图书馆读者服务工作研究论文

摘要：读者服务工作创新是高校图书馆发展的主题和生命,高校圖书馆应拓展读者服务工作,以读者为中心,努力进行服务创新、技术创新和管理创新。图书馆应以读者需求为根本,为读者开通无障碍流通服务,全面开展个性化服务。今天小编为大家精心挑选了关于《图书馆读者服务工作研究论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

图书馆读者服务工作研究论文 篇1：

基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作研究

关键词：情绪感染；图书馆；读者服务

摘要：图书馆是人们学习科学文化知识的重要场所，对于提高整个民族的文化水平和修养起着非常重要的作用。在图书馆日常管理工作中，馆员和读者的情绪互动对于读者服务满意度有着重要的影响。基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作，可以有效满足读者不同层次的需求，进一步提升图书馆的服务水平，使图书馆的读者服务工作更好地适应时代的发展要求。

收稿日期：2013-11-22

作者简介：张恒（1974-），盘锦图书馆馆员。

1图书馆读者服务和情绪感染理论分析

1.1图书馆读者服务

图书馆是人们学习科学文化知识的平台，是传播文化的舞台，对于提高整个民族的文化水平和修养起着非常重要的作用。因此，图书馆的日常工作应该以读者为中心，以服务读者为己任。在当代社会中，图书馆除了要具备健全周到的借阅服务，还担当着解疑释惑、构筑和谐的借阅氛围等责任，这就是读者服务的重要内容[1]。

图书馆读者服务从设施的角度看，包括硬件服务和软件服务两个部分。硬件服务即图书馆拥有的硬件设施的水平能否满足读者的需求，通常包括图书馆的藏书量、图书馆的借阅设施、图书馆的电子化水平等；软件服务则主要是指图书馆馆员的服务水平、图书馆的学习氛围、图书馆的声誉以及社会评价等。图书馆在做好硬件设施的更新和维护工作的同时，还应该不断提升其在读者服务软件方面的能力，为读者提供多层次全方位的解疑释惑服务，不断构筑和完善和谐、积极、健康、正面的图书馆借阅氛围[2]。

1.2情绪感染理论

情绪属于社会心理学范畴，通常指人们在与社会接触的时候，会受到情绪的控制，影响他们从社会中获取信息[3]。人们在与同伴一起接触社会时，会在无意识或潜意识的情况下，模仿同伴的表情，受到同伴情绪的影响，在情感交流中从同伴的情绪中找到自身情绪的痕迹，从而更加确定自身的情绪反应，这就是情绪感染。在学术界，有专家也将其称为情绪体验，是指该情绪接受者受旁人所感染，被人激发，并最终与激发者保持情绪一致的过程。

在早期的研究中，专家对情绪感染的研究主要以个体情绪的感染为例，针对个体情绪受到他人情绪影响并有所反应的过程，研究个体受到他人情绪感染的机制过程，个体之间的差异以及其受感染强度等相关问题。在一定程度上，情绪感染的基础是人与人之间的互动。情绪感染有利于人们有效地把握和了解他人的感受和想法，即使有时候是在人们无意识或潜意识的情况下进行的[4]。

情绪感染是一个复杂的过程，是人们对于客观现实及受他人影响的一个综合体，是多维度、多角度、多功能的，是一个复杂的心理过程。最近几年，有些专家开始扩大研究范围，将研究视角从人与人之间的情绪感染转移到人与群体之间，研究情绪感染对于群体行为的影响和作用。

2基于情绪感染理论的图书馆读者服务

根据情绪感染理论，读者在图书馆的借阅过程，是一个典型的个体与群体之间的情绪感染案例。然而，情绪感染的过程是一个复杂的、多维的心理过程。读者的需求大致可以分为三个层次，分别是学习和科研工作方面的需求、丰富业余文化生活的需求、实现自我提高的需求，并针对每一个层次，研究分析情绪感染理论的影响和作用。

2.1学习和科研工作方面的需求

图书馆是一个传播知识与文化的载体和舞台，首要功能就是满足读者的学习以及科学研究的需求，这也是读者来到图书馆最为直接的一个需求，即第一层次需求。这一层次需求的产生，主要是来源于外界给予读者的压力以及动力。通常情况下，读者具有明确的目标和导向，靠自身的意志和理智来驱动，需求具有明显的时间阶段的特征[5]。尤其是对于一部分学生群体来讲，其阅读的目的性和阶段性更为突出，往往是出于学习或科研的需求，一旦原定目标达成，其借阅行为通常会减少或者结束。第一层次的需求受情绪感染的影响较小，一般都是出于读者理智的思考和判断。但是，不可否认，读者在图书馆的借阅行为会对其他同时借阅的读者产生间接的情绪影响，也会对其日后使用图书馆形成一定的印象。

