物流企业客户关系论文

[摘要]从客户关系管理实施对物流企业的作用，物流企业实施客户关系管理实施中存在的问题分析着手，探讨了物流企业实施客户关系管理的策略，为物流企业客户关系管理实施提供理论支持。下面是小编整理的《物流企业客户关系论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

物流企业客户关系论文 篇1：

第三方物流企业客户关系管理

文章主要从管理理念，信息技术，物流人才，以及评价体系这四个方面对第三方物流企业客户关系管理现状进行了调查和研究，发现了诸多制约第三方物流企业客户关系管理发展的因素，在查阅资料的基础上，提出了一些切实可行的解决方案，促使第三方物流企业通过对客户关系管理方面的改进提升自身竞争力，更好地满足客户的需求，提高自身服务质量。

近几年，我国的第三方物流企业为了达到满足客户的要求，壮大企业的综合实力，赢取更大利润的目标。绝大多数第三方物流企业都加大了投资，但是，其多把基础设施、运输设施的投资放在企业发展的首位，却忽视了客户关系管理在企业发展壮大过程中的重要意义。因此，发现第三方物流企业客户关系管理中存在的问题并逐步改善和优化就显得尤为重要。

第三方物流企业客户关系管理解决对策

变革管理思想。客户关系管理是提高客户满意度的经营战略。变革原有的管理理念，树立以“客户为本”为中心的管理思想，才能推动企业的持续进步与壮大。变革企业现有的管理理念，主要从以下两方面入手：

坚持“客户至上”的原则。企业态度的优劣都直接影响着客户对企业的印象。企业要给予每位客户公平的待遇，并且尽自身最大的努力为客户提供具有专业化、人性化及个性化的服务。尽可能大的得到客户的满意。只有将“以客户为中心”的服务理念运用到企业运营的日常，才能构建起一种相互信任、共同发展的战略性合作伙伴关系。

正确应对客户怨诉，做好人性关怀。企业对客户的需求有了一定的认识后，还应该注重客户态度的变化，若存在抱怨等情况，企业要依赖客户端意见的反馈，完善管理，当个别客户针对企业提供服务过程中所出现的意外和差错提出质疑和投诉时，企业首先要端正自身的态度，第一时间给出客户相应的回复，同时将客户投诉问题一一归档，整理分析。此时，企业要想重树形象，提升客户满意度，就应该抱着积极向上的态度解决已经出现的问题，同时反思企业客户关系管理中的其他漏洞，及时补救，将损失降低到最低。

构筑信息网络系统。在当代以信息网络主导的时代里，企业开展客户关系管理需要依靠先进的信息网络系统做支撑。在搜集相关的客户资料后，再对其进行处理，整合客户资源。同时，企业还应该加大资金投入，信息技术在信息处理时的处理速度和准确度所体现出来的优势大大地解放了企业劳动力，从而加快了企业现代化、综合化进程的步伐。

同时由于企业现有的信息系统功能较为分散，不利于企业对客户进行全方位的分析，因此企业应该对现有信息系统功能进行汇总，在各功能系统建设已经初具规模的基础上，建立单独的客户信息管理系统，将客户信息工作纳入到新系统中，并实现新系统与现有系统的紧密结合，实现客户信息的共享。其次，根据不同的客户类型及其消费行为，了解客户的习惯，通过数据收集统计、分析处理、检索等数据挖掘技术手段，为客户提供具有特色的专门化服务。

注重专业人才体系建设。现在，部分物流公司在思想上也意识到客户关系管理在企业发展中的重要性，但是在实施上却未取得突破进展，究其原因而言，无外乎于企业对客户关系管理软件的关注度要远高于对企业自身员工的培养。作为主动性较强的要素——“人”在客户关系管理中扮演着重要的角色，只有全体员工认识到了CRM在企业发展中的必要性，才能推动一系列措施在企业的顺利推行。

