旅游产品质量管理探讨论文

摘要：旅游产品对外宣传英语材料翻译就是向海外宣传和推介旅游景观，其质量的好坏直接影响到旅游业，尤其是入境旅游的发展，因为外国朋友往往是阅读、观看或聆听了准确、生动、形象的旅游景点介绍后，才心向往之，产生亲临景区一睹为快的旅游冲动，进而导致旅游行为的发生的。下面是小编整理的《旅游产品质量管理探讨论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

旅游产品质量管理探讨论文 篇1：

出境旅游产品质量及导游服务

[摘要]文章探讨如何对缅甸团队旅游产品质量进行有效监控，进一步提升出境旅游团队服务水平，以促进出境旅游市场的健康发展。

[关键词]出境旅游;团队旅游;导游服务

[DOI]1013939/jcnkizgsc202009026出境旅游是指中国大陆地区公民以旅游团形式自费出境（包括港澳台）游玩的一项旅游活动。[1]近年来，随着我国出境旅游的蓬勃发展，越来越多的旅游者赴缅甸旅游。据缅甸《七日新闻》2019年6月19日报道，截至5月31日，进入缅甸的中国游客为266301人次，在来缅外国游客中跃居首位。可见，对缅甸而言中国是个巨大的客源市场，且还有很大的增长空间，文章探讨如何对缅甸团队旅游产品质量进行有效监控，进一步提升团队旅游服务水平，以迎接更多的中国游客。

1缅甸曼德勒蒲甘敏贡行程实例

这是由广东省珠海航空国旅打造的包机游缅甸产品，并向国旅同行进行分销，缅甸地方接待社由当地“翡翠缅甸”品牌旅行社负责。

2缅甸曼德勒蒲甘敏贡旅游产品存在的问题

21旅游产品存在问题

根据中华人民共和国旅游行业标准《包价旅游产品说明书编制规范》（LB/T 072—2019，以下简称《编制规范》），包价旅游产品是旅行社向旅游者提供的，旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品。依据《编制规范》，缅甸曼德勒蒲甘敏贡旅游产品说明书存在以下问题：

（1）住宿酒店信息不规范。无论是旅游广告还是出团通知书，住宿一栏用“当地四星级”来描述，缺乏住宿场所名称、是否提供免费早餐的必要信息;四星级若以官方评定等级描述的，应该有有效证据; 若为非官方评定，应对评定机构进行描述，并应该提供有效证据证明。

（2）用餐安排说明不规范。在出团通知书上仅说明包括了哪些正餐和早餐，用餐安排的描述没有包括：餐饮服务单位的规范名称、等级标准、就餐场所的具体地址、用餐标准用餐特色等信息。依据《编制规范》，就餐标准应全面具体，宜体现人均餐费标准，桌餐应注明每桌就餐人数及餐饮数量或品类，通过规范说明防范导游服务的随意性，也可以减少旅游投诉时经济纠纷。

（3）游览安排说明不规范。根据《编制规范》，应将每日游览内容进行具体、详细表述，包括但不限于游览景区（点）的名称、游览日期、游览时间。景区（点）游览的时间应以“不少于×小时（分钟）”方式加以说明。显然，这次缅甸之旅的游览内容安排说明表述不够详细，游览时间全部用“约30分钟”较模糊，不切实际也不规范。

（4）购物环节安排不规范。产品广告宣传不强迫购物，报名时通过补充协议的方式安排了三个购物点，每个点的时间是120分钟，比传统购物点时间（60分钟）要长。依据《编制规范》，安排有购物活动的，应将购物场所的名称、地址、特色、主要商品等告知旅游者，应将购物活动的时间明确说明，应以“购物时间不多于×小时（分钟）”的方式说明，事实上说明内容极少且三个购物点都大大超过协议时间。另外未能对不购物旅游者提供休憩、娱乐的场所，除乳胶购物点可以试睡床上用品外，另外两个珠宝玉器店连坐凳都没有，对于没有购买意愿的人来讲“站立超两小时”很受罪，有人干脆席地而坐刷手机。

