企业营销顾客关系管理论文

企业营销顾客关系管理论文 篇1：

高职院校设置客户关系管理专业可行性研究

摘要：在经济全球化、国际贸易一体化的形势下，企业越来越重视客户关系管理与维护，催生了大量的客户关系管理岗位需求，客户关系管理职业在未来有着广泛的发展空间。考虑到客户关系管理对纯粹的专业性技术依赖不强，加之高职院校丰富的师资和教育资源以及高职教育实行校企合作，能保障学生的学习和实践，所以，高职院校设置客户关系管理专业是可行的。

关键词：高职院校；专业设置；客户关系管理专业；可行性

客户关系管理的相关概念

客户 “客户是上帝”、“客户是衣食父母”，这是自古以来经商之人都懂得的道理。客户通常有四种含义：一是旧指外地迁来的住户；二是唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家（跟“住户”相对）；三是顾客、客商；四是在网络通信方式中指服务的请求方。本文中的客户指顾客、客商。

客户关系 笔者认为，客户关系就是在商业活动中与合作方往来过程中建立的关系，包括咨询、谈判、合作以及合作之后关系的保持。

客户关系管理 与客户建立联系后，工厂或企业在商业活动中会对已有的客户进行分析、分类、保持沟通，摸索整理出可能为自己带来利润的客户群，这个过程就是客户关系管理。

客户关系管理的现实存在

以及职业发展前景

客户关系管理的重要性 客户关系管理是市场营销的一个重要组成部分。好的销售人员一定是一个客户关系管理的高手，但拥有超强客户关系管理能力的人，除了能做一个优秀的销售人员外，还可以作为整个企业的窗口，把企业的良好形象展现给客户。因为客户关系管理可以是小摊小贩维护回头客的经营手段，也可以是一个全球性企业保持良好运作的方法策略。市场经济已经不再是产品的简单买卖，而是产品质量、价值、服务与信誉的综合交易。同时，客户服务是连接企业营销部门、运作部门和职能部门的桥梁。虽然客户关系管理是一些琐碎工作，但在现代企业运营中却是必不可少的。

客户关系管理岗位的发展前景 为拉近企业与顾客的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对客户的价值，提高顾客对企业的忠诚度，许多企业开始重视客户关系的科学管理。目前，全球性的大公司都设立了专门的客户关系管理部门。随着市场经济的发展，国内的企业纷纷开始重视客户关系管理与维护，在组织结构中设置客户服务相关部门，对客户服务部门的职员给与更高的期望，如银行业、保险业、证券业等为了培养以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流程，纷纷着手于客户服务管理系统的开发与建设。近年来国内成立了客户关系管理专业委员会，在政府和企业、企业与消费者之间发挥桥梁和纽带作用。随着全球市场经济的进一步优化与调整，将来会有更多的企业设立客户关系管理部门，相关岗位需求也会不断增加。

从事客户关系管理应具备的素质

良好的职业道德和精湛的业务能力是所有用人单位对职员的期望，客户关系管理岗位也不例外。对求职者的要求普遍是诚恳、热情、亲和力较强、善于表达和沟通、心理承受能力较强、有团队精神等，尤以语言沟通能力、信息处理能力、计算机运用水平和数据统计分析等方面的要求最为突出。

沟通能力 沟通能力是商业往来中的第一能力，世界上没有一位客户愿意向一个连自己工厂或企业的产品和服务都表达不清楚的职员进行咨询与谈判。良好的沟通能力是建立在普通话标准、外语听说能力强、懂得商务礼仪、诚实守信、知识广博的基础上的。例如，客户关系管理人员定期对客户的拜访和回访等都需要建立在这些基础之上。

互联网应用和信息整合能力 互联网运用能力和信息整合能力是现代职场人必不可少的一项基础技能。互联网的高速发展打破了商业合作的地域限制和空间限制，所以不断更新的互联网技术为商业发展带来了许多便利条件，如E-mail、MSN、Skype、QQ、BBS、Chat和在线表单等通讯工具的产生，大大节省了商业往来的时间成本和空间成本。客户关系管理人员运用互联网和计算机应用技术来搜集整理客户信息，建立客户数据库，甚至辅助程序设计人员设计开发简单的客户关系管理模块，完成客户的资信建档以及客户跟踪服务，可以为企业打造更多便利的客户服务模式。

