医疗纠纷防范及对策

医疗纠纷防范及对策（精选6篇）

篇1：医疗纠纷防范及对策

院前急救医疗纠纷原因及防范对策

百色市人民医院急诊科

黄永义

【摘 要】 目的 探讨院前急救医疗纠纷防范措施。方法 建立健全院前急救有关规章制度，提高出诊医务人员的综合素质，配备齐全院前急救所需的各种急救物品和急救药品。结果 出诊人员纠纷防范意识得以提高，医疗纠纷下降，院前急救成功率提高。结论 强化医务人员法律行为，加强岗位培训, 提高急救人员的专业素质，提高院前急救整体水平是减少医疗纠纷的有效防范措施。

【关键词】 院前急救 纠纷 防范

院前急救是指患者从现场到医院之前就地抢救、监护、运送到医院的过程，包括现场抢救和运送途中的救治[1]。由于紧急、病种多样、涉及面广，病人病情伤情错综复杂，症状严重，发展迅速，意外情况发生多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性较大。医务人员如何在院前急救过程中，更好地体现知法、用法、并依法办事，以保护病人和自身的利益，已成为医护人员共同面对的问题。现将我院自成立120急救中心以来对院前急救容易产生医疗纠纷的原因与防范措施总结如下。1.院前急救医疗纠纷常见原因

1.1 服务态度：院前急救是卫生行业最前沿的服务窗口，代表着行业形象。急救中心医务人员的服务态度随时都可能成为纠纷的原因。院前急救服务对象大多是急、危、重病员，病人家属心情多较急躁。因此，对急救人员的服务质量、服务态度要求很高，如语言不文明、行动不迅速、表情不严肃等，就易引发纠纷。另外，目前因没有收费项目，广西所有急救中心均没有配有担架工，而由医务人员兼任搬运任务，由病家协助，甚至病家自行搬运时，常引起不满，而产生纠纷。

1.2 急救反应时间延长：反应时间是指从接到呼救至救护车到达现场所需要的时间。是衡量急救人员到达现场快慢的指标，是患者能否获得及时救治的关键。影响急救反应时间延长的因素有：①接线员责任心不强，在接听120电话时，记录出诊地址不详或错误，联系电话记录不清或有错，以致造成寻找出诊地点时间延长；②出诊人员急救意识不强，接到出诊信息后未及时出诊；③出诊驾驶员对负责出诊地区的交通道路不熟；④急救物品准备不充分，出诊时临时准备； ⑤另外，道路拥挤堵塞，无专用救护车通道；很多病人在家发病是因为交通不便而呼“120”，但因道路狭窄车无法进入，造成医护人员行走较远而影响救治；⑥全民的急救意识差，路上行走的车辆几乎没有主动让路救护车。这些因素都会延长急救反应时间,严重者诱发医患纠纷。

1.3 抢救技术不熟练或设备不完善：主要是参加院前急救的医护人员技术参差不齐，经验和应急能力差，抢救时一旦出现失误，容易给病人、家属抓住把柄常引发医疗纠纷。另外，由于院前急救工作具有不可预见性，故在现场急救中难免出现药品器械的短缺或不足。院前急救中，由于急救药品及器材管理不当，不能做到100%的准确到位，如氧气瓶没有氧气，人工球囊漏气、吸引器吸引压力不足等，均能延误抢救时间造成纠纷。

1.4 医患沟通解释不到位：抢救时忽略了病人及家属的知情同意权： 院前急救对象多是急危重症患者，病情复杂、凶险、变化快、急救人员在抢救时容易忽略向患者家属交代病情。如病人病情严重抢救无法成功、病情有进一步发展的危险性、运输过程中的危险性等没有及时告知病人及家属，当病人死亡时，家属无法接受，导致纠纷的发生。

1.5 医护人员法律意识淡薄：如病人运送返院时有的医生没有守护在病人身边，病人病情变化时不能及时救治；有时医护人员在车上在病人家属面谈论与病人病情无关的事等，一旦病人病情变化便会引起纠纷。

1.6 不重视书写医疗文书：院前急救处理的伤病如车祸伤、中毒等各种各样的意外伤害常常与第3方有关联，因此，院前急救病历记录不仅是医疗教学科研重要资料，还是判明法律责任和进行伤残处理的依据，在法律上有不容忽视的重要性。记录不准确包括出诊时间；抢救记录不规范，语言描述不当；有时忙于抢救不能及时、客观、准确、规范、全面记录院前急救过程及病人病情变化，甚至对一些病情未加仔细观察，进行估计填写，为以后的医疗纠纷埋下隐患。另外，医护人员不重视特殊病人:如发病时病人身边无家人、无钱的病人、转运有危险等病人没有详细记录，一旦病人抢救失败亦容易引起纠纷。

1.7 其它原因：转运途中对患者未作妥善固定，途中颠簸造成继发伤、意外伤或输液中断影响治疗等而引发医疗纠纷。亦有因院前急救费用引起纠纷，主要有的病人以为“120”是免费的。

2.院前急救医疗纠纷防范对策

2.1 改善服务态度，提供优质服务：首先要加强急救人员的自身素质培养，强化服务意识；换位思考，倡导人文关怀；在病情急、家属急躁情况下，要理解家属和患者的心情，切忌急躁，避免因言语不当、表情不严肃等造成不必要的纠纷。

2.2 缩短急救反应时间：对急救出诊人员进行急救意识培训，树立“时间就是生命”的急救意识，随时处于应急待命状态。同时要有较为全面的医疗护理急救技能。尤其是必须要掌握的心肺复苏、气管插管、电击除颤、环甲膜穿刺、止血包扎、固定搬运等急救技术。出诊电话安排专人接听，要求记录电话来电时间，详细记录出诊地址和联系电话，对出诊电话的记录必须复诵一遍，避免电话记录错误。对120驾驶员进行岗前培训，熟悉出诊范围的交通要道。

2.3 救护车设备应随时处于功能状态，药品要齐全、充分、完好，要定位、定量、定时补充，定专人保管和专人检查维修，要班班交接，并有记录。万一现场发现抢救药品设备缺乏或不足时，一定要冷静，应当灵活机动，选用替代药品或其他方法来解决。如呼吸机可用人工简易呼吸器(皮球)暂时代替。

2.4 重视医患沟通，严格执行各项签字制度：在对病人实施院前急救过程中，也有必要给予心理护理，稳定家属情绪，调动在场人员积极性，保障院前急救处置有条不紊，对于不愿去医院就诊或者到达时病情好转而拒绝治疗者要求签字，防止病情出现反复而延误抢救时机而发生纠纷；对于危重患者及到达现场时已死亡者请家属签字，无家属时可请同事、现场民警或旁观者签字证明情况；对于无家属或三无人员病情危重者，必要时汇报领导以取得支持。2.5 强化医护人员法律行为的管理：随着社会的进步,患者对医院的要求越来越高，自我保护的意识也越来越强，而我们的医护人员有些是懂医不懂法，没有意识到从接到急救电话那一刻起致患者离开医院的前一分钟就与医院建立了无形的合同关系，患者向医院求救是一种消费行为，它将受到法律的保护。因此院前急救造成的过失而引起的医疗纠纷仍时有发生，应引起管理者的高度重视。

