寿险公司客户经营论文

[摘要]建立“以客户服务”为导向的经营理念是寿险公司在激烈的市场竞争中获得优势的核心所在。目前，国内寿险业的客户服务主要有增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。下面小编整理了一些《寿险公司客户经营论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

寿险公司客户经营论文 篇1：

孙冬:保险是一种生活智慧

作为一名在保险业摸爬滚打了近10年的从业者，孙冬对保险有着深刻的理解和认识。2001年孙冬误打误撞地进入了保险业，如今作为首创安泰人寿保险公司市场支援部的经理，面对记者提出的“保险到底是什么”的问题，她有着太多的感触。

保险是财务规划的后卫

“如同医生对伤亡、病残感触比较深一样，我进入到保险行业后，才对保险有了更深刻的认识，才会更关注生命和健康。”孙冬说，从进入这个行业，也许是大病伤残、生离死别的事情听得多看得多了，自然对保险就会有不一样的感触。保险业内流传很多至理名言，像“发生在别人身上是故事，发生在自己身上是事故”。“保险存在的目的不是因为有人要离开，而是因为有人要继续活下去”，“保险让我能静下心来想一想这些有哲理的话。”她言道。

正是这些感触和思考让孙冬对保险有了自己的理解，她认为，保险本身是一种生活态度，有了保险，才能对生活坦然和淡定，才能对人的生老病死生命周期形成正确认知。同时，保险还是一种生活智慧，防患于未然，让家庭在风险发生时不至于一无所有，有最基本的保障，让生活品质得以维持。说到底，保险是一种生活选择，对于家庭的财务经营，保险是保护神和护航者，避免家庭财务赤裸裸地暴露在不可掌控的风险下。“保险是对生活的态度、智慧、选择与感悟，对美好家庭生活的经营与规划，传递的是人的责任与爱心。”孙冬这样总结。

作为一个业内人士，孙冬建议普通消费者，在投保前要根据个人家庭状况、解决目标以及人生阶段来选择个性化解决方案。应正确了解自己的需求，了解保险要解决的是什么问题，明晰生活规划与目标，是养老、教育还是医疗。很多保险是长期的保障，因此选择兴趣相投、值得信任的代理人非常关键。大多数人喜欢朋友介绍，还可通过保险公司的网站了解其优秀代理人。还要选择信得过的公司。众所周知，保险是一纸承诺，保险公司的风险管控、稳健经营至关重要。最后建议消费者多了解一些保险产品，比如网上保险服务平台，有多种产品的信息和比较，根据家庭结构和财务状况的变化，定期检视保障内容，适时增加或减少保额，以满足不同生命周期的保障需求。

目前很多人重投资，轻保障，孙冬认为，每个人的理财规划就像一个足球队，投资工具(如储蓄、基金、股票)如同前锋，人们希望进更多的球，获得更多的收益，而保险则是球队的后卫和门将，避免不必要的损失。前锋重要还是后卫重要，也许见仁见智，但可以肯定的是，一个安全保障的理财规划会让投资者更放心。

消费者认知保险需要一个过程

在发达国家，保险被认为是一种生活必备品，孙冬坦陈，目前中国消费者对保险的认知程度还相对较低，很多人对保险敬而远之。

目前，大家聚在一起讨论最多的是买房、买车、旅游等，而保险还没有被人们排在消费清单的首要序列。国外成熟市场的发展经验告诉我们，随着人们物质生活的不断进步，对保险也会由不了解、不关心转变为注重自身安全的忠实拥护者。当然生活水平的提高，也增强了人们购买保险的能力。

要想提高保险产品在消费者心中的认可度，孙冬认为，品牌建设非常重要。保险是一种无形商品，出售的是一种未来风险保障的承诺，除了消费者要转变观念外，更重要的是，保险公司要提供专业的、量身定制的服务。银行、证券行业提供的大多是标准化的产品，而保险则是一种差异化程度高的产品，这种特性决定了保险销售需要面对面及一对一的沟通，需要具备扎实专业素质的销售人员，不断培养、提升人才的专业素质成为保险公司打造品牌的重要手段。

据孙冬介绍，目前首创安泰在代理人的培养方面就要求甚严。首创安泰在引进新人方面有严格的流程，其中包括对新人进行性格测试、理财知识水平测试等，只有具备了相关的认证，新人才被允许销售保险产品。销售投资型产品的代理人，首创安泰有更专业的要求。所有的代理人都需持证上岗，每年不少于36小时的专业培训等，以此来提升代理人的综合素质。

