社区服务运营商物业管理论文

目前伴随着“互联网”+物业的不断深度融合，手机摇一摇开门、在线缴纳物管费、小区保修及时上传等成为人们生活的新常态。“互联网+物业”模式方便便捷、高效率，已成为未来趋势，如何让“互联网+”成为物业管理创新发展的重要驱动力量，成为我们应该思考的问题。1、研究背景：物业管理存在的问题收支难以平衡。下面小编整理了一些《社区服务运营商物业管理论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

社区服务运营商物业管理论文 篇1：

服务

2013年被誉为“大数据元年”，在大数据概念的指引下，房地产开发商也在不同領域运用大数据做了不少功课。其中，花样年的云服务一直走在前列，他们致力于成为中国最大的社区服务运营商，借助彩生活的物理平台，实现了多渠道的增值服务模式。这一时髦的服务，不仅为花样年换来了良好的业主口碑，更为其后市发展独辟蹊径，开启了社区增值服务又一蓝海。

在增值服务的业务创新和探索中，花样年拥有三个杀手锏——轻资产模式、多元化产业和动态调整策略。

杀手锏之一：轻资产模式

花样年致力于在社区运营的平台上激活用户价值，为客户提供全生命周期的多元产品与服务。但显然，全生命周期的特性，将使得花样年整个增值服务的项目运营成本加大。在互联网技术流行的背景下，花样年显然希望从互联网技术中谋求新思路。

花样年在相关企业技术创新的历史路径中寻找到了商业模式的转型思维。其学习了诺基亚、摩托罗拉、三星、苹果的商业变迁历史，进而认为未来平台思维将战胜产品思维。换而言之，只有轻资产转型才是花样年的真正出路。这样一个思路本质上要求从客户思维转向用户思维，使产品和服务真正专注用户需求。在这样一个思路下，用互联网思维开启社区服务的新策略也在形成。

依托新技术、搭建轻资产平台，是花样年致力于增值服务业务的必要前提。发展至今，花样年彩生活平台经历了1.0、2.0、2.1等不同阶段，相继通过互联网、物联网、移动互联网、云计算等技术对商业模式不断升级，由服务的直接提供者转变为服务平台的集成者和支持者，同时将传统物业行业由劳动力密集型转变为管理和服务密集型，最终达成自动化“智慧社区”。

继在港交所主板挂牌上市之后，彩生活在8月8日宣布对彩生活模式进行再次升级，通过移动互联网思维形成自动化“智慧社区”的2.2时代，并集成了e理财、e维修、彩伙伴等多元化平台应用。

在全面完成基于未来移动互联网、客户大数据时代的业务战略布局后，花样年已走到了轻资产转型的行业前沿。而从其未来的发展规划看，也将全面激活平台和资源优势，最终成为中国领先的以金融为驱动、服务为平台、开发为工具的金融控股集团。而在这样一个规划下，轻资产平台的功能更容易得到发挥，反过来又将继续反哺增值服务的推进。

杀手锏之二：多元化产业

如果单纯做传统社区运营，那么可能模式过于单一，也难以形成规模效应。对于花样年而言，由于其本身就是一个多元化发展的企业，自然能够充分让各多元化产业发挥协同效应。具体来看，就是要推动地产开发、彩生活服务、金融服务、国际物业、文化旅游、商业管理、养生养老和教育产业八大板块实现全面战略转型。此类板块既是增值服务背后可充分利用的资源，反过来也充分体现了增值服务的具体内涵，比如说可从金融、租赁、养老等多个板块就能看出来。

通过金融板块的创新，能够实现此类业务快速注入社区增值服务平台。自2013年启动以来，依托于花样年独有的中国最大小区平台，创新性利用互联网金融模式，从而实现社区金融生态圈的构建，并走出了独具特色的“小区金融”发展之路。从具体分类看，目前花样年金融已形成小额贷款、融资租赁及P2P网络金融平台三大业务模式，而且未来在保理、消费金融、保险、支付等相关业务方面也会全力支持社区客户的需求。

此类模式在彩生活社区大规模推进，自然能够挖掘业主的各类金融理财综合需求。比如在租赁业务上，小区租赁业务模式在逐步清晰，在花样年主攻文化消费产业、智慧家居酒店业、小区交通物流业等战略行业的背景下，花样年定义并细化了“1+N”的直租型和回租型的产品类型，极大地满足了社区金融租赁业务的需求。

