物流服务企业竞争论文

摘要基于“供应链+”理念，围绕物流服务供应链视角、制造业与物流业联动发展视角、物流联盟视角以及双渠道/全渠道供应链协调视角四个方面深度透视了产品供应链与物流服务供应链（简称“两链”）协调发展的现状及存在的主要问题。今天小编为大家推荐《物流服务企业竞争论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

物流服务企业竞争论文 篇1：

实施物流增值服务　提高企业竞争能力

[摘要]物流增值服务是社会经济发展的必然要求，也是物流企业应对竞争的有力武器。它是根据客户需求提供的各种延伸的物流服务活动。它是在基本物流服务的基础上延伸出来的具有独特性和创新性的服务。物流企业通过准确把握物流服务的市场定位、实施物流服务流程重组、提升物流服务信息化水平、树立物流增值服务的特色品牌等一系列工作。可以较好地为社会提供物流增值服务，更强地参与市场竞争，获得快速发展。

[关键词]物流增值服务；提高；企业竞争力

[作者简介]周永明，广西财经学院工商管理系讲师，工商管理硕士，广西 南宁　530003

[文献标识码]A

一、实施物流增值服务是社会发展的客观要求

现代物流业是在当代社会中相关行业的进步、升级带动下形成和发展起来的，它充分吸收和借鉴了现代科学技术的最新成果，在全球经济一体化影响下，资源的全球配置，国际市场的进一步开拓，伴随着信息技术革命产生的互联网技术等的运用，物流获得了超常规发展、自由驰骋的巨大空间。

今天，现代物流业已经是一个国家的国民经济体系中非常重要的一个组成部分，它涉及生产制造、交通运输、流通加工、仓储配送、信息处理、客户服务等方面，但是它又不同于这些传统的行业，它是一个横跨众多产业门类的独特产业，是一个依附于其他产业的复合产业。随着产业环境、服务对象以及自身发展的变化，物流业正呈现出许多新的发展趋势，从传统的运输、仓储、装卸、搬运、加工等工作向物流作业一体化、物流管理信息化、物流资源社会化、物流体系综合化、商流物流信息流一体化等方向发展。

进人21世纪，中国的物流业又进入了一个崭新的发展时期，在世界物流持续发展的影响下，随着中国社会的快速发展和经济的深化改革，物流产业的发展也不断加速，它对国民经济各行各业的作用不断提升，高效地开展物流工作已成为企业发展壮大过程中一个必不可少的重要部分。在传统物流功能基础上，开发创造新的物流产品方式已经成为了企业应对激烈市场竞争的一个行之有效的有力武器。

(一)物流服务向增值服务发展是社会经济发展的必然趋势

在中央、地方政府对物流行业的大力推动下，经过物流企业的努力，中国物流业得到了快速的发展。据统计，2006年我国社会物流总额为59万亿元，同比增长17％。物流业呈稳步、快速发展态势，物流业的基础和外部环境进一步得到改善。统计显示，2006年我国物流业增加值为1.4万亿元，比上一年增长12.1％。2006年运输费用为2.1万亿元，比上年增长12.1％；库存上升与配送业务增加，保管费用上升16.7％。在2006年全国社会物流总额的快速增长中，主要原因是由于社会工业品物流的快速增长大力推动的。2006年工业品物流总额51.7万亿元，同比增长25.1％，占社会物流总额的比重达到87.63％。很显然，物流行业的发展是和我国国民经济的运行紧密吻合的，随着经济全球化趋势的进一步深入，制造业逐步向中国转移，工业生产量在我国呈现不断增加的趋势。2006年我国规模以上工业销售产值增长25.5％，这必然推动运输、仓储、配送等物流业务的相应增长。

在取得喜人成果的同时，我们也要清醒地看到，由于地区发展不平衡、经营管理理念落后、物流专业化程度较低、物流设施和技术的落后、物流服务的简单零散、管理意识和水平低下、物流从业人员整体素质偏低等多种因素的影响，目前我国现代物流的发展与发达国家比较，仍然处于初级阶段，地区物流水平、物流企业实力参差不齐的现象普遍，我国现代物流的发展仍然任重道远。物流业再走简单的、传统的扩大再生产的道路已不能适应经济全球化的要求了，必须要走新型产业化的道路，其中突出物流行业特性，明晰市场定位，提供准确、及时、独特的物流产品和服务是加速物流发展的必由之路。

(二)物流服务向增值服务发展是企业参与竞争的必然要求

我国物流的规模虽然较庞大，但是在物流的科学化上仍存在许多问题，表现为物流组织不够合理、物资不合理流动現象严重、大量物流活动缺乏专业化组织物流服务、物流费用居高不下等。

近年来，社会物流总费用与GDP的比率呈下降之势。2004年为18.8％，比2003年下降0.1个百分点；2005年为18.5％，比2004年下降0.3个百分点；2006年为18.3％，比2005年再下降0.2个百分点。在物流需求规模增长明显快于GDP增长的情况下，社会物流总费用与GDP的比例逐渐降低，表明我国物流业的运行质量进一步提高。但是与美国、日本的12％、9％相比，仍有较大差距。

从物流产业重要运营模式配送中心来看，目前我国企业配送中心的建设还很滞后，统一配送率不高，配送规模较小，配送技术落后，效率低下，多数连锁企业机械化水平低，网络应用有限。物流企业的人员素质偏低，普遍缺乏现代物流知识系统的学习，难以适应现代物流企业运营的要求。物流企业信息化程度普遍偏低成为制约我国物流企业发展的最大瓶颈与障碍。特别是第三方物流企业的数量虽多，但规模小、层次低、提供服务种类少，服务范围狭窄。在欧美，第三方物流的服务的品种已经由最初的简单仓储运输发展到了提供EDI、物流信息管理等全新的服务项目，在很大程度上满足了客户的多样需求。而在我国，服务范围仍局限在传统的运输、仓储等方面，物流系统设计、物流总代理等高增值、综合性服务仍然未能成为我国第三方服务的主流服务项目，服务满意度偏低。由美国Ten-nessee大学物流研究中心进行的年度调查表明，约有80％的客户对第三方物流提供的服务表示满意。而根据中国仓储协会于2001年2～4月组织的第三次全国范围内的物流供求状况调查的结果，只有54％的生产企业和53％的商业企业对第三方物流的服务表示满意。由此可见，我国第三方物流服务的满意程度是相对偏低的。

由于许多物流企业同质化，往往在物流市场中都是“小的吃不饱，大的干不了，难的啃不动”，经济效益相当低。随着物流行业的发展，企业已经逐渐意识到提供物流产品和服务不能够简单地重复，单纯的价格战是不能持续发展的。在这一点上，我们的企业要向国外跨国企业学习，准确定位，提供独特的物流服务，把自己擅长的业务做强做精，做别人做不了的业务，这样才能获得超额利润，使企业在竞争中立于不败之地。

二、物流增值服务的含义及内容

(一)物流增值服务的含义

在市场经济环境下，客户是形成物流需求的核心和动力。以客户为核心的物流服务首先应当认识和了解客户的物流需求。客户的需求有一个基本的要求，即基本的物流服务要求，基本服务是社

会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。

物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。它包括物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据客户的实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本功能实施有机结合的一系列过程。

而物流的增值服务是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。物流的增值功能没有固定的组成要素，目前对于增值功能的界定还很模糊。但是它也是在基本的物流服务的基础上的各种延伸服务，具有明显的独特性和创新性。

物流增值服务和基本服务有以下区别：

1．增值服务是一种深层次的物流服务，它是在深入了解客户的物流需求后才能提出的特殊增值服务方案，是一种面对特定物流需求的特殊服务方案。

2．增值服务是在基础物流服务的前提下增加投入，取得增值，所以需要收取超额的费用。

3．增值服务具有时效性。随着物流服务水平的逐步提高，原来的增值服务会逐渐演变为基本服务。

(二)物流增值服务的内容

在物流竞争日益激烈的市场环境下，物流企业要想取得市场的竞争优势，除了在传统的运输、仓储等服务上做得更好以外，还应该大力拓展物流服务领域，向客户提供适当的增值性物流服务。这一般主要涉及以下四个方面：