文案写作能力 即使有了各种电子工具，但客户关系管理人员的文案写作能力仍是非常重要的。如调研方案、促销文案、商务交往文案、业务合同文案、谈判文案和客户投诉解决文案，都是企业日常运营中经常用到的文案，所以，良好的文案写作能力对客户关系管理维护起着非常重要的作用。

懂法、用法、守法 法律是商务运营的保障，只有懂法、用法和守法，才能使企业正常经营和持续发展。同样，做一个知法、懂法、守法的客户关系管理人员，也会增强客户对企业的信任度。

诚实守信的品质 诚实守信是做人之根本。客户管理人员也要诚实守信，不能对自己产品和服务夸大其词；对客户的允诺要实事求是，不能过分许诺或者盲目答应客户的请求，因为一旦因为客户关系管理人员的过分允诺造成客户拿到了空头支票，企业的形象与信誉定会一落千丈。

客户关系管理职业岗位群存在广泛性

明确客户关系管理职业岗位群 客户关系管理职业岗位群为：银行业、保险业、证券业的大客户经理、客户经理、客户服务人员；市场调研企业、征信咨询企业和综合技术服务业的客户总监、客服主管、客户经理助理、客服专员；猎头公司的客户经理；软件外包行业客户关系管理软件开发人员、技术支持工程人员、技术售后管理人员；网站客服中心、网络营销客服专员；呼叫中心客服主管、呼叫中心客服专员；企业客户关怀部门用户关系协调专员、服务顾问、服务顾问助理；各企业的前台、总机服务人员等。

客户关系管理职业岗位群适合高职毕业生就业 客户服务管理师是我国第二批发布的新职业，每年统考四次，时间为4月、6月、10月和12月，为客户关系管理职业岗位规范发展提供了有力的政策支持。客户关系管理与服务岗位知识面广，工作琐碎，与企业中各个部门联系紧密，专门技术研发要求较低，并且高职院校毕业生很多人考取了相关职业资格证书，如客户服务管理师、电话营销师、营销策划师、国际物流师、商务策划师、商务英语、商务秘书等国家职业资格证书，都为高职毕业生从事客户服务管理相关岗位奠定了良好基础。同时客户关系管理部门与市场营销、生产运作部门有着不可分割的联系，客户关系管理岗位还可以向营销管理、生产运作管理等相关岗位发展，岗位发展前景乐观。开设客户关系管理专业符合高职院校毕业生持双证的需求，客户关系管理岗位群也与高职毕业生的求职期望吻合。

高职院校开设客户关系管理专业的优势

通过以上对客户管理人员素质和岗位群的分析来看，高职院校开设客户关系管理专业有着很强的优势。

针对性强 高职院校所开设的专业都是针对企业等用人单位的大量岗位需求，客户关系管理广泛存在于各行各业中，因此，开设相关专业与用人单位需求相吻合。

師资力量雄厚 高职院校教师队伍中许多教师都有在企业工作的经历，具备“双师”素质，能使学生在校学习时提前接受企业文化教育，便于学生毕业走上工作岗位后迅速适应工作环境，以最快的速度转换角色。

课程资源丰富 高职院校可以保证客户关系管理专业的课程教学需求。从专业基础课和专业技能课两个方面来看，有条件开展的专业课程有：（1）专业基础课。法律基础、经济法规、英语阅读、英语听说、商务英语、实用英语、专业英语、各国文化概况、数学基础、会计基础、税务知识、会计准则、国际贸易知识、知识产权概论等。（2）专业技能课。客户关系管理理论与实务、客户关系管理电子商务模块开发与应用、市场调查与分析、管理心理学、销售心理学、消费心理学、公共关系、危机公关处理、办公自动化、计算机网络应用技术、信息检索、信息组织、信息管理、文案写作、商务礼仪、涉外礼仪、书信礼仪、个人礼仪、电话礼仪、电话营销、企业行政管理、企业战略管理、企业运作管理等。

