护患纠纷的防范和处理

护患纠纷的防范和处理（精选6篇）

篇1：护患纠纷的防范和处理

护患纠纷的防范和处理

【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。

【关键词】护患纠纷；防范；处理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。

1我院护患纠纷投诉情况

蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。

2护患纠纷产生的原因

2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。

2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。

2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。

2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。

2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。

2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。

3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。

3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。

3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。

3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。

4护患纠纷的处理

4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。

4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。

4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。

4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。

【参考文献】

1郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.参考资料: http://.cn

篇2：护患纠纷的防范和处理

贺会仙

安书花

摘要

随着医疗市场的日益成熟，患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高，护患纠纷的发生率也呈上升趋势[1]。笔者从护理管理的角度综述了护患纠纷发生原因及防范对策。包括全面、认真、客观的分析了医院发生护患纠纷的原因及采取的相应防范对策。通过建立多途径、多视角的预防机制，可以提高护士防范纠纷的意识和能力，改进护理质量，提高服务意识，为患者提供更安全、有序的优质护理。关键词 护患纠纷

原因

防范对策

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾[2]。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷[3]。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析

护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之[4]。有研究[5]对33例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务意识差占24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%，护理记录不规范为15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为9.1%，执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范，服务不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意

有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷[6]。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。

1.1.3

医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用，而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。1.2 护理管理方面

1.2.1护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素[7]。

1.2.3 护士班次安排不合理

由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。

1.3 护理人员自身方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场[9]。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。

1.3.2防范意识淡薄

医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。

1.3.3违反规章制度和操作规程

护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错药等。美国、澳大利亚、英国、加拿大等国进行的大样本病历审查研究显示：药物不良事件约占医疗不良事件的五分之一[10]。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各个阶段[11]。药物不良事件的发生不仅对患者造成严重伤害，也带来了沉重的经济负担。而这些都是导致护患纠纷发生的常见原因。

1.3.4 护理文件记录欠缺

护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。

1.3.5 护理人员业务素质相对较低

医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。与护理工作相关的法律问题

护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。3 护患纠纷的防范对策

3.1改善服务观念，提高服务意识

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识

督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识；树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程

护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行，严肃检查；解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎；不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务质量有保障。3.3合理安排护理人员的班次

根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士[13]，要根据科室护理人员的结构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加强保护机制，以防止差错事故的发生。3.4 改进、完善护理工作流程

减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用[14]。3.5与患者及家属有效沟通

护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。3.6 维护患者利益，严把收费关

加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行[15]。

3.7 加强法律知识学习，增强法律意识

护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益[16]。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。3.9 规范护理文件的书写

护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因记录不及不准确而引起护患纠纷[17]。

3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍

3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范

表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加强语言修养

在临床工作中，护理人员要加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。小结

护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是医护人员的天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术，及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供优质的护理服务，才能有效的避免护理纠纷的发生。护患纠纷直接影响医院的社会效益和经济效益，防范护患纠纷意义重大。加大质量控制力度，加强安全管理，实现护理质量、服务的最优化，减少、杜绝护理纠纷的发生。

参考文献

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单位：河北以岭医院护理部

职称：副主任护师

职务：护理部主任

邮编：050091

地址：河北石家庄新石北路385号

邮箱：an.shu.hua@163.com 联系电话：0311—83810432

篇3：儿科护患纠纷原因分析和防范对策

1 临床资料

1.1 一般资料

我科于2005年1月—2007年12月共收治患儿11 682例次, 发生护理纠纷69起, 占住院总人次的0.59%.

1.2 护患纠纷原因分析见表1.

2 儿科护患纠纷的常见原因

2.1 护士方面的原因

2.1.1 护士护理操作技能不够熟练, 业务能力差

儿科护理具有较强的专业性, 儿科护士既要有扎实的理论知识, 又要有娴熟的操作技术, 而每一位护士的操作技能都是经过较长的临床实践由生疏到熟练逐步成长和完善的。近2年, 我科新增护理人员较多, 她们的专业技术水平和临床经验欠缺, 在工作中难免因为业务能力不佳而引发护患纠纷。如小儿静脉输液穿刺是工作中的难点, 若不能一针见血, 则容易发生纠纷;一些理论知识较差的护士对家属提出的与疾病有关的问题不能作出合理的解释等, 这些因素易引发护患纠纷。

