优质护理服务质量评价（精选8篇）
篇1：优质护理服务质量评价
中图分类号：R 172 文献标识码：A
妇幼保健院是我国医疗领域中一个重要的医疗机构组成部分，对于妇女儿童的身心健康有着重要的保障作用。妇幼保健院的护理服务质量，对于国家卫生防病体系的健全有着直接的影响，在我国医疗卫生事业发展中占据着优先的位置。优质护理服务是妇幼保健院应当坚持的护理理念和护理原则，对于护理服务质量有着重要的影响[1]。在当前的妇幼保健院护理中，在一些方面的护理工作仍存在不足，护理质量有待提升。因此，应结合妇幼保健院护理中的`不足之处，采取有效的管理评价措施，以提高优质护理服务质量。基于此，在11月-11月，选择妇幼保健院30家，采取问卷调查和实地调研的方式，研究了妇幼保健院优质护理服务质量管理评价。
1 资料与方法
1.1一般资料
在2011月-2011月，选择妇幼保健院30家，结合定量资料和定性资料，对护理管理进行分析评价。定量资料来自于督导检查表护理管理部分的专家打分情况，总分为100分，根据检查的不合格情况采取扣分制。护理管理部分考核评价内容，根据医院实施优质护理服务工作标准为准。定性资料来自于督导过程中综合卫生行政部门和医院汇报，文件资料，现场考核，医务人员及患者访谈，护士交接班记录和可是查房记录等为准。
1.2方法
采用了构成比、均数等方法，描述性分析定量资料，并与定性资料相结合进行评价。根据专家咨询法，确定评价标准为，各个评价指标分值80%以上为优良，60%～80%为合格，60%以下为不合格[2]。
1.3统计学处理
研究得出数据通过SPSS18.0软件统计处理，以均数±标准差（±s）表示计量资料，以t检验；以数（n）或率（%）表示计数资料，以检验，P<0.05说明差异有统计学意义。
2 结果
医院组织领导方面优良率为86.67%，合格率为6.67%，不合格率为6.67%；临床护理管理方面优良率为76.67%，合格率为13.33%，不合格率为10.00%；临床护理服务方面优良率为66.67%，合格率为20.00%，不合格率为13.33%；危重患者护理方面优良率为50.00%，合格率为26.67%，不合格率为23.33%（见表1～5）。
3讨论
在当前的妇幼保健院优质护理服务管理中，总体情况较为良好，但仍有继续提升的空间。根据本文研究结果表明，优质护理服务质量各项指标优良率均在50%以上，说明整体优质护理服务工作开展情况较为良好。同时研究当中还发现，一些妇幼保健院的护理工作经验，值得学习和推广。例如在某妇幼保健院开展了优质护理服务示范工程，创新开展了多项优质护理服务项目，例如医院自制可控式乳旁加奶器，母婴床旁护理新模式，新生儿病房爱心鸟巢等项目，有效提高了护理质量，患者的护理满意度也得到了明显提升。对护士的优质护理服务意识加以提升，其业务能力水平、工作积极性都取得了进步，护理不良事件发生率大大降低，对护理安全和护理质量起到了积极影响[3]。妇幼保健院对于优质护理服务，应持续强化，对于优质护理服务开展不理想，护理质量管理评价结果较低的妇幼保健院，应进一步提高组织管理力度，分析存在的问题，采取有效措施解决，学习先进的护理管理经验，使优质护理服务质量得到切实提高。
当前一些妇幼保健院，在护理管理领域的相关法律法规上存在欠缺，对于护理服务核心制度落实不彻底，缺少依法执业的意识。一些妇幼保健院没有及时根据临床护理实践指南、责任制整体护理模式等，对本院的各类疾病护理常规、操作规程标准、临床护理技术服务规范、护理工作规章制度等进行修订。部分妇幼保健院没有按照综合医院分级护理指导原则对护理标准和服务内涵细化分级。这些问题的存在，体现出了妇幼保健院的管理人员、护理人员，对于相关护理法规执行、掌握、了解情况不佳，缺少足够的护理质量安全意识，难以充分保障患者安全，对自身合法权益也难以有效维护[4]。对此，妇幼保健院应对临床护理实践指南和护士条例认真充分落实，对临床护理技术服务规范、优质护理服务工作标准、综合医院分级护理指导原则、优质护理服务示范工程活动方案、加强临床护理工作通知等认真履行，是护理管理得到有效强化，对护理服务加以规范，确保护理工作的落实和基础护理的夯实。
通过优质护理服务质量管理评价，推动护理质量的持续改进，需要重视对护理人员的培训。一些妇幼保健院的护士，存在危重患者护理监护技术不熟练、违反护理操作规范、对患者病情掌握不足、岗位职责不清晰、责任制整体护理缺乏认识等情况。对此，应组织护理人员开展专题知识讲座培训，关于优质护理的目标、物质、制度等不同层面开展培训教育，提高护理人员对自身职责，以及优质护理服务内涵的了解，能够在责任制整体护理模式中主动参与，发挥更大的作用。应结合妇幼保健院专科特点，对护士护理技能培训加以强化，注重对危重患者的护理和监护，提高護理人员的整体护理意识、业务水平能力，使妇幼保健院护理服务质量得到进一步提升。
一些妇幼保健院尽管开展了优质护理工作，但是在工作组织方面系统性、整体性不足，在长远安排、机制保障、制度设计方面存在欠缺，长效工作机制有所不足。部分妇幼保健院尽管已经开展优质护理服务，但缺少可操作性、具体性的工作方案，也没有制定护理人员培训方案，缺少政策保障措施[5]。部分妇幼保健院在人员编制和发展方面不协调，例如某妇幼保健院护理部，仅有主任1名，难以全面开展优质护理服务。由于存在编制不足的问题，存在一人多岗的情况，业务熟悉程度相对较低，工作中也容易存在差错。妇幼保健院的护理质量，和临床责任护士的数量存在一定的联系，应投入更多的护理人力，才能满足开展优质护理服务的需求。对此卫生行政部门和医疗机构应注重对政策措施的改进创新，对妇幼保健院护理管理制度加以完善，为护理服务质量的提升提供保和支持。
综上所述，妇幼保健院在医院组织领导、临床护理管理、临床护理服务、危重患者护理等方面，总体情况比较良好，但仍需继续加强，应采用去有效的管理评价措施，提升妇幼保健院优质护理服务质量，以提高患者的满意度。
参考文献：
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篇2：优质护理服务质量评价