实践教学资源雄厚 大多数高职院校都有校外实训基地，客户关系管理专业学生在学习基础理论的过程中，可以去校外实训基地亲身体验客户关系管理的实际流程，让学生在实践中学。经济发达地区的高职院校更可以充分利用周边企业资源让学生锻炼实践操作能力，并利用教学实习增加毕业生和用人单位双向选择的机会。

综上所述，在高职院校开设客户关系管理专业是可行的，高职院校的师资和教育资源完全可以满足客户关系管理专业教学与实践的需求。同时，高职院校的校企合作模式又可以把实践经验反馈到教学中来，更好地促进专业建设，培养更优秀的人才。

参考文献：

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1250919.shtml.

作者简介：

赵淑娜（1983—），女，吉林松原人，天津开发区职业技术学院应用文科学院研究实习员，研究方向为高职教学管理。

孙砾嵬（1983—），男，河北张家口人，天津开发区职业技术学院图书馆助理馆员，研究方向为图书馆情报信息管理。

作者：赵淑娜 孙砾嵬

企业营销顾客关系管理论文 篇2：

品牌关系界面管理策略探讨

摘 要：回顾并分析了品牌体验和品牌关系管理的理论发展和它们之间的关系，界定了品牌关系界面管理和整体品牌体验的概念，分析了品牌关系界面类型及品牌关系界面互动作用机理，提出了整体品牌体验中的品牌关系界面管理策略，

关键词：品牌关系；整体品牌体验；品牌关系界面管理

品牌历来是企业和营销学者关注的重点管理问题，然而对于品牌本质的认识，却在不断地演变和深化，它随着营销实践的不断发展而逐步发展和深入，由最初的符号识别论，发展到后来的形象论，再到后来的定位论、资产论，如今更多的人从关系、情感和体验上来认识品牌。一些企业已经开始把品牌战略的重点由管理品牌资产转移到管理消费者的品牌经验和品牌体验，并建立长期的、稳定的、忠诚的“品牌——消费者”之間的品牌关系上来。而随着品牌理论和实践的发展，基于消费者品牌体验的视角，逐渐显现出一定的局限性，其视角需要进一步扩展，品牌关系管理中要注重和利益相关者互动，给消费者和利益相关者整体品牌体验，并在品牌关系管理中做好品牌关系界面管理。

1 由品牌体验到品牌关系管理

1970年，未来学家阿尔温·托夫勒在《未来的冲击》中曾预言人们在满足物质需求的制度之后将过渡到“创造一种与满足心理需求相联系的经济”，即“后服务业”和“体验工业”，并将出现一些提供体验的“体验公司”。1998年，约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表论文《体验式经济时代来临》，首次全面论述了体验经济概念和内涵。体验经济将抬高了企业竞争的门槛，单纯依靠提供优质的产品和服务已经无法赢得消费者长期的青睐。本世纪以来，对于体验经济和体验营销的研究快速兴起，一些公司已经从体验经济中通过体验营销获益。伯恩德·H·施密特提出了体验式营销的完整概念并提出了体验式营销的战略支柱——战略体验模块SEMs(strategic ExperientialModules)。随着体验营销实践的发展，消费者逐渐从注重产品和服务体验转移到注重整个品牌带来的体验，可以说体验营销的深层次上是顾客对品牌(产品品牌和组织品牌)的体验，今天，人们对体验营销的研究更多的转移到品牌体验上来。有人预言，在未来经济中，能够创造机会，使消费者获得有意义的品牌体验的公司才是市场上的耀眼明星，

企业实行品牌体验管理可以获得和保持高度的顾客满意乃至顾客忠诚，使品牌和顾客之间建立良好的、稳定的关系，最终提升企业品牌价值。《关系营销》(RelationshipMarketing)的作者里吉斯，麦克纳曾说过“一个成功的关系就等于一个成功的品牌”。有人认为品牌管理的最终目标是要和顾客建立持久的关系，因此要改变那种利用品牌来促进销售的交易营销思想观念，转变为利用品牌和顾客建立和维系持久的关系营销思想。当前，品牌关系管理已经成为企业品牌管理的主要内容。

