医疗纠纷的防范与处理

医疗纠纷的防范与处理（精选8篇）

篇1：医疗纠纷的防范与处理

医疗纠纷的防范与处理

作者 李荣军指导老师 蔡久志

【内容提要】 随着社会的进步，人民生活水平的提高，医疗纠纷案例呈逐年上升趋势，本文从医院的制度建设、人才培养、管理等角度作一些探讨，以期达到与医院管理者共探风险防范，杜绝医疗事故，预防或尽可能减少医疗纠纷发生的目的。（1）医疗纠纷的防范：医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规；加强职工法律法规、业务技术培训，可以主动防范医疗纠纷，写好病历是最好的风险自我防范；依法管理，树立法律意识是防范医疗纠纷的根本要求；和谐的医患关系是防范医疗纠纷的有力保证。（2）医疗纠纷的处理原则：正确认识，坦然面对，缓解矛盾，妥善解决。

关键词：医疗纠纷防范处理沟通管理 随着社会主义市场经济体制的逐步完善，社会医疗保障体制和医疗体制改革的不断深入，人民群众生活水平的提高，法律意识的不断增强，医疗纠纷近年来呈不断上升的趋势，不仅损害了医院的形象，影响了单位的社会效益和经济效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的发展，危害了广大人民群众的权益，甚至已经威胁到了广大医务人员的生命安全。由于某些医院医务人员及管理者有着信息渠道不畅，诊疗技术水平及操作水平较低、管理方式落后、人员素质普遍不高等客观不足存在，需要管理者花大力气作出体制上、管理上的变革，才能有效防范医疗纠纷的发生。医疗纠纷的防范

医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。

1.1狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制 医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规。即用“三严”来规范医疗质量的管理。（1）严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、产房、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改;制订符合本院实际的《医疗事故、医疗纠纷防范预案》和《医-1-

疗事故、医疗纠纷处理预案》。在发现医疗纠纷的苗头后，应立即启动预案，采取措施，可有效减轻对患者的损害。在事故发生后，按照处理预案的程序，有条不紊的开展工作，避免盲目谈判、理赔，给医院造成损失。（2）严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;（3）对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

1.2 做好职工的培训工作，提高其综合素质，发挥其主观能动性，主动防范医疗风险 通过各种途径教育和培训职工，增强其防范意识。（1）学习和分析掌握医疗纠纷的形成特点，提升职工对医疗纠纷前兆的观察能力。通过观察病人及家属的语言（由尊敬变为冷淡、疑问、不满、粗暴、顶撞）、行为（关注医护人员操作、干涉一些治疗行为、有抄录、复印、窃取病人病历的动机、向其他病人进行反面宣传）等。尽可能早发现医疗纠纷的苗头，应及时按程序报告，之后组织相关人员讨论，分析成因，采取措施进行有效的干预，杜绝其发生。（2）培养职工全心全意为人民服务的思想，树立良好的医德医风。教育职工树立良好的医德医风，自觉抵制行业商业贿赂等不良习气，不接受病人的红包、礼品、宴请等，防止病人对立情绪的产生，同时也避免在今后纠纷发生时使事情复杂化，将医师置于非常不利的境地。（3）提高医师的诊断水平和技术操作水平。医院要通过选送人员进修学习，请上级医院医师会诊、讲课、本院老带新等方式。不断提高医师的诊断水平和操作技术水平，防止因误诊误治诱发医疗纠纷。（4）加强职工法律法规知识的培训。组织职工集中学习或自学《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理条例》、《医院工作条例》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》、《传染病防治法》等与我们临床工作息息相关的法律法规，树立职工良好的法律意识，自觉用法律来维护自身和医院及病员的正当权益。学习方式上建议收集医疗事故案例，采用理论联系实际的方式进行讲解学习，这种方式实用性很强，最易为职工所接受，既学习了专业知识，又学习了法律法规，比单纯的教条式学习效果好得多。总之，应要求职工一切工作均必须按照法律法规的要求进行，才有利于更好的做好医疗工作，防范纠纷。

1.3做好病案文书的书写和管理工作 很多医院在病案文件的书写工作中存在着缺陷，不写、错写、不规范书写等现象客观存在，常常在纠纷发生后处于举证不力的境地，应当首先强化此项工作。（1）按照《病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》严格管理病历，建立病历书写制度和管理制度；（2）设立专（兼）职人员做好病历收集、质检、保存等工作；（3）教育医师树立良好的按规定书写病历的意识，明确写好病历是最好的风险自我防范，如果无成效，可以采取经济处罚和行政处罚等手段做好病历的书写和收集工作；（4）加强病历的质量管理工作，及时组织人员做好病历质检，科主任、护士长普查，医务科抽查，及时发现缺陷并纠正；（5）做好保管工作，防止架上病历被人不正当抄录、复印。防止存档病历的失窃、虫蛀、鼠咬等。

1.4 严格管理，维护法律和制度的严肃性。目前，在少数医院仍然存在着无证上岗，超范围执业的情况，有的人员业务量还比较好。作为管理者，就应该严格依法管理，拿出壮士断腕的勇气，该取消处方权的取消处方权、该停止执业资格的停止执业资格、该规范执业范围的规范执业范围。否则发生纠纷或事故后付出代价的就比现在得到的要多得多。同时在制度制定和完善后，一个重要的工作就是执行的问题，如果有令不行，管理必将混乱。作为管理者决不能瞻前顾后、犹豫不决。必须严格执行制度，维护其严肃性，方能使制度保持长久的活力和效能。

1.5做好事前防范工作。主要是针对一些个别情况，如肢残病人需要截肢、无家属陪护的重危病人、无名病人等，除做好详尽的病历记载外，还应该拍照、摄像、留好同病室病人的联系方式，以便将来一旦纠纷发生时便于医院举证。

