护士长如何做好防范护患纠纷的管理

随着我国医疗改革的发展和深入, 患者的法律意识和对医疗服务质量的要求及自我保护意识越来越强, “以人为本”的整体护理代替了传统的疾病护理, 人们对护理期望值的增高和维权意识的增强, 给护理人员带来了巨大的心理压力。如何更好的防范护患纠纷就显得越来越重要, 而科室护士长做为基层管理者, 在防范护患纠纷中扮演着重要角色。因此, 认真分析和探讨医疗护理纠纷的原因并采取相应措施, 减少医疗护理纠纷的发生尤为重要, 下面结合自身做护理管理10余年的体会总结报道如下。

1 转变服务理念, 优化护患关系

护士长要以身作则, 从自身做起, 带领和教育护士从思想根源彻底转变护理理念, 紧紧围绕以病人为中心, 尊重其人格、尊严、信仰及价值观, 树立收治一个病人, 结交一个朋友, 树一种形象的服务理念, 并于病人住院后的3d内, 和病人进行一次有效的深沟通, 取得病人的信任、理解和支持, 每日上、下午深入病房, 了解护理工作落实情况和病人病情变化, 每月组织病人及家属召开一次工休座谈会, 广泛征求患者及家属的意见, 改进护理工作中的不足, 不断提高护理工作质量。

2 增强护理人员的法律意识, 严格依法施护

护士长应定期组织护士进行安全教育, 内容包括安全知识、法律法规、职业道德的学习, 强化护理人员的维权意识, 认真执行各项规章制度和操作规范, 做到“四要”, 即解释病情要科学, 签字手续要完善, 执行制度要严格, 说话办事要谨慎, 教育护士不要让思维定式作怪, 对每项治疗、护理、医嘱、操作规程, 不仅要知道其然, 还要知道其所以然, 以避免医患纠纷的发生。

3 加强基础理论和基本技能的学习管理

在护理部每年拟订的学习计划指导下, 科室护士长要结合本科室工作实际情况, 进行讲授, 特别是随着《医疗事故处理条理》的实施, 患者对医护人员的要求越来越高, 护理人员掌握专业知识和基本技能在工作中显现得尤为重要, 护士长要结合科室工作实际, 利用每日下午15:00以后的时间, 有计划的进行“三基”培训, 每月定期考核。同时, 要提高护士对危、急、重症病人的预知能力及处理能力, 科内定期组织护理人员对危重病例进行分析、总结, 定期进行危重抢救的模拟培训, 以提高临床护士的观察、辨别能力及预知能力, 提前获取危重病人的危险信号, 减少纠纷隐患。

4 加强薄弱环节质控管理

护士长要加强对科室内薄弱环节的质控管理, 如夜班、节假日、病人较多时, 应合理安排护理人员, 保证护理工作质量, 病人较少时, 或者刚参加工作的护士值班时, 应加大检查力度, 备好二线人员, 以便应急处理。

5 正确认识和处理护患纠纷

一旦发生纠纷, 无论护理责任大小, 护士长都应积极调查事情的真相, 掌握纠纷的处理程序, 本着公平、公正、维护患者合法权益的原则, 诚恳坦然的态度, 认真调查事情的经过, 适时安抚病人, 注意说话的技巧, 千万不能“火上浇油”, 更不能回避投诉, 不闻不问、听之任之的态度, 应想方设法将双方损害降到最小, 对科室处理不了的投诉, 应尽快逐级上报, 决不能隐瞒不报。护士长应提高自身修养, 不断学习, 注意关心护士的思想、工作、生活情况, 创造和谐的工作氛围, 加强科室凝聚力, 使护士以积极的心态, 正面的情绪投入工作, 减少护患纠纷的发生。

6 结语

总之, 加强护理质量管理, 建立有效的管理机制是减少护理投诉的有力保证。改变由原来重视问题的处理到现在注重预见管理、过程管理、细节管理及工作流程的改进, 及时修改和完善护理安全应急预案, 提供具有科学性、可操作性、指导性的理论依据。狠抓三基培训, 不断提高护理人员的业务水平。加强护患沟通, 转变服务理念, 从而减少护患纠纷的发生。

摘要：护士长是科室护理工作的组织和领导者, 在防范护患纠纷中扮演着重要角色。护理安全管理意识和水平直接影响科室护士和病人的安危, 因此, 认真分析和探讨医疗护理纠纷的原因并采取相应措施, 减少医疗护理纠纷的发生尤为重要, 也是衡量医院管理水平高低的标准。

关键词：护士长,护患纠纷,管理