2.6 加强患者转运途中监护：对患者转运途中病情有危险，但又必须转运者，履行告知义务，患者的知情权和同意权，患方同意后方可转运，保持吸氧通畅和供氧充足，保持静脉通道畅通；进行心电监护，医护人员密切观察患者生命体征变化，及时发现病情变化，及时采取急救措施。2.7 重视人文关怀：院前急救病人多为急危重症，很多涉及自杀、工伤、交通事故、火灾等意外伤害，病人家属、同事们短时间内无法接受现实，有的表现出激动情绪，所以医护人员要特别注意语言表达艺术及工作态度[2]。

2.8 规范院前急救记录：对院前急救的所有记录, 要求具有实事求是，客观真实、及时性、完整性外。还特别强调要求准确记录出车时间、到达现场时间、回院时间，如有路途堵车现象，要记录堵车时间，对返空情况，及时联系急救电话，并注明返空原因；在急救过程中所做的一些检查要注意保存，如心电图纸等，各类签字单也要妥善保管，贴于病历上，防止丢失，防止发生医患纠纷。

2.9 加强新闻机构合作，让群众更多的了解120，增加对院前急救的理解，减少误会和纠纷，须向病人宣传和解释，院前急救是公益性事业，病员有义务按规定交费。对急救中碰到的“三无”患者，应树立“人的生命是第一位”的观点，同样应先给予积极救治，同时报告单位领导和相关部门查明病人身份及联系家属，并认真做好记录。3 讨论

管理人员要从根本上重视院前急救工作，无论从人员配备到急救器材、药品的配备，交通运输设备、通讯设备等应给予急诊科大力支持，这些是院前急救成功的必备条件。急诊科的学科建设，稳定的医护人员队伍，医护人员的身体条件，经济待遇均是院前急救成功的重要条件。管理人员应多关心急诊工作人员的生活工作，关心体贴感受他们艰辛的急诊工作，稳定的医护人员才能提高急救的水平。大多数院前急救患者病情复杂、症状严重、发展迅速,患者及家属的心态和求医心态复杂多样，患者视医护人员为救星，对医护人员言听计从，此刻医护人员的一言一行都会对患者和家属的情绪产生影响，然而院前急救过程分分秒秒，医护人员的一举一动都会处于患者家属的监督之中，稍有不慎，都会诱发医疗护理纠纷。因此工作态度严肃，急患者所急，帮患者所需，争分夺秒，克服场地、设备以及各种不利于抢救的困难，全力以赴，紧张有序的参加院前急救，真正为患者赢得分分秒秒的生存机会。必要时进行感情“抢救”,这是防范医疗纠纷的良药秘方[3]。

总之。院前急救过程中，细节的管理显得十分重要，从急救程序的每个环节，出诊人员制度职责的执行力度，以及出诊和沟通的及时性，急救技术的熟练性，急救处理技巧等，都需要及时的发现医疗护理缺陷和医患纠纷隐患，及时整改，进行持续改进，才能从根本上杜绝医患纠纷的发生。

参考文献

[1] 吕传柱，周才旺，张玉霞，等。院前急救在急救医学与医疗卫生服务体系中的主要作用。中国急救医学，2002，22（6）：370.[2] 陈良珠，赖敏贞，吴 汪，等。当前医疗纠纷的主要原因与防范措施.南方护理学报，2005(3): 84.[3] 魏红云，高钰琳，冯现刚。院前急救护理潜在的法律问题及对策.现代护理杂志，2005(1): 79.

篇2：医疗纠纷防范及对策

医疗风险是指存在于整个治疗过程中的可能会导致患者遭受伤和损失的一切不安全事件。防范医疗风险，应加强医疗风险的管理，研究风险发生的规律，学习风险控制的技术，制定风险管理的目标，尽可能减少医疗服务过程中的各类危险因素，确保医疗服务的安全性和治疗的有效性，减少医院经营管理中的风险成本。康复医学科是综合医院临床工作的重要组成部分。康复医学科服务的对象主要是运动功能有障碍的患者。康复医学科服务的宗旨是利用一切可利用的综合措施，促进病、伤、残者功能恢复，提高生存质量，使患者能够重返社会。在康复医学科日常诊疗工作中，医疗风险无处不在。康复医学科的全体医务人员绝不可掉以轻心，对可能发生的医疗风险，一定要做到防患于未然。

１物理因子治疗的风险及防范对策

１．１物理因子治疗的风险

这里所述及的物理因子治疗主要指利用人工物理能，如：声、光、电、磁、冷、热等因子作用于人体，达到预防和治疗疾病的方法。人工物理能通过对人体的直接作用和间接作用，起到消炎、镇痛、抗微生物、兴奋神经－肌肉，缓解痉挛、软化瘢痕、松解粘连、加速伤口愈合、加速骨痂形成、调节机体免疫力等作用。物理因子治疗由于无创、无痛苦、无毒副作用，对许多疾病的治疗起到了很好的作用。但在实施物理因子治疗的过程中，如果操作不当，不注意防护，未很好地掌握每种物理因子治疗的适应证、禁忌证或设备存在故障，对操作者和患者也存在着诸多风险。

１．１．１电击伤或电流损伤：

物理因子治疗中最大的风险和事故是电击伤和电流损伤。患

者受到电流损伤时可表现为疼痛、肌肉痉挛、皮肤苍白、严重时可出现意识丧失，呼吸心跳停止，瞳孔散大等严重情况。电击伤或电流损伤多因接地不良、设备故障所致。

１．１．２灼伤：灼伤表现为皮肤或粘膜损伤，灼伤多因利用电、光、热因子治疗时，强度过大、温度过高，持续时间过长或保护不当所致。

１．１．３过度刺激现象：由于物理因子的负荷量过大，作用时间过长，超过机体耐受力，患者除局部出现剂量过大的反应外，如：红肿、水疱，还可表现有出汗、心悸、疲乏、食欲不振，病情恶化等现象。

１．１．４过敏反应：过敏体质的患者，在接受药物离子导入治疗时，出现对药物的过敏反应。

１．１．５未很好地掌握物理因子治疗的适应证、禁忌证，使患者病情加重或发生意外。对于高热、昏迷、恶病质、恶性肿瘤、心衰、出血倾向、化脓性感染、体内装有心脏起搏器、孕妇腰骶部等，不适当地应用了直流电、中频电、高频电治疗。对于有出血倾向、恶性肿瘤、活动性结核、心、肺、肝、肾功能衰竭，放疗及化疗后一年内的患者，不适当地应用紫外线、红外线等光疗法。对于有活动性肺结核、化脓性炎症、持续性高热、出血倾向、消化道溃疡、心脏病及心脏安装起搏器、支架等患者及男性的睾丸、小儿的骨骺、急性关节炎、孕妇的腹部、腰骶部等部位，不适当地使用了超声波治疗。对于有传染病、心、肺、肝、肾功能不全，严重动脉硬化、发热、皮肤破溃、月经期、大小便失禁、出血性疾病、过度疲劳等情况的患者，不适当地应用了水疗等。