卓越服务动人心

2007年，孙冬转到客户服务部工作，对于这种转变，她很开心。“客服的经历对我来说很重要，在目前以客为尊的社会环境中，客服对任何公司的重要性不言而喻。无论是销售，还是客户满意和认同都需从服务开始。”孙冬对此深有体会。

孙冬认为，保险所具有的无形商品的特性，会使消费者会对保险公司的服务体会更深，这是消费者接触公司的窗口，也是消费者再次购买的核心。孙冬介绍，在客户服务方面，首创安泰在业内率先推行了一系列创新举措。

24小时不打烊服务首创安泰提供24小时电话咨询服务，“双线服务”保证了在客户需要的时候提供及时有效的服务，即使投保人联系不到代理人，或者代理人发生变化，也可以联系到公司。电话中心是24小时不打烊的，且全是人工服务，保证了投保人随时可以与公司保持联系。

爱心天使慰问服务

当投保人出险后，首创安泰的爱心天使会在3个工作日内对其进行电话慰问或亲自探访。投保人出险就意味着理赔，很多人抱怨投保容易理赔难。爱心天使在慰问过程中还提供理赔协助，提醒投保人理赔时需提供的单据，告知其可申请的理赔项目，帮助他准备好相关材料。另外，首创安泰还有SOS海外急难援助服务、短信平台、VIP俱乐部、健康管理服务等颇具特色的服务。

“Easier更轻松”

针对目前大多数保险条款过于复杂，投保人不易看懂的状况，首创安泰提出了“更轻松的保险服务”，在保险条款的通俗化方面积极探索，尽最大可能让消费者理解起来更轻松。在“全国寿险公司客户满意度调研项目”中，在保单条款通俗易懂这项中首创安泰在2006年和2008年两次得分都位列第一。

会长大的保险在产品创新方面，首创安泰也有所突破。针对投保人的保障需求随着生命周期而变化的特点，首创安泰率先推出“会长大的保险”，即保单每满5周年或者在特定时期，保险公司给予投保人按照原来费率加保的承诺。同时，首创安泰也是第一家在保险合同中列明“当发生争议时客户优先”的保险公司。

孙冬回忆，当她2002年加盟首创安泰时，就曾被一句话深深吸引与打动，“提供真诚的保险服务，让客户与公司的每一次接触都留下美好的回忆。”7年来，孙冬目睹着首创安泰在努力地诠释着这种服务理念，为此，她颇为自豪。

作者：王丽瑛 李保玉

寿险公司客户经营论文 篇2：

我国寿险公司客户服务管理研究

[摘要]建立“以客户服务”为导向的经营理念是寿险公司在激烈的市场竞争中获得优势的核心所在。目前，国内寿险业的客户服务主要有增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。随着寿险业务的快速发展以及客户多样化需求的增加，我国寿险公司在客户服务过程中暴露出如下问题：从业人员整体素质偏低，服务资源配置不平衡，客户关系管理系统和客户满意度衡量与评价体系不完善，忽视普通客户需求，缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。寿险公司应时刻树立“以客户为中心”的服务理念，实施差异化战略，体现服务的个性化，重视技术创新与产品的应用服务，树立企业品牌形象，提升客户服务水平，增强服务竞争力。

[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理

随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。

一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义

激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。

实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。

如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。

中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。

实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。

随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。

二、寿险公司客户服务现状及存在的问题

自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。

1.寿险公司客户服务现状

随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、代理人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建VIP俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。

概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。

增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。

保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。

监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。

2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题

在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。

（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。

（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。

（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。

（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。

（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。

（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。

三、提升寿险公司客户服务水平的对策

1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系

树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRM系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。

2.实施差异化战略，体现服务的个性化

服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984—1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。

3.重视创新技术与产品的应用服务

传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。

4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象

要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。

5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力

品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。

良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。

[参考文献]

[1]万峰.论人寿保险的特性及其经营管理[J].保险研究，2000（7）：31.

[2]赵会庭.论构建现代寿险公司客户服务新体系[J].保险研究，2004（11）：46.

[3]周同生.客户关系管理的中国之路[M].北京：机械工业出版社，2001.

[4]崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003.

[5]郭国庆.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2013.

