旅游企业界面管理论文提纲

论文题目：微信导游客服小程序应用设计研究

摘要：传统景区导游客服主要依靠人工方式实现,不仅人力成本很高,而且资源相对有限,夜晚及高峰期难以充分响应游客需求。此外,在新冠病毒疫情冲击下,人工导游客服面临更为严峻的挑战,由于担心集中导游可能带来的人员集聚传染,国内景点大多被迫处于关闭状态。针对上述困境,本文给出了导游客服系统方案及功能架构,进行了需求分析,设计了微信客服交互界面,并开发了景区导游客服小程序原型,以期为缓解旅游高峰时节的导游客服压力,改善用户旅游体验和降低企业客服运营成本等做出贡献。本文研究工作主要包括:（1）背景意义综述。讨论了旅游产业现状及疫情冲击下的行业需求,在阐述国内外现状的基础上,提出了旅游产业引入微信客服小程序的价值和必要性,并给出了技术路线。（2）探讨分析了关键概念和基础理论。论文首先讨论了“微信小程序”关键概念,然后结合旅游客服分析阐述了消费者需求理论、服务质量管理理论和用户体验理论。（3）进行了微信导游客服小程序需求分析。论文阐述了导游客服对于微信小程序的基本业务功能需求、扩展业务功能需求,以及易于操作和界面美观需求等,并进行了简易的功能需求调查分析,在此基础上,设计了适用于景区导游客服的简易版微信小程序界面。（4）开展了导游客服小程序问卷调查。论文讨论了问卷调查的意义,然后进行了问卷调查设计,并通过spss软件对调查数据进行了数理解析。分析结果表明:本文导游客服微信小程序达到较好的满意度水平,满足客户需求对提高满意度有显著的正向影响。（5）设计了导游客服小程序原型。论文在功能需求和界面设计评估论证工作的基础上,设计了微信导游客服小程序原型。论文进行了微信导游客服小程序的功能需求分析和界面设计评估,并初步完成了微信小程序的设计。论文工作对于推动旅游客服的数字化和信息化等具有重要意义。

关键词：微信平台;导游客服;微信小程序;问卷调查

学科专业：旅游管理专业硕士（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景和研究意义

1.1.1 课题研究背景

1.1.2 课题研究意义

1.2 国内外现状及技术发展趋势

1.2.1 国内外研究现状

1.2.2 当代旅游发展趋势

1.3 本文研究内容

1.4 研究技术路线

第二章 相关概念与基础理论

2.1 相关概念界定

2.1.1 微信小程序

2.1.2 客服机器人

2.2 基础理论

2.2.1 旅游消费需求理论

2.2.2 服务质量管理理论

2.2.3 用户体验理论

2.3 本章小节

第三章 微信导游客服功能与界面设计

3.1 问卷调查

3.1.1 问卷调查意义

3.1.2 用户满意度

3.2 功能需求调查

3.2.1 功能需求调查表

3.2.2 数据采集

3.2.3 分析讨论

3.3 界面设计

3.3.1 设计规范

3.3.2 界面设计

3.4 界面问卷调查

3.5 问卷调查结果分析

3.5.1 问卷调查人口统计特征分析

3.5.2 调查问卷的信度和效度分析

3.5.3 回归分析

3.6 本章小结

第四章 微信导游客服小程序设计

4.1 设计规范

4.2 整体方案设计

4.3 业务功能板块设计

4.3.1 基本业务功能

4.3.2 扩展业务功能

4.3.3 易于操作性能设计

4.3.4 界面美观需求设计

4.3.5 其他需求方面的设计

4.4 微信小程序设计

4.5 文本语言理解程序设计

4.6 本章小结

第五章 研究结论与展望

5.1 研究结论

5.2 创新点

5.3 研究展望

参考文献

致谢

附件1 “基于微信平台的景区客服机器人”调查问卷