服务质量评价的数字电视论文

摘要：随着经济的发展以及社会观念的更替，党和国家相关领导人纷纷提出了建立公共服务体系。随后，各行各业也开始跟随国家脚步建立公共服务体系，如公共教育、公共卫生、社会福利等体系的建立。广播电视作为大众传媒的一员，也积极建设公共文化服务体系，但应该如何建立以及建立什么样的公共服务体系，值得人们思考。下面是小编为大家整理的《服务质量评价的数字电视论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

服务质量评价的数字电视论文 篇1：

以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型的研究

[摘 要]在分析相关服务质量评价模型的基础之上,建立了以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型,以“新浪爱问知识人”交互问答平台为调查对象,就模型中的因素进行问卷调查､数据统计与分析,对模型进行实证研究｡此模型既可用于评价以用户为中心的交互式信息服务质量的高低,又可用于交互式信息服务平台的长期规划｡

[关键词]以用户为中心;交互式信息服务;信息服务质量;评价模型

Study on User-centered Interactive Information

Service Quality Evaluation ModelWu Lili

(Department of Management Science and Engineering,Beijing University of Technology,Beijing 100124,China)

[Key words]user-centric;interactive information service;information service quality;evaluation model

在信息服务领域,各种交互式信息服务平台在实践中不断发展｡当前,基于Web2.0技术的许多应用,如BLOG､Wiki､交互问答平台､视频共享和虚拟社区等交互形式已成为当前流行的网络交流方式｡此外,基于网络的IPTV可以为用户提供包括数字电视节目､可视电话､网上购物和远程教育等在内的交互式多媒体信息服务｡

信息服务已从以前的静态信息的形式发展到动态､交互式的信息业务方式,推动了交互式信息服务的蓬勃发展,尽管交互式信息服务得到了迅速发展,但针对以用户为中心的交互式信息服务质量的评价指标､评价模型和评价方法的研究还处于起步阶段｡因此建立针对此方面的研究显得尤为重要｡

本文在借鉴以往的相关评价模型的基础上,构建了以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型,以“新浪爱问知识人”交互问答平台作为测评对象,对模型进行实证研究｡

1 以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型

1.1 相关评价模型综述

在服务质量评价领域,许多学者从不同角度进行了比较广泛和深入的研究,相关评价模型综述如表1｡

表1 服务质量评价模型文献回顾

年份提出者模 型模型内容1985Parasuraman,Zeithaml,Berry差距分析模型[1]将顾客的服务感知与服务期望之间的差距定义为差距5｡差距5取决于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向｡ 续表1

年份提出者模 型模型内容1988Parasuraman,Zeithaml,Berry服务质量评价模型[2]模型面向用户主观意识,服务质量评估采用差异比较分析方法进行｡SERVQUAL量表由有形性､可靠性､响应性､保证性､移情性5个维度､22项评测指标组成｡2000Zeithaml,Parasuraman,Malhotrae-SQ(electronic service quality)[3]表述了11个评估e-SQ的维度:可靠性､响应性､可获取性､灵活性､易导航性､效率､保证性､安全/隐私性､价格信息､站点美学､个性化｡2005Zeithaml等服务质量评估量表E-S-QUAL[4]第一个量表是基本E-S-QUAL量表,由效率､实现性､系统可用性､隐私性4个维度､22项评测指标构成,该表主要用于评测用户正常使用时的实际感知状况,为网络环境下SERVQUAL模型(e-SERVQUAL)的核心量表;第二个量表是E-RecS-QUAL量表,由响应性､补偿性､接触性3个维度､11项评测指标构成｡2001Yang Z.在线服务质量评价[5]影响在线服务质量的潜在因素:可靠性､响应性､可获取性､易用性､关注性､可信性､安全性等｡2003Wolfinbarger,GillyeTailQ量表[6]4个维度:网站设计､可靠性､实现性､隐私/安全性､客户服务｡2003Santose-服务质量决定因素概念模型[7]由潜在维度和主动维度构成｡其中,潜在维度有易用性､外观､链接､网站布局组织和内容5项评测指标;主动维度有可靠性､效率､帮助支持､交流､安全性和激励6项评测指标｡2005Xiaoni Zhange-服务质量决定因素评测模型[8]服务的便利性､网站服务质量和风险是决定用户满意度水平的重要因素,直接或间接地影响了用户的使用意向｡2006Heim等e-服务评价网站[9]验证了e-服务过程特征､e-服务质量评价维度､用户整体满意度和用户忠诚度之间的相关性等｡2009Jerzy Michnik等多标准评价信息服务质量模型[10]整合了信息服务质量的4个方面:内在属性､具体情境､代表性和可进入性｡这4个方面在下一层级中被划分为不同的标准进行度量｡

