营销员研究论文

摘要：我国保险业快速发展，通过营销员渠道实现的保费收入占总保费的相当大比重，而营销员管理制度主要包括代理人制和职员制。因此，对比分析二者的优缺点，探讨保险营销员制度的管理与改革，具有重要意义。下面是小编整理的《营销员研究论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

营销员研究论文 篇1：

基于SPOC的新时期保险营销员继续教育问题研究

【摘要】新时期，为提高保险营销员职业素养和专业技能，尝试将高等院校教学中较广泛应用的SPOC教学理念植入保险营销员继续教育过程，通过SPOC教學理念为保险营销员提供继续学习及更新、提升知识和技能的机会，以适应保险业未来发展趋势。文章结合SPOC教学理念优势，针对保险营销员信息技术应用能力、培训内容设计、教学管理制度、过程考核机制等方面进行了详细分析，以期解决新时期保险营销员继续教育面临的问题，有效推动继续教育持续高效发展。

【关键词】SPOC；保险营销员；继续教育

【收稿日期】2018-02-24

【基金项目】2017年黑龙江省高等教育教学改革重点委托项目“应用型本科院校保险学专业校企协同创新创业人才培养体系研究”，项目编号为SJGZ20170003

【作者简介】韩丽萍（1982—），女，黑龙江绥化人，硕士，讲师，研究方向为保险实务、高等教育。2014年8月，国务院正式印发了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，[1]明确提出到2020年基本建成与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，[2]努力由保险大国向保险强国转变。目前，国内互联网保险企业已呈现百花齐放、百家争鸣的态势。新时期，面对消费者需求向多样性和个性化转变，为适应保险业未来发展趋势，将SPOC理念中关于教学规模、准入条件、教学形式、教学资源等方面的优势融入保险营销员继续教育，深入探讨保险营销员继续教育问题，将对提高保险营销员职业素养和专业技能发挥重要作用。

一、SPOC内涵及对保险营销员继续教育的适应性1SPOC内涵

SPOC概念最早于2013年由加州大学伯克利分校的阿曼德·福克斯（Armando Fox）提出，意为“小规模限制性课程”（Small Private OnlineCourse）。[3]它的提出是基于MOOC（Massive Open Online Course）大规模开放在线课程的发展，旨在有效克服MOOC学习过程中存在的学员之间封闭、课程无法监督、学习管理无序等难题。SPOC教学理念的内涵可以概括为：一是准入条件与规模有限制性。SPOC相比于MOOC的完全开放对学习者提出了限制性条件，“Small”指学习者规模限制，“Private”指学习者准入限制，只有符合条件的学习者才可共享SPOC课程；二是采用线上线下混合的学习模式。SPOC倡导学习者线上自学与教师线下辅导相结合的学习模式，学习者提前观看MOOC视频，通过网络平台完成作业和测试，教师组织学习者在线下讨论，以回归传统课堂的形式对学习者进行辅导；三是教师角色具有双重性。教师既是MOOC在线课程的设计者和主播，也是线下对其进行小规模面授的辅导者；四是以学习者需求为中心。为调动学习者学习积极性和培养其自主学习能力，SPOC更加注重学习者的体验，强调因材施教并进行监督管理和控制，以便提高教学效果。

2SPOC对保险营销员继续教育的适应性

SPOC被称为后MOOC时代，经过国内外各大高校的探索与实践，使得SPOC教学理念在发挥MOOC课程低成本、易普及、开放包容、易于学员利用碎片化时间学习等特点的同时，[4]吸收线下团队协作、模拟演练等元素，使其优点更加凸显。SPOC教学中设定的教学形式、准入条件、师资队伍等与保险营销员继续教育具有一定适应性。

二、新时期保险营销员继续教育面临的问题新时期的保险营销员继续教育，面临着继续教育形式单一、学员信息技术应用能力欠缺、学员学习过程中存在语言和文化交流障碍、继续教育内容和管理方面欠缺等诸多问题。

1营销员在线学习能力不足

继续教育培训的对象都是成人，与儿童和青少年相比，其学习活动有其自身的特点和规律。马尔科姆·诺尔斯（Malcolm S.Knowles）提出的成人学习者突出特征之一是成人的学习目的逐渐从为将来工作准备知识转变为为直接应用知识而学。[5]保险营销员具备娴熟专业技能的前提是具有充分的知识储备，但由于保险营销员入司门槛偏低，导致保险营销员素质参差不齐，线上学习过程中语言和文化交流存在障碍，尽管对于大部分学习者而言，在线生活是常态，没有压力，但在线生活向在线学习过渡的能力还很欠缺。

2继续教育课程设计不合理

目前，一些有实力的大公司已经开通线上学习形式，如知鸟、保险师、微课堂等多款APP，共开设上千门网络课程，为营销员继续教育学习提供了很大便利，但也存在一些问题：一是从培训课程设置来看，各家公司课程设置重复现象严重，不但成本高，也浪费资源；二是从培训内容来看，目前比较多见的是销售话术、主顾开拓、转介绍、销售流程、接触面谈、促成及拒绝处理等有关销售技巧方面的内容，而对保险法律法规、基本理论、职业道德内容涉及较少。随着我国法律制度的不断完善，这方面内容对于保险营销员是不可或缺的。如果课程设置上仅注重技能训练而忽视理论知识学习和职业道德培养，将导致保险营销员接受的知识结构失衡，不仅不利于保险营销员职业发展，也有悖于保险营销员继续教育的初衷。

