物流的客户服务研究论文

摘要:立足相关文献资料,对会展物流概念在国内研究发展进行了梳理,对我国会展物流十几年来研究内容和研究方法综述;另外对会展物流的研究对象归类;总结及评述的同时提出了需要进一步研究的问题,以期推动我国会展物流研究领域的研究走向深入和系统。今天小编给大家找来了《物流的客户服务研究论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

物流的客户服务研究论文 篇1：

CRM在物流客户服务管理中的应用研究

摘要：随着我国经济社会的不断发展，电子商务逐渐崛起，物流业也取得了较快的发展速度，一定程度上也推动了国民经济的增长。在我国，庞大的市场潜力给予了物流业巨大的发展空间，现代物流业也无疑将成为我国新经济发展方式中的重要增长点，但由于我国物流业起步较晚，管理体制落后，在客户服务管理中仍存在较多问题，如何解决客户服务管理问题，对提升物流企业竞争力十分重要。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行分析和研究，并进行简要的阐述。

关键词：CRM 物流客户服务管理 应用

一、引言

近年来，随着我国国民经济的不断发展，电子商务蓬勃兴起，促进了我国物流行业的发展。随着信息时代的来临，信息化管理为企业带来了诸多好处，不仅降低了企业的成本，更提高了企业的服务水平。加入世贸组织以来，一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国，其信息化水平令我国物流企业望其项背，在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡，这使得物流企业迫切地需要提高自身客户服务管理水平。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行了分析和阐述。

我国历年社会物流总额表

二、CRM的简介

CRM即为客户关系管理，是指企业利用信息技术与互联网技术所实现的企业与客户之间的销售、服务中的交互，是一种全新的管理理念，利用CRM，能够提升企业自身的管理水平，提高企业服务能力与市场竞争力。CRM是围绕“以客户为中心”的原则，将管理理念与管理机制信息化的一种解决方案，是企业与客户之间的一种互动的服务管理系统。

三、现代物流企业客户服务管理中存在的问题

随着现代物流企业市场竞争的加剧，做好对客户的服务管理已成为企业取得竞争优势的重要手段，谁为客户提供的服务更加优质，客户就会选择谁。随着大数据时代的来临以及物流企业的发展壮大，大多数物流企业尚未建立相应的服务管理系统，导致在庞大的客户信息数据面前，企业无法保证对每一位客户的服务质量，严重影响了企业的市场竞争力，体现在以下两个方面：

1、客户资源利用不充分

大数据时代的来临使得物流企业每天需要面对庞大的数据信息，缺乏相应客户服务管理系统，使得企业疲于应对如此庞大的数据，导致客户资源利用不充分，甚至将一些客户让给其他竞争者，客户流失严重。

2、客户服务水平有待提高

缺乏完善的客户服务管理系统，导致对客户的信息了解不都清晰，影响了对客户的服务质量与服务水平。另外缺乏有效的管理体制，导致许多员工服务意识差，损害了客户的利益，更影响了企业的效益，另一方面也导致了客户的流失。

四、CRM在物流客户服务管理中的应用

随着大数据时代的来临，市场竞争加剧，使得我国物流企业迫切需要改变传统的客户服务管理方式，以提升自身市场竞争力，因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要。

1、过程管理

将CRM应用到物流客户服务管理中的过程管理中来，对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义，并且通过CRM的应用能够优化物流企业的商务活动。CRM在过程管理中的应用主要分为以下三个方面：

（1）销售管理

CRM的应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机的结合，帮助企业逐步实现了销售管理的自动化，系统将对报价与订单进行分类与整理，并实时更新，使得销售人员能够有更多的时间与客户面对面交流，并且有着更高的销售成功率。

（2）市场营销

通过CRM系统，物流企业可以对客户以及市场进行全面的分析，从而可以针对细分市场筹划高效率的营销活动，取得更高的成功率。同时将客户的信用的、订单价值等整合为客户信息，便于企业市场营销活动的开展，甚至可以为客户提供个性化的定制营销，提高客户满意度。

（3）客户服务

作为CRM系统中的重要环节，客户服务对提升企业服务水平至关重要。CRM系统将针对不同客户采取不同的个性化服务，采取自助服务以及友情提示等方式，提升客户心中企业的形象，同时做好客户的反馈信息管理，根据客户反馈意见不断完善自我，为客户提供更好的服务。

2、决策管理

CRM除了应用于物流企业的日常经营过程管理外，还被应用于物流企业的决策管理中。CRM中包含一个庞大的数据库，存储了大量的客户信息，订单信息，市场信息以及公司经营信息，管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询。同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析，对数据库中的数据信息进行科学的处理和计算，为企业管理层的决策提供所需的信息如预期收益等，为企业进一步拓宽新市场，获取新客户有着重要的支持作用，对于企业提高自身市场竞争力有着重要的意义。

3、CRM在物流客户服务管理中应用的优势

CRM在物流客户服务管理中的应用对物流企业有着重要的意义，相比传统的管理方式有着自身独特的优势。

应用CRM后给企业带来的优势图

（1）丰富了客户资源

CRM在物流客户服务管理中的应用使得企业可以准确掌握客户的信息和动态，并提供更加人性化的服务，从而增进企业与客户间的交流，提升了公司形象，在为客户提供更好的服务的同时，丰富了企业的客户资源，对提高企业效益有着重要的意义。

（2）提高了企业核心竞争力

随着时代的发展，市场的竞争逐步由产品的竞争蔓延至服务的竞争，为客户提供更优质的服务，保证企业与客户的双赢合作，是企业的长期发展的动力。CRM的应用使得物流企业通过对客户资源的整合，及时了解市场信息，有效规避风险，从而在市场竞争中提高了自身的核心竞争力，使企业在竞争中占据优势地位。

