口腔门诊护患纠纷的原因分析及防范对策

2022-09-11

护患纠纷是护理活动过程中, 患者与家属对医院护理工作不满意时产生的纠纷, 发生的原因错综复杂, 属护理工作中的突发事件。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化, 新的《医疗事故处理条例》的实施, 患者的健康意识、法律意识、自我保护意识、维权意识不断增强, 我院口腔门诊自2006年1月至2009年12月共发生14例护患纠纷, 呈逐年上升趋势。为防患于未然, 有效避免纠纷的发生, 现将产生护患纠纷的原因加以分析以及怎样有效防范加以总结, 以保证口腔门诊护理工作的顺利进行。

1 口腔门诊护患纠纷产生的常见原因

我院口腔门诊4年中共发生14例护患纠纷, 引起纠纷的常见原因总结为5个方面: (1) 医护患之间缺乏有效沟通; (2) 医疗收费; (3) 服务态度; (4) 专业知识缺乏; (5) 法律知识缺乏。

2 口腔门诊护患纠纷原因分析及防范对策

2.1 加强医护患之间有效沟通, 避免护患纠纷

由医护患之间沟通障碍、语言不当引起的护患纠纷约占55%, 其中无过失纠纷占绝大多数并且完全可以预防, 是防范的重点。

2.1.1 医护之间有效沟通

(1) 门诊患者数量多, 交换频率快, 要求护理人员对病例的掌握、判断与护理处置速度快并且准确, 护理人员要及时与医生进行交流, 对患者病情的信息要取得一致意见, 解释一致, 取得病人和家属的信任。 (2) 对患者病情、预后及治疗方案等让诊治医生进行详细交待, 防止患者对医生的操作、用药、治疗效果等方面不满意, 不直接与医生发生冲突, 借口护理人员语言不当等发泄不满情绪, 导致护患纠纷。 (3) 科室内部要加强团结, 避免互相在患者面前拆台。医护间良好的协作关系, 才能取得患者及家属的充分信任, 减少纠纷的发生。

2.1.2 护患之间有效沟通

(1) 在工作中应树立“以病人为中心”的服务理念, 养成与患者交谈的习惯, 根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术。 (2) 如果患者诉说不满或已投诉, 态度要热情诚恳, 耐心听取反映, 应用语言技巧, 随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或情绪激动的患者或家属所提出的问题, 先不急于做出回答和解释, 予安慰性、保护性解释, 细心观察和分析对方意图, 用医学知识和相关法律法规知识做好解答, 将纠纷的不良影响降到最低。 (3) 对个别患者和家属因自身文化素质差, 不能正确对待医疗结果;或存有不良动机, 设想从中谋求经济补偿, 在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至殴打护士者, 应报警处理, 通过法律手段以震慑歪风邪气, 弘扬正气并维护医院的正常医疗秩序。

2.2 严格医疗收费制度, 有效防范护患纠纷

由医疗收费引起护患纠纷占20%, 主要有以下3个方面的原因, 也是可以完全预防的。

2.2.1 患者收入低我市周边区县经济不发达, 经济收入低。

2.2.2 医疗成本高

部份材料和药品为进口产品;医疗器材部份为一次性物品;可反复使用器械消毒灭菌成本高, 导致医疗费增高。

2.2.3 多次诊治, 多次收费

部份疾病有多次诊治的特点, 如正畸、根管治疗等, 多次诊治就需多次收费, 因费用原因极易产生护患纠纷。

针对以上易产生护患纠纷的原因, 所以医护人员在做治疗前, 对患者不理解的“过高”收费, 要耐心解释, 也可换用价格低的材料, 对需多次诊治患者, 需要强调只收取本次治疗费用, 以取得患者充分的理解和接受, 严格医疗收费制度, 减少不必要的护患纠纷, 同时减少科室经济损失。

2.3 因护患专业知识缺乏引发的护患纠纷及防范对策此类护患纠纷约占10%

2.3.1 加强护理人员专业知识学习, 有效减少护患纠纷

口腔专科门诊护理工作有着明显的专科特性。我省无口腔专科护理学校, 有关口腔专科护理教学几乎为空白。口腔门诊护理工作的特点: (1) 与医生的配合密切、默契程度高; (2) 专科护理操作技术含量、技能熟练程度高; (3) 护理中使用的器械、材料、药物品种多; (4) 接触病人数量多, 交换频率快, 对病例的掌握、判断与护理处置要求速度准确; (5) 病人治疗完成后, 健康指导要求及时、到位、有效。口腔专科门诊这种高专业特性、高技术含量、高品质的护理服务要求, 与护士口腔专业知识缺乏, 边工作边学习的状态相矛盾。工作压力大, 专科护理技术操作不熟练、不规范等问题, 容易导致护患纠纷产生。

