酒店以人为本管理论文

【摘要】酒店是劳动密集型的服务行业，其内部管理尤为重要。目前国内酒店行业在内部管理上普遍存在一定的缺陷，离现代化、规范化的行业标准还有一定差距。本文主要从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。今天小编为大家精心挑选了关于《酒店以人为本管理论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

酒店以人为本管理论文 篇1：

谈以人为本的酒店管理

摘 要 酒店管理重在酒店文化建设，而酒店文化的核心内涵就是以人为本。因此，成功的酒店管理应该是实行以人为文的文化建设和文化管理。

关键词 酒店管理 酒店文化 以人为本 人性化

酒店管理工作的重点就是酒店文化。而所谓的“酒店文化”就是宾客在酒店之中居住和就餐过程中所感受到的各种文化元素的总和，是企业文化的一种具体的表现形式，是酒店为社会大众提供产品和服务的过程中所体现出的物质和非物质的统一体。

文化是一个综合的概念，不管是三层的结构体系还是四层的结构体系，其实质都是相同的。不过相对来说，笔者更加赞同四层的结构体系。四层的结构体系的划分有序而细致，对酒店文化的内涵进行了由表及里的区分。在这四个层次之中，员工是中心，以人为本是其人本内涵，这两者贯穿于酒店文化的表象和内核，是其中最为核心的内容。作为酒店生存和发展的基础，员工是酒店的主体力量，他们既是酒店文化建设的客体，也是酒店文化建设的主体，是酒店文化的灵魂所在。

一、以人为本是酒店文化的特质

1.管理者具有强烈的人本思想需求

成功的酒店文化最为显著的特质就是“员工第一”的思想理念。所有的酒店管理者都有明确地认识：作为酒店的管理者，我们不可能只是片面地要求自己的员工来为顾客提供优质、高效的服务，还应该想方设法地提供员工满意的工作环境。因为只有酒店的员工满意了，他们才能自愿地、全心全意地认识到酒店的发展对自己的重要性，从而竭诚地为顾客提供服务。

2.酒店文化之争重在人才之争

对于企业来说，最为宝贵的资源莫过于人才了。进行酒店文化建设，就必须重视人才的引进和培养，只有拥有了人才，酒店才具有了生存和发展的源泉。所以酒店的管理者必须能够做到识才、爱才和容才，做到知人善任、人尽其才。也就是说我们应该从两方面来做出努力，一是积极引进一流的人才，二是使自己现有的人才发挥最大的优势。

3.酒店管理重在人性化的管理

加强酒店管理，就必须重视酒店文化建设，必须从一个新的视角来对酒店的运动进行思考和分析，找准酒店管理和文化建设之间的联系，并将这一联系视为酒店发展的生命线，将人性化的管理、酒店文化的建设作为酒店管理的最高境界。

实行以人为本的文化建设和管理，有利于员工主观能动性的发挥，有利于员工潜力的挖掘，有利于和谐、民主的酒店管理氛围的形成，使员工在轻松、愉快的工作环境之中表一更加良好的精神状态，从而赢得顾客更高的满意度。

二、实施以人为本的酒店管理的对策

1.激发员工团队意识，培养员工团队精神

酒店管理重在文化氛围的营造。良好的工作氛围，对于酒店员工来说就是生活之中的阳光，他会让人感觉有无限的生机与活动，从而激发其合作意识，激发员工无限的创造力和凝聚力。因此，我们应该将文化建设摆在突出位置之上，让员工在酒店的工作氛围之中受到熏陶和教化，自觉地产生从善如流的心态，自觉遵从酒店的管理制度，从内心对其产生一种喜爱，喜欢以酒店的文化要求来自觉规范和约束自己的言行，从而形成一种自觉地合作、自发的团结，努力为顾客提供最好的服务。

