电信运营商服务营销论文提纲

论文题目：SZ电信大客户服务营销策略研究

摘要：通过重组和3G牌照发放,国内电信行业中中国移动、中国电信、中国联通三家运营商均拥有全国性固定业务网络和移动业务网络,均具备全业务综合经营能力。至此,三大运营商之间“全业务产品经营”“全类型客户覆盖”“全方位营销服务”的竞争态势悄然形成,我国电信业竞争进入一个全面的服务竞争阶段。 本文主要对SZ电信大客户服务营销策略进行研究。首先阐述了服务营销方面的有关概念和理论,介绍了国内外对服务营销理论的研究进展情况。然后介绍了SZ电信大客户服务营销现状,并对服务营销策略中存在的问题进行分析。之后对SZ电信服务营销环境进行了宏观和微观分析,对服务竞争环境下大客户需求特点和趋势进行了分析,对SZ电信大客户服务营销进行SWOT分析。在此基础上通过对SZ电信大客户目标市场选择和市场定位,进一步确立SZ电信在大客户市场中以服务营销为主的市场营销策略。最后依据服务营销三角形理论,从外部营销、内部营销、互动营销三个方面提出了可操作性的改进措施对服务营销策略中的7P策略组合优化,并提出了优化实施保障,以达到在优化过程中促进SZ电信与大客户之间的客户关系向更高阶段发展,进一步完善SZ电信大客户服务营销策略。 本文所做的研究,既是对SZ电信目前运用服务营销策略的整理和归纳,又是对其进行优化和完善,所提出的改进措施对服务营销实际工作的开展具有指导作用。同时,本课题的研究思路和方法对其他行业的大客户服务营销策略有参考价值。图22幅,表10个,参考文献47篇。

关键词：SZ电信;大客户;服务营销策略

学科专业：工商管理

摘要

ABSTRACT

1 绪论

1.1 研究的背景、目的与意义

1.1.1 研究的背景

1.1.2 研究的目的

1.2 国内外对服务营销方面的研究

1.2.1 国外对服务营销理论的研究过程

1.2.2 国内对服务营销理论的研究过程

1.2.3 国内对电信服务营销方面的研究

1.3 研究方法与研究内容

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究内容

2 相关理论基础及分析

2.1 电信大客户的涵义

2.2 电信服务的特征

2.3 大客户关系发展模型

2.4 服务营销相关理论

2.4.1 服务营销的核心理念

2.4.2 服务营销与传统营销的区别

2.4.3 服务营销策略组合的要素分析和要素链

3 SZ电信大客户服务营销现状分析

3.1 SZ电信概况和战略目标

3.1.1 SZ电信企业概况

3.1.2 SZ电信企业战略目标

3.2 SZ电信大客户服务营销现状

3.2.1 SZ电信大客户部组织架构

3.2.2 SZ电信大客户服务营销理念

3.2.3 SZ电信大客户服务营销存在的问题和分析

4 SZ电信大客户服务营销环境分析

4.1 SZ电信大客户服务营销宏观环境分析

4.1.1 政治法律环境分析

4.1.2 经济环境分析

4.1.3 社会文化环境分析

4.1.4 技术环境分析

4.2 SZ电信大客户服务营销微观环境分析

4.2.1 行业竞争对手

4.2.2 买方议价能力

4.2.3 潜在的行业竞争对手

4.2.4 供应商

4.2.5 替代品或替代服务威胁

4.3 电信大客户消费特点和需求趋势分析

4.3.1 电信大客户消费特点

4.3.2 电信大客户选择运营商的相关因素

4.3.3 电信大客户消费需求趋势

4.4 SZ电信大客户服务营销SWOT分析

4.4.1 优势(strength)分析

4.4.2 劣势(weakness)分析

4.4.3 机会(opportunity)分析

4.4.4 威胁(threat)分析

5 SZ电信大客户目标市场选择和市场定位

5.1 SZ电信大客户的市场细分

5.1.1 市场细分的意义

5.1.2 市场细分的依据因素

5.1.3 SZ电信大客户细分市场的确立

5.2 SZ电信大客户目标市场的确定

5.3 SZ电信大客户目标市场的确定

5.3.1 SZ电信大客户市场定位考虑的因素

5.3.2 SZ电信大客户市场定位的确立

6 SZ电信大客户服务营销策略优化

6.1 外部营销方面

6.1.1 服务产品策略

6.1.2 服务渠道策略

6.2 内部营销与员工满意

6.2.1 企业服务文化策略

6.2.2 服务人员策略

6.3 动营销与客户满意

6.3.1 服务过程策略

6.3.2 服务有形展示策略

6.3.3 客户关怀策略

6.4 服务营销策略优化的实施与保障

6.4.1 建立策略优化实施领导负责制

6.4.2 以服务水平协议(SLA)为策略优化保障

7 结论和展望

7.1 结论

7.2 研究展望

参考文献

致谢