3继续教育过程管理不规范

确保营销员继续教育规范性的关键，是要规范继续教育的管理行为：一是继续教育过程中存在管理制度建设不完善、管理流程不科学、监督程序落实不到位等现象；二是营销员虽然可以通过开放性网络平台进行学习，但学习目的不明确、课程完成率不足、师生交流互动少、学员间探讨环节薄弱等问题很明显。因缺少系统管理和整体规划，保险营销员学习状态呈现序性状态，学员没有养成主动学习的好习惯。这些问题在保险营销员继续教育中普遍存在，主要原因就是继续教育过程管理不规范。

4继续教育考核环节不科学

保险营销员继续教育现有的考核方式主要以笔试答题为主，偶尔伴有模拟通关，形式过于传统和简单。这种为考核而考核的简单形式，缺少对营销员掌握专业知识的内化和细化，考核标准体现不出理论知识的系统性和相关性，也很难考核出业务员的真实水平。考核内容对知识的连贯性、适用性、创新性、综合性的考虑欠缺，学习过程不能培养营销员的自主学习能力，很难考察营销员的学习效果和学习质量，而且难以真正实现评价自身的价值，既不利于保险营销员的全面发展，也不利于保险营销员继续教育的后续开展。

三、SPOC理念下新时期保险营销员继续教育对策近些年，伴随我国保险业的快速发展，保险营销员继续教育培训工作也在不断加强，许多保险公司相继设立了自己的教育培训机构，如平安保险公司设立的平安大学及最早的保险教育机构——保险职业学院（原中国保险管理干部学院），已培养许多优秀保险人才。但随着科技的进步，受保险产品多样化、消费者需求个性化及国内外形势多变等影响，保险业已进入新的发展时期，这不但给保险业发展带来机遇，同时也对保险营销员继续教育工作提出挑战。因此，应将保险营销员继续教育与信息技术深度融合，将SPOC教学理念融入保险营销员继续教育过程中，进而化解新时期保险营销员继续教育面临的诸多问题。

1定期开展轮训，提升学员信息技术应用能力

轮训指企业职工进行的旨在提高素质、增强能力、拓宽视野等一系列有针对性的系统培训，通常分批次将所有目标人员培训一遍，这在保险营销员继续教育中同样适用。SPOC理念以在线学习为前提，但在线学习方式的养成，需要形成在线学习的教育环境和教育活动，以对在线学习的教育环境和教育活动的了解、接纳、创新为基本形成逻辑，形成常态化，以线下团队合作和个性化指导进一步提升学员信息技术应用能力。具体做法是：按照SPOC平台线上学员规模组建轮训组，定期开展轮训活动。遵照同一班级同一轮训组原则，讲师进行线下辅导，及时将学员在线上学到的知识和技能深度融合，既能讲清线上所学专业知识，又能模拟线下实务操作流程，反复轮训后，可提升学员的在线学习能力和信息技术应用能力。

2遵循因需设课，设置结构均衡的课程体系

继续教育的课程结构应以增加学员学习自信心和实现继续教育效果预期为前提。在SPOC教学理念下，课程内容在设置时要从知识系统性和学员实际需求两个方面考虑：首先，从知识系统性看，一是根据学科性质、实务中理论知识适用性等有所选择地实施SPOC在线学习课程内容。目前，继续教育中这种在线学习内容的设计还处于探索阶段，为保证学员在线学习质量，可借助在线评价功能来选取一些难度系数稍低、规律性较强的良构知识作为过渡，有助于学员对这种新的在线学习方式逐渐适应；二是根据一些流程性、技巧性、情感性较强的业务要点，除了在线交流沟通外，讲师可通过线下对学员进行个性化指导。其次，从学员实际需求看，不同职级设置不同课程内容，职级越高，内容延伸的越广。进行课程内容设计时，可借助图片、音频、视频、动画等教学资源将某一教学知识点进行个性化编辑，不断延伸课程空间。这样，既权衡了理论课程与技能训练的比例，又实现了分级培训的目的及梯度式发展，可达到预期学习效果。

3限制在线人数，构建灵活开放的管理机制

灵活开放的管理机制可以通过SPOC平台实现。SPOC教学理念的内涵之一是小规模限制性在线学习，可依托SPOC平台建立科学的管理和监督流程，将管理工作落到实处。一是SPOC平台对视频资源进行了“防拖拽”“防窗口切换”的独特设计，加强了对学员自主学习过程的管理；二是SPOC平台设置了统计功能，可以实现讲师对学员及学员对学员的点对点监督。即讲师可以随时检测每一位学员的任务点完成情况，学员们也可以检测对方的学习进度，便于互相督促、共同进步；三是讲师可以设计教学问卷，然后通过SPOC平台发放给所有在线学生，及时了解学生学习状态及学习需求；四是SPOC平台设置了网络课程通知模块、讨论模块等，通过课程通知模块，学员可以及时了解教师发布的教学安排，通过讨论模块可以实现讲师与学员、学员与学员间的实时讨论，弥补学院之间交流不足现象。