1.6聘请法律顾问，参加医疗纠纷风险保险。可以在卫生局指导下，聘请有医学背景或经验丰富的律师担任医院的法律顾问。参与医院的决策、制度的制定和完善、纠纷事件的调解处理等工作。提升医院和职工对风险的防范能力。现在很多家保险公司都开设了医疗事故风险保险险种，规避转移了医疗风险，有效地减轻医疗纠纷或事故的发生后医院所承担的经济赔付压力。

1.7改善服务环境，方便病人康复 我们推出了“花园式环境，宾馆式服务”的创建活动。(1)对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，院落进行了绿化和美化，让病人就医尤如在家的感觉;（2）采取了一系列便民服务措施，如设立导诊、服务台，免费为患者提供开水、轮椅、担架车，为空腹检验患者提供免费早餐，为外地就诊病人免费邮寄化验单、报告单，收费处为病人免费提供花镜、笔等；对65岁以上老年人实行优先服务，对危重病人先抢救、后办手续；通过电子屏公示药品和医疗服务价格以及专家简介；设立惠民病房，为贫困患者减免医疗费用等。

1.8 加强医患沟通，构建和谐医患关系 加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节。医患沟通的时间，包括院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通。沟通的方式包括床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。沟通的内容包括诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通及集体状态综合评估等。要尊重患者的知情同意权，认真履行告之义务。告知的内容主要包括医院基本情况、病情诊断及治疗情况、需做的特殊检查和需用的特殊药物、各种有创操作的意义、风险、副作用以及医疗费用等情况。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归，为改善医患关系，减少医患纠纷提供有力的保证。以防为主，妥善处理医疗纠纷

虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我 们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。

2.1 依法处理 对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。

2.2 协调处理 主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。同时，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的，我们采取“冷处理”的办法，不急于立即解决，而是通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿道歉。

2.3 说服解决 对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。防处并举，效果显著

几年来，我们坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。

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致谢：本文写作过程中，受到了华北煤炭医学院蔡久志老师的悉心指导和邢台市卫生局考试中心王梅主任的关心。在此表示真挚的感谢！

参考文献

[1]刘志刚.患者的权益与医疗纠纷.中华医院管理杂志.2000，16（3）：186-187

[2]程东雁.浅析医疗纠纷防范与处理的对策.中华现代医院管理杂志.2003,1(4)：35-36

[3]王传益，李博.医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社.1998,143-144

[4]陈英云，王艳萍.加强医患沟通减少医患纠纷.中国医院管理杂志2006，26（7）：64

[5]王亚平.医患权益与保护 北京人民军医出版社，2001，19-27

[6]窦忠东，苏庆光，樊占威.规范医疗行为减少医疗纠纷.中医医院管理杂志2006，25（8）：43-44

作者单位：河北省隆尧县医院邮编 055350

篇2：医疗纠纷的防范与处理

为确保医疗安全，严防差错事故和医疗纠纷的发生，进一步提高我院的社会效益，经院委会研究决定制定本预案。

一、加强领导，成立医院医疗纠纷防范与处理领导小组，组长由业务副院长兼任，成员由xx组成。专门负责检查督促防范措施的落实情况，及时纠正违犯本预案的医疗行为。

1,进一步落实医疗安全管理制度，特别是首诊负责制、三级医师查房制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度及三查七对等核心制度，做到规范诊断，规范治疗，规范手术，规范书写病历。

（1），任何值班人员必须无条件地忠于职守，不得擅自离开工作岗位，不准在值班时间接待亲友或回家盥洗、吃饭等，需要临时离岗的如用餐或上卫生间等，应向在班人员交待去向，且不得医护人员一起离岗。

（2），非值班科室、非值班人员如遇抢救病人或处置相关病人等特殊情况，接到值班电话通知后，半个小时内必须赶到医院。

（3），院内急诊抢救病人5分钟开始处置，院内急会诊15分钟内到位急诊留观病人24小时内收入住院，急诊摄片半小时内发报告，门诊普通摄片1小时内发报告，检验科常规类检查1小时内发报告，急诊化验常规类检查，随送随检查。

（4），按照《病历书写规范》要求认真书写病历文书，且字迹清楚，不得使用不规范的简化字，不得以任何理由推迟病历记录时间和归档时间。

（5），严格执行现有疾病的诊疗护理规范。需要采取有创诊疗操作、采用新技术新疗法、手术治疗或急危患者的抢救等，必须预先履行病情或有可能出现的反应等有关情况告知义务，（包括书面告知与口头告知）告知时不得使用含糊不清的言语或者病人听不懂的专业术语。拒绝接受诊疗、拒绝接受检查的必须有病人本人或其直系亲属的签字，疑难危重病例必须及时请求会诊，必要时请求医务科组织全院会诊乃至邀请院外专家会诊，努力提高疾病的三日确诊率。

（6）,科室应妥善保管医疗文书资料，不得随意丢放病历甚至遗失病历，所有病历（在架、病案室等住院病历和门急诊病历）包括医学影像资料必须预先取 1

得医务科的同意方能进行查阅，且查阅人必须出具有效的身份证明和具备查阅病历的资格。住院病历归档后保存三十年，门急诊病历保存十五年。

2，经常性开展业务知识讲座活动，使专业技术人员及时更新知识，实行新调入人员、新参加工作人员、岗前培训制度，每名职工培训时间不少于六个学时，重点进行法律法规和诊疗护理规范以及医院感染管理知识教育。

3，严格执行物价主管部门制定的医疗服务价格，不得变相抬高价格增加病人的经济负担，严格按照《抗生素临床应用指导原则》使用抗菌药物。

二，坚持不懈地开展社会主义精神文明建设和职业道德教育，教育职工树立正确的人生观和服务观念，自觉遵守卫生部颁布的《医务人员职业道德规范》，以“三无”“八不准”的服务承诺来约束自己，做到说话和蔼，态度热情，不推诿病人，努力构建以病人为中心的服务体系。

三、进一步强化监督管理职能，院值班和医务科负责人不定期对各科室的制度执行情况进行抽查，发现问题及时予以纠正。后勤科将对非医疗性安全因素进行经常性检查，切实做到有备无患。