在养老板块上，花样年积极推出日间照料中心、居家养老服务站等模式，进而积极丰富社区养老产业的内涵。这样一个养老产业的开发，是具备深度和创新意义的。通过搭建多层次的“以养生带养老”的养老体系，辅以居家照顾、健康护理、康复理疗、营养配餐和精神慰藉的“五大产品”，花样年将“服务”的核心理念真正得到了落实。

杀手锏之三：动态调整策略

如果仅仅因为寻找到产业的空白点而进入，那只能意味着成功了一半。花样年在社区增值服务的打造上，比较注重对政策、市场、公司层面变化的学习，进而做出动态的调整策略。

比如在最先提出社区增值服务概念的时候，花样年就对当时的市场走势进行过理性分析，包括未来楼市发展机遇点在哪，互联网技术应如何应用等。通过此类问题的分析，花样年已比较好地洞察了国内消费市场的趋势性变化，在行业内率先提出从传统房地产开发商转型为社区服务运营商的口号。而后，市场行情没有继续恶化，反而有了上升的态势。在10月29日，国务院召开常务会议部署推进消费扩大和升级。对于这样一个变化，花样年认为其基于消费市场挖掘的商业模式颇具前瞻。这也使得其将继续推动立足于社区消费的轻资产战略转型，并为打造中国最大的社区服务运营平台继续谋求新动力。

在增值服务过程中，要破解的一个难题是：自有物业和自有资源明显不够。为了能够进一步夯实花样年的社区服务运营平台优势，花样年积极和全国各类物业管理公司进行合作，全力拓展相应的合作项目。同时，也积极和各类包括家电等在内的供应商合作，通过彩生活线上平台，进而为社区业主提供了一体化的家用电器融资租赁增值服务。此类创新，都是基于花样年增值服务业务不断扩大的趋势而进行的。

要想夯实增值服务基础、快速推进增值服务朝新业务模式发展，积极的组织架构和战略调整也是必须的。比如在9月29日彩生活发布了股权激励方案，覆盖超过九成的中高管理层人员，这为稳定公司中高层管理团队和为彩生活未来的扩张提供了强有力的保障。

这样一种动态调整，除了获得业主的认可外，也在资本市场上获得了各类认可。包括境内外多家券商机构纷纷对花样年、彩生活给予买入评级，都说明对其增值服务模式的认可：在寒冬时筹划增值服务转型，在市场回暖时抓住了第一抹春色。

作者：严跃进

社区服务运营商物业管理论文 篇2：

“互联网+物业”的应用现状和可持续性研究

目前伴随着“互联网”+物业的不断深度融合，手机摇一摇开门、在线缴纳物管费、小区保修及时上传等成为人们生活的新常态。“互联网+物业”模式方便便捷、高效率，已成为未来趋势，如何让“互联网+”成为物业管理创新发展的重要驱动力量，成为我们应该思考的问题。

1、研究背景：物业管理存在的问题

收支难以平衡。目前物业管理企业面临生存和发展的压力主要来源于收支不平衡。多数住宅小区采取包干制作为物业计费方式，而该计费方式中人力资源成本占比最高，导致企业难以维持基本运作。尽管企业正努力从传统走向现代化，利用一些技术手段和方法降低劳动成本，但是效果并不明显。数据表明，住宅小区物业管理成本中人力资源成本占比80%以上。由于相关机制不健全，物业费用逐年增长的同时，服务质量并未提升，并且调整物业服务费标准的阻力巨大。另外，由于小区住户收入水平不一，导致一些小区出现收费难的问题。收费难，调价难等都成为了物业服务企业利润空间下降的原因。物业企业面临着生存和发展的巨大压力。

管理落后，服务效率不高。我国物业服务行业起步晚，国外许多先进的管理方法和新的技术都不能应用在物业管理实际的工作中，导致深层次的问题难以解决。目前我国住宅小区物业服务工作中，经营模式单一，针对该小区物业和业主的特色服务开发力度不足，服务局限于清洁、绿化、秩序维护和基础维修等工作，导致从业人员比较密集。数据表明，从事物业基础服务的人员素质普遍不高，专业性较低。在管理上主要依靠人力，管理技术落后，效率低下。另外，大部分公司缺乏良好的自主服务意识，对设施整体的运作和保养不得力，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，从而导致物业管理公司不能预防、及时发现问题。所以，管理手段和技术的落后，不仅限制了企业自身的发展，还制约了企业服务水平的提高。