4线上线下结合，构建多环节过程考核机制

继续教育的考核环节是考察继续教育效果的关键一环，具有评价、监督和导向功能。构建多环节过程考核机制不仅能真实、全面地反映学员学习活动的全过程，对学员的学习过程给予及时的反馈和指导，还能培养学员的自主学习能力和知识运用能力。过程考核环节应以激发学员自主学习的积极性和能动性为出发点，遵循内容相关、设计合理、流程规范等原则，分散于继续教育全过程。多环节过程考核具体指：首先，将学员自主学习效果作为一次过程考核，同时设置两个维度的评价标准。一是结合学员网络在线互动情况；二是参考学员独立完成讲师在课程平台发布的预习思考和课后练习的情况，这一考核环节目的是培养学员自主学习能力。其次，将在线考试作为一次过程考核，考试内容设计要符合知识系统性和理论适用性，这一考核环节目的是督促学员掌握扎实的专业理论知识并掌握娴熟的业务要点。最后，将线下模拟作为一次过程考核，以现场抽签随机组建团队来完成讲师给的题目。讲师可以提前准备一些实战型较强的题目，如保额销售法、草帽图讲解、人生四象限理财规划等，由团队现场完成模拟环节，讲师给予及时反馈和评价。这一环节的目的是从团队协作角度出发，培养保险营销员的合作意识和创新精神，提高保险营销员的知识运用能力。

四、结束语

信息时代背景下，SPOC教学理念的应用实现了学员跨时空随时随地在线学习并现场交流的愿望，在一定程度上丰富了继续教育的教学模式。因此，要充分发挥SPOC教学理念在保险营销员继续教育过程中的重要作用。文章就保险营销员选择性学习、线上线下结合管理、多环节过程考核等方面进行了探讨，以期联合多方力量，在優化课程资源设计和良好的在线学习环境等方面不断进行积极探索和实践，培养更多优秀的金融保险服务人才。

【参考文献】

[1]弓云飒，孙理康.保险行业创新发展研究[J].福建金融管理干部学院学报，2015（4）：16—25.

[2]李丽.高职保险专业人才培养顺应保险业发展变化策略研究[J].职教通讯，2016（35）：22—24.

[3][4]张玲.SPOC理念下开放大学“小专业”扁平化教学模式改革研究[J].广播电视大学学报：哲学社会科学版，2017（2）：107—113.

[5]李亮，祝春江.基于成人学习特点的成人教育培训策略研究[J].高教学刊，2016（13）：263—264.

（编辑/乔瑞雪）

作者：韩丽萍

营销员研究论文 篇2：

保险营销员代理人制和职员制比较研究

摘 要：我国保险业快速发展，通过营销员渠道实现的保费收入占总保费的相当大比重，而营销员管理制度主要包括代理人制和职员制。因此，对比分析二者的优缺点，探讨保险营销员制度的管理与改革，具有重要意义。

关键词：保险业 营销员 代理人制 职员制

我国保费收入规模庞大，增长速度很快；在总保费中，无论是人身保险还是财产保险，通过营销员渠道实现的保费收入所占比重都很大。因此，保险营销员在整个保险市场中具有重要地位，探讨保险营销员的管理与改革，对于我国保险业的发展具有重要意义。

1、保险营销员代理人制和职员制概述

纵观世界保险业的发展史，个人保险代理人制和职员制是两种最具有代表性的营销员管理方式。1992年，友邦保险公司把营销员代理人制度引入中国，随后国内保险公司纷纷效仿，使保险营销员代理人制度迅速在保险营销渠道尤其是寿险中占据主导地位。2006年，恒安标准人寿成为我国第一家试行保险营销员职员制的公司，随后新华保险和工银安盛也开始采用职员制，从而使保险营销员职员制在我国开始发展起来。

1.1、代理人制简介

保险代理人是根据保险公司的委托，保险公司向其支付一定的手续费，并在保险公司授权范围内从事代理保险业务的个人。保险个人代理人制度本质上讲是一种委托-代理关系，其管理的核心是保险公司的基本法。

1.2、职员制简介

保险营销员的职员制是指保险公司聘用专职人员来销售保险产品的制度。在这种制度下，签订的是劳动合同而不是代理合同，它们是雇佣和被雇佣的关系。职员制的主要特点是：第一，营销员的专业性较强；第二，营销员的流失率低。职员制下的营销员是公司的正式员工，可以领取底薪，与其他员工享有同样的地位、培训和办公环境，能够享受同样的福利待遇，营销人员还可随着业绩的提升而晋升职位，增加底薪。

2、保险营销员代理人制和职员制比较分析

保险营销员代理人制和职员制具有不同的特点，被不同国家的保险公司所采用。比较两种制度各方面的优缺点，可以更清晰地看到两种制度的差异，为我国保险公司营销员管理体制改革提供合理的选择建议。

2.1、营销方式

保险营销强调整体效应和在满足人们的需求基础上获得经济利益，其作用点是保单的销售，保险营销的方式非常多样化，无论是代理人制还是职员制，保险营销的方式是相类似的。主要的营销方式有：“一对一”营销、展示会营销和座谈会营销等。

2.2、招聘制度与劳动关系

两种管理制度的招聘渠道是一样的，它包括现场招聘、报纸媒体招聘和网上招聘等。但是，代理人制度下的招聘是以营销员个人为主体的招聘。在招聘前期由保险营销员负责，所需费用也由其自行承担，后期面试由保险公司相关主管参与。职员制下的招聘是以保险公司为主、营销员为辅助的招聘。职员制借鉴了代理人制人事关系的血缘制，所需费用全部由公司承担。

在劳动关系方面，代理制下签订的是代理合同而非劳动合同，保险公司无需为代理人购买“五险一金”，所以代理之下不存在劳动关系。职员制下签订的合同是劳动合同，营销员是保险公司的正式员工，有固定底薪且享有国家规定的各项福利。