2.1.2 护士服务意识不强, 态度冷淡

医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点, 但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变, 工作缺乏主动性、积极性, 服务态度欠佳, 说话语气生硬等, 缺乏“以病人为中心”的服务理念。如个别护士在输液穿刺失败或液体渗漏时, 不仅不向患儿及家属道歉, 还要责怪患儿血管不好, 乱动, 家长看管不好等。一些护理人员虽然不与患儿家属争吵, 但缺乏爱心、同情心和耐心, 冷面孔常常会引起患者家属的强烈不满, 特别在治疗效果不理想时, 往往只因一句不恰当的话就导致了一场纠纷。护士态度欠佳是引起护患纠纷最常见的直接原因[1]。

2.1.3 违反技术操作规程和规章制度

由于护士工作责任心不强, 或未按规章制度办事, 发生护理缺陷。护理缺陷的发生是影响护理安全的主要因素[2]。在治疗过程中粗心大意, 对患儿家属反映的新异常变化并不在意, 既不认真作记录, 又不及时向医生汇报处理而延误病情造成纠纷;在执行医嘱过程中不严格执行“三查七对”, 换错液体, 给患儿造成了不良后果;工作时有惰性心理, 弄虚作假, 如:个别护士怕脏、怕累、怕麻烦, 不亲自观察、测定和记录患者的尿、便、痰等排泄物, 观察病情时有不负责的应付态度, 仅靠患儿亲属提供情况造成了不真实的成分;或为了应付医嘱, 对患儿必测的T、P、R等不按时测或根本不测, 凭主观想象而在体温单上任意填写, 给医生提供了错误的诊断依据。这些护理缺陷现象造成患儿家属的不信任, 从而导致纠纷的发生。

2.1.4 与患者及家属沟通交流不够

由于护理人员缺编、少编, 护士工作量增大, 负荷超重, 护士与患儿家属交流沟通的时间较少, 对患者及家属提出问题不耐心解答或不予理睬, 甚至态度生硬, 言语尖刻, 使护患之间产生了矛盾和不信任感, 护患关系转化为对立状态, 从而造成患儿家属的不理解或误解, 进而诱发纠纷。

2.1.5 因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾

个别护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知患者, 也没有把输液卡片上的治疗改正过来, 或填写输液卡片不认真, 致点滴速度不准确或漏输液体而引发矛盾。

2.1.6 法律意识淡薄, 忽视患者的权益

随着社会的进步, 人们法律知识的普及, 患者的维权意识越来越强, 他们把自己看成是医疗过程中的一个特殊的消费者, 要求对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要十分了解。而与之相比护士的法律意识远远不能适应社会对护理工作的要求, 对一些容易引起护患纠纷的违规行为认识不足, 也缺乏自我保护意识。如有的护理人员不分场合或当着患者及家属的面谈论患者的治疗、护理方面的问题, 甚至说些不负责任的话, 一旦病情有变化, 患者及家属就认为是医生或护士造成的, 从而引发纠纷的发生。还有的护士不注意护理文书的书写, 字迹潦草, 记录不及时, 用药与实际执行的不符, 使护理文书不能客观地反映患者的治疗和护理, 一旦发生护患纠纷, 我们的护士将处于十分被动和不利的处境。

2.1.7 护士的心理状况不佳

长期以来, 社会对护士的认识仍然存在偏见, 多数人缺乏对护士职业的了解和尊重, 认为护士的职责是打针发药, 是侍候人的工作, 当患儿疾病治愈或好转时, 鲜花和掌声都送给了医生, 护士的成绩常常被忽视, 而当患儿的治疗效果不好时, 家长却常常把不满情绪发泄到护士身上。而且儿科工作规律性差, 意外事件多, 责任风险高, 护士思想压力大, 情绪易波动, 一边要提高儿科临床操作技术, 一边要接受各级领导的检查、考试、聘用, 还要保持良好工作状态及情绪, 所有这些压力造成了儿科护士的身心处于亚健康状态[3], 还有一部分护理人员未能真正体会到护理道德的内涵和护理的本质[4]。这些因素都可能导致护士情绪低落和心理失衡, 有意无意地把不满情绪带到工作中, 导致服务态度不好, 容易出现医疗差错等, 从而引发护患纠纷。