2.2丰富业余文化生活的需求

第二层次的需求，主要是指读者到图书馆借阅，并不是出于学习工作的压力，而是自身为了丰富业余文化生活，开阔眼界和知识面，不断发展完善自我而产生的借阅行为。例如：人们并不是为了完成某项任务前来阅读文学名著，而是出于自身爱好和提高自我修养的想法。这一层次的需求既受到客观因素的制约，也受到主观因素的影响，阅读行为虽没有受到外界因素强制制约，但是也出于一定的主观目的，这一行为的持续时间较第一层次长久，在阅读过程中的情绪体验会在广度和深度上影响着读者的行为和心理，在某些时候甚至会发挥决定性的作用。

2.3实现自我提高的需求

张恒：基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作研究张恒：基于情绪感染理论的图书馆读者服务工作研究实现自我提高的需求是读者需求的第三层次，完全出于读者主观因素的影响。这类读者产生借阅行为，完全出于读者的自身兴趣爱好，不受外界的丝毫压力和影响。他们以读书为乐，主张读书修身养性、陶冶情操，因此，在图书馆借阅过程中的情绪体验成为其是否决定借阅的唯一标准。处于第三层次的读者在进行借阅行为的时候，并非出于特定的客观目标，他们会为了获得读书的愉悦感和满足感去读书，图书馆也成为他们喜爱的精神家园，这是图书馆最高的读者需求。

读者对于借阅的三层不同需求，并非是一成不变的，也是可以发生转化的。处于第一层次需求的读者，可以通过维持和扩大借阅范围，升华为第二层次的需求；第二层次需求的读者行为，在巩固第一、第二层次需求的同时，可以向第三层次发展；第三层次需求的读者，在无形中也可以达到第一、第二层次的需求，并且还是一个不断实现并满足自我需求的过程。

在读者满足三个不同层次需求的过程中，如果没有得到周到和完善的服务，会影响到读者的借阅积极性，以至于挫伤读者的借阅积极性，严重时还会产生消极、抵触情绪。读者的借阅行为容易受到这种消极、抵触情绪的影响，会降低和改变读者的借阅需求，严重时会改变读者的借阅行为。例如：处于第三层次需求的读者到图书馆进行借阅，由于在图书馆受到了负面情绪的影响，导致读者的借阅需求降到了第一层次，使其只有在受到客观因素制约的情况下，才会到图书馆借阅图书，甚至会更改借阅地点或者改变获取信息的方式。3根据情绪感染理论，提高图书馆读者服务的建议读者是图书馆的主要服务对象，是图书馆的立馆之本，也是图书馆的生命之源[6]。因此，方便和服务读者是图书馆的根本目标和宗旨。在这个过程中，应该摒弃传统的服务理念，始终坚持以读者为中心，从读者的角度出发发现问题、解决问题，以优质和高效的服务来赢得读者的信赖和喜爱。让读者可以在尽可能短的时间内获得想要获得的知识，达到其阅读的目的，同时也保证在整个阅读的过程中，读者可以充分享受到阅读带来的乐趣。为了更好地完善图书馆的服务职能，满足读者各种层次的需求，根据情绪感染理论，笔者对改进图书馆的读者服务提出了相应的建议。

3.1提高图书馆员优化自身情绪的能力

3.1.1明确自身定位是图书馆员培养职业情感的基础。图书馆的主要职责就是为读者提供借阅服务，这是图书馆的工作中心[7]。图书馆员处于工作的最前沿，位于与读者打交道的第一现场。他们的工作态度和工作成效直接影响读者的态度和印象，进而影响读者的情绪。因此，图书馆员应该明确自身定位，熟知工作职责。只有在明确自身定位的基础上，才能对图书馆员有全面深刻的了解，也才能将个人的工作热忱投入到工作中，才能在工作中摆正自身位置，端正工作态度，以平和的心态和积极进取的工作态度投入到图书馆员的工作中去。

3.1.2加强业务学习，是馆员产生积极健康情绪的保证。业务素质过硬、勤于业务学习的馆员，在为读者服务时通常占有更加有利的位置，更富于工作的积极性和主动性，同时也更加的自信，可以为读者提供优质、高效的读者服务。即使在工作中遇到挫折和麻烦，他们的灵活变通性和抗压能力也优于其他的馆员，可以始终保持稳定的心态和良好的态度。因此，要不断运用各种手段，办理各类培训班和交流会，不断提高馆员的业务素质和水平，使其能经受得住读者的考验。