22旅游广告存在问题

本线路产品广告是999元游缅甸，实际缴纳的费用是：团费999元+导服费300元+接送费120元（佛山至澳门往返）+旅行社代购意外险40元（保额10万元）+落地签证费50美元（约350元）+加点套餐480元（最高580元）+给当地司机小费30元+酒店客房小费30元，总计约2229元，与现阶段市面上零自费的广告团费相差不大，原因是澳门机场出发机票相对便宜，代价是花时间较多及拱北过关到澳门机场步行距离较长，若下雨天或拉行李多则较为麻烦。

若旅行社以低价吸引消费者报团，再通过加点赚钱会有较大风险，本团25人中即有5位客人“不加点”（广告上也说明是自愿参加），他们参团的目的是为了回程时可在澳门停留，所以对游玩内容不感兴趣，导致地接导游不高兴，客人被另眼相看同样不高兴，对组团社声誉影响更大。

23导游服务过程存在问题

近年来出境游中参团旅游比例大幅度高于自由行的原因，旅行社提供的团队旅游产品中不但包含了食住行游购娱六大旅游要素，而且还包含了整个旅途过程中的导游服务。这次缅甸地接导游服务质量存在较多问题，如地接导游未能挂牌上岗，地接导游讲解内容不规范，僧院除了观看千人僧饭的场面，其他宗教场所也是免费开放值得游览，但地接导游当天9：30时才从酒店出发，基本是踩着点到达观看千人僧饭，结束后马上离开没有其他游览时间;乌本桥是一个网红景点，当天下午在金多堰（佛寺）停留时间太长且没有东西看，导致到达乌本桥离落日时间不足40分钟，根本没有时间游览这条著名长柚木桥;导游对行程的调整太随意，自第四天上午地陪对第一个购物点的金额（约5万元）不满意之后，后面基本没有景点讲解内容，导游服务态度也比较差。

24企业管理

本次行程结束前往机场途中，地接社和组团社都有做关于导游服务质量的问卷调查，但这种由导游发放即时回收的调查问卷，其结果的真实性是非常低的，这反映出企业质量管理流于形式。

3开展旅游产品质量管理与行业管理对策

（1）利用第三方对旅游广告进行监管。对于旅游广告进行监管是政府相关部门的责任，但现阶段由于编制原因导致部门人员严重不足，无法正常履行监督职责。据此，可以聘请第三方专业人士定期或不定期对旅游广告进行监督调查，对违规旅游广告一经查实，由旅游主管部门进行严厉处罚，以打击零团费或负团费等违规进行恶性竞争的行为，有利于旅游市场良性发展。

（2）利用大数据对旅游产品质量监控。对旅游产品质量进行监控，政府相关部门或旅游企业可以用电话回访的形式，或利用微信发放电子问卷调查表，让旅游者在方便时填写，直接提交到企業客服管理部门，并通过大数据分析旅游产品质量问题及导游服务问题，这样得到的数据比较客观。

（3）安排专业人士对旅游产品进行暗访。因为旅游者对旅游产品质量标准的了解不一致，其主观评价也会有差异，在大数据分析结果的基础上，聘请专业人士对特定产品和特定导游人员进行现场暗访，从专业角度客观评价旅游产品和导游服务水平，以此不断提高产品质量与服务水平，提升企业竞争力。

4结论

在出境团体旅游中他们更多需要由旅行社提供语言、信息、安全等方面的导游服务，这也是从另外一个角度反映出导游服务在出境旅游产品中举足轻重的地位，那就是参团旅游与自由行旅游这两者之间最大区别，有效监控出境旅游产品质量和导游服务水平显得尤其重要，借助第三方专业人士和大数据分析进行质量管理，这是行之有效的管理方法。

参考文献：

[1]温慧娴近十年我国出境旅游的时空变化特征及原因[J].旅游管理研究，2019（2）.