2.3、保险业的人力资源状况

职员制可以降低营销人员流动性，留存高素质人员，比代理人制更有利于改善保险业的人力资源状况。在代理制下，由于保险从业门槛低、收入保障程度低等多种原因，致使营销队伍整体素质下滑，保险业很难吸引优秀人才。而在员工制下，营销人员有底薪和“五险一金”等保障，为招聘优秀人才提供了基础。据统计，职员制下，我国营销员大专以上学历高达90%以上，远远高于代理人制，这为保险业的可持续发展奠定了良好的人力基础。

2.4、营销员的税收负担、薪酬与考核方式

在营销员的税收负担方面，职员制有利于降低他们的收入成本。在代理制下，营销员不仅需要交纳营业税和附加税费，还需要缴纳个人所得税。而职员制下的只需缴纳个人所得税。代理人平均承担的税负超过15%，是职员制下员工的两倍，而且个人所得税免征额的提高并不适用于代理人。

2.5、营销员的职业发展

在代理制下，保险营销员依靠保险公司的平台实现自身的职业发展。保险公司提供完善的培训系统和明确的晋升考核制度，代理人完全凭借个人的努力和团队的业绩来发展。因此，保险代理人的上升空间较大，但是优秀的代理人和一般的代理人收入差距巨大。

在职员制下，营销员的职业发展和传统行业类似，需要配合公司的战略来组建和发展团队，保险营销员按照相应的程序来晋升，在一定程度上，营销员对保险公司发展的依赖性较大，因此，其职业发展空间可能会小于代理人制度。

2.6、保险公司的经营成本

相比职员制，代理人制有利于节约保险公司的经营成本。在职员下，保险公司难以在销售网络与规模、销售人员数量上迅速增长。无论是培养专业化的营销人员还是与专业中介公司合作，前期都有巨大的运营成本投入。而代理人制可以迅速地拓宽市场需求，并不需要巨大的前期投入。另外，由于代理人与保险公司仅是法律上的委托-代理关系，保险公司不需要为其投入底薪和社会保障支出，极大地减少了保险公司的经营成本。

3、结论和政策建议

通过保险营销员代理人制和职员制的比较分析，我们发现在营销方式和招聘渠道上，两种管理制度相似；在招聘管理、保险业的人力资源状况、营销员的税收负担、薪酬和考核方式等方面，职员制具有相对优势；在职员发展上，代人理制的空间略大，而在保险公司的增员和经营成本方面，代理人制具有非常明显的优势。

因此，结合我国保险业的实际情况，对于保险营销员的管理制度，我们可以选择代理人制、职员制和两者并存的代理—职员制当中的一种，具体而言，要结合市场状况、保险公司的发展阶段和经营状况，选择一种合适的营销员管理制度。

参考文献：

[1]中国保监会中介部.中国保险中介市场报告（2012）[M].中国财政经济出版社，2013（7）

[2]王国军，李康乐.中国保险营销模式的反思与重构[J].甘肃行政学院学报，2009，（2）

[3]刘长.保险营销员管理制度比较研究[D].硕士学位论文，华北电力大学，2007

[4]孙淼.我国寿险营销员管理体制改革研究[D].硕士学位论文，广西大学，2013

作者简介：

匡贺武（1988.3），男，江西九江人，广东财经大学经济贸易学院2013级保险硕士研究生，研究方向：保险学。

作者：匡贺武

营销员研究论文 篇3：

保险业师徒关系对营销员销售绩效的影响研究

摘要：基于社会学习理论，采集了5家保险企业428名营销员数据，探讨了师徒关系对保险营销员销售绩效的影响机制，并揭示了个体情绪智力的中介作用以及目标取向的调节机制。研究结果表明：师徒关系对营销员情绪智力、销售绩效均有正向影响；情绪智力在师徒关系影响销售绩效的过程中具有部分中介作用；个体目标取向是师徒关系影响销售绩效的调节机制，证明目标取向与学习目标取向在师徒关系对销售绩效的影响中具有显著调节效果，而回避目标取向则不具显著的调节效果。研究结果对于保险业中更好应用师徒关系以培养营销员、提升保险销售绩效以及改善保险业销售形象均具有重要启示。

关键词：师徒关系；销售绩效；情绪智力；目标取向；保险营销员

保险营销实践中，很多保险企业都会为新入营销员指派一名指导老师，并签订师徒协议，通过建立一种固定的、较为正式的、组织认可的师徒制，对新入营销员实施培训和辅导。已有研究表明，作为一种特殊形式的员工社会化及训练发展机制，师徒关系对新入员工的组织适应与学习有积极效益，受到师傅协助的徒弟可获得许多实质的正向结果，例如提高工作满意度与工作自信、降低流动率[1]、加速社会化过程[2]以及提高职业成功认知[3]等。然而，目前国内保险业中的师徒关系模式在佣金计酬、人海战术的营销方式下发生了扭曲，师傅过于注重徒弟销售技巧培训、强调销售能力辅导，甚至为了获得预期销售绩效而指导新入营销员采取背德违规的销售手段，这也成为当前保险业营销员信用缺失、职业形象不佳的重要原因之一。因此，在保险营销体制改革大背景下，传统师徒关系模式是否有必要继续采用？如果有必要，那么又当如何发挥师徒关系的积极作用，使之更有利于销售绩效的长期提升？这是保险营销体制改革的重要现实问题，亟需理论研究与实证检验。