3.1.3提高情商水平，是馆员调节和控制情绪的良策。情商，通常指个体了解、控制自身情绪，并调节自身情绪向积极有益方向发展的能力。情绪受大脑思维的控制，很多时候，不良情绪主要是源自不正确的思维方式和思考角度。馆员在日常的工作中，要学会设身处地为读者着想，尤其是与读者发生矛盾和冲突的时候，切不可一味顶撞和钻牛角尖，而应该学会换位思考，从读者的角度进行思考，对读者的做法和想法多一些理解和体量[8]。在日常生活中，读者的一些错误的认识和做法，往往是由于对图书馆的管理条例和规则不了解造成的，并不是读者的成心之过。所以，馆员应该从读者的角度出发，切勿轻易情绪失控，应该视读者为朋友，和颜悦色、善意规劝，指导读者合理和有效使用图书馆的各项资源。

3.2从管理制度角度增强图书馆的情绪管理水平

3.2.1制定人性化的图书馆员管理规章制度。图书馆管理者在制定各项规章制度的时候，应该充分考虑馆员的立场和利益，听取馆员的意见，既要满足读者的需求，也要维护馆员的正当和切身利益，重视规章制度的可行性。例如：当图书馆在更新相关设施以及软件的时候，要重视过渡时期的员工培训和配合，切勿蛮横粗暴；在要变更相关的工作制度和措施时，应该听取馆员的意见和建议，尽可能地取得馆员的理解和认同；在日常工作中，要营造一个轻松稳定的工作环境，让每一位在图书馆工作的馆员都能心情舒畅，全心全意地投入到读者服务工作中。

3.2.2及时疏导不良情绪，为馆员排忧解难。负责读者服务的图书馆员由于工作性质的影响，受到读者质疑和误解的情形较多，这时候容易使馆员产生心理失衡和情绪消极的现象。在发生这种现象之后，图书馆的管理层应该高度重视，密切关注馆员的心理变化。如果馆员自己不能很好地做出自我调整，不能顺利地摆脱不良情绪的影响，图书馆管理层应该从实际出发，关心馆员的心理变化，既要帮助馆员平衡心理、恢复情绪、重拾信心，也要帮助馆员认识到自己的不足和缺陷，找出需要改进的地方。读者在图书馆借阅图书的时候，往往是将整个图书馆的服务工作看成是一个系统的工程，读者并不会就问题进行分门别类，而往往将问题推卸给馆员[9]。这时候就需要整个图书馆上下协调一致，通力合作，努力解决读者所反映的各项问题，还要格外注意和关心馆员的心理变化，及时疏导馆内存在的各种不良情绪。

3.2.3健全激励机制，激发馆员的工作积极性。人力资源是最重要的资源，图书馆管理者应该充分了解每一位馆员的性格特征、专业特长，科学合理地安排馆员进行工作，使每一位馆员都能学以致用，发挥专长。同时，建立科学合理的奖励机制，按照统一的标准和科学的评估，充分考虑每一位馆员在人格、待遇、工作环境、职业发展等方面的需求，提高每一位馆员的工作积极性。

3.2.4培养积极健康向上的图书馆读者文化。在日常的图书馆管理工作中，馆员和读者之间的情绪是相互感染和影响的。在很多时候，即使读者对于图书馆的管理服务不满意，如果能够得到馆员真诚、友好、正面的回应，读者会理解和谅解图书馆的失误，可以减少大量不必要的麻烦。因此，在图书馆的管理工作中，应该始终用一颗真诚的心来对待读者，用愉快、正面、积极、阳光的正能量来影响读者、感染读者，满足读者的各层次需求，并促使读者不断提升其阅读需求。

参考文献：

[1]王旭明.国内图书馆读者活动的研究及思考[J].图书馆，2013（2）：98-100.

[2]朱萍，蒋佳文.高校图书馆读者服务工作的核心——服务态度[J].兰台世界，2013（11）：106-107.

[3]王潇，李文忠，杜建刚.情绪感染理论研究述评[J].心理科学进展，2010（8）：1236-1245.

[4]杜建刚，范秀成.服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制[J].心理学报，2009（4）：346-356.

[5]张涛.网络环境下公共图书馆读者服务模式探究[J].江西图书馆学刊，2012（6）：47-49.

[6]王芹，温小明，李春.海南省高校图书馆读者服务工作的拓展与创新[J].农业图书情报学刊，2012（9）：199-202.

[7]顾华芳.公众生活转型与图书馆读者服务创新——上海市闵行区图书馆的实践与思考[J].图书馆杂志，2012（8）：40-42.

[8]牛红艳.社会参与图书馆公共服务研究[J].图书馆建设，2012（6）：52-54.

[9]左菲菲.运用服务质量差距模型提升高校图书馆读者服务质量[J].图书馆工作与研究，2011（11）：62-64.

