旅游饭店人力资源管理探讨论文

[摘要]本文主要在了解旅游饭店管理现状的基础上，对饭店管理存在的问题进行理论研究，对旅游饭店管理的创新进行探讨。[关键词]饭店管理理论创新制度创新（一）当前饭店管理体系中存在的问题1.饭店管理制度生搬硬套，缺乏弹性。饭店是客人的“家外之家”，客人是饭店的“上帝”。今天小编为大家精心挑选了关于《旅游饭店人力资源管理探讨论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

旅游饭店人力资源管理探讨论文 篇1：

新形势下旅游饭店服务系统的战略型规划及创新式发展

[摘要] 新形势下旅游饭店服务系统的战略规划已成为行业热点，旅游饭店的外包管理模式也随之成为全球饭店业关注的话题。通过外包模式可以使饭店组织结构进行更新与组合，从而使饭店企业集中市场优势，打造企业核心竞争力。文章探讨了外包战略的概念及其理论框架，并对饭店的几种外包战略模式进行了创新性分析，概括出我国旅游饭店外包战略模式的效应及意义，同时也提出了对外包战略模式的管理方式及相应的发展战略。

[关键词] 旅游饭店 战略规划 创新发展 外包管理

随着科学技术的细化、产业内部结构的调整及消费需求的求异化转变,众多旅游饭店要想在产品市场上取得绝对竞争优势已相当困难。竞争形态的转变使饭店企业重新审视企业在整条产品价值链上的增值优势，确立企业核心业务范围,优化内部组织流程，以便将核心能量集中于该领域, 增强企业核心竞争力。所谓外包，就是企业将某个项目交给专门从事这种工作的服务商，通过外包那些自身缺少能力的部分，企业可以专注于创造价值的核心竞争力。

一、旅游饭店外包战略模式创新

从国内外旅游饭店的发展局势来看，饭店业可以实行的外包模式包括：

1.预订和前台外包模式：呼叫中心和联系中心，尤其是全球呼叫中心。很多国家的希尔顿酒店都将其市内呼叫中心和预订业务外包给当地公司。

2.销售和营销外包模式：客户关系管理，如忠诚奖励计划管理外包，对会员资格的在线促销互联网调查。北美凯悦酒店将全球技术业务的管理工作外包给一家跨国技术公司。

3.财务和行政外包模式：每日会计报表监控，薪资管理，每月的银行调解准备工作。

4.部分服务外包模式:餐饮中的厨房工作、能源管理工作（洗衣、客房清理、工程修理）、质量稽核、软件开发和支持、网站设计促销等。

5.人力资源管理外包模式：外包的权重关系不仅取决于企业自身发展的规模和人力资源管理的水平，还取决于人力资源专业化市场的成熟度。包括员工招聘、工资福利、培训、绩效考评、劳动关系等，而关系企业发展战略的核心性的人力资源管理工作必须由内部人员完成，如人力资源规划、企业文化等。

二、国内旅游饭店外包战略模式的效应及意义

1.促进饭店专业化，提升服务质量：饭店业在财务外包、部分服务外包和人力资源外包之后把重点放在饭店的战略目标上，使饭店更显专业化。同时，诸如后勤服务公司、会计事务所等服务产业也得到相应发展，其专业化程度有利于帮助饭店提升其整体的服务质量与服务档次，以满足游客日益个性化的需求。

2.节约成本，优化资本结构：饭店将业务外包给专业的管理公司，可以享受管理公司提供的服务，节约大量的成本，把人力、物力、财力投入到核心业务中，全力发展核心竞争力。此外，实施外包服务将减少由资产专用性带来的沉没成本，使饭店业的退出壁垒及转换成本大大降低，从而优化饭店的资本结构，降低单位产品的固定成本比例。

3.规避经营风险，激活竞争潜力：饭店在经营过程中承受着各种类型的经营风险，如供应风险、生产风险、营銷风险、技术风险、财务风险、资产风险以及投资风险等。然而，通过外包服务，饭店可与外部专业服务公司形成合作伙伴关系，并共当风险，使得饭店自身的柔韧性大大加强，更能适应饭店环境的不规则变化，从而激活自身的竞争潜力。

4.与国际接轨，学习先进管理理念：资源外取是知识型企业运作的关键，饭店业务外包的承包方大多属于国际专业管理公司，饭店可以通过与管理公司的接触，学习到许多国际管理经验，以调整自身发展战略。

