服务运营管理论文

本文一共涵盖3篇精选的论文范文,关于《服务运营管理论文(精选3篇)》仅供参考，希望能够帮助到大家。随着社会经济水平的不断提高与发展，我国服务业发展的越来越繁荣。但是近些年爆出的服务行业恶劣事件接连不断，严重影响了服务业在人们心中的形象，企业的最终目的是营销，是为了实现行业的经济利益，因此要树立正确的服务意识，强化服务营销管理，提高服务行业的质量和水平。本文围绕着树立服务意识强化服务营销管理这一主题进行讨论研究，意在提高服务业的发展。

第一篇：服务运营管理论文

加强物业服务管理工作，不断提高服务水平

摘 要：大港油田第三矿区管理服务公司管理服务12个物业小区，居民户1.5万户，服务人口约5万人，小区保洁面积275万平方米，绿化面积95.3万平方米，住宅488栋，建筑面积约120万平方米，有同盛等4个物业公司负责物业服务工作。近年来先后有2个住宅小区被评为全国物业管理示范小区，4个被评为天津市示范小区，5个被评为天津市优秀小区，1个小区被评为中石油绿化示范小区、天津市安全小区，天津市绿化生态小区。

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量

为抓好服务质量提升工作，公司开展服务季度考核工作。物业管理科、服务监督站等部门联合组成服务考核小组，每季度对所属基层单位开展服务质量考核工作，突出服務理念、服务意识、服务流程、服务标准、服务效果五个方面。在服务标准上，做“加法”，在服务流程上，做 “减法”，考核采取“一听汇报、二看资料、三查现场、四做评议”的办法，综合评比每个单位服务质量。在服务结果上，做好“兑现法”，半年将服务效果与考核兑现直接挂钩，加大激励处罚力度，促进服务工作高质量开展。

作者：毛桂琴

第二篇：树立服务意识强化服务营销管理

随着社会经济水平的不断提高与发展，我国服务业发展的越来越繁荣。但是近些年爆出的服务行业恶劣事件接连不断，严重影响了服务业在人们心中的形象，企业的最终目的是营销，是为了实现行业的经济利益，因此要树立正确的服务意识，强化服务营销管理，提高服务行业的质量和水平。本文围绕着树立服务意识强化服务营销管理这一主题进行讨论研究，意在提高服务业的发展。

一、前言

服务行业近些年频繁的出现在人们的生活中，服务质量对于人们的生活来说产生了重要的影响，因此要加强服务行业的服务意识，提高服务营销管理的水平。每个行业要针对行业目前面临的竞争形势情况和企业自身的特点做出相应的改革，改变在服务行为中的服务意识，树立正确的观念，实现服务行业健康快速发展。

二、服务及服务营销

在现实社会中服务可以分为两大类，一类是服务产品，营销产品为顾客创造的价值主要来自于产品带来的无形服务。另一类是功能服务，营销产品的经济利益来源于产品自身的组成部分，无形服务只是为了单方面满足顾客的需求[1]。根据经济学家的研究，在营销产品经济利益组成中，有形态的组成部分比无形的服务要多，那么这种营销产品就可以看作是一种商品。如果无形的服务要比有形态的组成部分多，那么这种营销产品就是一种服务。服务营销和服务的分类相似，也是主要分为两种，一种是服务产品的营销，一种是为顾客的服务营销。服务产品的营销主要是研究怎样帮助产品服务进行有效的交换。顾客的服务营销主要研究的是怎样利用服务来实现销售产品的目的。实际上无论是进行服务产品的营销，还是进行为顾客服务营销，最终都是要取得顾客的满意，核心都是为了顾客，通过满足顾客的各种需求，让顾客对企业产生依赖，从而促进企业的经济发展。