（编校：崔萌）

作者：张恒

图书馆读者服务工作研究论文 篇2：

高校图书馆读者服务工作研究

摘 要：读者服务工作创新是高校图书馆发展的主题和生命,高校圖书馆应拓展读者服务工作,以读者为中心,努力进行服务创新、技术创新和管理创新。图书馆应以读者需求为根本,为读者开通无障碍流通服务,全面开展个性化服务。

关键词：高校图书馆；读者服务；创新服务

21世纪人类跨入数字时代，高校图书馆及读者服务工作也受到深刻影响。随着人们生活、工作、阅读习惯的变化，读者对图书馆的信息需求也发生了很大变化。为了适应这种变化，高校图书馆从过去“以图书馆为中心”的服务向“以用户为中心”的服务转变。尽管图书馆的文献载体形式、服务内容和模式，以及服务手段发生了很大变化，但是图书馆的社会职能和服务宗旨没有改变。图书馆要想成为读者寻求知识的殿堂，就必须提高自身的核心竞争力，按照读者的需求不断进行服务创新，为读者提供多元化的知识服务。高校图书馆将新形势下改进图书馆服务作为自己生存的目标，这已经成为图书馆人与时俱进、创新思维开展优质服务的重大课题。

1数字化时代催生高校图书馆的全新服务理念

对高校图书馆工作者来说，为读者提供优质服务是永恒的主题。图书馆学家阮冈纳赞（s.r.ranganathan）早在1931年便已揭示出图书馆的读者导向经营本质，充分彰显图书馆因利用而存在的服务导向经营理念，明确指出读者是图书馆的主角，服务才是图书馆的终极目标。高校图书馆是为教学科研服务的学术性机构，是大学生的“第二课堂”，是知识的宝库，是培养高素质人才的重要基地。党的十六大指出：高等学校要在培养大批各类专业人才的同时，努力为优秀人才的脱颖而出创造条件，尤其是要下功夫造就一批真正能站在世界科学技术前沿的学术带头人和尖子人才，以带动和促进民族科技水平与创新能力的提高。

随着时代的不断发展，图书馆馆员的思想观念、服务理念也在发生着变化。读者对信息资源的需求空前迫切，图书馆在信息资源的采集、组织加工、信息服务、管理模式等诸方面都将发生深刻的变革，这些对读者的阅读方式和习惯以及知识的获取产生了很大的影响，因此读者对图书馆信息服务的需求和服务水平提出了新的要求，改变图书馆原有的服务理念、服务内容和服务方式已成为现代图书馆馆员工作素质的要求。传统图书馆工作偏重于纸质文献的收藏和到馆读者的借阅，服务内容匮乏，服务方式单一，缺少对信息资源整合、开发和利用，无法适应信息时代的知识创新要求。随着互联网的普及和数字技术的广泛应用，使图书馆的服务范围不断延伸，无处不在，无论读者在世界的任何一个地方，都能通过互联网进行远程访问和检索，使读者获取最新的科研动态和前沿信息。

近几年来，新的信息技术手段为文献服务注入了丰富的内涵，图书馆服务职能的内涵和外延已经发生根本的变化，图书馆已转换成文献信息中心、人文教育中心，是培养学生创新能力的重要场所。巴金曾为上海图书馆题词“散布知识，散布生命”，这是对图书馆服务的一种赞美。

2高校图书馆管理理念的创新

图书馆由传统向现代化的转型，不仅需要先进的科学技术手段装备图书馆，更重要的是要将适合图书馆发展的现代管理思想引入图书馆，在各方面进行创新，从而达到为读者提供最优质服务的目的。

2.1思维创新

高校图书馆由于受到社会、政治、经济、文化等各种复杂因素的影响，思想观念和服务方式还是比较滞后，这种思想严重阻碍了图书馆读者工作的开展。全体馆员要以科学发展观为指导,形成思想解放的新共识,彻底把思想认识从那些不合时宜、违背时代发展规律、不能满足读者需求的观念、体制的束缚中解放出来,要树立读者第一的思想，要变“方便管理”为“方便读者”，变“浅层次的文献服务”为“深加工的信息服务”。“以使用者为中心”，关注用户对信息内容的个性化需求，关注用户的体验与感受。换句话说，就是“以人为本”的思想贯穿于图书馆信息服务的始终。我们追求平等自由开放的思维方式，用倾听他人、宽容他人、尊重他人的开放的心态换位思考，不阻塞、不设界与读者平等交流与互动，共同改善薄弱环节，使图书馆读者服务向着个性化和多元化的方向发展。思维创新不是一般意义上的观念形态创新，它能够引起行为规则的创新以及管理方式的创新。