五、结束语

随着我国物流行业的发展成熟，客户服务竞争已成为物流企业竞争的核心，提高企业客户服务质量是企业发展的重中之重。CRM在物流客户服务管理中的应用，不仅给物流企业的服务管理带来了便利，更提高了企业的客户服务质量，提升了市场竞争力，相信随着应用的不断深入，将给企业带来更高的经济和社会效益。

参考文献

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6、夏春玲 现代物流企业客户关系管理探析 佳木斯大学社会科学学报，2010

作者：朱立地

物流的客户服务研究论文 篇2：

我国会展物流研究综述与展望

摘要:立足相关文献资料,对会展物流概念在国内研究发展进行了梳理,对我国会展物流十几年来研究内容和研究方法综述;另外对会展物流的研究对象归类;总结及评述的同时提出了需要进一步研究的问题,以期推动我国会展物流研究领域的研究走向深入和系统。

关键词:会展物流;综述;会展管理

Key words: convention and exhibition logistics; retrospect; convention and exhibition manage

我国会展业发展迅速。据统计,进入21世纪以来会展业规模每年以20%的速度递增。会展业的产业带动系数高的特性更是诸多学者的共识,“会展业”、“会展经济”、“会展城市”等关键词的研究文献超过万余篇。会展业给物流业带来商机的同时也对会展物流提出来研究要求。

物流的概念还在发展之中,加之我国的现代物流业起步又相对较晚。最近几年我国关于物流的研究非常活跃,研究领域涉及社会的方方面面。

会展物流作为一个物流业的新分支,其健康发展不仅能促进整个物流业的发展,而且对会展业的进一步发展起到基础保障作用。目前而言,只有较少学者关注我国会展物流发展,已发表的以会展物流为研究对象的文献有约40篇,研究对象和方法也各有不同。随着研究走向成熟,对本领域的研究进展进行综述,以推动我国会展物流相关研究走向深入和系统是必要的。

1我国会展物流研究的基本进展

1.1我国会展物流的研究现状

根据中国知网关键词:会展物流、会展管理,会展和物流等,文献检索数据表明会展管理的研究在20世纪90年代逐步展开,部分论文涉及到展品运输和配送,但未引入会展物流相应概念。相关会展的物流方面研究在2000年逐步出现,2003年出现专门以会展物流为研究对象的论文。2006年之前文章主要以介绍概念、引入思想为主,主要集中两个方面:第一个方面是对会展物流概念和内容的进行界定,对会展物流的特征、系统构成、组织框架、模式策略等进行分析;第二个方面是以某省市或某地区为具体研究对象,通过分析现状,发现问题解决问题,其中对上海[1]、广州[2]等大城市是对会展物流研究相对较多地区。

最近两年,随着会展的规模和层次逐步提升,奥运会[3]、世博会[4]及亚运会等相继兴办,研究的不断深入化,诸多学者尝试探讨物流思想或物流理论在会展物流中的应用,包括六西格玛理论[5]、道斯矩阵[6]、逆向物流[7]、项目导向[8]、供应链思想[9]、因子分析法[10]等。

1.2会展物流概念的引入和提出

一方面,随着我国会展业规模、层次的提升,会展管理研究逐步深入,会展业对成本和效率的要求对会展专业物流做相应研究;另一方面,物流管理作为‘第三利润源泉’的思想,在各个细分领域实践和应用,会展业作为对物流质量及成本较为敏感的行业成为物流管理研究的新热点。正是在此背景下作为一门交叉学科,会展物流概念逐步引入和提出。

在会展的经济活动过程中要求将展会中所需要的会展物品和会展设施等物资在一定的时间,从参展商的生产地运送至展会的现场以及其他需要运达的地方,而按照要求发生这种时间和空间的位移就依赖物流的支持。如果展览物流不能提供保障的话,展览活动就不能正常按计划举行[11]。

会展物流是关系到会展成功开展的重要环节之一,会展业的发展为会展物流的发展提供了广阔的空间,同时优质的会展物流服务又促进了会展业的健康稳步发展[12]。

若会展物流遭到忽视会导致将对会展品牌的长期的负面效果。组织管理者能否与参展企业进行良好合作,使之消耗最低的运营成本完成商品物资的时空转移,将直接影响到整个会展的实际效果。由于众多著名的会展活动具有明显的周期性特征,这种影响还将是深远而长久的[10]。

1.3会展物流概念的发展

最初的定义是比照外国关于物流的概念,引申而来。我国学者结合实际情况和研究进展对会展物流的内涵和外延不断充实和完善。随着研究的深入,对于物流和会展的结合概念越来越清晰。

马勇、王春雷[13]在2003年给出了一个较为直观的定义:会展物流是指展销产品从参展商经会展中转流向购买者的物理运动过程。

黄玉[11]将以上概念具体化:为满足会展的需求,在参展商所在地与会展地之间,对展览、会议、文化交流、体育赛事等活动中所需的物品及其会展材料设备与会展物品的高效率、低成本流动和储存而进行的一整套规划、实施和控制过程。

胡平[14]在会展管理教材中得出的定义,扩展了会展物流范围,把会展物流的回程物流作为会展物流的一部分:会展物流是“为满足商品展览的特殊需要,将展品这种特殊的商品及时准确地从参展商所在国(地)转移到参展目的地,展览结束后再将展品从展览地运回的过程,包括展览前后的仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输、展览中的装卸、搬运,以及在此过程中的信息流动”。这一定义对会展物流的进行了正向和逆向物流两个方向扩展,同时较全面的概括了服务内容。此概念得到较多研究者的认同和引用。

