高校图书馆数字参考咨询服务的质量控制研究

2022-12-22

数字化参考咨询服务 (Digital Reference Service以下简称DRS) , 是与数字图书馆系统、其它网络参考咨询系统、其它信息服务机制和用户服务机制相结合的一种新型信息服务模式。其实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务, 帮助用户获取所需信息[1]。数字参考咨询服务作为一个新的和不断发展的图书馆服务领域, 质量是数字参考咨询服务的命脉, 如果我们在服务的过程中, 根据数字参考咨询的服务流程, 有一套控制咨询质量的标准和规范, 对数字参考咨询服务的信息源、技术、功能、馆员各环节进行有效控制。

1 信息源的质量控制

高校图书馆参考信息源是咨询服务的物质基础, 信息覆盖范围的广度和深度以及信息组织形式都对咨询服务质量起着决定性的作用。尤其是数字参考咨询服务突破了原来的“馆藏”概念, 信息利用的范围达至全球各地, 从载体形式到内容上都呈现出多元化、综合化与智能化的发展特点, 加上网上信息杂乱无章。缺乏有效的系统管理。因此当我们讲参考咨询服务的质量问题, 首先就要对获取信息的来源进行有效控制, 并尽量做到以下几点。

(1) 充分利用网络专业数据库系统以及联机数据库、光盘数据库、电子版工具书等丰富的信息资源。

(2) 加强网络信息资源分类导航, 对各种分散的网络信息进行搜集、评估、筛选和整合, 建立有序的网上虚拟馆藏, 并通过主页提供链接服务, 提供具有高附加值的信息。

(3) 充分利用网络搜索引擎, 分析各类搜索引擎的检索功能、特点、使用方法及查询范围。及时编写网络搜索工具使用指南。

(4) 寻求专业信息资源指南系统和网上信息资源指引库的帮助, 将分散的网址收集起来, 积累专业网络地址, 将有关的学术和学科网站整序、评价后推荐给用户。

(5) 加强信息产品的开发和研究, 进行各类专题的二、三次文献信息产品的再生产和再创造, 并根据本馆的实际和用户的需求开发特色数据库[2]。

2 技术质量控制

高校图书馆用户利用数字参考咨询服务的动机是希望该服务为自己快速提供某些问题的答案, 从而更好地利资源、完成学业和科学研究。因此, 准确性、全面性、指导性和时效性是衡量该服务质量的基础和核心要素。

(1) 全面性是指解答结果时间范围的全面性及内容范围的全面性。 (1) 正确了解用户意图并进行咨询课题的分析。 (2) 选择正确的检索标识并进行合理的逻辑组配。 (3) 综合多种检索途径, 根据数据库资源的学科范围及更新情况选择适宜的检索资源, 根据咨询问题的专业特点选定相应检索年限等。

(2) 准确性是指咨询问题的检索结果与实际情况的“偏差”的属性。要求咨询人员通过与用户交互过程发现用户的真正需求, 尽可能正确地解答用户提问。

(3) 指导性是指高质量的数字参考咨询服务不仅为用户提供直接的、事实型的答案, 并向用户解释检索方法、途径、策略、演示检索的过程, 指导他们掌握专业领域的信息获取渠道。

(4) 时效性指所提供的资料是否新颖, 是否具有先进性。

3 功能质量控制

在数字参考咨询服务中, 用户与咨询专家之间的交流是在虚拟的网络环境中实现的, 其实现效果会受到系统或手段上的限制。因此, 便易性、及时性、可靠性、交互性、保护用户隐私就构成用户在服务过程中的实际感知的衡量标准[3]。

便易性指服务范围之内的用户不应受到任何限制, 可以便捷地获得数字参考咨询服务, 图书馆应从以下几个方面加以控制: (1) 将咨询链接处于图书馆页面醒目位置, 同时在图书馆网站所有页面均有指向数字参考咨询的链接。 (2) 允许用户通过E-mail、Web表单、实时聊天等多种方式获取服务, 咨询软件系统应支持多种浏览器。 (3) 尽量延长服务时间, 以便用户在最需要的时候获得服务。

及时性指馆员的响应和答复速度, 包括用户提交问题后等候馆员接待的时间、馆员与用户交互的时滞和用户最终得到答案的时间。要确保数字参考咨询及时响应, 必须做到: (1) 配置数量充足、检索技能较高的咨询人员, 及时承接、解答咨询课题。 (2) 合理配置和布局参考信息源。 (3) 实时咨询情况下, 注意及时响应, 并可以使用预处理功能。 (4) 对于无法及时解答的问题, 明确告知答复时限。

可靠性指数字参考咨询服务平台或系统运行的安全性与稳定性, 防止对程序及数据的非授权的故意或以外访问, 减少用户使用时系统发生意外事故。图书馆可采取以下措施: (1) 加强服务平台或系统的日常维护, 确保服务范围内的用户在服务平台或系统中的主要操作正常。 (2) 网页上内容和链接正确并且要及时更新, 尽可能减少空链接。 (3) 加强系统安全、数据安全和权限管理, 系统能在规定的一段时间和条件下, 维持其性能和服务水平。

交互性指数字参考咨询服务应该提供有效的咨询交流机会, 使得用户可以将必要的信息传送给咨询专家, 将模糊不清的咨询问题表达清楚。控制交互性的措施: (1) 鼓励用户通过电子表单或后续的电子邮件方式将自己的有关情况告诉咨询员。 (2) 在不侵犯隐私权的条件下积极获取用户的重要信息, 对用户提交的问题进行后续跟踪, 从而获得相关信息。 (3) 允许用户在服务规定的范围内, 将未解答详尽的问题再一次反馈, 以获得满意的解答。

保护用户隐私是指所有关于用户的资料信息均属个人隐私范围, 咨询馆员有义务保护这些资料不受侵犯, 不能随意加以泄露。 (1) 制定保护个人隐私的条款并公布于主页上。 (2) 未经用户许可不能透露用户姓名、电子邮件地址、通信地址及咨询的内容。 (3) 将咨询情况透露给第三者之前, 须征求当事人的同意。