摘要：目的：研究妇幼保健院优质护理服务质量管理评价。方法：在2016年11月- 2017年11月，选择妇幼保健院30家，采取问卷调查和实地调研的方式，统计分析妇幼保健院的护理服务质量，同时对优质护理服务质量管理评价进行分析总结。结果：医院组织领导方面优良率为86.67%，合格率为6.67%，不合格率为6.67%；临床护理管理方面优良率为76.67%，合格率为13.33%，不合格率为10.00%；临床护理服务方面优良率为66.67%，合格率为20.00%，不合格率为13.33%；危重患者护理方面优良率为50.00%，合格率为26.67%，不合格率为23.33%。结论：妇幼保健院在医院组织领导、临床护理管理、临床护理服务、危重患者护理等方面，总体情况比较良好，但仍需继续加强，应采用去有效的管理评价措施，提升妇幼保健院优质护理服务质量，以提高患者的满意度。
篇3：优质护理服务质量评价
1 资料与方法
1.1 资料来源
2011年卫生部组织的“医疗质量万里行”活动共督导检查二级以上专科医院113家,其中妇幼保健院26家。本文主要利用督导活动所收集的定量和定性资料对26家妇幼保健院的护理管理进行分析与评价。定量资料主要是督导检查表中的护理管理部分专家打分情况(总分100分,实行扣分制)。护理管理部分的考核评价内容几乎涵盖《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》的全部内容。定性资料主要是督导专家组在督导过程中,通过听取省级卫生行政部门和被查医院汇报、查阅文件资料、现场考核、夜查、访谈医务人员和患者、参加病房早交班和科室查房等所记录的被查医院开展优质护理工作中的亮点、不足以及改进建议。
1.2 研究方法
采用均数、构成比对定量资料进行描述性分析,结合定性资料予以评价。通过专家咨询法确定了评价标准:将各评价指标分值的60%视为合格值,80%视为优良值。即得分在指标分值的60%以下视为不及格,得分在指标分值的60%~80%之间视为合格,得分在指标分值的80%及以上视为优良。
2 结果分析
2.1 总体情况
2011年“医疗质量万里行”活动督导检查表的护理管理部分重点检查内容主要包括5个方面,每一方面又分为若干个小项,每一小项都有明确、具体、可操作的检查标准及检查方法。妇幼保健院优质护理服务管理督查总体情况如表1所示。全国26家被督查妇幼保健院在贯彻落实《护士条例》,开展优质护理服务方面的平均得分为83.8分,最高分为98分,最低分为36分。总得分超过80分的医院有19家,优良率为73.1%。在5项重点检查内容中,医院加强优质护理服务的组织领导,达优率为88.5%,表明绝大多数妇幼保健院已高度重视优质护理服务工作,而在危重症患者的护理方面有6家医院不合格,表明妇幼保健院亟待加强对危急重症患者的护理。
2.2 详细情况
2.2.1 医院组织领导
在26家妇幼保健院中,有22家医院成立了由院长任组长的优质护理服务领导小组。领导小组成员包括人事、财务、后勤等部门,能够根据推进优质护理的不同阶段及时召开会议,研究解决护理工作中存在的有关问题,同时院领导定期进行行政查房,协调相关部门解决问题,可见优质护理服务工作的组织领导得到切实加强。但是在制定并落实优质护理服务工作方案以及培训制度方面,优良率均低于70.0%。个别医院未加强对优质护理服务的组织领导,未制定相应工作方案,有7家妇幼保健院工作方案存在工作目标、进度安排不明确或者无相关保障措施等问题,有10家妇幼保健院的护理人员培训计划不完善,无具体培训安排、培训内容或经费保障。见表2。
2.2.2 临床护理管理
如表3所示,除护士分层管理外,各检查小项的平均得分均超过指标分值的80%,被督导的妇幼保健院的临床护理管理良好,但是有每项均不合格的医院。在26家妇幼保健院中,有2家未建立护理管理组织体系,6家医院的护理管理组织体系有待加强和完善。在督导中发现,有些妇幼保健院护理部人员短缺,一人肩负数职,职责划分不清,不利于优质护理工作的组织和开展。
有2家妇幼保健院未根据责任制整体护理模式和《临床护理实践指南(2011版)》对相关规章制度进行修订,6家医院的相关护理规章、规范有待于修订和完善。对于护士的分层管理,存在无分层管理制度、能级不对应、护士培训未按层级要求进行、分级护理标准未体现专科特点等问题。有9家医院的护士岗位责任制管理,存在病房护士的排班未体现责任制整体护理,责任护士对病人病情了解不全面,岗位职责掌握不全,分工不明确,层级间职责有重叠,未制定各级各类护士的护理质量考核标准等问题。
对于绩效考核制度的建立和完善,达优率为61.5%,合格率为26.9%,有11.5%的妇幼保健院不合格。新疆某市妇幼保健院虽统一制定了护理人员绩效考核基本标准,但尚未启用;河北某市妇幼保健院的绩效考核指标缺少护理质量、技术难度2项;贵州某市妇幼保健院未将绩效考核与护士的收入分配相结合,护士奖金跟科室走。有34.6%的妇幼保健院薪酬分配存在未与工作岗位和绩效考核结合以及同工不同酬等问题。
对于医院临床护士的配置,按照“全院临床一线护士占全院护士总数的比例≥95%;病房护士与实际病床总数比不低于0.4:1;ICU床护比达到2.5~3:1;手术室护士与手术床之比≥3:1;母婴同室、新生儿床护比≥1:0.6,NICU、PICU床护比1:1.5~1.8”的标准。查看26家妇幼保健院的护士分布情况一览表并抽查2个病房,发现有15家医院全部达标,4家医院有1项不达标。6家医院有2项不达标,1家医院有4项不达标,表明临床护士配备不足。有18家妇幼保健院能够合理调配护士,满足临床工作需要,另外有8家医院分别存在护士人力不足、调配困难、无机动护士人力资源库或应急护理小组等问题。
2.2.3 临床护理服务