2.尊重员工，让员工快乐地工作

相互尊重是彼此沟通的前提与基础，而关注则是彼此尊重的体现。彼此尊重不仅能使员工有热情的服务态度，也能使基工作效率更高。对此，北京香格里拉饭店的做法就颇值得我们思考。他们认为，提供良好服务的保障在于“一切从人做起”。在那里，不仅有漂亮的员工区、豪华的餐厅，还有文化气息浓厚、悦耳动听的名字。这就使这里看上去不象是餐厅，倒像是艺术展厅。香格里拉的总经理认为，在优雅的环境当中，每一个员工都会在愉悦的环境之中开始一天的工作。这就是他管理的高明之处。

3.用人不疑，使员工放开手脚地工作

正如古语所说“用人不疑,疑人不用”。我们给予员工充足的自主权，让他们放开手脚、按照自己的思路完成工作任务，就会尽情地工作，把工作做得更好，这就是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在所有的服务中都需要层层汇报，其工作效率和工作热情都会受到影响，其解决问题的能力和创造性的思维能力也会受到抑制。对于这一点，里兹?卡尔顿的首席执行官霍斯特?舒尔茨深信不疑。他认为对员工的信任是极其重要的，应把更多的权利下放给员工。在具体工作过程中，他所经营的酒店的所有员工都可以在未经批准的情况下使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。实践证明，这一权利下放的做法是对员工充分的信任，给予了员工极大的工作积极性。

4.开展多元化的职后培训，为员工提供广阔的发展空间

培训员工是酒店管理和酒店文化建设中最为关键的环节。开展多元化的培训，可以酒店员工在服务过程中信心更强，使其能够做到得心应手地处理各种情形。员工总会理性地对各种培训做出选择，从中找出对自己最有利、最适合自己发展的培训和学习，从而为自己的事业发展奠定基础。我们应该认真选拔和积极培训一线员工，让他们自由地解决顾客问题，奖励其良好的表现，甚至是给予确保完成任务的责任，都能使他们产生高度的自信和满意度。

通过多元的培训，员工不仅可以使自己的工作能力不断增强，而且随着其能力的提高,管理者就可以把更多的责任和权力下放给一线员工，使他们对自身的发展和提高有所感受，也同时为其提供更多的发展空间和机会。

参考文献:

[1]趙志磊李华.饭店文化.北京工业大学出版社.2006.1-4.

[2]吴萍,苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效.中山大学学报论丛.2005.5(4).

[3]孙丽霞.饭店文化建设的误区及其解决思路.商业经济.2007(2):56.

[4]高建华.重塑低迷期的文化土壤.销售与市场(营销版).2009.3.

作者：林伟亮

酒店以人为本管理论文 篇2：

浅谈以人为本来加快酒店管理的现代化进程

【摘 要】酒店是劳动密集型的服务行业，其内部管理尤为重要。目前国内酒店行业在内部管理上普遍存在一定的缺陷，离现代化、规范化的行业标准还有一定差距。本文主要从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

【关键词】以人为本；管理；员工

一、“以人为本”在现代酒店管理中的意义和作用

酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。从根本上说，“以人为本”就是一种“员工就是家人，顾客就是上帝”的复合型管理理念。它能有效地摒除以往管理理念的片面性，将员工管理与服务业务有机结合起来，有效地丰富酒店管理的文化内涵，形成一种全新的管理文化体系，并在发展中不断得到完善。“以人为本”首先要强调员工的核心地位，就是要把员工的利益当作内部管理工作的出发点和落脚点，以此来凝聚人心。只有把职工当作企业大家庭的一份子，真心实意地去关爱他们，同他们建立深厚的感情，才能使他们产生一种强烈的归属感，充分调动他们干事创业的积极性，为企业发展贡献力量。这样的精神势头反映在工作上，必将是一种焕然一新、热情周到的服务态度，从而使顾客充分感受到从企业内部散发出的积极、明朗的健康气息，从根本上改善企业的管理质量，提升企业管理水平，从而树立良好的内外形象。