１．２物理因子治疗风险的防范

１．２．１所有理疗设施一定要接合格的地线并使用安全的电压和电流。操作人员要有安全用电常识并告知患者应注意的问题。操作人员在治疗患者前，要检查设备的性能和完好性，发现问题，及时检修。如有电击伤情况发生时，要立即采用安全措施切断电源，对患者及时进行抢救。

１．２．２严格执行操作规程，要做好患者和操作人员的防护,要使用合适的治疗剂量进行治疗。在治疗过程中，经常询问，随时听取患者的反应以便及时调整治疗的强度和时间，避免发生损伤,发现有过度刺激反应的患者，要立即中止治疗。

１．２．３认真掌握各种物理因子治疗的适应证和禁忌证，杜绝风险的发生。

２运动疗法的风险及防范对策

２．１运动疗法的风险

运动疗法又称治疗性运动，该项治疗是根据疾病的特点和患者的功能情况，借助治疗器械和（或）治疗者的手法及患者自身的参与，通过主动和（或）被动运动的方式，改善人体局部或整体的功能，以提高患者日常生存质量的治疗方法。运动疗法具有疗效好，副作用小的特点并可通过患者的主动参与，起到调动患者在治疗过程中的主观能动性，增强战胜疾病信心的作用。但在实施运动疗法时，也应很好地掌握适应证、禁忌证，熟练掌握各种运动疗法的治疗技术，掌握治疗中应注意的问题，否则也存在着一定的风险。

２．１．1肌力训练过程中的风险：由于神经、肌肉、骨骼的疾病和损伤或长时间卧床可造成肌力低下。肌力低下可影响患者的运动功能。肌力训练的目的是增强肌力，恢复患者日常生活的能力。肌力训练的方法很多，根据肌肉收缩形式可分等长运动、等张运动和等速运动；根据主观用力程度的不同可分被动运动、助力运动、主动运动、抗阻运动。在行主动等长运动或等长抗阻肌力训练时，常可伴有明显的升压反应；等长肌力训练的同时如果闭气可对心血管造成额外负担。有高血压、冠心病等心血管疾病的患者容易发生意外。另外，患者如有明显的肌力低下，过分要求患者做超出肌力范围的活动，也可产生肌肉及关节的损伤。

２．１．2牵引技术的风险：牵引技术是利用作用力和反作用力的原理，通过器械或手法的力量，使关节或软组织得到持续的牵伸，从而达到复位，解除软组织的挛缩、痉挛、减轻或缓解神经压迫、消除疼痛、改善关节活动度的目的。牵引技术可分徒手牵引、机械牵引、电动牵引。牵引技术是康复治疗技术中常用而有效的措施。但如果有牵引的禁忌证，如牵引部位肿瘤、结核、严重的骨质疏松、明显的高血压、心脏病、青光眼、新近的骨折、肌肉韧带损伤、出血肿胀、神经吻合术后１个月内，如行牵引治疗会使症状加重，严重者可发生牵引意外。另外，适合牵引的患者，如果牵引力，牵引的角度不适当，也会影响疗效并使症状加重。

２．１．3偏截和截瘫患者运动训练时的风险：偏瘫和截瘫的患者在进行康复训练时，除应根据神经发育疗法及运动再学习疗法的原理，促使患者正常运动模式出现外，还要根据日常生活的需要进行日常生活能力的训练，如体位转移（包括：床上转移、卧－坐转移、床－轮椅转移、坐－站转移），平衡训练（包括：坐位平衡，立位平衡），步行训练，协调训练等。在进行上述训练时，患者如有认知障碍，不能配合训练；或相关肌力不足，肌张力异常；或 相关部位骨折未愈合、关节不稳；或严重疼痛，平衡功能障碍；或心肺功能障碍；或设备有故障等，在训练时均可发生意外，如摔倒、骨折、肌肉关节损伤，血压升高、心肺功能不全等。

２．１．4高血压、冠心病、糖尿病、慢性阻塞性肺部疾患运动疗法的风险：运动疗法对上述疾患等疾病也有很好的疗效。但是，如果运动项目选择不当或运动量不合适，也会使病情加重甚至发生意外。

２．２运动疗法风险的防范

２．２．１医师在接诊每一位准备以运动疗法作为康复治疗措施的患者时，要认真掌握适应证和禁忌证，并对患者机体的运动功能、感觉功能、认知功能、心肺功能进行仔细的评价，制定合适的康复治疗方案。要向患者认真解释治疗内容、目的、方法和注意事项，使患者予以配合。

２．２．２治疗师在实施运动治疗方案时，要注意观察患者的反应，及时与医师沟通，以调整和修改康复治疗方案。医师和治疗师要共同做好康复前、中、后期的评价。

２．２．３治疗师在使用器械前，要常规检查设备的完好程度，以确保使用安全。不允许患者未经许可自行操作康复器械。

３封闭治疗的风险及防范对策

３．１封闭治疗的风险

封闭治疗是指在局部组织，如：肌肉、肌腱、腱鞘、关节腔、硬脊膜外腔等部位注射药物，以达到改善组织代谢、促进血液循环、抑制致痛物质释放、缓解疼痛的治疗方法。封闭疗法对于有适应证的患者具有疗效好、见效快的特点，是康复医学科常用的治疗措施。但该项治疗在实施时如不注意有关问题，风险会随时发生。

３．１．１消毒不严格，致使封闭部位感染，特别是关节腔、硬脊膜外腔的感染，会产生严重的后果。

３．１．２基本功不扎实，对封闭部位的解剖结构不熟悉，特别是胸部、神经节、硬脊膜外腔等部位，封闭针可误伤胸膜、硬脊膜、神经干，严重者发生气胸、全脊髓麻醉、脊髓蛛网膜炎、神经损伤等严重并发症。