1．增加便利性的服务。凡是能够简化工作程序、减少人员操作的服务都是增值性服务。当然，简化是从客户的角度分析的，它不是减少客户可以享受到的服务内容，而是指客户要想获得某种物流服务，过去客户要参与到一系列的服务产品实现的过程当中，而如今这一系列的实现过程可以由物流服务提供商事先完成，客户获得的这种服务就更为简单容易了。就像银行的ATM自动柜员机一样，在提供物流服务时，推行门到门服务、免维护设计、“傻瓜型”设计、代办业务、24小时营业、利用EOS和EDI自动订货、信息和转账等都是对客户有用的增值性服务。

2．加快反应速度的服务。加快反应速度的服务传统的做法是单纯地提高运输速度、加大安全储存量以满足客户的需要。而现代物流的做法却是：一是提高运输设施和设备的使用效率，如修建高速公路、铁路提速、设计新的交通运输方式、采用GPS引导汽车行驶等。二是优化设计物流园区、配送中心，为客户量身定做适合客户的物流方案，合理减少物流环节，简化物流程序，提高物流系统的快速反应能力，这也是具有竞争优势的增值性物流服务。

3．降低成本的服务。能够降低物流成本的服务是最有价值的增值物流服务。一般可以采用第三方物流服务商，采取物流一体化计划，采用适合的物流技术和设施设备，推行先进的物流管理技术，广泛应用条形码技术、RF、EDI、GPS、GPI等信息技术等。

4．延伸的服务。在提供基本物流服务的基础之上，向前可以延伸到物流市场调查与预测、采购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与优化、物流培训等等。这些延伸服务都是最具有增值性的，但也是最难提供的物流服务。能否提供这些物流的增值服务，已经成为了衡量物流企业是否真正具有竞争力的一个重要标准。

(三)物流增值服务的种类

目前国内物流企业已有的几种增值性服务包括：

1．承运人型增值服务。承运货物运输的快运公司、集装箱运输公司，最适宜从事此类增值服务。例如：从收货到传送的货物全程跟踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务；对温度有要求的产品提供可靠的服务，如冷藏、冷冻运输；配合产品制造的零部件、在制品及时交付(JIT-Delivery)；运输合同管理服务等。

2．仓储型增值服务。拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合；如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的为商品打价格标签、条形码等便利服务，如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务，对于超市型客户而言，这种服务很有市场；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家，這是一项前景很好的增值服务。

3．货运代理型增值服务。订舱、租船、包机、托运；货物的装卸、集装箱拼装拆箱、分拨等运输服务；报关、报检、保险；多式联运、集运。

4．信息型增值服务。以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单；利用积累的客户数据，对需求进行预测，提供咨询方案；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。

5．第四方物流增值服务。向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。

三、实施物流增值服务方法

(一)准确把握物流服务的市场定位

由于中国经济发展的不平衡，东部与西部、外企与国企、大企业和小企业、制造性企业和流通性企业等的差异，不同行业之间、同一行业的不同发展阶段，使得他们对物流服务的需求呈现出多样化的趋势，而且这种差异会随着经济的发展、外资的涌入有进一步加大并向纵深化发展的趋势。

针对物流发展需要高投人、物流运作系统化高、物流企业无法同时满足各行各业的客户对物流服务的要求，物流企业的服务特色定位就显得十分重要了，企业需要认真分析不同行业的发展趋势、客户的特点、对物流服务的要求，并结合自身的能力、特点和发展目标，选择合适的目标市场，走定制化的道路，树立起自己独有的物流服务品牌。

物流企业的目标市场定位一般应该按行业细分客户群，明确行业客户的竞争态势，深入分析行业客户的物流需求，不同行业客户对物流服务有不同的偏好及不同的要求，对物流服务价格和质量的敏感度也不同，这些都会影响到企业的定位。物流企业还要针对企业能够提供什么样的物流服务模式，企业在品牌、资源等方面的状态等因素进行优劣势分析。必须认清自身能提供的物流服务与其他物流企业比较有什么特点，竞争优势是什么?不足是什么?结合考虑企业品牌的属性，找到自身服务的主要优势，筛选出符合自身服务特色与企业、品牌属性的细分市场。

(二)实施物流服务流程重组

1990年，美国哈默教授首先提出业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)的概念。BPR是指通过对现有流程的重新分析，改进和设计组织流程，使流程的增值内容最大化，其他非增值内容最小化，从而能够有效地改善组织的绩效，以

相对更低的成本实现、增加产品对顾客的价值。

对物流服务流程的重组并不是对原有物流服务系统的全盘否定，而是使物流服务系统再升华，使物流服务更加合理、高效，使物流服务的时间、空间更为广阔。

要在整个企业内树立实施BPR的正确观念，使企业的员工理解物流服务流程重组的意义。BPR要求服务新流程的设计与实施必须依靠全体员工，只有员工都主动参与，新的服务流程才能出现和开展。高层领导首先要以身作则，明确认同新的价值观。科学规划新的模式，取代原有的运营方式，建立新的绩效评估及奖罚制度，以员工参与的方式取得员工的共识。所以，BPR应建立在一个优秀的企业文化及全体公认的价值观之上。许多事实已经证明，不改造企业文化，BPR非常容易失败。

全面设计物流服务流程。以企业战略目标为依据，根据客户的需求为出发点，选取能够满足顾客的关键需求的服务流程进行改造。一般的，要提高物流服务的增值水平，设计方案时应重点关注响应速度、成本、质量、变异性、独特性等关键指标。

(三)提升物流服务信息化水平

在物流服务中，强化信息技术的应用能够更好地实现特色服务，提供增值服务。

建设信息系统必须围绕客户需求，从供应链的角度对物流服务信息化进行建设和管理。上下游企业信息系统要对接，平台统一，数据格式统一，便于交换。在物流服务信息化系统中，首先，通过销售管理建立客户档案与合同管理，健全客户信用监控体系，建立对客户订单的动态管理，快速响应客户订单，及时处理销售退换货需求，销售预测、生产订单、采购订单等的业务应用集成。通过库存物品的入库、出库、移动和盘点等操作对企业的物流进行全面的控制和管理，以达到降低库存、减少资金占用，为提供优质廉价的物流服务打下良好的基础。完善供应商档案管理，建立供应商评价体系，理顺采购询价、采购合同、采购订单、建立采购价格控制体系，理顺采购物料管理，动态地查看物料库存、采购到货情况；支持采购物料对应以及采购退换货管理，采购发票、应付款、成本核算等财务系统集成。实现财务系统与采购、销售、应收应付系统集成，实现物流、资金流、信息流的完美协调。运用GPS、GIS等系统实现运输过程的信息化控制，减少在运输环节的损失。其次，充分利用公共物流信息平台，提升企业的决策能力。公共物流信息平台以其跨行业、跨地域、技术密集、系统扩展性强、开放性好的特点，对现代物流的发展构成了有利支撑。企业应尽量直接使用公共物流信息平台，充分利用其庞大的数据库、开放性的商务功能，实现企业的物流服务信息的交流、发布、交易、支持等的管理，为企业提供增值服务开辟捷径。企业还要充分利用数据技术、通讯技术等先进技术。目前，AC、AD-SL、EDI、GPS、GIS、RF、智能技术、识别技术、条码技术等已在物流活动中广泛应用，合理的利用有助于提升企业的物流综合管理水平，这也是现代物流的发展趋势，物流信息化必须不断地探索和创新，才能推进企业物流服务的发展。

(四)树立物流增值服务的特色品牌

目前，国内大部分物流企业处于初级发展阶段，品牌意识薄弱，缺乏正确的品牌观念，企业形象模糊且不稳定。由于优质品牌的确立需要一个漫长的过程，特别是在外国知名物流品牌的影响和竞争下，很多物流企业只停留在低价服务观念上，一味以低价作为竞争手段，忽视了优质品牌带来的超额利润；定位不明确，大众化多，个性化少，很难给消费者留下深刻的印象；品牌称谓与内涵不一致，达不到便利的识别性，失去了其应有的作用；品牌建设发展缺乏规划。

创建物流服务品牌应该从品牌观念优化、服务质量提升、服务内容个性化、服务技术创新等方面着手。在品牌规划中应注意，一是物流服务品牌策略要符合公司整体战略要求，定位要准确、独特；二是品牌形象的培育要系统化；三是要建立合理的品牌模式；四是物流服务品牌的设计要有个性化；五是物流服务品牌的建立要有长期作战的思想和安排。