系统论思想的引入后,另一种代表性的观点提出:会展物流“是指展销产品从参展商经由会展中转流向购买者的物理运动过程,它是展销活动供、需双方以外的第三方组织者所提供的一种具有后勤保障功能的服务。由会展组织者在综合会展现场多个供需对应体的信息要求后,统一指挥、统一安排、统一协调的会展物资流通体系[15]”。

翟晓燕、陈新功[8]根据会展物流的特征将会展物流定义为一种项目物流:“会展物流是为完成会展项目目标,由展销活动供、需双方以及物流服务供应商和相关政府监督组织参与,驱使参展品从所在地流向参展地并在参展结束后流向目的地过程,并由此所产生的资金、信息和人员流动,具有独特性,属于项目物流的范畴”。项目管理思想的引入,可以使用已经成熟的项目管理系统方法来对会展物流系统进行研究和实践。

由以上可知会展物流在我国的研究正在逐步深入,概念也在逐步全面和完善。尽管对会展物流诠释的表达不同,会展物流的本质是会展相关物品的空间流动与管理。会展物流涵盖了在提供地与会展地之间,对会展相关物品的高效率、低成本流动和储存而进行的一整套规划、实施和控制过程。会展物流的主体是会展组织者,客体是参展商和购买者。会展物流全新概念的提出,将大幅度提高会展物资的配送流通效率,使会展活动的专业化服务体系更趋完备[16]。

2我国会展物流研究内容的分析

广义的会展物流系统包括会展选址、会展场馆内的规划和布置、会展住宿和交通等,还包括会展活动期间向参展商和参展观众分发食物以及与此相配套的会展设施的物流等。从狭义来讲,就是以展品为主体所产生的物流过程,是驱使参展品从所在地流向参展地并在参展结束后流向目的地过程,并由此所产生的资金、信息和人员流动。诸多学者在会展物流的各个领域积极研究讨论。

目前较为成型的理论有以下几点:

2.1对会展物流流程的研究

目前,较为广泛接受的是根据会展的时间划分和物流服务商的业务流程,将会展物流分为展前物流、展中物流、展后物流等三个主要环节,其中展前物流与展后物流构成了一个回收物流循环[12]。

(1)展前物流:会展开始之前所有的物流活动,包括展品进口报关、装箱、运输、卸载等过程中物流。

(2)展中物流:会展进行中的物流活动,包括:展品的库存管理、配送等。

(3)展后物流:会展结束之后的物流活动统称为展后物流,包括:展品装箱、回运及废弃品物流等。

另一种划分方法是将流程分为四个阶段,添加了准备阶段的咨询投标和结束阶段的总结评估,对流程前后做了相应的补

充[17]:

(1)准备阶段:签订协议、提供咨询服务。

(2)实施阶段:提供展品运输指南、集货、装箱、报关、出运、清关、送展。

(3)回程阶段:撤展装箱、报关、回运。

(4)结束阶段:总结会、客户的评估。

另外黄玉[11]补充了从展馆到观展商运输的服务内容,即观展商当购买展品后,他会选择物流服务商为其将货物运送至指定的地点。黄玉还对出国会展和来华会展四个阶段具体流程进行了详细阐述。李丹丹[18]也在文章中重点讨论了国际会展物流流程问题。

2.2对会展物流系统的研究

张臻竹[19]2005年将会展物流系统包括物流作业系统和物流信息系统,其中前者主要包括仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输、展览中的装卸、搬运、布展等作业;后者指的是参展商和主办方的信息反馈、最佳运输路线的选择、全球定位系统,通过信息系统对会展过程中的各种信息进行收集、分类、汇总、跟踪、查询等处理。

彭鸿广[20]在此基础上绘制了系统传统会展物流系统和现代会展物流系统模式图,分析了两者异同优劣。周正柱[21]也做了相关系统分析,并通过会展物流系统运作模式厦门外代会展项目部一站式服务的成功案例具体阐述了现代会展物流系统的优势。

张臻竹[22]2008年对会展物流系统的划分理论进一步发展为:会展物流系统从活动要素的角度可以将其分为信息管理系统、仓储配送系统、进出口系统、运输系统、包装系统、装卸与搬运系统。文章从系统角度提出了会展物流配送系统优化的研究架构、基本方法与实现步骤。

2.3对会展物流特征的研究

与一般企业商品流通的“单一输出模式”不同,会展物流是发生在短期内、同时与多个参展企业发生关联的物质流通活动,另外会展物流不涉及原料采购和产品生产,仅指参展物品的运输,较传统物流体系的供应链较短[20]。因此从不同的角度对会展物流的特征进行总结是目前学者们关注较多的领域。对于特征的总结,虽然表达方式各有不同,但会展物流共性的认识却是相同的。根据多篇文献笔者尝试将会展物流的特性归纳为以下几点:

(1)过程控制的复杂性。会展物流的复杂性是共识。会展期间的物流组织与管理工作是一项极其复杂的系统工程,在明确了会展主题、功能与层次等方面的定位后,需立即展开会展场馆布局设计,购置或租借用于室内外装潢的材料和设备物品,联系参展企业,核定参展产品的申报单,然后协助进行这些产品的运输,并安排好仓储。实际操作非常繁杂琐碎,需要对会展物流复杂性足够重视,达到系统最优化。