保险营销是典型的情绪劳动过程，特别是遭受职业形象不佳的行业困境时，需要营销员具备理解自己情绪和他人情绪，有效倾听并能够准确传达信息，以及在多样化群体中维持良好人际关系的能力[4]，而情绪智力正包含了以上这些因素。相关研究显示，个人情绪智力不仅影响身心健康，更影响工作表现与创造力[5-7]；在某些时候，情绪智力比智商更为重要，因为情绪智力在人际互动中扮演着重要的角色，高情绪智力者较能使自己和他人在社会环境的人际互动中产生双赢的结果[8]。此外，保险销售是非常具有挑战性的工作，营销员需要经常面对困难或挫折，有的能接受这种挑战，深信最后一定能解决问题，达成销售目标；有的则变得士气低落，对销售工作丧失兴趣，甚至退出销售职场[9]。对此，目标取向理论指出，人们在成就情境下追求两个不同的目标：在面对失败或挫折时，表现目标取向者展现负面自我认知（如能力不足）、负向情绪（如焦虑）；学习目标取向者则展现建设性的自我暗示、自我监督、正向预测、正向情绪，并发展有效的解决方法[10]。然而，现有研究在目标取向分类上存在差异，实证结果也多不一致[11-13]。显然，保险营销员的情绪智力、目标取向与销售绩效的关联尚需要更多研究验证。

基于此，本文以社会学习理论为基础，探讨：（1）师徒关系如何影响保险营销员的销售绩效？（2）营销员情绪智力与目标取向在师徒关系与销售绩效的关系中扮演何种角色？不同的目标取向又具有怎样的差异化作用？

一、文献回顾与假设演绎

（一）师徒关系及其与销售绩效的关系

虽然师徒关系的定义众多且纷杂，但均具有一个共同要义，即师徒关系是假设由上对下的一种在工作技能与知识上指导的人际关系，此关系是具有丰富工作经验的资深者（师傅）与资浅者（徒弟）间工作经验的交流与分享，其中师傅提供支持与指导，并对徒弟个人的职业生涯规划与发展给予意见[14]。大多数文献指出，师徒关系由社会心理支持、职业发展支持和角色楷模三个维度组成[15]。社会心理支持指向与情绪相关的心理援助、团体互动、归属感，职业发展支持表明师傅向徒弟传授与职业相关的知识、技能、经验等，角色楷模则是指师傅提供与工作相关的角色界定与扮演以利于徒弟模仿和学习。相关研究证实，师徒制已成为帮助徒弟进步、增加徒弟工作效能的一项重要措施，如Byrne，Dik和Chiaburu指出，师徒关系与组织生涯满意度、人际关系和角色内绩效有显著的关系[16]；Scandura认为徒弟一路上有人带领，在工作绩效、薪水及升迁上的表现较好[17]。Akarak与Ussahawanitchakit研究了职业发展支持、社会心理支持、角色楷模对工作产出的影响，发现此三者得分越高，工作产出表现则越好[18]。以上这些实证研究文献表明，师徒关系对徒弟包括工作绩效在内的工作产出有显著的积极影响，销售绩效是一种工作产出，显然受到师徒关系的正向影响，这在保险业同样适用。值得注意的是，尽管保险销售已越来越普遍、越来越成熟，但保险销售环境不容乐观，客户不合作、回避甚至抵制保险产品，导致保险销售过程充满了困难、障碍及挫折，成功率往往很低。因此，较之与保险产品相关的知识掌握、销售技巧与销售能力，营销员更需要合适的角色扮演与更高的自我效能要求，更需要角色学习与心理援助。为此，提出如下假设。

H1：师徒关系对保险营销员销售绩效具有显著正向影响。

H1a：社会心理支持对保险营销员销售绩效具有显著正向影响，且比职业发展支持的影响强度大。

H1b：角色楷模对保险营销员销售绩效具有显著正向影响，且比职业发展支持的影响强度大。

（二）情绪智力与师徒关系和销售绩效的关系

Salovey和Mayer将情绪智力界定为“社会智力的一部分，包括监控自身与他人情绪和情感的一种能力，并利用这些信息引导个体的思考与行动”[19]，他们进一步将情绪智力看成是一种新的智力而非个人特质，涉及个人对情绪信息的处理能力[20]。从已有文献看，影响情绪智力的前因变量，有工作环境气氛、知觉组织支持、工作自主性[21]、招募甄选[22]等。在保险营销员师徒关系中，师父通过为徒弟提供职场上的支持（如保险产品知识分享、客户信息共享、工作上一对一的协助）以应对可能面临的各种销售困境，通过社会心理支持（彼此鼓励、信任、心理援助）以积极发展徒弟的各种情绪处理能力，通过提供角色楷模（角色认识、角色界定、角色扮演）以利于徒弟发展营销员角色及信心、自尊的知觉[17]。应对销售困境、情绪处理能力、信心与自尊皆是个人情绪智力的重要元素。基于以上推论可知，师徒关系将有助于徒弟发展个人情绪智力。为此，提出以下假设。