作者：郑坚强

旅游产品质量管理探讨论文 篇2：

旅游外宣资料英译现状调查与导游翻译人才培养研究

摘要：旅游产品对外宣传英语材料翻译就是向海外宣传和推介旅游景观，其质量的好坏直接影响到旅游业，尤其是入境旅游的发展，因为外国朋友往往是阅读、观看或聆听了准确、生动、形象的旅游景点介绍后，才心向往之，产生亲临景区一睹为快的旅游冲动，进而导致旅游行为的发生的。恰当的翻译有助于树立我国的对外形象，开拓国际旅游市场，而蹩脚的译文有可能让读者或听者产生疑惑、误解甚至反感情绪，不仅达不到预期的对外宣传，吸引游客的效果，还会影响我国的旅游事业。因此，对旅游产品对外宣传英语材料翻译规范性调查及对策研究具有很大的必要性和紧迫性。

关键词：旅游产品 对外宣传 英语材料翻译

自2006年以来，笔者开始对南阳市旅游产品对外宣传英语材料翻译与使用的情况进行实证研究，以期全面了解旅游产品对外宣传英语材料翻译与使用的现状，了解外籍人士对旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译与使用的满意度和需求，比较中外在旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译与使用方面的异同，探讨旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译与使用发展趋势、重点、难点，提出相应的措施，旨在为政府机构、企事业单位、教学研究机构提供旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译与使用方面的建议，促进旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译领域人才的培养与使用。

一、旅游产品对外宣传英语材料翻译存在问题的定量分析

1. 研究内容

为了按照课题设计方案，笔者进行了认真地调查研究，动员其他英语教师、学生参与收集，力求掌握第一手资料，达到预期研究目的。为此，按照世界旅游组织对旅游者基本需求的分类，结合实际情况，将收集到的南阳市旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译的研究内容大致分为三类：

1) 主要旅游景点中英文解说词

2) 主要旅游产品中英文说明书、中英文广告和企事业单位简介

3) 历史文化,民俗风情等中英文介绍 (中英文记录片,画报,杂志和报纸)

通过上表我们不难发现：按照功能领域类别划分，依次为：游、购、文化传播、其他。这反映出近年来南阳市的整体开放程度继续扩大，但对外宣传英语材料翻译工作有些滞后。考虑到2008年北京奥运会和2010年上海世博会的举办将进一步推动南阳市的开放步伐，随着外籍人士涉足领域日益扩大，南阳市应进一步加强对外宣传英语材料及公示语翻译工作，除继续关注短期的外国旅游者的食、宿、行、游、娱、购之外，应加强南阳市整体国际化语言环境、人文环境建设，以满足长期在豫工作的外籍人士的需求。

2．问卷调查表设计

原始问卷调查表设计题型为客观选择题。其内容涵盖南阳市的主要旅游景点对外宣传英语材料及公示语翻译材料。按照国际交往、旅游商务、休闲者对于旅游公示信息需求的角度，分为以下几个大类： 1）常用公示语汇、商业推广语汇 2）公共设施标示语、行政区划、城市街道、商店、单位名称、3）观光游览景点介绍4）地方企业商业推广语言 5）特有的民俗、风情与习惯介绍。问卷数为90份，采用当面发放，当场限时测试的方式。

3. 问卷调查对象

本次调查对象为南阳师范学院三、四年级在校生30名，外国语学院任课教师30名和外籍教师30名。

4．研究工具

SPSS( Statistics Package for Social Science)是著名的统计分析软件，它采用Windows的窗口方式管理程序运行，操作简中; 它具有强大的图表功能，可生成各种统计报表和形象直观的统计图形。在利用SPSS对学生成绩进行统计分析时，只需了解相关统计术语和SPSS操作步骤即可，具体的统计分析和结果的输出均由SPSS自动完成，使用者无须记忆统计过程中所涉及的计算公式。

5．研究结果分析

根据本项目组成员对调查表中错误的归纳，以及接受测试者的判断及相关评论，样本本身的实际显示，我们将样本反映出的现象分为：拼写、语法、选词、表达、乱译、过度、漏译、欠缺、无误、标准、拼音等。调查发现，在翻译错误出现的频率当中，最高的是“乱译”、“ 表达”和“拼写”。但是，接受测试者对翻译错误种类识别、关注上存在差异。其中，中国英语教师和在校学生识别和关注较高的前三位分别是“拼写”、 “ 表达”和“乱译”；而外籍教师识别和关注较高的前三位分别是“乱译”、“ 表达”和“拼写”。

