旅行社经营论文范文

小编精心整理了《旅行社经营论文范文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!摘要：在网络购物快速发展的今天，越来越多的旅行社也搭乘这艘“快船”，在一些旅游网络平台开办网店揽客，进行网络营销和网上交易。文章通过介绍经营旅行社网店的优势，分析目前旅行社网店经营中的一些问题，提出了旅行社网店经营策略。

第一篇：旅行社经营论文范文

大型旅行社企业多元化经营研究

摘要：旅行社采用多元化经营战略能够分散风险、发挥不同产业间的协同效应和优势互补效应。本文对旅行社实行多元化经营的现状、必要性以及旅行社实行多元化经营应注意的问题进行了分析，并提出了旅行社多元化经营的实施路径。

关键词：大型旅行社 多元化经营

企业经营多元化，是指企业为了获得最大的经济效益，开发有潜力的产品，或通过吸收、合并其他行业的企业，以充实系列产品结构，或者丰富产品组合结构的一种经营模式。多元化经营战略是企业所面对的成长战略之一，是企业发展到一定规模而追求范围经济时的一种战略选择。

一、企业多元化经营优劣势分析

(一)多元化经营战略的优势

一是可以充分利用企业内部优势。多元化经营的企业可以充分利用企业的技术优势、市场优势、管理优势等资源优势，合理配置资源，提高资源的利用效率。二是可以有效地规避企业经营风险。实行多元化经营，能使企业在遭受某一产品或经营领域的挫折时，通过在其它产品或行业的成功经营而弥补亏损，从而提高企业的抗风险能力，并尽量减少风险损失。

(二)多元化经营战略的弊端

一是追求多元化经营有财务风险。目前我国企业投资资金的绝大部分是借贷资金，过分追求多元化经营将耗费大量资金，使用不当往往酿成财务风险。二是经营容易出现决策失误，这在企业实行无关联多元化经营战略时表现尤为明显。无关联多元化经营大多是通过购并行为实现的，由于对购并对象所在行业不太熟悉，在这种情况下企业所作的决策通常不够明智。三是会造成管理质量下降。购并行为，特别是无关联多元化中的购并，会使企业的分支机构迅速增多，会使做好企业管理工作的难度大大增加。

二、我国大型旅行社企业实施多元化经营的动因

大型旅行社企业多元化经营既有外部的刺激因素，也有内部的动机，再加上资金条件、规模条件和核心能力条件。大型旅行社企业进行多元化经营是必然的，也是完全可能的。

(一)旅行社行业利润过低

众所周知，旅游行业一直是一个低毛利的行业，特别是传统类的旅行社利润最薄。据统计，2009年度全国旅行社毛利率仅为7.44%，净利率为0.64%，是一个十分薄利的行业。利润率低的单环节业务的企业要提高利润水平，只有向高利润环节渗透或者进入非旅游的高利润业务。

(二)旅行社产业链“边缘化”

旅行社上下游产业之间有共同利益的存在，有互相依赖、共生共荣的需要，但上下游产业之间不是通过竞争形成的，而是结盟形成的。旅游市场需求的多样化使得传统意义上的组织客源、接待团队的经营模式受到了直接的挑战，旅行社对上下游产业的掌控能力越来越弱，使其丧失了在旅游产业链中的“核心”地位，呈现“边缘化”的现象。

(三)有限的客源空间被挤压

旅行社之所以能生存是因为游客与旅行社之间存在信息不对称，随着技术的发展，游客可以从各种渠道获取想要的信息。例如，在线旅行服务公司就是异军突起的中介机构，它成功整合了高科技产业与传统旅行业，向会员提供全方位的旅行服务，携程网便是这其中的佼佼者。这使得旅行社业务在原本欠佳的情况下又遭遇在线旅游等新服务的冲击，这对于传统旅行社业务可谓是雪上加霜。