三、服务营销的具体特征

服务营销的主要内容是以4p为原则，这是根据服务自身的特点而产生的。随着时代的进步和科技的发展，这四种原则在逐步的拓展，逐渐变为了7p理论。其中包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示以及营销过程。现代化服务营销的具体特征主要有以下几点：第一、服务一般是无形的，顾客很难判断服务是否真的有效，能够帮助自己实现自己的目的，那么顾客就只能根据企业提供服务的环境进行判断，如果企业提供的服务环境非常干净明亮，简单大气，那么顾客就会认为企业的服务是有效的[2]。因此有形展示变成了服务营销的重要部分。第二、对于营销人员的专业素养要求极高。由于顾客是直接参与服务过程的，直接与服务人员进行溝通，在沟通之中可以体现服务人员对产品的了解以及服务的水平，因此企业急需加强对营销服务人员的职业道德培训，以及专业技术培训。第三、于有形的营销产品来比，服务不能储存，那么就需要对服务工作进行计算，保证营销出一定的产品能够得到一定的服务，不让顾客对企业失去信任。第四、在服务营销的过程中，如果企业定位不准确，和其他企业产生模糊的界定，那么就极其容易导致顾客对企业提供的服务产生形象混乱，这一点不利于企业塑造品牌意识。第五、服务无形特点导致服务不能保存和运输，那么就要保证服务能具有分销的特点，保证在售卖出不同的有形营销产品后，可以实现不同的服务。第五、服务企业本身就具有一定的局限性，那么就要在企业发展的过程中比制造企业付出更多的努力和辛苦，为企业能创造更多的经济利益做出改变。

四、强化服务营销管理的具体策略

服务营销管理的水平和质量直接影响了服务行业的质量，因此要在管理的过程中实施更多有效的方针政策，接下来进行具体的阐述。

(一)加强服务文化建设力度

服务行业近些年来受到了国家的关注，并且通过一系列的重组改革加入竞争机制形成了服务业的竞争格局，每个企业为制定自己的企业特点开始重视服务文化建设力度，以实现企业的快速发展。以顾客为核心的服务行业，如果想要更快的发展，就要建立良性的企业服务文化，保证服务文化渗透到员工的日常生活中，让员工对企业服务形成一个正确的认知，从而树立服务意识[3]。企业可以树立奖励制度，对员工掌握服务文化的程度进行评价和监督，对表现良好的员工给予更多的奖励，让其成为其他员工的榜样，号召员工大力进行服务文化学习。服务行业在竞争的过程中一定不要过多的把注意力放在经济利益上，要先从内部进行优化，让员工进行服务文化学习，这样才能让服务文化渗透到企业的各个角落，从而提升企业的服务质量，这样才能创造更多的经济利益。

(二)提高服务技术水平

如今的服务行业已经结合了现代化的发展特点，如今社会的各个行业发展都离不开现代信息技术的帮助，因此服务行业要不断的提高自己的技术水平，满足行业的现代化发展。这个水平不止包括服务技术水平，包括服务人员接触顾客的业务技术水平，只有这二者共同提高才能实现更好的服务。较高的服务技术水平能帮助企业取得更低的客户成本，客户成本的含义是指顾客能够得到产品以及服务的难易程度。如果营销产品以及服务能简单的取得，那么顾客就会降低对产品价格的关住，企业服务成本也会随之降低[4]。因此服务行业提高服务技术水平，可以帮助企业实现更高的经济利益，帮助企业寻找更多的有效客户。

(三)重视服务设计工作

我国服务行业的服务设计一般都是由企业的管理者负责，或者是由企业营销部门兼职管理，没有专门的服务设计部门，也没有专业的服务设计人员，忽视了服务设计工作在服务行业发展中的重要性。因此服务行业应当考虑设置专门的服务设计部门，寻找更多的高素质服务设计人员，为企业发展设计出更多符合时代发展以及消费群体的服务产品。在服务设计工作上，设计人员一定要保证具有超前行为，在服务项目制定之前就对其进行完美的设计。如果服务产品得不到有效的设计，就会让服务出现质量偏差，无法满足顾客的需求，降低顾客对企业的信心从而失去更多的客户。因此服务行业在发展的过程中要重视服务设计工作并做出超前规划，避免在出现错误之后再进行改正。

(四)开发创新服务项目

服务企业想要在行业当中取得发展和成功，就要对服务项目进行创新和开发。保证服务走在时代发展的前沿，满足现代化背景下人们对于服务的需求[5]。在重视服务设计工作，为企业专门设立服务设计部门后，要着重研发创新服务项目，帮助企业在行业中树立领先地位。