如表4所示,有11家妇幼保健院未根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》,结合科室专科实际,细化服务标准和服务内涵。有20家妇幼保健院责任制整体护理落实良好,但有2家医院未实行责任制分工方式,另有1家医院责任制整体护理落实不力。抽查病房责任护士对责任制整体护理工作职责的落实情况,有6家妇幼保健院主要存在责任护士对工作内容掌握不全、对患者病情掌握欠全面、岗位职责掌握不清晰等问题。此外在督导中发现,新疆某市妇幼保健院住院病人口服药未做到分单次分发到口,给予服药指导,而是整盒或整瓶给病人,存在误服和漏服的可能。在不断提高患者满意度方面,有22家妇幼保健院得满分,但是也有些妇幼保健院未定期进行患者满意度调查,未根据患者反馈意见采取可持续改进的措施。
2.2.4 危重症患者护理
如表5所示,在26家被督导的妇幼保健院中,有4家没有护理管理相关工作制度、ICU疾病护理常规和技术操作规范,有4家医院相关制度缺失。对于危重症患者的监护和急诊抢救的处理,仅有一半被督导的妇幼保健院得分达到优良水平,部分医院存在护士对危重症患者的护理和监护技术掌握不熟练,急诊抢救室的抢救物品和药品未处于完好备用状态,急诊留观室护士对患者的安全管理、病情观察及治疗工作不规范等问题。
2.2.5 支持保障系统
26家妇幼保健院的支持保障系统得分均在合格及以上,有11家医院得满分,其支持保障系统健全,医院的消毒供应中心能够为病房提供下收下送服务,病房使用的口服药品、静脉用药等由医院统一配送,患者陪检、送标本等不需护士负责,医院能够补充护理辅助用具,方便临床使用,这样就极大地减少了病房护士从事非护理工作,形成全院工作服务于临床的格局。
3 讨论与建议
3.1 妇幼保健院优质护理服务管理总体良好,但仍需继续加强
督查结果显示,妇幼保健院的优质护理服务质量管理平均分为83.8分,各检查项目的优良率均高于50%,表明妇幼保健院的优质护理服务工作开展良好。在督查中发现,有许多典型的护理工作经验值得学习推广,如陕西省某妇幼保健院积极开展优质护理服务示范工程,创新护理服务项目9项,如新生儿病房自制“爱心鸟巢”、产科开展母婴床旁护理新模式、护士自制的可控式乳旁加奶器,有效提高了母乳喂养成功率。开展优质护理服务,提高了患者的满意度[1,2],并且强化了护士的服务意识,提高了护士的工作积极性和业务水平,极大的减少了不良护理事件的发生[3,4],保证了护理质量和护理安全。妇幼保健院应该继续加强优质护理服务工作的推进力度,同时个别未开展优质护理服务的医院以及护理质量管理督查结果不理想的医院,要加大组织管理力度,认真分析存在的问题,采取有效措施加以改进,主动学习各地护理管理工作中的亮点和典型经验,提高护理质量管理水平。
3.2 进一步加强相关护理法律法规的学习,提高依法依规执业意识
在督查中发现,部分妇幼保健院不注重对护理管理领域法律法规的学习,不注重对护理服务核心制度的贯彻落实,依法依规执业意识比较淡薄。如部分妇幼保健院未根据责任制整体护理模式和《临床护理实践指南(2011版)》,修订医院的护理工作规章制度、常用临床护理技术服务规范、操作规程和标准以及各类疾病护理常规。有11家被督查妇幼保健院没有根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》,细化分级护理标准和服务内涵。这些问题一方面反映出部分医院管理者和护理人员对相关护理法规不了解、不掌握、不执行,另一方面反映出护理质量安全意识薄弱,既不能很好地保障患者护理安全,也不能切实维护自身合法权益。妇幼保健院应进一步贯彻落实《护士条例》和《临床护理实践指南(2011版)》,认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》、《常用临床护理技术服务规范》等要求,切实加强护理管理,规范护理服务,落实护理工作,夯实基础护理。
3.3 加强对护理人员的培训,提高其业务水平和整体护理意识
护理质量的持续改进重点在于加强对护理人员的培训。在督查过程中发现,许多妇幼保健院的护士存在对责任制整体护理缺乏全面认识、岗位职责不清晰、对患者病情掌握欠缺、违反护理操作规范、对危重症患者的护理和监护技术掌握不熟练等问题。因此,需针对护理人员开展各种专题知识讲座,从优质护理的制度层面、物质层面、目标层面等全面分析,使护理人员更加明确优质护理服务的内涵和自己的职责[5],主动参与到责任制整体护理模式中来。同时,结合专科特点,强化护士的护理技能培训,特别是对危重症患者的护理,不断提高护理人员的业务水平和整体护理意识,从而提高医院的护理服务质量。
3.4 改变制约护理质量提高的体制机制
督查中发现,部分妇幼保健院虽然也启动了优质护理相关工作,但是对工作的组织实施缺乏整体、系统考虑,没有制度设计、机制保障和长远安排,没有建立长效工作机制。如有的妇幼保健院虽然开展了优质护理服务,但是并没有具体的、可操作性的工作方案和护理人员培训计划,无相关的政策和保障措施,没有形成长效工作机制。另外,医院编制与发展不相适应问题突出。如某三级妇幼保健院护理部只有1个主任,优质护理服务工作根本无法开展;有的医院由于编制问题,造成一人多岗,导致业务不熟悉,差错时常发生。医院护理质量与临床责任护士数呈正相关,随着优质护理服务的深入开展,需要投入更多的护理人力,而目前医院在护理人力资源的配置上存在较大困难[6]。因此,建议相关卫生行政部门以及医疗机构,对制约护理质量提高的体制机制问题进行深入分析,因地制宜的创新改进政策和措施,逐步探索和完善妇幼保健院护理管理制度,建立护理质量管理持续改进的长效机制,不断提高护理工作水平。
参考文献
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篇4：实行优质服务 提升护理质量
【关键词】：优质服务 提升 护理质量
【中图分类号】R47
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0414-01
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平 ， 为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务