四、处罚规定：

（1），值班人员擅自脱岗，超过30分钟的扣当事人一天的工资，同科室医护人员一起脱岗的加倍处罚，因脱岗导致医疗纠纷的，除由当事人承担全部责任外，另视其情节轻重给予3至6个月时间的待岗，每天到医务科报到学习相关法律法规。造成严重后果的，报送上级主管部门给予处分。

（2），非值班人员接院值班通知后未按规定的时间来院工作：值班人员未与接班人交班就离开工作岗位；或接班人员未及时接班比照上款执行。

（3），院内急会诊每拖延一分钟扣工资10元，辅助检查科室拖延报告时间10分钟，扣当事人工资20元，余此累加，酿发纠纷者由当事人负全部责任，亦视情节并处待岗3至6个月处理。

（4），未按要求书写各种医疗文书遗漏记录重要内容，每份病历扣款50元，出现一份乙级病历，扣款30元，出现丙级病历必须重写，并且扣除当事人当月的全部奖金，手术患者未按要求书写各种记录及相关检查，发现一例扣当事人工资100元，直至将本人的当月工资全部扣完为止。

（5），服务态度恶劣，随意与病人或家属发生争吵的，发现一例扣当事人当

月的全部绩效工资，造成不良影响的，加倍处罚。并且内不得评为先进工作者及先进科室。

（6），不按诊疗常规进行诊视病人，或者未向医务科申报随意采用本院尚未开展的新技术、新疗法、新药物，应会诊未会诊的、应收住院的未及时收入住院的，应下病危的未下病危的，视情况扣除当事人所在科室当月的全部绩效工资，酿发纠纷的，由当事人负全部责任。

（7），工作马虎了事，打错针、发错药的，发现一例扣当事人所在科室一个月的绩效工资，酿发纠纷的，从严从重处罚，并待岗半年。

五、医疗纠纷的处理

各科室发生医疗纠纷时，当事人应首先如实及时报告本科室主任，本科室主任应立即赶到科室了解具体情况后再报告医务科（休息日及夜间报告院值班），医务科接到报告后随即深入科室进行调查甄别，确实属于医方存在责任的，除了向医院领导和

篇3：医疗纠纷的防范与处理

1 临床资料

1.1 一般资料

资料来源于某医院2007年1月至2010年5月所发生的医疗纠纷, 共发生医疗纠纷12起。

1.2 方法与结果

采用统计学方法, 对发生的12起医疗纠纷做简单的数据统计, 2007年3起, 2008年4起, 2009年4起, 2010年1起。其中因服务态度不好、责任心不强引起的医疗纠纷5起, 占42%, 因医务人员诊疗水平不高引起的医疗纠纷4起, 占33%, 医务人员违反诊疗操作常规引起的医疗纠纷2起, 占17%, 医疗以外其它安全问题引起的医疗纠纷1起, 占8%。

2 原因分析

2.1 服务态度不好, 责任心不强

多发生在窗口科室, 由于工作比较繁忙, 对患者的问询不够耐心, 引起纠纷。再则有些医生在接诊患者时, 漫不经心, 没有认真倾听患者的主诉;护士不能严格执行三查七对, 该院有1起纠纷是因为护士将药液输错患者而引起。从数据分析, 因服务态度不好, 责任心不强占据了该院医疗纠纷的42%, 说明服务态度不好, 责任心不强是产生医疗纠纷的主要原因。

2.2 医务人员技术水平不高

由于社会经济的发展, 人群中的疾病谱不断变化和增加, 使医疗诊治技术远远跟不上疾病的发展, 一旦医务人员不加强学习医疗技术, 在为患者看病时, 没有及时发现患者病情, 并对症处理, 就会因此延误患者病情, 而使医患双方发生纠纷[1]。该院有1起纠纷是医生在诊断时, 将一例别嘌醇过敏患者当感冒治一周, 而造成患者死亡, 因为这两种病的临床症状开始十分类似, 而别嘌醇过敏是很罕见的疾病, 临床医生在诊断时没有认真鉴别, 因而引起纠纷。从统计结果来看, 医务人员技术水平不高也是产生医疗纠纷的一个重要原因。

2.3 医务人员违反诊疗操作常规

诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结;是确保医疗服务质量的重要保证;是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。该院医务人员在工作中不按诊疗护理操作规范、常规执行诊疗, 引发医疗纠纷2起, 虽然所占比例不高, 但仍然要引起医务人员的足够重视。

2.4 医疗以外的其它安全问题

该院因一例患者住院后未经请假擅自外出, 后来在院外突然死亡而引发医疗纠纷, 患方认为医方在患者入院时医务人员没有履行告知义务。所以医院以外的其它安全问题引发的医疗纠纷仍然是不可忽视的环节。

2.5 医疗纠纷数据波动变化分析

从统计数据来看, 4年来, 该院医疗纠纷不是呈直线上升趋势, 而是开口向下的抛物线态势。笔者走访了该院医院管理部门, 且与医务人员进行交流, 该院2008年、2009年连续两年均发生医疗纠纷4起, 2009年下半年医院领导分析了纠纷产生的原因, 在全院开展了医疗安全教育, 所以, 至2010年该院医疗纠纷出现下降态势, 说明医疗纠纷是可防可控的。

3 医疗纠纷的防范对策

产生医疗纠纷的原因是多方面的, 要防止或尽量减少医疗纠纷的发生, 实际工作中应不断总结经验和教训, 针对产生医疗纠纷的原因, 不断改进医疗工作, 具体有如下几点。

