浅议高校图书馆读者服务工作

2022-09-11

高校图书馆是高等教育办学水平的重要标志之一, 担负着教学科研服务的重任, 是学校培养合格人才必不可缺的基础条件。本着“以人为本, 服务至上”的原则, 图书馆应全面提高服务质量, 不断扩充馆藏文献资源, 充分发挥自己的特色与功能, 使文献资源最大限度的满足教育科研的需要。有些高等院校由于起步晚, 大部分流通阅览部门基本上仍定位在“借借还还”的基础上, 存在着重视内部技术部门而轻视流通阅览部门的思想, 管理水平和服务水平亟待进一步提高。现根据我馆的实际情况谈谈自己在工作中的所见所想。

1 读者服务工作中存在的主要问题

目前, 各高校图书馆的现代化设施以达一定水平。但相应的读者服务工作却未能同步发展, 这无疑会影响整个教育的发展, 影响信息技术的广泛应用, 影响图书馆服务品牌形象的树立。就我馆而言, 新建立的图书馆硬件设备较完善。现代化设施为读者提供了优越的借阅环境, 读者对其快捷的现代化计算机网络服务方式也较为满意。但部分读者会因为计算机知识匮乏, 信息检索功能低下, 外语知识不够等主观因素使得自身需求得不到满足, 此时, 他们更需要图书馆员的热情帮助和引导。然而, 在实际工作中, 一部分馆员工作热情不高, 服务态度冷淡、生硬, 严重阻碍了读者服务工作的开展。目前存在的主要问题如下。

1.1 工作人员服务意识淡薄

读者服务工作是图书馆工作的核心, 图书馆界也提出了“千方百计为读者服务”“一切为读者着想”“读者第一, 服务至上”等服务理念。但是, 由于根深蒂固的“以书为本”意识, 部分馆员认为自己是图书的管理者, 而不是服务者, 仍有读者借书是“你求我”的思想, 习惯于“坐等”的被动服务, 接待读者态度傲慢, 特别是实施开架借阅后, 读者“自助”选书, 工作人员懒与巡架, 书库宛如自由市场, 乱架现象比较严重, 对读者的提问以一摆头一挥手, “自己到架子上找”等方式应付, 引起部分师生的不满。工作人员服务意识的如此淡薄, 造成信息服务的相对滞后, 影响图书馆的发展。

1.2 乱架现象严重

实行开架借阅, 既减轻了工作人员的劳动强度, 又提高了文献的利用率, 是搞活文献流通的有效途径。但在开架借阅中, 由于读者的道德素养参差不齐。乱架现象普遍存在。严重影响了图书馆为读者服务的质量。读者不了解图书馆书库分类排架的知识及有关规章制度, 又不能正确使用代书板。也有些读者没有明确的借阅目标, 进入书库后乱窜乱翻, 这样势必又导致了乱架发生。还有部分读者不会利用检索工具查找图书, 书目查询需工作人员来完成, 即便这样, 读者对书库的分类排架布局不了解, 还是很难找到书, 需要工作人员带领或帮助才能找到。

1.3 图书馆文献资源不能满足读者的需求

由于我校刚升为专科学校, 图书馆也由此加大文献资源的建设。但由于起步较晚, 而且采访工作与流通服务工作脱节, 采访人员对读者的借阅情况和需求倾向缺乏深入分析, 滞书现象比较严重, 再加上服务和管理不到位, 使我馆藏书流通率较低, 而拒借率又相对较高。

2 提高读者服务质量的主要途径

2.1 实行人本管理

图书馆的人本管理, 既人性化管理。图书馆的人文精神, 是指图书馆在实践的过程中, 体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀。在图书馆的人文氛围中, 人文环境得以充分体现, 人文精神得以发扬光大, 人文关怀得以实施。馆员与读者之间, 馆员与馆员之间的关系是相互尊重、平等、团结、友善、融洽的, 并在图书馆时时处处流露出一种和谐的、人性的关怀。这就要求馆员能够充分的尊重读者、研究读者、以读者为本, 想读者之所想、急读者之所急, 并要求馆员有广博的知识, 强烈的责任感和工作激情, 有爱心, 能够换位思考, 善于与读者沟通, 能够用自己的知识为读者导航, 尽可能地节省读者的时间, 并能够用自己的人格魅力影响读者, 使读者爱馆员、爱图书馆、依赖图书馆, 把以读者满意作为我们服务的最高境界。

