门诊输液室护患纠纷发生原因及其防范措施

门诊输液室是各个医院的一个窗口, 具有输液患者多、流动性强、病种复杂等特点, 护理人员工作量大, 任务重, 因此护理人员稍有疏忽就有可能导致护患纠纷的发生。本文对我院2009年1月至2010年1月门诊输液室发生的数起护患纠纷的原因及防范对策分析讨论如下。

1 临床资料

我院2009年1月至2010年1月护理部的护患纠纷记录显示门诊输液室共发生护患纠纷21起, 其中未一次静脉穿刺成功13例, 护理人员服务态度差4例, 护理人员未履行查对制度导致换错静滴液2例, 药物不良反应1例, 药房少发药1例。

2 引起护患纠纷的原因

2.1 护理人员的原因

护理人员工作过程中责任心不强, 缺乏“以患者为中心”的意识, 不遵守操作规程, 例如有的护理人员空气未排净就给病人输液, 也未认真执行“三查七对”原则, 导致配错药、打错针、加错药等一系列差错的发生;护理人员服务态度差, 患者进入输液室后常表现为紧张、焦虑、脆弱易激动、怀疑、敏感等情绪, 护理人员如果态度冷淡、语言生硬或不恰当, 对患者的反复询问不耐烦, 使患者及其家属产生不满, 甚至激怒患者或家属, 因此导致纠纷的发生;护理人员的技术水平欠佳或者不熟练, 如反复静脉穿刺失败, 使家属对护理人员产生不满, 以至于引发护患。且护士年轻化, 经验不足的实习生工作在临床一线, 对于特殊病人如婴幼儿, 常发现静脉穿刺成功率不高;护理人员法律意识淡薄, 对自己工作中的的过失或不当重视不够;作缺乏主动性, 积极性, 常规护理操作中主观臆断、随意性太强, 慎独精神差, 违规操作却茫然不知;门诊输液室工作量大, 任务较重, 而护理人员人力存在相对不足的现象, 无充足时间与患者解释、沟通, 部分患者等待时间过长, 使患者产生误解, 进而引发护理纠纷。

2.2 患者方面的原因

患者在经历了挂号、就诊、交费、化验、取药的流程, 身心疲惫, 所有的不满往往都发泄在输液室护士身上, 导致纠纷发生。一旦护理人员未能及时满足其要求或达不到其要求时就横加指责。还有部分患者对病情不了解, 不能接受现实, 错误的迁怒于护理人员;或者受外界负面环境的影响, 引发纠纷发生。少数病人素质低下, 就医就护行为不文明, 不尊重护士的人格和劳动, 这些皆容易引发护理纠纷。

2.3 其他原因

有些新闻工作者由于缺乏医学知识, 从而出现片面报道, 尤其是过多的报道阴暗面, 甚至鼓吹医疗赔赏等, 引起公众对医院的质疑, 实际上是对群众的误导, 促使了护患纠纷的发生。另外, 一些媒体对护患纠纷的报道存在炒作成分, 客观上刺激了患者及家属脆弱的心理承受能力, 促进了护患纠纷的发生。

3 防范对策

加强对护理人员的服务意识的教育, 使其树立“以病人为中心”、“以人为本”的服务理念, 以服务人民、奉献社会为宗旨, 全心全意的为患者服务。与患者建立良好的护患关系, 掌握沟通的技巧, 使患者及其家属了解相关疾病的健康知识, 对其提出的问题耐心细致地做好解释工作, 最大限度地满足患者的需求。“要想患者之所想, 急患者之所急”, 一切工作围绕服务患者, 为患者营造一个良好的治疗环境, 从根本上提高服务水平。护理人员严格的执行交接班制度、三查七对制度、抢救工作制度等制度, 在进行护理操作时要严格按照操作规程进行, 同时要责任到人, 以减少差错事故的发生。护理人员要狠抓基本功训练, 提高“一针见血”率, 减轻病人及家属的痛苦, 建立良好的护患关系.指导患者用药, 向患者及家属交待输液过程中需要注意的问题, 以及对部分护理操作向患者进行解释、说明, 消以除患者的疑虑, 取得患者及其家属的理解和配合, 从而有效的减少了护患纠纷的发生。门诊输液室的治疗一般集中在上午, 因此为了缓解护士人力的相对不足, 减轻护理人员的工作压力, 我们在排班时早上尽量多按排护理人员, 下午则相对少按排护理员, 同时应根据实际情况, 随时给予调整。除遵守医院规章制度和护理常规外, 应进行多学科知识及法律知识学习, 特别要熟悉医疗管理法律法规及相关配套文件, 让护士学法、知法、守法, 明白工作与法律间的相关问题, 增强自我保护意识。

4 结语

输液室的工作环节多, 操作多, 交接多, 技术性强, 服务要求细。构建和谐的医护氛围, 是防范医疗纠纷的基础。引起门诊输液室护患纠纷的原因有护理人员的因素, 也有患者方面的因素, 在临床护理中我们加强对自身素质的提高, 最终减少门诊输液室护患纠纷的发生。

摘要：通过近几年发生的护理纠纷案例的调查, 总结有关门诊输液室护患纠纷发生原因及其防范措施。发现门诊输液室护患纠纷的发生不仅仅有护理人员单方面的原因, 还有患者及社会其他方面的原因。因此门诊输液室的护理人员应严格遵守各项规章制度, 掌握护理纠纷的防范措施, 才能有效预防和降低护患纠纷的发生, 降低护患纠纷的发生率。

关键词：输液室,护患纠纷,原因,防范措施

参考文献

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