剖析旅游企业知识管理论文

摘要：教育模式一直是教育界关注的问题，本文把原有的SECL模型提升到SECL模式，利用模型中因素对旅游教育教学课堂中出现的问题加以论述，全方位的培养旅游人才，跳出传统的教学模式，引入新的SECL模式，为旅游教学改革提出一点见解。下面是小编为大家整理的《剖析旅游企业知识管理论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

剖析旅游企业知识管理论文 篇1：

社会网络视角下的旅游规划决策研究

[摘 要]文章运用社会网络分析法，分析潮州古城在旅游发展的规划决策中，其利益相关者之间的社会关系。研究发现：就网络中心性而言，整个利益相关者网络向某一点集中的趋势较小，但以专业知识参与的规划专家团队、掌握资源的潮州古城管理委员会及其属下的旅游发展公司，以及作为重要“中介”的街道办中间中心度最高，而居委会、古城居民、非旅游类商户处于边缘地位；就网络结构洞而言，利益相关者网络存在一定的结构洞，其中，当地社区作为最庞大的东道主利益相关群体，却与其他利益相关者联系较少；就网络密度而言，利益相关者之间没有形成全网关系，处于核心地位的潮州古城管委会及其属下的旅游发展公司的密度较低，与其他利益相关者相互之间的联系还不够密切。因此，在旅游规划决策中要加强边缘利益相关者，如当地居民、居委会、一般商户的中心性，提高整体网络的网络密度，建立桥连接，使利益相关者网络实现良好的信息沟通和资源共享。

[关键词]社会网络分析；旅游规划决策；利益相关者；潮州古城

[文献标识码]A

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.12.014

引言

Mitchell曾提出，“社会网络是连结一系列人、事物或事件的特定类型的关系”，这一系列人、事物或事件称为“能动者”（agent）或“节点”（node），能动者之间的各种关系称为“联结”（tie），这种“联结”往往会对规划决策产生重大影响[1]。旅游规划决策是一项涉及众多相关群体的规划决策，它本质上是各利益相关者通过利益协商与权力博弈后形成解决旅游发展问题共识的动态过程。在该过程中，以各利益相关者群体为节点，以因交换信息、解决矛盾、协调目标和共享资源等而建立的各种正式或非正式关系为联结，共同交织成了一个多重、复杂的社会网络——旅游规划决策网络。该网络具有怎样的关系结构以及联系的紧密程度等，密切关系着规划决策的方向。本文研究采用社会网络分析法，以潮州古城为例，剖析其在旅游规划过程中利益相关者之间的关系结构，探究这种社会结构对旅游规划决策过程的影响情况。

社会网络分析法起源于20世纪30年代的西方社会学研究，它着重从关系结构、社会网络等来揭示社会现象的本质，现已发展成为一项社会科学研究范式，并被应用于社会学、心理学、经济学、管理学等社会科学研究中。然而，在旅游研究中，社会网络分析法的应用却较晚，直至20世纪80年代，才有西方将此方法应用于旅游资源管理研究，随后的相关研究领域有所拓宽，但主要集中在旅游目的地结构、旅游政策网络、旅游企业成长和知识管理 等[2]。自20世纪七八十年代以来，西方旅游决策由集权式的官僚方式向多元利益相关者共同合作与决策的方向转变，各利益相关群体围绕旅游决策 形成的关系网络也逐渐引起西方学者的研究兴 趣[3-4]。Pforr分析了澳大利亚北部地区旅游规划的交流网络，认为利益相关者由于在旅游政策网络中所处位置不同，对决策结果的影响力会有所差异，其中，政府机构和地方旅游协会是规划的核心行动者，可以左右决策的最终结果[5]。Scott等对比传统旅游决策和网络化旅游决策方法，得出后者比前者更民主、更透明以及更具参与性的结论[6]。但网络化旅游决策是把双刃剑，基于共同目标的共识有助于信息共享，但参与者拒绝接受他人观点时会削弱网络效力[7]。此外，部分参与者仅代表自身的利 益[8]，但他们的利益未必与当地旅游发展方向相一致，这就可能导致旅游决策的偏差。最后，利益相关者的合作往往需要正式政策的跟进才能顺利开展，即网络目标的实现离不开政府参与[9]。总体上，国外相关研究倾向于用网络分析对决策结果进行回顾性描述和解释，对于在旅游决策中具有特殊地位的政府如何进行授权，网络决策合法化、网络的发展变化等问题的研究还有待探索。

随着社会网络分析法逐渐成为国外旅游研究的热点之一，我国学者也开始运用该方法对我国的一些旅游现象展开分析，主要集中在旅游线路[10-11]或旅游流网络结构[12-14]、旅游空间结构[15-16]、旅游空间经济关系[17-19]、旅游网站[20]等领域，这些研究着重于对宏观的、显性的地理空间结构展开研究，而对于旅游发展中涉及的人及其社会关系的研究却极少。当前，伴随旅游快速发展而爆发出来的各种问题，很多是由于没有处理好利益相关者而引发的。王素洁[21]已开始关注目的地利益相关者和旅游规划决策，但总体上，现阶段学者们尚未从社会网络视角给予旅游规划决策足够的关注。旅游发展涉及许多不同利益相关者，随着人们权力意识和参与意识的增强，以往的集权式旅游决策也将向多元利益者合作的方向发展变化。旅游规划决策中，不同利益相关者会左右决策的制定与落实，同时这些利益相关者并非孤立的，他们会就旅游发展进行相关的合作或博弈。社区参与旅游发展已在我国实践尝试，但对这些利益相关者构成的复杂社会网络的研究却相对滞后。本文运用社会网络分析法，以潮州古城旅游规划决策为案例研究，期望探索决策网络在规划决策中的影响，并为其他相关研究提供借鉴参考。

1 研究设计

1.1 研究方法

1.1.1 社会网络分析法

社会网络分析法是一种跨学科的，对社会关系进行分析的一套规范和方法，主要目的是探查和分析行动者之间的社会纽带模式[22]。它以数学中的社群图法和矩阵代数方法，分析社会网络中的点和关系，其中，点代表行动者，关系即是行动者之间的联系。本文关注的是旅游规划决策中的利益相关者网络，其中，各利益相关者是点，他们之间就旅游规划决策所建立的正式工作联系为研究的重点关系。

根据网络类型，社会网络分析可以分为三个层次：个体网、局域网和整体网。个体网是由一个核心个体和与之直接相连的其他个体构成的网络，旨在研究个体网诸多结构性质，以及个体与其他个体之间的关系。局域网由个体网加上与个体网络成员有关联的其他点构成，局域网的边界和相关研究由研究的具体问题来确定。整体网是由一个群体内部所有成员及其间的关系构成的网络，旨在分析整个网络的关系结构[1]。本文尝试揭示利益相关者之间的关系结构，从而对旅游规划决策的过程和结果进行解释，因此本研究采用整体网的研究范式，对旅游规划决策的利益相关者关系网络展开分析。

1.1.2 指标选择

整体网的社会网络分析将行动者集合为一个整体，对这个整体的构成、关系模式展开研究。在本研究中，选取网络中心性、网络结构洞、网络密度作为测量指标。

网络中心性（entrality），指的是某个个体或者组织在社会网络中相对于其他行为者而言，所处的地位，或者说其通过网络结构所获得的权力，常被用来考察行动者取得或控制资源可能性的结构属性。本研究选用的具体测量指标是点的中间中心度（betweenness centrality），测量的是个体对资源控制的程度。