物流增值服务是社会经济发展到一定阶段的必然需求，也是物流行业发展成熟的标志之一。中国的现代物流远未成熟，但是我们不应该只盯着现状，在竞争激烈的今天，谁拥有先进的物流理念，谁能够提供独具特色的物流服务，谁就能够在竞争当中取得优势。对中国物流行业来说，掌握先进的物流理念，提高物流服务水平是必由之路，只有这样，才能更好地参与国际竞争，占領物流发展的最前沿。

[责任编辑：舒　生]

作者：周永明

物流服务企业竞争论文 篇2：

产品供应链与物流服务供应链协调发展研究：一个研究框架

摘 要  基于“供应链+”理念，围绕物流服务供应链视角、制造业与物流业联动发展视角、物流联盟视角以及双渠道/全渠道供应链协调视角四个方面深度透视了产品供应链与物流服务供应链（简称“两链”）协调发展的现状及存在的主要问题。在此基础上，建立了规范的两链协调发展的研究框架，即探索两链协调发展的动因、构筑两链协调发展的理论基础、科学定位两链协调发展的目标、合理选择两链的协调结构、统筹设计两链协调发展机制、科学评价两链协调发展绩效等。最后，提出未来两链协调发展的研究主题，包括两链协调发展的研究范式、协调机制、经济效益、风险控制及实证研究等，为国内外相关学者深入研究两链协调发展问题提供参考与借鉴。

关键词  产品供应链;物流服务供应链;协调发展;研究框架

一、引 言

在消费升级、新零售及大数据的驱动下，“供应链+”逐渐成为行业发展的主流模式，且供应链的发展逐步从传统的线性、树状的供应链模式向网状的、生态化的供应链模式转型。

服务供应链是随着服务经济的快速发展、制造业服务化的兴起以及供应链管理思想的成熟而产生，又随着相关服务业的快速发展而发展。服务化为传统产品供应链的转型升级提供了新的契机，VARGO和LUSCH（2002）首次提出了服务主导逻辑的理念[1];ELLRAM等（2004）提出了服务供应链的基本概念，并构建了一种具有普适性的服务供应链理论架构模型[2];宋志刚，赵启兰（2015）将服务主导逻辑的思想应用于物流服务供应链的研究[3];TUNCDAN等（2007）在ELLRAM研究成果的基础上，提出了一个适用于医疗服务行业的服务供应链概念模型，且认为服务供应链将成为未来供应链研究的新方向[4]。然而，随着企业竞争战略逐步由以产品为中心转向以客户体验为核心，供应链也由传统的产品供应链或服务供应链逐步转变为产品与服务相融合、相集成的产品服务供应链[5]，产品供应链与服务供应链的集成与融合发展问题正逐渐成为研究者关注的焦点。

物流服务作为一种生产性服务，具有较强的产业关联性，物流服务是我国服务经济的重要组成部分，在我国服务经济领域中占有重要地位[6]。随着现代物流服务业的快速发展，物流服务的运营模式正逐渐从传统的分散、单点模式向集成化、社会化、一体化与产业化的物流服务供应链模式转变[7]。物流服务供应链是随着物流服务外包的深入发展、客户物流服务需求的升级以及物流服务提供商基于核心竞争优势的考虑而选择联盟的背景下产生的[8]，由于物流服务供应链可高效整合各个分散的物流服务组织，为客户企业提供一体化的物流服务解决方案，提高客户企业的整体竞争能力，因而物流服务供应链已成为当前服务供应链领域中的研究热点。物流服务供应链是一种以能力协调、合作为基础的供应链，是在物流服务采购过程中，从最早的物流服务供应商到最终的客户所形成的功能网链结构。

物流服务供应链是产品供应链的子链，是随着产品供应链的深入发展而产生和发展的，其与产品供应链之间有着与生俱来的紧密关系。刘伟华，季建华（2006）研究认为物流服务供应链可通过能力集成与整合来保证整个产品供应链的正常运作[9]。产品供应链与物流服务供应链（简称“两链”）的协调发展是实现供应链变革、整合和优化的必然要求，也是提升整个产品供应链的响应能力，提高客户服务水平，满足新零售环境下消费者对极致客户体验的必然选择，因此，研究两链的互动协调发展具有重要意义。

两链的协调发展与围绕以下四个视角的研究内容密切相关，如物流服务供应链的研究视角、制造业与物流业联动发展的研究视角、物流联盟的研究视角以及双渠道/全渠道供应链协调的研究视角等，如图1所示。

本文拟基于“供应链+”理念，围绕以上四个视角深度透视两链协调发展的研究现状，包括两链协调发展的底层逻辑、理论基础、研究方法等，其中站在物流服务供应链视角以及制造业与物流业联动发展视角，揭示两链协调发展的底层逻辑、理论基础，认识到两链协调发展的重要性;站在物流联盟视角及双渠道/全渠道供应链协调视角，初步梳理两链协调发展的研究思路、研究方法与研究脉络;并在此基础上系统评述两链协调发展存在的问题，提出两链协调发展的研究框架，为国内外相关学者深入研究两链的互动协调问题提供借鉴。

二、产品供应链与物流服务供应链协调发展研究现状

（一）站在物流服務供应链视角分析两链协调发展的研究现状

鉴于物流服务供应链与产品供应链之间存在的天然紧密关系，以物流服务供应链研究视角为切入点，可在一定程度上反映出两链协调发展的研究现状。

自从我国学者田宇[10]于2003年首次提出物流服务供应链的概念以来，国内物流领域的相关学者围绕物流服务供应链的基本内涵和理论等展开了广泛研究，取得了阶段性研究成果，如学者们站在物流服务供应链的服务对象为企业客户的视角下，深入研究了物流服务供应链的理论框架、价值创造机理、成员间的协调、任务分配、风险管理、价格决策、绩效评价、网络研究以及针对煤炭、航空、汽车、铁路、钢铁等特定行业的物流服务供应链的研究[8];除此之外，为适应企业物流需求动态变化的特点，部分学者如Liu等（2016）研究了企业物流需求中断情形下，物流服务供应链整体协调机制的构建问题[11]。同时，为适应物流服务供应链网络化发展演变的需要，部分学者如刘伟、高志军（2012）将企业物流网络视为物流服务供应链的研究基础[12];何婵、刘伟（2013）在此理论基础上，采用社会网络理论系统分析了物流服务供应链的网络结构属性，并构建了物流服务供应链的网络结构模型[13];宋娟娟，刘伟，高志军（2017）进一步研究了基于网络资源视角的物流服务供应链的网络类型，分析了各子网络对整个物流服务供应链的影响程度[14]。

随着国内外学者对物流服务供应链研究的逐步深入，学者们逐步认识到物流服务供应链呈现出向平台化方向发展的趋势，部分学者基于平台视角初步研究了物流服务供应链的系列问题，如武泽艳（2016）研究认为可基于平台视角，借鉴平台服务管理的方式来研究物流服务供应链的相关问题，其系统研究了基于物流平台的物流服务供应链的优化问题[15];余本功，顾佳伟（2015）基于物流服务供应链的思想，即第四方物流集成整合第三方物流服务提供商的服务能力的思想，研究了物流服务整合集成平台的构建问题[16];邢大宁，赵启兰（2016）研究了基于云平台的物流服务创新问题，阐释了基于云生态的物流信息平台的理论内涵[17]，此信息平台将是物流服务供应链未来发展演变的主要方向。国内外学者针对企业客户视角下的物流服务供应链的研究以及物流服务供应链的发展趋势——平台物流服务的研究为物流服务供应链的下一个研究领域即产品供应链与物流服务供应链的协调发展研究奠定了坚实的理论基础。

随着企业客户视角下物流服务供应链研究理论、方法与经验的积累以及物流服务供应链逐步向平台物流服务方向发展演化的需要，两链协调关系的研究逐步进入了学者们的研究视野。部分学者已认识到物流服务供应链的服务对象将逐步从企业客户视角转向其所处的整个产品供应链视角，且初步探索了两链的协调发展关系，如高开仙等（2016）初步研究了产品供应链和由物流服务供应链构建的物流网络之间的互动协调与联动发展关系，认为产品供应链与物流服务网络的多边联动可有效提高整个产品供应链的经济效益[18];罗建峰（2015）围绕产品供应链动态发展演变的特点，系统研究了动态物流服务供应链的构建及资源匹配等问题 [19];张建军，赵启兰（2017）在以上学者研究成果的基础上，初步探析了两链协调发展的演化过程、逻辑与机理。