三、国内旅游饭店外包战略模式的管理与发展对策

1.现实障碍。

(1)质量失调障碍。饭店企业将部分业务交由外部的服务商管理时，企业管理高层可能无法对外包的内容进行直接控制也得不到来自外包商的直接报告。合同中双方的权利义务界定不清楚，失调的障碍时常可见，比如服务质量，服务效率、需求变化等问题。

(2)隐性成本障碍。如饭店在选择外包服务商时发生的交易成本、将饭店业务交给服务商时发生的转换成本。如果外包服务商不能使外包业务的质量水平达到事先核定的合理水平，饭店企业将会由于业务停顿或错误而蒙受巨大损失，整个服务网络面临瘫痪。

(3)信息偏移障碍。外包服务在服务质量、合作关系、利益分配等方面可能随时产生问题，双方关系的间歇脆弱性使其无法在契约签订前规避和完备。信息偏移往往使外包服务商比企业更了解自己的资信、真实的技术实力、人员状况并向饭店提供不充分或不真实的信息，其直接导致了饭店误选了不切自身实际的外包服务商。

(4)阶段性障碍。在组织内评估阶段，存在饭店高层对外包的动机理解不当，对外包目标和范围确定不当的风险；在外包服务商选择阶段，出现外包商选择标准不当或饭店缺乏选择外包商的经验而导致的风险；在合同洽谈与制定阶段，对服务范围、时间界定不清晰带来的风险；在外包管理阶段，由于外包服务商不履行合同、管理的复杂性、与外包服务商关系恶化等导致的风险。

2.管理与发展对策。

(1)构筑崭新经营理念，动态管理饭店外包：在经济全球化、竞争剧烈化、需求多样化、技术突出化的经营环境下，我国旅游饭店业要积极转变观念, 充分利用市场和内外部资源提高企业的运作效率。积极配合动态性的外包组织的发展，依靠整个供应链的整合优势参与竞争。此外，饭店还要对外包过程进行动态管理, 注重后续管理工作的展开，其包括在节省成本的基础上，为游客提供更为优质的服务，注重与外包商的交流与合作，在互为理解的前提下增进企业间知识文化的传播与引导。

(2)识别需外包业务，细择外包商：资源占用空间大而投资回报率较低的业务、核心技术与企业的核心能力关联度极低的业务、外部供应商在资源技术和需求规模上具有明显比较优势的业务等可以被划定为旅游饭店的外包业务。此外，业务外包对于饭店来说具有潜在的风险性，因此在选择外包商时要建立一个专门的评审小组来审核, 结合考虑供应商的合作意愿、信用等级、综合实力等评定因素, 同时也须注意组织文化的差异及对供应商的绩效进行监控的难易程度等。

(3)依据外包服务步骤，加强过程管理：①明确外包条件：外包服务必须有相当程度的标准化，以保证外包服务的质量。广泛应用信息技术，落实信息对称共享，节省交易费用。同时也要理清饭店全员的理念形式，以及业务流程重组、组织结构重建的必要性与可行性等。②确定饭店的外包需求：依照饭店的档次、规模、部门地位及人力成本等为主要需求因素。③制定外包策略：通过投资预测和成本核算确定外包业务领域;选择了解饭店需求并有资源优势的专业服务公司；通过解决外包方案评估、财务状况评估、信息系统评估、内外整体评估等。④完善外包实施：饭店保持对外包服务的随时监测与评估，并及时与服务提供商进行沟通、交流。同时，诚心与新模式运作下员工们的沟通，使其度过心理承受期。

(4)完善外包合同，明确合作双方的责权利：明确服务边界和外包协议，必须明确指出服务范围，以便外包服务商明确自己的职责，同时外包合同特别是长期外包合同应具有充分的弹性，以应对业务和策略目标方面可能出现的变化；明确合理的服务水平和质量说明；明确赔偿责任与争端解决程序，服务合同中应包括惩罚服务尚未能提供约定服务级别的条款。同时为了在争端出现时迅速解决争端以及在争端出现时可继续提供服务，合同中还应包括解决双方争端的程序；明确终止合同的权利，在外包服务水平多次未达标，饭店有权提出终止合同的要求。

如今，外包服务正随着我国饭店业及专业服务产业的深度发展而渐被普及。在未来的几十年中，旅游饭店企业中缺失发展活力、无力盈利的后台支撑性工作可能都将外包给专业化公司。外包模式必将成为国际饭店业发展趋势，我国的饭店企业应该更新管理理念、创新外包模式以增强饭店的核心竞争力，从而提高我国旅游饭店的国际综合竞争力，为进一步铺开跨国市场作很好的铺垫。