网络结构洞（structural holes），是由社会学家 Burt用来表示非冗余的联系，他认为“非冗余的联系人被结构洞所连接，一个结构洞是两个行动者之间的非冗余联系”，也就是说，结构洞能够为其占据者提供获取“信息利益”和“控制利益”的机会，从而获得竞争优势[23]。结构洞的主要考虑指标有：（1）有效规模（effective size），即一个行动者的个体网规模减去网络冗余度；（2）效率（efficiency），即一个行动者的有效规模与实际规模之比；（3）限制性（constraint），即一个人在自己的网络中拥有运用结构洞的能力；（4）等级度（hierarchy），即限制性在多大程度上集中在一个行动者身上。

网络密度（network density），包括整体网密度和整体网中的“个体网密度”。整体网密度等于网络中“实际存在的关系总数”除以“理论上可能存在的最多关系总数”。实际的关系数量越接近于网络中的所有可能关系的总量，网络的整体密度就越大，网络中所有成员的关系越紧密，该网络对其中行动者的态度、行为等产生的影响越大。整体网密度的计算公式如下：

[D=2Lg（g-1）] （1）

式（1）中，D为密度，L表示网络中线的数目，g 为网络中节点的数量。

整体网中的“个体网密度”计算方式与整体网密度类似，是某一个行动者的“实际存在的关系总数”除以“理论上可能存在的最多关系总数”。

1.1.3 案例地选择

潮州古城位于广东省潮州市湘桥区，是国家历史文化名城，历史上一直是粤东地区的政治、经济和文化中心，其独特的潮州文化、潮州建筑、民间工艺和民俗构成了潮州古城独特的旅游吸引力。21世纪以来，潮州古城通过修复广济桥、牌坊街，大力发展旅游业，已形成一定的旅游规模，是粤东旅游的重要旅游目的地。潮州古城集聚了潮州最优秀的旅游资源，其旅游发展一直被当作城市旅游发展的重中之重来考虑。然而，经过了20多年的发展，潮州古城在全国的知名度仍然不高，旅游发展的层次和带来的收入十分有限。调研发现，潮州古城虽然有十分优秀的旅游资源，但由于旅游规划决策中存在复杂的社会关系，许多良好的规划都不能得到落实。旅游发展需要政府、社会、市场的有效协调，但在潮州，不仅政府、社会和市场三者之间存在博弈和矛盾，即使政府内部、古城范围内不同街道之间也存在互相抢夺资源的情况，这归根结底是没有充分考虑和协调好各方利益群体，这也是很多社区类型旅游地遇到的问题和困境，潮州古城是该类型代表。

1.1.4 数据收集

（1）总体目标

根据对潮州古城的实地调查发现，潮州古城旅游规划决策中利益相关者主要包括：当地社区、政府机构、旅游企业、旅游者、压力集团1、自然或人文旅游资源，共6类。由于自然或人文旅游资源不具备主观能动性，因此可排除在外。另外，虽然旅游者是重要的利益相关者，但在我国的现实中，几乎没有旅游者参与旅游规划决策的情况，且旅游者的出现要滞后于旅游规划，所以在规划决策阶段无法获得旅游者的真实意见，所以本研究也将其排除在外。不过需要指出的是，虽然旅游者不能参与决策，但旅游企业出于招徕旅游者的目的，一定程度上可以作为旅游者的利益代言人。因此，本研究关注的利益相关者可以分为当地社区、旅游企业、政府机构和压力集团四大类。

社会网络分析法着重对社会关系展开分析，无法采用随机抽样的方法展开调研。本研究借鉴其他学者在进行社会网络分析时主要采用的抽样方法——参与法2和滚雪球法。首先，本研究通过查阅《潮州古城控制性详细规划》《潮州国家历史文化名城保护规划》和潮州市各级政府有关工作报告，运用参与法确定潮州古城旅游发展规划决策的部分核心行动者。其次，运用滚雪球法邀请核心行动者推荐与他们日常工作关系密切或他们认为对旅游规划决策非常重要且有影响力的其他利益相关者。随后访谈被推荐者，并请他们进一步推荐，不断重复这一过程，直到没有新的被推荐者。最后确定的利益相关者群体构成了潮州古城旅游规划决策网络。最终的调查结果显示，潮州古城旅游规划决策网络的目标总体包括了4个大类20个子类的利益相关者（表1）。

（2）样本选择

理想的整体网资料收集是进行总体调查，但潮州古城旅游规划决策网络中部分利益相关群体的总体规模过大，难以进行总体调查，且个体间同质化非常明显，亦无须分别进行调查，因而采取从总体中抽取代表性的个案样本的方式，如小商户、社区居民等；对于规模较小的，且个体间存在较大差异的群体，则采用总体调查。本研究选取样本的原则是，当一类利益相关者总体规模小于30时，采取总体调查；当规模大于30时，采用便利抽样。实际调查中，旅游产品经营商户、餐馆或餐饮店、非旅游类经营商户和潮州古城居民采用随机抽样调查，其他相关利益群体采用总体调查（表1）。

（3）调查方法

本研究采用调查问卷的方法展开调查，主要用于收集利益相关者相互之间的关系数据，及其自身的属性数据，包括三类结构性问题：第一类问题调查潮州古城利益相关者之间的关系结构，构建利益相关者网络结构图，得出有关网络指标，通过询问被访问者“在过去一年里，您或您所在的单位在潮州古城旅游开发中，与哪些组织有合作行为或共同成员？”得出关系结构。第二类问题询问被访问者认可的潮州古城旅游规划决策利益相关者。第三类问题调查规划决策网络中各类利益相关者的影响力1。

问卷调查从2015年3月开始至7月结束，历时5个月，主要通过直接拜访被访问者，发放纸质问卷并进行现场回收的方式收集，同时通过面对面访谈、电子邮件等方式进行调查。在对有关组织进行调查时，本研究在该组织的核心领导层或居于领导职位的成员展开，并提醒他们填写问卷时要基于组织视角而非个人视角。

2 研究结果

本研究共发放问卷263份，回收问卷225份，回收率为85.6%，剔除填写不完整或答案前后矛盾的无效问卷30份，有效问卷195份，有效率为86.7%。目前，分析整体网络关系数据最常用的软件有UCINET，本研究运用UCINET6.0对潮州古城旅游规划决策中的利益相关者网络结构进行分析。

2.1 关系矩阵及关系结构

社会网络研究要求将属性数据转化为关系数据，基于收集的数据本研究构建规模为“20×20”的“行动者-行动者”关系矩阵，该矩阵为“0”“1”二值矩阵。需要强调的是，在样本中，酒店或客栈、旅游产品经营商户、餐馆或餐饮点、旅游景区、旅行社、居委会、街道办、非旅游类经营商户、潮州古城居民这9类利益相关者中只要有一位受访者表示与其他利益相关者有联系，在关系矩阵中就可以表示为两类利益相关者有联系，但本研究并非针对某一具体个人的特殊选择，而是在大样本调查中，寻找整体的共性和规律性，因此，对这9类利益相关者进行了二值化处理，通过对这9类利益相关者关系矩阵进行标准化处理，取标准化后数值的中位数作为临界值，对大于或等于临界值的数值取“1”，小于临界值的数值取“0”，据此得到本研究网络分析的关系数据（表2）。

运用UCINET6.0画出潮州古城利益相关者网络拓扑图，通过拓扑图直观体现各子类利益相关者之间的相互关系，同时，为使4大类利益相关者的关系在图中直观体现，本研究用同一类型符号对同一大类的利益相关者进行标示（图1）。

