物流的客户服务研究论文提纲

论文题目：GLP公司物流园区客户服务管理优化设计研究

摘要：进入21世纪以来,仓储物流企业迅猛发展,其强劲发展势头及带动能力已经引起各行各业的广泛关注,作为物流行业中不可或缺的物流园区,随着物流企业的需求不断提升,在园区客户服务方面面临着巨大的挑战。近年来,随着物流行业的不断发展,客户优质、高效服务模式的推广,逐步应用到物流行业的趋势也越发明显。本研究选择全国最大的GLP公司仓储物流园为研究对象,针对其园区的客户服务管理模式进行分析,并对公司客户服务组织架构、客户分类服务策略、服务实施中相关流程、园区增值服务开展等方面进行研究,提出优化服务模式,本研究对物流园区客户服务管理与应用具有一定的现实意义。本研究在国内外文献综述基础上,通过园区分析及客户问卷调查统计结果,指出目前园区存在的问题。首先针对园区内部的客户服务组织架构进行分析优化,将原有的客户服务组织架构分属于两个不同组织整合为同一个责任组织,统一管理。然后运用ABC分类法及卡拉杰克模型,分析园区现有客户数据,并根据分析结果制定不同的服务模式与策略,确定合作模式。然后通过对客户服务需求影响因素进行基于FAHP的建模分析及三维模型的构建,分别从时间,深度,广度三个角度对园区目前的客户服务现状进行了优化,划分了客户服务的不同时间周期,将流程以客户为中心进行主题分类并将内容细化,同时也从广度方面阐述了园区增值服务的内容和方式,为客户服务管理的实施提供了工具和方法。随后,从提高园区客户服务保障措施出发,制定了SFEC的客户专属信息管理模式,通过所掌握的数据对客户潜在需求进行评估,提高对客户服务的预见性。最后,通过设计园区客户服务管理平台,以便加强GLP公司与客户的沟通,提高效率,也为未来整个园区的信息化发展提供了基础。研究物流园区的服务发展趋势,尤其是客户个性化服务概念的引入,对于提高物流业的运行效率,降低物流成本,促进国民经济的发展,提高物流行业专业技术水平,具有非常重要的意义。

关键词：物流园区;客户服务;流程优化;增值服务

学科专业：工商管理

摘要

abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究现状

1.2.1 国内研究概述

1.2.2 国外研究概述

1.3 研究思路和本文内容

1.3.1 研究方法

1.3.2 本文研究内容

第2章 相关基础理论综述

2.1 物流园区基本概念

2.1.1 物流园区的基本概念

2.1.2 物流园区的功能

2.2 物流园区客户服务相关理论

2.2.1 客户服务基本概念

2.2.2 物流园区服务概念

2.2.3 物流园区客户服务建设

2.3 物流园区客户服务相关工具及方法

2.3.1 ABC分类法

2.3.2 卡拉杰克模型

2.3.3 客户服务X-Y-Z三维模型

2.4 本章小结

第3章 GLP公司物流园区服务管理现状与问题分析

3.1 研究对象

3.1.1 GLP公司简介

3.1.2 GLP公司所处行业现状分析

3.2 GLP物流园区服务管理现状介绍

3.2.1 客户服务组织结构现状

3.2.2 客户服务管理现状

3.2.3 客户服务流程现状

3.2.4 客户增值服务管理现状

3.3 GLP公司物流园区服务问卷调查

3.4 GLP公司物流园区的服务存在的问题

3.4.1 客户服务未按时间周期有效划分

3.4.2 客户服务流程简单

3.4.3 客户增值服务欠缺

3.4.4 客户服务组织结构不完善

3.5 本章小结

第4章 GLP公司物流园区客户服务管理优化分析

4.1 基于模糊AHP的客户服务需求影响因素分析

4.1.1 物流园区客户服务需求的影响因素分析

4.1.2 基于FAHP的物流园区客户服务影响因素的评价

4.2 园区目标客户分类及服务模式

4.2.1 基于ABC分类法的客户分类

4.2.2 基于卡拉杰克模型的客户服务项目分析

4.2.3 基于ABC分析法与卡拉杰克模型的综合分析

4.3 基于X-Y-Z三维模型进行园区客户服务的设计

4.3.1 设计客户的全生命周期服务

4.3.2 优化服务办理流程

4.3.3 提升客户服务的增值价值

4.4 规划和重组客户服务组织架构

4.5 本章小结

第5章 GLP公司物流园区客户服务管理保障措施

5.1 客户管理优化—为每个客户制定专属服务

5.1.1 园区客户信息调研应用优化

5.1.2 为每个客户制定专属档案

5.2 GLP公司物流园区客户服务管理平台架构设计

5.2.1 客户服务信息管理平台的构建原则

5.2.2 客户服务管理平台的架构设计

5.2.3 信息管理平台主要功能

5.3 园区客户服务管理应用的配套措施

5.4 本章小结

第6章 总结与展望

6.1 结论

6.2 研究的局限性与展望

参考文献

致谢