３．１．３忽视封闭治疗的禁忌证，如：全身感染、出血倾向、明显高血压、高血糖等，致使封闭后原有疾病症状加重。

３．２封闭治疗风险的防范

３．２．１封闭治疗前要明确诊断，排除封闭的禁忌证，确定封闭部位，选择好封闭用药。

３．２．２严格按照要求消毒治疗室的空气，治疗人员的双手及封闭部位的皮肤。

３．２．３认真学习常用封闭部位的解剖结构，掌握进针部位的解剖层次。

特殊部位的封闭，如：胸部、硬脊膜外腔，操作时要十分谨慎，最好要有其他医务人员在场。

３．２．４封闭治疗室必须准备抢救药品及氧气。

４针灸治疗的风险及防范对策

４．１针灸治疗的风险

①基本功不扎实，解剖知识及中医经络、穴位知识缺乏，选穴不准，操作不当，造成内脏、神经、血管等组织损伤，如气胸发生、神经损伤。

②针具、穴区及治疗人员双手消毒不严格，引起感染。

③刺激强度过大，患者过度紧张，加之，针具陈旧，易造成断针。

④患者因紧张、劳累、饥饿、虚弱产生晕针。⑤有出血倾向的患者，在针灸治疗时，特别是使用较粗的针具治疗时，出血不止。

４．２针灸风险的防范

① 熟悉解剖结构及穴位的部位，掌握不同疾病选穴的原则，特别是对有风险的穴位要熟记在心。针灸时一定严格操作常规，根据疾病的不同，选择好针刺的深度、方向和强度。

② 严格针具及皮肤的消毒，包括患者针灸部位的皮肤和治疗人员的双手。③随时观察患者的反应，对发生的意外要能够做出准确的判断，采取相应的措施进行救治。

④要善于和患者沟通，打消患者的紧张情绪，取得患者配合。

５按摩治疗的风险及防范对策

按摩疗法是通过手和器械，以不同形式的力作用于人体，使机体产生不同的反应，从而消除症状，改善功能，达到治疗疾病目的的中医传统康复治疗技术。按摩疗法因其疗效可靠，一般无副作用，深受患者欢迎。但如不掌握适应证、禁忌证或按摩的手法不得当，在治疗时也会发生问题。

５．１按摩治疗的风险

①治疗人员对解剖结构不熟悉，对肌肉、血管、神经的走行及体表投影，知之甚少，未掌握按摩的适应证、禁忌证，从而影响按摩的疗效，严重者可发生骨折、软组织损伤，关节脱位等意外。

②治疗人员未掌握按摩的基本手法，不了解患者疾病的情况，在按摩的部位，按摩的强度，操作的顺序，持续的时间等基本问题上未能体现因人而异，个别对待的原则，造成患者症状加重。

５．２按摩风险的防范

①治疗人员必须掌握人体解剖和生理的基本知识，掌握按摩的适应证、禁忌证，了解疾病的特点和临床表现。

②结合疾病的特点和患者的耐受力，选择合适的按摩部位、手法、强度、顺序和持续的时间，随时注意观察患者的反应，根据需要，予以调整。

③治疗人员在施治时要注意个人卫生，患者在接受治疗前也应洗澡，换干净的衣服，以免交叉感染。

６脑卒中早期康复治疗的风险及防范对策

６．１脑卒中早期康复的风险

脑卒中早期开始康复可使患者的功能获得最大限度的恢复，因此早期康复有着很重要的意义，但也存在着如下风险。

① 再次脑出血发生，在患者病情尚未平稳时，康复训练不适当的介入可导致患者病情恶化，如再次脑出血。

②脑卒中患者因较长时间卧床，深静脉易形成血栓。在有血栓形成倾向的患者，进行肢体按摩，功能训练，易使血栓脱落，造成肺栓塞或再次脑梗死。③对卧床的患者未行渐进性坐位或直立位训练，直接让其坐或直立，可造成体位性低血压。使心脑等重要脏器供血障碍，出现晕厥，心功能障碍等症状。

６．２脑卒中早期康复风险的防范对策

①要选择好早期康复开始的时间。目前认为，在患者生命体征稳定，神经学症状不再发展，观察２—３天后，可作为早期康复开始的时间。

②注意观察患者对康复治疗的反应，学会识别风险的先兆。早期康复时，治疗师应注意动作要轻柔、和缓，注意观察患者血压的变化，神经学体征的变化，并及时与主管医师联系。在有条件的医院，康复前要给患者做上下肢动静脉的多普勒超声检查，以了解血栓性问题的隐患。

③患者直立位的康复训练要有一过渡阶段。在经过逐渐增加倾斜角度平台的康复训练后，患者无头晕症状时，方可进行直立位的训练。

７骨关节、肌肉、韧带损伤早期康复的风险及防范对策

７．１骨关节、肌肉、韧带等组织损伤早期康复的风险。早期康复一定要有科学的态度，要根据组织愈合的规律，在不同时期安排不同内容的康复治疗措施。否则，不恰当的早期康复也存在着许多风险。

①骨关节再次骨折。骨关节骨折经复位固定后，骨组织的修复要经历２—３个月的时间。在骨痂尚未很好形成时，过早去除外固定，或虽有内固定，但不适当的过早负重，可造成损伤部位再次骨折，严重者内固定断裂。

② 不恰当的手法，造成组织的损伤。长时间制动往往造成骨质疏松、关节运动功能障碍。急于求成、使用暴力的手法使关节运动，可造成关节及关节周围的骨组织、软组织损伤。损伤组织的出血、渗出、机化、粘连，加重了关节运动功能的障碍。

③肌肉、肌腱、韧带、神经缝合术后，不合时宜地进行不恰当的运动，可使缝合处断开。

７．２风险的防范

①康复医学科的医技人员要熟练掌握骨关节、肌肉、韧带损伤后愈合过程的基本知识及康复治疗技术的基本技能。做到早期康复科学化、规范化、程序化。②在康复治疗过程中，治疗师的手法要做到和缓、轻柔，对患者要做到有控制性的训练，要边治疗，边观察患者的反应。治疗过程中不应使患者出现明显疼痛。

８小结

篇3：浅析门诊医疗纠纷原因及防范对策

1 产生门诊医疗纠纷的原因

1.1. 医院及医务人员的原因

1.1.1 由于医院在不断的发展

门诊科室不断的增加, 布局不够合理, 没有院内流程图, 人员安排不合理, 导诊人员不到位, 导致患者候诊时间过长, 划价取药检查排队时间长, 治疗时间短, 造成患者易烦躁, 易争吵。

1.1.2 个别医务人员服务观念差

医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者, 有些医护人员医疗服务观念不强, 甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾, 带到工作中来, 对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。

1.1.3 个别医务人员医德素养差

医生在接诊时, 漫不经心、态度冷淡、生硬而引起纠纷。小病大治, 开贵重药, 做不必要的检查, 增加患者经济负担, 造成患者对医生和医院的不信任。

1.1.4 医疗文书书写不规范

门诊病历空白或病历书写字迹潦草, 难以辨认, 造成患者不满意。

1.1.5 医疗技术上的原因

有些疾病早期症状不明显、不典型, 导致医生对疾病认识不足, 未作出准确判断, 引起医疗纠纷。护士由于技术不够精湛, 操作失败, 增加患者痛苦, 造成纠纷。

1.1.6 意外事件

医学实践非常复杂, 有些医疗过程中所发生的变化可以预防, 但也有些情况不可以预见, 而且也难以控制。例如药物注射, 诊断性检查或在麻醉过程中, 有的病人会突然出现心搏、呼吸骤停而死亡, 造成纠纷。