] No.32010年3月第30卷第3期以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型的研究Mar.,2010Vol.30 No.3随着体验经济的发展,越来越多的学者在研究信息服务时更加关注用户需求,以用户为中心,Peter Morville提出了用户体验目标的蜂窝模型[11],如图1所示｡

图1 蜂窝模型图 该模型以价值为目标,提出了满足用户对信息需求和期望的6个因素:有用､悦人､可获取､可信､易寻找和实用｡本模型主要是从网站信息构建的角度提出用户体验的目标,反映了用户对信息所处位置､信息获取途径､信息质量､信息价值等方面的基本要求｡对于构建以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型具有重要的参考价值｡

1.2 以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型

以用户为中心的交互式信息服务有别于传统的信息服务｡针对交互式信息服务的特点,借鉴服务质量评价模型和蜂窝模型中的某些因素,构建评价模型,如图2所示｡

图2 以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型 该模型由信息内容质量､交互能力､站点美学､便捷性､安全性5个自变量和用户整体满意度1个因变量构成｡其中:信息内容质量主要评估服务平台提供的信息资源质量;交互能力主要评估服务平台提供的交互工具､交互环境及交互服务水平;站点美学主要从用户的视觉感受评估服务平台是否具有吸引力;便捷性主要评估服务平台是否满足用户对快捷､便利的互动需求;安全性主要评估服务平台的安全手段｡上述变量是无法直接度量的隐变量,需用多个可观测指标间接度量｡各变量的评测指标如下表2｡表2 测评指标表

变 量测评指标信息内容质量信息内容的有用性､合意性､可信性､可用性､可获取性､易寻找[11]交互能力交互环境;交互对象;交互工具;交互服务站点美学版面布局的美观性;色彩搭配的协调性;图文比例的恰当性;显示效果的清晰性便捷性导航功能;搜索引擎质量;网页打开速度安全性隐私信息的保护程度;获取信息中感染病毒的可能性用户整体满意度对交互式信息服务的总体满意度;与理想交互式信息服务的差距

基于上述模型表述归纳5个研究假设:

H1:信息内容质量与用户整体满意度之间存在正相关关系并对其有显著影响;

H2:交互能力与用户整体满意度之间存在正相关关系并对其有显著影响;

H3:站点美学与用户整体满意度之间存在正相关关系并对其有显著影响;

H4:快捷性与用户整体满意度之间存在正相关关系,并对其有显著影响;

H5:安全性与用户整体满意度之间存在正相关关系,并对其有显著影响｡

2 验证模型

本研究采用问卷调查法来验证上述模型及假设的可行性,具体方法与步骤如下｡

2.1 问卷设计

本调查问卷主要考察用户在使用交互式信息服务过程中对服务的满意程度｡调查的对象是“新浪爱问知识人”交互问答平台,被调查者是经常使用“新浪爱问知识人”交互问答平台提供的信息服务的用户｡通过用户对交互问答平台的整体满意度来度量问答平台的交互式信息服务质量高低,采用通行的Likert七分量表对各个问项回答｡