参考文献：

[1]邹统钎:饭店战略管理：理论前沿与中国的实践[M].广州:广东旅游出版社，2002

[2]弗雷德·R·戴维(美)著李克宁译:战略管理（第六版）[M].北京:经济科学出版社，1998

[3]翁钢民:现代饭店管理：理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2004

[4]曾蓓:饭店实施外包服务的风险及规避[J].商场现代化，2006，（2）

[5]彭惠青:基于企业战略管理的人力资源外包[J].湖北经济学院学报，2006，（7）:67～68

作者：宋　立

旅游饭店人力资源管理探讨论文 篇2：

旅游饭店管理创新研究

[摘要]本文主要在了解旅游饭店管理现状的基础上，对饭店管理存在的问题进行理论研究，对旅游饭店管理的创新进行探讨。

[关键词]饭店管理 理论创新 制度创新

（一）当前饭店管理体系中存在的问题

1.饭店管理制度生搬硬套，缺乏弹性。饭店是客人的“家外之家”，客人是饭店的“上帝”。在这个家里，饭店极尽一切设施与服务让客人享受，以争取“上帝”的青睐与回报，从而获取经济利益。但与此同时，饭店却在某些方面忽略了另一个群体的基本需求，即那些为客人服务、为饭店直接创造经济效益的员工的利益。究其根本原因，乃是制订规章制度时的指导思想过于教条僵化，没有因地制宜，死搬硬套所谓饭店的星级规范，造成了饭店与员工双亏的现象。

2.饭店人力资源管理的规范性不强。 相关资料表明，大部分旅游饭店尚缺乏标准的人力资源开发规范，即提供从人力资源计划和工作分析到招募选择、录用、业绩评估、提升、调动、降职、离职等一系列人事问题处理的程序、规范与技巧，许多人力资源管理者仍然是从经验出发，凭阅历办事。另外，虽然各饭店非常重视员工的培训，但大部分饭店仍然未建立完整的切实可行的培训体系，人力资源管理的科学性有待加强。

3.饭店组织结构层级限制死板，缺乏柔性。为了维持员工的一致性和便于控制，饭店往往制定了诸多岗位规范，把他们限制在一定的组织环节中，无丝毫伸展的空间，从而致使员工手脚无法施展。管理者缺乏对员工的基本信任，总是怀疑员工在千方百计钻空子，占企业的便宜。所以在日常工作中总是把权利抓得紧紧的，将员工管得死死的，严重束缚了员工的积极性和创造性。

（二）旅游饭店管理中创新体系的研究

1.饭店制度创新。饭店制度创新就是饭店根据内外环境要求、变化和自身发展壮大的需要，对饭店的运行方式、原则、规定等进行调整和变革。饭店制度创新包括产权制度、经营制度和管理制度的创新。饭店产权制度规定了饭店各种资源所有者之间的权、责、利关系，是飯店最根本的制度；饭店经营制度则规定了饭店的经营方式，是有关饭店经营权的归属及其行使条件、范围、限制等方面的原则性规定；而饭店管理制度则是管理者行使经营权、组织饭店日常运作的各种具体规则的总称。这些制度都直接影响着饭店的正常运行和它的市场竞争力，因而需要不断优化更新和调整，以适应不断变化的饭店市场。

2.实现以人为本的人力资源管理，建立学习型饭店。饭店管理可以从改革用工制度、分配制度入手，提高饭店从业人员的质量。招聘员工时由重文凭、重能力转变为重态度、重合作，在用人时首先考虑工作态度和敬业精神。有关实践证明，这样将大大增加员工团队精神和工作效率。

员工满意是管理创新的有力保障。在工作中提出“重视员工需求”，“视员工如宾客”，饭店应定期召开民主生活会，广泛了解员工需求并及时落实。对于员工提出的建议和意见，饭店都作为改进工作的参考。在饭店开展的服务活动中，专门设计出员工评选卡，引导员工对后勤保障部门的服务态度、工作效率等情况和职能部门的协调督导、奖罚合理等情况进行投票打分，把员工满意率作为衡量后台部门工作的重要标准。每逢重大的节日，饭店以慰问信的形式向员工家长汇报每一位员工在饭店的工作情况，并邀请优秀员工的家人到饭店免费消费。建立学习型饭店是人力资源管理创新的必要途径。对饭店管理层及员工的经常性教育与培训方面的投资，是饭店人力资源管理的主要途径。在培训方式上由部门化转为整体化，使员工由原来的“一专”向“一专多能”发展，根据员工的特长和爱好定岗定编，并在日常工作中合理流动。 在培训内容上，不仅要重视员工操作技能的培训和提高，还要重视员工的观念意识和潜能的开发。同时，饭店要长期开设电脑培训班和英语培训班，每周定期上课，使员工学习之风蔚然形成，这将对管理的扁平化发展起到很好的促进作用。