作者：王巍

寿险公司客户经营论文 篇3：

浅谈新华人寿核心竞争力的提升

摘 要：本文通过对新华人寿客户管理存在的问题进行分析，透过现象看本质，从而找出一种全面的对策，以提升其核心竞争力。

关键词：寿险企业；核心竞争力；客户管理

客户管理即寿险公司对现有客户资源进行分类与整理后，通过不同类别客户的专业化工作流程的管理，对客户进行再次经营，最终能够成交或者客户转介绍的过程。众所周知，开发新客户成本是维护好老客户成本的6倍，寿险公司80%的利润来自于20%老客户的重复购买。所以，良好的客户管理成为了企业发展的重要保证。

1 新华人寿保险公司客户管理现状

新华人寿保险公司客户管理分为老客户与新客户两类，其中，老客户又分为成交的客户与未成交客户。成交客户的管理流程：五个100%服务和客户的二次投保或转介绍，其中五个100%服务是：承保之后百分之百回访；分红报告百分之百全部送客户；百分之百让客户及时的了解公司重大经营和新产品动向；百分之百及时的保全和理赔；离司业务员客户百分之百的电话回访，同时对于成交老客户的管理细分为ABC三级，对于A级：加强售后服务、加保增员转介绍；B级：加强售后服务、新产品加保、增员转介绍；C级：增员、转介绍；未成交客户的管理流程：定期拜访和投保或转介绍，同时对于未成交老客户的管理可细分为ABCD四级，对于A级：积极拜访、促成客户、转介绍；B级：注重培养，准客户，相关信息告知；C级：注重培养，准客户，增员、转介绍； D级：慢慢培养、增员动作；对于新客户，公司注重的是营销员多种形式的开拓，另外，新华客户管理信息系统在各区都与总部相连接，管理系统由总部控制，各营业区与总部系统保持时时畅通，各区保费部的营销员每个人都有新华公司系统配置PAD，上面有各种展业软件，有e保通，客户经营工作平台等管理客户关系的软件。

2 新华人寿保险公司客户管理存在的问题

2.1 新客户开发策略缺乏效率

对于新客户的开发，新华采用酒会的方式，其效果不是很好。首先，酒会的举办并没有得到高度的重视，有的部门仅仅是为了这个月的任务额而急促举办，并没有达到签单的理想效果；其次，酒会举办的活动没有氛围，客户来了更注重的是吃饭，缺少邀约前的铺垫；最后，业务员对于新客户的分类并不理想。有的业务员在没有见过客户的情况下进行无针对性邀约，有的业务员虽然见过客户，但对客户群的细分不明确，从而缺乏对客户保险需求和购买力的把握，导致公司举办的多场酒会和各种维系客户活动效果不佳。

2.2 客户保持策略不稳定

新华人寿北京分公司保费部现有24个售后服务部门，共有1400多名业务人员。公司会将少数高端客户资源分给少数的绩优业务员，剩下的大部分客户资源由这1400多名业务员管理，他们成为守住后方客户资源的将士，然而售后服务部门管理能力差以及人员的频繁流动均对客户的长期维系产生一定的负面影响。

2.3 边缘客户被忽视

边缘客户即没有意愿，拒绝接触或没有接触过，判断不清的客户，这类客户常被业务员所忽视。部分边缘客户并不认可保险，他们当初上保险，一般都是因为朋友或家人曾做保险，也有的是在银行给忽悠上的，所以这类边缘客户对保险有很大的疑问甚至是反感，短期内不会接受保险，此外还有一些边缘客户由于各种原因联系不上，对此业务员常常直接丢弃这些边缘客户，但从客户管理角度分析，业务员则应该用心维系和管理这类客户。若不服务好这类客户，不耐心给他们讲保险责任，他们就不了解保险对于自身的意义，从而让本不接受保险的边缘客户白白流失，转向服务更好的寿险公司，造成本公司潜在客户资源的损失。

2.4 客户管理系统不完善

对于任一企业来讲，客户管理最重要的是客户而不是其投保过的件数，而目前新华人寿保险公司管理理念仍然以保单件数为中心，并没有真正做到以客户为中心，没有做到一对一的服务管理，而是把客户的投保件数分给不同的业务员，公司的客户经营平台PDA也只是为了业务员续保而不是真正的了解并分析客户的需求。其次，公司业务员服务留存数据没有保障。公司的客户经营平台PAD规定每个月业务员必须对自己的客户拜访70訪，但实际上能够真正做到的却是很少，而系统里显示的拜访量都是业务员为完成任务虚点的，以至于客户经营平台PAD显示过的服务记录并非完全可信。再次，电话95567业务服务功能有限。任何一项保单保全都需要业务员代办，导致客户缺乏主动变更资料的动力。最后，内勤后台保单保全很繁杂，很多保单保全很难办，缺少任何一项资料都办不了，导致部分客户嫌麻烦而退保。

