建立监理服务质量的第三方评价体系

2022-09-11

广义的质量不仅是产品的质量, 也可以是某项活动或过程的工作质量, 还可以是质量管理体系运行的质量。监理利用自己在工程方面的知识、技能和经验为业主提供高智能的有偿技术服务, 其服务内容主要是“三控、两管、一协调”。20世纪以前, 质量管理处于自检阶段。20世纪之后, 泰勒将计划与执行分开, 引进第三方, 生产与检验才分开来进行[1]。首先, 作为“产品”的‘生产方”, 监理单位对其提供的服务有检验权, 但其自身的检验缺乏强大说服力。其次, “产品”的消费者即建设单位对产品的质量有切身感受, 拥有话语权。再次, 监理服务实施过程中的其他相关方。但是他们与监理之间存在各种关系, 无论哪方来进行评价, 都可能存在偏差。因此, 我们引入中立的第三方, 形成一个整体的评价体系从整体上评价监理服务质量, 从而做出更客观、更具有可信度的评价。

1 生产者——监理公司

企业质量是保证工作质量, 是企业生产出合格产品的前提。监理公司企业质量优劣可从企业资质、企业领导班子素质和员工素质三方面来进行评价。

1.1 企业资质

监理公司是产品的生产者, 起码应具有提供合格产品的能力, 因此, 第三方对监理公司的评价首要的就是对监理企业资质的审查。任何一个项目的工程监理, 不可能靠一个人来完成, 而是监理单位通过组织和运用所其拥有的技术资源来完成的。监理能力和建立效果是评价监理单位综合实力的主要指标。

1.2 企业领导班子素质

领导班子素质, 包括领导者个人素质和领导班子整体素质两方面。对领导者个人素质的评价主要从判断领导者个人政治、知识、技能、身体、心理等五个方面的基本素质水平。而对领导班子素质评价, 则主要通过领导班子的年龄结构、知识结构、专业结构、智能结构等四方面来进行评价。

1.3 企业员工素质

在监理工作中, 监理人员是工作的执行者, 即“产品”的直接提供者, 因此, 监理人员的素质直接决定服务质量的高低。笔者认为, 对监理单位的员工素质评价主要从其工程技术或经济专业的理论知识和实际运用技能、组织协调能力、职业导读、身体素质等方面来进行, 考察员工能否胜任监理工作, 能否提供合格的服务。

2 消费者——业主

监理提供的“产品”是服务, 具有无形性和差异性的特点, 而顾客满意度受消费者对产品的预期 (E) 与产品可察觉性能 (P) 之间差距的影响:E=P则消费者会满意;E>P则消费者会不满意;E

2.1 项目监理人员的数量配备与组织机构设置

针对具体项目, 从实际情况与业主期望之间的差距来进行评价, 具体包括:

(1) 机构是否健全, 分工是否明确;主要领导与监理合同规定的是否相符, 是否能够到位;机构内部的团结、协作情况;上级能否对下属进行有效的管理。 (2) 主要的监理人员的监理资格、在实际工作中是否能够胜任。 (3) 现场的内部管理制度是否按业主、按监理合同的要求进行建立, 是否有健全的工作制度等。

2.2 监理人员素质

笔者认为, 可从业务水平、工作态度和协调合作能力三方面来评价业主对服务的满意度[3]。

(1) 业务水平。工程监理是比较纯粹的技术性工作, 其服务质量与监理人员的素质、业务水平有着极大的关系。通过对监理实务工作进行WBS分析 (如图1) [2], 笔者认为, 可从监理工作策划、工程质量控制、工程投资控制、工程进度控制和综合管理五方面来分析工程监理的业务水平。

(2) 工作态度。监理人员的工作态度不仅直接关系到工作质量, 还影响到业主对整个工作班组甚至监理公司的认知和观感, 因此, 在评价中, 监理人员的工作态度是不可缺少的一个环节。笔者认为, 可从是否有迟到、早退、缺席情况, 对上级指示的是否遵守, 是否及时向上级报告, 工作效率、工作是否细心等方面来进行。

(3) 协调合作能力项目工程是一个系统工程, 其完成不是某个组织、某个个人单力的结果, 而是各方的通力合作的结果, 因此, 监理人员必须拥有一定的沟通协调能力, 不仅能沟通, 还要注重艺术性, 选择合适的工作方法。据此, 在考察监理人员素质环节中, 可从与相关部门、同事、顾客等方面的关系来进行评价。

3 相关方——其他涉及者

在提供监理服务过程中, 监理人员除了与建设单位沟通协作外, 还要与其他单位进行协作, 这其中最直接、协作时间最长的是承包商。作为监理服务的一个重要感受方, 承包单位对监理工作的看法也是评价监理工作质量的一个重要参考。笔者认为, 可从工程验收是否及时, 验收标准是否客观和承包单位对监理人员协调工作情况满意度两方面来评价。

监理服务质量评价的目的是为了督促监理单位提高服务质量, 促进建设监理规范化, 为我国监理事业的健康发展提供保障。因此, 第三方要公正、公平、实事求是, 要公布结果, 接受公众监督。

摘要：鉴于规范建筑市场的需要, 本文运用质量管理知识就如何进行监理服务质量评价进行了一系列探讨, 提出通过中立第三方对监理单位自身情况以及业主和承包商对其所提供服务满意度来评定监理服务质量, 建立中立第三方评价体系。

关键词：监理服务,质量评价,满意度