2.2技术创新

随着信息技术的广泛应用，也把我们从信息时代的初级阶段带到了信息时代的发展阶段，即从Web1.0到Web2.0。Web 2.0时代最主要的特征就是用户的主动参与，让用户在享有别人信息的同时，还可以参与、交流、创造、衍生出新的信息。引进web2.0的技术，不断地探索适应新环境的服务思路和模式，开发适合图书馆用户特点的图书馆blog、RSS和Wiki的信息互动平台，让图书馆员与读者更好地交流，产生心灵的共鸣，充分挖掘员工和读者的隐性知识和创新才能，使图书馆的服务更加人性化,更好地为读者推荐个性化的信息服务产品。图书馆2.0是用户积极参与、馆员与用户共建共享的发展阶段，充分地体现了“用户为中心”的服务理念，“用户参与”的服务模式，使图书馆资源与服务更加透明、更加优化。图书馆在Web2.0的技术环境下要建立创新、互动、以用户为中心的长远发展机制，让图书馆员和用户共对网络信息资源加以整合，构建图书馆的知识库系统，使得图书馆为读者提供的信息资源更加有序和丰富多彩，让图书馆在挑战中寻找新的发展契机。

2.3服务方式和内容创新

目前图书馆人力资源匮乏，学历低者多、不懂外语者多、不懂信息技术者更多。所以现在服务方式，还是偏重形式，注重文献的数量和开放时间的长短。虽然各高校图书馆根据本校的学科体系提供资源服务，由于图书馆馆员的学科结构单一，缺乏和读者的互动与交流，不能提供有特色的信息产品，一些有必要开展的服务方式无法进行。21世纪是知识经济时代，人们将迎接全球信息化和高新技术飞速发展的挑战，读者的学习和生活产生了深刻变化，对新知识的需求更加迫切，这就要求图书馆人锐意进取，与时俱进，根据读者的需求不断进行服务创新。由于图书馆文献信息资源的组织能力和范围不断扩大，为建设丰富的馆藏资源提供了强大的技术支撑，图书馆应该整合自身的人力、物力建设强大的实体资源和虚拟资源，充分利用网站这个平台，展示资源，提供信息服务。把虚拟资源整合到网站，提供下载、阅读的路径；利用博客、维基、信息聚合、即时通讯等技术为读者提供文献信息咨询服务和文献传递服务，从而促进学科网络信息资源的建设、开发与利用。面对信息时代的到来，我们应该抓住机遇，迎接挑战，变被动服务为主动服务，充分满足用户的各种信息需求，利用图书馆网站为用户提供互动的、便利的、随时随地的人性化文献信息服务。

2.4提升馆员的素质

提高图书馆馆员的业务素质是开展高质量信息服务和馆员实现自我价值的要求。新时期图书馆工作人员既要懂得图书馆专业知识，又要熟练掌握计算机网络技术，才能有效地搜集、开发、组织文献信息资源，并利用web2.0环境下的信息交流、文献传递手段开展文献信息服务。图书馆员也要具备高品位的文化素养，要清醒地意识到自己的职责所在，正直诚信、忠于职守、助人为乐、以身作则是每一位图书馆员应有的品质。图书馆员在掌握先进技术的同时，要重新打造自己的知识平台，牢固树立读者第一的思想，以满足读者需求为己任，同时要培养团队精神和职业的荣誉感，要有淡薄名利、无私奉献的图书馆精神，在服务过程中应时刻牢记弘扬图书馆的人文精神，只有使科学精神与人文精神相融合，才能把图书馆的工作做好。

参考文献：

[1]陈至立.在首届高等学校“青年教师奖”颁奖大会上的讲话[EB/OL].中

国教育报,2007.

[2]高凡.数字化时代与国家图书馆读者服务[J].图书馆工作与研究,2007,

(05):72-74.

[3]范并思,胡晓箐.图书馆2.0：构建新的图书馆服务[J].大学图书馆学报,

2006,(06).

[4]乔红岩.Web2.0环境下图书馆的创新研究[J].图书馆学刊,2009,(05).

作者：谢朝晖

图书馆读者服务工作研究论文 篇3：

高校图书馆读者服务工作研究

摘要:读者服务工作永远是高校图书馆工作的核心,图书馆的一切工作目的都是为了读者服务。随着时代的进步与发展,当今社会已进入了网络化、信息化时代,现有的传统读者服务工作方式已经远远满足不了高校读者的需求,这就对高校图书馆的服务工作提出了更高层次的要求,高校图书馆的读者服务工作需要进一步自我完善、自我改进,才能适应新时期高校读者的需求。