3 新华人寿保险公司客户管理存在问题的原因分析

3.1 客户管理理念方向错误，缺乏客户服务意识

客户管理的核心理念应以客户为中心，而不是以产品或市场为中心。目前，新华保险虽然也有CRM系统，金标准流程等基础管理组合拳，但公司客户管理依然以“保单件数为中心”，各区、各部、各组只为完成自己本月的任务额，甚至为了本部或本组业绩而争抢客户资源，整体上缺乏客户服务意识。管理理念方向的偏离，导致很多管理很难执行，虽然新华人寿去年已提出客户管理创新，公司转向“以客户为中心”的管理理念，但目前为止，客户的管理没有精细化、每个客户的保单依然分在不同的业务员手中等问题依然存在，由此可见客户管理的理念要真正转变到“以客户为中心”并实施还存在一定的差距。

3.2 售后服务人员整体素质偏差

售后服务人员是保险公司战略的实现者，作为公司与客户之间联系的桥梁，售后服务人员也决定了客户对公司产品和服务的满意度，但很多售后服务人员缺乏服务文化意识，比如给客户办理资料变更时觉得麻烦就一直推迟办理；其次，售后服务人员没有科学细分客户的能力，不能通过客户细分进行差异化管理；售后服务人员执行力差，公司规定每人每天平均三访，最后拜访累计表显示很少达成，此外每年分红收据也很少送到客户手中。

4 从客户管理方面增强新华人寿核心竞争力的建议

4.1 明确客户管理目标

公司上至领导层下至各层员工均要长期树立以“客户为中心”的经营理念，让各层员工明白建立长期的客户关系管理是一个极为重要且极为困难的过程，需要业务员在一线耐心做好每一项工作，要使他们认识到从认识客户到了解他们的需求都需要建立在真正的客户关系上，这需要长时间的维系，不要因为短期的利益驱动而做出影响公司长期发展的事，以此同时，更要让客户了解公司的愿景，让他们了解公司的企业文化，公司价值和公司上下共同努力的使命感，展现出公司重视客户的一种企业文化情怀，加深和客户的交流，建立一种长期的客户管理关系，这样不仅是满足客户的需求，还可以提高企业形象，吸引客户资源，增加企业竞争力。

4.2 建立客户满意的服务质量管理体系

建立服务质量管理体系难度很大，设计过程中不仅要从公司角度思考更要以提高客户满意度为中心，用好指标化，定量化等来评估业务员的客户服务水平，同时增加方便客户回馈的多种渠道，例如电话回访，采访，满意度调查等方式，让客户有更多的选择，使其参与其中，明白这些跟他们利益息息相关，而对于业务员的服务质量公司应增加明确的奖罚机制，鼓励业务员重视服务质量的提高，业务员在给客户办理保单保全等业务之外，还可附加一些个性化、差异化服务，为客户提供一流的服务质量。

4.3 完善客户关系管理系统

完善客户关系管理系统可从以下方面进行，第一完善客户数据库，在现有客户数据资料基础之上，组织专业的数据分析人员及时根据分析结果确定客户质量并将其分为高级客户，中级客户，一般客户，与此同时，对于售后服务人员的客户服务记录要确保真实性，加强对有效数据的监督。第二对客户分级管理。第三对售后服务人员建立良好的培训机制。

4.4 加强客户服务手段的创新

伴随着移动互联网的快速发展，寿险公司应适应市场需求，稳中求变。只有敢于创新才能突显企业的核心竞争力。保险公司不仅要在大的经营战略方向上创新，更要注重小而美的创新。面向未来，新华人寿更需要注重客户的服务需求，增加客户在互联网时代服务的体验感，做到更加細化的服务要求，比如，增加微信服务内容，客户可以添加公司公众号，遇到节日或重大活动邀请客户参加互动，发红包，送礼品等，以此作为增加客户参与感的一种情感体验。业务员也可添加客户为微信好友并对其进行细分，在客户生日、公司安排各种活动时给予问候或活动通知。

参考文献：

[1]王巍.我国寿险公司客户服务管理研究[J].郑州轻工业学院报，2014.

[2]孙雷红，薛辛光.客户关系管理的完善：客户管理关系的构想[J].统计与决策，2006.

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作者简介：

刘宁，河北秦皇岛市抚宁县人，河北科技师范学院，助教，硕士，研究方向：人身保险。

作者：刘宁 王运敏