2.2 网络中心性

潮州古城旅游规划决策中，其利益相关者之间的关系模式特点：整个利益相关者网络的标准化中间中心势是0.181，这说明这个网络向某一点集中的趋势较小，不存在一个绝对强势群体在主导旅游规划决策；相关专家或旅游研究机构的点中间中心度最高，这说明具备专业知识的专家团队对旅游发展的影响十分重大，拥有资源的旅游发展公司、管委会、房管局、文物旅游局的中间中心度也较高，对旅游规划决策有重大影响；值得注意的是，街道办虽然不掌握旅游资源，却是古城居民、居委会与核心利益相关者的重要“中介”，对社区参与旅游有着重大影响，因而其中间中心度也比较高；旅游类和非旅游类商户、酒店或客栈、餐馆或餐饮点、古城居民、居委会处于外层，中间中心度小，这些利益群体大多个体规模小，相互之间也没有形成紧密联系，因而没能形成有影响力的组织，对决策的影响小；最后，处于中间层的是旅游景区、旅行社、规划局、区旅游局，以及工艺美术协会，其中，景区和旅行社掌握一定旅游资源，规划局、区旅游局拥有一定的政治权力，工艺美术协会拥有较高的社会影响力，这些利益群体中间中心度居中，他们能够在一定程度上对古城的旅游规划决策产生影响（表3）。

2.3 网络结构洞

潮州古城旅游规划决策中，利益相关者网络总体上有着较好的沟通和联系，四大类群体间没有出现明显的结构洞，但在当地社区这一大类利益相关者的子类之间却存在结构洞，尤其古城居民和非旅游类商户这两类利益相关者几乎不与其他利益相关者产生联系。此外，他们在所有利益相关者中，受到的总限制性达到1，等级度也达到1，这说明他们虽然是潮州古城最大规模的东道主，在旅游规划决策中却被边缘化（表3）。另外，当地社区作为古城旅游发展中最基础的利益群体却与最核心的古城管理委员会之间发生关系断裂（图1）。这些结构洞的出现，一方面是因为潮州古城旅游发展仍处于初级阶段，当地社区的旅游参与度较低，另一方面是管委会及其属下旅游发展公司刚成立不久，还未充分整合古城旅游资源。必须注意的是，一个具有众多原住民的社区发展旅游，当地社区这一大类利益者是不容忽视的，只有充分提高他们在利益相关者网络中的地位，使他们能够参与信息传播和沟通，并与他们共享资源与利益，才能有效引导居民参与旅游发展，促进非旅游类商户进行商业转型，从而减少旅游发展的摩擦力，不仅提高旅游规划的科学性和有效性，也使旅游规划更加容易落地。

2.4 网络密度

潮州古城旅游规划决策利益相关者的整体网密度为0.3632，这说明总体上利益相关者之间的合作行为还有待进一步提高，尤其在跨大类的利益相关者之间，旅游资源共享、信息沟通和联系的程度较低。从利益相关者网络中的网络密度可以看出，处于核心地位的利益相关者，如潮州古城管委会及其属下的旅游发展公司网络密度不高，这虽然一定程度上是因为这两者成立时间短，还未对潮州古城的旅游发展产生较大的影响，但也说明利益相关者相互之间的关系仍是比较疏远的，增加了决策执行的难度，阻碍潮州古城旅游发展。不过，酒店或客栈、旅游产品经营商户、餐馆或餐饮点、文物旅游局、区旅游局、民间工艺美术协会这些重要的旅游业类的密度相对比较高，可见经过多年的旅游发展，在民间已经形成了相对较好的合作网络（表3）。

3 结论

旅游业是一个关联性极高的产业，旅游发展过程中涉及众多类型的利益相关者。在对潮州古城旅游规划决策中的利益相关者网络的研究中，可以看出，一个良好的决策网络应具备两个特征：第一，旅游规划决策中的所有利益相关者相互之间应就旅游发展决策问题建立良好的信息沟通和联系网，通过正式和非正式交流，使不同利益相关者之间都存在适当的中介，从而保持网络整体的联通性。第二，网络中的利益相关者群体之间保持较高的紧密度，从而增强网络成员的凝聚力。为此就需要完善旅游规划决策的利益相关者网络，使网络更加完备和联通。

首先，对边缘利益相关者进行赋权，提高其中心度。尤其是居委会和当地居民，作为旅游地东道主群体，在旅游规划决策中却被边缘化，这不仅会破坏旅游政策的公平性，而且往往会引起旅游发展中游客与居民的矛盾。居委会是基层管理机构，沟通了居民与其他利益相关者，提高其中心度，不仅能听到来自基层的声音，也会使规划决策更容易获得理解。当地居民则可以通过政治上、经济上的赋权，提高他们在旅游规划决策中的地位，政治上，给予居民更多的旅游发展话语权和投票权，经济上，与他们分享旅游发展的利益，将他们的个人权利和利益与旅游发展紧密相连。

其次，还要加强利益相关者相互之间的联系，通过增加“桥”的数量，减少利益相关者网络的结构洞，强化他们相互之间的关系，并增加网络密度。在旅游规划决策阶段，不同群体之间更加紧密和频繁的沟通，能有效地降低误解，并使规划更符合各方的利益，这会使规划落地阶段更容易实施。因此，通过强化不同相关利益者之间的联系，使网络逐渐靠近理想网络结构，从而使旅游决策能体现最大多数利益相关者的利益。

社区旅游发展不同于一般旅游景区发展，大量的原住民，以及他们相互之间由于地缘和血缘而形成的复杂社会关系，使得规划决策不能仅由少量的人员来决定，而是要充分考虑不同利益相关群体的权利、利益和意见。本文基于社会网络视角对潮州古城旅游规划决策中的利益相关者网络展开研究，不仅可以为潮州古城完善规划决策、促进旅游顺利发展提供指导，也可以为其他社区旅游发展的利益相关者研究提供参考。更为重要的是，本文的研究方法为旅游利益相关者研究提供了一种可借鉴的新的系统性思路。虽然本文仅对潮州古城进行案例研究，但任何一个社区的旅游发展，都必然涉及许多利益相关者，这些相关者并非孤立的，他们相互之间存在一定的社会关系，因此在旅游规划决策中，应当将其考虑在内。

最后，本研究还存在一定的局限性，如利益相关者的合作选择会受到其自身属性，如性别、年龄、经济条件、受教育程度等的影响，也会受到当地旅游资源特征、经济发展状况、社会观念的影响。受限于研究方法，本文没有对影响因素展开深入研究，而是着重于利益相关者相互之间的合作关系。未来的研究可以进一步考虑上述影响因素对利益相关者合作行为的影响，亦可以针对特定的利益相关者子类展开相应的研究，这些都是有价值的研究方向。

致谢：潮州古城旅游规划专家组成员张补宏老师、周锐波老师、林旭青规划师和陈健健规划师等为本研究提供帮助，潮州古城领导小组也为本研究提供了大力支持，在此表示感谢。

参考文献（References）

[1] Mitchell J C. The concept and use of social networks[A]//Mitchell J C. Social Networks in Urban Situations[C]. Manchester： University of Manchester Press， 1969：2-3.

[2] Wang Sujie， Hu Ruijuan， Cheng Weihong. A literature review on overseas tourism research under the perspective of social network[J]. Tourism Tribune，2009， 24（7）： 90-95.[王素洁，胡瑞娟，程卫红. 国外社会网络范式下的旅游研究述评[J]. 旅游学刊，2009，24（7）： 90-95.]

[3] Bramwell B， Lane B. Tourism Collaboration and Partnerships： Policies， Practice and Sustainability[M]. Clevedon： Charmel View Publications， 2000： 1-20.

[4] Hall C M. Tourism Planning： Policies， Processes and Relationships[M]. Harlow： Prentice Hall， 2007：3-25.

[5] Pforr C. The makers and the shakers of tourism policy in the northern territory of Australia： A policy network analysis of actors and their relational constellations[J]. Journal of Hospitality and Tourism Management， 2002， 9（2）： 134-151.

