谈高校图书馆读者服务工作质量管理的提高

读者服务工作是图书馆工作的中心, 是图书馆的第一线工作, 服务是其工作的本质, 图书馆全部的业务活动都必须从满足读者需要出发, 以优质的服务来吸引读者。读者的需要就是图书馆的生命, 读者决定着图书馆工作的意义。当今时代是信息时代, 知识信息的吸引和利用主要依赖于信息服务, 读者对信息资源的需求空前迫切, 而且计算机、网络通信等新技术的快速发展以及强调“以人为本”的新观念的倡导下, 现代的读者对于现在的图书馆服务工作又有了新的要求, 尤其在质量上要求图书馆提供更方便、更快捷、更全面、更新颖的服务, 达到读者最高满意程度。这样, 必须进行长期的、全面的和彻底的内部改进, 使整个机构各项功能及其运行过程从规划、组织、服务到控制能够做到整体一惯性, 以形成人人参与和追求图书馆高质量服务的组织文化。图书馆的服务性决定了图书馆必须建立和完善服务体系, 规范和提高服务质量, 加强图书馆标准化管理。为此, 应从服务理念、资源建设与开发、服务质量评估、制度建设等方面进行探索和研究。

1 更新服务理念

当前, 图书馆与读者的关系从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的服务模式发展。各高校图书馆在馆容馆貌、人文环境和藏、借、阅一体化服务等方面都有了一定改进, 但为“读者服务”是图书馆一切工作的出发点和归宿, 提高服务质量是图书馆工作人员追求的最高目标。为此, 必须通过各种方式, 使我们的馆员在潜移默化中更新服务理念。

在形式上, 主动开发新的能够让读者更加方便提出服务需求与接受服务的服务形式。工作中注意在与读者的交往时表现出礼貌、体贴和关心, 形成与读者之间良好的互动关系, 增进图书馆与读者之间的沟通。积极主动为读者服务, 服务时要讲求时间、讲求效率, 要能够快速响应读者提出的服务需求;组织馆内老师举办图书馆知识讲座, 向读者介绍馆藏资源和数字化建设情况以及如何使用馆藏资源和网络环境下的信息资源等知识, 使读者及时、准确、快速查找到自己所需要的信息, 提高信息资源的利用率, 同时也起到“信息导航”的作用;组织馆员参观、学习, 到各大专院校图书馆学习、培训, 重点学习他们的服务理念, 思考自身如何改善读者服务工作。

2 搞好图书馆相关资源的建设与开发

图书馆资源的建设与开发是读者服务的基石, 我们应该千方百计将基础建设搞好, 具体包括:调整馆藏结构, 向电子化、数字化、网络化方向发展, 丰富网上信息资源;提供现代化服务, 如跨库检索, 视频会议等;加强资源共享, 实现图书馆间的资源共建共享;开发馆藏文献资源, 创新服务内容, 如开展定题服务、咨询服务、编译服务、培训服务, 实行学科馆员制度等等。

3 建立以读者评价为主导的服务质量评估体系

在西方发达国家, 已开始采用以读者评价为主导的图书馆服务质量评估体系, 采取问卷调查、个人征求意见等方式进行, 值得借鉴。行之有效的做法有:从读者中听取对图书馆各项工作提出的宝贵意见和建议;开展服务质量评比活动;在图书馆设置读者信箱, 增加与读者间的沟通渠道, 每周由办公室人员开箱;由图书馆与学校学生会共同主办、评选“最佳员工”, 对“最佳员工”进行物资奖励和精神鼓励, 对“最差员工”和被投诉员工进行个别批评教育;让每个员工深刻认识到服务质量的重要性, 从而不断提高自身素质, 增强服务意识, 提高服务质量等。

4 加强和完善图书馆的相关制度建设

制度是决定工作绩效的最重要因素。图书馆在树立“以读者为中心”的前提下, 搞好读者服务工作, 就必须有一整套与之配套的制度来加以保证。首先改革一系列规章制度, 主要是继续教育制度、奖惩制度、考勤制度、岗位责任制等。首先馆员的继续教育制度, 旨在保证我们的馆员能够不断地更新、补充新的知识, 鼓励、支持馆员进修第二专业或攻读硕士以上学位, 培养造就一批复合型人才。另外, 还要保证我们的馆员能够公平地有同等机会接受继续教育。随着图书馆事业的不断发展, 图书馆的职责也在不断演变, 因此只有给馆员不断学习的机会, 不断更新知识, 提高馆员的综合素质, 才能提供高质量的服务, 也只有馆员有进步的机会, 才会给读者以更高的服务热情。

其次是馆员的奖惩制度, 则要求与岗位责任制相结合, 奖惩分明, 也要有足够的激励激励机制与激发馆员的工作热情, 使个人努力与个人回报成正相关, 否则就会造成“干好干坏都一样, 干与不干都一样, 干多错多, 吃力不讨好”的错误观念。特别是对信息技术部、采编部等工作任务较重的部门实行定额定量, 对超额完成工作任务的馆员给予一定的奖励, 这样能够极大地调动他们的工作积极性, 提高工作效率。同时, 对于个别玩忽职守、服务态度差、屡遭投诉的工作人员, 先予以批评教育, 再则调动工作岗位, 情节严重者, 予以辞退。

最后是考勤制度, 由于图书馆是服务窗口, 故实行的是坐班制, 上、下班时间实行严格考勤制度, 但对于工作任务重又限时完成任务的部门, 则特事特办, 以完成定额的工作量为准, 在考勤上予以灵活掌握;对迟到早退的, 则予以提醒、批评教育, 这样在一定程度上体现“以人为本”的管理理念。

高校图书馆的职能必须立足于读者的成才需求和自我发展的需求, 读者服务工作是图书馆一切工作的中心, 其它各项工作均应围绕此项工作开展。在服务理念上, 要实现从图书馆中心论向读者中心论的转变, 努力塑造“读者第一”的服务理念;要实现由“物的传递”向“知的传递”发展;在服务方法、服务时空上, 要由传统的内阅外借向网络化、数字化形式发展, 使图书馆真正成为一个能提供全方位服务的现代化文献信息中心。只有这样, 才能更好地体现我们全心全意为读者服务的宗旨, “以人为本”的个性化服务。

摘要：根据图书馆读者服务工作的新变化, 应不断加强读者服务工作, 从制度保证、服务理念的更新、搞好图书馆相关资源的建设与开发、建立以读者评价为主导的服务质量评估体系等方面来提高图书馆的工作质量。

关键词：高校,图书馆,读者服务