2 由品牌关系管理到整体品牌体验

品牌体验的目标和结果是企业能长时间“粘”住顾客，即建立和保持一种良好的品牌关系，借鉴社会心理学中的关系理论发展起来的品牌关系理论，存在两种视角：初期对品牌关系的研究大多着眼于品牌与顾客之间的关系，当前，越来越多的学者开始从品牌与利益相关者之间关系的视角研究品牌关系。我们认为，在新经济时代，后者更能全面揭示品牌关系的本质。

随着社会、经济的发展，企业规模不断扩大，企业间的竞争变得日益激烈，企业内部管理变得越来越复杂的同时，与外部环境的联系也日益紧密，企业的社会责任也被提高到前所未有的高度，企业的经营管理不能再仅仅局限于关注内部资源和短期的利益，把利益相关者纳入企业战略管理和公司治理，已经成为题种必然趋势。利益相关者(Stakeholder)是指受组织决策和行动影响(一般是相互影响)的任何相关者，一般包括员工、股东、供应商、中间商、竞争者、最终顾客、金融机构、大众媒体、政府和社会公众等。

在品牌管理领域，近年来，越来越多的研究发现，品牌关系不仅仅是品牌与消费者之间的关系，品牌也存在于和利益相关者的相互作用的关系中，品牌不是企业独有的，它隐藏在利益相关者的心目中。品牌管理实践中的一些事件也验证了这一点，如在万科“捐款门”事件中，企业董事长一句话导致万科品牌价值大大缩水，汇源并购事件中，其他企业和广大社会公众的态度大大地影响了品牌的兼并行为和进程，“三聚氰胺”事件中，奶粉企业对供应商的利益忽视，最终导致自身品牌受损等等，利益相关者在组织品牌的塑造过程中扮演重要角色，其利益需求和行为影响着品牌的形象、价值和传播有效性。

公司进行品牌体验管理的一般是企业营销部门，而在执行过程中，传递体验的却可能是企业内部各个部门的员工，由此出现了不同的部门、不同的执行者带给顾客的品牌体验存在一定差别，从而降低了品牌体验整体效果，影响了品牌形象。在和利益相关者的互动关系中，尽管利益相关者从不同角度看待品牌，但是品牌本身应该是一致的和完整的，利益相关者只不过是从不同的角度看待同一个标的，而企业所能做的就是把一个整体的品牌信息传递给顾客和其他利益相关者，给顾客和利益相关者一个整体品牌体验。

整体品牌体验是顾客或其他利益相关者在与品牌接触和互动过程中，通过企业全员共同努力，使顾客和其他利益相关者在品牌产品、品牌识别、品牌个性、品牌形象、品牌联想、品牌文化、品牌价值等品牌要素，通过生理和心理活动，在物质和精神等层面上的认知、感受、情感等方面的体验。品牌体验管理的提出扩展了品牌管理的领域和内涵，而整体品牌体验的则是对品牌体验的进一步发展和完善。

3 品牌关系中的界面与品牌体验

整体品牌体验管理要做到在消费者和其他相关者之间的整体体验过程中维持体验主题的一致性，然而在品牌管理实践中，公司进行品牌体验管理战略和措施制定的一般是企业营销部门，具体制造和传递体验的却可能涉及企业内部各个部门以及该部门的员工，由于主体的不一致，经常会出现品牌体验不一致现象，由此引出了品牌关系和品牌体验管理中的界面问题。

界面(Interface)本来是在工程技术领域的一个名词，用来描述各种仪器、设备、部件及其他组件之间的接口。在企业管理中，不同的部门之间常常存在关系不协调问题，界面理论被引入管理学中用来研究组织中不同的部门或不同组织之间关系的管理，界面管理即是交互作用的管理，它是企业为完成某项任务，协调两个以上主体之间感觉、动机、意图、情感、知识、信息、物资、资金等要素的交流与沟通的组织模式及管理方式，品牌体验是组织品牌和顾客及其他利益相关者交流感官刺激、信息和情感的要点的集合，这些交流至少包括三个方面的要素：交易交流、信息交流和情感交流，引入界面管理工具能够更好的认识品牌和顾客及其他利益相关者在信息、物资、资金、人员等要素交流、联系方面