国内外学者基于物流服务供应链视角对两链关系的研究为相关学者深入研究两链的协调发展关系指明了方向。

（二）站在制造业与物流业联动发展视角分析两链协调发展的研究现状

制造业与物流业等相关产业界于2003年前后提出了关于制造业与物流业的协调与联动发展问题，中国物流与采购联合会于2007年召开首届制造业与物流业联动发展大会，我国学者对这一问题的研究从2007年开始，代表学者有王佐、王珍珍、丁元振等。国外学者Fawcett等（1993）首次提出了制造业与物流业协调发展的学术表述[20]。由于制造业与物流业的联动发展研究和产品供应链与物流服务供应链的协调发展研究密切相关，因此，可站在制造业与物流业联动发展视角来分析两链协调发展的研究现状。

国内外学者站在物流企业与制造企业关系的视角，采用不同的研究思路与方法对制造业与物流业的协调发展问题进行了深入分析，如Mortensen和Lemoine（2008）对不同生产制造企业与第三方物流企业之间的合作关系进行对比分析[21];王佐（2009）站在企业视角系统研究了我国物流业与制造业联动发展的本源[22];欧伟强（2013）研究认为制造业与物流业的协调与联动发展符合共生网络的基本条件，可用共生网络理论来探究制造企业与物流企业的联动发展问题[23];王珍珍，陈功玉（2012）借用演化博弈理论方法研究了制造企业与物流企业的协调与联动发展问题[24]。

部分学者站在制造业与物流业的产业关联视角下，研究了制造业与物流业的协调发展问题，如程永伟（2013）基于投入产出理论模型，研究了我国物流业与制造业的联动性[25];王珍珍（2014）基于自组织理论模型，建立了物流业与制造业联动发展的自组织演化模型，研究了两者之间的联动发展关系，认为制造产业的发展支配着物流产业的发展[26]。

也有学者提出制造业与物流业的联动研究应逐步转向产品链与物流链关系的研究，如董千里，董展（2013）研究认为制造业与物流业联动的本质是产品供应链与物流链的深度衔接和融合[27];江志娟，董千里（2015）基于集成场视角研究了物流业与制造业联动发展的竞合关系，认为两业的联动研究应逐步转向产品链与物流链之间关系的研究[28];由此可见，部分学者已经认识到产品供应链与物流服务供应链协调与联动发展研究的重要价值。国内外学者针对制造业与物流业协调与联动发展的理论基础、相关研究方法、研究思路等对于两链协调发展的研究具有一定的借鉴价值。

（三）站在物流联盟视角分析两链协调发展的研究现状

由于产品供应链与物流服务供应链的协调也可以视为物流联盟，因此可以站在物流联盟视角，以参与物流联盟的企业以及企业间的协作关系为切入點来分析两链协调发展的研究现状。

国内外学者针对物流联盟这一问题进行了广泛而深入的研究，如李凤（2013）认为物流联盟的形式有纵向联盟、横向联盟和混合联盟，并采用社会网络分析法系统研究了影响物流联盟协调创新的主要因素[29]，而本文拟研究的产品供应链与物流服务供应链的协调可视为物流联盟中的横向联盟与纵向联盟相结合的复杂混合联盟形式。彭伟，符正平（2013）基于社会网络视角构建了多边联盟的理论框架，并就多边联盟的形成、治理及演化机理进行了全面分析[30];Das和Teng（2002）采用社会交换理论方法建立了多边联盟治理的基本理论框架[31];Chung和Beamish（2012）在此理论基础上，重点研究了多边联盟形成之后的动态演化机理问题[32];Li等（2012）基于社会交换理论方法，深入研究了联盟的类型和范围对多边联盟治理结构的影响[33];戴建平，骆温平（2018）采用结构方程模型法研究物流企业参与的供应链联盟的协调机制[34];赵炎，王冰，周瑞波（2012）基于社会网络视角，提出了物流联盟研究的新思路，即“网络属性思维”[35]，而此种基于网络属性的研究思路与刘伟、高志军（2012）提出的将企业物流网络作为物流服务供应链研究基础的网络思维模式不谋而合，说明社会网络理论可以作为物流联盟乃至由产品供应链与物流服务供应链构建的复杂物流联盟研究的理论基础。

国内外学者关于物流联盟的研究理论和方法对于由产品供应链与物流服务供应链形成的复杂物流联盟的研究具有一定的借鉴意义。

（四）站在双渠道/全渠道供应链协调视角分析两链协调发展的研究现状

双渠道/全渠道供应链协调研究是指由线下渠道构成的产品供应链与线上渠道（线上渠道有多种表现形式，如移动社交电商、线上APP、微电商、微博等）构成的产品供应链之间的协调问题的研究。双渠道/全渠道供应链存在渠道冲突，会引发一系列的管理问题，需要协调[36]，双渠道/全渠道供应链协调的研究涉及到两条产品供应链之间的协调问题;而产品供应链与物流服务供应链的联动也需要实现协调，且属于两条供应链之间的协调问题，此问题与双渠道/全渠道供應链协调具有较强的关联性，因此可站在双渠道/全渠道供应链协调视角来分析产品供应链与物流服务供应链协调发展的研究现状。

国内外学者针对双渠道/全渠道供应链协调问题主要是围绕渠道选择、价格决策、生产决策、契约设计等方面进行研究。如Dumrongsiri等（2008）研究了生产商采用双渠道营销模式的条件[37];林晶，王健（2018）研究了双渠道供应链环境下，制造商的最优分销渠道选择问题[38];Dan等（2012）围绕集中与分散决策模式两个维度研究了双渠道供应链的最优价格策略[39];王先甲，周亚平，钱桂生（2017）设计了一种带固定补偿的收益共享契约，实现了生产商规模不经济条件下的双渠道供应链的协调[40]。

国内外学者围绕双渠道/全渠道供应链协调问题的相关研究方法和数理模型对两链协调发展的研究具有一定的借鉴价值。

三、产品供应链与物流服务供应链协调发展研究评述

（一）站在物流服务供应链视角评述两链协调发展问题

通过对物流服务供应链视角下的两链协调发展文献的梳理可得，现有文献针对物流服务供应链方面的研究存在以下不足：一是现有文献对物流服务供应链的研究仅仅将单个企业客户作为其服务对象，而没有将企业客户所处的产品供应链作为其真正的服务对象，尽管部分学者已认识到产品供应链作为物流服务供应链服务对象的重要意义，但在理论及实证研究方面仍以企业客户为主;二是针对物流服务供应链与其服务对象即产品供应链之间的协调发展研究较罕见，张建军、赵启兰（2017）基于“互联网+”视角，从宏观上分析了产品供应链与物流服务供应链联动发展的演化逻辑与机理，此研究成果为相关学者深入研究两链的协调发展问题奠定了坚实基础。

（二）站在制造业与物流业联动发展视角评述两链协调发展问题

现有文献对制造业与物流业联动发展的研究，其立足点虽为供应链，但其着眼点是物流企业与制造企业之间关系的研究[28]，而对物流企业所处的物流服务供应链与制造企业所处的产品供应链之间协调关系的研究不足。随着“供应链+”逐渐成为行业发展的主流模式，制造业与物流业的协调与联动发展将逐步由制造企业与物流企业的联动发展演化为由“供应链+”制造业所形成的产品供应链和“供应链+”物流业所形成的物流服务供应链的协调与联动发展问题。

尽管江志娟和董千里（2015）提出了制造业与物流业的联动研究应逐步转向产品链与物流链之间关系的研究[28]，但其针对两链之间关系的研究仅仅围绕主导产品链的制造集成体与主导物流链的物流集成体两者间关系的研究，并没有真正触及两链之间的协调发展关系。

国内外相关学者应紧紧围绕产品供应链与物流服务供应链的协调发展关系来研究制造业与物流业的联动发展，这样才符合“供应链+”的发展趋势，才能更好地实现两业联动发展的经济效益。