本研究针对评价模型中的6个变量设置21个问项,先在小范围内进行测试性问卷调查,然后根据被调查者的反馈意见进行修改,形成最终调查问卷｡

2.2 抽样原则

由于“新浪爱问知识人”交互问答平台的使用用户非常广泛,考虑到对交互式信息服务的应用程度和理解程度,本次调查的对象主要是本科以上学历的在校学生及在职人员｡本次调查于2009年9月10开始通过E-mail方式有选择的发放问卷180份,截止到2009年10月15日共收回问卷115份,回收率63.9%,其中有效问卷103份,有效率57.2%｡

2.3 统计分析方法

本研究采用SAS9.1.3软件对结果进行统计分析,采用的方法主要用:问卷整体及各个变量的信度分析;验证模型中自变量与因变量的相关性分析;验证模型中5个自变量对用户整体满意度的影响程度的多元线性回归分析｡

3 数据分析与结论

3.1 被调查用户分析

本调查中,被调查用户多为经常使用新浪交互问答平台的网民｡从年龄阶段来看,19~25岁的占45.6%,25~30岁的占46.3%,大于30岁的占8.1%｡由CNNIC发布的《中国互联网络发展状况统计报告》可知,网民的年龄分布主要集中在18~35岁之间｡因此本调查抽样符合总体分布规律,具有代表性[12]｡

从学历背景看,研究生以上学历占35%,本科学历占60%,专科学历占5%｡从专业背景看,管理学､情报学､计算机科学､工学专业共占被调查用户总数的89.3%,其他专业还涉及理学､文学和教育学专业｡被调查用户知识背景广泛,符合研究需求｡

3.2 信度检验

可信度分析是检验调查问卷可靠性和稳定的主要方法｡根据Cuieford的观点,若Cronbach s Alpha 0.35为低信度,若0.35 Cronbach s Alpha 0.7为中信度,Cronbach s Alpha 0.7为高信度｡本调查问卷整体Alpha系数为0.875,信度较高,各变量描述性统计量和可信度检验结果如表3所示｡表3 变量描述统计量和信度检验表(N=103)

变 量测评指标数均值标准差Alpha系数信息内容质量64.930.880.818交互能力43.720.950.803站点美学44.010.940.795便捷性35.021.120.783安全性23.460.930.805用户整体满意度24.241.030.832

由表知,问卷整体及各个变量的Alpha系数均大于0.7,说明本调查问卷的内容效度是可信的,即该评价模型测量用户整体满意度有较高的可靠性和稳定性｡

3.3 相关性分析

对本模型中的变量进行双侧Pearson相关分析,结果如表4所示｡由表中数据可知,5个自变量的P值均小于显著水平0.01,通过相关性验证,即5个自变量均与用户整体满意度之间存在正相关关系｡表4 相关分析表

变 量用户整体满意度Pearson系数P值信息内容质量0.698()0.000交互能力0.657()0.000站点美学0.624()0.001便捷性0.598()0.000安全性0.503()0.002注:表示相关性在0.01水平下是显著的｡3.4 多元线形回归分析

本研究采用多元线性回归分析来测量5个自变量对因变量用户整体满意度的影响程度｡分析结果中,F检验为39.775,显著性0.001<0.05,表明回归分析效果显著｡模式摘要结果中,R2为0.659,表明5个自变量与因变量(用户整体满意度)的密切程度较高｡回归分析系数结果如表5｡表5 回归系数表

模 型Betat值P值信息内容质量0.3314.5310.001交互能力0.2753.5240.002站点美学0.1452.6170.014便捷性0.1322.5740.027安全性0.1021.9850.043(常数)-1.6350.158

由表5知,当显著性水平为0.05时,5个自变量与因变量均显著相关｡即信息内容质量､交互能力､站点美学､便捷性､安全性与用户整体满意度均显著相关｡本研究支持假设H1､H2､H3､H4､H5｡

