急诊科医疗纠纷的易发因素及防范对策

2022-09-10

急诊科工作的特点是病情紧急、不可预见性, 因此也成为了医疗纠纷的易发地, 为了保证急诊医疗护理质量, 我们综合分析了纠纷发生的原因, 采取一系列的防范措施, 收到了良好的效果, 现报道如下。

1 纠纷的原因分析

1.1 医疗体制及医院管理方面的原因

由于我国传统的福利性医疗卫生观念和公费医疗制度, 患者及家属产生了对医疗服务标准的高期望值, 往往希望不花钱、少花钱而获得超值的优质服务, 而目前实施的医疗保险制度要求患者不但需要支付医疗费用中的自费比例, 还需要支付因治疗而不断产生的自费治疗项目和药品费用, 对所付费用的不满和超高的期望值, 也是造成医患、护患纠纷的原因之一。以普通消费者的权益界定护患关系:急诊患者就医从经济意义上看是一种消费行为, 但由于医疗服务的突发性、复杂性、不可预测性, 使其与一般消费者有显著的差异, 患者在就医之前即存在潜在的机体风险, 而非医务人员所施加, 但发生意外时, 患者家属往往把自身潜在的疾病风险转嫁给医护人员, 引起纠纷。医院布局不合理、服务流程不完善:急诊患者到医院就诊, 对环境不熟悉, 对诊疗程序不了解, 因相关的检查科室不集中, 在就医过程中又无专职医护人员给予接待、引导和帮助, 到处询问, 反复奔波, 耽误时间, 导致患者及家属对医院产生不满情绪, 在各诊疗、护理环节中, 医务人员稍有不慎或解释不耐心, 就会引发纠纷。

护理人员安排不当:急诊科一般是夜间患者多, 病情复杂, 遇到多个患者同时就诊时, 由于值班人员少, 不能保证同时的接诊和治疗, 只能根据患者病情的轻、重、缓、急逐一进行抢救、治疗和护理, 患者及家属对于不能得到及时的诊治不理解, 甚至加以责备, 加之解释工作不到位, 常易发生纠纷。遇到个别专科急诊患者, 需要临时通知专科医生, 而相关医生由于某种原因不能及时到位时, 患者及家属常常听不进解释, 从而引起纠纷。

1.2 患者及家属方面的原因

急诊患者多起病急、病情重, 患者及家属存在共同的心理, 希望得到医生、护士的重视, 能得到最快、最好的救治, 尽快解除病痛, 一旦得不到及时的诊治, 对医护人员的解释难以接受, 甚至谩骂医护人员。

急诊科的特点是患者多、病种繁杂、环境较乱, 但有轻、重、缓、急之分, 护士在维持秩序时, 往往不能满足轻症患者立即就诊的要求, 有时达不到随叫随到, 造成个别家属不理解, 甚至叫骂。由于舆论导向的影响, 部分患者作为消费者到医院求医, 对医疗活动中出现的一些问题或行为表现出不理解时, 就想讨个说法, 甚至以得到经济补偿为目的。

1.3 护理人员方面的因素

护理人员服务意识淡漠:个别护理人员服务意识差, 工作慢条斯理, 缺乏主动性, 不能理解患者, 更不能用心去体会患者的感受, 特别是当家属提出要求, 因某些原因不能给予满足时, 又不能认真耐心的解释, 甚至态度生冷, 用词不当, 从而引起患者或者家属的不满。

护士缺乏高度的责任心:随着医疗体制的改革, 市场经济在医疗领域的渗透, 使个别护士的责任感淡薄, 缺乏严谨的工作作风和“慎独”精神, 工作中粗心大意、有章不循, 不能自觉地严格执行医院的各项规章制度及技术操作规程, 甚至随意简化工作程序, 使护理缺陷时有发生。

护士的技术操作能力不足:个别护士由于经验不足, 技术能力低, 达不到一次性操作成功, 延长了治疗时间, 给患者增加了痛苦, 同时又缺乏良好的语言沟通能力, 致使患者难以接受, 引起纠纷。

护士法律意识淡漠, 缺乏自我保护意识:在工作中, 个别护士平时不注意相关法律知识的学习, 缺乏自我保护意识, 谈论患者的病情, 不注意场合和说话技巧, 做事又不注意方式方法, 在护理过程中, 不严格执行操作规程, 该记录病情变化时没有文字记录, 一旦出现问题, 致使自己处于被动状态。

医护之间的不协调:患者多、病情较重时, 当班医生只重视书写病历及各种检查申请单, 或者是医护沟通少, 对护士的观察反馈不重视, 失去了及时就地抢救的机会。

2 加强急诊护理管理的措施

(1) 一切为了方便患者, 优化服务程序。根据患者的需要, 将相关科室 (如:检验、B超、放射、药房、收费等) 相对集中设置, 急诊科为患者提供担架车、轮椅, 危重患者护送服务, 随时解决患者的困难, 使患者在较短的时间内得到治疗和护理。 (2) 根据急诊科的特点, 合理排班。 (3) 了解患者及家属的心理特点, 把握沟通技巧。首先在交谈时要尊重患者, 称呼得体, 关切有礼, 语言通俗易懂, 善于换位思考, 用心去体验患者的感受。 (4) 强化服务意识, 转变服务理念。 (5) 严格执行各种规章制度和护理技术操作规程。 (6) 加强对法律法规的学习, 提高护理人员的法律意识。

总之, 急诊科是医院面向社会的窗口, 人流量大, 病情复杂多变, 患者及家属的期望值高, 是医疗护理纠纷的易发地。在市场经济与医疗改革的进程中, 只有充分认识到护理纠纷发生的原因, 并加以分析, 找出有效的对策, 逐步完善急诊护理管理机制, 加强内涵建设, 不断提高服务质量, 才能最大限度地减少护理投诉的发生。

摘要：本文对急诊科护理纠纷的易发因素进行了一个分析, 并提出了相关的防范对策。

关键词：护理纠纷,急诊科,防范措施