[6] Scott N， Cooper C， Baggio R. Destination networks： Four Australian cases[J]. Annals of Tourism Research， 2008， 35（1）：169 -188.

[7] Dredge D. Policy networks and the local organization of tourism[J]. Tourism Management， 2006， 27（2）：269-280.

[8] Dredge D. Networks， conflict and collaborative communities[J]. Journal of Sustainable Tourism， 2006， 14（6）：562-581.

[9] Lawrence M. Unraveling the Complexities of Tourism Destination Systems： Policy Networks and Issue Cycles 1998—2005[D]. Australia： Southern Cross University， 2005.

[10] Liu Bing， Zeng Guojun， Peng Qing. A social network perspective on travel itinerary research： A case study in Xinjiang[J]. Tourism Tribune，2013， 28（11）： 101-109.[刘冰，曾国军，彭青. 社会网络视角下旅游线路研究——以新疆为例[J]. 旅游学刊，2013， 28（11）： 101-109.]

[11] Liu Hongying， Wei Liliu， Zhang Juan. The research on the characteristics of network structure of area tourist flows based on the tourism routine[J]. Human Geography， 2012， 27（4）： 131-136.[刘宏盈，韦丽柳，张娟. 基于旅游线路的区域旅游流网络结构特征研究[J]. 人文地理， 2012， 27（4）： 131-136.]

[12] Peng Hongsong， Lu Lin， Lu Xinfu， et al. Spatial network structure and optimization of cross-border tourism area based on tourist flow： A case study in Lugu Lake[J]. Progress in Geography，2014， 33（3）：422-431.[彭红松，陆林，路幸福，等. 基于旅游客流的跨界旅游区空间网络结构优化——以泸沽湖为例[J]. 地理科学进展，2014， 33（3）：422-431.]

[13] Wu Jinfeng. Distribution of inbound foreigner tourist flows and its property and structure characters in China[J]. Journal of Arid Land Resources and Environment，2014， 28（7）： 177-182.[吴晋峰. 入境外国旅游流网络分布、性质和结构特征研究[J]. 干旱区资源与环境，2014， 28（7）： 177-182.]

[14] Zhang Yanyan， Li Junyi， Yang Min. The tourism flow network structure of Xi’an based on tourism digital footprint[J]. Human Geography，2014， 29（4）： 111-118.[张妍妍，李君轶，杨敏. 基于旅游数字足迹的西安旅游流网络结构研究[J]. 人文地理，2014， 29（4）： 111-118.]

[15] Wang Degen. The impact of Wuhan-Guangzhou HSR on regional tourism spatial pattern in Hubei Province[J]. Geographical Research，2013， 32（8）： 1555-1564.[汪德根. 武广高速铁路对湖北省区域旅游空间格局的影响[J]. 地理研究，2013， 32（8）： 1555-1564.]

[16] Liu Chun. Study on the spatial structure of tourism economy in middle area of China based on social network analysis [J]. World Regional Studies，2015， 24（2）： 167-176.[刘春. 基于社会网络方法的中部地区城市群旅游空间结构研究[J]. 世界地理研究，2015， 24（2）： 167-176.]

[17] Fang Yelin， Huang Zhengfang， Tu Wei. Spatial differences of tourism economy in Yangtze River Delta from the perspective of social network[J]. Tropical Geography， 2013， 33（2）：212-218.[方叶林，黄震方，涂玮. 社会网络视角下长三角城市旅游经济空间差异[J]. 热带地理， 2013， 33（2）： 212-218.]

[18] Yang Xiaozhong， Liu Guoming， Feng Lixin， et al. Spatial economic contact of cross-border tourism region based on network analysis： A case study of Hukou Waterfall Scenic Spot[J]. Geographical Research，2011， 30（7）：1319-1330.[杨效忠，刘国明，冯立新，等. 基于网络分析法的跨界旅游区空间经济联系——以壶口瀑布风景名胜区为例[J]. 地理研究，2011， 30（7）： 1319-1330.]

[19] Zhang Kai， Yang Xiaozhong， Zhang Wenjing. Tourism economic affiliation degree network characteristics and its impacts factors of cross-border tourism region： A case study of Taihu Lake area [J]. Human Grography，2013， 28（6）：126-132.[张凯，杨效忠，张文静. 跨界旅游区旅游经济联系度及其网络特征——以环太湖地区为例[J]. 人文地理，2013， 28（6）：126-132.]

[20] Lian Tonghui， Yu Caihua， Zong Qianjin. A study on net-work structure of China’s tourism website： Based on a social network analysis[J]. Tourism Science，2012， 26（6）： 80-88.[廉同辉，余菜花，宗乾进. 我国旅游网站的网络结构研究——基于社会网络分析法[J]. 旅游科学，2012， 26（6）： 80-88.]

[21] Wang Sujie， Li Xiang. Research on sustainable rural tourism policy based on a social network analysis： A case study of Yangjiabu Village in Weifang City， Shangdong Province [J].Chinese Rural Economy，2011，（3）：59-69，90.[王素洁，李想. 基于社会网络视角的可持续乡村旅游决策探究——以山东省潍坊市杨家埠村为例[J]. 中国农村经济，2011，（3）：59-69，90.]

[22] Wouter D N， Andrej M， Vladimir B. Exploratory Social Network Analysis with Pajek[M]. Lin Feng， trans. Beijing： Beijing World Publishing Corporation， 2014：1-23.[沃特·德·诺伊，安德烈·姆尔瓦，弗拉迪米尔·巴塔盖尔吉. 蜘蛛：社会网络分析技术[M]. 林枫， 译. 北京： 世界图书出版公司北京公司，2014：1-23. ]

[23] Burt R S. Structural Holes： The Social Structure of Competition[M]. MA： Harvard University Press， 1992：54-78.

作者：吴志才 陈淑莲 郑钟强

剖析旅游企业知识管理论文 篇2：

让SECI模式走进旅游高等教育教学课堂

摘 要：教育模式一直是教育界关注的问题，本文把原有的SECL模型提升到SECL模式，利用模型中因素对旅游教育教学课堂中出现的问题加以论述，全方位的培养旅游人才，跳出传统的教学模式，引入新的SECL模式，为旅游教学改革提出一点见解。

关健词：SECI模式；旅游；高等教育；课堂；教学

随着我国旅游业的高速发展，为”满足广大人民群众接收高等教育的强烈愿望”和”满足适应社会经济发展对专门人才的迫切需求”的宗旨，我国在1981年正式建立高等教育自学考试制度。高等教育自学考试历经30年的发展变迁，为社会主义各项建设事业做出了巨大贡献。特别在旅游行业，为旅游业输送了大量的人才，充实了我国旅游业的实践发展和理论教育，从原来只有旅游专科生到现在形成本科生、硕士研究生、博士研究生的高层次的实践教育人才体系。但综观我国旅游人力资源的现状，可以看出旅游人力资源整体素质不高，缺乏大批高素质的现代旅游专业人才是一个较为突出的问题。旅游专业（本科）学生纷纷“流失”， 或转行就业，或就业后快速转行，这种趋势的越来越明朗化，已经引起国家相关部门、高等院校和行业内的高度重视，基于上述，本文拟从课堂这个“创始场”来寻找深层次的原因剖析，并提出SECI模式在课堂中的应用以期望对原有的传统教学模式进行审视与创新。