3.5 分析结论

在以用户为中心的交互式信息服务质量评价中,信息内容质量､交互能力､站点美学､便捷性､安全性均与用户整体满意度之间存在正相关关系,其显著影响水平排列为:信息内容质量>交互能力>站点美学>便捷性>安全性｡因此本研究中构建的评价模型成立,如图3所示｡

图3 以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型

由模型可以看出,在以用户为中心的交互式信息服务质量评价中,信息内容质量对用户整体满意度有重要的影响｡随着用户个性化需求的不断增加,交互能力也逐渐成为影响交互式信息服务质量的重要因素,这就对交互工具､交互环境､交互服务等提出了要求｡站点美学是基于用户体验的信息服务质量影响因素之一,心理学认为,人类对外界刺激产生的反应包括3个层次:本能(visceral level)､行为(be-haviour level)和反思(reflective level)[13]｡在交互式信息服务中,本能层面的设计是通过信息页面给用户带来视觉等方面感受,利用美观界面来吸引客户｡便捷性是用户使用交互式信息服务的原因之一,便利､快捷地实现用户与系统的互动､用户与用户的互动,满足用户对信息的个性化需求｡安全性需求来源于网页中病毒的不断增加､用户个人隐私信息的泄露等问题,安全性也是影响以用户为中心的交互式信息服务质量因素之一｡

4 结束语

本文构建了以用户为中心的交互式信息服务质量的评价模型,通过调查问卷,用统计方法进行模型的验证,提出信息内容质量､交互能力､站点美学､便捷性､安全性是影响用户整体满意度的重要因素｡本模型既可用于评价以用户为中心的交互式信息服务质量的高低,又可用于交互式信息服务平台的长期规划｡本研究也有一定的局限所在,首先,仅以“新浪爱问人”交互问答平台作为交互式信息服务的测评对象,适用面不够宽;其次,调查对象不够全面,有一定误差存在｡

参考文献

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[5]Yang Z.Consumer perceptions of service quality in Internet-based electronic commerce[C]∥The Norwegian school of Economics & Business Administration.Proceedings of the 30th EMAC Conference.Stockholm:European Marketing Academy,2001:8-11.

[6]Wolfinbarger M,Gilly MC.ETailQ:Dimensionalizing,measuring and predicting etail quality[J].Journal of Retailing,2003,79(3):183-198.

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[8]Zhang xiaoni,Prybut ok VR.A consumer perspective of e-service quality[J].Engineering Management,2005,52(4):461-477.

[9]Heim GR.,Field JM.Process drivers of e-service quality:Analysis of data from an online rating site[J].Journal of Operations Management,2007,25(5):962-984.

[10]Jerzy Michnik,Mei-Chen Lo.The assessment of the information quality with the aid of multiple criteria analysis[J].European Journal of Operational Research,2009,15(3):850-856.

[11]Peter Morville.User Experience Design[EB/OL].http:∥semantic studios.com/publications/semantics/000029.Php,2009-09-05.

[12]中国互联网络信息中心.第19次中国互联网络发展状况统计报告[EB].http:∥www.cnnic.net.cn/index/0E/00/11/index.htm,2009-09-05.

[13]唐纳德•诺曼.情感化设计[M].北京:电子工业出版社,2005:50-52.

作者：武丽丽

服务质量评价的数字电视论文 篇2：

广播电视公共服务体系建设的路径探索

摘 要：随着经济的发展以及社会观念的更替，党和国家相关领导人纷纷提出了建立公共服务体系。随后，各行各业也开始跟随国家脚步建立公共服务体系，如公共教育、公共卫生、社会福利等体系的建立。广播电视作为大众传媒的一员，也积极建设公共文化服务体系，但应该如何建立以及建立什么样的公共服务体系，值得人们思考。该文将通过分析广播电视公共服务体系的现状，进一步从财源支撑、内容供给、监管评价三方面来说明服务体系的建设路径。