运用SPSS进行分析的结果表明，目前的南阳市旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译研究应从单一的语言运用转移到对中西文化差异的关注，认识到翻译不仅涉及语言之间的转换，还牵涉到文化之间的协调。事实土，大量的翻译实践也表明相对于语言差异所造成的困难而言，文化差异可能是译者所面临的更为棘手的问题。

二、对外宣传以及旅游英译质量问题的原因分析及导游翻译人才培养研究

（一）对外宣传以及旅游英译质量问题的原因分析

1、对翻译工作认识上存在严重误区。

至今，翻译工作对于推动社会进步的重要作用和影响还没有得到全社会应有的重视和关注，误以为懂几句外语就能作翻译，没有认识到翻译工作是一个高度专业化的职业，是一项高度创造性的劳动。社会没有充分认识到不合格的翻译所产生的后果。基于这一认识上的误区，社会上缺乏对翻译质量的有效管理和监督。中文配英文似乎不是讲究实用，而是赶时髦。很多人以为只要是学过英语的人就能翻译，一些学过英语的人似乎也这样想。中国翻译市场怎么能不鱼龙混杂？特别是许多人还不十分清楚，中译英和英译中之间存在着巨大的专业差别。简而言之，不是会说英语就能做好翻译工作，而一个人能做好英译中工作又不意味着就一定能胜任中译英的任务。

2、缺乏合格的导游翻译人才。

目前的导游翻译人才大多没有经过专门的翻译专业训练，只是具备英语学习背景。传统英语专业在课时和课程设置上的限制，使翻译教学在某种程度上流于简单、空泛，难以培养出面向社会、具有专业素养的优秀翻译人才。

3．缺乏专业化训练。

对外宣传材料，由于经常涉及到一个地方的文化，历史，风俗民情，因此使得翻译更为复杂，设计的方方面面也更为宽泛。这就增加了翻译工作的难度和工作量。翻译者往往需要认真翻阅文，史， 哲 等方面的专业书籍，才能翻译出比较合适的译文。但是翻译者由于不了解某特殊领域的翻译特征，使得翻译出的材料令人啼笑皆非。

（二）提高对外宣传以及旅游英译质量的相应对策

1.各级部门和领导要高度重视翻译事业 。

中文翻译成外文的工作的重要作用是不言而喻的，重视翻译工作应该成为全社会的共识。我们希望各行各业、各级部门和领导都能高度重视和支持翻译工作，要从思想、观念和认识上重视翻译工作，努力营造一种有利于改进翻译工作的文化氛围和社会环境, 建设一个保障中译外翻译事业健康发展的有效机制。要理解翻译工作的基本规律，尤其重视中译外翻译人才培养，重视对翻译质量的把关和监督。

2.努力打造一支高素质、专业化的导游翻译人才队伍。

应从对外传播事业的高度出发，重视中译外人才的培养并加强这方面的专题研究，使得高校的外语教学与科研更好地服务于当地的社会与经济发展。英语的涉外翻译的分支应该更进一步细分。避免学生只能泛泛而谈。涉及专业化的东西就无从下手。

3.严格实施翻译质量管理。2003年国家人事部与中国外文局推出了翻译专业资格（水平）考试制度，这是为培养翻译队伍、规范翻译市场、提高中国翻译者的整体素质所做的一项有益工作。但是现在还没有实现准入制，有关专家、领导正在呼吁尽快推动准入制，使新进入市场的人必须要有证书。河南省政府的有关部门应根据实际情况，制定相应的翻译准入制度，尽快制定具有权威性的翻译服务机构资质。有了权威性的翻译服务机构资质以后，还要有评估制度，需要有权威的机构对翻译服务机构的资质定期审核评估。这样才能确保对外的翻译的质量，使璀璨的中原文化大放异彩。