2.2 患儿及家属的原因

2.2.1婴幼儿由于自身特点, 不能自主表达主诉, 不能主动配合护理工作, 且儿童血管细小不易看清等实际情况, 造成穿刺困难及穿刺后难以保持引起重复穿刺及输液渗漏等一系列问题。

2.2.2患儿家属方面的原因:患儿家属缺乏医疗常识, 将正常的诊疗或药物副作用归咎于护士操作不当, 甚至怀疑护士没有将药物用于患儿而引发纠纷, 将吸氧、吸痰、静脉穿刺等常规护理操作引起的痛苦归咎于护士;有的家属对疾病的复杂性和反复性缺乏了解, 对医疗护理期望值过高, 一旦治疗效果欠佳, 便把不满情绪发泄到护士身上;还有的家长对孩子的不合理要求尽量满足, 甚至容忍许多错误行为如故意毁坏物品、打骂护理人员等, 并对护士的制止表示不满, 由此引发护患纠纷。

2.3 其他方面的原因

2.3.1 费用纠纷

孩子生病给家长带来沉重的经济和心理负担, 护士工作在一线, 承担着记账和催缴费用的工作, 就首当其冲地成为家长发泄迁怒的对象。某些家长怀疑护士多记账、记错帐, 再加上家长有关费用的疑问向护士反映和发泄时, 个别护理人员态度冷淡、不耐烦, 更增加了家长的不满和疑虑, 矛盾就会爆发。

2.3.2 医院自身硬件及软件因素

儿科现有病房的设施及卫生环境不佳, 使患儿和家长一进院就有不良的情绪产生。护理人员的配备和大量的临床护理工作不相称, 使得一些护理工作不及时不到位, 如当科室比较忙, 同时几个患者需要更换液体或做其他处置, 而护士不能按时赶到或者巡视不及时发生液体渗漏时而诱发护患纠纷。

2.3.3 媒体的偏颇

社会上一些新闻机构在报道医疗纠纷时偏重患方[5], 给部分患者造成错觉, 不管有理无理只要发生纠纷, 就有社会同情、舆论支持, 故而不理智地发泄情绪。也有部分患儿家长不讲就医道德, 受经济利益的驱使或第三者的唆使, 找各种理由造成纠纷, 如曾有家长把输液瓶在玻璃生产过程中造成的玻璃压迹当作玻璃瓶破碎, 要求经济赔偿。

3 减少儿科护患纠纷的防范对策

3.1

加强“三基”训练, 提高儿科护理人员的整体水平丰富的理论知识、精湛的护理技术是保证护理质量的首要条件, 是防范护患纠纷的重要因素, 护士必须加强业务知识学习, 不断提高自身素质。我院通过多渠道、多途径培养儿科护理人才, 如派护理人员到外地进修, 参加高等教育自学考试, 认真开展继续教育, 请外地专家或本院水平高的人员讲授业务知识, 重视理论与实践的结合, 确定一些教育目标, 加强监督和检查, 护理部及本科室经常开展业务学习活动, 如护理知识讲座、护理知识竞赛、技术操作比赛, 定期进行业务理论、操作考试, 开展护理查房等, 通过提高护理水平保证良好的护理质量, 以便减少因技术问题引起的护患纠纷。

3.2 以人为本, 强化服务观念

良好的服务态度是防范护患纠纷的重要措施之一[6]。护士在实施医疗护理过程中, 服务态度最为患儿及家属关注, 对他们行为的影响也非常深刻。面对医学模式的转变, 护士要以人为本, 顺应患者的心理需求, 强化服务理念, 大力推行人性化服务, 提高服务水平。所谓人性化服务即在提供护理技术服务中, 增加精神的、文化的、情感的服务, 把“人性化”融入到护理工作的全过程。人性化服务要建立在理解的基础上, 如果护士能从患者及家属的切身利益出发, 体会患者及家属就诊时的心理, 变被动服务为主动服务, 就能赢得患者的赞誉与信赖。其次, 护士要有爱心, 要学会包容。有了爱心就能视患者如亲人, 急患者所急, 为患者排忧解愁, 护患纠纷就会减少;还要讲究语言艺术和效果, 应用“人性化尊称”[7], 耐心解答患者的疑问, 体现关爱, 这一切是建立良好护患关系的基础。患儿及家属受到护士的尊重, 精神上得到满足, 心情舒畅, 增强治疗疾病的信心, 康复较快, 不仅可提高医疗护理质量, 而且可减少护患纠纷。