3.1 不断改善服务态度, 建立良好的医患关系, 树立“以人为本”的服务理念

医疗纠纷多因服务态度不好引发, 患者到医院就诊, 得不到良好的服务, 必然会产生不满心理, 这时, 不论医护人员的医疗技术再高, 患者也会投诉。笔者曾留意全国多家有名的三甲医院, 也因服务态度问题和患者产生纠纷。医院的医疗水平不是一两天就能提高的, 但服务态度却能在短时间内得到改观。所以医院应教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念, 深入开展“以患者为中心”的优质服务活动, 养成良好的服务态度, 与患者建立良好的医患关系, 摆脱“医家至上, 病家求治”的传统观念。

3.2 不断提高医疗技术水平

要保障医疗安全、减少医疗纠纷的发生, 就要切实提高医疗技术水平。在医疗纠纷案例中, 部分纠纷是因为医疗技术水平造成的, 这就要求临床高年资医师严格要求年轻医师, 严抓年轻医师“三基、三严”的培训, 不断提高其技术水平, 高年资医师也要加强学习, 不断更新知识, 这是预防医疗纠纷的重要措施。

3.3 严格落实医院各项规章制度及诊疗护理常规

医院要建立健全各项规章制度、各级人员岗位责任制度, 做到有章可循, 违章必纠, 使医院工作走上制度化、规范化、标准化的轨道;加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训, 要做到诊疗规范、操作正规, 减少医疗纠纷的发生[2]。

3.4 重视医疗以外的其它安全问题, 减少非医疗因素引发的医疗纠纷

医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有一定比例。如请假或自行外出的患者在院外出现意外;患者在医院内摔伤、烫伤、自杀、财物被盗等。这就要求医疗单位应重视和防止医疗以外的其它因素引发的意外情况。医院要制定和建全各项医疗以外的安全防范措施, 严格对在院患者的管理, 坚持各种“告知、协议”制度, 做好入院须知教育, 并取得患者及家属的支持, 坚持“一切以患者为中心”的原则, 树立全心全意为患者服务的思想, 不仅要满足患者必须的医疗服务, 还要最大限度地满足患者的其它合理要求, 把非医疗因素的纠纷减少到最低限度。

4 医疗纠纷的处理对策

医疗纠纷一旦发生, 医疗机构及医务人员应理性对待, 妥善处理, 以保障医患双方的合法权利, 医院遇到医疗纠纷后大致可按以下三条途径予以处理。

4.1 医患和解

对于患者告到医务科的纠纷, 首先要热情接待, 耐心倾听患者的倾诉, 并做好记录, 让患者感觉到医院的态度是友好的, 然后到科室做认真细致的调查, 了解事实真相, 最后要耐心的向患者解释, 争取将纠纷化解在院内。

4.2 申请医疗事故鉴定

对于已经到医学会申请医学技术鉴定的, 从接到医学会的受理通知书开始, 需组织纠纷发生科室认真对待, 并积极准备申诉材料, 同时安排院内专家进行专题讨论, 形成强有力的举证材料。

4.3 诉到人民法院

对于此类医疗纠纷, 医院可以聘请专门的复合型人才按照我国的法律法规要求, 按法律程序进行审理。

关键词：医院,纠纷,防范,处理

参考文献

[1]王春明, 侯振生.新形势下急诊医疗纠纷及防范[J].中国药物经济学杂志, 2012, 36 (3) :282-284.

篇4：医疗纠纷的防范与处理

【关键词】 一线医务人员；医疗纠纷；防范与处理

1 医疗纠纷“隐患”的识别

医务人员必须时刻保持防范医疗纠纷的意识，除突发的医疗纠纷按突发事件应急处置外，大多数医疗纠纷在其发生前都有一定的“潜伏期”或称“苗头”，抓住“潜伏期”防范医疗纠纷是一线医务人员应做的工作，故有必要识别可能存在的医疗纠纷隐患。

1.1 患方行为观察

1.1.1 患方经济状况及对医疗付费的态度 从消费行为角度观察，经济状况拮据或对经济支出计较的人群，易在收费项目上引申对医疗服务项目合理性产生质疑，引发医疗纠纷，有的试图通过质疑免除某项费用，有的则希望得到加倍赔偿。

1.1.2 患者关系人及关系人对医疗方案的态度 法律上，患者的身体处置权属于患者本人，实践上，大多数情况下，患者关系人起到很大作用，因此，不仅要观察患者本人的行为，还应观察患者关系人的行为，特别是病重、病危患者的关系人的行为，当患者的关系人可能对医疗行为挑剔时，预示着医疗纠纷发生的可能，有时关系人很可能是医疗纠纷的始作俑者。

1.2 医疗服务行为自我检视 任何一点医疗服务行为缺陷都有可能成为医疗纠纷的“隐患”，重点从以下几点去识别。

1.2.1 诊疗方案是否符合医疗原则 诊疗方案是医生依据病情分析判断制定出来的，可能会出现不完全正确，或遗漏，或不属于最佳，但必须符合医疗原则，做到应该分析判断到的必须分析判断，不应出现有违医疗原则现象。

1.2.2 医疗行为有无引起对患者的损害结果 患者往往注重结果，对造成结果的原因却避而不谈；而医师更注重产生结果的过程和原因¹，任何一种医疗行为造成对患者身体的损害都可能引发医疗纠纷，处理时要区分难于避免和可避免两种情形。

2 一线医务人员防范医疗纠纷具体内容

2.1 医疗纠纷防范的根本要求就是切实遵守国家的法律法规，严格执行诊疗常规、操作过程和各项规章制度，实践当中，一线医务人员要从以下几点做好医疗纠纷防范工作。

2.2 尊重患者，落实医患双方的权力和义务 要改变过去那种“求”与“被求”的服务关系，崇尚医德，尊重患者。要增进患者对医务人员的亲切感，打下化解医患矛盾的感情基础，医务人员应清醒认识到服务态度上的“生、冷、硬、推”，实际上是为医疗纠纷的发生埋下了无形的种子。需要指出的是，尊重患者不是无原则满足放任患者的不合理要求，要理直气壮地纠正患方不尊重医方的行为，形成平等的服务关系。