结束语

进入二十一世纪以来， 经济全球化和国际化发展越来越快，人们对物质和精神生活质量的要求也越来越高， 旅游业步伐也随之加快。近几年， 随着对外交流的日益频繁， 风景名胜作为一个省份的象征， 无疑成为国际游人认识一座城市的名片， 在推向世界的这一过程中， 起着十分重要的作用。

加强旅游产品对外宣传英语材料及公示语翻译研究，不仅能为各主要景点的英语对外宣传增色添彩， 而且使城市的宣传名片与国际接轨， 能使更多国际游人了解这座城市，宣传这座城市，提高这座城市的知名度， 将其转化为巨大的社会效益和经济效益。我们相信，只要多放共同努力，齐抓共管，一定能够提高翻译质量，从而提高在国际上的知名度和信任度，增强产品的国际竞争力。

参考文献：

1，陈刚，2004, 《旅游翻译与涉外导游》 北京：中国对外翻译出版公司。

2，郭尚兴, 王超明，2002，《汉英中国哲学辞典》，开封：河南大学出版社。

3，王玉宝, 2002, 《河南旅游景点导游词》，北京：中国旅游出版社。

4，王玉宝, 2007, 《河南旅游精品景点》，北京： 中国旅游出版社。

5，萧立明, 2002, 《英汉比较研究与翻译》，上海：上海外语教育出版社。

6，杨平，2003，《名作精译》, 青岛：青岛出版社。

7，朱岐新, 2005, 《英语导游必读》，北京：中国旅游出版社。

8，张天义，李江风，冯进城，2006, 《地质公园导游必读》，武汉：中国地质大学出版社。

9，周仪，2003,《中国文化概论》，重庆：重庆大学出版社。

10，韦艳春, 2002,AROUND HENAN 河南省旅游局内部资料。

11，汪翠兰，河南旅游英语翻译的跨文化审视，《中国科技翻译》，【J】2006，11

12，吴 君， 何明霞，改善武汉市旅游软环境打造国际都市新形象《湖北经济学院学报》【J】（ 人文社会科学版） 2007.9

13，胡良民，河南旅游产品定位分析,《营销企划》【J】2002.6

14，郭定芹, 论旅游景点翻译中的文化意蕴, 《长沙铁道学院学报》(社会科学版) 【J】2007.9

注：（本论文为南阳师范学院校级STP 科研项目“南阳市对外宣传公示语中英文翻译问题研究”的研究成果之一）

作者：曹　鹏

旅游产品质量管理探讨论文 篇3：

基于游客满意度的旅行社服务质量管理创新研究

[摘 要]本文以大理市旅行社为研究对象，通过问卷调查的形式，了解游客对旅行社服务质量的满意度情况，运用SPSS18.0软件对问卷数据进行描述性统计分析，得出当前游客对旅行社服务过程中各环节的满意均值，并结合实际情况提出旅行社改进管理方法、提高服务质量的建议。

[关键词]游客满意度；服务质量；旅行社；大理市

1 前 言

游客满意度是从顾客满意度（Customer Satisfaction，CS）发展而来的[1]，是关于旅游者消费行为和旅游目的地服务质量管理的重要理论。该理论的提出和运用，不仅为政府和旅游企业了解游客提供了便利，也为游客提供了了解旅游企业、反映意见和建议的渠道，促进了旅游企业与游客之间的沟通。同时，引进游客满意度测评理论也可以促使旅游企业提升管理水平，改进服务质量。

游客满意是游客对旅行社旅游产品消费经验的情感反映。服务质量是旅行社提供的服务满足游客需求的程度[2]。随着人民生活水平的不断提高，旅游者的需求结构和消费观念发生了较大的转变。旅游企业只有借助游客满意度测评来了解游客的满意程度、把握游客需求、了解企业服务的薄弱环节，才能为企业服务质量的持续改进提供科学依据。旅行社是旅游业的三大支柱产业之一，是支撑旅游行业发展的龙头，在整个旅游业发展中具有至关重要的作用。旅行社服务质量的好坏直接影响旅游者对旅游目的地的感知形象，对目的地吸引新的游客和提高游客重游率具有重大影响。