2.2 提高馆员的综合素质, 注意流通部门的管理

2.2.1 提高馆员的综合素质

英国图书馆专家哈里森说:“即使是世界上一流的图书馆, 如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员, 也难以提供广泛有效的读者服务。”对高校图书馆而言, 要求图书馆工作人员具有良好的精神面貌和较高的个人素养, 这样才能为读者提供优质的服务。随着计算机等先进技术在图书馆的广泛应用, 对高校图书馆的要求也发生了很大的变化。图书馆工作人员必须具有良好的素质, 既要熟知图书馆的基本知识和技能, 还要不断探索、学习新知识, 新技能, 掌握和运用计算机网络技术, 不断使自己知识结构新型化、思维方式科学化, 这样才能适应高校图书馆读者不断变化的要求。我校图书馆在强化员工学习的同时, 采取“走出去, 请进来”的形式, 不定期派人外出学习, 请专家进来讲座。并结合本职工作组织业务学习, 从而大大提高了业务水平。组织学术研讨、论文评奖, 使员工的创新意识、科研能力迅速提高。学习的目的在于应用, 知识的提高只有运用到工作实践中才有意义。高校图书馆需要为重点学科、新学专业、教学科研提供优质高效的资源支持, 坚持“读者需要什么我提供什么”的服务宗旨, 如信息检索服务, 课题服务、学科导航等。这可以使读者的阅读目标更加明确, 从而节省时间, 直达主题, 提高读者的学习效率。图书馆工作人员只有具有广博的知识和检索归纳综合能力, 才能当好读者的助手, 更好的为读者服务。

2.2.2 注重流通部门的管理

(1) 图书馆流通部馆员素质的提高

图书馆流通部门不仅是最前沿的服务阵地, 更是精神文明的窗口, 它担负着为全院师生教学科研服务的重要使命。这就要求我们的流通工作人员不但要有较强的责任心和较高的业务素质, 还要有广博的文化知识, 要熟悉馆藏, 博览群书, 上至天文下至地理, 古今中外文献都要有有所了解。只有这样才能准确、快速地解答读者的咨询, 当好读者的向导, 从而减少读者盲目找书所造成的乱架现象, 节省读者的时间。

(2) 做好流通统计工作

图书馆中的数据统计在计算机管理的今天, 已经成为日常工作的一部分。流通部的统计数据是每个图书馆做关注的数据。因为整个图书馆的对外服务内容大部分可以从这里得到体现。例如:图书利用率可以反映图书馆被利用的情况, 读者利用比例和馆藏结构比例能比较精确地体现馆藏结构等读者利用的情况, 图书借阅次数能反映读者的需求信息。每年中哪几个月读者需求什么类型的书做多, 哪个时期读者对哪类图书急需, 哪个系的专业图书不够用, 哪些书的复本量不能满足读者等一系列问题。只有经常对这些数据进行深入分析, 我们才能比较准确地了解具体情况, 从而确定如何合理地调整馆藏, 更大程度地发挥图书馆的信息资源价值, 进一步提高服务水平。

2.3 加强文件导读工作和扩展文献检索课教学内容

导读是根据社会发展的需要, 采取各种有力措施主动吸引和诱导读者产生阅读行为, 并积极地干预和影响其阅读行为, 以提高读者的阅读意识、阅读能力和阅读效益为目的的一种教育活动。导读工作的好坏, 直接影响着馆藏文献资料在读者中的利用程度。开展导读工作, 培养读者阅读兴趣, 有利于使读者对知识信息需求的不断拓宽和深化, 从而促进读者整体水平的提高。因此, 做好导读工作是图书馆工作中的一个重要环节。随着计算机技术、多媒体技术、通讯技术、数字信息技术等现代信息技术在图书馆的广泛应用, 使文献检索课的教学内容也随之不断深化。无论是社科文献检索还是科技文献检索, 其教材体系都必须以计算计检索为主线重新设计。文献检索课的教学内容必须增加计算机、光盘、数据库、网络等使用方法, 要教会读者如何在信息的海洋中鉴别、筛选、整理和分析研究文献信息, 从而培养他们的信息意识和提高他们的信息能力。

2.4 拓展图书馆服务内容

知识经济时代读者需求的多样化促使图书馆服务内容的扩展, 其主要趋势是加大信息服务和便民服务的内容, 开创多种形式的服务, 诸如电话咨询、网上咨询、定题跟踪服务、信息调研、用户培训等。改变过去单一的服务方式, 采取开放型、针对型、知识密集型等不同的服务形式, 以满足不同层次的读者需求, 使读者在利用具体馆藏的同时也能充分利用网上丰富的电子资源和虚拟馆藏。例如, 读者可以通过计算机终端或工作站接受常规性的文献服务, 足不出户就可以完成图书的网上预约及借阅。另外, 读者还可以用联机方式复制原始文献, 套录和打印有关信息。图书馆也可以以局域网的形式, 建立参考咨询服务系统, 向读者提供诸如书目、索引文摘等各种文献信息咨询服务。除此之外, 图书馆还可以通过连接因特网、DIALOG等联机信息检索系统, 为读者提供更广泛的外部电子信息资源服务等。