1活动方法
1.1 引进新家坡管理学院的先进管理理念，在全院上下开展了优质服务培训，从而使我院服务达到制度化，规范化，常规化。共同打造优质服务的品牌，塑造医院良好的社会形象，推进医院更好更快的发展
1.2 建立优质服务体系的工程，第一阶段为优质服务建设做好充分的准备，第二阶段使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能，第三内部培训师开始全员服务培训。进行第三方病人满意度调研医院服务现状，医院组织会议，设定医院服务策略，选拔内训师。为全院开办服务讲座，让员工明白医院的发展前景，同时根据各个环节的优质服务内容，标准制定了服务手册，以手册为指南，规范服务言行，提高服务技能和服务质量
2 活动措施
2.1更新服务理念，对优质服务达成共识
2.1.1 组织学习优质服务体现在每一个细节当中，是每个护理人员的基本责任。医院会组织全院人员进行提升服务方面及护理管理的讲座和学习，定期邀请新加坡管理学院的老师进行讲课，制定与我院相符的服务理念和方法。定期派医务人员到上级医院学习，将带回的先进护理理念与大家分享，将服务手册中的各项临床护理工作进行学习，演练，并组织讨论。讨论在这个护理程序中怎样做会更好，
2.1.2 从重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足 从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量，引导护理人员从服务理念上升到更高的层次，强调对患者的尊重，变被动服务为主动地感动的服务。强调个性化护理。例如：曾在我院ICU住过一位日本籍的病人。根据其特殊性，安排的责任护士都会英语，对其精心护理，治疗环境温馨，同时还可以和他进行中国文化和日本文化的交流，让他不会有陌生和异国他乡的感觉。出院时，他高兴地用略显生硬的中文说，这里的护士真棒！
2.2 规范举止，学习礼仪 我院护理部非常注重护士形体礼仪，仪容仪表，语言得体，行为规范，塑造护士美好形象。对此制定一系列的服务剧本以及相关的礼仪训练。举个小例子：接待患者要求做到10-5-1，与患者十步距离时要有目光接触，微笑，准备服务。五步距离时，护士问候病人，简单交谈。一步距离时护士自我介绍，提供服务。病人出院时要送到电梯口。称呼病人不用床号，而是使用姓名或尊称。病人问路要指明方向，并陪同至少三步。注重电话礼仪，在铃声响三次内接听，语言普通话，态度诚恳，尽量为来电者提供服务
2.3 注重护患沟通交流。患者因为社会角色的改变，以及治疗中的有创操作，导致情绪不稳定及情感脆弱，更需要护理人员的关怀和照顾
2.3.1 用心沟通，关爱病人，将情感融于沟通的全过程。护士应该从患者角度想问题，做到五心：关心，愛心，耐心，细心，责任心。随时留心洞察病人的表情及不良的情绪变化，给予及时的疏导和支持
2.3.2 尊重理解患者的需求。科里每周进行一次护患小谈话，由责任护士跟病人或家属进行面对面的交流，了解他们的意愿和感受，尤其在ICU无家属陪护更要时刻关注病人的内心感受。通过交流，加强了护患沟通，满足了患者的需求，提高了住院满意度
2.3.3 提供细节服务 每一位入院的病人，护士护理员提供完善的基础护理服务.给予帮助.入院的宣教，剪指甲，剃须，洗头等保证三短六洁，保证病房设施的完好备用状态.医院和病房努力营造充满人性、人情味、关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境.（2）病房内提供针线包，吹风机，为无陪客患者买早饭，送到床头.沟通无时不在，巡视病房时，治疗时，给予健康知识的宣教，指导天气变化及时增添衣服，节假日时送上温馨的祝福
2.4持续质量改进 每一位护士将自己发现的科室管理的不足和流程的改造以书面材料上交护士长，再汇报到护理部，针对某个具体问题讨论解决，重新优化流程.优化并落实了入院病人接待流程，术前术后转科病人护送流程，术后并发症应急处理流程，以及常规操作如吸痰，静脉穿刺，插胃管，灌肠等十几个流程.提高工作效率，降低安全隐患，提升护理质量。
2.5给予先进的适宜的护理技术倡导护理的优质服务，并非否定和取代护理技术，科学技术在本质上就是关怀和优质服务的体现。（3）对于肿瘤和长期输液的患者，积极开展经外周静脉中心静脉置管术（PICC）＼和植入式静脉输液港（Central Venous Port Access System ，CVPAS） 。从外周的留置针到可以完全植入体内的闭合静脉输液系统，可为患者提供长期的静脉血管通道。
3效果
患者是否满意是衡量医疗护理服务质量的唯一标准。优质的服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求。实施后通过医院后勤科室或第三方人士对临床病人问卷、当面征求意见、出院后电话询问满意度等方式（保证调查的真实性）调查测得：满意率从去年的90.2%上升到今年的98.56%，各种护理纠纷、投诉均能消失在萌芽状态，同时还收到了许多病人的表扬信，称呼我们的护士为爱心天使，微笑天使，美丽与智慧的化身，称赞护士的服务态度好，技术高超，是病人的贴心人.还有许多病房被评为优质护理服务示范科室.许多护士被评为优秀护士，派出到新加坡学习
4体会
病人对医院的服务评价往往取决于病人的期望与所感知到的服务质量.因此优质服务至关重要优质服务贯穿于整个护理过程，但是形成好的共识是一个长期过程，不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的，需要每一位护理工作者从思想上转变观念才能得以真正实现.我们要学会从患者的角度去理解患者的需要，设身处地的为病人着想，满足患者的需求，做到即使是没有说出来的有些愿望和需求也会得到满足.这才是优质服务的最高目标
致谢：新加坡管理学院翟胜飚老师对我们优质护理的培训
参考文献
[1]浅谈病房开展优质护理的体会医药前沿 2012.02，（13） 219