(2)组织管理的专业性。会展业本身的特点决定了其各项组织管理工作必须具有较高的专业化水平才能突出个性、保证质量,尤其在会展物流方面,对专业化的要求更高。为了做好这项工作,必须拥有具备物资管理专业技能的人才、通畅的物流渠道、有效的物资配送手段和功能齐全的物资转运与仓储中心作为支撑。因此,专业化程度相对较高是会展活动物流体系的一个非常显著的特征。

(3)物流信息的实时性。信息化是我国会展产业与国际接轨的一个重要衡量标准,也是会展产业发展的必然趋势。在现代化会展标准要求对应的会展管理信息系统,实现对物流信息进行实时监控,并根据反馈信息及时调整物流过程。可见信息化要求较高也是会展活动物流体系的特征之一。

2.4对会展物流运作模式的研究

高晟杰[1]提出会展运输商(Exhibition Transpotation Server, ETS)怎样转化为适应行业发展的会展物流服务商(Exhibition Logistics Server, ELS)的命题,并讨论和分析是ELS与ETS的业务范围和职责的区分。他提出“虚拟企业”模式,认为将会展视为一种短期的,只限于某项目周期内的企业网络结合即虚拟企业(Virtual Enterprises)。而会展运输商是作为一个虚拟企业的物流部门来完成特定的工作。

周正柱[21]、彭文广[20]定义了“传统物流模式”和“现代会展物流模式”。将各参展商各自寻找自己的物流服务商完成各项服务的模式定义为传统物流模式,并分析了此模式成本高、信息不畅、专业化不够等弊端,进而提出了现代会展物流模式,即由第三方物流公司作为整个会展活动的唯一的物流服务提供方,统筹安排会展物流。

刘建香[23]将会展物流分为分散物流模式、集中物流模式、方案集成商模式,并对比分析了三种模式的优劣势。文章提出方案集成商模式可以整合多个物流服务商的物流能力,同时由于方案集成商作为总体负责的存在,在一定程度上可以实现总体的协调和配合,这是模式理论上的创新。

黄玉[11]从成本分析角度出发将在现代会展物流模式基础上提出了一体化会展物流模式,对此模式的优势和劣势、成本和利润、面临问题等方面阐述。

2.5对会展物流发展战略的研究

我国会展物流尚在起步并调整阶段,因此关注物流发展策略的文章是比较多的。通过对现状的分析,指出不足,寻找对策是多见的研究思路,但是结论往往略显空泛且重复。在会展物流发展战略研究方面具有较强理论意义的文章有以下几篇。

马勇、王勇[24]关注会展物流的发展策略,根据会展物流的特点提出根据会展客我关系呈现出的“多对一”状态和展销产品实体的差异,它可能同步运行有多条供应链的特点,提出了高效供应链战略;会展物流即时筹备展品、即时运输、会场即时反应提出的要求提出了即时反应战略;以及成本领先战略和质量第一战略四项战略选择。文章最后强调会展物流的战略管理是实现会展物流系统高效运作的关键。

吴佳佳[25]通过系统详细地分析我国会展物流业的优势、劣势、机会、威胁,通过IFE矩阵、EFE矩阵对我国会展物流业有影响的因素进行重要性排队,并找出其中最重要的关键影响因素,据此提出了我国会展物流业的发展战略。

2.6对会展物流信息系统的研究

现代物流是建立在信息技术支持的基础上的,随着物流组织与管理水平的提高,采用先进的物流组织技术和现代信息技术已成为开展物流活动的关键。会展物流系统信息交流的复杂性和快速性都要求对会展物流信息系统做相应的研究。

汪祖柱[26]根据会展物流的特点与专业化服务的定位,构建并具体分析了会展物流管理活动中的信息组织及其集成化管理结构。基于Internet/Intranet的会展物流企业管理信息系统,采用Client/Server(C/S),Brower/Server(B/S)模式,建立一个具有三个层次的管理信息系统,分别实现外部信息交换、内部信息交换和信息系统集成等功能。同时文章对广泛运用于现代物流管理过程的EDI和RFID两种较为典型而重要的信息技术在会展物流中的应用做了相应探讨。

黄宁[17]对中远物流会展物流信息系统进行实例分析,将信息系统面向对象分为客户、操作人员、代理商、系统内部管理人员四部分。

3我国会展物流研究的方法

随着研究的不断深入,诸多学者正在尝试探讨物流思想或物流理论在会展物流中的应用,包括六西格玛理论、绿色物流、逆向物流、项目导向、因子分析法、供应链思想等。

李世芳、孟宪妤[5]文章分析了2009年金融危机对我国会展业的影响,并将六西格玛理论应用到我国提升会展物流服务水平的实践中,最终提出了提升会展服务的水平的途径和方向。

王晓宇[27]研究分析了作为新兴产业的会展业如何发展绿色物流的问题。从绿色物流中的绿色运输、绿色包装、废物处理几个方面入手,阐述了北京展会当前绿色物流的发展状况。

王晶[7]指出会展物流是同时具备正向物流和“逆向物流”双重性质的物流形式。通过与美国物流管理协会(CLM)给出的“逆向物流”概念的比较,分析会展物流的特殊性所在,最后得出第三方物流是会展物流的必然选择的结论。

翟晓燕、陈新功[8]基于已经成熟的项目管理方法,拓展了会展物流的定义,构建了项目导向下会展物流系统管理的框架,并提出了以项目导向来引导会展物流系统运转的新思路。

吴宗尉[28]设计了3份问卷,即会展主办方问卷、参展商问卷、物流公司问卷来对宁波会展物流客户服务水平做一个综合全面的分析。调查报告通过清晰数据分析直观的反映了宁波市会展物流水平,据此提出合理化建议也更具有针对性。