1.2. 患者方面的原因

1.2.1 作为病人及其家属缺乏对患疾病的认识和知识, 对正常医疗的不良后果不了解, 一旦发生不理想或不尽人意的情况, 则易发生医疗纠纷。

1.2.2 随着医疗制度改革, 医疗费用的个人承担部分增加, 病人在自己掏钱的同时, 希望能得到较好的医疗服务及理想的医疗效果。如果事与愿违, 病人内心难以平衡和接受。

1.2.3 由于社会的进步, 人们的法律意识、自我保护意识不断增强。因此, 在医疗过程中, 一旦发生病人认为是损害到个人权益的情况时, 则产生投诉愿望和行为。

2 门诊医疗纠纷防范对策

2.1 提高防范意识

医疗纠纷作为一种社会现象, 由于各种原因急剧增长 (患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等) , 均使纠纷增加。门诊是医院的窗口, 患者就诊的随机性和集中性较强, 而且时间短, 有效沟通困难, 易引起误会和冲突。因此, 门诊医护人员要牢固树立防范意识, 在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的, 发生纠纷苗头时, 应及时制止, 及时听取各种反馈信息, 分析患者的抱怨和不满, 及时处理问题, 尽可能减少纠纷的发生, 使门诊工作顺利进行, 提高患者满意率。

2.2 提高门诊医疗护理质量

门诊要配备经验丰富的医护人员, 加强医疗护理操作常规培训和继续医学教育, 打牢"三基"基础, 不断提高专业素质和技术水平, 培养严谨的医学态度, 更好地位患者服务。2.3加强医务人员职业道德教育和修养医护人员不仅要技术精益求精, 同时还要不断陶冶医德情操, 加强医德修养, 达到高层次的医德境界。提倡爱心医疗服务, 爱心是与患者沟通的最好桥梁, 医护人员既是专业技术人员又是服务人员, 将患者视为我们的"朋友", 主动关心患者, 耐心听取患者的叙述, 认真回答患者提出的各种问题, 让患者感到安全、温暖、信任, 以缩短医患之间的距离, 防止对立, 减少纠纷。

2.4 改善门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通, 是增强透明度的方法和手段, 向患者明示各项诊疗收费标准, 各科室专业技术情况, 专家出门诊的时间, 检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等, 均应让患者清楚。

2.5 重视门诊健康教育

健康教育具有提高患者依从性, 减轻患者心理负担的医疗作用。掌握门诊健康教育的主动性, 由专科护士和候诊护士有针对性地对该科常见病、多发病的具体治疗、预防、护理和保健等方面进行健康咨询和教育[3]。在整个诊治过程中, 接诊医师随时与患者进行面对面交谈, 针对患者关心的问题及他们没有意识到的重要问题, 不失时机地进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰。从而增强患者的依从性, 建立和谐的医患关系, 有助于减少医疗纠纷的发生。

2.6 以患者为中心, 优化门诊流程

服务流程的先进与否, 关键就在于它是否能把各类资源有效地组织起来, 达到科学配置, 最大限度地发挥资源的效用。将"一站式"服务引入门诊服务流程, 体现出"以患者为中心"服务理念。如开设方便门诊;将划价与收费合而为一;门诊各层均设收费窗口;尽量将收费点与药房、检验科室靠近。药房为全透明开放式的工作场所, 并配备计算机, 便于发药人员与患者面对面进行对话及解释用药等。如此使得门诊的就诊环境得到改善。

参考文献

[1]朱伟良, 王强.从医德医风现状看和谐医院建设的重点与难点[J].南京医科大学学报:社会科学版, 2007, 7 (4) :314.

[2]肖思洁.认真履行告知义务, 积极防范医疗纠纷[J].中国卫生事业管理, 2004, (8) :470.

篇4：浅议医疗纠纷的发生及防范对策

【关键词】医疗纠纷；原因；防范与对策； 民间调解

【中图分类号】R 197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0540-02

1 医疗纠纷的概念：

医疗纠纷是医患双方对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的各种争议。发生在诊断、治疗、护理以及康复的全过程，内容涉及到诊疗护理行为、结果、原因以及责任各方面，因而争议的范围相当广泛。医疗纠纷大致分为2类：一类为属于医疗事故的医疗纠纷；二类为不属于医疗事故的医疗纠纷。[1]

2 产生医疗纠纷的原因：

由于当前医疗机构和患者的自身利益的矛盾日益加剧，思想认识上的滞后，不良社会风气的影响，医患双方缺乏有效的沟通以及有关法律法规制度的不完善，患者维权意识增强而医学又是高风险不可遇见性的等等是造成医患关系紧张和发生纠纷的主要原因。其主要表现在三个方面：1.社会原因；2.医院内部因素；3，患者及其家属因素。

诸知：中华医学管理协会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，曾对全国326所醫院进行系统选择式问卷调查。

在一大类“社会因素”中： 63.5%的人群选择“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍增强”。88.6%的人群选择新闻媒体炒作，制造轰动效应，鼓动和诱导了病人家属。34.77%的人群选择由于医疗保障制度的改革，病人自付比例增加而引发。

在二大类“医院内部因素”中： 49.5%的人群选择认为医生服务态度差。29.6%的人群选择医生的服务质量差，技术水平差。31.1%的人群认为医院管理方面存在漏洞。

在三大类“患者及其家属因素”中： 93.8%人群选择由于病人对医学知识缺乏了解，医疗结果期望过高。51.5%的人不群认为希望少缴费。37.6%人群选择对治疗不满意。49.5%人群选择因患者或家属无理取闹引发纠纷。[2]

综合以上信息：医疗纠纷的产生可归结于以下几个方面：

1）信息不对称（由于病人或家属缺乏医疗知识在自愿选择方案或医生时可能都不是治疗其病情的最佳方案和人选）。

2）对现行的医疗纠纷处理机构不信任。

鉴定——公信度不高。

诉讼——成本高、复杂。

调解——由卫生行政部门调解普遍缺乏信任（认为既是裁判员又是运动员）。

3）医疗及护理服务质量低下，某些医疗环节的缺失。

4）经济学的选择：成本低、效率高总是人们的最优选择。

5）社会舆论过度的同情患者，媒体炒作。

6）现代医学局限性及其治疗结果的不可预见性。

7）半职业及其职业医闹的参与和鼓动。

3 医疗纠纷的防范与对策：

3.1 强化主动为患者服务的思想和意识，注重沟通交流。

患者是我们的衣食父母，作为医务人员首先必须突出“以患者为中心”的思想。树立良好的职业道德，遵守医德规范，加强道德自律，坚持以人为本，坚持把患者利益放在第一位，树立和强化全心全意为患者服务的思想。在医疗行为中，注重沟通交流，时刻注意自己的言行举止。该说的一定要说，不说的一定不说。必须掌握医疗先知的技巧。有效疗沟通不仅反映医务人员的责任心，同时也反映他们的语言表达能力及思维综合分析能力。