的交互作用机理。对组织品牌的界面进行有效的管理有助于满足利益相关者需求，更好的给顾客和其他利益相关者品牌体验。并能建立良好的、亲密的品牌关系，提高品牌认知度和忠诚度、最终提升品牌价值。

企业品牌关系的界面管理即是组织品牌和利益相关者之间的交互作用管理，从企业内部、外部两个方面可以把利益相关者分为两类：一是内部利益相关者，包括员工、管理人员、投资者等；二是外部利益相关者，包括消费者、供应商、中间商、社会公众、媒体、金融机构、行业协会、工会、当地社区、政府等，相应地，我们可以把品牌关系中的界面管理分为内部界面和外部界面，内部界面是品牌和组织内部利益相关者之间的界面，外部界面是组织和外部利益相关者之间的界面。企业在品牌关系管理中是否能有效管理这些界面，关系到企业品牌关系质量和品牌价值的提升，而要有效管理这些界面就需要有效协调界面两边主体的利益，解决界面中的矛盾和冲突。

在品牌体验执行过程中，企业应对品牌的感知、情感、概念、参与及其之间互动关系这5个要素进行综合，提供顾客和其他利益相关者，品牌关系界面在其中承载着信息、物质、资金等介质的跨界面流动，品牌关系界面管理的效率直接影响着品牌体验效果和品牌关系的质量，在品牌关系界面中常常出现一些消极现象，如品牌界面矛盾和冲突，即两侧主体彼此互不信任，交流和互动减少，缺乏互利共赢的合作等，致使品牌传播链和品牌价值链低效或中断，品牌体验失效，乃至品牌关系出现断裂。因此，企业要想实现成功的整体品牌体验，必须要有效管理品牌关系界面因素。

4 整体品牌体验中的品牌关系界面管理策略

(1)品牌驱动的组织和界面结构设计。整体品牌体验要提供给顾客和利益相关者一致的体验主题，这要求企业要有一个品牌驱动的组织和界面结构，首先，要改革各自为政的品牌经理制，公司要设有一个统一的品牌管理领导者，它要由高层管理者担任，可以让总经理或专门的品牌组合经理负责，或是成立跨部门的“品牌管理委员会”来担任此责，或者是CEO负责组织品牌管理，在其领导下，产品经理负责相关产品品牌管理；其次，由于企业品牌信息的传递和界面互动是由具体的员工提供的，员工的忠诚度和积极性与品牌关系的质量直接相关，那么企业员工的行为、责任心和热情就直接影响着界面管理效率和效果，因此，要让企业全体员工而不仅仅是营销部门员工参与到界面管理中来，把员工培训成服务和沟通利益相关者，执行创造品牌体验的“品牌大使”；再次，品牌体验管理过程中要对品牌和利益相关者界面进行管理，而不是仅仅考虑品牌和顾客界面的管理。

(2)在整合品牌传播中进行界面充分沟通。品牌体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合，这种交流却常常因为界面冲突和界面矛盾的存在而出现障碍。界面矛盾和冲突的存在，很大一部分原因在于组织内外部各部门和有关主体之间信息不对称，对某些问题的认识不充分、不全面，或是缺乏沟通意愿或沟通渠道，或是由于管理和沟通机制等原因，使信息出现粘滞或延迟，品牌组织和利益相关者不能进行有效的信息沟通，如在一些危机事件处理过程中，由于信息不够透明，或者是没有进行主动地、统一内容的整合沟通，致使有些不真实、不一致的负面信息在利益相关者中被广泛传播，使企业品牌受损。为了克服信息不对称和信息粘滞、信息延迟带来障碍，必须加强界面有效的沟通，为此可以建立特定的沟通机制，比如上下游企业的沟通可以建立数据共享机制和定期不定期的会谈，品牌和媒体、公众的沟通可以成立“新闻中心”，在必要时，如危机事件后召开“新闻发布会”，用“同一个声音”整合传播品牌信息，做到公司上下通力协作，给全体利益相关者一个整体品牌体验。