（三）站在物流联盟视角评述两链协调发展问题

通过对物流联盟视角下的两链协调发展文献的梳理可得，国内外学者围绕物流联盟的研究大多针对双边、多边联盟以及横向联盟与纵向联盟的研究，而针对由产品供应链与物流服务供应链形成的复杂混合联盟的研究并不多;但以往针对物流联盟当中的双边、多边联盟以及横向与纵向联盟的研究为由产品供应链与物流服务供应链组成的复杂混合联盟的研究奠定了坚实的基础，两链的协调发展可以在借鉴物流横向联盟与纵向联盟研究思路与方法的基础上，围绕两链协调的特点进行更深入的交叉研究，逐步拓展物流联盟的研究范围、研究领域与研究方法。

（四）站在双渠道/全渠道供应链协调视角评述两链协调发展问题

目前众多学者基于博弈论，围绕定价决策、产量决策、契约设计等方面研究了双渠道/全渠道供应链的协调问题，而产品供应链与物流服务供应链同样需要协调，这样才能实现两链联动发展效益的最大化。双渠道/全渠道供应链协调属于横向的平行协调，而产品供应链与物流服务供应链的协调属于纵向的交叉协调，其协调时考虑的主体较多、影响因素复杂，协调难度较大;而目前的研究大多针对双渠道/全渠道供应链的横向平行协调的研究，针对由两链构成的纵向交叉协调问题的研究较少。因此，国内外相关学者可在借鉴双渠道/全渠道供应链协调相关研究理论及方法的基础上，结合两链协调的特点，深入研究两者的协调发展机制。

通过以上文献评述可得，目前产业界与学术界针对产品供应链与物流服务供应链协调发展的研究仍处于初级阶段，不同学者站在不同视角“碎片式”的研究了两链协调发展的重要性、演化过程、竞合关系、研究方法等，缺乏针对两链协调发展的系统性研究。

四、产品供应链与物流服务供应链协调发展研究框架

为系统规范研究两链协调发展相关问题，本文构建了两链协调发展的研究框架，如图2所示。此研究框架由两链协调发展的动因、协调发展的理论基础、协调发展的目标、协调结构的选择、协调发展机制设计以及协调发展绩效等六个层层递进的环节构成。其中协调发展的动因是两链协调发展的研究起点，协调发展绩效是衡量两链协调发展效果的重要环节，通过协调发展绩效的评价可反映实际协调发展效果与协调发展目标之间的差距，并以此为基础，进一步设定协调发展目标，进而通过调整协调结构，改进协调发展机制设计等来最终实现两链协调发展的目标。

（一）協调发展的动因

两链协调发展的动因是说明两链协调发展必要性，阐明两链协调发展研究意义和价值的重要环节，是研究两链协调发展的起点。只有系统深入研究两链协调发展的促成因素，深刻揭示两链协调发展的动因，才能更好说明两链协调发展的重要性和必要性，从而更好抓住两链协调发展的症结。两链协调发展的动因应紧紧围绕物流服务供应链研究视角、制造业与物流业联动发展研究视角、物流联盟研究视角以及双渠道/全渠道供应链协调研究视角，立足两链协调发展现状，追根溯源，深度剖析。

（二）协调发展的理论基础

由两链协调发展的动因出发，基于“供应链+”发展趋势，围绕物流服务供应链、制造业与物流业联动发展研究视角，同时结合资源基础理论、交易成本理论、社会网络理论等，深入研究、梳理、总结、提炼两链协调发展的理论基础，夯实两链协调发展的根基，完善两链协调发展的理论体系，构建两链协调发展的研究范式，为国内外相关学者规范、深入研究两链协调发展问题提供切入视角和研究思路。

（三）协调发展的目标

两链协调发展的目标是衡量两链协调发展实施效果的重要依据，而两链协调发展的目标因两链所处的发展阶段、两链的发展现状、两链所处行业特点、两链核心企业的资源状况、两链输出的产品及服务等的特点以及两链所处外部环境的不同而不同。科学定位两链协调发展的目标对于提高两链协调发展水平，实现两链协调的可持续发展等具有重要意义。两链协调发展的目标主要有实现两链供需精准匹配、提高两链协调发展的效率、实现两链协调发展经济效益最大化以及降低两链协调发展风险等。

（四）协调结构的选择

两链协调发展的结构主要有“弱”联动、“点”联动、“线”联动、“面”联动、“网”联动以及“生态”联动等六种;不同的协调结构，其协调的紧密程度不同、协调的效率不同、可实现的协调目标不同、协调时涉及的主体多少不同、所需的协调机制设计等不同。两链协调结构的选择需紧紧围绕两链协调的目标，结合两链的发展现状及所处环境的状况等因素来综合考量。

（五）协调发展机制设计

两链协调发展机制的选择和设计是两链协调发展的核心内容，是实现两链协调发展目标的制度安排，是维持两链协调发展关系的关键;两链协调发展机制需围绕物流联盟、双渠道/全渠道供应链协调研究视角，针对两链协调发展的结构，选择采用适当的经济或社会机制来保证两链协调发展持续稳定运行，实现两链协调发展的目标。两链协调发展机制主要包括利益分享机制、合作信任机制、风险控制机制及关系协调机制等。

（六）协调发展绩效

两链协调发展绩效是衡量两链协调发展效果的重要环节，需紧紧围绕两链协调发展目标及动因，结合影响两链协调发展的主要因素，构建两链协调发展评价指标体系，采用科学的量化研究方法，综合评价两链协调发展的绩效。两链协调发展绩效的评估结果是衡量两链协调发展目标是否实现、两链协调发展目标是否滞后、超前、是否需要重新定位的重要依据。

两链的协调发展需要一个严谨规范的研究框架的支撑，需在深入探索两链协调发展动因的基础上，构筑两链协调发展的理论基础，科学定位两链协调发展的目标，合理选择两链的协调结构，统筹设计两链协调发展机制，并紧密围绕两链协调发展实际科学评价两链协调发展绩效。

五、产品供应链与物流服务供应链协调发展研究展望

在明确两链协调发展研究框架的基础上，结合上文围绕物流服务供应链、制造业与物流业联动发展、物流联盟以及双渠道/全渠道供应链协调视角的评述结论，提出未来两链协调发展的研究主题，如图3所示。

（一）两链协调发展的研究范式

目前，国内外相关学者初步研究了产品供应链与物流服务供应链协调发展的相关问题，但缺乏针对两链协调发展的研究范式的深入研究。因此，应在系统梳理与两链协调发展相关研究内容、研究方法、研究思路的基础上，深入剖析两链协调发展的缘由和理论基础，逐步构建两链协调发展的通用研究范式，为国内外相关学者针对不同行业的两链协调发展问题的研究提供基础理论支撑。

（二）两链协调发展机制研究

两链协调发展机制的构建是两链协调发展的重要内容，包括任务协调、质量协调、利益协调等，只有两链实现了协调运作，才能更好地发挥两链协调发展的优势，提高两链协调发展的经济效益。因此，应在借鉴有关供应链协调运作机制方法的基础上，结合两链协调发展的特点，构建模型，深入研究两链协调发展的机制与策略。

（三）两链协调发展的经济效益研究

两链协调发展的目标是在实现物流服务供需匹配、满足产品供应链物流需求的前提下，提高两链融合的经济效益。两链协调发展的经济效益是评价两链协调发展情况的重要指标。因此，应在定性分析两链协调发展对提高两链经济效益的基础上，采用定量的研究方法，构建模型，深入研究两链协调发展的经济效益以及影响两链协调发展经济效益的主要因素。

（四）两链协调发展的风险控制研究

两链在运营过程中均存在一定的风险，而两链的协调发展同样存在复杂的运营风险，可结合两链的风险形成机制，系统研究两链协调发展的风险成因，在此基础上分析风险的影响因素并对两链协调发展的风险进行准确评估，最后采用数理模型法、博弈论等方法研究两链协调发展的风险控制策略。

（五）两链协调发展的实证研究

在对两链协调发展理论研究的基础上，应针对实践领域中两链协调发展的典型案例进行深入研究，研究两链中企业行为对两链协调绩效的影响，通过典型案例的剖析验证两链协调发展的理论体系，并在此基础上不断完善两链协调发展的理论框架。