大理是云南省乃至我国老牌的旅游目的之一[3]，近年来，旅游业持续发展。截至2010年，大理旅游产业的比重已经占到大理第三产业的37.4%，在大理经济社会的发展中起着重要作用。然而，与大理旅游业迅速发展形成鲜明对比的是，大理旅行社行业暴露出来的问题日益成为制约大理旅游业发展的严重障碍。通过对游客的旅游感知度分析，游客对大理州的旅游“软硬环境”总体感知较好。其中，对旅游景区（点）满意的占到78%，对旅游环境满意的占65%，对旅游氛围满意的占65%，但是对旅游服务的满意度仅占49%[ZW（]数据来源：大理州“十二五”旅游产业发展规划。[ZW）]。多年来，旅行社服务质量一直是游客投诉的焦点。提高旅行社服务质量是提高旅游者对大理旅游满意度的关键因素。

而大理旅行社服务质量的提高和管理必须以到大理旅游的游客需求为基础。只有根据游客的需求和特征创建新的服务质量管理体系，提供更好的服务，才能增加游客的满意度，进而使大理旅行社在激烈的竞争中立于不败之地，从而为大理旅游业的进一步发展提供强大的动力。

截至2012年，大理州境内正在经营的旅行社一共有33家，其中绝大部分在大理市。除了大理茶花国旅、大理三塔国际旅行社稍具规模外，其他旅行社的规模和接待能力都比较小，“小、散、弱、差”是目前大理州旅行社行业的主要特点。为了了解游客满意度，笔者以较具有代表性的大理三塔国际旅行社为研究对象，在2012年2月～10月，分别就旅游淡旺季的不同时段，以该旅行社所接待的游客为主要调查对象，进行了问卷调查。调查过程中共发放问卷208份，回收203份，其中有效问卷194份，有效率为95.5%。运用SPSS18.0软件对问卷数据进行分析。采用描述性统计分析，了解所调查对象的基本信息，通过采用均值分析，了解游客对该旅行社不同服务阶段的满意程度。

2 数据分析结果

2.1 人口统计分析

笔者的调查对象中，男性共99个，占51%；女性95个，占49%，男女比例基本相当。从年龄来看，未成年的很少，其比例只占全部被调查者的2.6%，而青年和中年阶段，18～44岁的游客所占比重较高，占61.9%，45岁以上的则占全部被调查者的35.5%。这从一定程度上说明当前大理旅游产品对未成年人的吸引力较小。从学历来看，大专及以上占70.6%，中专或高中以下占29.4%。从职业来看，公务员占12.4%，教师占9.3%，企业人事占24.2%，科研人员占7.7%，学生占6.7%，农民占2.1%，军人占1%，离退休人员占14.9%，其他的占21.6%；从收入来看，月收入在 2000～4000元人民币的占55.2%，4000元以上的占23.7%，这说明大理对高端旅游者的吸引力还有待增强。

2.2 满意度分析

在调查问卷设计中，结合文献资料的分析，笔者把有可能对游客满意度产生影响的旅行社服务项目分解成前台服务、交通服务、食宿服务、餐饮服务、娱乐服务、购物服务、导游服务、售后服务、产品质量及对旅行社的总体满意度等10项，并对每一项进行了影响因子的细分，最终将旅行社游客满意影响因子细分为29项，游客根据自己对每一小项的满意程度进行打分。每一项评价级别为5级，5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。分值越高，表示游客对旅行社提供的该项服务越满意。调查结束后，通过SPSS18.0软件分析，得到游客对每一个细分项目的满意度评价值（如表2所示）。

如上图所示，在旅行社所提供的服务项目中，游客满意度最高的是前台服务，最不满意的是购物，其次是餐饮和产品质量。关于购物，游客反映较多的是在购物店的停留时间过长，并且强制性消费的现象比较突出。

3 基于游客满意度的旅行社服务质量管理创新对策

3.1 建立游客满意的服务理念

旅行社是服务性企业，其经营的最高目标是让游客满意，而游客满意度源于他们对服务质量的评价[4]。旅行社要想在激烈的竞争中求得生存和发展，就要适应市场需求，建立游客满意的服务理念，在经营过程中，要时时注意以游客满意为核心，提高旅游服务质量，满足旅游者的需求。