关键词:读者;图书馆;工作

前言

现代化图书馆的服务宗旨是“一切为了读者。满足读者对图书馆的一切需要。”高校图书馆担负着为学校的教学和科研服务的重任,是学校的文献信息中心,为教学和科研工作提供了重要保障。当今社会已进入信息化社会,新技术、新设备在图书馆的广泛应用,图书馆读者服务工作也由传统的借阅、复印、辅导以及参考咨询等方面转为包括读者研究、读者教育及读者工作组织、建设和发展等在内的工作。为适应新形势的需要,必须积极调整读者工作的方法和策略,丰富读者工作的内涵,拓展读者工作的外延,使图书馆读者工作跟上时代的步伐。

一、高校图书馆读者服务工作存在问题

现代化的信息技术改变了信息的加工、存储和传递方式,但其最终目的是为了使人们更加广泛、方便、便捷地获取信息,以满足人们的信息需求。由此可见,科学技术与人文精神是不能分离的,是相互融合、相互渗透的。而如今,各个高校图书馆的现代化设施已达一定水平,但是,图书馆在发展进程中所提供的读者服务并没有同步跟进,目前仍然存在以下一些问题:

1.图书馆及工作人员思想观念的落后。“重藏轻用”是图书馆传统的一种管理模式,它只注重文献的收藏价值,而忽略了文献的使用价值 [1]。有些高校图书馆在文献资源建设上重“藏”轻“用”,有些高校把图书馆当作藏书楼,注重珍藏文献,而不注重文献的利用,很多珍贵的文献,对读者不提供或提供限制性服务,造成资源的浪费。

2.图书馆文献资源不能满足读者的需求。高校图书馆馆藏是图书馆开展读者服务工作的物质基础,通过订购或者交换等各种形式搜集文献信息资料,为本校教学、科研提供信息服务。长期以来,由于经费投入少、领导重视不够等因素,图书馆文献资料采购量也不多,读者对信息需求根本得不到保障,再加上传统图书馆的“大而全”、“小而全”的思想依然存在,使得无论图书馆规模大小,藏书千篇一律,没有自己的特色馆藏。

3.服务形式单一,服务手段落后。现代读者对信息的需求强调“快”和“准”,信息需求量大,而且表现为多方面、多层次。随着网络的发展,图书馆的中介作用日益削弱,读者不满足图书馆提供简单的书刊传递工作,而是需要图书馆员为其进行综合性、专业性的检索,需要馆员为其提供经过搜索、挖掘、整理的专业信息。目前,图书馆还停留在“借还借还”的服务方式,为读者提供文献服务也只限于整本书为单元的浅层次服务,不注重书中知识单元的开发利用,往往将那些重金购买的文献信息埋藏在书库里,针对读者的个性化需求的服务还没有真正开展。

4.图书馆工作人员素质有待提高。图书馆汇集了各专业、各层次的不同人员,在业务能力、服务水平上存在着很大差异。随着时代的发展,新技术、新设备(如:扫描机、网络技术应用等)在图书馆中的投入使用,对工作人员提出了新的要求。新形势下的读者服务工作也需要有知识、懂技术的人才,加强工作人员的教育和培训工作势在必行。

二、解决方法

图书馆是为读者服务而存在的,广大读者的需要是图书馆发展的原动力,提高读者服务质量是图书馆的工作重心之一。我们要“以优美的环境,优良的秩序,优质的图书,优秀的服务”为读者提供全方位、多层次的服务,在读者中树立良好的形象。

(一)改变服务意识和服务手段,适应读者需求

1.改变服务意识,更新服务观念。服务读者是图书馆一切工作的出发点,“一切为读者服务”、“以人为本”、“读者第一,服务至上”等理念不能仅仅停留在口头上,应落实在行动中,图书馆所做的一切努力目的只有一个,就是让读者满意。高水平高效率为师生提供有助于提高教学教研质量的知识信息服务,让读者满怀希望而来,满载收获而归,这是高校图书馆义不容辞的责任与义务。为此,高校图书馆必须跟上时代步伐,改变传统的坐等别人上门的被动服务状态,牢固树立以读者为中心,以服务为主体的思想,站在读者的立场,研究不同读者、不同时期创新服务的新要求。图书馆所有的文献和设施应向全体读者敞开,每位读者都能享受图书馆的服务,都有正当获取和利用信息资源的权利,其次要保证开放的时间,网络资源的服务应做到每天24小时开放,以便于读者随时获取信息。再则,图书馆人在服务中要想读者之所想、急读者之所急,积极主动地为读者提供多途径的、方便快捷的服务。只有这样观念更新了,服务质量提高了,读者才会满意图书馆人的服务,图书馆人的人生价值也就得到了充分的体现和认可——这才是图书馆人所追求的。