(四)水平分工体系影响旅行社行业发展

市场竞争的“三、四原则”表明，行业竞争的最终结果，通常将只剩下3—4家占据市场主导地位的企业。美国和欧洲的旅行社行业都基本符合这个规律。而我国的旅行社规模小，集中程度低，企业规模并没有形成合理布局，我国的国、中、青三大旅行集团所占市场份额不足20%。目前我国旅行社行业水平分工体系影响了行业的发展，而垂直分工体系有利于打造完善的产业链，有利于企业的盈利，有利于增强企业的规模效益，合并上下游产业链是大型旅行社企业未来发展的趋势。

(五) 旅行社行业拓展发展空间的需要

与一般行业不同，影响旅游业的外部因素过多，政治的、法律的、经济的、自然现象、交通事故等都可以对旅游市场需求造成极大的影响，造成旅行社企业的未来现金流入存在很大的不确定性，迫使旅行社企业寻找一个市场需求较为稳定的行业作为新的投资领域。此外，随着知识经济时代的到来，旅游者的消费需求更趋于多样化、个性化，旅游企业不可能仅凭有限领域内的服务和产品来满足不断变化的市场需求，客户更需要企业提供一揽子的解决方案。在这种情况下，旅游企业必须开展其核心领域以外的产业，通过多元化经营提供一揽子服务，最终加强其主业的市场地位。

三、大型旅行社企业多元化经营应注意的问题

(一)避免过度多元化

旅行社企业实施多元化经营必须遵循适度原则，避免出现过度多元化现象，否则将出现多元化经营失败结局。以香港中旅集团为例，香港中旅集团在成长过程中实施多元化经营战略，业务涉及路桥项目、景区开发经营、金融、物业管理、地产、电脑科技、物流、电力、演艺制作、化工、石化等20多个行业。上世纪90年代后期因遭受亚洲金融风暴的冲击加之自身存在盲目投资、过度举债、管理混乱等问题，造成公司经营陷入困境，连年巨额亏损。

(二)要以培育核心竞争力为基石

纵观国内外企业多元化经营历程，多元化还是专业化，成败的关键是企业的核心竞争能力问题。为什么有些企业能保持业绩稳定增长的发展势头，而有些企业则是昙花一现?关键就是企业的核心竞争力。企业开展多元化经营，要以核心竞争力为基础，重点发展2—3个具有一定规模和相当实力的项目，形成对主业的强大支持，形成战略匹配和资源匹配，使主业与多元化经营协调发展。

(三)认真选择多元化经营的新领域

随着旅行社传统业务利润的降低，近年来越来越多的旅行社开始把目光投入旅游链条的上游，开始投资旅游景区的开发和经营并获得程度不同的成功。旅行社投资景区等上游产业具有优势，旅行社最清楚市场需求，可以根据市场需求建设景区，以实现利润最大化，不会出现闲置景区、浪费资源的情况，因此旅行社自身投资和经营景区比进入旅游业的其他资本获得成功的可能性要大得多。当然，旅行社涉足上游产业也具有一定的风险，必须慎重进行。

四、我国大型旅行社企业多元化经营的实施路径

(一)自我发展的内部拓展模式

这种模式是指以旅行社的业务为主，然后向相关上下游产业渗透，或者向其他间接相关产业发展。这种方式的优点是旅行社可以利用既有的资源优势，包括营销网络、顾客群等，将业务延伸至与主业直接或间接相关的上下游。比如，旅行社采用垂直多元化经营战略，在经营旅游业务的同时，经营餐饮、商场、娱乐场、旅游交通等。这种模式的实质是企业为顾客提供的服务内容的延伸和扩展，以避免不同产业在接待顾客过程中的衔接成本，提高了企业的运营效率。自我发展的内部拓展模式不仅受到顾客的欢迎，可以节省开拓新市场的大笔费用，而且还可以利用原有营销网络和顾客群获得较大的竞争优势。

旅行社在采用内部拓展模式时主要基于以下条件：一是企业实施内部拓展付出的成本低于外部并购。二是拟进入的领域属于新兴行业，企业无法通过并购获得多元化发展的机会。三是企业拥有的资源已经具备在新领域的竞争能力。