[2]人性化护理活动实践过程和效果护理与康复，2007.12.（6）835
篇5：优质护理服务质量评价
【关键词】优质护理 护理质量 体会
中图分类号：r47文献标识码：b文章编号：1005-0515（2011）8-313-01 为贯彻落实2010年全国护理工作和江西省卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的。我院于2010年4月份开展了“优质护理服务示范工程”活动，一年来此项活动对护士的服务意识、服务方式、服务态度提出了更高的要求。为了提高护理质量，我们更新护理服务理念、创新服务方式、优化服务流程。重视护士素质培养。提高护理服务水平、注意与患者交流沟通，取得了满意的效果。现将护理体会报告如下： 1 更新服务理念
要建立医院护理服务文化、来统一护理人员的思想。首先要强化“以患者为中心”的服务意识，倡导“我要服务于患者”而不是“患者要我服务”[1].树立患者不总是对的，但患者永远都是最主要的服务思想，变“被动服务”为“主动服务”，变“功能制护理”为“整体护理”，把患者是否满意作为衡量服务护理的尺度。使我们懂得尊重患者的生命价值，人格尊严，个人隐私，是人性化服务的核心。为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境。提供优质高效的服务。使患者在住院期间保持最佳的状态，花最少钱，在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现。使健康
者保持健康，患病者恢复健康，伤残者保持最大的功能，临终者得以安宁的死亡。是护理人员的工作任务和工作目标[2].从而逐步在护理人员中形成共有的信念、情感价值观。即“以患者为中心，让患者满意，让家属放心”的服务理念及“关爱生命，患者至上”的核心价值观。优化服务流程、创新服务 2.1 优化服务流程
针对行业的标准最新要求，对入院接待服务程序，住院服务程序，各班的服务流程进行修改和完善。落实首问、首迎、首接负责制。入院出院治疗、护理均按《服务管理体系》服务流程进行运行，大力营造关心病人，爱护病人，尊重病人的氛围，各病区实行一日清单制，遇到不明的向病人耐心细致的讲解。设立出院随访卡、跟踪服务、主动为患者及家属提供健康咨询。2.2 创新服务
2.2.1 推行“五一”、“六多”服务。“五一”即：一张笑脸，一杯开水，一份耐心，一张清单，一个目标（病人满意的目标）。“六多”即：入院多介绍，晨间多问候，操作多解释，术前多安慰，术后多慰问，出院多关照。营造一种对患者多体贴，关爱的护理文化氛围。要求护士接待病人主动，热情，进行健康宣教时认真详细。将传统的被动服务模式转变为主动服务模式。患者满意率高达99.2%以上。2.2.2 医院成立了优质护理服务队。为临床一线患者护理全程陪检服务，减轻了临床护士的负担，减少了患者检查时的不安和恐惧，做好临床科室、辅助科室及患者间的协调沟通，并给予检查前后的指导，确保患者安全。
2.2.3 注重护士服务艺术，在工作中做到不对患者直呼床号，应尊称患者姓名或根据患者年龄、职务等给予称呼。同时要掌握分寸，尊重患者权利、隐私，如有侵犯患者时，要主动向患者道歉，增加患者的安全感、信任感或尊重感。3 重视护士素质培养、提高护理水平3.1 规范护理服务行为
医院服务对象是病人，服务宗旨是“一切以病人为中心”。规范护理行为，提高护理品质，是开展护理服务文化的基础和前提。提倡护理软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、诚信服务、个性化服务。延伸护理服务技能、道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能。订立软技能服务规范工程20条服务流程24项。还至下而上制定护理诚信语言13个方面。力争做到“三无”，无冷、硬、顶、推、拖服务。无服务态度不良投诉，自实施软技能服务病人后，在对680位住院病人的调查中，对护士评价满意率达100%，出院病人满意率达99%。3.2 注意护士素质培养
近几年,虽然继续护理学教育得到了长足的发展,但医学发展要求对护士不断学习来充实和提高自己的知识水平,以中专护士为主体的学历结构要不断提高。为此护理部每年都有计划分期分批的对护士进行培训。加强继续教育，提高个人素质。每年护理部安排15%
以上的护理和护士骨干外出进行专科培训和进修学习。同时鼓励护士参加护理大专和本科的自学考试或函授学习。全员400多名护士中，100多人获本科学历，大专以上学历占护士总数的80%以上 同时，开展各种活动，如举办文艺晚会，行为规范表演赛，演讲赛，护理技能操作比赛，三基理论考试等。评选星级护士，服务明星，十佳护士，使本院护理服务水平得到显著提高 4 重视互患交流沟通。4.1 与病人交流的技巧
护理人员要善于应用言语和非言语沟通技巧热情耐心的与病人沟通。年轻的护士或实习护士初次接触病人是，不知说什么好，表现尴尬与腼腆。怎样开口同病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要微笑。然后，可以询问姓名、家庭成员、职业、居住地、入院时间、有何不适等开始。随情境找话题，说一些可使病人宽慰的话，如针对病人的穿着、长相、身材、胖瘦等进行交谈。在给病人发药，发一日清单时，也可以询问病情转归，饮食的好坏，服药的效果和反应开始交谈等。总之，开口说话随机应变，不可千篇一律像背台词一样同病人交谈。
4.2 与病人谈话时的注意事项
对病人说话或听病人说话时要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚倾听病人的谈话，同时这也是尊重对方的表现。护士应用期待的目光注视病人讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。
4.3 总之临床经验表明，有效的沟通是实现优质护理的前提。它可