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作者：张建军 赵启兰

物流服务企业竞争论文 篇3：

基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究

摘要：为探究消费者网购物流服务因素类型及其作用机制，以网络购物者在平台上的评价信息为研究对象，利用八爪鱼数据采集工具从天猫商城抓取大量的评论信息，使用扎根理论研究方法对其进行深入分析和挖掘。语义网络分析使用ROST Content Mining软件对所得结果进行验证。把网购物流服务因素的构成分为7个主范畴，进一步挖掘主范畴关系结构，将影响网购物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性等4个主要类型，并分析得出物流服务质量的作用模型。该研究对B2C电子商务企业改善物流服务质量、提高企业竞争力具有重要意义。

关键词：物流系统管理；消费者评论；网络购物；扎根理论；物流服务；影响因素

伴隨着科技的进步和消费模式的变革，网络购物得到了越来越多中国消费者的青睐。艾瑞咨询的研究数据显示，2016年中国网络购物市场中B2C市场交易规模为2.6万亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的占比达到55.3%，较2015年提高3.2个百分点。B2C已超过C2C成为网络购物市场的主流，成为推动网络购物市场快速发展的主力。然而在这种趋势下，B2C电子商务企业也如雨后春笋般涌现，竞争愈发激烈，消费者的选择性也随之大大增多。而物流服务作为电商与顾客直接接触的唯一渠道，已经得到更多企业的关注，同时也成为品牌建设中的重点，优质的客户体验决定了企业的品牌积累，由于我国物流业发展起步较晚，一直制约着电子商务的发展，致使物流问题成为近年来电商企业和学者关注的热点问题之一。河北科技大学学报2017年第5期刘紫玉，等：基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究 物流服务在B2C网购中占有着非常重要的地位，很显然改善物流服务质量是B2C电子商务企业在竞争中提高自身竞争优势的重要环节，也是吸引顾客和留住顾客的关键所在。目前，关于我国B2C电子商务物流服务的研究较多，不过大部分学者的研究主要集中在物流服务评价指标体系的建立以及对电子商务物流网络的优化，对于从网购消费者的角度去分析物流服务质量的影响因素类型及其相互作用机制的研究还很少见。本文采用扎根理论方法建立消费者网购物流服务影响因素的作用模型，为电子商务企业制定针对性的计划改善物流服务，提高消费者满意度提供理论依据。本文的贡献之处在于：1）利用八爪鱼数据采集工具从天猫商城采集消费者评论信息，从网购消费者角度探讨物流服务因素类型；2）使用扎根理论研究方法分析和挖掘消费者评论信息，对网购物流服务因素进行开放式编码、主轴式编码和选择式编码，并进一步提取物流服务因素主范畴和类型；3）基于网购物流服务因素类型分析得出其作用模型，并运用语义网络分析法和理论饱和度检验对物流服务质量因素的类型及其作用机制进行验证。

1电子商务物流服务相关研究工作 国外对电子商务物流服务质量的研究较早，早在2001年美国田纳西大学对物流服务质量的最新研究成果中，学者们基于客户角度总结出影响物流服务质量的9个关键指标，分别是误差处理、人员沟通质量、货品完好程度、时间性、订单释放数量、信息质量、货品质量、货品精准率和订购过程。RABINOVICH等[1]得出交货及时性、可靠性和库存可获得性是物流服务质量主要影响因素，可以通过完善以上几方面的服务提升顾客对物流服务的满意。DAVIS 等[2]指出网络购物具有一定的风险性，顾客一般不愿购买对质量没把握的物品，电商企业如果能够提高网上购物的物流服务能力，赢得顾客的信赖，必定会增强其竞争力。LITVIN 等[3]认为对电商企业来说，网购评论信息是企业树立良好口碑的最重要方式，从另一方面来说，它也是一种有效的信息反馈形式，电商企业可以以此来收集大量的顾客信息。RAO等[4]指出在电子商务背景下，物流服务质量对企业的顾客满意度和顾客持有率有重要影响。MEIDUTKAVALIAUSKIEN等[5]从实践的角度提出了供应链管理中最新的电子商务物流，通过对各地区典型的电子商务企业物流服务进行全面的回顾，从实践中获得了经验和启示，为其他电商企业提供指导。YU等[6]分析了顾客对物流服务的满意程度，指出要特别关注物流服务质量，包括接受订单、执行或解决问题，他们认为顾客满意对企业寻求竞争优势非常重要。 相较于国外，国内对传统的物流服务质量研究较多，但对B2C网购物流服务质量的研究文献相对较少。在有关文献中，大多是对网购物流服务质量的评价指标的选择以及评价模型的建立。高艳芳[7]分别从客户视角和物流服务提供者视角的两个方向对物流服务质量评价指标体系的发展进行阐述。姜伟[8]从消费者的角度出发，研究B2C电子商务物流服务质量的评价，建立了具有良好有效性的评价模型并在实际中得以应用。李依楠[9]结合我国B2C电子商务物流服务的特点，应用实例对所提出的物流服务质量的量化方法进行了验证，得到满意结果。林丽明[10]采用定性研究的方法，构建了网购物流服务质量对消费者忠诚度影响的理论模型，总结出B2C电商企业应从准时性、价格合理性和便利性等几个方面做出改进，提高消费者满意度，使企业得到更好发展。 在B2C电子商务物流优化研究方面，韩朝胜[11]指出，新形势下现代物流业的落后严重阻碍了电子商务的发展，物流优化已成为各电商企业务必要解决的问题，同时也是现代物流产业调整和发展的机遇之一。张延东[12]等从节点优化和路径优化两个方面做了深入研究，分析了影响B2C电子商务物流网络优化的因素，为B2C电子商务物流网络优化提供参考。张娟[13]认为网购中时常发生的商品损坏、配送迟缓等现象与B2C电子商务企业的网络运营有密切关系，所以对于电子商务企业，物流网络的建立和优化是一个不可避免的问题。甘永龙[14]分析了电子商务物流配送现状和特点，总结出具体影响因素并结合目前电子商务的技术标准，对电子商务物流配送进行了优化研究，突破以往的瓶颈，实现了配送的最优化。 尽管国内关于网购物流服务质量的学术研究相较国外起步较晚，但是随着网络的普及，网上购物在日常生活中变得非常普遍，因此对物流服务质量的要求也就越来越高。本文基于消费者评论信息的深入挖掘与研究，确定了影响物流服务质量的因素类型以及其相互作用机制，为B2C电商企业认识到自身物流服务的瓶颈以及提升企业的竞争力具有重要借鉴意义。

2数据采集与处理

2.1样本选择随着网络的高速发展，网购已经成为人们日常生活中常见的行为。但由于网络的虚拟性，买家无法了解商品的质量和性能，因此很多网络购物者在购买前都会查看该商品的评价信息，以确定该商品的可靠性。购买商品之后又会对其进行评分和评价，以供其他购买者参考，日积月累，这些评价信息变得很丰富[15]。商品的评论信息具有匿名性、范围广、时间长等特征，来自全国各地的消费者以匿名的形式对所购商品进行评价，长时间存留的评论信息满足了消费者查看不同时间的购买情况，具有一定的客观性和真实性，所以选取这些评论信息为研究对象来分析影响B2C网购物流服务因素类型及其作用机制。 天猫商城是一个综合性的购物网站，包括服饰、家具建材、汽车以及数码产品等，品类齐全，同时还能提供比一般电商平台更加周全的物流服务，深受消费者的喜爱。目前为止，天猫商城已拥有4亿多买家、5万多家商户和7万多个品牌，选取天猫商城上的评论信息作为研究对象，研究样本数量繁多，覆盖范围广泛，具有一定的代表性和客观性。本研究选取消费者经常购买的手机、服装和护肤品的评论信息作为研究对象，在每一类别下随机选择一种具体的商品进行评论数据的采集，以此保证研究的样本具有代表性、科学性和广泛性。

2.2评论信息采集与处理 基于以上分析，本文在天猫商城的购买界面收集顾客的评论信息，本文选取八爪鱼采集器，通过关键词和评估词来抓取大量客户评论中有关物流的评论。数据采集过程如下：首先：设置基本信息，在此过程要输入任务名和任务组并填写备注信息，可以将任务需要注意的的事项填写在备注中，避免在之后的操作中忽视需注意的要点。然后设计工作流程，将要研究的商品的网页链接复制到URL中，点击保存，打开对应的网页；点击“累计评论”，在弹出的页面中选择“点击这个元素”并在高级选项中设置ajax加载，因为天猫页面有很多图片信息，这样不需要等待图片加载完成就可以加快采集到所需信息。接着创建翻页循环，对用户评论做一个循环列表，上述操作之后，选择要抓取的字段并添加，提取有关元素。在设计好采集流程之后设置执行计划，最后启动单机采集，采集所需要数据[16]。 天猫评价系统默认只显示前面100页，因此仅采集前100页的评论信息，共收集到相关评论1 600条，由于与物流服务有关的评论主要体现在初次评价时，本研究只考虑初次评论的内容，剔除追加评论。再对采集到的样本进行处理，去除重复的、无明确意义的评论以及无内容的评论，通过以上筛选，共得到600条有效评论。