3.3 加强心理交流, 密切护患关系

加强儿童心理学的学习, 及时准确把握患儿病期心理变化特点, 找准护理要点, 赢得患儿及家长的完全信任。患儿入院后, 护士应注重患儿及家属的心理需求, 家属急切要求了解病情和治疗护理方案, 护士尽可能早期提供诊疗服务、疾病动态观察, 对所采取的措施加以说明, 使其配合, 并应在护理文件上准确记录宣教情况;及时进行护患沟通, 取得相互信任。沟通是减少或避免护患间产生心理隔阂, 消除摩擦的机会和桥梁。另外, 当发生矛盾时无论受到患者多大的误解, 都不要急于辩解、争执, 更不能发生冲突, 可以让患者休息片刻后再与之沟通, 或者与护士长联系, 作为管理者的护士长与之协调将会更有效和方便。

3.4 深化管理体制, 合理安排护理人员, 为护士减压

面对儿科护理巨大的工作量, 医院管理部门应为儿科病房增加护士编制, 平时多了解护士的思想动态, 关心护士的生活, 节假日开展一些娱乐活动, 让护士们适当放松。在福利分配方面, 应给予护士一些实质性的优惠。这2年, 我科陆续新增护理人员十几名, 很大程度上缓解了由于人员不够、工作繁忙而引起的护患纠纷, 而且在科室不忙的时候科室领导还组织大家外出游玩, 给大家提供了充分放松的机会, 并增加了一些福利待遇, 奖惩分明, 这些措施都提高了大家的工作积极性, 从而减少了护患纠纷发生的潜在因素。

3.5 加强职业道德教育, 规范护士行为

应加强护士思想教育, 树立职业的光荣感、责任感[8]。我们护士应树立廉洁服务的观念, 用正确的思想和价值取向, 抵制不正之风, 加强道德修养, 恪尽职守, 防患于未然, 在患者心目中树立让人信服的形象, 才能提高社会对护士职业的尊重和理解, 让护士从社会角度得到职业的归属感和价值感[9]。我科要求护士把患者输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上, 每次更换液体时签名。护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”, 每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名, 并随时查看患者输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅, 询问患者有无不适等, 确保一些患儿家长发生输液疑问时有据可查, 一定程度上减少了护患纠纷的发生。

3.6 正确认识护患纠纷的危害

护士应充分认识到护患纠纷一旦发生, 既影响医疗单位和护士群体在社会上的声誉、形象, 也会加重当事护士的心理负担, 严重干扰正常的医疗护理秩序, 加重医院管理部门的工作量或经济负担。作为一名护理工作者, 要学会控制自己的情绪, 由于任何一个人无论是由于工作不顺心, 还是因家庭琐事所烦扰等, 经常会出现情绪低落, 心情不畅, 而由于我们工作性质和工作对象的特殊性, 要求我们在工作时一定要全力以赴, 绝不允许有半点马虎和精力不集中。只要走上工作岗位, 就要调整自己的情绪, 保持良好的心态, 全力以赴地投入工作。如果自己试图调整心态, 而感觉难以控制时, 最好暂时请假休息, 确保不因自己一时的心情不好而造成终身的遗憾。

3.7 重视同司法部门、新闻媒体的沟通

科室分派一名通讯员, 请他参加科室的座谈会、研讨会, 研究重要病例, 或参加一些重要的有价值的死亡病例讨论, 让其深刻了解护理专业的特殊性与高风险性, 恰当地运用法律并进行恰当的报道, 协助化解护患矛盾。另外增强护理人员的法律意识很重要, 护士要了解自己的义务, 树立法制观念, 规范自己的行为, 并懂得用法律保护自己, 防范一些无理取闹的人想以纠纷为借口谋求经济赔偿, 或由于经济方面的原因, 而故意指责护理人员的疏忽之处, 以达到不交纳医疗费用的目的。

3.8 加强护理人员的法律意识, 严防差错事故

医院应经常开展医疗卫生法制宣传教育, 认真学习《医疗事故处理条例》, 要求广大护士增强法制意识, 尊重患儿的生命权、健康权和监护人的自主权和知情权。在护理过程中, 严格按照操作规范, 谨慎从事技术操作, 遵守“三查七对”原则, 严防护理差错事故的发生。一旦发生差错事故, 应及时采取积极的补救措施, 使差错事故造成的危害降到最低点, 并要做好家属的解释工作, 适时安排全体护理人员参加护理差错事故讨论, 提高防范意识。