(五)提高服务人员素质

企业服务质量受到服务人员素质的影响，因此企业要重视提高服务人员的素质水平。首先在选拔服务人员的时候就要对服务人员的素质进行评价，选拔一批具有高素质的服务人才。在服务人员工作过程中要不断的进行职业道德和专业技术水平培训，加深服务人员对工作的正确认知，培训要包括思想政治道德培训、专业知识技术培训、技能培训以及结合企业自身特点的培训，要对服务人员进行全方面多方位的培训工作，让服务人员不断的提高自身的专业素养。

五、结语

综上所述，我国服务行业目前发展的迅速，但是在发展的过程中存在不少的问题。企业想要实现更多的经济利益，就要为企业服务人员树立正确的意识，强化企业的服务营销管理。首先要加强企业服务文化的建设力度，加强服务人员的专业技术培训，设立专门的服务项目设计部门，进行更多创新服务项目设计，推动服务业健康稳定的发展。(作者单位：江西师范高等专科学校)

作者：肖琴?王栋

第三篇：完善服务贸易外汇管理　建立服务贸易非现场监管体系

摘要：服务贸易由于涉及的项目种类繁多，管理工作的难度较大。现行的以商业单证为审核要点、对逐笔交易进行监管的服务贸易外汇管理模式已不适应形势的发展，改革势在必行。本文从完善服务贸易外汇管理，加大服务贸易改革力度方面，研究建立服务贸易非现场监管体系，探索服务贸易外汇管理的新途径。

关键词：服务贸易;外汇管理;非现场监管体系

一、服务贸易外汇收支特点

天津市服务贸易外汇收入和外汇支出呈现收支项目比较集中的特点。外汇收入主要集中在运输、建筑安装和劳务承包、咨询三项，5年平均占服务贸易收入的88.39%;外汇支出主要集中在运输、专有权使用和特许费、咨询三项，5年平均占服务贸易支出的82.61%。

二、服务贸易管理情况

(一)服务贸易外汇管理现状

根据我国加入世界贸易组织《服务贸易总协定》，国际服务贸易共涉及20大类、150多项;按国际收支平衡表的统计口径，服务贸易也分为13大类，即：运输、建筑安装和劳务承包、咨询、专有权利使用费和特许费、计算机和信息服务、旅游、保险、金融服务、通讯和邮电、广告宣传、电影音像、其他商业服务、别处未提及的政府服务。目前，总局对服务贸易的外汇管理规定仅涉及有海运、旅游、无形资产、承包工程等项目内容，对大多数服务贸易项目来说，外汇管理法规不可能涵盖周全，存在管理上的真空。随着经济的发展，还会有新的服务贸易项目出现，管理滞后增加了服务贸易外汇管理的难度。

按照现行外汇管理规定，企业服务贸易项下的付汇大多由银行依据企业提供的商业单据审核真实性后办理购付汇手续;对于法规没有明确规定的服务贸易项目付汇，金额在等值5万美元(含)以下的凭相关单证到银行办理;金额在5万美元以上的由外汇局进行真实性审核，银行凭外汇局核准件办理。

(二)存在问题

1.服务贸易付汇单证真实性审核难度大。随着服务贸易市场的逐步开放，服务贸易的种类、主体和规模不断增加，如电子商务，从网上下载的合同、协议，境外发生的产品维修费、促销费及相关费用等，使交易的真实性难以判断。而且，服务贸易无形化的特点，即没有货物伴随资金的流动，不能像贸易项下那样将进出口货物报关单作为货物流的凭据，来判断和审核其应收和应付外汇的真实性。只能听凭企业提供的书面材料，增加了真实性审核的难度。

2.超限额付汇项目缺少审核依据。现行外汇管理规定在管理上存在以下弊端：一是外汇局必须设有专人负责此项工作，服务贸易外汇的日常管理陷入对具体的、逐笔的项目审核中;二是由于缺少与付汇企业实际接触，缺乏对企业经营情况的深入了解，真实性审核困难，审核决定无十分把握。