信息不对称。虽然大多数物业企业能够为业主提供质价相符的产品，但还是有业主对服务质量不满意度较高。由于物业从业人员素质良莠不齐，服务水平不高，管理效率低，导致物业与业主双方沟通不畅，交易双方矛盾不断。比如维修不及时，收费不公开，乱立明目收费等，业主难以与物业企业沟通反馈，导致自身合法权益难以得到保障，不满情绪不断累积。这些问题都是由信息不对称导致的。值得注意的是，目前有部分公司已经意识到了这个问题，并开发了类似“住这儿”“彩之云”等APP，用来解决物业产品交易中信息不对称等问题，但是目前市场上并没有一个很全面的软件为物业管理服务。

2、“互联网”+物业管理的应用现状

已有的应用方式

近一些年来，我们国内的一些房地产企业中掀起了一阵互联网的风暴，想要通过互联网来整合业务，而这种所谓的社区APP几乎成为了这些房地产企业的标配。由于规模较小的公司受到资金还有其他一些因素的制约，无法开发出比较大型的应用软件，所以市场上该项目的应用研究主要集中在大型公司中。在这其中，“深圳彩之云”和“万科物业”都是市场的领跑者。

“彩生活”，是目前全球最大也是国内比较知名的大型社区服务运营商。彩生活针对物业管理开发了一个名为“彩之云”的APP。APP于2013年上线，一经推出，就有400万的注册用户。目前社区项目：908个项目，服务面积逾8亿平方米。万科物业针对业主开发的APP名为“住这儿”。在这个APP中，每一位工作人员和每一位业主都是该体系里的一员。寻找问题、发现问题、上报问题、解决问题、反馈问题等等流程都可以在这个APP中进行。另外，在这个APP中引入大量商家，和他们进行电子商务合作。绿城在乌镇建立了一个健康养老的主题社区，同时提出了一个“智慧养老”的概念，它实现了居家养老和医疗服务的全覆盖。在这个体系中，把网上医院、线下药店、社区服务站连在一起，给老人建立电子档案并且提供个性化的养老服务。当然，市场上这种类型的APP远不止这些，比如龙湖地产也推出了诸如此类的APP。

我们所调查小区的物业公司是仁恒物业，这个物业公司只管理自己开发商的小区，不承接其他开发商的项目。这个物业公司也有自己的服务平台，是一个名为“仁恒物业微服务”的微信公众号。这个平台上提供报修事务、房屋租售等等功能。据了解，这个公司的物业管理的居民满意度比较高，但是由于资金以及市场等方面的因素，这个平台在对于外部商家的引入這方面存在一定的困难。

“互联网”+物业管理应用存在的问题

目前市场的对于互联网+物业管理的应用研究主要还是限于基础服务和电子商务这块，但对于提升基础服务的科技含量以及对于提升生活品质的服务这类应用研究较少。

现在市场上这种社区APP屡见不鲜，有的APP注册用户还不少，但是活跃用户却很少。有些平台数据是做的不够完善的，一些数据来源甚至还停留在业主人住的时候，试问这种APP能够留住用户吗？有些APP是由于物业的推广宣传力度不够，平台的优惠政策和力度降低，导致用户粘性降低。

在这个行业里，最稀缺的就是复合型的人才。互联网的高速发展导致互联网人才缺少，加之物业行业的竞争力处于劣势，所以这种既了解互联网又了解物业管理的复合型人才更加凤毛麟角了。

3、“互联网+物业管理”模式可持续性发展

突破两大瓶颈，避免跟风。伴随物业管理行业的迅速发展，一系列问题逐步显现。当前苏州市物业管理市场的竞争力主要表现在中低端的需求上，从目前招投标市场来看，一般依靠低成本，拼价格来获取市场。而对于那些缺资金、缺人才的中小型企业来说这种竞争模式无疑是致命的。并且，长城物业、万科物业等在成为物业管理行业开辟“互联网+”物业的先驱者的同时，也使相当多的物业企业的生存受到了挑战。因此，在“互联网+”物业发展的过程中，关注新问题，突破人力成本、管理成本两大瓶颈，寻求新的驱动力，加快结构调整，是至关重要的阶段。

作为物业管理企业，要避免急于追赶“互联网+”，特别是中小型物业企业，人力成本、管理成本两大瓶颈的突破不是一时之事，要在起跑线上看清发展的方向，才能在“互联网+”物业的竞争中占有优势。几乎每家开发商都有自己的物业公司，他们在物业管理的服务对象、服务范围、服务能力上都有所不同，更重要的是“互联网+”物业还未发展成熟，因此物业管理企业要根据自己的实际情况，靠企业的核心竞争力、靠创新、靠技术、靠人才，才能在新型物业管理模式中取得胜利。