以让病人放下思想包袱，减轻思想顾虑,增加战胜疾病的信念和毅力，积极的配合各种治疗和护理活动，以取得最好的疗效，促使病人早日康复。优质护理工作中的困惑
开展优质护理工作以来，护士工作时间比原来长了很多也很辛苦。但护理收费没有改变。护士还做了很多护理工作以外的工作。比如催费用、送标本、到药房领药等等。这样护士给病人护理的时间减少了，对病人不公平。没有把护士完全还给病人，希望在今后的工作中，通过多方面协调，交流沟通或想其他的办法，克服一切困难，把优质服务工作做得更好。6 结果
通过全院优质护理服务的开展，大大提高了患者的满意度，使患者懂得了更多的疾病康复保健知识。优质规范化护理服务，坚持以人为本，把关爱患者、温馨服务、操作规范贯穿到为患者服务的认识流程及治疗护理全方位服务中，以构造和谐护患关系为服务理念，使患者真正享受到了护理安全、优质、快捷的便民服务。7 体会
21世纪是以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，护理质量是医院的质量重要组成部分[3].在这次活动中，我科改变了护理观念，探索了新的护理方法。经过优质服务的不断改进与实施，以及全科护理人员的共同努力，提高了护理质量，我们的工作得到了患者、专家组及医院领导的高度肯定。2010年度已被省评为“优质服
务示范病房”。但患者的需求在不断的提升和变化，需要我们提供更多更好的服务。因此在工作中要求永不满足，不断总结、不断探索、不断创新，提供更优质的服务。参考文献
篇6：优质护理服务质量评价
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质发的护理服务，是深化医药卫生体制改革，落实科发展观的重要举措。2016年我院相继发展了医务安全启动大会，优质护理服务月活动，我院护理部坚持以病人为中心，进一步规范各科护理工作流程，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。以精心、爱心、关心来赢得患者的安心、放心，一年来通过各种举措，全院护士的思想认识和工作作风得到了较大的提高，工作氛围和护患关系得到了极大地改善，从主动服务到感动服务，也赢得了更多的患者的认可与感激，以后的路还长，我们深知同患者的需求还有很大的差距，经过认真的反思与自责，护理部认为在护理工作的开展中还存在很多不足之处，现将自责情况总结如下：
一、亮点
1、优质护理，文化先行，通过企划部开辟的微信护理文化宣传传承护理创新精神，融洽医护关系，建立护理报道各科优质护理最新动态，以丰富多新的形势营造氛围，如护理部孙明慧、周丹丹在精心护理中多次荣获患者好评，并获赠锦旗。
2、完善护士绩效考核和岗位管理制度，提高护理人员工作积极性，绩效考核向临床3、4、规范护理工作流程，加强护理管理，杜绝医疗隐患。
强化形象塑造，抓好加强素质，外塑形象，完善标准，开展礼仪培训，树立良好的职业相继邀请黄岛区蓝色金礼仪经理来我院礼仪培训，并邀请美国国际讲师协会授权培训导师，中国医院内训特邀主训师贾真老师为期三晚的培训，主讲医护服务课程及民营医院岗位职业化训练课程，同时开展“微笑服务”“服务”断提升医院护理服务形象。5、6、7、8、规范护理标识，不断提升护理工作效率。
优质护理与考核培训双管齐下，为医院创新发展传递正能量，强化质量监控，注重细节管理。
注重标杆管理，加强人文关怀，科室每月评选满意天使并上岗。在5.12护士节开展座谈会，评选优秀护士，通过开展争先创优，树立护理标杆，激发护理人员主动性、积极性，促进全科护理服务质量的提高，护理部主任作为管理者也设身处地为护士工作和生活中的困难，充分多激励并激发每个护士的主观能力性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作，工作中有自豪感、责任感。
9、a、b、开展公益性项目，充分发挥医院的就是一切为了人民群众的健康。在地下商城、马濠公园等公共场所等举办多次免费义诊活动。
完善健康教育，重在社区服务，利用节假日深入小区举办多次健康咨询教育活动。
c、全院及门诊候诊厅内存放各种 教育书，方便病人随时取
二、不足 护理安全隐患的分析
1、随着民营医院不断的发展，护理管理存在一定的难度，特别是护理安全存在多的隐患，医院护理工作者不但要为病人提供高质量的服务，而且要有效防止各护理差错事故的发生帮下护理管理者必须认真查找护理工作中不安全因素，排除隐患，防患于未然，是护理安全的重要保证，而保证护理安全又是医院的立足
①护理管理，一是质量监控因素，二是岗位设置的因素，三是患者行为管理因素，四是人员流动性大，不利于管理。
②护士个体因素，一是护士法律意识和自我保护意识淡薄，二是护士综合知识水平偏低，三是责任心不强，技术水平差，四是护理记录书写和管理欠规范。
2、加强安全管理对策
①完善考核标准，加强质控和检查力度。②建立健全安全管理制度。
③合理配置人力资源，改善超负荷工作状态。④增强法制观念，依法管理。
⑤增强护士的理论知识和操作能力及综合知识水平。⑥规范护理记录的书写和管理。
三、优质护理工作愿景
1、深入护士岗位，合理配置人力，建立紧急护理人力资源调配库，合理临时调度，护士长巧用激励机制，凝聚护理团队精神，打造高素质的护理团队。
2、深化专科护理，充分发挥专科护士的作用，各科室重视专科护理发展，指挥年轻护理人员更好更快地掌握专科知识和技能，3、护理信息建设，建立护理工作量信息，建立护理质量控制信息健全护理质控重点监测指标体系，使质量控制更加数据化、科学化。
4、强化管理，各护理之高度重视，进一步优化护理管理流程及工作流程，通过痕迹化管理帮助护理管理者提高管理艺术和方法，保证、保留优质护理机关的文字等资料，不断改进优质护理管理方法和艺术，提高优质护理工作成效和护理水平，5、加强团队协作，是优质护理在再上新台阶，如护理部与医疗、医技之间的沟通配合，后勤保障
6、严格考核，强化督导，护理部对优质护理活动开展情况进行指导检查，患者的感受和效果评价，通过指导检查，及时和明快发现问题，坚持优质护理质量持续改进，改善护理服务，确保优质护理成效。