罗志洪[9]文章分析了会展物流的供应链体系的特征,提出解决效益背反现象的良方是引入系统集成方法,并通过物流功能集成、供应链管理、物流服务商的联盟三个过程实现。

周正柱[10]采用定性分析,而且采用定量分析,试图运用因子分析法,探寻影响我国会展物流业发展的主要因素,量化了我国发展会展物流的有利因素和不利因素。

4我国会展物流研究的对象

会展经济作为一种新型经济形态,它的产业带动系数高。许多地方政府正是看到了这一点将会展业列为支柱产业,提出“会展兴市”的目标。因此以某省市或某地区为具体对象的会展物流研究成为热点,通过分析现状,发现问题解决问题是常见思路。其中上海等大城市是对会展物流研究较多的区域。

石明虹[29];孙文一、丁敏[30];高晟杰[1]在分析上海市会展物流业发展现状及问题的基础上,探讨如何发展上海市的会展物流业。

翟秀鹏[2];齐青、李磊[31];吴宗尉[28]分别以广州、青岛、宁波为研究对象做了相应分析研究。

黄宁[17]的硕士论文结合其自身工作实践,将会展物流研究对象具体到公司,实例分析了中国远洋物流有限公司在会展物流运作中的经验和不足。

另外,随着北京奥运会结束和上海世博、广州亚运的相继举办,以大型集会的会展物流为研究对象的文章相继发表。虽然此方面的研究尚未成为会展物流的主流研究方向,但是总结和研究大型集会的物流,为今后我国在世界会展业担当重要角色提供支持,此方面的研究有较高的理论和实践意义。

董果[3]文章中明确指出从某种意义上讲奥运物流也是一种会展物流,分析了会展物流奥运会后的发展方向。

陈大为[4]从世博会微观系统出发,运用系统工程的基础理论探讨世博会物流系统的优化。

孙文一、丁敏[32]对世博会为上海会展物流企业带来的挑战和机遇做了分析。

5评述和展望

由以上分析可以看到,我国会展物流研究在诸多方面取得了理论成果,研究体系初步建立,研究对象逐步具体,研究的实用性也在增强。但我国会展物流研究起步较晚,关注的学者以及已发表的文章较少,无论是理论还是应用方面都还有待于进一步研究和探索。基于现有研究成果,具体提出几个方面研究期望:

第一,目前研究虽然从流程上对会展物流进行了归纳,但缺乏对具体展览的实证分析,对不同规模和形式的会展的物流需求和特点研究尚未进入学者研究视野,比如国内展和国际展、综合展和专业展、食品展等物流特点分析等;

第二,会展的内容和形式在发展变化,以广交会(已更名中国进出口商品交易会)为例,2008年第104届广交会开始每届历时21天,且分三期举行,每期展览时间5天,撤换展览时间为4天。新的变化对会展物流有了更高的要求显而易见。目前尚缺乏会展物流对展览新形式新变化的相应研究,如多展区、长时间、展销同步、巡展等相应物流对策;

第三,世博、亚运等大型集会作为会展的一种形式,目前其物流方面研究未得到足够重视,虽然陈大为、丁文一等学者进行了相应研究,但不够系统和连贯。适逢几大盛会相继召开,正是对大型集会的物流研究和总结的极佳时期。

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作者：许 行,李文翎,谢凯程

物流的客户服务研究论文 篇3：

网络购买APP品牌忠诚影响因素分析

摘 要： 为帮助企业更加有针对性地进行品牌建设，进一步提高用户忠诚度，从规模、服务、信誉、价格、转换成本、情感归属、选择障碍这几个元素出发，建立网络购买APP忠诚度的影响因素研究假设并进行实证研究。结果表明，规模、服务、信誉、价格、转换成本、情感归属显著正向影响品牌忠诚;选择障碍正向影响品牌忠诚，但不显著。企业建立网络品牌忠诚度应当在扩大企业规模的基础上保持优质服务，提高企业信誉，注重感知物有所值并增加转移障碍;维持网络品牌忠诚度应该在提升信誉及服务的同时持续扩大企业规模并做好维系消费者情感工作。

关键词： 网络购买APP 消费者 品牌忠诚 

一、引言

网络购物不同于传统购物方式，是随着计算机网络的兴起而出现的一种新型购物方式。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的信息显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，较2020年3月增长3625万，互联网普及率达67.0%，达到世界第一，手机网民规模达7.53亿。据预测，中国电子商务产业市场仍将以每年30%以上的速度增长，而中国的消费者多采取“多渠道购物”形式，除传统的实体店购物之外，目光已转向网络购物。而随着淘宝、京东、聚划算、唯品会等众多网络购物APP的出现，网购也进入了移动专享时代。据中国电子商务研究中心发布的数据，大多数网购消费者最常用的网购访问方式是直接下载APP打开。本文对网络购买用户平台品牌忠诚度形成因素进行分析研究，希望帮助企业在建设和经营品牌时能有针对性地采取相应策略，丰富品牌体验，，形成品牌忠诚，进一步提高用户忠诚度，从而增加收益。

二、文献综述

（一）品牌忠诚度的概念及分类

1.品牌忠诚度的概念研究。GillesPie[1]等认为，在考虑消费者在线品牌忠诚度时，应考虑消费者访问购物网站的次数、停留网站时间长短以及每次浏览产品或服务时的信息深度。SriniVasan[2]等对网络零售商的消费者品牌忠诚度研究表明用户对某购物网站的喜爱态度，进一步产生重复购买的行为。冯英健[3]提出的培养顾客品牌忠诚的七种主要方式，为国内电子商务企业吸引顾客、留住顾客起到了重大作用。余明阳[4]将品牌个性延伸到产品中，从而使消费者对品牌产生无限忠诚。

