电子废弃物回收中心服务质量评价研究

随着科技的不断创新与发展, 电子产品的更新周期逐渐缩短, 导致电子废弃物数量在短期内急剧增加。面对此现状, 各电子废弃物回收中心均进行了积极应对, 但效果不甚理想。究其原因, 是电子废弃物回收中心缺乏对服务质量的了解, 导致其服务水平不高导致的。本研究着眼于电子废弃物回收中心服务质量这一研究对象, 通过设计回收中心服务质量测评体系, 帮助回收中心了解服务质量并找出影响其提升的几大关键因素。

一、调查与研究方法

(一) 调查方法

回收中心服务质量具备特殊性, 故本研究在Brady&Cronin的量表基础上进行修改, 测评体系最终是由功能质量、硬件质量、技术质量以及环境质量四维度构成[1]。经初测筛选后, 确定了包括20个指标项目在内的测评体系。

(二) 研究对象和方法

在回收中心服务质量测评体系基础上, 设计了李克特量表式调查问卷。以长江经济带区域内消费者为对象, 利用线上问卷星平台发放共计540份问卷, 其中收回问卷数527, 整理并对问卷进行不合理剔除后得到484份有效问卷, 回收有效率达到了91.8%。

二、实证研究

(一) 探索性因子分析

验证是否适合做因子分析的有效方法之一是KMO和Bartlett球形检验。样本数据的KMO和Bartlett球形检验结果如下:KMO检验值为0.949 (>0.7) , 显著性系数为0.000。由此可见, 回收中心服务质量的各项指标是有着明显线性关系的, 样本数据可以做下一步的因子分析。

旋转后特征值大于1的因子有4个, 且这4个公共因子能够累计解释变量的68.676%。根据因子载荷结果, 对模型进行修正。新模型包含的四个因子被重新定义为:技术质量、功能质量、关系质量和环境质量[2]。原测评模型中的硬件质量被关系质量替代。旋转后的四个因子解释变异量值分别为:19.392%、17.879%、17.520%、13.886%, 总解释变异数为68.676%, 问卷结构效度良好。

(二) 信度分析

采用Cronbach’s Alpha信度系数法对测评量表进行信度测量, Cronbach’s Alpha系数愈高, 即工具的信度愈高。对四个维度20个指标的信度分析结果显示:总量表的Cronbach’s Alpha系数值达到了0.953, 各个维度的Cronbach’s Alpha系数值均在0.8以上, 说明所用的量表具有较好的信度。

三、回收中心服务质量测评

采用模糊综合评判法对电子废弃物回收中心服务质量予以测评[3]。

(一) 建构测评因子集

回收中心服务质量测评模型不是简单的一个层次, 而是存在多个层级, 更适合使用多层次模型予以测评。

其中,

(二) 一级模糊综合判别

评语集设置为:V={v1, v2, v3, v4, v5}={完全不同意, 不同意, 一般, 同意, 完全同意}={1, 2, 3, 4, 5}。指标aij可以解读为第i个一级指标下的第j个二级指标, i是数字1至4, j则是1至5, 一级指标数和二级指标数分别由i、j表示。我们根据全部调查对象对每一指标的打分情况来确定aij的值。以第一个指标为例, 在被调查者中, 1%选择了“完全不同意”, 16%选择了“不同意”, 32%选择“一般”, 37%选择了“同意”, 剩余14%则选择了“完全同意”。因此, a11= (0.01, 0.16, 0.32, 0.37, 0.14) 。同理可得到其他指标的隶属度。

回收中心服务质量测评体系由技术质量、功能质量、关系质量、环境质量4个二级指标组成。为了达到客观目的, 本研究决定采用因子分析得到的结果代表相应的指标权重, 换言之, 各个指标解释变异百分比与总解释变异百分比之比为二级指标权重, 各个题项载荷度占同一维度题项总载荷度的比重为三级指标权重。

首先计算出二级指标中技术质量指标的模糊综合测评模型为:

同理求得:

(三) 多层次综合评判

在一级综合评判的结果基础上建构出二级综合测评模型, 其中

由于评语集C=[12345], 因此评判结果为:

四、结论

p值是1到5之间的数值, 当p值越趋近5, 说明顾客对回收中心的服务质量越满意;反之, 当p值越趋向1, 表明在回收中心服务质量方面顾客满意度越低。本研究中得到的总服务质量测评最终结果是3.44, 可见总体而言, 对电子废弃物回收中心的服务质量顾客的感受是比较满意的。而具体到四个维度的测评结果分别是3.48、3.30、3.51、3.41, 四个结果相差不是很大, 均处于3.30~3.51的区间范围, 由此表明顾客在回收中心感受到的技术质量、关系质量和环境质量均处于较满意的水平;功能质量的感受满意水平则为一般。以评价结果为依据, 电子废弃物回收中心可以从技术质量、关系质量、环境质量和功能质量四方面提升服务质量, 尤其是重点关注功能质量。

摘要：运用测评模型并结合模糊综合评判方法对回收中心服务质量进行评价, 计算出总服务质量及各维度p值。

关键词：电子废弃物,服务质量,模糊综合评判

参考文献

[1] ]Brady Michael.K.&Cronin J J.Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality:a hierarchical approach.Journal of Marketing, 2001, 65 (3) :34-49.

[2] 朱美虹, 缪圣陶, 卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究, 2011 (8) :38-45.

[3] 陶然, 徐哲.基于SERVQUAL的专业体检机构服务质量测量[J].工业工程, 2014 (4) :103-110+138.