因此，企业在拟定计划、促成客户关系管理实施的前期活动中，要将理念的落实和思想的协调放在工作的首位。第一，依托高校丰富的教育资源与有利条件，不断创新物流人才培养模式与形式，加强与物流企业的合作，注重人才实践能力的培养，缩短人才工作适应期，为物流行业提供专业人才储备；要让员工了解企业为什么要推进CRM方案。同时请专业人士对员工讲授客户管理理念的变迁，让员工认识到CRM的实施，无论是对企业本身、员工还是客户来说都是具有积极意义的。第二，针对企业的实际与潜在需求，建立企业培训机制，加强企业内部培训，对直接涉及CRM项目的员工进行有计划、系统的培训，企业领导监督、鼓励，部门经理带头参与，提升人才能力，优化企业人才群体质量与结构，全面提高人才整体素质。

员工客户关系管理理念的培训。企业要想全面构建人才体系，首先企业应该将“客户是上帝”的理念融入到企业的文化中，以企业文化感染公司全员，上至公司管理层下至一线员工，都应该明确企业的推行客户关系管理的必要性及积极性。

对员工进行信息系统使用培训。在日常工作中，员工在做好自己本职工作的同时，还应该将信息系统的学习作为自身发展充实的不二之选。除此之外，企业还应该创造一些员工对信息系统使用的培训，系统全面的引导员工正确使用，熟练操作信息系统，使信息系统最大限度的发挥其积极作用。

建立相关的评价体系。科学的评价体系是企业能否正确无误进行客户关系管理的重要因素。如果物流企业在实施CRM时没有科学的客户关系管理评价体系做支撑，那么评价就丧失了价值，客户关系管理就没有一个确定的目标，从而偏离了客户关系管理的方向。

因此要想获取更大的经济效益，企业必须建立科学的评价体系，加强企业与客户之间的合作和交流。合同条款一般比较具有代表性和概括性，只是将合作过程中几大主要问题和要素进行说明，不会细分客户关系管理中的诸多问题。所以企业在凭借以“合同条款”为依据的CRM时，尽量针对可能出现的每个细节，同时结合自身的特点，拟定实施细则。除此之外，评价体系的建立是为了提高客户满意度和忠诚度。

（作者单位：河北建材职业技术学院）

作者：金凤

物流企业客户关系论文 篇2：

现代物流企业客户关系管理

[摘要]从客户关系管理实施对物流企业的作用，物流企业实施客户关系管理实施中存在的问题分析着手，探讨了物流企业实施客户关系管理的策略，为物流企业客户关系管理实施提供理论支持。

[关键词]现代物流企业；客户关系；客户关系管理

一、现代物流企业实施客户关系管理意义

(1)提高物流企业业务运作效率，降低成本，增加收益。实现客户关系管理，可大大降低企业的交易成本和客户发展成本，大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户，在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理，容易在企业与客户之间形成良好的信用关系，培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时，可减少不必要的环节，提高运营效率，增加双方收益。客户关系的稳定，还会促使老客户主动引来新客户，企业发展客户总成本也会不断降低。(2)保留客户，提高客户满意度和忠诚度，增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一。在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批忠诚客户，与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势，这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走，从而使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性，所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功，对人们有深刻的启示。(3)实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过客户关系管理系统呼叫中心，实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化，为客户提供通畅的沟通渠道，搭建和客户平等沟通的平台，向客户提供直通车式的一对一服务，提高客户满意度，真正体现以客户为中心的经营理念，让客户价值在超值的服务中得到增值，实现客户价值的最大化。

二、现代物流企业客户关系管理现状

1.企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理的需要。客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。这观点对我国企业实施客户关系管理的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。从总体上看，我国大多数物流企业市场营销观念还处在由产品观念向市场观念转变和过渡的时期。很多企业没有很好的跟踪和研究客户需求的变化，表现为企业为产品找客户，而不是为客户找产品，从以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。因此，客户关系管理作为以客户为中心，以客户需求为导向时代出现的一种现代新理念、新方法和新手段，在我国物流企业中应用必然会出现某些不适应。

2，组织结构和流程改造困难。企业在设计客户关系管理系统架构时，应当进行企业组织结构和业务流程重组，这是客户关系管理实施的基础。要真正地以客户为重，企业必须采用，以了解客户、服务客户为目标的组织形态和业务流程。否则客户关系管理难以取得成功。然而，由于众所周知的原因，我国大多数物流企业是由传统的运输、仓储企业转型而来的.企业现有的组织结构是一种以产品为中心的内部导向刑型组织，没有体现以客户为中心的经营理念。企业组织结构和流程重组又非朝外能够见效，考虑到物流企业的现实管理问题，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。