3.9 保护患者利益

临床上做到合理用药、合理检查, 因病施治, 医疗费用做到一日清单制, 收费项目填写完整, 增加收费的透明度, 尽量减少和降低患儿家属的经济负担。对患儿家长不明白的问题要耐心、及时地给予解释, 发现有错误时更应及时纠正, 并向家属道歉。

3.1 0 医院环境的改善

根据儿童心理特点布置病房、留观输液室, 为患儿营造一个温馨、舒适、方便、安全的就医环境。

总之, 要减少护患纠纷的发生, 需要护理人员树立主动学习意识和主动服务意识, 坚持“以病人为中心”的服务宗旨, 严格执行各项规章制度, 规范护理记录, 不断提高自身业务素质, 提高法律意识, 运用恰当的沟通技巧, 从根本上减少儿科护患纠纷的发生, 提高护理质量。

参考文献

[1]范淑萍, 谢玉莲, 王桂榕.46例护患纠纷相关因素分析和防范对策[J].中国误诊学杂志, 2001, 1 (12) :1809-1810.

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[3]闫桂环.从护理记录的缺陷看举证倒置存在的隐患[J].护理讲究, 2003, 17 (7) :800-801.

[4]顾乃平, 李选.护理专业导论[M].北京:科学技术文献出版社, 1999:61-62.

[5]靳曼丽.儿科护患纠纷的原因分析与对策[J].中国误诊学杂志, 2006, 6 (2) :381.

[6]从亚丽.护理伦理学[M].北京:北京医科大学出版社, 2002:56-59.

[7]谢爱凤, 裘雅贤.称谓是沟通护患关系的桥梁[J].实用护理杂志, 2003, 19 (4) :74-75.

篇4：护患纠纷的防范和处理

[关键词] 产科；护患纠纷；防范措施

[中图分类号] R47   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）06-137-02

产科是一个高风险的医疗职业，面对结构复杂多样，数量持续上升的医疗纠纷多元化的体制格局，要降低产科护理风险，保证孕产妇和新生儿的生命安全，减少医疗纠纷和事故的发生，就必须了解产科护理工作中存在的风险因素[1]。

1 产科护患纠纷发生的高危因素

1.1 护理文书书写不严谨

主要表现在书写不及时，病情描述不确切，用词欠准确，病历记录单书写潦草或反复涂改造成医护人员难以辨认，不利于举证倒置。护理记录数据不详尽，导致接班人员无法追踪观察治疗效果；助产士粗心大意，在分娩记录和新生婴儿体温单上将婴儿性别写错；在抢救危重患者的过程中，护士往往只顾执行医嘱而忽视了及时在记录单中描述病情的变化等，都会为护患之间埋下安全隐患，不利于举证。

1.2 不尊重患者隐私

产科的服务对象都为育龄女性，因工作的需要，护理人员必须要了解孕产妇的月经史，婚育史及感染性疾病相关的既往史等，在了解过程中不可避免的会触及到患者本人或家庭中的隐私，有些护理人员不负责任的对患者的隐私随便谈论，造成扩散，对患者隐私权造成侵犯，引起法律纠纷。

1.3 护（护）患沟通中的风险

护理人员之间缺乏沟通与协作，使工作交接不好，或出现问题相互推卸责任，容易使患者误解或抓住把柄而引发纠纷[2]。产科护理项目繁多，尤其是新生儿的护理，如新生儿沐浴、预防接种、新筛等，护士有时只注重完成专业技术的操作，而忽视对患者和家属的交流与沟通，或是与患者交流时用词不当，忽略患者和家属的心理感受，致使患者和家属对护理人员的服务态度和服务质量不满意，从而发生护理纠纷。

1.4 法律意识淡薄

我国目前处理医疗纠纷采用的是过错责任原则，该原则主要把医护人员的主观过错作为医方承担责任的前提。因此，医患双方在医患纠纷解决过错中的焦点问题便是“过错”。由于某些医护人员法制观念滞后，对护理纠纷的危害性认识不足，在护理技术操作中，不注意自我保护，不注重医疗文书的严密记录，就会导致医疗纠纷的发生，使医院承担“过错”而进行赔付。