二、现代酒店在人性化管理中存在的问题

尽管现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理使员工的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。主要存在以下几类问题：（1）薪酬制度不规范，用人机制不健全。大多数酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。尤其是淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就，这势必对企业内部氛围产生一定的影响，不利于建立良好的企业文化。（2）对员工信任不够，授权机制不灵活。信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性，没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。（3）缺少必要的培训，员工的发展空间不大。新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少，以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。（4）缺乏有效的沟通，对员工关注不够。管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现，一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而促进酒店的可持续发展。

三、要建立“以人为本”的管理模式

（1）健全薪酬制度，完善用人机制。提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。要完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准；要及时与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同，这样可以解除员工的后顾之忧，也有助于留住人才；对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。要在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的用人机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。（2）信任员工，对员工授权。凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。同时也要多对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问題，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，是加快酒店业现代化进程的重要途径，也是每个酒店持续健康发展的根本出路。

参 考 文 献

[1]刘淑萍.再议酒店管理中的“以人为本”[J].时代教育.教育教学.

2010（1）

[2]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化.

2005（22）

作者：马新富

酒店以人为本管理论文 篇3：

基于“以人为本”的小区物业管理服务探究

【摘要】当前以人为本的物业管理服务理念已经深入到物业管理的各个方面，并成为物业管理发展不可分割的一部分，只有将人性化与物业管理服务进行有机融合，才能从根本上提高管理服务效率及质量，使物业管理服务更具流程化特点，优化服务模式，促进物业企业的长远发展及形象提升。本文对以人为本的小区物业管理服务的强化进行了探讨及分析。

【关键词】以人为本 小区物业管理 服务

一、引言

在经济发展的同时，人们的生活水平也有所提高，这就对生活品质提出了更要的要求，而小区物业管理水平的高度直接影响着服务质量，因此以往的物业管理服务已经不能满足当今社会的实际需求，而较早时期的小区物业管理服务是面向于小区整体提供统一性服务的，当前物业管理已经将这种模式转换为具有针对性服务特点、可以满足不同物业需求的新模式，所以这一服务模式的转变也就凸显出了以人为本的基础地位。

二、基于以人为本，强化小区物业管理服务

1.创新物业管理服务观念，形成以人为本的管理与服务

在当今社会，人们的需求观念是与时俱进不断变化的，在小区居民中以往只是对居住环境做出了质量要求，但是这种单一的需求状态已经发生了巨大的转变，人们在生活品质得到了高质量的满足后，对服务的重视度逐渐上升到新的阶段，这就需要物业将管理及服务模式進行创新改变及优化调整，这不仅是刻不容缓的，更是必然要求。

从当前形势来看，我国的大部分小区物业服务态势都已经发生了不同程度的变化，基于以人为本这一核心思想，不仅是与人们服务需求相符合的，更是引导小区物业管理服务多项发展的风向标，以业主为根本出发点，以满足业主需求为目标及服务主体。这样物业管理服务的主动性也就提升及显示，只有直面业主需求转变，及时有效的将服务模式进行调整，才能在创新过程中确认调整项目，实现以人为本的小区物理管理与服务。同时，这对促进物业管理企业的长远发展也是具有推动作用的，不仅能够为物业管理打下坚实的基础，更能够提高企业创新能力及综合实力，使企业在激烈的市场竞争中占据主导地位，抢占市场份额。

在以人为本的管理服务过程中，这一核心内容并不是局限在小范围内的，是具有多种体现形式的。以小区物业服务的专业层面体现以人为本理念、使物业管理服务形成具有行业特点及形象的层面，体现以人为本特点的是较为普遍的现象。系统全面的物业服务，是物业管理发展的关键点，这主要表达的也就是在物业专业服务方面凸显以人为本理念，只有这样才能使这一理念内容贯穿于物业发展始终，因此物业管理企业的发展也就是具有战略性优势的，这是保障企业稳定运行的重要基础。

