高校图书馆读者语言艺术论文

摘要：高职院校图书馆读者服务中的细节管理目的是使读者服务更加细化，具有可知和可控性，广东外语艺术职业学院图书馆通过对读者管理、馆员管理和阅读环境管理等方面的细节管理的实践探讨来提升服务品位。关键词：图书馆读者服务细节管理读者服务工作是高职院校图书馆工作的中心和根本任务，也是图书馆赖以生存和发展的基础和前提。以下是小编精心整理的《高校图书馆读者语言艺术论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

高校图书馆读者语言艺术论文 篇1：

论高校图书馆读者服务工作中的语言艺术

摘 要：“读者为本”是高校图书馆的读者服务工作的宗旨，为了更好地服务读者，图书馆员们在日常工作中需要注意语言使用的艺术性。本文将探讨在图书馆环境下语言艺术的重要性以及如何在读者服务工作中艺术性地使用语言。

关键词：语言艺术；高校图书馆；读者服务工作

语言是人类交际的工具。在高校图书馆这个公共空间中，注重语言的艺术性能让工作人员和读者的交际更高效。因此图书馆工作人员在工作中应当避免使用缺乏艺术的语言，而应当从有声语言、文字语言、体态语言等各个方面注重语言的艺术性，从而更好地开展针对读者的服务工作。

一、在高校图书馆读者服务工作中为什么要注意语言艺术

在图书馆环境中，语言的交际作用有：传递信息、沟通情感、协调关系、激发行为等。我们通过艺术地使用语言能使语言的作用最大化，从而更好地为读者服务。具体而言，艺术地使用语言可以达到如下效果：

（一）信息传递更准确高效：语言是交际的工具，交际的第一步就是信息的传递，如果没有语言的艺术使用，很可能造成信息传递失败。比如读者在询问某一本书的位置时，如果只是单纯的用手一指，让读者去手指的方向找，会让不熟悉书架的读者花很多时间找书，这个时候明确清晰的语言表达（如第二排的第几架）和合理的手势引导能高效准确地传递信息。

（二）和读者的沟通更顺畅：读者在发现需要的书被借出时难免有失望焦急等情绪，如果此时能主动地和读者沟通，艺术地运用语言安抚读者（比如引导读者借相同内容的另外版本等），使得读者的问题通过语言的沟通得到圆满地解决。

（三）和读者的关系更和谐，服务更加人性化：图书馆规定不能在阅览室的长椅上面躺着睡觉，如果工作人员在制止的过程中不懂得艺术的使用语言，很容易变成毫无人情味儿地驱赶，这容易让读者自尊心受到伤害，如果能首先询问读者是否身体不适、是否需要帮助，在得到读者的否定回答后再恳切的告知规章，相信读者一定很容易接受。

（四）能更好地激发读者遵守规定的自觉性，使得各项日常工作有序进行：心理学家研究表明公众的语言发展来自于对周围环境语言形式的模仿。工作人员良好的语言艺术在某种程度上能影响读者的语言行为，比如在要求读者文明用语之前，工作人员能够首先使用“请”“您好”等文明用语，读者自然会通过模仿从而自觉地遵守使用文明用语的规章制度。

二、在服务读者时哪些语言缺乏艺术

（一）不使用普通话作为工作语言：大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。

（二）不使用文明礼貌用语：在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视，等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。

（三）不注意体态语的艺术：体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本因微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对工作人员的服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。

三、在服务读者时有哪些语言艺术

图书馆的常用语言形式主要有1、有声语言：会话语言和独白语言等；2、文字语言；3、体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。

（一）有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式，在使用中我们应当注意以下几点艺术准则

1.语言表达明确、言简意咳：应用语言达到表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效的沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰的表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅的告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。

2. 语言的得体性和职业性：语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。

3.语言的含蓄性：图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好的起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样的含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。

4.语言的针对性：语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐？我不是去吃东西，是找书”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。

（二）在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现。为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性，打消了读者的反抗情绪。

（三）同有声语言、文字语言一样，体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的。粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下：

1.面部语言：面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。

2.肢体语言：除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。

综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”的服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断地学习如何艺术地使用语言，不断地提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。

参考文献：

[1]刘新陆.浅谈读者服务工作人员的语言艺术[J].图书馆论坛，1995（4）.