(3)由点及面，整合品牌接触点管理。从某种意义上说，品牌关系界面是由众多的品牌接触点所构成，接触点是利益相关者与品牌之間的交互作用点，品牌接触点是品牌管理的“前沿阵地”，因此，对接触点的管理，直接关系到界面管理的有效性和品牌体验的效果。舒尔茨认为有两个问题可以测试品牌接触点：(1)如果客户在体验品牌时，认为某个要素很理想，此时该归功于谁?(2)如果客户在体验品牌时，认为某个要素很糟糕，此时该归咎于谁?只要这两个问题的答案都是“本公司”或者“本品牌”，那么这个体验就是品牌接触。比如：对于“品牌——顾客”界面，在购买全过程中的在广告宣传、咨询服务、项目赞助、公共关系、商品展示、技术服务、销售服务、客户服务等接触点各个方面，都是重要的品牌接触点，都需要进行基于品牌整体策略的一致性管理。企业在进行品牌界面管理中，不能只孤立地关注品牌接触点的体验管理，而应该树立整体思维，在品牌接触面即关系界面上对品牌体验和品牌关系进行统一管理、互动和传播，以实现无缝隙的品牌界面和品牌体验管理，另外，品牌界面可以分为内部界面和外部界面。相应的品牌接触也可以分为品牌内部接触和品牌外部接触，传统的品牌管理中，品牌外部接触的“品牌——顾客”界面责任相对明确，而内部界面和外部的品牌与其他利益相关者界面责任和管理相对模糊和薄弱，尤其应该引起企业重视。

作者：侯立松　张　燚

企业营销顾客关系管理论文 篇3：

论客户关系管理与企业营销创新

【文章摘要】

客户关系管理是一种经营策略，主要是围绕客户需求设计的，它采用先进的科学技术进行策略的策划，策划时重新组合业务的流程。客户管理在企业的营销运营管理上具有重大影响，汽车营销企业根据客户的自身特点和客户需求提供具有了具有针对性、个性化的服务，大大提高了客户对企业产品的忠诚度，为企业赢得了良好的信誉，在维持原有顾客的同时可以吸引更多的客户。

【关键词】

客户关系;管理;企业营销;创新;汽车营销

1 客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种经营策略，策略主要是围绕客户需求设计的，采用先进的科学技术进行策略的策划，策划时重新组合业务的流程，以此来提高客户对企业的认知能力，进而增强企业维护客户的能力，使客户的的利益最大化。客户关系管理系统有效地健全、维护、改善了客户和企业之间的运营关系，它是一种新型管理系统。客户关系管理系统采用的是先进的信息技术，在企业和客户之间搭建了一个交流与沟通的桥梁，从而促进影响顾客的故买行为。

客户关系管理是一种融合了先进管理方法、管理理念的软件产品。企业通过客户关系管理系统可以更为便捷的了解客户需求，制定一系列服务项目来满足客户需求，进而提高客户对企业的满意度，以此来扩大企业的市场渠道，有效地降低企业的运营成本，这种运营模式下可以使客户和企业达到双赢的局面。

2 客户管理与企业营销的内在关联

客户管理在企业的营销运营管理上具有重大影响，二者之间存在以下内在关联：（1）共享信息资源，降低企业成本。客户管理系统的投入使用共享了企业的信息资源，进而降低了企业的运营成本。客户关系管理系系统建立了信息数据库，数据库的建立使企业各部门之间可以共享信息资源。企业可以通过客户关系管理系统来调整、改善自身已有的工作流程，降低企业自身的运营成本。此外，企业通过客户关系管理系统可以深入了解客户需求和客户信息，在客户关系管理系统这一平台上进行实时有效的交流沟通，不仅可以促进企业产品的销售，还有助于企业对未来发展趋势的预测，大大降低了企业营销成本并有效地提高的销售成功的几率。（2）有助于维护、吸引客户。客户管理系统的投入使用可以有效地提高客户对企业产品的忠诚度，并可以吸引更多的顾客。企业通过客户管理系统与客户进行实时有效的沟通，可以更为详尽了了解客户年龄、姓名、个人收入水平、个人爱好和生活习惯等个人信息，有助于企业根据客户的自身特点和客户需求提供具有针对性、个性化的服务，这种服务完全是以客户个体为中心的，这种性质的服务可以大大提高客户对企业产品的忠诚度，为企业赢得良好的信誉，在维持原有顾客的同时可以吸引更多的客户。（3）有助于企业内部组织的改革创新。随着科技的迅速发展，企业的发展趋势越来越信息化，在这一发展趋势下就要求进行改革创新重组企业的内部组织，需要将企业管理与现代科学技术紧密结合在一起，在这种情况下才能保证企业客户关系管理系统的成功落实，进而降低企业的运营成本、提高企业的收益、增强企业的竞争优势。