提高物业管理水平，拓展服务空间。物业管理企业在通过互联网完成基础服务时，规范化行为，精细化责任，专业化服务，标准化管理，更加注重服务安全和质量等问题，进一步提高物业管理的水平，才会让业主自主消费，愿意消费。物业是业主的“贴身管家”，而互联网能够引导并推动物业，伴随互联网在人们生活中的渗入，“互联网+”物业的发展不可避免。例如，进门刷卡、智能车辆出入管理系统、网络保修等都大大方便了业主的生活。然而，这些物业服务都局限在了业主整体的需求上，忽略了不同阶段人群需求的多样性，如针对老人的网上购菜，针对幼儿的托儿所，针对学生的网络学习辅导等。“互联网+”物业需拓宽服务空间，增加服务业务，渗入到居民的衣食住行各个方面，并在多样化服务的同时提高物业管理水平，才能做到可持续的发展。

完善电子商务服务平台及软件。如万科物业推出的手机APP“住这儿”，又如我们调查的仁恒物业推出的微信微服务， “互联网+物业管理”的服务模式的确改变了人们的生活，然而这些电子商务平台包含的服务内容并不齐全，业主有时候需要下载多个软件、关注大量公众号才能实现某一项服务。电子商务服务平台及软件的完善，将决定软件的使用和寿命，并直接影响到物业管理企业。

作者：吴雪敏 赵涵 张影 叶建宇 曹智勇

社区服务运营商物业管理论文 篇3：

社区电商：梦想如何照进现实

2013年7月9日，一家原本专注于中国房地产行业的投资集团：深圳花样年宣布，公司希望在2013年年底前完成旗下彩生活服务集团的分拆上市工作，并计划将物业管理公司打造成国内最大的社区服务运营商。将彩生活物业管理的社区居民变为潜在消费者，以手机APP（IOS、Android等系统下的手机应用软件）的形式将商户与居民联系起来。小区居民的早餐、购菜、就餐、团购等需求，都可以在其开发的APP满足实现。

2012年7月25日，淘宝网公布2012年第二季度全国城市生活消费指数，第二季度网购生活服务比第一季度强势增长7.6倍，324万人在线订购22.1亿元本地化生活服务，揭示了互联网对生活方式的巨大变革。中国数亿网民构成的庞大消费需求与潜力，全国每年几千亿元的电子商务消费额，预示着社区电子商务这一新兴产业无与伦比的巨大商机，新一轮网络财富热潮必将打造新一批电商企业和网络新贵。

社区电商是针对具有社区属性的用户，在社区网站进行的交易行为，对用户而言提供了一种更为便捷的社区在线销售方式，具有快速、高效、低成本等特点。与电商平台不同的是，社区电商着重于满足社区居民的刚性需求，如实体类商品中的生活必需品和服务类商品中的物管、家政、缴费、教育、保健养生等。

社区生鲜电商难逃一胜九败的命运

生鲜品类作为社区居民刚需中的重要商品品类，也是社区电商的主要内容。生鲜电商简单点说就是网上卖菜，如水果、蔬菜、肉类、海鲜等四季新鲜生活必需品。为什么原本属于社区服务的，在无一成功案例的生鲜品类电商背景下，为何还是吸引了众多电商与传统零售企业争相进入呢（见表1）？

这是因为生鲜品类五大利好引来电商淘金热：一是毛利率高，海鲜毛利在50%以上，普通水果约为20%，冻肉为20%～30%；二是生活必需品，市场需求大；三是品类重复购买率高；四是政策利好，今年中央一号文件强调大力发展农产品网上交易、连锁分销和农民网店；五是市场空间大，2012年中国网络零售交易规模达到1.31万亿元人民币，但食品类电商比重却不足1%。淘宝数据显示，新鲜水果和海鲜水产在2012年异军突起，成为增长率最快的农产品，年增长率超过400%。

像传统零售超市大佬永辉、华润万家等，以及电商大佬1号店、亚马逊、淘宝等，涉足生鲜都会出现“会水者溺”的惨淡结局，这是由于生鲜电商走俏背后“三座大山”难移，难改一胜九败结局。一是难以保存，运输容易损耗。生鲜商品损耗率通常达到10%～30%，而普通电商产品的损耗率不到1%。二是生鲜商品标准化、配送时间要求高。生鲜是一个高损耗、高度依靠冷链、高度不标准化的产品，即便是生鲜领域的专家，也很难在配送过程中，把握这一系列的用户感受和体验。在超市运营体系下，用户的高度碎片化和非标准化的需求，很难在IT化程度较低的传统企业得到解决。三是物流成本居高不下，物流成本平均在20%左右，个别高的甚至达到40%。经营生鲜这一高毛利品类的电商，仅1%能赢利，其余商家的毛利则被高企的物流成本、包装配送成本所吞噬，最终只能亏本经营。