H2：保险营销员师徒关系对情绪智力有显著的正向影响。

保险销售是典型的情绪劳动过程，保险营销员对顾客情绪的知觉与掌控能力在整个保险销售过程中发挥着重要作用。Dirk和Susan回顾相关文献指出，大多数研究结果显示心情好的营销员相较于中立情绪或情绪欠佳的营销员，能够获取较佳的共同利益[21]。Kunnanatt提出高情绪智力者较能使自己和对方在社会环境的人际互动中产生双赢的结果，其所散发的情绪吸引力会增加双方的社会关系网络和情绪支持强度[8]。以上文献表明，一方面，营销员情绪智力越高越容易与客户相处，越容易发现共同利益，即使销售不成功，但“买卖不成仁义在”，这将有助于提升后续的保险销售；另一方面，情绪智力越高越容易扩大营销员的社会关系网络，这对保险销售的意义不言而喻，将为营销员带来更多的潜在客户与潜在绩效。为此，假设如下。

H3：保险营销员的情绪智力越高，其销售绩效越高。

（三）情绪智力在师徒关系与销售绩效关系间的中介效应

依照社会学习理论的观点，人类会根据个人经验和观察结果而调整自身的行为[23]。Heslin提出了一个较为完整的工作场所的社会学习模型，说明主管可以通过角色楷模的示范，让员工建立信心、学习到正确的技能，进而有助于改善员工绩效与满意度水平[24]。Marc等人的研究发现，情绪智力是影响个体努力程度、坚持不懈的中介变量[21]；Day与Allen也发现，通过情绪智力的中介效果，师徒关系对职业生涯成就的影响是不同的[3]。因此，在必须以人际互动方式完成工作的服务领域，情绪智力是促成个体学习他人并获得服务成功的关键点，并且具有中介作用。这意味着，从类似师傅的主管那里进行学习，所获得的技能、角色知识、自我效能等将首先作用于个体的情绪智力，通过情绪智力的提升进而改善销售绩效。根据以上推理，得到以下假设。

H4：情绪智力在师徒关系影响保险员销售绩效的过程中具有中介作用。

（四）不同目标取向在师徒关系与营销员销售绩效间的调节作用

VandeWalle将个人目标取向区分为学习目标取向、证明目标取向及回避目标取向三个维度[9]：学习目标取向者往往期望通过提升个人能力以获得更好的自我展现，包括熟悉新情境、培训新技能等；证明目标取向者期望表现并向他人证明自己的能力，从而获得他人对自身能力的认可与有利评价；回避目标取向者则期望回避他人对自己能力的否定及其消极评价。学习目标取向者多愿接受困难任务的挑战，会选择适当策略来改善工作表现[10]，更加珍视学习新技能、增进个人能力的机会，一旦获得师傅的指导与帮助，他们更能提升自己的工作绩效。证明目标取向者熟悉自己工作中的优势、劣势及可能遇到的机会或威胁，因而亦可能通过师徒关系，不断强化自己的能力、改善自身的不足，学习如何利用机会及规避威胁，进而获得更好的产出以及他人对其能力的较佳评价[25]。不难看出，证明目标取向强化了师徒关系对销售绩效的影响。回避目标取向者视进一步努力是徒劳的，努力只是见证他们缺乏能力[10]，因此在工作中向师傅学习的动机及整体努力较低，也就难以介入师徒关系对销售绩效的影响。为此，提出如下假设。

H5a：学习目标取向在保险营销员师徒关系与销售绩效的关系中具有作用。

H5b：证明目标取向在保险营销员师徒关系与销售绩效的关系中具有调节作用；

H5c：回避目标取向在保险营销员师徒关系与销售绩效的关系中不具有调节作用；

根据上述的研究文献探讨及假设推演后，确立理论研究模型如图1所示。

二、研究设计

（一）研究过程及研究对象

本研究以5家保险公司作为调查源。研究问卷编制完成之后先进行预试，研究团队于2014年6月先向2家保险公司共发放了100份问卷进行预调查，最终回收78份有效问卷。对以上问卷进行信、效度分析，进而修改与完善问卷中的条目以形成正式问卷。正式的研究则于2014年7-8月间进行，共向5家保险公司分别寄出100份问卷，合计发出500份问卷。填写问卷时，被调查者要求作答时间在20分钟以上，并强调调查的隐匿性。最后，回收问卷463份，有效问卷428份，有效回收率为85.6%。样本中，教育程度以高中与大专为主，合计占63.7%；平均年龄为32.7岁；男性为184人，女性为244人；平均工作年限为5.6年。

（二）测量工具（表1）

师徒关系是徒弟对师徒关系认知的个体层次变量，采用Scandura所编制的15条目量表[17]，其中职业发展支持6个条目、社会心理支持5个条目、角色楷模4个条目，内部一致性Cronbach’s α值分别为0.75、0.81和0.70。情绪智力借鉴台湾学者编制的32条目简式量表[26]，该量表以海峡两岸华人为样本，验证结果亦显示该量表是个良好的测量工具。目标取向采用VandeWalle的量表[9]，共有20个条目，其中学习目标取向、证明目标取向和回避目标取向各有9个、6个、5个条目。销售绩效采用Robinson等针对保险营销员而研发的量表[27]，共9个条目。以上各量表均采用李克特五点尺度进行测量，1代表非常不同意，5代表非常同意。

为检验自我报告数据是否存在共同方法变异，应用Harman单一因素检测法对师徒关系、情绪智力、目标取向以及销售绩效进行因素分析。结果显示，可抽取11个因素，且在75.2%的解释变异中，单一因素只解释了21.6%的变异量。所以，共同方法变异问题对本研究结果的影响非常小。由表2可以发现，VIF值介于1.10至1.75，远小于10，显示并无显著共线性问题。为进一步避免共线性问题，本文在回归统计分析时将控制变量与研究变量进行中心化处理。