良好的客户关系管理体系可以提高提高企业的收益、增强企业的竞争优势，本文主要讨论了一种专用于汽车营销企业的客户关系管理的解决方案，为汽车营销企业的客户关系管理提供一个切实可行的解决方案。

3 客户管理在汽车营销企业中的应用实施

3.1 制约汽车营销企业客户关系管理系统投入使用的主要因素

我国客户关系管理系统还处于萌芽阶段。旧的管理机制阻滞了新模式的推广进程。我国汽车营销企业的营销市场在发展进程中面临着巨大的挑战，其中影响企业客户关系管理系统投入使用的因素主要包括以下几点：（1）落后的营销理念。我国大部分汽车营销企业在运营过程中采用的是陈旧的管理和管理方法，在这种运营模式下其实质是以企业为中心的，客戶只能围着企业转。往往企业和消费者都存在这样一种错误观念，消费者和企业只在的关系只在购买的那一瞬间，而其他时刻二者之间是没有关联的。企业在落后经营管理模式的影响下没有正确认识与客户之间的关系，二者之间缺乏有效的沟通，在这种情况下消费者在购买产品时可能被价格所左右，无法形成固定的消费关系，而企业自身也是在不了解客户需求的基础上进行营销策划的，企业所策划的销售模式是盲目不可取的，无法真正打开产品的销售市场。随着市场经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，企业要想在众多同行中立于不败之地，就要深入的了解客户、分析客户并且要与客户进行充分的沟通，企业要了解客户的需求以此来满足应和客户，这样才能使企业自身得到长远的发展。（2）依旧采用传统的经营方式。如今大多数汽车营销企业采用的是传统的经营模式，企业的运营过程中也会策划少量的营销活动，而这些活动都是在以盈利的前提下举办的，他们会尽可能的减少企业的投资成本。这些企业认为维护好与客户之间的关系所投入的与自身收获的是不成正比的，没有为企业带来理想的经济效益。其实企业这种观念是错误的，从短期来看，企业刚开始为维护与客户之间的关系需要大量的资金、物力等物质投入，却没有获得理想的成效，但是从长远来看，企业只有深入了解客户、客户需求，在此基础上维护好与客户之间的关系，才能吸引更多的客户，在激烈的市场竞争中使自身得到更好的发展。（3）基础设施不完善，人才匮乏。想要在企业内部实施客户关系管理系统就要具备良好的设施基础，而客户关系管理系统是在网络环境下进行的，企业必须具备良好的网络基础设施，实际情况是，大多数企业内还不具备这种环境基础。很多企业缺乏雄厚的资金基础，在技术和基础设施上也存在很多缺陷，此外企业缺乏构建客户关系管理系统的专业人才。