3.实施的步骤不科学。鉴于上述两个方面的问题，一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实施。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。

4.客户关系管理系统实施的成本问题。从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。

5.效益不明显。客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。

三、现代物流企业实施有效客户关系管理的策略

(1)调整物流企业的经营管理理念。物流企业要调整企业的多年管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。现在大多物流企业还没有形成这种理念，“以客户为中心”的理念还仅仅停留在表面上，并没有形成企业自己的核心价值理念。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。(2)对物流客户进行系统化管理。现代物流企业要建立起自己的客户关系管理系统，并以数据仓库、客户信息集合为基础来构建。物流企业应通过这个管理系统来对物流客户信息进行整合，在物流企业内部就达到资源的共享，这样能够为物流企业客户提供更加迅捷周到的物流服务，以此来保持和吸引更多的客户。同时，物流企业通过对整个物流企业整体资源的统一管理，能有效的降低物流成本、减少服务成本，并通过这个高效的物流客户关系管理系统来提高物流企业的整体竞争力。(3)针对不同客户需求实施不同的关系管理。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到一起，建立一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可在此基础上进行有效的分析和归类，为物流企业的客户关系管理提供及时的决策信息。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如可将客户分为成熟型客户和潜在型客户，结合业务员个人和客户的接触等方面信息来获得客户的详细需求信息。对客户进行有针对的区别对待。为物流企业客户提供切合实际的物流服务。(4)建立战略联盟，提供高质量的物流服务。现代物流企业要善于利用自己经营多年的业务网络，联合其他物流企业，比如专业提供存储、运输等方面的物流企业和这些物流企业建立起战略联盟，这样可进行物流企业的优势互补，便于整合各种物流资源，为客户提供更加强大的物流服务，并能够进行有效的物流调配，为物流客户提供更加高效的优质的服务。当然这种战略联盟只是“动态联盟”，物流企业找到合适的合作伙后原来的联盟也就宣告结束。通过这些物流企业能够做出快速反应，把握好企业的市场机遇。(5)加强物流企业人才建设与加大资金投入。物流企业实施客户关系管理的关键在于人才，怎样培养高素质、高技能的物流人才是现代物流企业迫切需要解决的难题。一方面物流企业可选送部分员工到相关院校进行物流专业知识和技能的短期培训，让他们在短期内尽快了解并掌握物流企业客户关系管理的知识和技能。另一方面物流企业可根据需要同相关大中专院校实施订单培养，委托大中专院校培养适合自身需要的客户关系管理人才。另外，实施客户关系管理需要相关软件提供支持。一般情况下，此类软件需要几十万甚至上百万，同时，后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。因此，作为物流企业高层领导应加大资金投入，为企业实施客户关系管理提供根本保证。

物流企业是典型的客户关系维护型企业，客户是企业的重要资源。客户关系管理理念、应用软件的实施有利于提高物流企业竞争力。物流企业要结合自己企业的实际情况，开发新客户、维护和鉴别老客户，能够为物流企业提供最具有核心竞争力的重要手段。物流企业更要从企业的长期发展着手，对企业进行有效的信息化改造，从而跟上物流业发展的潮流，为实现物流企业的最终发展、发挥企业价值打下一个良好的基础。

作者：吴会杰

物流企业客户关系论文 篇3：

第三方物流企业客户关系管理研究

[摘 要]本文从客户关系管理概念入手，通过对第三方物流企业的客户关系管理现状进行分析，提出相应的改进策略，为第三方物流企业提高客户满意度提供理论依据。

[关键词]第三方物流；客户关系；管理；客户满意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.065

[中图分類号]F273.7；F253 [文献标识码]A [

1 客户关系管理概念及内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略，它按照客户的层次分类有效地组织企业资源，形成以客户为中心的经营行为和业务流程，以提高企业的盈利能力和客户满意度。此定义由Gartner Group最早提出，它明确指出CRM的重点是企业赢利能力和客户满意度，而不是单纯的以产品为导向。