一、关于SECI模式

最早接触到SECI模式是在五年前的一次旅游年交会上，当时许多旅游界的前辈、同行们在会上对自己的科研各抒己见，当SECI模式出现时，有种特别的，清新感觉，好像离自己很近，又很远的，这几年来，很多事情都忘记了，只有这个还一直记着，查了相关资料才知道，SECI模式就是SECL模型是两个日本人野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）和竹内弘高（Hirotaka Takeuchi）在1995年出版的《创新求胜》一书中提出来的，针对的是日本企业中的知识管理架构而提出的独特见解，是一个新颖的认识。主要思想是在以人类不离开社会群体和主观的情绪下，认为任何人的成长、任何思想的创新都不可能脱离社会的群体、集体的智慧，在创新活动的过程中隐性知识和显性知识二者之间互相作用、互相转化，知识转化的过程实际上就是知识创造的过程。因此，把“隐性知识”与“显性知识”相互转化，“社会化（socialization）、外在化 （externalization）、组合化（combination）、内隐化（internalization）”过程，这就是SECL模型。最重要的是在这本书中还提到了“场（Ba）”的存在。相应于知识转化四个过程阶段的“场（Ba）”，分别为“创始场 （Originating Ba）、对话场（Interacting/Dialoguing Ba）、系统化场（Cyber/Systemizing Ba）、练习场（Exercising Ba）”。

这种思维模式对我触动很大，在这么几年的旅游教学中，教学越来越规范化，但真正听进去的人越来越少了，通常上个星期教的课程知识，下个星期再问的话只有很少一部分同学能回答，旅游专业本来是一门边缘学科，旅游专业知识主要也是理论与加实践完成的，如果SECL模型中的显性知识和隐性知识是旅游专业知识中的理论和实践的话，那么就能解决学生在课堂里所学知识的提高与创新的问题了。教师注重学生共同体隐性知识的转化与共享，使学生在不同阶段借助不同“场”实现知识转换，在知识转换的过程中共享、积累、运用、创新专业知识，并不断进行学习循环，最终促进专业素质发展。

二、SECI模式在课堂上的运用

1.建立“创始地”平台，实现隐性知识的传递与共享

以现实生活中的旅游企业和出现的旅游问题为载体，结合学生的兴趣与方向要求完成作业的形式来使学生获得隐性知识，当然作业一定要开放化，不限于课本内容，但同时要对书本同样的知识点进行深化，找出观点不同或相近及完全一致的并说明理由。学部也可组织相关的讲座或组织去相关的场所模拟参观（当然最好是免费的）。在条件成熟时候，可将学生组织起来（含整个专业的年级）形成主题式的教学汇报，由专业教师对最终有研究意义的进行深入组织课题研究，加速隐性知识传递与共享。

2.知识的系统化转化过程，提高学生的运用能力

这就是SECL模型中的，汇总组合”（组合化），指的是显性知识和显性知识的组合。它是一个通过各种媒体产生的语言或数字符号，将各种显性概念组合化和系统化的过程。大致分三个步骤来完成，第一步，显性知识的收集，储存在统一的电子平台进行共享与传递，并通过前期所学和积累的知识进行整合、编辑实现信息的共享。第二步，外环境资料的收集，对旅游行业的最近动态予以关注，根据不同的主题进行分类传递给学生，让学生进行讨论并提出创新的想法，，拟找出作用的现实方法，提升学生对行业的关注度。第三步，对的学生的创新点进行总结，并在外环境提供的“练习场”将所创新的方法用于实践过程中。这个“练习场”可以是学校安排的实习场地，也可以随机的抽取一些有导游资格证的学生参与到一线导游行业中去，目的让学生在学校所获得的知识得以演练和验证，提高学生在服務基层工作中的动手和解决问题的能力。

3.不断上升的SECL模式

将SECL模型精炼成SECL模式，让它更适应旅游课堂教学的发展，在这个模式中不断进行上升，贯穿整个旅游专业的教学过程中，并在其中不断的循环，每次循环得到更多的知识的扩展与创新。模式是一种指导，在一个良好的指导下，有助于你完成任务，有助于你作出一个优良的设计方案，达到事半功倍的效果。而且会得到解决问题的最佳办法。本文将SECL模模型上升到SECL模式，希望通过这种形式对旅游教学中的问题提出解决的方法。具体模式描述：隐性知识受个体差异和社会群体的影响，通过自身不断的对知识的学习、积累、创新借助交流、观摩、合作等手段形成显性知识，再通过资源共享、经验传递、检验运用形成了新的知识并作用于原来的隐性知识，得到进一步的提升，再对新的隐性知识进行学习，积累与创新形成不断循环的模式的过程，这就是本文所定义的新的SECL模式。

三、SECL模式推广的关健条件

1.传统教学模式的局限意识的突破

通过检索词“高等旅游教育模式”在中国知网上搜索得到103篇关于此类的文章，研究内容主要集中在高等旅游教育性质、旅游专业课程设置、旅游人才培养模式、旅游教学等方面，其中对教育教学模式研究的文章也颇多，旅游人才的培养类型，怎样培养旅游人才这样的文章居多，可见这个问题已成为旅游学界的一个热点，还有学校人才与就业市场对接问题，许多学者都通过自己的文章对教育模式的改革角度各抒己见。王大悟（1999）认为高等教育应重视对在职人才的继续培养，这是知识的更新与经验的升华；张百佳（1999）研讨了一种以旅游综合能力为课程目标和评估标准， 以学生为中心实施课程教学的旅游高等职业教育能力训练模式；汪业军（2001）从从时代要求、素质教育、专业特点、发展战略等方面论述了建设旅游专业教学实践基地的必要性；屈学书（2002）从宏观的角度论述了旅游教育与旅游产业紧密联系 ，旅游产业的高水平发展势必给旅游教育带来新需求。旅游高等职业教育的发展如何另辟蹊径 ，走出一条适合自己发展的道路 。文章着重阐述了校企结合是旅游高等职业教育发展的基本模式 ，这种模式的可行性、特色以及构建这种模式需解决的问题。还有以课程为改革目标的李青（2003）从高等职业技术教育的特色出发 ，应用系统论基本原理对高职教学改革作了初步探讨 ，并以旅游与酒店管理专业教学改革为例 ，具体论述了系统化教学在实践中的应用 ，最后就此教学模式存在的一些问题进行了思考。随着研究理论水平的提高，也有一些新的观点涌现，比如杨秀冬（2010）以实践为例对思想政治理论课实践教学，对于增强思想政治课教学的吸引力、感染力，提高思想政治课教学的实效性，促进学生全面发展，具有非常重要的意义。思想政治理论课实践教学，要以科学发展观为指导，坚持以人为本，不断探索新的实践教学模式，完善实践教学体系，以促进学生在知识能力、情感态度、价值观等方面全面、协调发展。方敏（2010）等提出合作的形式校企合作、深度融合的”企业学院制”的人才培养模式是一种由学校、企业、学生三方合作的适应现在社会需求的高等职业教育模式，它体现了高职教育的本质和特点。浙江旅游职业学院酒店管理专业积极探索深度校企融合的”企业学院制”的创新人才培养模式，初步形成了以核心应用能力为主体的专业教学特色，得到了学校、企业和学生的充分肯定。李振东（2010）等将导师制引入旅游管理专业教学是一个有益的尝试，文章从我国旅游管理专业教育及导师制教学法的基本现状入手，分析了旅游管理專业本科教学实行导师制的必要性，提出了如何构建适合旅游管理专业本科生的导师制教学模式以及实施过程。

综合上述，学者们对旅游高等教育思路各持已见，在职业化、应用型、创新型、创业型方向上存在分歧，多数都是自上而下的改革，鲜有学者提到学生的主观能动性，有提到也是在改革的基础上蜻蜓点水，没有落到实处，知识共享是SECI模型中知识转换与创新的前提，只能不断的提高学生主观意识，比如说主动分享意识、团队意识，创新意识等，本文在引入SECL模式的目使在教学过程中通过某些手段使这种意识成为一种习惯，并向良好的方向发展。

2.“创始场”的创造

“场”是SECL“场”是SECI循环的平台，通过不同的课堂教学设置不同的“场”，也可分阶段的设置“场”，学校可以通过不同的资源为学生创造，比如提供一个专门的旅游交流平台，与旅游企业设立一个专门的交流空间，保留历界学生的联系方式形成一个专门的校友平台。目的是SECL模式循环起来，越多人的参与就会营造更好的自主学习的环境，最终实现学有所用，学有所长，在“隐性知识――显性知识――新隐性知识”中不断螺旋上升创造知识的过程。模式从原来的高度发展到更高一层，在原有的基础之上对"场"的设立进行定位，不拘于原来的模型，而指在能解决更多问题的模式状态，更高理论程度的完成了对教学的要求.