3网购物流服务因素类型及作用机制分析

3.1研究方法本文采用扎根理论的研究方法，对消费者的评论信息进行深入的分析与挖掘，探索B2C网购物流服务因素的类型及其作用机制。扎根理论并不是理论而是一种研究方法，在开始研究之前一般没有理论假设，在收集和分析资料的基础上归纳出概念和范畴，并探索它们之间的联系进而形成理论[17]。这些资料可以是访谈文本或以其他方式收集到的数据等，扎根理论最关键的是编码过程，通过开放式编码发掘范畴，主轴式编码确定主范畴，选择式编码挖掘核心范畴。本文严格按照扎根理论的要求展开研究，具体研究流程如图1所示[18]。

3.2基于开放式编码的概念及范畴提取 在开放式编码阶段，将收集到的原始资料信息不断的分析和比较，归纳出概念和范畴，此过程中研究者一定要保持客观的态度，避免因个人情绪对研究结果产生影响[19]。本研究对网购评论信息的原始语句进行开放式编码，一共得到600条原始语句和相应的初始概念，对初始概念进一步分析和提炼，依据其属性将其归在更高抽象水平的概念之下，实现概念范畴化，由于篇幅有限，本文仅保留了有代表性的部分原始资料语句，最终形成了18个范畴，所得范畴及其相应的初始概念如表1所示。表1网购物流服务因素开放式编码范畴化Tab.1Open coding categorization of online shopping logistics services factors

序号范畴原始资料语句（初始概念）1发货速度发货很速度，物流也很给力，宝贝质量不错，好评！

衣服买了6、7天才给发货，对卖家失望至极，坚决不能给好评。 2物流速度衣服很不错，但是物流真的太慢了。

物流速度快，无异味，是正品。 3按沟通时间送达物流超快，可能是深圳同城的原因，12：50发出，17：00就收到了。

因为个人原因需要极速发货，和客服沟通后安排了加急，并且当天就有了物流信息。4物流费用之前12月2号买的时候就问客服双十二搞活动不，他说不知道，要我赶紧买，还不给我包邮，买了之后双十二又搞活动，还包邮，和客服说也不给我补差价。5退换货费用买了好几次了，这次的最不满意，严重怀疑是否是正品，想退货了，然后还不给退运费。

衣服寄过来有点脱线，售后很快帮忙换货，而且还有运费险，以后还会再来光顾这家店。6包装破损衣服收到了，包装很严实，没有一点损坏的地方。

包装太简陋了，袋子都是坏的。7包装档次收到了，包装很大气上档次。

包装的很简易，之前看评论是盒装才买的，而且还没有送卡片，早知道去唯品会买了。8商品损坏包装很严实，商品没有损坏。9验货服务快递迅速，客服说可以开机验货。

快递员送货上门直接让当面签收，并提醒当场开箱验货，简直是无可挑剔！10退换货服务第一次发货由于双十一的原因码不对但是及时给换了。

很糟糕的一次购物，双十二下的单，衣服本身就有线头问题，退货的时候商家还拒收了，一直说物流单号不一致不给我退款，折腾了好几天，昨天才把款退给我了，差评。11配送服务催了3天，尽快发货的结果就是最后一天晚上11点发货，然后8天之后让我晚上下楼取包裹。

首先要夸奖物流真的非常快，而且在镇上也是送货上门。12送货人员态度快递小哥服务周到，感谢邮政速递！给予5分好評！

东西收到啦，东西质量很好，快递员有点暴力，但里面包装比较完好。13查询订单跟踪信息毛衣质量不用说，真的非常好，主要是不更新物流。

物流没更新，但是到了，很喜欢的。14客服态度客服很耐心，双十一买的今天才拿到手，很漂亮。

客服服务态度太差，收到货后需要加微信，加了微信还要收货电话。15指引说明详尽性咨询的两个客服都非常友善，解答问题耐心细致，让我不但了解到产品性能、比较了不同产品间的差异、得到了使用方面的指引，还体会到华为的服务，必须五星好评。16货品信息完整性从来没有这么快的收到快递，昨天晚上九点左右拍下的，今天下午四点多就收到了，包装规整，厚厚的袋子，不怕磕碰；清单、三包卡、发票、标签齐全。17货品精准率衣服款式是没得说，就是请仓库发货之前仔细检查

一下衣服，第一件没法修复，换的一件勉强修复了一下。

本来买的粉色的，结果发成了黑色的，差评。18承诺兑现水平差评，随随便便包装，连个说好的盒子也没有。

真心的必须差评！我无语了，还没发货，我就退款的，结果你们工作人员给我发货了，包裹说要我拒收就给我退款，拒收了，事情过去了10多天，钱还是迟迟不肯不退给我。

3.3基于主轴式编码的主范畴提取 主轴式编码的目的是确定各个概念之间的相互联系，通过对开放式编码的进一步分析与研究，整合出更高一层次的范畴[20]。基于上述分析，本研究根据不同范畴之间的相互关系，共归纳出响应性、经济性、完好性、便利性、沟通性、透明性以及可靠性等七个主范畴，进一步挖掘主范畴之间的联系归纳出四种网购物流服务因素类型，各主范畴对应的开放式编码范畴以及物流服务因素类型如表2所示。表2主轴式编码形成的主范畴Tab.2Main category formed by the main axis encoding物流服务因素类型主范畴对应范畴范畴的含义配送质量响应性发货速度商家对订单的处理速度。物流速度从下订单到收货的时间。按沟通时间送达购买的商品能够按约定的时间送达。经济性物流费用免运费或者所支付的相应物流费用。退换货费用消费者退换货时所支付的费用。完好性包装破损确保配送的商品外包装完好。包装档次配送的商品包装精美、大气、上档次。商品损坏确保配送的商品是没有损坏的。售后服务质量便利性验货服务提供开箱验货服务，确定物品完好性。退换货服务商家是否支持退换货服务或退换货的及时性。配送服务快递员配送费用的及时性与配送地点的选择。感知体验沟通性送货人员态度快递人员的服务态度对消费者的影响。查询订单跟踪信息消费者可以实时查询订单跟踪信息，且订单跟踪信息更新及时、准确。客服态度客服回答顾客问题的及时性与耐心。指引说明详尽性顾客有问题时，客服回答要具体详细。透明性货品信息完整性商品的信息要完整。可靠性可靠性货品精准率配送的商品正是消费者预定的商品或配送的商品没有缺漏。承诺兑现水平在购物过程中遇到问题时商家处理达到的效果。

通过进一步挖掘主范畴探索出了如表2所示的网购物流服务质量因素的类型，包括配送质量、售后服务质量、信息质量和可靠性等四个主要类型。其中由响应性、经济性和完好性等主范畴形成的配送质量，是消费者在网购体验中直接关系到自身利益的因素，是影响网购物流服务质量的最重要因素；网购的售后服务质量是消费者决定此次购买或者选择再次够买的一个重要因素；感知体验是消费者在网购时最直接的情感体验，它包括沟通性和透明性两方面内容，在这一方面，如果客服能够为顾客详尽耐心的解答问题，快递人员的态度友善，各种信息都能全面了解，这时消费者的心理满足感会极大提高，即使对其他方面有不满也会有所缓和，感知体验是消费者决定是否购买的直接因素；可靠性体主要是评价一个商家服务的可靠程度，能够按时发货，发出的货品准确无误以及承诺的兑现水平影响着顾客的满意度，间接影响了网购物流服务质量。