3.2 诚信经营

在旅游者投诉的案例中，很多是由于旅行社的诚信问题引起的。在经营过程中，旅行社往往利用游客对旅游过程不是很熟悉的弱点，在接团过程中大玩猫腻。先以较低的团费吸引游客，然后为了获取利润不惜损害游客的利益，采取“倒卖”团队，增加购物时间、增加自费项目等形式欺骗游客，甚至采取“零团费”“负团费”的形式进行经营，最终导致游客投诉，损害了旅行社的整体形象。在调查结果统计中，“该旅行社能可靠、准确地履行服务承诺”一项所得的分数是最低的，这说明游客对旅行社的信任度很低。

3.3 加强内部管理，提高员工满意度

没有满意的员工，就没有满意的顾客。由于旅行社产品的特殊性，使得旅行社员工的工作态度对游客满意度有很大的影响，因此，提高员工工作积极性和主动性是旅行社提高服务质量的重要途径。而要让员工充分发挥劳动的积极性和主动性，首先必须提高员工对旅行社的满意度。要把员工作为内部顾客来对待，通过提高内部服务质量来提高员工满意度，从而达到提高外部游客满意度的目的。

3.3.1 加强人力资源管理

（1）导游的管理。旅行社在进行内部员工管理中，导游的管理是非常重要的。因为导游是旅行社所有员工中与游客接触最多的。导游在带团过程中的一言一行都会影响到游客对旅行社服务质量的评价。在此次调查中，游客对导游的满意度相对较高，但从全国范围看，游客对导游的评价还比较低。最主要的原因就是强制购物。而强制消费的根源是旅行社内部的管理制度。在不改变导游收入来源制度的前提下，这一问题要获得根本解决是不可能的。因此，旅行社必须完善人力资源管理体系，优化薪酬制度，取消导游“买团”，交“人头费”等做法，让导游有相应的收入保障，“强制消费”的现象才有可能消失，也才能最终提高游客对旅行社的服务满意度。

（2）计调的管理。计调的主要任务是按客人要求编制接待计划，并按计划落实客人在吃、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜。因此，计调的工作质量对游客的旅游过程也有很大影响。导游在带团过程中，很多时候只能按照旅行社的行程来进行，而行程中具体宾馆的预定，餐厅、旅游车等的安排及与各供应商洽谈和安排一切接待细节的工作都由计调来完成。计调在旅行社的整体运行中发挥着十分重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。在旅游过程中，旅游者能否得到与所支付金额相匹配的旅游产品，旅行社能否兑现对旅游者的承诺，很大程度上取决于旅行社计调人员的工作质量。计调人员的工作直接决定了旅行社的服务质量和游客满意度。但事实上，在涉及旅行社内部人力资源管理时，业内研究的更多的是关于导游的管理，而计调的管理一直都不被重视。从招聘、培训、激励机制等方面都缺乏一套合理的体系。在旅行社人事安排中，除了导游和领队需持证上岗以外，其他岗位只需经过简单的培训就可以上岗。许多旅行社对计调没有系统的培训体系，招聘来的新员工往往以“师傅带徒弟”的形式进行培训，但出于对自身利益的考虑，很多老员工不愿将自己真正的本领传授给“徒弟”。绩效考评机制也不合理。很多旅行社对计调人员的考评往往参照其所接待团队的旅游者数量。计调人员所接待和安排旅行事宜的游客越多，其绩效工资就越高。这促使旅行社计调人员为了获得更多的绩效工资，在接待团队过程中只顾数量不顾质量。有的计调人员在同一时间接待的团队数量超出了个人能力范围，导致计调人员手忙脚乱，旅游团的各项安排也不到位，造成游客投诉不断，严重影响旅行社的服务质量。

因此，在内部人员管理过程中，旅行社不但要加强对关注度较高的导游人员的管理，也要加强对幕后工作者计调人员的管理。在招聘之前，应进行岗位分析，在招聘过程中严格按照职位说明进行人员筛选，对计调人员进行专业培训，在进行绩效考评时，应将游客对计调所安排的住宿、餐饮、旅游车、景点等项目的满意度评价与计调人员的工作业绩联系起来，确保计调人员的工作业绩。