关键词：广播电视 公共服务体系 建设路径

1 我国广播电视公共服务体系的现状

广播电视公共服务体系是保障广播电视公共产品和服务长效稳定供给的支撑系统的总称，既包括硬件系统，也包括软件系统；既包括基础设施，也包括管理体制与运行机制。在网络信息的推动下，广播电视的传输方式呈现多元化的趋势，如有线广播、无线电视、卫星等，使得公共服务体系的范围由城到村、由沿海到内陆；同时，传输形式逐渐从单向模式向交互模式改变，这大大提高了传输服务的质量。然而，由于城乡发展速度不一致，导致广播电视公共服务不能实现均等化；同时，由于资金技术投入不足，使得传输服务质量得不到保障。

随着技术的发展，广播电视节目形式也逐渐丰富起来，如选秀节目、辩论节目、历史讲评、社会热点评析等，节目内容满足各个年龄阶段公众的需要。但是，也应该看到节目内容方面存在的不足。如：一些广播电视台过分追求利益，将收视人群定位为高端消费人群，忽视了弱势群体的精神需 求；内容的设置与公共服务均等化的目标相背离，缺少对乡土文化的宣传；其次，广播电视的内容中含有过多的广告以及娱乐性节目，同时，原创类节目少；在新闻中，过度重视其宣传功能，没有充分发挥它作为大众传媒的监督功能。

2 广播电视公共服务体系财源支撑的路径选择

目前，我国的广电公共服务体系的资金主要来源于公共财政以及广告收入，其中公共财政负责基础设备的建设，而广告收入则负责电视节目的制作成本。广播电视的基础设备是广播电视公共服务体系的建设重点。因基础设施的公共性以及建设费用比较高，导致市场一般不会参与到基础设施的建设中去，所以，一般基础设施的建设，尤其是农村等较为贫穷的地方，主要由政府出资建设。但同时，由于我国缺少专门的广播电视公共服务机构，使得如今的广播电视不仅要负责宣传公共信息，同时还要负责节目的制作。节目的制作成本主要来源于广告收入，而广告收入又取决于节目的收视率，这就导致公益性的广告因缺少投资而不被播出或播出次数较少。

根据上面的分析，我国广播电视公共服务体系的建设仅仅依靠财政投入以及广告收入是不够的。因此，未来公共服务体系的资金支撑应选择财源多样化的路径，具体见表1。

2.1 公共财政支持

随着国家对公共文化服务的重视，对于广播电视的投入也逐年增长。从表1可以看出，在2010年至2014年间，我国对文化传媒的投入逐年增多。但需要注意的是，公共财政不仅要支持基础设施建设，还应加大对公益性节目、广告的投入。

同时，在资金投入方式上，也应有所改变。如：加大对农村等贫困地区的财政支持力度；同时，运用一定的财政手段，鼓励经济较为发达的地区对较为贫困的地区进行资金援助。在资金利用方面，应该将财政支持与市场调节相结合，建立多元主体参与的机制，同时，通过减税、补助等手段，加快广播电视公共服务体系的建设速度。

2.2 广播电视运营收入

广电运营收入有两类：一个是公共财政与商业运营相结合的模式，公共财政负责公共内容的宣传，而通过商业运营所得利润，则用来电视节目的制作成本；一个是完全商业模式，主要指将商业所得利润抽取一部分用于公共内容的宣传。商业资金一般来源于广告收入、数字电视节目订阅以及网络节目收入等。据调查，目前广告收入是广播电视商业资金的主要来源之一，且呈现出逐年增长的趋势。但与此同时，娱乐性广告的过度播放对广播电视的收视率造成了严重的影响，不利于广播电视公共服务体系的建立。因此，如何规范地播放广告成为现在应重点考虑的问题。通过分析国外广播电视机构的做法，可以通过限制广告的播出时间以及增加对公益广告的播放次数来规范广告的发展。