2.品牌忠诚度分类研究。Oliver（1999）[5]提出，对忠诚的划分是认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚和行为性忠诚。計建和陈小平（1999）[6]在对品牌忠诚的分类研究中，将忠诚者分为三类：潜在忠诚者、真正忠诚者和脆弱忠诚者。由于市场的复杂性，品牌忠诚的复杂性，所以研究学者会结合市场认知，将品牌忠诚进行分类研究，而本文认为忠诚可以分为情感上的忠诚和行为上的忠诚，且情感和行为都是长期持续性的。

（二）网络购买用户品牌忠诚度影响因素

1.品牌关系与网络品牌忠诚度。在品牌关系（包括满意、信任和承诺）与网络品牌忠诚的影响研究方面，Shankar [7]等人的研究表明，互联网环境中顾客满意对品牌忠诚的影响更大。Florian[8]通过调查研究发现品牌满意是网购消费者品牌忠诚的影响因子，并且这种影响程度会因在线产品或服务的不同而不同。Steven[9]等人认为在网购环境下，品牌态度才是满意与忠诚的连接点。Larry[10]认为当消费者的品牌满意度水平相同时，通过网购的消费者品牌忠诚度高于以传统方式购物的消费者品牌忠诚度。Flavin[11]则指出传统环境下消费者品牌满意影响品牌忠诚的理论在网购环境依然适用，只是影响消费者品牌满意的具体因素发生了一些变化。因此，通过建立品牌关系可以提高品牌忠诚。

2.转换障碍与网络品牌忠诚度。Balabanis，Reynolds和Simintiras[12]对影响网络品牌忠诚的影响因素进行了研究，发现顾客认为自己对经常光顾的网上商店感到满意，但并不认为自己是忠诚的顾客，这其中受到感知的转换障碍的影响。徐正东[13]在网络品牌忠诚影响因素的实证研究中通过因子分析指出，转移障碍是影响网络品牌忠诚的主要因素。刘艳阳，常亚平等[14]认为转换成本是消费者忠诚的驱动因子。赵彬，陈洁[15]等认为消费者感知风险的大小与其品牌忠诚意愿呈负相关。因此，可以通过提高满意度并增加转换障碍来提高顾客的忠诚度水平。

3.顾客体验与网络品牌忠诚度。在顾客体验对互联网品牌忠诚的影响研究中，Ha H.Y[16]于2004年的研究中发现，在网络环境下，以消费者体验为基础的品牌认知将对品牌信任产生强烈影响，品牌信任进一步影响品牌忠诚。Chang H.H & Chen S.W[17]在研究电子商务品牌忠诚时认为，互联网体验通过三条路径影响用户忠诚：体验直接影响忠诚;经由满意度影响互联网用户忠诚;体验影响转换成本最终影响用户忠诚。

4.影响网络品牌忠诚度的其他因素。Gommans[18]等人构建了研究忠诚理论框架，并指出忠诚度的产生来源于价值主张、品牌建设、安全信息、网络技术和客户服务。这些因素主要是通过影响顾客的满意度和感知价值来影响网购顾客的品牌忠诚。程璐璐[19]运用spss实证研究发现：网站维度、产品维度、品牌转移障碍维度和品牌关系质量对网购消费者的品牌忠诚度都存在显著的正向影响，潘广峰[20]通过研究发现，顾客的功能价值对互联品牌的态度忠诚没有显著影响，但对品牌的行为忠诚有显著影响。

综上，以往学者从顾客价值、网络顾客满意、信任等方面对品牌忠诚的研究，给本文的内容提供了很好的理论依据。但已有的研究还存在一些不足：（1）网购消费者的品牌消费选择是现有大部分研究的关注点，而对于网购消费者的品牌忠诚影响因素方面研究却较少，研究中各个节点彼此孤立，有待进一步整合。（2）网络品牌忠诚研究与传统品牌忠诚研究脱节，要求后续的研究者针对网购品牌忠诚问题展开充分的实证分析。（3）利用实证数据支撑、系统性关于网购消费者的品牌忠诚度的研究在国内非常缺乏。

三、研究模型和研究假设

（一）研究模型

笔者根据前人研究成果并结合实际调研情况，构建了网络购买APP品牌忠诚影响因素模型，详见图1。

（二）研究假设

1.规模、服务、信誉与消费者感知质量之间的关系。现代市场营销潮流已经逐渐转变为以客户为中心，实际上是要求企业从顾客的角度来评价和管理服务质量，所以许多学者根据格鲁诺斯的顾客感知服务质量模型来研究顾客的感知质量。本文认为感知质量是由顾客感知到的该购物APP所属的企业的规模、企业的服务质量以及企业在消费者心中的信誉度构成。

2.感知质量、价格与消费者感知价值之间的关系。消费者对质量的感知会影响消费者对价值的感知程度。感知质量是感知价值的一个合理驱动力，所以，当感知质量提高时，顾客的感知价值会增强，即消费者购买时，会考虑商品的性价比。

3.感知价值、转换成本、转移障碍、情感归属与品牌忠诚之间的关系。感知价值是消费者对需求产品或服务从其所属企业规模、服务、信誉以及表达的价格所感知的结果，当消费者感知价值增加时，其购买意愿和重复购买行为会增加。所以本文认为，当消费者感知价值增加时，会加强品牌忠诚。