3.2 加强培训学习，规范诊疗行为及医德行为。

医学知识博大精深，医生的职业是终身的职业。医务工作者不但要有扎实的理论知识，而更要以精湛的技术、高质量的护理和服务水准赢得病人的信任和尊重。因此必须掌握丰富的医学理论知识，提高自身业务素质。重点抓好在职教育，搞好岗位培训。按不同层次、不同专业、不同职称，以理论知识、技术操作、工作能力等方面，制定统一的培训规划，定期考核，达到相应职称标准。同时，加强继续教育学习，更新观念，更新知识结构，抓住一切机会丰富和提高自己，适应现代医院的需要。规范诊疗行为，严格落实医疗质量十二项核心制度，以保证医疗服务的规范。其次要从教育、制度、惩处等多方面加强对医务人员的医德医风教育和职业道德建设。通过长效机制建立，如建立员工职业道德手册，加大医德医风考核，药品使用异常情况检测通报等制度，努力营造健康良好的诊疗秩序和环境。[3]

3.3 加强法制教育，增强法律意识。

临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。

此外，也应对病员开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所，有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外，他们与其他公民法律地位是平等的，他们同样有自身合法权益要受到法律保护。

医务人员应增强法律意识，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，进一步健全并落实医院的“质量、安全、服务、费用”等各项管理制度，严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章制度以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。明确医患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉守法，维护医护人员自身的正当利益。

3.4 重视民间调节在医疗纠纷中的作用

《医疗事故处理条例》对医疗纠纷解决有3种方式：即协商、行政调解以及诉讼。然而现实医疗纠纷中，由于医疗行为具有极强的专业性，因而纠纷发生后患者很难发现医疗机构是否存在过失，而医务人员为了避免承担责任，常常隐瞒不当的医疗行为。在这种信息严重不对称的情形下，协商解决极有可能导致2种结果：一是患者不明真实信息而无法得到合理赔偿；二是患者方因不明真实原因而对医疗机构和医务人员采取极端方法，迫使医方承担责任。此外，协商解决还容易成为卫生行政部门监管的死角。如果医方本身认为医疗行为的确存在过失或者有可能构成医疗事故，那么医方可能更愿意采取协商方式解决纠纷，以避免对医院名誉的影响和来自卫生行政部门的处罚。[4]

民间调解医疗纠纷的相关法律已经存在。在2002年最高人民法院颁布的《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》、2002年司法部通过的《人民调解工作若干规定》中都肯定了医疗纠纷民间调解的合法性。此外，一些地方性的法律文件也明确规定了医疗纠纷民间调节机构的合法地位。如2004北京卫生局《关于北京市实施医疗责任保险的意见》明确规定：2005年1月1日起北京所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险，在医疗纠纷发生后，由保险公司委托的调处中心出面调解医疗纠纷。再如宁波市政府在2008年3月施行的《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》明确规定：设立医疗纠纷人民调解委员会，以专门解决医疗纠纷。

《条例》针对医疗事故的解决方法显然并不适用于所有医疗纠纷。医疗纠纷范围的广泛性要求灵活多样的解决方法，独立民间机构介入调解解决医疗纠纷是非常必要的。

独立民间机构介入有利于医疗纠纷的顺利解决。独立民间机构具有非官方，中立的特点，因此在解决纠纷时其解决方式，结果更容易被双方接受。在目前医疗信息严重不对称、医患双方地位不对等、医患关系紧张而医疗事故又无法进行“中立鉴定”的情况下，对医疗纠纷的解决而言，不失为一种良好的出路。[5]

3.5 加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案，接受社会监督。

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。在加强服务质量监控的同时，可设立社会监督电话或意见箱，指派专人管理，聘请社会义务监督员，公开透明各项制度。定期召开有关人员座谈会。广泛征求社会各界意见。

制定防范医疗事故和处理医疗事故预案。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

综上而论，树立良好的职业道德形象，遵守医德规范，加强业务学习，坚持以人为本，树立和强化全心全意为患者服务的思想。杜绝行为缺失，构建符合时代要求和群众认可的和谐医患关系，事关医院可持续发展大局，也是党和政府形象的具体体现，作为新时代的医务工作者，责无旁贷。

参考文献：

[1] 周院生，医疗纠纷和医患关系概述.医疗纠纷，2009，9：1—2.

[2] 杜海岚，全国326所医院调查：医疗纠纷发生率高达98%.法制日报,2002年2月21日.

[3] 王亞萍，建和谐医患关系，促医院持续发展.中国医学创新,2008，11（32）：63.

[4] 沈慧，浅谈医疗纠纷的协商解决[J].现代医院，2006，2（6）：107—109.

篇5：护患纠纷的原因分析及防范对策

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析

护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之。有研究对33例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务意识差占24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%，护理记录不规范为15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为9.1%，执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范，服务不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意

有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。

1.1.3

医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及

心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用，而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。1.2 护理管理方面

1.2.1护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素。

1.2.3 护士班次安排不合理

由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。

1.3 护理人员自身方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。

1.3.2防范意识淡薄

医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。

1.3.3违反规章制度和操作规程

护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错药等。

1.3.4 护理文件记录欠缺

护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。

1.3.5 护理人员业务素质相对较低

医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。与护理工作相关的法律问题

护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。3 护患纠纷的防范对策

3.1改善服务观念，提高服务意识

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识

督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识；树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程

护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行，严肃检查；解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎；不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务质量有保障。3.3合理安排护理人员的班次

根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士，要根据科室护理人员的结构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加强保护机制，以防止差错事故的发生。3.4 改进、完善护理工作流程

减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用。3.5与患者及家属有效沟通

护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环

节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。3.6 维护患者利益，严把收费关

加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行。

3.7 加强法律知识学习，增强法律意识

护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。3.9 规范护理文件的书写

护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因记录不及不准确而引起护患纠纷。

3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍

3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范

表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加强语言修养

篇6：医疗纠纷防范及对策

一、县级供电企业农电工存在的问题

《劳动合同法》自2008年1月1日起施行，这部法律在《劳动合同法》的基础上进一步提高了对劳动者的保护力度，增加了用人单位人力资源的管理成本。新法的出台，必将给一直困扰着农电工作改革与发展的农电工使用制度带来重大影响。如何协调企业与农电工的关系，加快农电人事制度改革进程，已经成为县级供电企业普遍关注的课题。

1999年的农电管理体制改革，全面推行“五统一、四到户、三公开”管理，县级供电企业撤销电管站，成立了供电所，重新聘用农电工。在新招聘的人员结构中，一是原电管站人员，二是原农村电工，三是面向社会招聘的人员。由于用工制度不同，这部分人员与县级供电企业原有职工有所区别，系统内通常把县供电企业原有职工称之为正式工，把聘任的乡镇电力职工称为农电工。农电工长期生活在基层，工作在电力生产经营第一线，主要从事10KV以下电网及其配电设备运行维护、检修和广大农村用户的电量电费抄核收等相关工作。由于身份不同，农电工工资福利待遇较低。近年来，虽然农电工的处境和待遇较以前有所改善，但问题的症结未能从根本上解决，原因是企业的决策走向偏离了农电工群体。特别是农电工的劳动合同签订、劳资关系和社会保障等问题尤为突出。