3.3.2 提高内部服务质量

提高员工的满意度，不仅要在绩效管理，薪酬体系上下功夫，而且要提高内部服务质量。萨塞—施莱辛格在《服务利润链》中提到，企业可以“通过提高内部服务质量来提高员工满意度，从而提高外部顾客满意度的目的”。[5]加强内部服务质量管理[6]，首先要确保旅行社各个环节的工作都按质按量完成。上游职能部门要把下游职能部门的员工当成顾客来对待，所做的工作或者提供的服务应该令下级职能部门的员工满意，并对每个环节的工作都设置合适的奖惩措施。同时，旅行社内部不同部门之间应加强合作，外联、计调、导游之间应保持信息畅通，积极为不同部门的员工提供帮助。例如，在所有的员工中，导游与游客及各合作单位的接触是最多的，也最能感受到游客对线路及餐饮、交通、住宿等的满意程度，同时对各合作单位的服务质量也有更多的了解。导游应主动将所了解到的情况反馈给外联部或者计调，同时，外联或者计调也应积极听取导游的意见。这样，设计出来的线路更能适应市场的需求，游客的满意度也会由此提高。

3.4 提高产品质量

旅游业是一个综合性行业，旅游过程涉及“吃、住、行、游、购、娱”六大要素。旅行社产品主要是指旅行社为了满足旅游者的需要而向旅游者提供的在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。其中，除了线路设计及导游服务等是旅行社直接提供给游客的外，其他如景点、住宿、交通等则是旅行社通过向其他旅游企业购买并整合在线路里的。它们也构成了旅行社产品的重要组成部分。在本次调查中，“产品质量”主要指的是旅行社推出的包价旅游产品，并分别从“产品质价相符”、“线路景点吸引力”、“线路游览时间安排是否合理”三方面来调查游客对产品质量的满意度。调查结果显示，在调查的10个大项目中，产品质量的得分排在倒数第二位，

在旅游过程中，不仅线路和导游的安排会影响游客对旅行社的满意度，餐饮、交通、购物、娱乐等部分的服务质量也会影响游客对旅行社服务质量的满意程度。因此，旅行社除了加强内部管理，提高自己员工的服务质量外，还要实行全面的质量管理。在组合旅游产品时，选择合格的合作伙伴，让游客不仅可以感受到满意的导游服务，在交通、住宿、餐饮等环节也可以享受到高质量的服务。在该次所调查的对象中，游客对食宿和餐饮的满意度都比较低，这说明，在线路设计过程中，合作伙伴的服务质量也是要引起旅行社重视的问题。合作伙伴的服务质量最终也会反映在对旅行社服务的满意度上。在餐饮服务的满意度上，游客对餐饮的卫生、数量、风格都不太满意，尤其是对餐饮“可口程度”的满意度是最低的，这与大理丰富的饮食旅游资源极不相称。部分原因是餐饮定点企业提供的饭菜没有适应旅游者的需求，旅行社所选择的餐饮合作伙伴服务质量不够高。但最主要的原因还是旅游费用中的餐标太低。在物价不断上涨的过程中，餐饮企业为了维持利润，降低了产品的质量。所以，旅行社在选择合作伙伴的时候要精挑细选，并实时了解，一旦发现质量问题，就应进行协商或者解除合作关系，以此提高旅游服务过程中游客对餐饮方面的满意度。

4 结 论

旅行社的服务质量管理是旅行社经营管理的核心内容。旅行社是服务性企业，其经营的最高目标是游客满意，而游客满意度源于他们对服务质量的评价。2011年年底，为了进一步加强旅行社管理，不断规范大理旅行社的经营行为，不断提高大理旅游的美誉度，大理州旅游局出台一系列管理规定，全面加强旅行社经营管理。而对于旅行社来说，要想在激烈的竞争中求得生存和发展，就应适应市场要求，创新服务质量管理方法和体系，提高旅游服务质量，满足旅游者的需求。

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作者：王建芹