转换成本是消费者转换购买产品或服务的供应商时所要付出的代价。网络经济时代的飞速发展，消费者寻求其他购物方式成本降低，特别是网络购买用户，消费转换成本越来越低，付出的代价也不高。想获得更多的忠诚顾客，必须增加网络购买用户的转换成本，包括时间、金钱、心理、信息等成本。

转移障碍能让网购消费者对品牌的依赖性增加，那么其转移障碍增加时，可能此时的消费者会更愿意保持品牌忠诚，而不是转换其他品牌。所以本文认为，当消费者转移障碍增加时，会加强品牌忠诚。

情感归属，是基于客户关系管理而建立或产生的，消费者购买该品牌产品或服务满意且持续重复购买时，消费者会对该品牌形成习惯，并产生一定的情感关联，会增加好感度。所以当消费者情感归属增加时，会加强其品牌忠诚度。

4.相关假设。在研究网络品牌忠诚建立的影响因素中，感知质量和感知价值在现实生活中由于测量的局限性，本文选择将其虚化。对于感知质量，本文直接测量企业信誉及服务、规模大小来反映感知质量对消费者的品牌忠诚的影响，即表明企业信誉及服务、规模大小是品牌忠诚的直接影响因子。对于感知价值，本文直接测量价格并结合感知质量的测量来反映感知价值对品牌忠诚的影响。综上所述，本文做出如下假设：

H1a：企业信誉及服务增加显著正向影响消费者品牌忠诚

H1b：企业规模增加显著正向影响品牌忠诚

H2a：价格表达物有所值感增加显著正向品牌忠诚

H3a：消费者转换成本增加时，显著正向影响品牌忠诚

H4a：消费者情感归属增加时，显著正向影响品牌忠诚

H5a：转移障碍显著正向影响品牌忠诚

四、研究方法

（一）变量的测量设计

本文自变量主要包括信誉及服务、规模、价格、转换成本、情感归属、转移障碍，因变量只有忠诚度一个。各变量具体测试问卷问项详见表1。

（二）数据收集

本文问卷主要通过线下随机发放问卷以及通过线上问卷星发放问卷，线上主要是通过中间渠道转发收集问卷，包括QQ、微信聊天群，朋友圈等，线下主要通过在街道上随机发放问卷。线下线上发放方式总共收回问卷239份，有效问卷239份，符合基本要求。

五、数据分析与假设检验

（一）样本描述性分析

由调查结果来看，目前网购用户中女性稍多于男性;网络购买用户年龄在18-30岁的比例高达88.3%，表明年轻人是网购主体。而且年轻网购消费者可能会将三分之一的钱用于网购，从APP使用情况角度分析可知，被调查者使用最多的购物APP是淘宝，此表排行跟2017年数据各电商APP排行大致一致，所以此调查问卷样本颇佳。

（二）信度效度分析

本文主要采用α信度系数法，总的Cronbachs alpha系数为0.943，说明问卷信度非常好，可以做下一步数据分析。问卷数据的KMO值为0.919，sig<0.05，通过了显著性水平的Bartlett的球形度检验，说明问卷收集的数据很适合做因子分析。 

（三）假设检验

1.相关分析

本文采用SPSS17.0版本做数据分析。其中的pearson相關系数系统研究法，具体研究的就是前文里面的假设。如果有相关关系，则系数在<-1，+1>之间，为正则说明正相关，为负则为负相关。由表2的相关分析可以看出：忠诚度与转换成本、信誉及服务、价格、规模和情感归属之间有显著的正相关关系，与选择障碍之间有正相关关系，但不显著。相关分析只表明两个变量之间的相关程度，而不能确定变量之间的因果关系，本文构建多元回归模型进行假设检验。

2.回归分析。本问卷主要研究网络购买APP品牌忠诚的影响因素，并建立了研究模型。其中忠诚度为因变量Y，信誉及服务为X1、规模为X2、价格为X3、转换成本为X4、情感归属为X5、转移障碍为X6，建立多元回归模型：Y=AX1+BX2+CX3+DX4+EX5+FX6。分析结果如下。

R方代表模型的拟合优度，越接近1表明对现实的解释度越强，由表3可知，调整的R方为0.614>0.6，解释力度相对较大，表明本文回归模型对现实的解释度比较好。Durbin-Watson值是判断数据之间存在自相关，也叫序列相关，在2附近，说明此数据不存在序列相关，此回归方程不是伪回归，小于2存在正自相关，大于2存在负自相关。本文的DW值为2.002，接近于2，说明模型不存在序列相关。

原假设为所有自变量都不对因变量产生显著影响，而由表4可知F值为64.084，sig=0.000<0.05，所以拒绝原假设，那么转换成本、选择障碍、规模、情感归属、价格、信誉及服务自变量中至少存在一个对忠诚度有显著影响。

从表5可以看出，选择障碍、价格、转换成本对应的显著性水平是大于0.05，所以不对忠诚度产生显著影响，而情感归属、规模、信誉及服务对应的显著性水平是小于0.05，所以对忠诚度产生显著影响。常量的显著性水平也大于0.05，则不进入回归方程。

共线性诊断一般看VIF值，一般我们认为VIF值小于10，则自变量之间不存在共线性，由表可知，本数据的VIF值都小于10，则选择障碍、价格、转换成本、情感归属、规模、信誉及服务之间不存在共线性。