3.2 客户关系管理在汽车营销企业中的创新举措

良好的客户关系管理可以为汽车营销企业的营销创新提供坚实基础，家电企业可以采取以下一系列措施处理好在营销过程中的客户关系管理问题：（1）汽车营销企业为客户提供个性化服务。一般可以将客户可以被细化为多种类型的群体，汽车营销企业应该做好这一分类工作，并针对不同类型的客户群体策划出符合该类群体的个性化服务项目，为不同层次的客户群体提供具有针对性的营销活动，而且汽车营销企业应该已满足客户要求为行动指南，为其提供相关的服务，充分开发潜在的客户资源。汽车营销企业在划分客户类型时可以根据是否与自身产生过交易关系而定，将客户划分成几下几种类别：已经建立交易关系的客户群体、潜在的客户群体、竞争对手的客户群体。已经建立了交易关系的客户群体指的是企业自身已经拥有了的客户;潜在的客户群体指的是那些尚未和企业建立交易行为的人群，但是企业可以通过采取一系列措施将其转变为企业自身客户源的人群;竞争对手的客户群体指的是这些属于企业竞争对手所拥有的客户人群。在此基础上，汽车营销企业还应该对已经建立交易关系的客户群体、潜在的客户群体、竞争对手的客户群体这三种类型的客户人群进行进一步的细化处理，企业将其细化处理后再针对不同层次类别的客户，提供具有针对性的营销活动。汽车营销企业通过为客户提供具有针对性、个性化的管理措施，将客户关系管理工作落实到实处，提高企业在同行中的竞争实力。（2）汽车营销企业应该针对客户意见实施改善措施。客户在进行产品选购过程中会有自己的心理活动，客户可能对某商品有更高的要求，往往客户提出的要求越高、越多其购买欲望越强烈。汽车营销企业可以针对客户提出的意见建议实施改良措施，汽车行业应该额外重视这些提出意见建议和对企业进行投诉的顾客，提高客户对企业产品的满意度。汽车营销企业应该建立健全相应的投诉机制，通过客户的投诉意见发现企业自身在日常生活中的不足之处，深入研究找出问题的原因所在并采取有效的改良措施，使企业的服务系统更为完善。客户投诉机构可以根据客户反馈的意见采用有效预防措施避免事态扩大，进而降低客户的不满意程度，避免了问题的升级。此外，汽车营销企业还应该总结客户的投诉意见，从这些投诉意见中总结经验，提高企业的信誉额度，避免在同样的问题上出现失误，降低企业的投资成本。（3）建立完善的客户关系管理团队。建立一支高强度的客户关系管理项目团队是在企业中有效地实施客户关系管理的前提条件，一直健全的客户关系管理项目团队主要有以下几部分构成：一个健全的汽车营销企业包括项目领导人、项目的执行者、产品销售人员、市场代表、为客户提供服务的服务人员、客户关系管理软件商以及系统的实施人员。这一团队在建立之前应该确保项目人员的稳定性，不容许较大人员流动情况的发生，因为人员的流动对项目的实施具有不利影响。

3.3 客户管理在汽车营销企业中的应用实例

我国某一大型汽车营销企业，它同时销售多种型号的车型，企业本身具有上亿的资产，可以满足消费者的多元化需求。该企业的销售业务增长迅速，在增长过程中出现了很多问题。消费者反映咨询汽车资讯、购车咨询、寻求售后服务等项目分别对应不同的电话号码，想要得到对应的项目服务需要经过繁琐的程序。公司在存储客户信息时也存在很多弊端，有些客户信息被存储在总公司，有的被存储于各地经销分公司、服务站，各地之间的信息互不相联，使客户资源不能得到充分利用。客户关系管理系统的投入使用可以有效解决以上问题，具体实施步骤如下所示：首先，在公司内建立一个以客户为中心的服务系统，从企业文化和系统资源两方面进行客户关系管理系统的资源整合，主要从以下三方面进行策略实施：（1）制定策略。合理划分客户群体，将必要的客户信息收入在内。（2）制定流程。根据策略制定并优化服务流程，确定企业客户关系管理系统的主要功模块。（3）改进思维方式。帮助员工改进思维方式，让销售和服务人员愿意去用CRM的销售流程。然后帮助企业了解用CRM来运作的结果。

通过客户关系管理系统的深入实施，优化准客户的信息注册工作流程、销售跟踪工作流程、合同签订工作流程、产品发送工作流程、客户信息交接工作流程和服务工作流程。据双方评估，客户关系管理系统的实施使客户信息、销售信息以及相关产品反馈信息都实现了即时监控和有效管理，降低了该企业客户的挖掘成本、销售成本、技术支持成本、客户关怀成本，提升了客户信息传递速度和客户满意度。

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作者：张锴