[2]连杭群.刍议图书馆服务语言的魅力[J].晋图学刊，2009（5）.

[3]肖鹂.语言艺术与高校读者服务工作初探[J].咸宁学院学报，2005（2）.

[4]潘肖钰.公关语言艺术[M].上海：同济大学出版社，2003.

（王丽萍：四川外国语大学图书馆助理馆员。硕士，研究方向：图书馆方向研究。）

作者：王丽萍

高校图书馆读者语言艺术论文 篇2：

高职院校图书馆读者服务的细节管理

摘要：高职院校图书馆读者服务中的细节管理目的是使读者服务更加细化，具有可知和可控性，广东外语艺术职业学院图书馆通过对读者管理、馆员管理和阅读环境管理等方面的细节管理的实践探讨来提升服务品位。

关键词：图书馆读者服务细节管理

读者服务工作是高职院校图书馆工作的中心和根本任务，也是图书馆赖以生存和发展的基础和前提。面对需求越来越高的读者，图书馆必须转变思想并调整方向，不断探索尝试、研究创新，以提高服务水平，才能做好读者服务工作。因此，广东外语艺术职业学院图书馆（以下简称我馆）在2008年开始制订并实施《图书馆精细化管理方案》，经过近六年的运行，已收到比较好的效果，在学院每年的职能部门评比中都是名列前茅，占据第一、二位名次。在此笔者就我馆的读者管理、馆员管理和阅读环境管理等方面的细节管理的实践与同行们进行共同探讨，以进一步提高读者服务的质量和水平。

1讀者管理

图书馆的所有工作都是围绕读者开展，最终达到为读者服务的目的，要更好地做好读者服务工作，首先就要做好读者的管理工作。

1.1高职院校读者管理的现状

高职院校由于发展历史不长，且大多从中专学校升格上来，高职院校对学生的培养是以实践动手能力为主，高职院校的许多学生对图书馆缺乏了解，存在着信息意识较差、检索能力较低、不能很好地利用图书馆的现象，而且我们不得不承认，在人文素养方面，高职学生与本科院校的学生尚有差距。近些年，高职院校的治学模式不断完善，图书馆在提升学生人文素养方面的积极意义受到越来越多的关注。高校对自身图书馆建设方面的缺陷都有比较客观的认识，对读者管理也有了更进一步的认识，针对读者的特点采用学生愿意接受、喜闻乐见的管理方法和形式对其进行有效管理，同时活跃师生文化生活，促进学生自主发展，引导学生健康成长，推动校园文化的形成。

1.2重视并有计划地对读者进行入馆教育

读者只有全面了解图书馆的职能和作用，才懂得如何合理利用馆藏资源。这就需要图书馆针对全体新生开办入馆教育。为了使新生对图书馆有基本的了解，我馆采取了在新生入学教育周期间通过以各系为单位向读者发放各种资料，如《读者手册》等资料，明确开放时间和借阅、赔偿等规则；组织读者参与入馆培训，交待图书馆的管理制度和各项细节，如所借图书册数的限制、超期时无法借书、还书日期的界定等等，并且对读者进行文献检索的培训，让他们掌握查找资料的基本技能。再以班为单位安排在书库由书库的勤工助学学生实地培训，重点是馆藏介绍，如各层书库布局、文献收藏范围、种类等。通过入馆教育让读者了解图书馆的规章制度，教育读者做文明读者，自觉爱护图书报刊，养成良好的阅览习惯。“微中知著”，读者的细节行为往往能够体现出对图书馆工作人员的劳动的基本尊重。

