息和时间。资源的最佳配置，一方面是利用内部资源运用主体的竞争，实现资源使用的最佳效益，另一方面是利用各职能部门，形成对稀缺资源的管理，组织资源共享，在最大程度上避免资源浪费。随着营销活动的展开，资源在被耗用的同时又得到更新、积蓄，新的储备和现有资源交织在一起，又会形成资源的储备，为开展新的营销目标奠定基础。

3.2人员的选择

整合营销需要企业大量的人员参与和推动，人是实现整合营销目标的最能动的因素。整合营销是以非长期的团队小组来执行其分目标，在团队中工作，需要有较高的合作能力和综合素质。

在人员选择中我们遵循以下原则：1、确认核心原则。团队要能顺利达到工作目标，必须有强有力的核心领导者。2、能力相配原则。团队内成员的能力相互补充，相互匹配，在营销中既可发挥大于个体总和的能力，又可以使团队成员相互学习，取长补短。3、协作原则。由于营销团队成员来自不同的部门，有不同的专业背景，要能发挥成数倍的整体能力，必须是富有协作精神的。4、动态优化原则。团队形成后在目标达到前不是一成不变的，随着工作重点的转移团队核心可以发生转移。同时，在企业其他整合营销分目标需要时，也可以发生人员进出。

3.3人员激励

实践证明，即使干劲十足的整合营销团队成员也需要激励，激励可以强化人员信心，发挥其主观能动性，促使创新性变革的产生。我们激励的形式一般可分为物质的和非物质的。物质激励一般体现在员工收入提高和福利待遇的提高，非物质激励包括表扬、记功、晋级和深造等。

3.4建立学习性组织

整合营销团队既有自身独特的营销目标，又要服务于统一的企业营销目标，二者之间存在一定冲突和矛盾。整合营销团队具有动态性特点，而组织角度又要求其具有稳定性。要解决这两对矛盾，达到局部目标和整体目标的统一，内核稳定性和外壳流动性的统一，必须建立学习性组织。运城联通就是这样的调用网络资源，在普通的会议图像不能满足的情况下，开通了专用数字电路，专门为用户提供了视频会议，做到了资源的最佳配置和再生，并在平时不断提高人员素质的基础上，在紧要关头能提供最优化的解决方案和最先进的技术，以求得用户满意。

四、以优质高效的品牌服务锁定大客户营销策略。

4.1服务贵在“用心”

中国联通提出的“以客户中心”服务理念，它通过广大员工的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得业内大客户的好评。大客户服务的境界之一就是将“用心”作为服务宗旨，并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以发现大客户、培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界且实实在在的“服务文化”，只有做好，大客户才会乐意使用我们的电信业务，成为忠实的客户，与公司结成牢不可破的产销价值链。

4.2必须站在大客户的角度上去认真思考，用卓有成效的举措和便利的策略赢得大客户的“心动”

产品要契合并满足大客户的需要，让大客户心有所动。要致力于提高产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得客户的“眼球”，拨动客户心弦。面对市场全方位的激烈竞争，精心组织了系列活动，充分利用文化的整合力，全面塑造企业的崭新形象，形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，有效地提高自身的市场竞争力水平。大客户很方便就能实现一揽子业务的咨询和申请问题，给大客户带来了实惠和效益。

4.3实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，努力做好对大客户的沟通工作，推进沟通服务

1、通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式，经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息，了解大客户的所需所求，使大客户对业务从“不熟悉”到“熟悉”、从“没兴趣”到“感兴趣”、从“不想用”到“我要用”，由此实现和大客户方的有效沟通。

2、实行客户经理责任制，要求客户经理与相关大客户交朋友，进行经常性的走访，通过双向的沟通，建立买卖双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理能及时了解和把握其结交大客户的所思、所想、所需和所求，并及时向分公司相关部门通报，从而能及时改进服务和制订营销策略。

3、注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关业务大客户的用户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。及时了解客户的需求，關心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊，为客户办好事、做实事，用真诚的沟通，以足够的耐心和诚心感动客户，使客户感受到中国联通的品牌形象，赢得客户的青睐。

4.4用规范地科学管理提供优质服务

要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作，确保企业在大客户心目中良好而独具个性化的形象。在满足大客户相应业务需求的前提下，仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点，精心规划、精心设计、精心施工，形成满足大客户相应需求的通信能力，通过业务的发展、开拓和超前的服务，实现企业与大客户效益和价值的最大化。要紧密围绕市场营销和大客户服务组建新颖精细的业务流程，在企业内部要做到分工明确、接点明晰、沟通及时、配合有力、协调有效、反应快速。

总之，大客户营销策略就是为了提高客户的满意度和忠诚度，使大客户为企业创造更大的效益。因此，我们必须强调研究客户需求，及时调整大客户的营销策略，以用户的高满意度来推动企业营销工作的健康发展。

作者：原云霞