三、数据分析与结果

（一）信度与效度检验

采用验证性因子分析检验量表的结构效度，模型拟合情况结果如表1所示。师徒关系、情绪智力、学习目标取向、销售绩效4个变量的6个拟合指标均达到了模型可接受标准（一般建议为χ2/df<5，RMSEA<0.10，GFI、CFI、NFI、TLI>0.90）；证明目标取向与回避目标取向除了GFI指标外，其他5个拟合指标都达到了模型可接受的标准，虽然两者的GFI指标并未达到一般建议的0.9的水平，然而Kafetsios等学者指出只要GFI大于0.8即可接受[28]。同时，表2中的各变量、维度的AVE平方根均要高于相应变量或维度的相关系数，说明各构念具有较好的区分效度。信度方面，从表2可以看到，师徒关系、情绪智力、证明目标取向、回避目标取向、学习目标取向以及销售绩效的Alpha系数分别为0.926、0.948、0.923、0.916、0.893、0.861，表明各变量信度较好。

（二）变量间的相关分析

从表2中可以看出，除了回避目标取向与其他变量呈现显著负相关以外，其他变量间均呈现两两显著正相关关系。

（三）假设检验

从表3的回归模型7结果可以看出，师徒关系对销售绩效的标准化回归系数为0.345（p<0.001），说明师徒关系对保险营销员销售绩效具有显著的正向影响。进一步考察师徒关系中三个维度对销售绩效的影响，社会心理支持、角色楷模、职业发展支持三个维度对销售绩效的标准化回归系数分别为0.316、0.289、0.258，且p值都低于0.001。并且，社会心理支持、角色楷模可解释销售绩效分数1.8%、1.5%的变异量，较职业发展支持高，说明社会心理支持、角色楷模更有利于提升保险营销员的销售绩效。综合以上讨论，H1、H1a、H1b得到了验证。

回归分析显示（见表3的模型1和模型2），师徒关系与情绪智力仍具有显著正相关性，且标准化回归系数为0.168（p<0.001），说明营销员师徒关系对情绪智力存在显著的正向影响，本研究H2成立。其次，从表4的多元回归模型3结果可以看出，情绪智力可解释销售绩效分数3.1%的变异量，且标准化回归系数为0.199（p<0.001）。可见，营销员的情绪智力对销售绩效存在显著的正向影响，H3获得支持。

表4中的回归模型4结果显示，师徒关系和情绪智力可共同解释营销员销售绩效4.5%的变异量，R2变异量的F值为9.172。其中，情绪智力与营销员销售绩效仍具有显著正向关系，标准化回归系数为0.172，师徒关系与销售绩效的正向关系显著下降（标准化回归系数为0.192，p=0.023）。结合表4回归模型2结果可以得出，师徒关系与销售绩效的正向关系会通过增加情绪智力的部分中介而达成，因此H4获得支持。

表4中的回归模型6显示，师徒关系分别与证明目标取向、学习目标取向的交互作用共同对销售绩效具有显著的预测效果，R2变异量的F值为3.143，可共同解释受测营销员销售绩效分数3.7%的变异量。其中，师徒关系与证明目标取向的交互作用的回归系数为0.108，师徒关系与学习目标取向的交互作用的回归系数为0.025，二者对销售绩效都产生了显著的调节作用。而师徒关系与回避目标取向的交互作用对销售绩效不具有调节作用（标准化回归系数为-0.043，p=0.24）。因此，H5a、H5b、H5c均获得支持。据此，建立证明目标取向与学习目标取向在师徒关系影响销售绩效的关系中具有调节作用，如图2和图3所示。

四、研究结论与管理启示

（一）研究结果与讨论

首先，保险业营销员的师徒关系具有“一箭双雕”的效果，可实现销售绩效与情绪智力的双提升。中国自古以来，师父的角色与功能除传授专业知识技能外，也具有人格品德教育意义，往往会形成亦师亦友关系，不仅有助于徒弟提升专业知识、技术技能，而且对徒弟的职业品德、人格道德具有教化与楷模作用，两者对徒弟的职业生涯发展均带来促进作用。本文为保险营销继续采取师徒关系模式提供了理论支撑，证明了师徒关系对保险营销员销售绩效的提升存在多方面的影响，不仅对其销售绩效具有直接的正向影响，而且有助于培养他们的情绪智力，进而有助于提升销售绩效。这一结论既与以往师徒关系研究的结论具有一致性，又拓展了师徒关系对徒弟态度认知与工作产出的影响范围，在一定程度上丰富了师徒关系理论研究。