3.注重宾客关系，强化市场创新 。市场的高度细分，是旅游饭店市场创新的一个显著特点，也是旅游饭店谋求市场创新的必要手段，更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。在饭店管理过程中，要对饭店的客源进行认真地细化处理：每日由前厅部统计出在店消费的重点客户，对于这些客户的来源地、消费能力、消费类型、消费方向及到店频率进行了认真地归纳分析。 注重宾客关系是强化旅游市场创新的另一个重点。可以通过三种渠道加强与宾客的交流和沟通，即总经理、大堂和重点客户部。大堂每天抽查拜访多位到店客人，把客人信息整理归纳，以“快讯”形式上报饭店，作为饭店决策的依据；在公告栏设宾客信息站、服务闪光点、协调聚焦等栏目，把饭店的服务情况、宾客信息和协调情况一周总结一次，通报全店并针对服务存在的问题，在周指令会上现场协调解决，保证宾客关注的事情得到及时落实。

参考文献：

[1]郑亚民.酒店管理探析[J].渝州大学学报(社会科学版),2006,(6).

[2]张宏建,邱雅倩.饭店绩效管理体系的构建研究[J].中国科技信息,2007,(33).

[3]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002.

作者：丘伟萍

旅游饭店人力资源管理探讨论文 篇3：

浅析饭店人力资源的开发

[摘 要] 饭店资源中最重要的是人力资源。饭店业的竞争，其实质是人才的竞争。因此，人力资源开发在饭店管理中至关重要。在分析当前旅游饭店人力资源现状及存在问题的基础上，探讨问题产生的深层原因，提出了相应的解决对策与措施。

[关键词] 饭店 人力资源 开发

人力资源的开发是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程，这些论断已成为理论界的共识。但理论和实践往往存在一定的差距，尽管他们之间并没有不可逾越的鸿沟。实践中对人力资源重要性的认知程度及对上述论断的实施状况显然难遂人意。不然就不会出现一方面饭店老总抱怨管理人才难求，另一方面旅游专业院校毕业生“报国无门”、改投他行的尴尬局面。从局部和侧面看，这与饭店的人才策略不当有关，与毕业生个人期望值过高有关。若放置整体和深层加以考虑，则与缺乏能够在宏观上协调指导人力资源良性运转的体制和科学规范、可操作性强的人力资源开发机制有关。所有这些，都要求我们跳出单纯就饭店论员工培训的圈子，重新审视目前饭店人力资源开发的现状综合考虑和分析人力资源形成、开发、管理和监控的全过程。

一、饭店人力资源开发的现状与问题

1.饭店人力资源结构分布失衡。目前，我国饭店人力资源的一个问题就是饭店人力资源结构分布失衡。从纵向看，饭店业的发展呼唤着素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才。而目前中专、职校生与本科以及更高学历的硕士、博士等旅游高级人才的比例严重失调。从横向看，饭店人力资源存在着严重的专业缺口问题。其主要表现是既有实践经验又具有较高理论水平的旅游人才难觅。学历较高的本、专科毕业生往往具备了某一方面的专业知识和文化知识而没有较多的实践机会，他们在旅游饭店的实践上有较大的欠缺；而旅游职校的学生往往实践经验比较丰富，但理论水平又有限。我国饭店人力资源结构分布失衡的状况与我国旅游饭店业的培训师资力量不足有极大的关系。目前我国饭店的培训师资队伍有三类:一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏与实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国的现状是一、二类师资不少，而第三类师资相对缺乏。

2.饭店业的人才流动频繁。饭店员工流动分为饭店行业横向流动和跨行业流动两种。饭店行业内人力资源的合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。而跨行业流动对于饭店乃至整个饭店行业而言都是一种损失。据调查，跨行业流动的对象主要集中于饭店中一线操作服务型员工，这些员工初来饭店时，大部分没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是这部分员工的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度又较大，因此他们的跨行业流动较频繁。频繁的流动，使饭店人力资源投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了饭店的投资收益，同时还严重削弱了饭店对人力资源投资的积极性，长此以往，就会形成一种恶性循环，不利于整个旅游饭店业的发展。