近年来，随着第三方物流企业的不断发展，客户关系管理系统通过物流技术对客户的购买意向、企业成本等因素进行分析，为客户提供订制化物流服务，提高第三方物流企业的客户满意度，并把客户关系管理转化为第三方物流企业的核心竞争能力。

2 第三方物流企业客户关系现状分析

目前，我国第三方物流企业的客户关系管理处于发展阶段，企业内部对客户资料的收集和管理都缺乏系统性，给客户留下管理混乱、不够重视的印象，从而导致客户资源流失。第三方物流企业除了要重视以上问题，还要建立完善的CRM方案，对第三方物流企业客户关系现状进行分析。

2.1 客户数据信息统计不完善，对客户层次分类不明确

从物流供应链管理的角度来看，明确不同层次客户的特征偏好，有助于第三方物流企业提高客户满意度。在我国物流企业实际经营活动中，针对客户的特征及偏好分析比较片面，未能主动发掘客户实际需求。

2.2 与客户沟通方式有局限性

目前，第三方物流企业主要通过电话拜访、邮件群发等方式来了解客户需求，网络和物流信息技术的使用还处于探索阶段。第三方物流企业未能主动对客户需求分类，对客户在物流活动中的反馈信息处理不及时。

2.3 缺乏定制化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，找不到满意的物流服务商的原因之一是个性化服务不够，另外，企业对所有客户依据统一的服务标准，客户反馈评价肯定存在差异。

2.4 对客户投诉处理不够及时

客户反馈是一种重要的信息交流，投诉是了解客户反馈的重要途径，如何正确处理客户的投诉和意见，保障客户利益最大化，是提高客户满意度的重要途径。

3 提升第三方物流企业客户满意度方法

第三方物流企业需要详细分析客户关系管理系统，通过采取相应的预防措施来提升客户满意度。

3.1 落实“以客户为中心”的理念

第三方物流企业要成功实施客户关系管理，首先要树立“以客户为中心”的管理理念。第三方物流企业的全体员工都要认识到这个理念的重要性，例如：细致地对待客户的前期咨询和后期投诉、为客户设计专业的采购方案等。第三方物流企业的核心管理人员是客户关系管理理念的“推动者”，而企业的全体员工的正确对待是成功推行“以客户为中心”理念的关键。

3.2 建立“以客户为中心、层次扁平化”的组织结构

大部分传统物流企业采用金字塔式的组织结构，其特点是：决策权集中或者管理层次过多而导致企业不能快速响应客户需求。现代化的客户关系管理系统强调企业内部多个部门的协调合作，任何一个职能部门的延迟响应，都会降低第三方物流企业的客户满意度，导致客户流失。所以，第三方物流企业应该建立以流程为导向的层次扁平化组织结构来快速响应客户需求。

3.3 建立客户需求快速响应的业务流程

第三方物流业务流程是通过调查分析客户需求来协调第三方物流资源。客户关系管理需要信息系统的支持，所以企业不仅需要重视技术，更需要重视业务流程，企业的核心竞争力应通过实施客户关系管理实现，以流程重组为出发点来提高企业管理水平。

3.4 建立客户个性化服务平台

通过“一对一营销”和物流信息化服务，来提高客户的满意度。可以通过物流信息技术手段对互联网在线平台提供实时支持，搜集客户基础数据，对客户进行重要性分类并提供差异化服务。

客户是企业的核心竞争力。随着物流市场的不断发展，第三方物流企业只有树立“客户至上”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来进行物流活动，通过先进的物流信息技术和管理思想，有效地对物流企业资源进行整合，才能提高客户满意度，促进自身长远发展。

主要参考文献

[1]韩臻聪.论企业物流战略联盟的建立[J].现代管理科学，2003（9）.

[2]包玉梅，万君.第三方物流企业中的客户关系管理[J].甘肃科技，2006（4）.

[3]段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究[J].物流科技，2006（6）.

[4]刘锋，贾湖.从第三方物流的特点谈CRM在其中的应用[J].哈尔滨商业大学学报：社会科学版，2006（4）.

作者：熊非易