1、劳动合同管理不规范，容易诱发劳动争议。

由于历史遗留问题，部分供电企业没有与农电工签订任何劳动合同，而劳动关系事实存在。有的供电企业虽与农电工签订劳动合同，但合同不规范。主要体现在：一是合同内容不明确，在实践操作中容易产生争议，如有的合同规定：“劳动者因违法被公安机关处罚的，供电企业可以解除劳动合同”，还有对“直接涉及职工切身利益的规章制度或者重大事项”没有明确的界定；有的农电工劳动合同动态管理机制不健全，存在没有及时依法办理劳动合同签订、变更、解除和终止手续等现象。

2、应当与农电工签订无固定期限劳动合同而没有签订。

无固定期限劳动合同，是指用人单位与劳动者约定无确定终止时间的劳动合同。合同终止期限没有明确。无固定期限劳动合同并不是“铁饭碗”、“终身制”。有的供电企业不愿意与农电工订立无固定期限劳动合同，认为一旦订了，就要对劳动者长期、终身负责，如果劳动者违规，用人单位毫无办法；有的农电工，也认为如果签订无固定期限劳动合同，自己就受约束，终身捆绑在企业中，丧失选择就业的机会。实际上这些都是误解。只要出现劳动合同法规定的法定解除条件，不论用人单位，还是劳动者，都有权依法解除劳动合同。

3、劳动报酬、社会保障没有明确的政策规定。

劳动报酬是劳动者提供劳动的回报，也是劳动者主要的权利，一般情况下，劳动报酬应当明确。按照法律规定，各类职工在用人单位的权利是平等的，他们有同工同酬的权利，这是一个不能回避的问题。但系统内对农电工的劳动报酬、社会保障一直没有一个明确规定和可操作性强的政策。由于精细化管理在不断地加强，农电工的工作量、工作强度以及业绩考核比体制改革前有较大变化，导致其劳动付出与收益极不对称。还有些供电企业在订立劳动合同时，对劳动报酬、社会保障进行模糊处理，或者只作口头约定。随着农电工年龄的增长，养老、医疗等社会保障问题逐渐显现，矛盾日渐突出。农电工做的是职业化电工的工作，享受的是非职业化电工的待遇，长此以往，必将给农电工造成后顾之忧，影响农电队伍的稳定，也偏离了构建“和谐企业”的主流思想。

4、采取劳务派遣的用工形式，达到减人增效和规避同工同酬原则。

劳务派遣，是指劳务派遣单位与被派遣劳动者订立劳动合同后，该劳动者派遣到用工单位从事劳动的一种特殊的用工形式。在这种特殊用工形式下，劳务派遣单位与被派遣劳动者是劳动关系，但不直接管理和指挥劳动者从事劳动；劳务派遣单位与用人单位是劳务关系；用工单位直接管理和指挥劳动者从事劳动，但与劳动者之间不建立劳动关系。

目前，部分县级供电企业为了规避《劳动合同法》规定的同工同酬原则，对现有的农电工招聘和使用模式进行改革和调整，规避经营风险。一是由农电工与劳务派遣单位签订劳动合同，劳务派遣单位再统一派遣给供电企业使用；二是直接设立劳务派遣单位，由劳务派遣单位与农电工签订劳动合同，劳务派遣单位再将农电工派往供电企业工作。三是与多经企业签订劳动合同，再统一派遣给主业使用；

5、农电工没有加入工会组织，企业规章制度的制定程序不具备合法性

农电工在代管前是属乡镇政府管理的农村电工，其工作性质是半工半农。代管后，虽然经过了一系列的考核考试，进行了择优录用，但农电工队伍基本构成还是原来的农村电工，其身份仍是农民。由此，部分供电企业没有把农电工纳入一体化管理，把农电工拒之于工会门外，对农电工不能及时给予生活、情感上关心和工作上的帮助，使农电工感觉缺少组织温暖和人文关怀，没有凝聚力和向心力，客观上造成农电工队伍的孤独感，也导致企业制定的规章制度因不符合《劳动合同法》规定的程序而不具有合法性。

二、防范劳动争议纠纷的对策

1、供电企业应当与农电工订立书面劳动合同

《劳动合同法》第十条规定：“建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。”第十一条规定：“用人单位未在用工的同时订立书面劳动合同，与劳动者约定的劳动报酬不明确的，新招用的劳动者的劳动报酬按照集体合同规定的标准执行；没有集体合同或者集体合同未规定的，实行同工同酬。”第十四条第三款规定：“用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。”第八十二条规定：“用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。用人单位违反本法规定不与劳动者订立无固定期限劳动合同的，自应当订立无固定期限劳动合同之日起向劳动者每月支付二倍的工资。”

对于不签订书面劳动合同的行为，劳动合同法规定了非常严厉的罚则。供电企业与农电工应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同，超过这个时间仍未订立书面合同，供电企业须向农电工每月支付二倍的工资；超过一年仍未订立书面劳动合同，则视为已订立无固定期限劳动合同，供电企业不与农电工订立无固定期限劳动合同的，自应当订立无固定期限劳动合同之日起向农电工每月支付二倍工资。因此，供电企业应当健全劳动合同管理制度，禁止、防范农电工不与供电企业签订劳动合同或供电企业不与农电工签订劳动合同的现象，避免形成事实劳动关系。同时应明确合同的工作内容、工作时间、劳动报酬、社会保险和福利待遇、双方的权利义务等内容，同时，对合同变更、续订、解除和终止等条件也应做出相应的规定。在发生争议纠纷时，如果没有劳动合同，对企业来说往往更加被动。劳动者可以轻易的寻找证人证明其与企业存在事实劳动关系，这样一来证明合法用工、合法发放工资、合法交纳社会保险、合法解除劳动合同等等事实的证明责任就全部转移到企业头上。如果没有劳动合同证明双方的权利义务、劳动合同期限、工作内容、劳动报酬、劳动合同终止的条件等，法院审判人员及劳动仲裁人员往往会站在“同情弱者”的角度凭劳动者一方的说词作出对企业不利的判决。因此，依法订立书面劳动合同是防范劳动争议纠纷的第一步。