SECI模型经过提升到SECL模式，引入高等旅游教育教学课堂中，不但有利于旅游本科生的专业知识的转换和创新。同时，SECI模型到模式的转化时需要更高屋次的理论依据，而且在具体的实施方面也面临一些障碍，SECI循环是建立在学生自主能动的学习上和教师主观能动的引导的基础上，如要使其发挥最大效应，主观能动性的发挥成为一个不可或缺的因素。本文在有些方面还存在不足，在今后的实践教学过程中，望能深入SECL模式研究，带来更多的科学理论依据。

参考文献：

[1] 王大悟，论旅游高等教育与旅游高级人才的培养——兼议旅游高等院校的产业化改革[J] 桂林旅游高等专科学校学报， 1999年 S2期

[2]张百佳，目标·方法·测评——旅游高等职业教育的能力训练模式[J]鹭江职业大学学报， 1999年 04期

[3]汪业军，浅谈高校旅游管理专业教学实践基地建设的必要性和可行性[J]江西财经大学学报， 2001年 03期

[4]屈学书，浅谈旅游高等职业教育的模式[J]运城高等专科学校学报， 2002年 04期

作者简介：朱芳，性别：女，出生年月：1975、9，籍贯（湖南省长沙市人），单位：湖南涉外经济学院，学历：研究生，职称：讲师，研究方向：旅游规划。

作者：朱芳

剖析旅游企业知识管理论文 篇3：

我国星级酒店业知识资本微观机理研究

[摘要]知识资本是知识经济时代经济增长舞台上的首要角色。我国星级酒店业只有加强知识资本管理，才能提高核心竞争优势，以应对国内外日益紧逼的严峻挑战局面。知识资本结构解析是知识资本管理的首要前提，结构解析过程必须密切结合所依附的行业运作特性，而验证性因子分析可以对建立起的指标体系提供有效性检验。

[关键词]星级酒店业；知识资本；指标体系；验证性因子分析

[文献标识码]A

一、引言

(一)知识资本的内涵

美国管理学大师彼得·德鲁克指出：在新的经济体系内，知识并不是和人才、资本、土地并列为制造资源之一，而是唯一有意义的一项资源。

知识资本理论的萌芽在罗默的内生增长理论、舒尔茨的人力资本理论与熊彼特的创新理论中早有显现。在本质上，知识资本是人力资本的扩展，人力资本是知识资本的重要成分。罗默认为现代经济的增长具有内生性，生产要素呈现边际递增效应。内生增长理论借助于阿罗的“干中学”模型，将知识要素纳入经济增长研究框架，认为经济递增增长的根源在于知识资本的外溢效应。

知识资本的雏形概念是由美国著名经济学家甘布瑞斯(J.K.Galbrainth)于1969年首次提出的。他认为，知识资本是一种知识性的活动，是一种动态的资本形式。后继研究者对知识资本的内涵又进行了深入的探讨：知识资本是企业真正的市场价值与账面价值之间的差距，是知识企业物质资本和非物质资本的合成；知识资本常以潜在的方式存在，是你无法触摸到，但却是使你能够富有的东西。后来，他又进一步认为，知识资本是能够用来创造财富的知识材料，包括知识、信息、知识产权和经验等；知识资本是能够为组织提供竞争优势的知识、应用经验、组织技术、顾客关系和专有技术等的财产；经合组织(Organization for Economic Co-operation and Development，OECD)认为知识资本是人力资本、组织资本与顾客资本的总和。

所以，知识资本是组织在创造价值的过程中借以获取超额收益的各种知识的有机综合体，是企业取得持续竞争优势的源泉。知识资本是相对独立的资本，是知识经济的第一资本。知识资本化是生产力发展到一定阶段的必然产物。舒尔茨认为，在现代经济中，实物资本、劳动和生产要素已经沦为经济增长舞台上二三流的小角色，而让知识资本独唱主角。随着知识经济时代的成熟，知识资本将逐渐取代实物资本成为现代企业价值增值的源泉。因此，科学地识别企业的知识资本，并加强知识资本的管理将有助于企业提高绩效、增强企业的核心竞争优势。

(二)我国星级酒店业知识资本结构解析的现实意义

知识资本管理是知识经济时代任何企业扭转经营模式、开创企业活力的当务之急，知识管理的成败在很大程度上决定企业未来的生死存亡。旅游经济从本质上说就是知识经济，至少是最适合知识经济发展的行业，所以，知识化管理是旅游业发展的重要趋势。同样，作为旅游业重要支柱产业之一的酒店业，必须尽快实现从经验管理向知识管理的转变。

首先，星级酒店业经营的成败很大程度上取决于人力开发、理念创新、品牌优势、CRM绩效等方面，这些都属于“软”资产的管理范畴。这些资产的价值在某种程度上是星级酒店企业的核心价值，但又是在会计报表中无法体现的价值。忽略这些“软”资产价值的存在是非常不明智的行为，而用同等规模的工商企业的会计数据与包括星级酒店业在内的旅游业相比较也没有多少现实意义。也就是说，星级酒店业具有自己独特的管理特性，也就是和知识管理天然相合的特性。

其次，和国外同业相比，我国星级酒店的核心竞争能力也不尽如人意。2007年年底，我国旅游业将对国外全面开放，包括星级酒店业在内的各旅游产业都面临严峻的国外同业挑战。业内人士都清楚，我国星级酒店的硬件设施和国外相比毫不逊色，并且具有得天独厚的地理优势与文化优势。但是，我国星级酒店的管理水平与国外同业不可同日而语，综合能力无法相提并论。尽管我国星级酒店业仅用30年的时间走完了国外同业百余年所经历的路程，但这只体现在有形设施上，而更具价值的无形能力却有待提高与完善。

最后，我国星级酒店业隐藏着巨大的价值源。如果加强知识管理，将这些潜在价值释放出来，将会极大地提高我国的旅游业产值，增加旅游产值在国民总产值中的比重。目前，我国星级酒店已达13000家以上，客房150万间，固定资产达6000亿元，但是客房出租率不足70％，服务满意度属于中等水平，营业绩效不容乐观。这些资源潜力如果长时期受到抑制，不能发挥应有的能量，不仅阻碍了星级酒店业的长远利益获取，也引致整体社会福利的严重损失。所以，基于现有的管理平台有效地进行知识管理是我国星级酒店业的必由之路，而科学地构建星级酒店业知识资本测度指标体系，也即科学地解析星级酒店业的知识资本结构体系，是高效地进行知识管理的前提和必要条件。

二、我国星级酒店业知识资本结构解析过程

(一)知识资本的构成要素

确切地说，知识资本的完整概念是由当代最伟大的管理学宗师彼得·德鲁克于1988年在《新型组织的出现》这篇文章里首先提出。如同会计学界对财务资本的细致入微的组合与剖析一样，当今的知识管理界也对知识资本的构成要素进行了深入的研究。在这方面做出重要贡献的有布鲁金(A.Brooking)、爱德温森和苏里万(Edvinsson&Sullivan)、澳大利亚的斯维比(K.E.Sveiby)教授，以及斯蒂伍德(T.A.Steward)等。