2.3 加强医患沟通，履行告知、同意、保护隐私等义务 每一项诊疗活动实施前都应常规沟通，征得患者同意，要注意沟通的耐心性和易懂性以及有效性。不能因为沟通的困难且不具业务专业性而忽视医患沟通，应把医患沟通作为诊疗活动内容之一去对待完成。

3 一线医务人员处理医疗纠纷应注意的问题

一线医务人员在处理医疗纠纷中的角色依据争议问题的性质而不同，在一般问题争议或后果不严重的医疗纠纷中，由于一线医务人员与患方建立了一定感情关系或患方可能还继续需要依赖治疗情况时，一线医务人员往往是化解矛盾的“钥匙”；而对后果严重的医疗纠纷，一线医务人员往往是矛盾的焦点，成为患方发泄的对象，另一方面，一线医务人员在医疗纠纷中又常处于“证人”的地位，容易被患方迁怒。因此，一线医务人员在处理医疗纠纷时，要注意以下几点问题：

坚持实事求是的原则。纠纷协调部门能否保持中立是纠纷调解成败的关键²，对患方提出的质疑要实事求是地解释，特别是在医方确实存在过失（缺陷）的前提下，不要刻意回避问题，甚至辩解，体现光明磊落的诚信态度。当患方对医方医疗行为指责存在误解，甚至是故意歪曲时，亦必须按实事求是的原则解释、坚持。对问题回避、狡辩易激化矛盾，怕被患方迁怒不敢坚持易造成被动。

3.1 要善于倾听患方的诉求 倾听是一种对他人的尊重，是一种认真对待的态度，切忌打断对方话语对某些具体细节争论，应让患方完整的诉求，与此同时，也尽可能要求患方也耐心。

3.2 注意保护自己，避开患方过激行为 一线医务人员易成为医疗纠纷中矛盾的焦点，成为患方“報复”的对象，一般情况下，事件的直接当事人和可能成为“证人”关系的医务人员，不要直接与患方沟通，更不宜与患方当面“对质”，必要时可暂时让他离开岗位一段时间，待矛盾缓和后再上班。

3.3 注意“证据”的收集、整理和保全 面对医疗纠纷，一线医务人员首先要想到病历资料等证据是否完善、准确，及时审查病历资料的准确性和完整性，审查时，特别要注意和患方手中掌握的资料一致性，如：医嘱与收费清单的一致性、知情同意内容填写与患方所执是否一致等。对笔误、书写错误等问题，必须规范的修改病历资料，不要产生“篡改”病历之嫌。药品、耗材等物证收集后，要注意让患方过目、封存。

4 小 结

医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预和处理，会逐步升级³。对待医疗纠纷，预防是根本，而一线医务人员在预防医疗纠纷中起到十分重要的作用。“人非圣贤，孰能无过”，一线医务人员在始终保持规范的医疗服务行为的同时，应善于识别医疗纠纷隐患，加强医患沟通，要学会“治病”的同时“治人”，掌握患者的心理动态，尊重患者权利，帮助患者解决心理问题，化解医患矛盾。在处理医疗纠纷时，应注意倾听患方诉求，切忌无“裁判”情况下的争议，注意保护自身权益不受侵犯和证据的收集整理，学会在患方冷静的时候沟通，尽可能使医疗纠纷能在患方理智的时候处理。

参考文献

[1] 缪勇，温凤飞.关于医疗纠纷处理的经验体会[J].中国实用医药，2009，4（24）：263—264.

[2] 王伟杰.当前我国医患冲突的法律思考[J].中国卫生事业管理，2009（2）：105—107.

篇5：医疗纠纷的防范与处理

全院相关科室：

为了进一步提高我院医疗服务质量，积极防范和处理医疗纠纷，特邀请***律师事务所律师，**医科大学附属医院医务科法务，**医科大学兼职教师安建辉律师前来本院进行相关知识专题讲座。请相关科室组织人员积极参加。现将有关事项通知如下：

一、培训时间

2017年3月1日（星期三）晚上19:20—21:30，19：10签到。

二、培训地点

**区妇幼保健院六楼大会议室。

三、培训内容

医疗纠纷防范与处理。

四、参加人员；

1、全院医务人员（当夜值班人员除外）；

2、行政、职能科室人员。

 科室主任、护长及医生人员需要请假的需直接向院长请假！

五、参会人员注意事项：

讲座期间请保持会场安静，手机调到静音状态，如无特殊参会人员不能中途离场。医务科负责签到工作及维持会场纪律；院办派人负责现场接待、会场布置、专家台牌制作及拍照工作。