7、护士人才库建设。
造就、具有专科及以上学历，护师以上职称的临床护理骨干进入护士人才库，根据每位护士优势和个人意愿进行护理管理或专科护理外出进修，并承担一定的教学医务。
8、优质护理温馨服务促和谐。
篇7：护理优质服务管理及评价实施细则
护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。
一、护理优质服务管理规范
1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范（查科室资料）。
2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实（查科室资料、文件书写）。
3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室 的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。小组有工作计划和工作总结（感动服务案例）。
4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。
5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。
6、患者对护理的服务满意度：病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。
二、服务评价系统 通过建立护理部、科护士长、护士长（科室）的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。
1、护理部评价内容 1）流动优质服务岗考评
考评内容：包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。
考评方法：制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为“护理优质服务岗”。
2）护理部行政查房考评
考评内容：护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。考评方法：查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。
3）星级护理服务考评
考评内容：医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。
考评方法：根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度 调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。4）优质服务检查
检查内容：护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时性等。
检查方法：护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查；礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个科室发问卷17份。
2、科护士长评价内容
考评内容：护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。考评方法：查资料、查现场、询问患者等，每月对各科室检查考评1次，每月5日前上报护理部。
3、护士长（科室）评价内容
1）制定专科护理质量评价细则，根据评价细则每个月自查考评1次。每月5日前上报护理部。
考评内容：病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人安全
管理、服务要求、专科护理质量等。
考评方法：由科室护理核心小组负责，分工合作，通过护理
查房、专项检查、工休会等形式，每月检查1次。2）病人护理服务满意度调查
调查内容：护士礼仪、护士服务质量、护士专业技术等。调查方法：由科室护理优质服务小组负责完成，每个月至少发放10份调查表。有满意和不满意数统计，每季度有分析小结。3）不良事件报告
科室发生不良事件能及时讨论、分析，有记录并及时上报。
三、培训
1、护理部有年培训计划并组织落实。
2、科室优质服务小组有培训计划、活动记录本。
四、奖惩制度
1、奖励
1）对被评为“护理优质服务岗”的护理单元授予流动奖牌，并在院报表彰，对“护理优质服务岗”给予物质奖励。
2）根据科室考评、个人自评，病人满意度调查等及护理部综合评定，每半年评选表彰五星级护士。3）设立优秀护理服务品牌一、二、三等奖及感动服务案例单项奖，年终给予表彰与奖励。
2、处罚
1）不落实护理操作规程，出现护理缺陷，能及时补救，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室护理质量分，个人不处罚。
2）不落实各项操作规程，出现护理缺陷，无及时补救和上报，虽无造成病人伤害，扣科室护理质量分。
3）出现护理差错事故，视情节严重性，按医院制度落实相关处罚。
4）出现服务合理投诉，经调查属实：
① 投诉至科室：第1次扣发奖金100元；第2次扣发奖金200元，写检讨书、向病人道歉；第3次做助理护士工作2周。
② 投诉至护理部：第1次扣发奖金300元，并写检讨书、向病人道歉；第2次扣发奖金500元，并写检讨书、向病人道歉；第3次离岗培训2周，收基本工资待遇。
③ 投诉至医院办公室：第1次扣发奖金500元，写检讨书、向病人道歉；第2次离岗培训2周，收基本工资待遇。第3次低聘。
④ 投诉至卫生局：扣发奖金800元，写检讨书、向病人道歉；视情节给予低聘，考核不合格。
⑤ 如不能核实取证，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响的投诉：第1次以教育为主；第2次按上述处理原则处理。
