浅析护患纠纷的原因与防范措施

2022-09-10

护患纠纷是指病人在医院就诊过程中, 对护理工作不满意, 与护理人员发生争执而引起的纠纷[1]。近年来, 随着社会的进步, 文化生活水平不断提高, 人们的自我保护意识和维权意识日益提高。当人们生病就医时, 在医院就医过程中, 对护士的职业道德, 技术水平及服务态度、服务质量等要求不断提高, 当病人产生疑问时, 护士不能急时解答和沟通使其满意, 就会产生纠纷, 这不仅降低了护士的工作效率, 还严重阻碍了护理质量的提高和医院的发展。本文阐述了护理工作中常见的护患纠纷原因, 并且提出如何防范及处理措施。

1 护患纠纷原因分析

1.1 护士自身的因素

(1) 护理人员缺乏自我保护的法律意识、维权意识。若不注意自己的言行, 缺乏沟通能力, 工作应对能力差。就会造成患者护理过程中的情绪不满, 引起纠纷。 (2) 工作责任心差, 不遵守规章制度, 不按操作规程操做, “三查七对”不认真执行, 在治疗和护理过程中就会产生差错, 甚至造成医疗事故, 引发纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷, 性质最为严重[2~3]。 (3) 业务能力差:由于有些护士操作技术不熟练, 专业理论知识不过硬, 工作经验不足, 遇到紧急情况稳定性差, 操作缺乏连续性, 及易引起患者及家属的信任危机。 (4) 服务质量差:护士工作负荷过重, 与病人缺乏沟通, 态度冷, 语气硬, 情商低, 解释问题不耐心, 都会造成患者及家属的不满意, 从而引发护患纠纷。

1.2 患方因素

由于患者及家属性格偏激, 酗酒等可引发护患矛盾。随着社会的发展, 患者对就医环境、医疗护理技术水平、服务态度等要求越来越高。现在的病人越来越注重舒适就医, 希望能在愉快的心境和舒适的环境下治疗并康复, 于是就提出很多过高的要求, 医院一时无法满足其要求而导致纠纷。

1.3 社会因素

(1) 政府对卫生事业补偿不到位:随着医疗体制改革, “看病难, 看病贵”已成为我国的热点问题。近年来, 政府对医疗机构的投入比例逐年下降, 医院运转的费用大部分来自患者, 由于我国大部分地区人均收入较低, 高医疗费用与其低收入所产生的差距让患者难以接受, 这是造成医患, 护患关系紧张的主要原因。 (2) 人们对护士的职业地位认同度低:认为护理职业技术含量低, 是从属于医疗的一种简单的服务行业。当病人及家属对治疗过程不满意时, 不便和医生发泄, 护士便成了“出气筒”这是护患纠纷发生的重要社会因素。 (3) 媒体及社会舆论偏见:过度放大了医生拿回扣, 收红包等现象, 片面夸大患者弱势群体地位效应, 使患者的“自我保护意识”更加强烈, 对医务人员的部分行为产生疑问时, 询问不能及时得到满意的答复, 就造成患者对医务人员的不信任, 这对护患纠纷的产生也起着推波助澜的作用。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 强化法制意识, 提高护士自身素质

护理人员应学习法律法规, 认真执行规章制度, 做到知法、懂法、用法, 从而规范护士行为, 提高防范纠纷的能力, 提高护理服务质量。同时新闻媒体应多宣传国家法律法规及医学知识, 让人们了解医学的特殊性, 复杂性, 高风险性, 增加患者及家属对护士的理解, 遵重, 信任, 提高病人的满意度。

2.2 加强责任心, 加强管理制度

护理人员要有严谨的工作作风和一丝不苟的工作精神, 严格遵守操作规程, 认真执行“三查七对”制度, 加强“三基”技能训练, 提高静脉一次穿刺成功率, 提高业务技术水平。建立完善的差错事故管理制度, 定期进行医疗安全教育;相关部门应加强医疗卫生服务监管, 建立相关法律, 法规来杜绝收红包, 拿回扣的现象。可以有效防止医疗纠纷的发生。

2.3 保护患者利益, 建立和谐护患关系, 强化优质服务

(1) 政府应加大对医疗卫生事业的财政投入, 完善医疗保障体系, 解决“看病难, 看病贵“的问题, 同时应合理用药, 合理检查, 尽量减少患者及家属的经济负担。 (2) 护士应尊重病人的权利和人格, 以平等, 真诚的态度关心体贴病人, 理解病人的情感和行为。护理人员必须明确病人目前最大的需求是什么, 病人的需要是否得到最大限度的满足, 是否得到了高质量的服务[4~5]。在构建和谐社会的今天, 护理人员应树立以病人为中心的现代理念, 应有团队精神, 团结协作创造舒适的安静环境, 优良的服务态度, 提高护理工作满意度, 建立和谐的护患关系。

3 小结

护患纠纷的防范是医院管理的重要内容, 控制和减少护患纠纷的发生, 也是衡量护理管理水平和护理质量重要标志之一, 因此, 在工作中要加强护士的综合素质培训, 全面提高护士业务水平和发现问题及解决问题的能力, 加强法制教育, 加强护患沟通, 提倡“以患者为中心”的优质服务理念, 营造和谐舒适的医疗环境, 尽量杜绝因护理行为缺欠而引发的护患纠纷。

摘要：护患纠纷的发生严重影响了护士工作的积极性, 降低了护士工作效率, 影响了护理质量和医院声誉。本文阐述了护患纠纷产生的原因及相应的防范措施, 目的在于全面提高护理人员素质, 提高服务质量, 减少护患纠纷。

关键词：护患纠纷,防范,措施