3.4选择性编码 基于上述分析可以发现范畴之间的联系愈加明显，本阶段先要确定核心范畴并进一步分析核心范畴与其他范畴的关系，并将它们之间的关联描述出来，用典型关系结构的形式表现出网购物流服务的各个因素之间的关联[21]，本研究的典型关系结构如表3所示。通过主范畴的典型关系结构进一步揭示了网购物流服务因素类型之间的相互作用机制，对B2C企业发现自身的物流薄弱环节，提高物流服务质量具有重要现实意义。表3主范畴的典型关系结构Tab.3Typical relation structure of the main category典型关系结构关系结构的内涵感知体验→网购物流服务因素感知体验是消费者在网购时最直接的情感体验，是消费者在网购决策时决定最终是否消费的直接因素。 售后服务质量→感知体验→网购物流服务因素售后服务质量可以调节网购者或服务的满意程度，决定着网购者的感知体验，进而影響着物流服务。配送质量→网购物流服务因素商品的配送质量是消费者在网购中最关注的因素，直接决定网购者对物流服务的满意度。配送质量→感知体验→网购物流服务因素物流配送质量可以促进网购者对商品或服务的感知体验，是影响网购物流服务质量的最重要因素。可靠性→感知体验→网购物流服务因素网购的可靠性可以提高网购着对商品或服务的情感体验，间接影响了网购物流服务质量。

基于上述主范畴的典型关系结构，本研究确定了“网购物流服务满意度关键影响因素”这一核心范畴。可以看出，感知体验是网购物流服务的直接驱动因素，它决定了顾客是否进行网购行为。售后服务质量和可靠性通过影响感知体验间接驱动消费者的网购行为，是网购物流服务的间接因素。配送质量既可以直接影响网购物流服务质量又可以通过感知体验间接影响网购物流服务质量。以此为基础，本研究构建出一个网购物流服务因素及其作用机制模型。如图2所示。

4网购物流服务因素及作用的语义网络分析及理论饱和度检验

4.1分词及词频分析基于以上的分析与探索，确定出了网购物流服务因素的作用模型，接下来对最终保留的600条有效评论信息进行语义网络分析，探索其规律，进一步验证所得结果的可靠性。首先对得到的评论信息进行分词操作，由于中文分词具有一定的难度，在这里借助相关软件来进行文本分词，在分词时会发现一些没有实际意义的词语频繁的出现，因此要过滤掉这些词语，提高关键因素提取的准确性。然后运用ROAST Content Mining知识处理与内容挖掘软件进行全网分析，选取词频大于或等于10的词语，并去掉一些无意义的词组，最终得到的结果如表4所示[22]。表4网购评论信息高频词及频数统计Tab.4High frequency words and frequency statistics of online shopping review information

高频词词频高频词词频高频词词频手机586清晰54失望23物流266值得50表扬23包装238购买47细致22发货220颜色46网上22服务217 打开43当天21很快207大气43惊喜21速度195热情41五星21满意187到货40上档次19态度155下单40担心18收到147总体38咨询18快递141顺丰快递33及时17耐心128购物32开心17使用117真心30性价比17问题113体验30退货16好评106宝贝30售后16效果103贴心29热心16质量100期待28严实15感谢80精致28发票15时间75精美27放心15评价74周到27盒子15验货69回答27解释14漂亮68完美26便宜13解答58卖家26人性化12到手58收货24认真12正品58方便23细心11由表4可知，一些高频词如“物流”、“包装”、“服务”、“满意 ”、“态度 ”、“快递”、“耐心”、“问题”和“质量”等出现次数在100次以上，这些词语在顾客的评论中频繁出现，说明网购者特别注重物流的配送质量以及自身感知体验等因素；另外，“验货”、“收货”、“方便”、“退货”、“售后”、“发票”、“放心”、“人性化”和“认真”等词出现频次也比较多，可以看出网购者除关心物流的配送质量和感知体验外，购买的便利性和可靠性也是他们考虑的主要因素。分词及词频统计的结果与扎根研究结论一致，为进一步研究做出铺垫。

4.2关键词共现分析 接着使用ROST Content Mining知识处理与内容挖掘软件进行语义网络分析，在待处理文件的文本框中载入已分词好的文件，提取高频词并过滤掉无意义的词，生成高频词共现矩阵网络。

通过语义网络分析图可以发现，消费者关注的网购物流服务因素类型包括配送质量、感知体验、便利性和可靠性等基本包含在内。一些关键词如“包装”、“发货”、“物流”、“速度”、“快递”、“态度”和“耐心”等出现的频次较多，这意味着消费者在网购时关注较多的物流因素是包装等配送质量和服务态度等感知体验。此外，消费者在评论时还会用到“感谢”、“满意”、“好评”等形容词来强调对商品的售后服务以及商家的可靠性的满意度。同时各种网购物流影响因素之间相互作用关系也很明显，由网络图中的箭头指向可知“态度”、“耐心”等感知体验的关键词直接决定网购物流服务质量，商家的可靠性和售后服务质量通过感知体验的作用间接的影响物流服务质量，配送质量既可以直接影响物流服务质量又可以通过感知体验间接影响物流服务质量。因此，此过程进一步验证了上述研究中确定的网购物流服务因素类型及作用机制符合网购的实际情况，具有较强的说服力。

4.3理论饱和度检验 理论饱和是指在不能够获取额外数据的情况下，分析者进一步发展某一个范畴之特征的时刻[23]。为了进一步验证研究结果，本研究采用原始资料检验法和信度评估法对所得研究结果的可靠性进行检验。 原始资料检验法。在此过程中对得出的网购物流服务质量因素及其作用机制模型中的概念和关系返回到原始资料中进行验证，不难发现“物流”、“速度”、“满意 ”、“包装”、“态度 ”、“收到”、“快递”、“服务”、“耐心”、“质量”……等概念均来自天猫商城在线评论的原始评论内容。本研究有充足的理论资料的支持，因为在研究过程中使用数据采集器采集了的大量评论数据，同时，通过反复的和原始资料比较，提炼所得范畴和关系结构才最终确定模型。 信度评估法。信度是指研究的结果具有稳定性、可靠性和一致性。依据Miles和Huberman定性数据分析中编码者信度的计算公式：信度=一致編码的数目/所有编码的数目进行计算，即评分者之间对相同网购评论信息的内容编码归类相同的个数占编码总个数的百分比，可采用以下方法来确保编码的信度。首先，选取2名具有相关专业知识的研究者，其中第一个研究者根据网购评论信息中的100%（600条）信息进行编码，然后抽取25%（150条）的评论信息，交给第二个研究者，与此同时，研究者本人也要也要对上述评论信息分别进行编码，再独立计算出表达研究结果具有一致性的信度R，两个研究者计算所得的R值越大，说明所确定的范畴一致性程度越高，结果越可靠。依据信度的计算公式，分别得出信度R1=0.94，信度R2=0.91，说明本研究与文本内容的研究具有一致性，所得结论是可靠的。

5结论 本研究运用扎根理论和语义网络分析法探究网购物流服务因素类型及其作用机制，研究表明，响应性、经济性、完好性、沟通性、透明性、便利性和可靠性这七个主范畴对网购物流服务质量有显著影响。经过进一步挖掘主范畴关系结构，将影响物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性四个主要类型。接着运用语义网络分析和理论饱和度检验对以上研究结果进行进一步验证，所得结果与已有研究结果基本一致，充分说明了结论的可靠性。本研究有利于B2C电子商务企业发现自身物流的薄弱环节，从以上几个方面改善物流服务，能够减少企业的物流成本、提高顾客的满意度以及自身的经营水平，为B2C电子商务的发展提供了有力的理论依据。同时，注重商品的配送质量、售后服务质量，以高水平的服务赢得越来越多的顾客的信赖，才能在电子商务的激烈竞争中赢得相对优势。 物流作为网购交易的重要环节和基本保障，探讨物流服务对提升企业竞争的意义也就显得十分必要。一方面可以提升顾客对企业的忠诚度从而获利，B2C电子商务企业必须要通过提高物流服务质量这一有效途径来留住顾客，加强顾客重复购买意愿，只有拥有良好的物流服务才能拥有稳定的客户群，而获取和保持稳定的客户群则是电商企业维持竞争优势的直接来源。另一方面也可以作为电商企业完善自身物流系统的重要依据，根据已得出的网购者注重的物流影响因素结合企业物流服务现状，探索其不足之处并制定相应的优化策略，使企业得到更好的发展。本研究也为电子商务企业改善物流服务、赢得消费者的青睐，以及提高企业的竞争力提供了决策支持。

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作者：刘紫玉 尹丽娟 王青 王玉恒 杨明欣