六、授课专家简介：

安**，20**年毕业于**学院，法律硕士，**律师事务所律师，**医科大学附属肿瘤医院医务科法务，医科大学兼职教师，有多年一线从事医疗纠纷处理和法律诉讼经验。

妇幼保健院医务科

篇6：医疗纠纷的防范与处理

选择题

1.无过失医疗纠纷原则上是指

A.医疗事故

B.医疗差错

C.医疗意外

D.伤口感染

2.医疗事故鉴定结论效力最大的是

A.初次鉴定

B.再次鉴定

C.中华医学会鉴定

D.以上都不对

3.一般医疗事故不认为是犯罪的原因是

A.行为无过错

B.社会危害性小

C.损害不严重

D.不具刑事违法性

4.目前可向患方开放的病历资料不包括

A.急诊病历

B.会诊意见

C.检验报告

D.手术记录

5.因抢救危重患者

内补记。

A.6小时

B.8小时

C.12小时

D.24小时

6.当事人对再次医疗事故鉴定不服

申请上一级鉴定

A.15天

B.30天

C.45天

D.无规定

7.经鉴定不构成医疗事故的鉴定费由

承担

A.医方

B.患方

C.双方

D.提出申请方

8.医疗事故技术鉴定书必须在45天内完成 A.接到申请

B.决定受理

C.材料齐全

D.答辩之日

9.精神损害赔偿原则不含

A.制裁

B.如数

C.警示

D.抚慰

10.医疗事故补偿与赔偿的主要区别是

A.存在过错

B.数额差别 C.责任不同

D.损害程度

11.有过失医疗纠纷原则上是指

A.医疗事故

B.医疗并发症

C.医疗意外

D.伤口感染

12.医疗事故鉴定结论效力最大的是

A.初次鉴定

B.再次鉴定

C.中华医学会鉴定

D.以上都不对

13.医疗纠纷属于民法调整的依据主要是

A.法律规定

B.社会舆论

C.损害不严重

D.不具刑事违法性

14.目前不向患方开放的病历资料不包括

A.死亡病例讨论

B.会诊意见

C.手术记录

D.疑难病例讨论

15.因抢救危重患者

内补记。

A.2小时

B.6小时

C.12小时

D.24小时

16.当事人对初次医疗事故鉴定不服

申请上一级鉴定

A.15天

B.30天

C.45天

D.无规定

17.经鉴定构成医疗事故的鉴定费由

承担

A.医方

B.双方

C.提出申请方

D.患方

18.医疗事故技术鉴定结论由

作出。

A.医学会

B.鉴定专家

C.鉴定小组

D.共同商量

19.精神损害赔偿原则不含

A.制裁

B.抚慰

C.警示

D.如数

20.对不能确定死因的尸解时间一般为

A.2天

B.7天

C.15天

D.20天 21.患者的实体权利不包括。

A.姓名权

B.隐私权

C.亲

权

D.健康权

22.医疗事故残疾生活补助费居民年平均

计算。

A

B.工资

C.收入

D.可支配收入 国际法的规定患者应具有的基本权利不包括。

A

B.拒绝治疗

C.参与评估

D.要求保密

2举证。

A

B.被告人

C.公诉人

D.各自承担

A1987-8

B.1999-5

C.2002-9

D.2004-9 26审依法进行再审的 条例的规定。

A

B.法官决定适用

C.依情况适用

D.不适用

办理。

A

B.行政法

C.条例

D.赔偿法

28。

A

B.执业医生

C.执业护士

D.患者

指定检验机构。

A

B.医方

C.法院

D.医学会

人民政府卫生行政部门受理。

A

B.市级

C.省级

D.都不对 31 侵权责任法第七章将医疗行为引发的民事责任定名为：

A．医疗损害责任 B.医疗事故责任 C.医疗差错责任 D.医疗错误责任 32.医疗机构为死因不明者出具的《死亡医学证明书》 A.只做是否死亡的诊断 B.只做死亡原因的诊断 C.可同时做是否死亡和死亡原因的诊断

D.既不能做是否死亡的诊断也不能做死亡原因的诊断

33.根据侵权责任法，何必须要取得患方的书面同意才能够实施医疗行为？ A..任何诊断活动 B.任何治疗活动 C.实施手术、特殊检查、特殊治疗时 D.仅在实施手术时

34.法律规定应当向患者告知真实病情，但在保护性医疗情况下不宜向患者说明时，应当： A.只能向患者的配偶说明 B.向患者的近亲属说明 C.向患者的单位领导说明 D.向患者所在街道办事处说明

35.因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，经谁批准可以立即实施相应的医疗措施：

A.经治医生批准 B.所在临床科室的主任批准 C.医疗机构负责人或者授权的负责人批准 D.医疗机构职工代表大会批准

36.医务人员在诊断治疗活动中应当尽到什么样的义务才算合格？ A.与医疗行为发生时的医疗水平相应的诊疗义务

B.与提出投诉时的医疗水平相应的诊疗义务 C.与医疗纠纷解决时的医疗水平相应的诊疗义务 D.与侵权责任法制定时的医疗水平相应的诊疗义务 37.下列哪一项不属于“推定医疗机构有过错”的情形？

A.违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定 B.隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料 C.伪造、篡改或者销毁病历资料 D.医务人员尚未取得执业医师证书

38.医疗损害责任的承担主体是： A.医疗机构 B.医务人员

C.医疗机构和医务人员 D.医疗机构或医务人员

39、医疗机构进行下列什么治疗措施时不必征得患者或家属等同意并签字。

A、手术 B、特殊检查 C、特殊治疗 D、住院治疗 40.药品不合格导致患者损害，医疗机构给与患者赔偿后，可以：

A.向有责任的药厂追偿 B.向国家要求补偿 C.向药品代理商追偿 D.向药品广告商追偿

41.患者根据侵权责任法第61条要求查阅复制病历资料时，医疗机构： A.应当提供 B.可以提供 C.应当不提供 D.可以不提供

42、医疗机构侵犯患者隐私权时，以下哪项是正确的？ A.无论患者有无损害结果，都应当承担侵权责任 B.只有在造成患者损害时，才应当承担侵权责任 C.只有造成患者严重躯体损害时才承担侵权责任 D.只有造成患者精神病时才承担侵权责任 43.侵权责任法第63条规定，“医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施 ______的检查”

A.必要的 B.必须的 C.不必要的 D.非必须的 44.医疗事故赔偿，不需要赔偿的项目是? A、误工费 B住院伙食费 C、陪护费 D、原发病的医疗费 45.国家实行特殊管理的药品不包括

A.麻醉药品 B.精神药品 C.进口药品 D.医疗用毒性药

46、当事人对首次医疗事故技术鉴定绪论不服的，可以自收到鉴定绪论之日起（）日内向医疗机构所在地卫生行政部门提出再次鉴定的申请。A、5日 B、10日 C、15日 D、20日

47.侵权责任法实施后，死亡病人的医疗损害赔偿包括“死亡赔偿金”吗？ A.根据医疗事故处理条例，不包括 B.根据侵权责任法第16条，包括 C.由法官自由裁量 D.根据医闹的激烈情况确定

48.侵权责任法实施后，未被确定为医疗事故的纠纷，可否进行赔偿？ A.根据医疗事故处理条例第49条，不予赔偿 B.根据侵权责任法，可以赔偿 C.根据法官自己的认识决定赔偿与否 D.以上都不对