（1）以专业服务为关键点体现人性化

物业管理服务的专业水平既与物业发展有关，又是业主的实际需求，因此专业与以人为本进行融合，就会使物业管理更加具有现代化应用特点，并且是提升物业形象的重要指标。小区物业是居住范围内不可或缺的综合性专业管理企业，是服务小区整体各个环节的管理工作，涵盖面相当广泛，不仅涉及机电安装方面，更涉及社会保障服务等等，都是围绕用户需求进行的，这也就充分体现出了以人为本的个性化服务。

（2）从创造模式品牌方面发挥人性化特点

物业管理实际上就是以为用户服务为主体的行业形式，因此行业形象及模式品牌的优质创设是尤为重要的。物业管理在实际工作中应以业主需求为出发点，结合实际情况，将服务模式进行创新及调整，从而使企业形成具有自身形象特点的管理服务模式。

2.以用户需求为根本，使服务内容更加具体

在社会化进程不断深入的过程中，当代人的实际需求随之发生了一定程度的改变，无论是物业本身还是业主，对服务模式的优化要求已经从以往的统一性转变为具有个性化特点的多元体，因此物业企业就需要以以人为本的服务理念为核心控制点，将服务内内容进行丰富化调整，促进服务形式的多样化，使服务工作能够与业主需求相符合。

小区物业管理服务中的另一项主要工作就是，优化社区环境及基础设施建设，在以往的物业管理中管理者只重视对居住环境的管理，但是当今的社区已经不仅仅具備单一的居住结构，社区中还添设了业主在生活中所需要的超市、医院、休闲区等等。以人为本特点还体现在小区管理中的安全保障方面，物业需要为社区业主提供现代技术方面的职能安全设施，并安装摄像头，实时监控小区中的各个角落，不放过任何一个细节，从根本上提高小区居住安全，保障业主的生命及财产安全。

除此之外，小区物业管理服务的设计好需要进行进一步的全面考量，使服务工作更加具体规范，工作流程的推进更加具有合理性，这也是以人性化为基础进行的调整措施。例如：业主一旦家里漏水或者漏电了，就可以向物业提出维修需求，而物业就需要根据实际情况安排工作人员，及时上门为业主解决问题，而维修人员必须统一着装，自带鞋套，保持优质的服务态度，在完成维修作业后，就维修区域存在的灰尘及污染物清除干净，在出门前致结束语。同时，好需要对维修工作质量进行回访检验，并对完成维修后的实际状况进行了解，从而全面提高物业服务质量。

3.基于以人为本的角度考虑，促使服务管理朝着“个性化”发展

在现实中，一些物业企业为迎合这一服务需求，将“酒店式”服务引入其中，按照酒店的模式制定各类服务内容及项目，如代客泊车、礼仪保安以及留言服务等，充分体现物业管理服务的个性化。当然，由于现代人比较厌烦繁琐的事务，于是一些物业管理企业，将“专职管家”的服务模式引入其中，帮助物业使用者、业主们解决和打理日常繁琐的事务。这不仅迎合了业主们的心理需求，而且体现出人性化的关怀。这些物业管理企业的上述行为，都是基于以人为本的视角而考虑的，强调将“个性化”服务融入其中，发展特色化的物业管理服务。

基于以人为本的物业管理服务，将人性化、个性化的服务要素融入其中，让物业管理服务细致入微、关怀备至。业主心里想的，就是物业管理服务所做的。这样一来，物业管理企业以“人的需求”为导向，在服务内容、服务方式、服务理念等方面，进行转变与优化，以迎合业主的需求，并在不断地创新中谋取新发展，建立起和谐的物业管理环境。

参考文献：

[1]许丹风.“以人为本”在物业管理中的应用[J].管理纵横，2012（15）

[2]王向军.小区物业管理系统的设计与实现[D].吉林大学，2015

作者：薛少清