篇8：优质护理服务质量评价
静脉输液是临床护理工作量最大的操作项目, 开展优质护理以来, 为了提高护理质量, 保障护理安全, 我科通过对护理人员进行输液规范化培训和输液各环节管理来提高输液护理质量。现报道如下。
1 输液护理的特殊性
静脉输液是将大量无菌溶液或药液直接输入静脉的方法。该项技术是护士经常性的技术操作之一, 是药物治疗的重要途径, 具有给药迅速、起效快等优点, 但也具有风险较大、安全隐患较多的缺点。据国内外研究显示, 目前>90%的住院患者需接受静脉输液治疗, 住院患者在接受静脉治疗同时, 输液风险客观存在。如不加强安全管理, 就会引发医疗纠纷。
2 护理人员的规范化培训管理
2.1 开展优质护理, 规范护士行为提高输液工作质量, 为患者提供安全有效的护理, 护士行为是提高输液工作质量的重要保证[1]。
通过开展优质护理, 实行责任制整体护理, 以患者为中心, 尊重患者的选择, 满足其基本需求和愿望[2], 输液治疗过程中护士主动解释, 主动巡视, 护患关系融洽了, 患者满意度提高了, 输液质量提高了, 护理整体质量明显提高了。
2.2 践行专科护理与基础护理相结合的原则
明确专科护士培养是提高护理服务水平的重要措施之一, 突出护理专业特色, 促进护理事业的发展。鼓励护士参加静疗专科护士培训, 通过培养高质量的静脉输液专科护士, 可以大大提高输液护理的质量和内涵, 解决输液治疗中的难题, 同时护士知识面广, 静疗专科知识扎实, 增加了患者对护士的信任, 提升了患者的满意度, 从而真正地提高输液水平, 提高输液质量。
2.3 讲解静脉输液知识
安排静疗专科护士从输液发展史、输液工具选择、患者的心理、患者血管解剖、药物与血管的关系、输液的维护、输液感染的控制、输液常见并发症、输液新进展、与患者的沟通技巧、相关法律法规等知识进行讲座。提高了全体护士输液治疗的整体水平, 在工作中护士能及时发现问题, 及时与静疗专科护士反馈, 及时采取有效措施, 减少了输液相关并发症的发生, 同时专科护士的价值也得到了体现, 提高了护士的职业成就感, 主要通过每天的晨间学习、周三讲评、每月业务学习来完成, 并通过不定期的提问、考试来巩固这些知识。
2.4 静脉输液技能培训
管理者必须抓操作技术培训考核, 规范输液流程, 规范护士操作行为, 操作过程注意无菌操作技术、“三查八对”的考核。 对新入科护士、年轻护士加强培训考核, 考核不合格者不能参与临床护理工作。
3 环节管理
3.1 评估患者
评估患者情况, 主要从患者生理、心理、文化背景 (对疾病和静脉输液知识的了解程度) 。穿刺部位皮肤、血管情况进行评估。通过评估, 根据治疗方案正确选择输液工具及输液部位。通过评估, 对患者进行静脉输液前的健康指导, 讲解静脉输液的目的、输液工具的选择、输入药物名称、作用、输液速度、输液过程中可能出现的不良反应及处理方法, 减少了因沟通不良而引发的纠纷, 通过评估与患者建立良好的互动关系, 使患者了解了静脉输液的常识, 了解输液过程中可能出现的不良反应, 发现问题能及时与护士反馈, 既增进了护患关系也消除了输液不安全隐患。
3.2 严格无菌技术操作
(1) 把好手卫生关:有文献报道, 医务人员通过手传播的医源性感染约占所有院内感染的30%[3], 因而输液前后洗手是预防交叉感染不可或缺的环节, 护士长加强监督; (2) 把好加药关:加药是造成输液污染的重要环节, 如锯安瓿时的玻璃碎屑、抽吸药液时注射器的反复使用、配药后放置时间过长等, 都是造成液体污染导致热源反应的危险因素, 必须严格管理、认真解决; (3) 把好技术关:静脉穿刺过程中由于不成功而反复穿刺、回拉极易造成污染或静脉炎, 给患者造成痛苦, 甚至引发医疗纠纷, 因此加强技能培训, 提高穿刺成功率;止血带也是造成输液交叉感染的重要原因, 必须建立一人一带一消毒; (4) 正确覆盖穿刺点:静脉穿刺成功后穿刺点要按要求用无菌敷料覆盖;留置针穿刺时, 消毒范围>10cm×10cm, 深静脉穿刺消毒范围>20cm×20cm, 肝素帽消毒必须>15s; (5) 治疗车清洁关:输液治疗车上层或输液盘必须保持清洁, 不可将污染物品放在其中, 以防止不必要的污染和交叉感染。通过以上各环节管理, 规范了输液操作, 规范了护士操作行为, 消除了输液不安全隐患, 保证了输液质量。
3.3 严格查对制度
严格查对制度对于保证静脉输液安全至关重要。如果在输液过程中不认真查对, 给患者输错液体、加错药物, 就会引起医疗纠纷, 因此必须一丝不苟地执行三查八对制度。
3.4 加强巡视
必须勤巡视病房, 要会察言观色, 认真倾听患者主诉, 准确判断输液故障和不良反应, 及时发现, 及时处理。在巡视时与患者进行交谈, 了解患者心理状态, 沟通感情, 融洽护患关系。对特殊病情者, 或是使用特殊药物, 要严格按照规定进行床旁观察。
4 护士长把好质量关
护士长除了重视对人员进行培训、对输液各环节进行管理, 还要根据工作量灵活排班, 避免护士超负荷工作影响输液质量, 督促检查输液护士行为、技术操作、护患沟通、健康教育、治疗室消毒隔离等。针对存在的问题, 护士长及时讲评。
5 讨 论
开展优质护理1年多来, 建立健全了临床护理工作规章制度、疾病护理常规、明确了护士岗位职责、完善了服务流程, 强化培训提高了输液理论知识、输液操作技术。避免了因护士态度不好、护患沟通不够、护士操作不当、查对制度不严等引发的纠纷, 护患关系融洽, 患者满意度提高了, 同时护士服务意识增强了, 静疗专科知识提高了, 操作技术规范了, 输液安全意识增强了, 护士行为规范了, 养成科学严谨、求实的工作作风, 降低了风险因素, 提高了输液质量, 提高了护理质量。
参考文献
[1]赵桂英, 李艳.实施优质护理服务, 提高输液室护理质量[J].中国社区, 2011, 7 (6) :11.
[2]周芳.加强护士管理提高输液质量[J].包头医学, 2011, 35 (1) :59-60.