2.3 社会资助方面

广电的资金部分可以通过向社会求助（即社会团体或个人的资助）来实现。但需要注意的是，资助方不可直接参与到电视节目的制作中去，这会使广播电视的公益性受损。总之，我国广电公共服务体系应采取财源多样化的模式，将公共财政、广告收入、版权收入以及社会资助相结合，共同促进公共文化体系的建设。

3 广播电视公共服务体系内容供给的路径选择

在市场运作的影响下，广播电视的节目内容以及类型都变得丰富起来，但是，部分电视台为获取更多的利润，尽可能多地去播放公众感兴趣的内容，忽视了公共内容的宣传，不利于广播电视公共服务体系的建设。在现在的广电运营中，广告成为广电的重要收入来源之一。该节目的收视率越高，其广告收入就越多。因此，为了提高收视率，广播电视台会根据社会大众的兴趣，来制作节目。其中，节目的娱乐性及鼓励消费性大大增强，而文化教育的公益性大大降低。从各大卫视的节目单中就可以看出，节目的类型以及内容不够全面，不能覆盖公众全体。如表2的节目单为湖南电视台的节目单，从中可以看出上述问题。

因此，广播电视公共服务体系内容供给的未来路径选择应向平台专门化方向发展，实现节目的经济、政治、公共属性的均衡发展。广播电视作为公共服务内容的重要供给对象，应以满足最广大人民群众的精神需求为工作重心，增加公益性节目的播放时间；同时，还要积极对节目的类型以及节目进行创新，尽可能地制作具有艺术以及实用性并存的节目。同时，国家还应设立专门的公共服务机构，用来专门制作公益性节目。如：在节目类型上，广播电视应找准自己的定位——宣传者以及教育者、引导者，积极播放公益性的节目。当然，还应做到：对于新闻类的节目，应积极发挥其舆论引导及监督职能；尽可能多地增加公益节目的类型，关注弱势群体的需求；采用教育节目的形式（如汉字英雄等），积极宣传中国传统文化；限制商业型广告的播放次数以及广告的播出时间。只有这样，才能实现公共内容供给的大众化。

4 广播电视公共服务体系监管评价的路径选择

广电公共服务体系良好的监管模式，有助于充分调动政府、广播电视以及社会公众的积极性，实现多方面的制衡，促使公共服务体系的建立。根据外国的广播电视公共服务的监管模式，结合我国的实际情况，实行多元化的监管模式，促使广播电视公共服务体系的健康运行。为实现多元监管模式，必须做到以下几方面。

4.1 建立健全监管制度

首先，应加强法治，完善相关的法律体系，要明确规定政府及广播电视机构的权利及义务，保证广电公共服务的公正；其次，要合理利用行政手段，采用科学的方法建立专门的监管机构，确保广播电视的公共属性不被经济属性以及政治属性所侵犯；最后，应该鼓励社会组织及公众积极参与到广播电视公共服务体系的监督管理中去，加强广电的自我规范，如成立电视节目消费者保护协会或者公共服务顾问组织等，对广播电视进行全方位监督。

4.2 建立合理的评价标准

目前，对于广播电视节目的考核主要是通过节目的收视率以及广告的收益来进行的，这种考核方式完全取决于市场条件下，大众的消费需求。这与建设广播电视公共服务体系的目标不符。广播电视节目不能仅根据简单的数据来考核，应建立以质量为主、数量与质量相结合的评价标准。如2011年，央视制定的以影响力、专业力、传播力、引导力是个标准为主的评价标准，这有助于广播电视真正做到为人民服务。

5 结语

近年来，随着经济的发展以及社会观念的更替，党和国家相关领导人纷纷提出了建立公共服务体系。随后，广播电视行业也紧跟党及国家的脚步，积极建立广播电视公共服务体系。为解决广播电视节目的娱乐性过强、公共性过弱、商业性过重等问题，必须实现财源支撑机制的多样化、内容供给机制的平台专门化以及监管评价机制的多元化。

参考文献

[1] 刘晓鹏.信息、传媒与公共服务——治道变革与中国政府信息空间的重理[J].国际新闻界，2005（3）：11-14.