2.改变读者服务方式和手段。传统的读者服务方式已不太适应读者的需求,读者需要现代化的、主动的、馆内外相结合的服务,这就要求高校图书馆改变服务方式,从坐等读者上门服务的被动模式转变为“以读者为中心”的服务模式 [2]。在服务手段上:(1)高校图书馆不仅应提供面对面的借阅服务、咨询服务以及电话服务,还可利用网络积极开展网上预约、催还和续借服务、电子论坛和意见箱服务等等;(2)图书馆要主动做好读者导读工作,有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。在新生入学后,要教育学生学会使用书刊资料检索工具,使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。高校图书馆读者服务的对象主要是学生。对于低年级的学生,导读的重点是基础理论方面的书籍,帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容。对于大二、大三的学生,要围绕“文献情报检索”课程的学习,进一步开展这方面的培训,提供实习场地,让他们有场所练习,使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生,特别是进入实习期的学生,向他们推荐最新科研成果和学术动态资料使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具,围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。此外,对于他们所学专业知识以外的内容也要做好导读工作,主动帮助引导。通过读者导读服务,提高了他们文献情报资料的查阅能力;(3)开展网络信息导航服务。网络环境下信息浩如烟海,其数量之多,令人目不暇接。检索工具往往覆盖面太广,专指性差,并且不以专业分类,用户很难查询到某一特定学科的信息,检索效果并不令人满意。高校图书馆应建立自己的网络信息导引系统。目前许多高校图书馆在自己的主页上设立了“网海导航”栏目,开辟了学科资源导航板块,建立重点学科导航库,其中包括较为全面的重点学科理论知识、评论研究、学校动态等,以及相关学科网站连接,给读者提供一个全面深入地学习和研究的平台。服务手段的创新就是要改变传统单一、被动式的服务方式,要利用主动介入、导向来创新服务手段,为读者提供全方位、深层次的信息服务;(4)开通馆际互借、文献传递系统。为满足读者对文献信息的需求,使读者尽快地获取所需文献信息,高校图书馆应开通馆际互借、文献传递系统。任何一个成员馆的读者都可以在本校图书馆、办公室或家中通过馆际互借系统,向对方院校图书馆发出请求借阅或网上预约指令,收藏馆收到请求信号后,将该文献通过约定方式递送到请求者所在馆。图书馆还可以以传真、电子邮件或复印件的方式,向读者提供文献传递服务;(5)做好参考咨询工作。图书馆根据读者的要求,利用工具书和各种书刊资料,迅速、精确地答复读者咨询的问题;编制书目,提供书刊资料,供科学研究、教学参考使用。开展对读者的咨询解答和书目参考工作,可以解决读者对书刊资料的需求和他们对所需书刊资料了解不足的矛盾,帮助读者解决查找文献资料的疑难,缩短科研人员查找资料的时间,从而加速科学研究的进程。解答咨询问题的主要方式是通过向读者提供有关书刊资料或资料线索,指出解答途径,让读者自己去看书,然后自己得出结论;(6)开展个性化服务。目前,图书馆界论述个性化服务比较普遍,智者见智,仁者见仁。个性化服务的实质是针对性,即对不同的读者采用不同的服務策略,提供不同的服务内容。因此,高校图书馆将更多地根据自己的服务宗旨和原则,根据服务对象的基本情况、服务对象的信息需求倾向、服务对象利用图书馆的个人习惯特征,利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品,为用户提供一种直接而高效的文献个性化服务,使用户的工作、研究富有成就。

3.引进专业人才。当前各图书馆的人力资源结构不太合理,无法满足网络化、电子化、数字化图书馆的发展要求,因此要创造条件,对馆员队伍进行调整,把有专业知识和现代信息技术的专门人才吸收进来,从而为图书馆的发展注入新的活力。

(二)加强馆藏文献开发与利用,建立相应特色馆藏

传统图书馆追求的大而全的馆藏方式,严重影响着图书馆的发展。图书馆要增强活力,适应时代步伐,就必须找到一条可靠的途径。建立每个院校图书馆自己的特色馆藏,是图书馆发展的需要。依据办校规模、专业方向,在保证院校读者基本用书的情况下,建立起具有本校特色的藏书模式。有了特色馆藏,才能开展特色服务,特色藏书靠长期积累形成,一经形成,便要坚持下去,不能随意中断 [1]。

1.馆藏文献方面。实行开架借阅,提高文献利用率。计算机技术在图书馆的广泛使用,使开架借阅成为可能,也成为必然,读者在开架書库可以随意浏览各科书籍,自由选择所需文献,文献的利用率大大提高。对于期刊一类的文献载体,进行开架借阅时要采取一定措施,加强管理,现刊外借可规定不超过当日归还,归还时要对刊物进行检查,发现缺损,应当给予教育处罚,过刊借阅期限可适当延长。