49.医疗事故后的残疾生活补助费计算，是自定残之月起最长多少年? A、20年 B、25年 C、30年 D、35年

50.医疗机构施行特殊治疗，无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得 A.病房负责人同意后实施 B.科室负责人同意后实施

C.科室全体医师讨论通过后实施

D.医疗机构负责人或者被授权负责人员批准后实施

参考答案

选择题

1.C

2.D

3.D

4.B

5.A

6.D

7.D

8.D

9.B 10.C 11.A 12.D 13.A 14.C 15.B 16.A 17.B 18.C 19.D 20.A 21.B 22.A 23.A 24.B 25.C 26.D

27.C 28.A

29.C 30.A

31.A 32.A 33.C 34.B 35.C 36.A 37.D 38.A 39.D 40.A

41.A 42.B 43.C 44.D

篇7：医疗纠纷的防范与处理

姓名：

科室：

成绩：

一、选择题

1.无过失医疗纠纷原则上是指（）A.医疗事故 B.医疗差错 C.医疗意外 D.伤口感染

2.医疗事故鉴定结论效力最大的是（）A.初次鉴定 B.再次鉴定 C.中华医学会鉴定 D.以上都不对

3.一般医疗事故不认为是犯罪的原因是（）A.行为无过错 B.社会危害性小C.损害不严重 D.不具刑事违法性

4.目前可向患方开放的病历资料不包括（）

A.急诊病历 B.会诊意见 C.检验报告 D.手术记录

5.因抢救危重患者未能及时书写病历的应当在（）内补记。A.6小时 B.8小时 C.12小时 D.24小时

6.当事人对再次医疗事故鉴定不服可以在（）申请上一级鉴定 A.15天 B.30天 C.45天 D.无规定

7.经鉴定不构成医疗事故的鉴定费由（）承担 A.医方 B.患方 C.双方 D.提出申请方

8.医疗事故技术鉴定书必须在（）45天内完成 A.接到申请 B.决定受理 C.材料齐全 D.答辩之日

9.精神损害赔偿原则不含（）A.制裁 B.如数 C.警示 D.抚慰

10.医疗事故补偿与赔偿的主要区别是（）

A.存在过错 B.数额差别 C.责任不同 D.损害程度

11.有过失医疗纠纷原则上是指（）A.医疗事故 B.医疗并发症 C.医疗意外 D.伤口感染

12.医疗事故鉴定结论效力最大的是（）A.初次鉴定 B.再次鉴定 C.中华医学会鉴定 D.以上都不对

13.医疗纠纷属于民法调整的依据主要是（）A.法律规定 B.社会舆论 C.损害不严重 D.不具刑事违法性

14.目前不向患方开放的病历资料不包括（）

A.死亡病例讨论 B.会诊意见 C.手术记录 D.疑难病例讨论

15.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在（）内补记。A.2小时 B.6小时 C.12小时 D.24小时

16.当事人对初次医疗事故鉴定不服，可以在（）申请上一级鉴定 A.15天 B.30天 C.45天 D.无规定

17.经鉴定构成医疗事故的鉴定费由（）承担 A.医方 B.双方 C.提出申请方 D.患方

18.医疗事故技术鉴定结论由（）作出。A.医学会 B.鉴定专家 C.鉴定小组 D.共同商量

19.精神损害赔偿原则不含（）A.制裁 B.抚慰 C.警示 D.如数

20.对不能确定死因的尸解时间一般为 A.2天 B.7天 C.15天 D.20天 21.患者的实体权利不包括（）。

A.姓名权 B.隐私权 C.亲 权 D.健康权

22.医疗事故残疾生活补助费，根据伤残等级，按照医疗事故发地居民年平均（）计算。

A生活费 B.工资 C.收入 D.可支配收入 23国际法的规定患者应具有的基本权利不包括（）。

A免费医疗 B.拒绝治疗 C.参与评估 D.要求保密 24因医疗行为引起的侵权诉讼，由（）举证。A起诉人 B.被告人 C.公诉人 D.各自承担 25《医疗事故处理条例》实施时间为（）

A1987-8 B.1999-5 C.2002-9 D.2004-9 26人民法院在条例施行前已经按照民法通则、原《医疗事故处理办法》等法律、法规审理的民事案件依法进行再审的条例的规定（）。A可适用 B.法官决定适用 C.依情况适用 D.不适用 27医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，按（）办理。A民法 B.行政法 C.条例 D.赔偿法 28医疗事故的主体不包括（）。

A医务人员 B.执业医生 C.执业护士 D.患者 29对实物证据需要检验的，应当由（）指定检验机构。A患方 B.医方 C.法院 D.医学会 30发生医疗事故争议，当事人申请卫生行政部门处理的，由医疗机构所在地的（）人民政府卫生行政部门受理。

A县级 B.市级 C.省级 D.都不对

二、填空题

1.医疗纠纷区别于其他纠纷的特殊性主要表现在_____。2.广、狭义医疗纠纷的主要区别是 _____。3.患者的法定或 _____ 代理人可成为医疗纠纷的主体。4._____ 可成为医疗纠纷的客体之一。

5.根据医方在 __________有无过错及损害程度可作为医疗纠纷的分类标准。

6.医疗差错与医疗事故的根本区别是 _____。7.医患法律关系受__________的调整。

8.对已生效的法律判决不服，医患双方可以向上一级人民法院__________。

9.医疗纠纷的诉讼时限为__________一年以内。

参考答案

一、选择题

1.C

2.D

3.D

4.B

5.A

6.D

7.D

8.D

9.B 10.C 11.A 12.D 13.A 14.C 15.B

16.A 17.B 18.C 19.D 20.A 21.B 22.A 23.A 24.B 25.C 26.D 27.C 28.A 29.C 30.A

二、填空题

1、发生在医疗机构中

2、与诊疗护理有关

3、委托

4、疾病

5、医疗行为中

6、法律规定

7、民事法律关系

8、再次申诉

篇8：医疗纠纷的防范与处理体会

为了预防和处理好医疗纠纷, 近年来许多人员经过积极探索与实践, 摸索出一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施。在医疗纠纷的防范中, 通过狠抓医护质量管理, 健全、落实管理制度, 加强医患沟通, 改善就医环境等, 可从根本上消除发生医疗纠纷的内部因素;在医疗纠纷的处理上, 做到因事制宜, 采取依法处理、协调解决和说服解决等多种形式的解决途径, 可使医疗纠纷得到及时、妥善的解决, 避免严重事件发生及造成恶劣影响。