社区电商的商业突破

社区电商必须在四个方面，即商业模式、用户获取、流量导入和物流配送等涉及社区电商的主要流程取得商业突破，方能见到真正的“社区电商蓝海”。

商业模式：社区电商的预售C2B（customer to business）模式。如天猫旗下的生鲜项目“时令最新鲜”目前正采用预售C2B模式来试图解决订单获取和货物周转问题。通过电商平台汇集分散性海量需要形成集成大单，再通过统一采购的方式，来压缩原产地到消费者的供应链成本和时间成本。

用户获取：各类会员卡方式。社区电商必须将社区实体用户转换为电商用户，而各类会员卡方式即是一种行之有效的方式。如今年6月腾讯首先推出了基于iPhone端的微信会员卡，并于8月20日推出了安卓版本。用户只需用手机扫描商家的独有二维码，就能获得一张存储于微信中的电子会员卡，可享受商家提供的会员折扣和服务。此外，商家还可通过微信对会员用户推送相关的促销信息。而当用户成为商家的会员后，下一步则是基于微信所建立的熟人关系链的传播。近两个月，微信会员卡联合北京朝阳大悦城、APM商场、深圳海岸城商场、成都万达广场等展开主题活动。据微信会员卡团队统计，7月27日当天，微信会员卡的发卡量就高达3215张。

流量导入：O2O（online to offline，线上到线下）。花样年公司准备采用APP的方式将商户与居民联系起来。但APP的优势和劣势都非常突出。APP的最大优势是能为某一企业的商业化应用提供专用的商业平台，属于移动原始应用，性能好，使用流畅。但劣势也很明显：一是开发成本高，一般传统APP的开发费用普遍都在5万元左右，对于部分中大型企业客户的收费基本在10万元以上甚至上百万元。二是开发周期长，普遍为2～6个月。三是营销价值较低，现在在Android已有数万个应用，并且每天都在增加，但人们常用的APP不会超过10个，如果不是消费者刚性需求，用户很难下载APP并经常应用。四是社区电子商务涉及大量的用户隐私信息，而APP涉及大量窥探用户隐私的行为，因此用户越来越对陌生APP持谨慎态度。五是APP或多或少会占用一定的手机空间，用户更换手机或者刷机，APP就会丢失。六是传统APP的维护成本很高。目前，主流的手机操作系统主要有Symbian、Windows phone、Android、iPhoneOS、黑莓5种，花样年公司如做APP则必须针对不同的操作系统做兼容性的考量和开发。而客户下载后升级会非常麻烦。七是花样年公司的社区电商APP主要通过应用市场进行合作推广，引导用户下载安装，而这样，推广成本会非常高。除了APP来获取电商最为关键的流量资源外，现在出现O2O模式。目前，O2O的发展在国内已经逐渐成型，就是发挥二维码和已拥有海量用户的社交客户端，如微信、QQ、易信等在O2O的重要作用。

物流配送：将实体店作为配送终端的重要一环。在O2O的实物配送环节，一些电商公司也试图与线下的便利店合作，在便利店设立冷柜，把用户网上下单的商品放进去，消费者线上下单，线下便利店提货。或者采取更激进的模式是直接在线下开店。如在线下消费和社区比较发达的上海，厨易时代就在上海闸北区公司周边试点开了7家线下店。客户只要线上下单，就可以在线下取货，即使是一根葱也可以这样买，而价格甚至比超市和菜场还便宜，没有任何物流费用。每天下午3点前，厨易时代设在闸北区的配送中心就会把当日的各类订单处理好，然后由配送车统一送到7家网点，其中有些商品是半成品，比如一条鱼，等消费者拿到手上的时候，这条鱼是下午刚杀过去鳞去内脏的。这是大部分社区电商目前做不到的。

社区电子商务是未来电子商务的一个巨大市场和发展方向。花样年公司从房地产行业跨界进入电商领域，并要与天猫淘宝、1号店等电商大佬和传统零售连锁企业永辉、华润万家等以及千千万万家社区小店竞争，那就必须在资源整合、商业模式、流量导入、人才储备、物流配送等方面下非常大的功夫，而这些都考量着花样年公司的商业运作能力。

作者：沈红兵 江映瑜