其次，师徒关系的作用展现既需要师傅的言传也需要师傅“以身作则”，既需要专业技能辅导又需要职业道德教化。本文发现，师徒关系中社会心理支持与角色楷模两个维度都较职业发展支持维度更能显著提升销售绩效。职业发展支持维度和专业知识、工作技能、工作行为等有关，属于工具性功能；角色楷模维度展示了更为积极、更为正面的典范与榜样角色模板，徒弟社会模仿性更强、社会学习效果更佳；社会心理支持维度不仅能够帮助新手面对销售困境，而且对他们在销售过程中的情绪表达与情绪管理会有帮助[15]，体现了长期发展性职业道德教化功能。因此，虽然短期内职业发展支持更有助于提升营销员销售绩效，但长期看社会心理支持与角色楷模更有助于销售绩效的提升。先前有关师徒关系对工作产出的影响研究，往往将师徒关系视为一个整体进行研究，这显然具有局限性。一方面师徒关系三个维度对工作产出的影响必然存在强度上的差异，有必要开展细化研究以明确不同的影响，从而可以在管理上做到有的放矢；另一方面Evered曾提出徒弟也可能从师徒关系（如角色模范）中学到坏的习惯[29]，这也决定着对师徒关系的研究需要细化，以区分积极影响与消极影响。因此，本文验证了师徒关系三个维度对销售绩效所具有的不同影响，从而细化并丰富了师徒关系对工作产出影响的理论研究。

再次，情绪智力在师徒关系与销售绩效的关系中具有中介作用。本文亦发现情绪智力在师徒关系与销售绩效的关系中扮演部分中介角色，这表明，师徒关系对保险营销员销售绩效的影响既有直接效应，又有间接效应。就间接效应而言，师徒关系有助于徒弟的人格情绪培养，特别是在高挑战性、高情绪投入的保险销售行业当中，更需要师徒关系发挥情绪智力的缓冲与强化功能。在高人际关系的华人文化中，在处理更多非血缘关系的保险营销时，营销员情绪智力越高，就越能够认知与受益更高程度的师徒关系[28]，且倾向与师傅、客户建立持久关系[4]，产生更为长久性的合作关系预期，从而强化师徒关系对销售绩效的影响。而以往师徒关系的理论研究未能觉察到情绪智力的角色，本文则基于社会学习理论，验证了情绪智力在师徒关系影响销售绩效的过程中充当了中介角色，在一定程度上补充了师徒关系影响工作产出机制的理论研究。

最后，个体目标取向是师徒关系影响销售绩效的调节机制。本文发现，证明目标取向与学习目标取向是师徒关系影响销售绩效的调节变量，而回避目标取向则未能充当调节角色。这表明，强调高绩效、高奖励的结果取向行为，极可能促使具有表现目标取向的营销员专注于短期结果，而忽略将精力投入长期有益能力发展的学习活动上[12]；同时，面对结果取向的竞争环境压力时，具有表现目标取向（包括证明目标取向与回避目标取向）的营销员倾向于将焦点放在能力证明及自己与他人表现的评比上，这可能引发具有回避目标取向的营销员对失败的焦虑[13]，从而不利于改善其销售绩效。以往文献尚未认识到目标取向与师徒关系在绩效管理方面的联系，本文则发现了目标取向在师徒关系影响销售绩效的过程中扮演了调节角色，不仅明确了师徒关系影响销售绩效的一个具体情境，而且在一定程度上整合了师徒关系理论与目标取向理论的相关观点。

（二）营销管理启示

本文构建了保险营销员师徒关系影响销售绩效的作用机制，深化了师徒关系的理论研究。所取得的研究结论对保险业中继续采用以及更好应用师徒关系来培养营销人员具有重要意义，并提供了以下三点管理启示。

第一，保险组织可以通过正式规章制度，明确师徒关系的重要意义，指导师徒关系的建立与运作，并建立相应的考核激励机制。现行的保险营销体制以佣金计酬、人海战术为主要特点，血缘关系很重，求量不求质，在一定时期内推动了中国保险业的快速发展，但也暴露出许多问题，如诚信缺失、职业形象不佳。为此，除了保险营销体制的改革外，改善营销员职业形象不佳的问题需要充分发挥师徒关系对营销员的正面培养和积极引导作用，一方面注重工作技能的培训与辅导，另一方面要更加强调以诚信为核心的职业道德教化，这既需要师傅的言传，也需要师傅“以身作则”以树立典范。这就要求管理者在设计制度时，不仅要关注师傅对徒弟的业务指导与职业发展支持，更要留意师傅的行为与态度是否积极正面。第二，由于情绪智力对师徒关系影响销售绩效具有部分中介作用，因此保险公司要将考察与培养营销员的情绪智力作为一项重要工作。当前，一些保险营销员的情绪智力不高，经常采用“死缠烂打、疾病恐吓”的方式进行营销，“忽悠”成为了保险营销员的代名词。为此，一方面，建议保险组织招聘情绪智力较高的营销员；另一方面，要通过情绪管理训练，提升师徒的情绪智力，培养徒弟观察、倾听以及情绪管理的能力。第三，营销员的不同目标取向调节了师徒关系对销售绩效的影响，这暗示我们，在保险营销中要根据营销员的不同目标取向制定差异化的激励机制。一方面，在甄选营销员时，可依据营销员的目标取向量表直接评估其目标取向，选择具有强烈学习及证明目标取向的应聘者；另一方面，为提升不同目标取向者的销售绩效，应对证明目标取向者提供高绩效高奖励的结果导向激励，对学习目标取向者设计有益其能力学习的培训与发展激励，对回避目标取向者应营造允许失败的宽松环境，以降低他们对失败的焦虑。

（三）研究不足与展望

本文采用自我报告的横断面研究设计，尚未开展师徒关系对保险营销员销售绩效的长期影响研究，后续研究可采用纵贯面的研究设计，以观察师徒关系的长期影响效果。另外，本文和大多数研究一样，仅关注了师徒关系所带来的积极影响与正向结果，建议未来研究也可探讨师徒关系对师父或徒弟的负面影响。

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作者：陈国平 陈俊松