1.5 护理操作中的潜在风险

产科工作的专业性特别强，其技术要求也相当高，为了保证母婴安全，要求医务人员一定要按操作规范进行各项操作。但工作中有些护理人员马虎大意，责任心不强、态度生硬或不按操作规程执行，如未给新生儿带腕带，报错母亲姓名、对待产妇的咨询不予理会、过多干预产程进展等都会造成患者及家属不满意而引发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 严格护理文书的书写

护理文书是衡量医院的管理水平和护理质量的重要依据，也是医疗纠纷发生后，家属极力要求查阅的首要文件之一[3]。具有真实性、科学性、及时性和完整性以及与医疗文件同步的原则，因此书写时字迹要清楚、整齐、准确，不随便涂改和臆造，护士长应每日按时严格查对并签名，严格把关，消除隐患。

2.2 尊重患者的隐私权

产科病源多为孕妇，为寻求母子平安，她们常常会讲出自己的隐私。尊重患者的隐私权，为她们保密是医务人员应尽的义务和责任。谨言慎行，不在不适宜的场合随意谈论患者的病史，检查带教时不随意暴露患者的躯体。

2.3 加强医德医风建设，促进医患沟通

良好的医患沟通是提高医疗护理质量，促进患者早日康复的重要保证[1]。首先，护士应学会与患者进行良好的交流与沟通，及时了解患者的心理状态，关注细节，使患者感到受重视，有安全感。产科护理服务对象来诊后大都很紧张，对护士的期望值也较高，护士优雅的举止，温和的谈吐会令患者减少紧张感，增加信任度。比如在待产室内护士可以适当的使用触摸以缓解产妇的恐惧心理，产程中给患者适当的鼓励，积极地暗示等，提高患者对护理工作的满意度，杜绝护患纠纷。其次，加强医（护）护之间的沟通与协作，经常听听同事意见，进行必要的改进，相互配合，共同把科室工作做好。

2.4 提高护理人员法律意识

产科护士应该意识到产科工作责任之重大，所以必须要规范自己的护理行为，了解行为与法的关系，学习《护理管理法》《中华人民共和国母婴保健法》《医疗事故管理法》等相关法律知识[4]，并积极参加医院定期组织举办的医疗纠纷防范和法律知识专题讲座，提高法律意识。做到学法，懂法，守法，学会用法律武器来保护自己[5]。在工作中，自觉地约束自我行为，维护护患双方合法权益，尽职尽责为患者服务，提高护理质量，避免护患纠纷的发生[6]。

2.5 加强护理人员培训，强化安全管理

结合医院制定的专业护理培养的计划与目标，笔者所在科室采取多媒体形式进行讲课、护理业务查房、理论学习以及技术操作考核等，有计划、有层次、有目的地培养护士的技术水平和综合素质。除此以外还经常收集一些护理纠纷案例进行分析，以教育大家加强责任心，严格操作流程，减少护理缺陷的发生[7]，提高护理服务的安全性，以减少护患纠纷的发生。

总之，为了保障和加强产科孕产妇的医疗护理安全，产科护理人员要严格护理文书的书写；尊重患者的隐私权；提升自身素质，促进医患沟通；加强法律意识和责任心；积极参加业务学习与技能培训，提高护理业务技术水平，尽可能的减少护理纠纷和差错的发生率。

[参考文献]

[1] 朱月林.产科护理风险因素分析和管理对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，31（2）：310-311.

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[5] 严顺福，朴明淑.妇产科护理纠纷的因素及防范措施[J].中国现代医生，2011，49（6）：98-99.

[6] 吕敏.产科护患纠纷的原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2009，15（18）：118

[7] 刘利芳.护理工作中存在的危险因素及其防范措施[J].中外医学研究，2011，9（33）：71-72.