1.3引入读者参与图书馆管理

1.3.1科学对学生馆员生进行有效管理。近年来，为了缓解图书馆人力资源的紧张压力，高职院校图书馆面向全体学生招募馆员，帮助学生勤工俭学，一方面满足图书馆的用人需求，而且可以缓解部分学生的经济压力，保证其顺利完成学业。以我馆书库为例，我们通过在勤工助学学生中以无记名投票方式选出一名责任心强、综合素质高的学生担任大组长，并为其配备1名副组长和小组长数名，每个小组根据其工作量安排不同数量的勤工助学学生，负责书库归还图书上架工作。还制定和采取了一系列措施，如岗前培训，包括业务技能和岗位职责培训，对其进行工作责任心、职业道德、职业纪律等方面的教育，让他们树立爱岗敬业的理念。勤工助学学生参与图书馆的工作，提高了他们的综合素质、实践能力及人际关系处理能力。

1.3.2成立读者协会，开展丰富多彩的活动。学生读者是图书馆的主要服务对象。读者协会的成员来自学生群体，代表大部分学生的诉求，易于与学生建立和谐的交流关系，同时能够为馆员有针对性的开展服务工作提供有价值的意见或建议。读者协会开展的各种丰富多彩、灵活多样的活动，如我馆在2012年11月成立的“以书会友”为目的“心悦读书社”，在一年多的时间里开展了“羊城觅书香系列活动”、“社团嘉年华”、“我读过这么一本书演讲比赛”、“成立一周年回顾展”等活动，所有活动都由学生自己组织，指导老师略为指点，通过学生到各特色书店寻觅书香，充满激情的演讲，缤纷的嘉年华会等对读者有很大的吸引力，弥补课堂式教育的不足，学到在课堂和教科书中学不到的知识，从而开阔视野，深化思想认识，培养实践活动能力，而且也锻炼了他们的组织能力、思维能力和表达能力，为其提供了一个和谐高效的活动平台，有助于增长信心，发展个性，为日后的职业生涯打下良好的基础，同时也吸引他们主动参与到图书馆活动中来。

1.3.3图书馆志愿者的管理。志愿者因为是自愿为图书馆义务服务的读者，在工作内容上也与学生馆员有所区别，工作强度也相对较弱。我馆的义务馆员是通过自由报名方式，试用一个月，优留劣去，主要是协助学生馆员的工作，通过组织参观兄弟学院图书馆、博物馆、每年的迎新联欢会、表彰大会等活动，我们对义务馆员的管理偏重于个人成长，为其提供了一个自我学习的良好条件，同时带动读者养成阅读习惯。一个注重学习的志愿者通过在图书馆的志愿服务工作至少可以得到以下几方面的益处：提升个人思想品质，培养乐于与他人分享、乐于奉献的精神；参加社会实践，为进入社会做好准备；增加阅读量，储备知识能力，扩大知识面；学习图书馆知识，提高自己获取信息和知识的能力。

1.3.4开展评选活动。每年对表现突出的人员通过学生之间的无记名投票，和老师的评议等综合，评选出优秀人员进行公开表扬、颁发证书并给予一定的物质奖励，这样很好地增加了读者对图书馆的亲切感和加强学生的服务观念，使他们成为图书馆工作的得力助手。

2馆员管理

2.1对馆员加强职业道德的教育

以服务读者为宗旨的图书馆，要求其馆员必须具有端正的人格和职业操守，要以读者为中心开展工作，并且要甘为人梯。中国图书馆学会六届四次理事会于2002年11月15日通过并颁布的《中国图书馆员职业道德准则（试行）》是对图书馆每一个员工职业行为的基本规范，也是每个工作人员应忠实履行的义务。在工作上表现出对读者热情周到的服务态度，与他们坦诚相待，理解、尊重读者；以方便读者为着力点，个人的行为服从读者的利益，想读者所想，急读者所急，处处体现对读者的关心。

2.2健全各种规章制度

制定出图书馆服务行为准则，确立馆员服务行为准则的各个环节。我馆在2008年2月制定了《图书馆精细化管理方案》（试行）其中包括了《采访编目部精细化管理方案》、《流通阅览部精细化管理方案》、《信息技术部精细化管理方案》，对图书馆各个岗位做出详细的服务要求，促使馆员由“要我干工作”向“我要干工作”转变，提高了图书馆绩效、馆员的能力和素质。