斯蒂伍德认为，知识资本由人力资本、结构资本和客户资本所构成，即著名的H-S-C结构；在这里，人力资本是组织员工所拥有的各种技能和创造力，客户资本是指具有外部相关性的组织能力，结构资本是指不依附于组织人力资源且不能外化的其他组织能力。爱德温森和苏里万认为，知识资本由人力资本和结构资本构成；其中，人力资本指未编码的知识和技能，结构资本指已编码的知识资产和经营资产。澳大利亚的斯维比教授将知识资本分为雇员能力、内部结构和外部结构。安妮·布鲁金认为，企业的知识资本可以分为市场资本、知识产权资本、人力资本和基础结构资本。

这些划分从不同的行业角度体现了知识资本的内涵。业务流程的特性不同，导致划分结果子集不同，但本质上大同小异。当然，具有通用功能的知识资本结构体系是不存在的，不同行业的侧重点不同，形成不同的体系标准。但是，在进行知识资本结构解析时，必须坚持一条核心原则：知识资本所测度的对象是企业的“软资产”，而不是财务资本，更不是实体资本。尽管知识资本和财务资本具备一定的交

叉功能，即知识资本包含若干财务资本中的无形资产，但它在内涵和外延上远比无形资产深入和开阔，绝不可将两者相提并论。知识资本不仅涵盖无形资产，还包括未曾纳入规范会计核算的人力资产、依附于组织结构和业务流程的编码知识和未编码知识等。

本文根据我国星级酒店业的业务流程和管理特征，将我国星级酒店业的知识资本分为4个构成要素：人力资本、结构资本、市场资本和客户资本。人力资本是指依附在人力资源上的资本价值；结构资本是指依附于星级酒店管理团队和组织结构之上的管理能力，表现为结构化知识和非结构化知识的总和；市场资本是指星级酒店的市场开发与营销能力；客户资本是指星级酒店积累的客户价值。在这4个构成要素中，人力资本是基础性的资本，是其他要素资本价值的源泉，因此，知识资本的管理在本质上是对人力资本管理的扩张和深化。

(二)星级酒店业知识资本基础指标体系的生成过程

知识资本基础指标体系的生成过程，也就是对知识资本构成要素的进一步细化与分解过程。这个过程既要借助于成熟的规范方法，又要密切结合于行业特有的业务流程与管理模式。成熟的规范方法主要有：斯堪的纳维亚导航仪(The Skandia Navigator)、智力资本指数(IC-Index)、全面价值法(HVA)和平衡记分卡(BSC)等。

星级酒店业人力资本要素可分为3个测度指标：专业人员比例、员工忠诚度和人力资本投入。我国星级酒店业人力资本管理具有根深蒂固的矛盾：一方面具有现代管理知识、技能与经验的合格管理人员与核心业务人员严重不足，另一方面人才流失现象又愈演愈烈。据国家旅游局调查，近5年星级酒店员工年流动率呈上升趋势，达23.95％，已接近临界阈值(25％)。可见我国星级酒店业的人力资源管理存在诸多缺陷，是进行知识管理首要克服的难关。虽然星级酒店业的人本管理思想此起彼伏，历经十几个岁月轮回，可惜大多流于形式。所以我国星级酒店业在人力资本管理上的紧要任务是：既要大量吸纳高素质的行业管理与业务人员，又要广泛补充具有较好培养前途的旅游专业的大中专毕业生，并且要想方设法让他们能够心悦诚服地对企业发展全身心投入。而实现这一人才战略的关键一步是星级酒店业要加大对人力资本的投入，制定合理的薪酬激励机制和科学的人才岗位标准，提高人才引进与培训费用在星级酒店总支出中的绝对与相对比例。

结构资本要素可分为4个指标：战略定位能力、信息化程度、企业文化和管理创新能力。结构资本也可理解为星级酒店业不可外化的综合管理能力，这种能力是星级酒店长期培养和积累形成的，固化在组织结构之上，以组织制度、规范、章程和价值观等隐性和显性的知识形式表现出来，是星级酒店核心优势的承接渠道。结构资本可以为星级酒店经营成功提供有力的保障，其内在价值有时会超过账目上令人眩晕的固定数字，小鱼吞大鳄的现象在国内外星级酒店业也是屡见不鲜。领导层决策效率是星级酒店绩效的首要影响因子。如果决策人员目光短浅，定位不当，不能构建自我适应的经营模式和盈利模式，其他方面优势再强也于事无补。现在，许多大中型星级酒店都花费巨资引入ERP系统，但真正使其完全投入全方位运行的屈指可数，在星级酒店业务流程替换上并没有发挥信息系统应有的优势。企业文化是企业以价值观为核心的行为规范、制度规范和外部形象的总和，它可分为物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个层次。企业文化是企业长远发展得保证，任何优秀的星级酒店企业必须打造自己独特的企业文化。最后，创新是企业的魂，缺乏创新的企业很快会进入衰微期，无论它的过去和现在如何辉煌，尤其是处于当今的知识经济时代。熊彼特的先见之明历经百余年而不衰，并且愈显生机盎然，可见其价值之贵。同样，星级酒店业的生死存亡也与其创新能力息息相关。

市场资本要素包括品牌优势、营销渠道质量、市场协调能力和个性化服务4个方面。市场资本主要表现于星级酒店的市场开发与营销能力，它是一种依附于星级酒店市场机构的弹性强度较大的柔性能力。两个机构与人员相同的星级酒店营销组织，其市场资本总量可能大相径庭。相比于工业与商业企业而言，星级酒店业的市场资本尤其更具有举足轻重的特殊意义，因为星级酒店业的核心能力主要体现于其营销竞争能力。品牌是星级酒店的生命线，品牌优势在无形中已使企业先声夺人。和国外同业相比，强有力的国内品牌星级酒店屈指可数。优秀品牌的铸就固然需要长期的磨炼，但跨越式的成功案例也屡见不鲜。我国星级酒店业既要培植直接营销渠道，又要大力开拓间接营销渠道，同时也要注重内部营销，实现从传统营销向关系营销的转变。星级酒店的传统营销只重视产出和利润，忽视了企业和顾客接触过程的研究。而关系营销以系统的思想来分析星级酒店的营销活动，认为营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机关等互动作用的过程，其核心是正确处理星级酒店和这些利益相关者的关系。星级酒店业是旅游业的支柱产业之一，和旅行社业、交通运输业、旅游景区业、娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业共同构建起地区旅游优势。因此，地区旅游优势是一个虚拟性的组织优势，星级酒店业只有与其他旅游业携手并进，才能共创未来，在创造自身效益的同时，又能大幅度提高相关产业的竞争力。个性化服务是未来星级酒店业竞争的焦点，是星级酒店获取长久优势的有效手段。它根植于规范化服务，又以规范化服务为基础，为顾客提供针对性的服务，是物质服务与心理服务的有效组合。它既要满足客人的个性化，又要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

客户资本要素包括客户稳定性、客户满意度、地理优势等方面。客户资本是指星级酒店累积性的客户价值，是一种极具商业价值的无形资产，来源于星级酒店长期经营成果的价值沉淀。客户群的稳定性既是星级酒店收益稳定性的基础，也是星级酒店经营业绩的外在标志，具有很强的经济外部效应。客户满意度由客户行为意义上的满意度和客户经济意义上的满意度组成，两者相辅相成。根据大量研究表明，客户满意度与星级酒店绩效、星级酒店的潜在优势密切相关。客户资本在很大程度上与CRM活动相关，是CRM阶段性成果的积淀。按照安妮·布鲁金的观点，企业的先天性地理、文化、环境优势都可归入基础结构资本之列，也即本文所说的客户资本。星级酒店的地理位置、文化氛围及经济社会环境是星级酒店可持续发展的重要影响因素。星级酒店的硬件设施具有很强的资产专用性，因此，星级酒店选址自始至终是一项举足轻重的投资行为，它会强有力地制约着星级酒店经营绩效的路径倾向。