2.拓展服务的深度和广度,构建服务特色。高校图书馆应结合本校的学科特点,有针对性地组建不同的数据库、特色馆藏文献室,使特色文献充分发挥其作用。特色馆藏服务是提高图书馆利用率的重要方面,它以学校重点学科、重点课程教学科研为需求,能同时为校内和社会服务。图书馆根据自己的馆藏资源,结合当地的地域环境和优势,建立有特色的提要数据库可以体现馆藏资源特色。图书馆在拓展读者服务深度方面既可做好以教学、科研为中心的各类文献信息服务工作,还应该注重广大师生关心的各种信息,如时事信息、考研信息、出国留学信息、择业信息等,以文献跟踪服务的方式,主动、持续、系统地向读者提供满足其需要的文献信息服务,并不断调整检索策略,把经过筛选、分析后的检索结果定期、及时地传递给读者。以广州大学图书馆为例,为地方政府提供信息服务,为广州市委宣传部提供“媒体眼中的广州”的信息,为南沙区、番禺区、荔湾区政府提供专题信息服务,为广东省公安厅有关公安类的新闻汇编等等特色信息服务,取得双赢的效果。

2.为读者提供电子文献信息资源。图书馆购进的电子期刊光盘和随书光盘可放在图书馆的电子阅览室里供读者查询,也可把它们制作成电子文献信息资源数据库,供读者网上查询和利用。图书馆应有计划购进“中国期刊全文数据库”、“中文科技期刊数据库”、“中国优秀博硕士学位论文全文数据库”等网络数据库,读者进入图书馆网络主页,点击这些网络数据库,便可进入数据库检索、阅览期刊全文,可复制、打印或保存期刊论文,极大地方便读者利用 [4]。如广州大学图书馆除了引进上述数据库外,还引进万方博硕士论文全文数据库、全国报刊索引数据库、“超星名师讲坛”视频数据库等18个中文数据库,还引进英国皇家学会会刊等29个外文数据库,大大的满足了读者的需求。

(三)加强读者的宣传工作、培训工作

网络环境中,高校图书馆要得到新的发展,除了图书馆本身的努力外,还应让读者了解、认识图书馆所提供的各种信息服务,增强读者利用图书馆网络资源的能力,这就需要对图书馆的读者进行培训和教育。图书馆要制作自助式多谋体课件,如将图书馆藏书目录查询方法、电子资源的检索和利用、数据库的检索方法、常见应用软件的使用技巧等内容制作成CIA课件,将这些课件链接图书馆主页上,用户可随时随地点击学校图书馆网站,通过自助式多媒体课件进行自我培训。图书馆要通过网上网下相结合的形式广为宣传,利用图书馆主页、BBS、广告等形式,主动向读者介绍本馆的数字化馆藏情况和各类检索工具的使用方法,让大家尽快知道图书馆的信息资源,及时加以学习和利用。图书馆要定期举办各种活动,开设专家专题讲座、报告会、宣传栏、信息导航等等宣传活动,同时,图书馆应针对不同层次的读者开展各种专业知识和信息技能的培训,如向新生讲授文献分类常识和图书馆目录知识,指导图书馆目录的使用,通过培训,帮助读者掌握网络环境下检索、获取、利用信息的技巧。

结束语

高校图书馆的读者服务工作是图书馆的核心工作,是联系图书馆与读者的窗口,起着桥梁和纽带的作用 [6]。高校图书馆要做好读者服务工作,就要根据不同读者的需要,提供不同的服务方式,以达到最好的服务效果。工作中努力做到服务态度主动化、服务方向社会化、服务内容信息化、服务方式多样化、服务手段现代化,这样才能密切图书馆与读者的联系,使读者了解图书馆、有效地利用图书馆,并对图书馆工作给予支持和监督,使读者在利用图书馆过程中得到最大的收益,使图书馆更好地为科学研究、教育、教学服务。总之,读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和基本点。

参考文献:

[1]程晋萍.新形势下做好高校图书馆读者服务工作的思考[J].科技情报开发与经济,2004,(12):39-40.

[2]刘剑.网络环境下高职图书馆读者服务工作之思考[J].中国科技信息,2005,(18):112-113.

[3]刘声利.新时期高校图书馆读者服务工作浅谈[J].科技情报开发与经济,2007,(13):28-29.

[4]汤宪振.坚持以人为本创新读者服务模式[J].江西图书馆学刊,2009,(3):68-69.

[5]袁红军.高校图书馆读者服务创新模式探究[J].情报杂志,2005,(6):134-135.

[6]渠红霞,阿琪.网络环境下高校图书馆做好服务工作的对策[J].内蒙古科技与经济,2009,(7):122-123.

University Library Reader Service Work

ZHANG Xiao-feng

(Guangdong University Library,Guangzhou 510006, China)

Key words:readers;library;work(责任编辑/ 吴凤华)

作者：张小峰