3.缺乏必要的服务贸易监测手段，无法分辨异常资金的流出流入。首先，外汇统计制度不健全。目前，对服务贸易项下外汇收支的统计分析，只能通过国际收支系统中的相关数据进行，不但缺少境内外汇资金流动部分，而且也很难实现对付汇主体的资金流向的监测。其次，行业主管部门没有建立共享的数据信息系统。一些行业主管部门基础数据统计不全，不能正确反映本行业的基础状况和发展趋势;由于各主管部门的管理目标不同，各自的数据信息统计口径不一，使相同项目的数据在不同管理部门的可比性较差。由于不能实现数据信息共享，外汇局作为行业管理的下游部门，不便于及时发现、捕捉企业外汇运用中存在的问题，难以形成对付汇主体的有效监管。

三、服务贸易非现场监管的必要性和可行性

(一)服务贸易非现场监管的必要性

近几年来，服务贸易快速发展，以单证审核和限额控制、对逐笔交易的具体监管和对所有服务贸易项目监管的方式，已不适应服务贸易快速发展的要求。因此，外汇局必须转变管理思路，从日常对逐笔付汇项目的具体单据的审核中摆脱出来，将管理的重点转向对付汇主体的重点监管，转向对服务贸易外汇收支的变化趋势进行监测。

(二)服务贸易非现场监管的可行性

以天津市服务贸易外汇收支为例：2005年服务贸易收入仅运输、建筑安装和劳务承包、咨询三项收入合计已占服务贸易总收入的94.89%，可见这三项外汇收入的变化对服务贸易外汇总收入起着决定性的作用。同样，通过重点监测运输、专有权使用和特许费、咨询三项的变化情况，也可以对整体服务贸易支出流向有一个大体的判断，但是服务贸易支出比服务贸易收入项目相对分散(三项合计占服务贸易支出85%以上)，因此还应关注服务贸易支出骤增骤减项目的变化。按照这样管理思路，建立服务贸易非现场监管体系即可以对服务贸易外汇收支实行总量监控，又可对收、付汇主体的资金流入、流出情况进行有效监管。

四、建立服务贸易非现场监测体系

(一)服务贸易非现场监测总体目标

依托现有系统的企业服务贸易外汇收支信息和结售汇信息，使其与付汇主体一一对应，运用科技手段进行收付汇指标监测和预警监测，在此基础上建立服务贸易非现场监测体系。实现服务贸易非现场监测体系的总体目标：即服务贸易由事前监管转向事后监管;由行为监管转向主体监管;由全面监管转向重点监管。

(二)实行服务贸易非现场监管指标管理

为实现服务贸易非现场监管总体目标，服务贸易非现场监管体系中设立监管指标和预警指标，通过监管指标监测某行业、某项目变化及发展趋势。 通过预警指标发现企业收付汇异常情况，跟踪调查。

1.监管指标。主要用于对付汇项目的整体监控。如监测服务贸易收付汇累积分别排在前三位的项目;监测各项收付汇累积分别排在前十位的企业等。通过同比、环比、占比等多项指标分析，对骤增、骤减项目进行跟踪，找出个别收付汇主体的异常情况实施有效监管。

2.预警指标。主要用于对付汇主体的监管。如：设立运输项下单笔流入、流出分别超过等值50万美元的指标;设立非运输项下当天流入、流出累计分别超过等值100万美元的预警指标;设立同一企业、同一项目连续10天发生收、付汇业务的指标(运输企业除外)等等。以期发现带倾向性的收付汇行为，进而对整体收付汇的流向、流量进行判断。

(三)实行企业诚信管理制度

建立企业服务贸易收付汇档案。对监测到的企业服务贸易收付汇异常情况进行登记，实行差别管理。可按企业诚实信用度分为三类管理：A类为诚信企业，即全年无违反外汇管理规定，外汇局未发出预警提示的企业;B类为关注企业，即全年无违反外汇管理规定，但外汇局发出预警提示不超过三次的企业;C类为风险企业，即有违反外汇管理行为，或外汇局预警提示在三次以上的企业。对诚信企业服务贸易付汇无须提供商业单据，直接凭支付指令到外汇指定银行办理相关手续;关注企业须凭商业发票办理服务贸易付汇手续;风险企业对外支付服务贸易费用时，须凭合同、发票及税务凭证到外汇指定银行办理相关手续。

(责任编辑黑延成)

作者：傅　霞