[2] 陈积银，彭金山.中国公共电视频道的缺位与策略探析[J].视听界，2005（6）：27-29.

[3] 杨明品.中国广播电视公共服务发展模式选择[J].中国广播电视学刊，2009（4）：26-28.

作者：付仲东

服务质量评价的数字电视论文 篇3：

三网融合时代广电事业的挑战与机遇

【摘 要】随着光纤传输的普及，三网融合时代的到来，广电网络正在由以前的垄断经营向市场竞争过渡。在竞争过程中广电企业必须积极面对，开拓创新，发挥自己的优势，形成服务的思想，提高客户满意度，增加对客户的吸引力。

【关键词】数字电视；三网融合；营销；竞争

随着光纤传输的普及，三网融合时代的到来，广电网络正在由以前的垄断经营向市场竞争过渡。在这个竞争过程中广电事业面临着前所未有的挑战；挑战的同时，面对业务范围的拓展，也给我们带来了机遇。

1.技术上的提高

有线数字电视通俗的讲就是电视信号制作、播放和接收的全过程都使用数字技术的电视系统，就相当于把计算机的数字技术运用到电视中来，它其实就是传统模拟电视系统的数字化。数字电视是数字技术、微电子技术、网络技术、软件技术与通信技术等高新技术的综合应用，在信息化社会中具有十分重要的地位，因此在数字电视的发展中必须要进一步加强数字电视技术保障。数字电视平台与模拟电视平台的调制方式不同，所以必须要规划好数字电视前端系统各项技术设置的最佳方案。首先数字电视的技术保障，必须要规划数字电视前端数字平台频谱，必须要根据国家广电总局的相关规定，合理选择若干频点传送数字电视节目以及数据广播内容。然后要调整数字电视前端电平，因为整个数字电视平台上既包括数字电视信号又包括模拟电视信号，并且这两种信号的调整方式不同，因此必须要对电平进行调整。与传统的模拟电视系统不同，数字电视系统增加了业务信息（SI），它是数字电视系统必不可少的一部分，但是如果业务信息（SI）中断，那么所有的数字电视机顶盒都将无法正常搜索和收看电视节目，这就相当于全网中断的播出事故，因此必须要保障业务信息（SI）播发的安全。于是在设计规划新的数字电视前端系统时，应该重点研究业务信息系统的播发机制，根据各种业务的特点，采取合理的播发机制，科学分配业务带宽，进而实现对所有业务信息（SI）的统一规划和引导，又将广播电视的基本业务和增值业务有分离，这样当数据广播业务信息（SI）更新或出现播发故障时，不会对广播电视业务的正常运行产生任何影响，这样有利于系统的稳定运行，安全播出得到了有效保障。

2.形式上的突破

电信企业的宽带接入网络快速升级换代，光进铜退使入户带宽大大提高，借助政府推动的三网融合，电信以业务捆绑方式推出的IPTV（InternetProtocolTelevision，交互电视）形成了一定的规模，蚕食了不少有线电视用户。互联网电视形态有很强的生命力和用户吸引力，为用户实现了新的功能，满足了用户的需求，改变了电视的收看方式。而有线电视是单向，从模拟到数字、从标清到高标清同播，内容只是央视和省市县台，选择性小，对用户的吸引力不大。面对不利的方面，广电需要在业务形式上实现突破。

2.1增设专业付费节目，满足特定用户需求

数字电视不是传统意义上的电视，而是能够为用户提供实时的数据、图像等的一种技术服务。数字电视清晰度高、音频效果比较好、抗干扰能力比较强，还有数字电视技术可以有效实现移动接收、便携接收及各种数据增值业务，还能够为数字电视用户提供视频点播等各种互动电视业务。