1 医疗纠纷的防范

笔者总结几年来的管理经验, 认为医疗纠纷重在防范, 主要应采取以下措施。

1.1 狠抓医疗管理, 提高医疗质量

坚持实行医疗质量管理, 目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书, 每月进行检查考核, 凡发生一起医疗纠纷, 按其责任大小, 分直接责任人、间接责任人和管理责任人, 进行内部经济追偿。

1.2 狠抓医疗规章制度的落实, 建立医疗纠纷的长效防范机制

即用“三严”来规范医疗质量的管理: (1) 严格制定制度:针对医疗质量管理的每个环节, 特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节, 如妇产科、产房、手术室、供应室、急诊室, 逐一排查医疗安全隐患, 逐条落实到人, 进行整改; (2) 严格考核制度:每月由医务科、护理部、院内感染科等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核; (3) 对考核结果严格按制度兑现, 决不姑息迁就。同时, 经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生的医疗纠纷进行分析、讨论, 找准主、客观原因, 并从中总结带有普遍性的经验、教训, 有针对性地对相关制度进行修改和完善, 形成长期、有效的医疗质量管理防范制度, 确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

1.3 把脉诚信, 加强医患沟通

加强医患沟通是确保医疗质量, 减少医疗纠纷的重要环节;良好的医患沟通, 不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解, 加深对医师的信任, 还可以疏导患者的社会心理问题, 促进疾病的转归。为做到有效沟通, 可采取以下措施: (1) 对职工强化以人为本, 优质服务的宗旨教育, 在医院推行“微笑相迎、主动问候、首诊 (问) 负责、出院相送”的服务模式, 从患者需求入手, 主动送服务, 通过召开患者座谈会、进行满意度调查等形式, 及时听取患者的意见, 了解患者需求, 改进工作, 维护患者的消费权。 (2) 尊重患者的知情同意权。建立与患者“五谈话”制度, 即入院时、手术前、发生急危重症或创伤性损伤时、使用毒副作用较大或贵重药品前、出院时。规范谈话签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书, 同时教育医务人员戒除“以医为尊”的思想观念, 坚持“以患者为中心”, 认真履行告之义务, 为改善医患关系, 减少医患纠纷提供有力的保证[1]。

1.4 改善服务环境, 方便患者康复

应推出“花园式环境, 宾馆式服务”的创建活动: (1) 对内、外环境进行全面整建, 病房全部安装空调, 配置电视机, 让患者就医有尤如在家的感觉; (2) 开展为刚入院患者免费提供一餐饭的“亲情服务”, 以消除刚入院者的不适应感; (3) 各科室根据自身特点, 提供4~5项便民措施, 以满足患者的不同需求。

2 以防为主, 妥善处理医疗纠纷

虽然通过采取以上措施, 能有效地减少医疗纠纷的发生, 但由于社会环境的影响, 一些医疗纠纷仍不可避免。因此, 还要注意对医疗纠纷的解决原则:即正确认识, 坦然面对, 缓和矛盾, 妥善解决。

2.1 依法处理

对当事人比较理智, 提出通过正当渠道解决的纠纷, 应及时进入程序, 深入调查, 客观分析, 明确责任, 公正处理, 取信于民;属医疗缺陷造成的纠纷, 该赔偿的赔偿, 对责任人该经济追偿的追偿, 并组织医院职工进行讨论, 从中吸取教训。

2.2 协调处理

主要是针对无理取闹或患者不按正当程序解决的, 严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。 (1) 对通过初步调查分析, 医疗过程中确有过错, 患者及家属不申请医疗事故鉴定, 而是谋求通过取闹解决的, 应积极向上级主管部门做好汇报, 请其出面帮助协调, 并处理好与公安、司法部门的关系, 维护单位的正常工作秩序。同时, 做好患者单位或村镇领导的工作, 用行政干预的方式合理解决, 既不回避问题, 也不夸大问题, 给患者一个满意的答复, 对当事人予以严肃处理, 促使大事化小, 小事化了, 避免矛盾扩大化, 造成不良后果。 (2) 对责任一时难以分清, 但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果, 仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的, 应采取“冷处理”的办法, 即不急于立即解决, 而是通过“拖”一段时间, 待其冷静后再商议解决措施。 (3) 对纯粹无理取闹的, 即患者出现的后果完全是病情发展的正常过程, 医疗诊断治疗无任何过失, 患者家属完全是无理取闹的, 应请公安部门坚决制止, 对给单位或人员造成损害的, 坚决要求赔偿道歉。

2.3 谈话说服解决

对医院没有过失, 只是由于患者或家属缺乏基本医学常识, 对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷, 应耐心地向其讲解有关医学知识, 相关诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性, 赢得其理解和信任, 使矛盾化解在萌芽状态[2]。

3 防处并举, 注意效果

近年来, 不少医院坚持按照“防处并举, 以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则, 狠抓医疗质量管理与控制, 防止和减少了医疗纠纷的发生, 及时解决和处理了医疗纠纷, 防止了医疗纠纷的恶化和扩大, 使医疗质量不断提高, 并使医疗纠纷逐渐减少, 处理日臻成熟、规范, 在社会上的不良影响逐年下降。

参考文献

[1]李晓军, 高伟, 何毓婕.医疗卫生监督与管理[M].长春:吉林大学出版社, 2010:159.