(三)星级酒店业知识资本指标体系的确立

通过以上分析，本文建立起我国星级酒店业资本构成要素的基础指标体系如表1。

三、模型验证

(一)技术思路

本文拟采用验证性因子分析(CFA)来验证指标体系的有效性。验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时，称为验证性因子分析。

本文将我国星级酒店业知识资本测度体系分解为4个因子(潜变量)和14个指标(观察变量)。这种划分是否科学，是否符合我国星级酒店业知识资本运作的实际效应，至此尚无法定论。也就是说，这种通过理论逻辑推演出的模型必须辅以实证检验才能体现出实际应用价值。下面采用验证性因子分析来验证模型的收敛性。同时验证因子负荷的显著性、因子相关系数的显著性和指标误差方差的显著性。

(二)数据收集

本文采用李克特7点量表制对14个观察指标进行行业调查。利用乐山师院旅游系、云南大学旅游系、北京工商大学旅游系学生毕业实习的机会，通过委托实习学生转发的调查形式，向所在实习星级酒店发放调查问卷226份，收回有效问卷114份，样本量与观察指标数量之比为8.3:1，满足结构方程验证基本要求。Cronbach a系数为最小值为0.8761，调查结果信度较高。这些样本分布于京、滇、川、粤、苏、浙、湘7省市，可以认定能够有效地表达我国星级酒店业总体的概况。

(三)验证结果

本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7进行验证性因子分析(固定方差法)，见表2－表4。

所以，模型拟合效果较好，无需继续进行指标修正。

四、验证结论

通过对模型验证结果的分析，可以对我国酒店业的当前经营状况得到如下结论：

1．本文得出的我国星级酒店业知识资本测度指标体系可以为我国星级酒店业进行知识资本管理、增强核心竞争优势提供有效的基础平台，能够较现实地反映我国星级酒店业知识资本各项指标在经营过程中的实际运作绩效。

2．结合我国星级酒店业的现实运营实践，由表2的结果可以推断：第一，我国星级酒店业人力资本投资没有引起决策层的足够重视，人力资本投资严重不足。在现实运作中既可能表现为缺乏对各项专业经营人员的引进力度，也可能表现为未能对现有经营人员进行有效的专业技能培训，或者兼而有之。人力资本是知识资本的核心要素，人力资本投资是维持人力资本和知识资本持续高效运作的前提。因此，人力资本投资的匮乏必然会降低整体知识资本的价值功能，从而严重阻碍星级酒店业核心能力的形成。第二，我国星级酒店业管理创新能力薄弱，制约了结构资本整体性功能的发挥。事实上，我国星级酒店业的管理制度、规范、文化、经营战略与经营观念一直处于维持与模仿的状态，即维持现有的运作机制，模仿国外的所谓先进的管理方式，缺乏源于自我酿造的价值理念，未能把本土的优势管理文化源源不断地揉入现有的管理体系。管理理念创新的速度远远滞后于硬件设施的投资、改造与建设，最终结果只能导致投入产出比的直线下滑。尽管国内许多星级酒店特别是外资饭店不断引进和实施全方位的国外星级酒店的管理制度与规范，然而真正能够实现与我国传统文化相融合、从而有效地逾越水土不服障碍的尚属少数，大多数停留在照猫画虎、人云亦云不知其所以云的初级阶段。所以这种模仿式的管理不能认为是真正的创新，至少是名不副实的创新。其实，我国星级酒店管理创新能力的匮乏早已从饭店的组织结构中反映出来。不论酒店的地理、产权、客源、资产、人员、主营业务特征等内外部环境的差异如何，许多酒店的组织结构基本上是一个雷同的模式，千人一面，这种现象显然是有悖于常识性管理思想，也是现在方兴未艾的“柔性”管理思想所再三指责的弊端。第三，我国星级酒店的个性化服务落后，从而会抑制酒店业的持续竞争优势。个性化服务是西方旅游业20年前提出的一种服务理念，但在我国星级酒店业尚属时髦用语，许多饭店甚至不知个性化为何物。我国星级酒店业个性化服务的落后一方面源于管理创新能力的滞后，另一方面也源于传统计划经济时代的不良遗症，带有明显的计划经济时代的痕迹。但是无论如何，个性化服务的落后必然制约了我国星级酒店业的国际市场竞争能力的成长，尽管这一弊端未必能在现阶段的国内市场的竞争过程中体现出来。

因此，目前我国星级酒店业经营过程中所呈现出来的这些劣势要素在长期内必然会阻碍其核心竞争能力的培育，应引起管理决策层的重视。首先，星级酒店既要做好专业人才的引进工作，又要能够不断地投入资金进行现有人员的素质提高，从战略角度和全局角度加强人力资本的积累，并促进其基础性功能的发挥。其次，提高管理人员的创新意识和创新能力也刻不容缓，使之能够将国外的先进管理经验完美地与我国传统的管理体系相融合，实现对传统管理模式进行脱胎换骨式的改进。在这个过程中，灵活地进行组织结构变革是必要的，“柔性”组织结构是生成创新机制的前提。最后，星级酒店业要尽快摆脱服务的单调性、被动性与无差异性，尽力创造丰富多彩的个性化服务。我国旅游业已完全加入WTO，个性化服务的重要性日趋显著。

3．结合于我国星级酒店业的现实运营实践，由表2的结果同时可以推断：我国星级酒店信息化建设、品牌建设近年来都取得了一定的成绩，另外，我国星级酒店市场能力中的协调能力较强，这些都是我国当前星级酒店经营管理过程中优势之处。

首先，我国星级酒店近十年来都大力实施信息化建设，从初级的账务处理系统和办公自动化，到现在的酒店专业ERP、CRM系统，都在许多酒店的运营过程中展现出来，的确对运营绩效产生一定的促进作用。虽然酒店业信息化的投入产出比很难在国民经济的各行业中居于中等地位，但无论如何，毕竟已经展现良好的开端。其次，现阶段我国星级酒店非常注重品牌建设，品牌建设的良好发展直接源于近十余年来我国对旅游建设的重视以及对旅游发展文化的宣传，许多地区的星级酒店都带有浓重的地方风土文化、社会、经济特色，取得了良好的经营效果。最后，我国星级酒店业的外部整体协调能力较强，一方面源于酒店业的自我打造，但更大程度上源于我国宏观旅游优先战略和优惠政策所导向的结果，致使地方政府与其他相关管理、协作机构为星级酒店提供了一系列的绿色通道。当然，优势的外部协调能力如果不能以高效的内部运营能力作支撑，不仅很难发挥其优势作用，有时甚至会适得其反。

4．由表3的分析结果可以看出，我国星级酒店业知识资本各构成要素之间相关性普遍较低，这是一种不良的现象。根据系统论的原理，系统的功能性作用与系统内各要素的平均相关性存在高度正向关系。知识资本理论也认为，知识资本的各构成要素的作用是相辅相成的，存在高度的正向制约作用。人力资本是基础，为结构资本、市场资本、客户资本的发展提供动力，结构资本又给市场资本提供扩张平台，市场资本与客户资本又具有高度的同步性。显然，我国星级酒店业的知识资本管理绩效距离这种理想境界尚有较大的距离，这也从另一方面说明了我国星级酒店业存在较大的可拓展价值空间，加强知识资本管理已成全行业的当务之急。

[责任编辑：宋志伟；责任校对：王玉洁]

作者：张同健