综上所述，本文的回归方程为：Y=0.231X1+0.149X2+0.508X5

其中Y：忠诚度，X1：信誉及服务，X2：规模，X5：情感归属

（四）结果分析

1.假设验证结果。信誉及服务、规模、价格、转换成本、情感归属显著正向影响网络购买用户品牌忠诚，而转移障碍与网络购买用户品牌忠诚的相关性较弱。所以企业可以通过提高企业信誉及服务、加大规模、提供性价比搞的产品或服务、增加转换成本、提高情感归属来提高网络购买用户的品牌忠诚度。具体检验结果如表6。

2.模型验证结果。由回归方程Y=0.231X1+0.149X2+0.508X5可知，企业信誉及服务每增加一个单位，忠诚度就会增加0.231个单位;规模每增加一个单位，忠诚度会增加0.149个单位;情感归属每增加一个单位，忠诚度就会增加0.508个单位。而价格、转换成本、选择障碍对忠诚度没有显著影响。移动互联网时代，网上购物消费者的转换成本较低，轻而易举就能更换购买APP。

六、研究结果与建议

（一）研究结论

基于数据结果分析可得，企业规模、服务、信誉、价格、转换成本、情感归属、选择障碍、感知质量、感知价值与网络购买用户品牌忠诚度有直接或间接的相关关系。本文通过对网络购买APP用户进行问卷实证调查，得出以下结论：企业规模显著正向影响感知质量，企业规模增加时，消费者感知质量正向增加，网购消费者更偏向于对该企业的选择，对该企业品牌忠诚度显著提高;企业服务显著正向影响感知质量，企业服务增加时，消费者感知质量越好，网购消费者越满意该企业的产品或服务，对该企业的品牌忠诚度越高;企业信誉显著正向影响感知质量，企业信誉增加时，消费者感知质量增强，网络购买用户越信任该企业，该企業更容易培养网络购买APP品牌忠诚者。消费者感知质量和价格显著正向影响消费者感知价值，当总体感知质量偏好，价格表达物有所值时，消费者感知价值增加，品牌忠诚度显著增加。转换成本和情感归属显著正向影响消费者品牌忠诚，用户转换购买渠道时，会付出一定代价和破坏长期建立的情感联系，所以增加情感联系和转换成本会提高品牌忠诚。

（二）建议

1.网络品牌忠诚度的建立

（1）扩大企业规模。企业规模是建立消费者品牌形象的基础，宣传品牌标签必须有强大的实力，网络购买APP在宣传或者网购用户在其平台上进行交易时，可以向消费者展示该企业的雄厚实力，从而保证提供给该网购用户优质优量的产品或服务，来增加网购消费者对该购物APP的感知质量，提高品牌忠诚度。

（2）保持优质服务。正确快速的处理网购消费者的意见或建议，加强客服培训、提高物流配送安全性和快速性、简化支付方式、保证承诺的产品或服务同时提供优质的售后服务，真诚帮助消费者解答疑问，让他们感受到人性化服务，从而增加网购消费者对该购物APP的积极感知质量，提高品牌忠诚。

（3）提高企业信誉。提供真实有效的信息，保持该品牌的形象，保护消费者隐私，让网络购买用户信任该购买APP所提供的的产品或服务，产生满意和信任，形成良性循环，从而巩固和提高网络购买用户的品牌忠诚度。

（4）注重感知物有所值。增加价格优势，消费者追求的是需求满足最大化，同时也要满足性价比的要求，网络购买用户也一样，也是在追求自己的利益最大化。经常选择某些商品或服务进行秒杀促销活动，给予会员相应折扣和优惠券，这样就能形成网购消费者对该购物APP的重复购买，慢慢形成满意和信任，让消费者感到物有所值，从而提高其品牌忠诚度。

（5）增加转移障碍。对于网络购买用户来说，转换成本相对较低，所以，对于网络购买APP来说，增加用户的转换障碍，能增加更多的品牌忠诚者。在网购环境下，网购用户通过互联网选购下单，过程中几乎没有商家参与，所以要增加转换成本只能从客户角度出发，提高产品或服务的吸引力，让消费者认识到时间成本、精力成本、风险成本、财务成本等转换成本，从而增加网络购买用户的品牌忠诚。

2.网络品牌忠诚度的维持

（1）持续维持提升信誉及服务。保持该品牌的形象以及在消费者心中的信誉，时刻保持沟通交流，不断提高企业的服务，让消费者切身体会到来自企业的关怀以及至上的服务。持续保持企业该有的信誉，承诺要与实际一致，让消费者感知到企业的认真、积极向上态度。

（2）持续扩大企业规模。企业在发展历程中离不开企业规模的扩大，企业规模的扩大包括产品或服务的延伸、品牌的大众熟知度、市场占有率的提升以及范围的扩大。持续增加企业规模，会提高消费者对该企业的品牌忠诚，并持续维持。

（3）维系消费者情感。增加对网络购买用户的了解，正确认识到网络购买用户的需求，有助于网络购买APP与网络购买用户的情感联系。比如，在一些法定节日的时候可以进行很多打折优惠活动，制定相关有针对性性的特别服务，使网络购买用户百分百满意，从而建立一个诚信的形象。与此同时，可以通过改变经营形式，提高与网络购买用户的互动，让网络购买用户能够尽可能地表达自己的需求，让网上沟通交流更为活跃。网络购买用户是网络购买APP建立的根本，因此与网络购买用户之间不仅要建立一个简单的买卖关系，还要加强情感上的联系与交流，使双方能够达到互惠共赢的局面。让网购消费者习惯该购物APP，并愿意将其分享给身边的家人或朋友，让网购消费者拥有情感归属。

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〔付静，中国地质大学（武汉）经济管理学院〕

作者：付静