2.3采用激励管理机制

2.3.1建立健全激励机制，借助严格公正的奖惩制度注重发挥馆员的主体作用，调动馆员的责任感和积极性。如在全馆范围内开展“优秀馆员”的活动，评出一定比例（一般以20%为宜）的先进分子在馆内予以通报表彰和嘉奖，并把每个人的表现作为年终业务考核的内容和评优的重要条件，以激励先进，鞭策后进。

2.3.2图书馆为读者提供服务的过程其實就是双方之间的沟通和互动过程，建立及时互动的渠道与机制是十分必要的。馆员在服务过程中应该遵循服务规范对待读者如面带微笑、态度友善、有问必答、举止文明等服务守则。图书馆服务的终极目标就是要让读者“高兴而来、满意而归”要实现这一终极目标，我们需要通过一线馆员以微笑服务来塑造和谐氛围。如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑，那么图书馆的服务质量就会大大提升。我馆开展的微笑活动周“微笑服务之星”评选活动，就是对于服务态度好，受到读者好评的馆员要给予表扬及奖励，提高服务质量，让馆员树立崇高的职业意识和模范的职业行为。

2.3.3定期对馆员业务水平进行考核，如我馆每两年一次由不同部门举办的业务技能竞赛；助长馆员提高自身发展的迫切感，鼓励馆员大胆表现，对脱颖而出的人员给予适度的奖励。

2.4建立相应的岗位培训制

造就一支高素质的馆员队伍图书馆应建立一套岗位培训制，以岗位技能建设为抓手，以健全学习机制为保障，革新学习培训机制，健全考核机制，有计划、有目标地将馆员分批派出去进修、学习，如省内外的行业内学术研讨会或定期邀请知名专家学者开办学术讲座，不断吸纳行业先进的管理经验，丰富知识架构，锻炼综合素质，以服务读者为宗旨充分调动图书馆员的创造性，营造拼搏奋进、积极进取的良好氛围。同时，适当引进一批具有丰富的管理经验和操作技能的专业人才，不断探索多元化的读者服务形式，提高服务档次，使图书馆真正成为陪伴读者的良师益友。

3营造和谐的阅读环境

3.1制订、执行规则应从全局考虑

图书馆在制定和执行规则时，应具备全局观念。正所谓“无规矩不成方圆”，规则必然尤其可行性，但也具有负面效应，制定规则时需要控制或巧妙规避其负面效应。对读者而言，图书馆除了提供信息服务外，还应培育读者的公共素养，自觉遵守相关规章制度，要有一种彼此谦让、尊重的风尚。对工作人员而言，应培育其主人翁意识，注意引导其以全局视角看待和处理工作中的各种问题，努力维护和谐高效的阅览氛围。

3.2重视读者投诉并及时反馈和读者满意度调查统计

通过开展读者调查有利于优化馆藏结构，发现图书馆的管理方式与读者需求之间的差距，继而合理调整服务模式，以确定图书馆服务工作未来发展方向和重心。我馆每年两次分别针对新生和大众读者的大型的读者座谈会，由馆长和各部门主任现场面对面进行解答，本着公开、透明的原则，会后对问题进行汇总后，公布在图书馆宣传栏，接受读者的监督。读者还可以通过馆长意见箱、意见簿、网上留言板、微博等方式对图书馆工作提出意见或建议。通过对读者意见和建议进行汇总、分析、反馈从读者的角度进行管理、监控、评价图书馆的服务工作绩效，确定图书馆服务工作的发展重心和急需改进的领域，从整体上把握和推进图书馆服务质量管理工作。