但是目前的付费节目、付费频道形式单一，内容陈旧，需在当前已有付费节目、频道的基础上增设紧跟时代脚步、满足不同用户需求的节目、频道。节目内容也要精益求精，让用户觉得物有所值，愿意付费。

2.2逐步实现双向化，满足每个用户的个性化需求

加大网络改造力度，逐步实现双向化，开通VOD（VideoOnDemand视频点播）业务。在国务院确定的部分三网融合试点城市，整合互联网内容，开发建设综合业务平台，实现从看电视到用电视的转变。开发顺应三网融合要求的数字电视，高效整合电视、广播、报刊、互联网等媒体，开展视频业务、通讯业务和互联网业务，通过有线电视双向宽带网为用户提供全方位服务，由原来的单独看电视，发展到网上购物、电子支付、互动游戏等。

3.数字电视工作转变观念，增强服务意识

现在人们的法律观念维权意识不断增强，数字电视服务出现质量问题，用户必然产生反感，投诉甚至更换电视收看网络，从而使我们失去客户，影响到数字电视的发展。

广电系统由于事业单位体质，导致广电人缺乏市场竞争意识。因此数字电视管理部门要加强服务人员的素质培训，提高服务人员的服务意识，为广大用户提供质量更高、数量更多的电视频道和广播频率，丰富广大用户的精神文化生活，同时还要提供交互的信息服务，使家庭电视成为集公共传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端，成为社会共享的政务信息平台、群众共用的政府服务窗口，成为党和政府密切联系人民群众的新的桥梁和纽带。因此数字电视管理部门要进一步加强数字电视的管理，提高工作人员的服务质量，认真搞好数字电视方面的服务，进而提高数字电视在人民心中的形象。

4.建立数字电视营销体系、提升客户服务水平

三网融合加快推进，广电参与市场竞争时代的到来，所谓市场竞争其实质就是竞争客户，竞争打破了传统的垄断模式，形成了以客户为中心，以市场为导向的市场经济规律的营销理念和营销方式。

4.1提高工作人员素养，做好全方位服务

在激烈竞争中，客户选择哪家产品和服务，除了产品自身的质量过关之外就是窗口服务人员的素质和业务水平。加强对人才的培养力度，加大对数字电视工作人员的职德和职业技能教育，通过多种形式如：技能比赛、文明服务先进介绍等激发广大数字电视工作人员的积极性、创造性，不断推进企业员工道德建设，提高服务水平，使职工在岗位上充分展示数字电视管理部门员工的良好技能和高尚形象，进而促使全体员工为数字电视用户提供全方位的高質量服务。

4.2紧抓用户回访，做好售后服务

对数字电视用户进行定期回访，进一步加强与数字电视用户的交流与沟通，了解数字电视用户对数字电视使用、服务的评价和要求。合理设立机顶盒特约维修点，随着我国数字电视用户数量的不断增多，机顶盒的维修数量日益增加，因此只有设立专门的机顶盒特约维修点，才能方便用户检修，提高服务质量。

4.3提高有线数字电视传输技术服务质量

数字电视管理工作最注重的就是数字电视传输技术质量，保证数字电视节目传输质量，用户端的图像质量等级及声音质量，因此管理部门必须要进一步促使全体人员着力解决数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢等影响群众收看电视等问题，进而提高数字电视信号传输的准确性、有效性和安全性。

5.结语

有线电视网络覆盖千家万户，推进有线电视数字化，有利于丰富广播电视节目的传输资源，更好地宣传党的路线方针政策；有利于提高广播电视的服务水平，不断满足人民群众日益增长的精神文化需求；有利于巩固舆论宣传阵地，增强宣传思想工作的社会影响力。

【参考文献】

[1]郭晓峰，孙蓬勃.互联网时代数字电视业务拓展的思考，2013，（03）：237-239.

[2]金玉连.数字新媒体的发展与监管，2013，（03）：240-244.

[3]王以俭.关于地市级有线电视网络数字化的哲学思考，2006，（19）：1884-1889.

作者：赵慧