2、供电企业与符合条件农电工签订无固定期劳动合同并按时支付报酬

《劳动合同法》第十四条规定：“无固定期限劳动合同，是指用人单位与劳动者约定无确定终止时间的劳动合同。用人单位与劳动者协商一致，可以订立无固定期限劳动合同。有下列情形之一，劳动者提出或者同意续订、订立劳动合同的，除劳动者提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同：(一)劳动者在该用人单位连续工作满十年的；(二)用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动合同时，劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的；(三)连续订立二次固定期限劳动合同，且劳动者没有本法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形，续订劳动合同的。用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。”第八十二条第二款规定：“用人单位违反本法规定不与劳动者订立无固定期限劳动合同的，自应当订立无固定期限劳动合同之日起向劳动者每月支付二倍的工资。”

目前多数供电企业与农电工签订的劳动合同期限为1至2年，按照这种操作方式，在双方确定劳动关系的第三或第七年，供电企业就应当与农电工签订无固定期限劳动合同。如果不签订无固定期限劳动合同，自应当订立无固定期限劳动合同之日起，供电企业将承担向农电工每月支付二倍工资的法律责任。因此，如果供电企业短期内不希望与农电工签订无固定期限劳动合同的，可以相应延长订立固定期限劳动合同的时间。因劳动争议案件实行举证责任倒置原则，因此，对于应当订立无固定期限劳动合同而只愿意订立固定期限劳动合同的农电工，供电企业应注意保存该农电工不愿订立无固定期限劳动合同的相关证据。

《劳动合同法》第十八条规定：“劳动合同对劳动报酬和劳动条件等标准约定不明确，引发争议的，用人单位与劳动者可以重新协商；协商不成的，适用集体合同规定；没有集体合同或者集体合同未规定劳动报酬的，实行同工同酬；没有集体合同或者集体合同未规定劳动条件等标准的，适用国家有关规定。”按该规定，劳动报酬约定不明确的，应当按照如下办法解决：（1）双方重新协商；（2）适用集体合同的规定；（3）按照同工同酬的原则确定。因此，供电企业在确定劳动报酬时，应根据每位农电工管理的户数、劳动量、服务质量，明确规定农电工的劳动报酬，以规避同工同酬的法定原则。

《劳动合同法》第三十条规定：“用人单位应当按照劳动合同约定和国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。用人单位拖欠或者未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民法院申请支付令，人民法院应当依法发出支付令。”根据该条的规定，用人单位未能及时足额的支付劳动报酬的，劳动者可以向人民法院申请支付令，由人民法院采用支付令的方式要求用人单位在规定期限内支付所欠报酬，超过规定期限仍然欠薪时，劳动者可以申请法院强制执行。因此，供电企业应当及时足额支付劳动报酬，避免引起不必要的麻烦。

3、供电企业应谨慎采用劳务派遣的用工方式

《劳动合同法》第六十四条规定：“被派遣劳动者有权在劳务派遣单位或者用工单位依法参加或者组织工会，维护自身的合法权益。” 第六十六条规定：“ 劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。” 第六十七条规定：“用人单位不得设立劳务派遣单位向本单位或者所属单位派遣劳动者。”

2008年2月18日，全国人大工委根据《立法法》第五十五条的规定，就劳动部有关劳务派遣的询问做出答复，答复确定了劳务派遣用工形式的三个原则：临时性、辅助性和替代性。所谓辅助性，即可使用劳务派遣工的岗位须为企业非主营业务岗位；替代性，指正式员工临时离开无法工作时，才可由劳务派遣公司派遣一人临时替代；临时性，即劳务派遣期不得超过6个月，凡企业用工超过6个月的岗位须用本企业正式员工。因农电工主要从事农村电网维护、营业收费和供电服务等工作，不符合“临时性、辅助性、替代性”的规定，可见，供电企业使用劳务派遣农电工的操作方式与上述规定不符，预期利益也将大为降低，《劳动合同法》实施以后，劳务派遣成为一种法定的劳动用工形式，供电企业也开始尝试使用这种方式。但劳务派遣固然能在一定程度上避免用人风险、减少处理劳动纠纷的麻烦，但也存在许多弊端，如企业机密易被泄露、被派遣人员难以胜任工作、不符合企业长远发展目标要求等，如果企业在用工方式上不够规范，按照法律规定还要和派遣单位共同承担连带责任。因此，在选择劳务派遣用工方式时应当注意以下几个方面的问题：

1、应当选择合适的有资质的的派遣公司;

2、订立完善的派遣协议，对双方权利、义务、责任等等应进行明确的规定;

3、使用劳务派遣用工的岗位应当是临时性、辅助性岗位;

4、应当对薪酬作出适当限定，避免发生“同工同酬”纠纷;

5、依法为劳动者交纳社会保险费用;

6、在协议中明确解除派遣关系的手续和程序。

4、健全和完善劳动用工规章制度

劳动用工规章制度是企业劳动用工的重要准则和进行管理不可或缺的手段。我国《劳动法》第四条规定：“用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。”企业在内部管理过程中，除适用法律、法规以及国家主管部门的规定外，企业规章制度也是重要依据之一，这尤其表现为企业对违纪职工的处理上。在一些劳动争议案件中，劳动者的行为明显违反社会公认的诚信原则(如泄密、小偷小摸等)，但实践中不乏企业败诉的案例，究其原因还在于制度缺失。根据最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第十九条的规定：用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规章制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。可见，企业一方面应当注意遵法守法，不违反法律规定，另一方面也要注重运用法律、建立健全规章制度并发挥其积极作用来保护自己的合法权益。在建立健全规章制度时既要注意规章制度的内容必须符合法律、法规的规定，还要注意必须依据规定的程序制定。对于涉及职工基本权益的规章制度，如职工奖惩规定、劳动优化配置规定以及职工养老、失业、医疗、生育保险、劳动保护条件、福利方面的规章制度，应当由企业职工代表大会通过、明确告知职工或向职工公示(如下发文件、发放员工手册和在企业报刊、局域网、公告栏、宣传画廊上公布等)。

5、理顺和规范多经企业的经营管理

由于历史的原因，供电企业曾经存在“主营单位”和“多经企业”并存，“主营单位”管理“多经企业”的现象。随电力体制改革的深化，现已实现“主多分开”，主营单位与多经企业已经成为两个不同的法律主体，在经济社会中是平等的社会活动主体。但部分多经企业的管理模式还停留在“主营单位是我们的上级主管部门，凡事要向上级汇报请示”的状态，不建立自己的工会而是让自己的员工参加主营单位的工会组织，向员工宣贯“我们是供电企业的人，要为供电企业做好服务”，甚至发放的工作证都使用主营单位统一的国家电网VI标识，在用人单位栏填写的是主营单位的名称等等。在这一系列“主多一家”的管理方式下，某些多经企业职工往往会误认为自己是主营单位员工，发生纠纷后往往是找供电企业“要说法”，造成诉讼资源的浪费，还影响到供电企业的形象和利益。笔者认为，多经企业应当依法用工，规范用工制度、依法与职工订立劳动合同、成立工会，在经营管理过程中应树立“主营企业是服务对象而不是上级部门”的理念，明确自主经营、自负盈亏的责权利关系，从经营管理到劳动用工都真正实现“主多分开”。