针对口腔门诊护理工作的特点, 口腔门诊护士必须在口腔住院部工作1~2年以上;具有基本的口腔专业知识和工作经验;具备一定的协调能力和较强的的沟通能力;熟悉本科室各位专家、各位医师的专业特长, 并且要做到“五勤”:即“手勤、脚勤、眼勤、口勤、脑勤”。为提高护士的操作技能及专业理论基础知识, 科室坚持每周开展1~2次关于口腔专科知识的讲座和专科技能操作培训, 每年派2名护理骨干到省级专科医院进修和参观学习, 将新观念、新信息、新知识、新技能带动科室业务的提高。口腔门诊护士要不断接受继续教育, 提高自身综合素质, 高品质的专科护理能有效减少护患纠纷的发生。

2.3.2 加强患者和家属健康指导

我院周边为“老边少”区县, 口腔门诊老年病人居多、病员素质参差不齐、病种复杂、多次治疗等特点。患者和家属普遍缺乏口腔专科知识, 护士应耐心解答患者和家属的疑问, 用通俗易懂的语言给予口腔专科的健康指导[1]。既与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系, 又能有效避免护患纠纷的发生。

2.4 服务态度

口腔门诊因护士服务态度引发的护患纠纷约占10%。此类纠纷多发生在初到口腔门诊工作的低年资护士。由于口腔专科门诊高专业特性、高技术含量的护理服务要求, 首先在工作和心理上给她们造成了很大的压力, 加之孩子小, 家庭琐事烦扰经常会出现情绪低落, 心情不畅, 缺乏自我调节能力, 由此产生护患纠纷。

由于口腔门诊工作特点, 护士在生活、工作乃至精神方面都会不同程度地承受心理压力, 要学会把握自己的情绪, 学会自我调节、自我安慰的方法, 寻找正确的压力释放渠道, 积极应对社会环境、工作需要、服务观念的变化, 做出有效调整, 保持自身良好心境和平衡心态。护士要树立“以人为本”的工作态度和“换位思考”的工作思维, 要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流, 取得病人主动积极的配合, 有效避免护患纠纷的发生。护理人员不仅要具有精通扎实的护理基础理论和专业知识, 熟练掌握本专业的技术操作, 更重要的是加强职业道德修养[2]。

2.5 加强法律知识学习强化法律意识

法律意识淡薄引发的护患纠纷约占5%。个别护士法律意识淡薄, 护理过程中缺乏自我保护意识, 对护患纠纷的认识没有上升到法律高度。如在急诊救治患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法, 谈论与治疗无关的话题等。

护理人员要加强法律法规知识学习, 在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规, 认真执行查对制度, 并按要求做好记录, 从源头上预防护患纠纷的发生, 也就是说护士要自觉地学法、遵法、守法、用法, 更好地运用法律维护医患的合法权益。掌握相关法律法规知识会使护士加强责任心, 明确职责范围, 使自己的行为有章可循。这样既可维护护理专业的神圣职责, 又能做到自我保护。

3 结语

口腔门诊护理工作涉及面广, 对护士的综合素质要求高。总之, 通过分析14例口腔门诊护患纠纷产生的原因, 口腔门诊护士只有加强医护患之间有效沟通;严格执行收费制度;加强职业道德教育;加强法律法规学习, 增强法律意识;加强专业知识学习, 提高业务素质, 才能不断提高口腔门诊护理工作质量和水平, 保证口腔门诊护理工作的顺利进行, 有效减少和防止护患纠纷的发生。

摘要：目的分析口腔门诊护患纠纷产生的原因及防范对策。方法采用回顾性统计学方法分析口腔门诊14例护患纠纷产生的原因。结果护患纠纷的产生有5个原因:缺乏有效沟通、医疗收费、服务态度、专业知识缺乏、及法律意识淡薄。结论加强医护患之间有效沟通;严格收费制度;强化护士职业道德教育;加强护理人员专业知识学习, 法律法规学习, 增强法律意识, 提高业务素质, 提高口腔门诊护理工作质量和水平, 是减少和防止护患纠纷的关键。

关键词：口腔门诊,防范,护患纠纷