3.饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。

二、饭店人力资源开发的对策研究

1.改善教育体制，提高饭店人力资源的质量。针对我国目前教学同饭店业的实际需要严重脱节，课程设置的结构不尽合理，师资力量不足，教学质量不尽如意的现状，我们必须进行教学体制改革。我们可以借鉴国外旅游人力资源开发的经验。校企合作是国外旅游人力资源开发的一种重要形式及有效做法。旅游是应用性很强的行业，旅游业发展需要较多的技能型、操作性人才。为培养这种人才，国外许多旅游院校和旅游企业都有着良好的合作关系，产学合作，促进旅游人才的培养。合作的方式，一是学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；二是学校为旅游企业提供应用科研、咨询和培训；三是以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；四是许多旅游院校聘请教师不论是专职还是兼职，对企业实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对旅游企业发展的适应性。国外的这种做法对于提高我国旅游饭店业人力资源的质量，加大饭店人力资源的供给是很有启发作用的。事实上，我国有许多大专院校己经采取了校企合作的方式并初见成效。山东商业职业技术学院旅游系不仅实现了校企联合办学的新路子，更是成立了山东商职学院餐饮中心，中心员工都是该系的实习学生，从管理层、操作间到服务第一线全由实习学生承担，并实行岗位轮换制度，不仅使学生学以致用，理论联系实际，更提高了实战能力，该系培养的学生供不应求。校企合作的方式可以在我国旅游院校中广泛推广。

2.加强饭店人事管理，正确选择、使用和发展人才。饭店人事管理，是由饭店人力资源根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对饭店的人力资源进行有效的组织和开发，在人事政策和制度的制定、员工招聘、员工考评、员工激励、员工培训、员工纪律管理、员工档案管理与人事统计等一系列日常管理业务中，为调动员工积极性，为达到饭店理想的经营目标和经济效益，并始终保持旺盛的企业竞争力所进行的动态管理过程。

加强饭店人力资源开发必须树立以人为中心的管理理念。适应形势发展，彻底解放思想，吸取国内外的先进管理经验，并结合饭店实际情况改革用工制度、干部制度、工资制度、奖励制度等。在饭店内部建立起平等的竞争机制，为更多的优秀人才提供施展才能的机会。人力资源要不断开辟人员来源途径，努力做好吸引人才、善用人才和发展人才的工作。这样才能最大限度地发挥人力资源的效能，使饭店保持生机和活力。

3.注重员工培训，强化员工素质，将人力资源转化为综合竞争能力。当今世界饭店业面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争,造就人才、保护人才、使用人才是每一家饭店都不可忽视的问题。各饭店把留住人才、使用人才作为提高饭店经营利润的重要内容,因为人才可以创造价值，人才可以降低成本。饭店业追求的不是用人多少,而是人的作用,提倡一人多用，一专多能,一人多岗，这样饭店就可以达到用最少的人去完成更多的事。因此，建立和完善饭店培养体系,培育一支高水平和高素质的饭店管理和服务人员队伍,对饭店企业提高劳动效率和服务质量,从而提高管理水平和经济效益起着重要的作用。

培训在饭店人力资源开发中的地位在上升，任务在加重，培训已不单纯被看作是解决短期问题的一种临时性举措，而成为促进企业变革和保持企业永远不败的一种战略武器。饭店培训方式可以根据培训对象的不同层次、实施培训的不同时间、地点以及培训的不同内容与性质进行区别分类，建立饭店多层次、多形式和多渠道的饭店培训体系，即根据员工不同的职务、年龄构成、知识结构和专业技术等级及其不同的工作内容和要求，分为不同层次和采用不同方法进行全方位培训，最终使培训达到提高员工综合素质、提高饭店服务质量及提高饭店的综合竞争能力的目的。

4.注重企业文化建设，发挥员工的积极性。企业文化是以价值为核心，以知识为基础，以事业为共同追求，以职业道德、相关法令、制度和政策为导向的全体职工和企业领导的长期共识。旅游饭店业的管理者应充分认识企业文化建设的重要性，在饭店中建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，努力使每位员工都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，对员工的工作给予肯定，以满足专业服务人员的成就感，激发员工的积极性。同时主动了解员工的困难和要求，并尽力帮助解决，使员工在物质生活和精神生活两方面都能感受到企业的温暖。除此之外，饭店还应适当提高员工的福利待遇，如果饭店给员工的福利待遇和员工所付出的劳动相差太远，就很难形成员工对企业的忠诚感，势必使一些员工跳槽，员工队伍不稳定将最终给饭店带来损失。

参考文献:

[1]妥艳贞:旅游饭店人力资源管理的对策探讨[J].开发研究2005年第1期

[2]人的管理——浅谈饭店整体性人力资源开发，2004年9月6日,中国人力资源开发网

作者：吴翠霞