（收稿日期：2012-03-13）

篇5：加强急诊护理工作防范护患纠纷

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下3 种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

一、原因分析

1.护理人员方面

（1）接诊分诊理念落后

①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗。

（2）缺乏娴熟的专业技能

随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。

（3）法律意识淡薄，缺乏自我保护意识

①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间

[2]。

（4）护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧

护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院的不满。

2.患者方面

（1）患者的不良心境

患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。（2）患者自身素质因素

由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。（3）其他因素

由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，极易产生纠纷。

二、防范对策

（1）更新护士接诊理念

在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[3]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

（2）加强业务培训，保障护理质量安全

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独

精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。（3）加强法律法规教育，增强自我保护意识

①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料[4]。

（4）加强学习，提高护士的人际沟通能力

良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。

（5）努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生

急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。

结论

良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。

近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

篇6：医疗纠纷医疗事故防范和处理预案

摘要：近年来，医疗纠纷医疗事故呈现上升趋势，与此相反，广大医护人员在如何防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的知识却显得比较欠缺。为有效减少和防范医疗纠纷医疗事故的发生，提高医护人员在防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的能力，现将我院制定的《医疗纠纷医疗事故防范和处理预案》提供给广大医院管理同行，以供交流、借鉴。

关键词：医疗纠纷医疗事故防范处理

一、目的1、医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生的分歧或争议；医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

2、为了正确、及时、有效地处理医疗纠纷及医疗事故，规范医疗行为，切实保护患者、医院及其医务人员的合法权益，最大限度地减少医疗差错事故，提高医疗质量，并根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》，结合本院实际情况，制定本预案。

二、成员及职责

1、医疗事故处理小组统一领导医疗纠纷及医疗事故的处理工作。

组长：由医院医务科长担任

成员：由分管医疗及护理的副院长、办公室主任、护理部主任、各科主任、保卫科主任以及发生医疗纠纷或医疗事故的科室负责人组成。

2、医院医务科、护理部、门诊部为医疗质量监控及管理部门，具体按照有关规定负责定期检查医疗服务质量，制定改进措施。

3、处理医疗纠纷及医疗事故的主要职能部门是医疗护理质量管理委员会，其主要职责为：

（1）制定有关医疗争议防范和处理的基本原则；

（2）受理医疗纠纷及医疗事故的投诉和申请；

（3）向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料；

（4）组织有关专家调查相关事项；

（5）认定当事人应承但责任的大小，主要责任人及次要责任人；

（6）提出处置方案；

（7）反馈处理意见；

（8）按规定上报事故调查情况及处理结果。

三、医疗纠纷及医疗事故的防范预案

1、总则

（1）医院及各科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真

处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。

（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。

（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：

（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；

（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；

（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；

（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；

（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；

（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；

（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；

（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；

（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；

（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

（7）各医技科室在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具结果（生化检查项目2小时内）。

（8）药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。

4、特殊要求

（1）各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应症、禁忌症，术前向患者（家属）尽充分告知义务。

（2）凡我院新开展的手术和项目，必须书面向医务科申报，批准后用于病人。

（3）本院职工的熟人，严禁擅自简化诊疗程序或常规。

5、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》、《凯里市人民医院病历书写要求》以及《凯里市人民医院病历管理办法及奖惩措施（修正）》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。

（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。

（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。

（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。

（10）手术后首次病程记录必须在手术后即时完成，手术记录在术后24小时由术者亲自书写，特殊情况由第一助手书写，术者应审阅记录并签字。

（11）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（12）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（13）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。

（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。

（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

6、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

（3）凡具备空床的科室不得以任何借口拒绝接受他科借床病人。

7、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查

房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。

（4）杜绝重术前、术中，轻术后的现象，对于术后病人，主刀医生应及时查房巡视。

（5）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（6）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。

（7）急会诊必须在10分钟内到位。

（8）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

8、术前讨论

（1）中等以上住院择期手术必须经过术前讨论，病历中要有详细记录，术者必须参加。

（2）禁止以术前讨论代替三级查房。

（3）同一次住院、同一疾病的二次手术或两科以上同时上台的术前讨论必要时要通知医务科参加。

9、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）手术中需留置体内材料。

（4）医疗费用的情况。

（5）手术、麻醉及其他有创性操作的实施。

（6）手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。

（7）术中需切除术前未向患者及家属交代的器官组织时。

（8）分娩方式的选择。

（9）对于女性患者需切除乳房、子宫及其附件、男性患者因接受治疗对生殖功能影响者。

（10）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。

（11）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。

（12）新生儿颅内出血、早产儿今后生存质量。

（13）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

10、护理记录

（1）要体现相应专科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次；术后前三天每天至少记录一次。以上记录频次要求如遇有病情变化则需随时记录。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

四、医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者死亡，必须要求作尸解以明确死因，病历上应有记录。如拒绝作尸解，应要求家属签字。

11、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

12、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向分管副院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。