3.3创造优雅的学习空间，优化图书馆阅读环境

一个图书馆的文化实力、文化氛围和文化品位是衡量其是否具有吸引力、竞争力和有发展潜力的标尺，高职院校图书馆肩负着育人的重任，更要展现人文关怀，因此高职院校图书馆必须建设图书馆文化。一个开放、温馨、自由、幽雅的借阅环境以其独特的风貌给读者以美的文化艺术享受，我馆近年发挥本院美术专业的优势，在入口处设立设计独特的明确的导引标识，指引读者有序流动，同时收集每一届学生优秀书法绘画毕业作品，或某个教师指导的学生作品进行装裱，分类、分批在图书馆进行展示，如图书馆的走廊变身为“艺术长廊”，如2013年展示的《插画展》、《书籍装帧设计&型录设计》等，同时在书库、阅览室、图书馆大厅和学生自习室增添绿色植物和花卉，2013年还利用借还服务前台一凹位处放置了温暖的橘色沙发、茶几、杂志架，一个安静、舒适和温馨的“阅读休闲驿站”就诞生了。另一方面图书馆要注重语言艺术的应用，规范图书馆内各种指示标牌上的用语，营造图书馆的文化氛围，展示图书馆的文化优势，使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染，心情舒畅地进行阅读，塑造图书馆的文化形象，提高图书馆的文化品位，增强图书馆的文化服务能力，满足读者的文化需求。

总之，高职院校图书馆要真正做好读者服务工作，图书馆必须认识到与读者关系的重要性，研究出符合本馆实际的读者服务的管理策略，创造出让读者满意的优质的服务模式。

参考文献：

[1]彧高军.对高职院校图书馆读者管理途径的探讨[J].科技情报开发与经济，2012（12）：69-71.

[2]王同江.图书馆读者管理设计论[J].渭南师范学院学报，2010（5）：73-75.

[3]温冬梅.论高职院校图书馆职业道德建设[J].科技信息，2009（26）：208，210.

[4]金业阳.大学图书馆管理新探———对读者“投诉与建议”的反思[J].图书馆建设，2006（2）：64-66.

[5]吴文广，吴淼.对图书馆开展满意服务活动的理解与认识[J].河北科技图苑，2006（5）：66-68.

科研项目：本文系2010年广东图书馆科研课题成果之一（编号：GDTK1145）。

作者简介：

刘红（1969-），女，馆员，毕业于肇庆教育学院，现在广东外语艺术职业学院图书馆工作，已发表论文十多篇。

作者：刘红 杜穗

高校图书馆读者语言艺术论文 篇3：

以服务用语包装为基础的高校图书馆读者服务策略

【摘 要】为了满足高校图书馆读者群信息需求层次明显、形式多样的特点，图书馆必须找准目标，分析读者的信息需求，构建现代化服务平台，优化馆藏资源。拓展服务内容，延伸个性化服务，这是新时代高校图书馆的重要任务，并且要从高校图书管理员的语言服务包装做起，打造规范化的高校图书管理工作。

【关键词】高校图书馆 服务 包装

1 高校图书馆读者信息需求变化特点

高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师（科研人员）和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。

1.1 本科生读者群

本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。

1.2 研究生读者群

研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。

1.3 教师读者群

高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占—定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。

1.4 专家学者读者群

高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。

2 高校图书馆读者服务语言包装的问题

2.1 不使用普通话作为工作语言

大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。

2.2 不使用文明礼貌用语

在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。

2.3 不注意体态语的艺术

体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。

3 为服务读者过程中需要包装的语言

图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等；文字语言；体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。

3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式

在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。

（1）语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。

（2）语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。

（3）语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。

（4）语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书？”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。

3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现

为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。

3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的

粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。

（1）面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。

（2）肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。

综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。

4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施

4.1 更新读者服务理念

馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。

4.2 提高馆员自身素质

新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。

4.3 优化馆藏文献资源建设

图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。

参考文献

[1]杨来.高校读者群信息需求的分析与服务对策.科技情报开发与经济，2011（19）.

[2]王丽.高校图书馆读者群的特征分类与个性化服务.图书馆学研究，2012（8）.

[3]任志宇.以读者需求为导向提高高校图书馆服务层次.浙江科技学院学报，2009（9）.

[4]李桂.浅谈高校图书馆对弱势学生群体的服务.图书馆工作与研究，2010（5）.

作者：苏珑