(二)以外部并购方式实现多元化

这种方式主要是通过兼并、收购以及混合并购进入行业的有关企业来实现多元化发展。企业的扩张过程中，单靠自身的积累成长是非常缓慢的，并购可以在较短时间内实现资源的有效配置，实现核心竞争能力在企业之间的传递和在协同效应下产生新的竞争优势。

并购虽然可以让企业进入新领域的周期变短，能够更好地把握市场机会，但是缺点也很明显。如果是跨行业的并购，就面临着不同行业之间的整合困难，由于管理者往往缺乏相应的经验，会给企业带来一定的经营风险;如果是同行业的并购，不同企业的管理机制和企业文化存在较大的差异，如果融合不好很可能降低企业的运营效率，影响企业的整体竞争力。另外，被并购企业本身往往存在一些问题，实施并购多元化的企业将其整合发挥出多大效应，是企业面临的较大困难，因此，旅行社应慎重对待外部并购。

参考文献：

①杜江. 论旅游企业跨国经营的形势与特征〔J〕.旅游学刊，2001(5)

②伏六明. 论旅行社相关多元化经营策略〔J〕.商业时代，2005(6)

③胡宇. 旅游企业集团化发展的阶段化战略选择分析〔J〕.科教导刊，2009(3)

(伍建海，1980年生，广州人，广东轻工职业技术学院讲师。研究方向：旅游管理。彭燕，南昌人，江西科技师范学院讲师。研究方向：旅游文化)

作者：伍建海

第二篇：旅行社网店经营策略分析

摘 要：在网络购物快速发展的今天，越来越多的旅行社也搭乘这艘“快船”，在一些旅游网络平台开办网店揽客，进行网络营销和网上交易。文章通过介绍经营旅行社网店的优势，分析目前旅行社网店经营中的一些问题，提出了旅行社网店经营策略。

关键词：旅行社网店 经营 策略

网店是依托于网络平台的网上店铺。客人参团旅游或自助旅游可以通过旅行社网店进行，在网上浏览、咨询，挑选旅游产品,最后网上付款完成交易。

一、经营旅行社网店的优势

1.开发周期短、方便快捷。相对于旅行社门市等实体店，在网上设立旅行社店面的手续、流程方便快捷。不需要花时间和精力去各个部门办理各种手续，不用去选址租门面、装修、采购等实体店必须要经过的过程，只需要选择旅游在线平台，按照网站要求注册，进行资质认证（如提供营业执照、旅行社业务经营许可证等图片、复印件资料等），就可以开个网店。

2.投入少、优惠多。相对于实体店来说，旅行社网店的经营费用要低很多，省去了房租、装修费、电费、物品的损耗折旧费等，只需交纳年费或推广费等。相对于旅行社自己开办网站来说，其维护、推广成本低。加入旅游网络平台，对于网站的维护主要是做好相关信息、产品内容的工作，旅行社无需自己操心技术方面的问题。大型的旅游网络平台依托本身的SEO（Search Engine Optimization）技术，有很高的网站权重，本身就具有庞大的流量，人气旺，旅行社开通网店后可以直接享受网络平台的权重和优势，发布更新的线路，基本上很快就会被搜索引擎收录，就能在网上收到客人。由于成本低，所以可以让利给消费者的额度更大，给消费者的优惠更多，更能吸引大家的关注和购买。

3.业务经营不受时间、空间限制。网络可以超越时间、空间限制，所以在网上开店基本不受营业时间、营业地点等的限制。无论白天晚上，都可照常营业，消费者可以在任何时间登陆网站进行交易。工作、交易时间不受限制，使得交易成功的机会大大提高。网店的经营基本不受地点的限制，只要能联网，网店的经营者在任何地方工作都不会影响到网店的生意；客人也不受地域限制，只要是上网的人都有可能成为旅行社网店的潜在客户与购买者，可以是全国的网民，甚至全球的网民。只要网店有不错的访问流量，就会大大增加销售机会，取得良好的收入。

二、目前旅行社网店经营存在的问题

虽然越来越多的旅行社顺应网络营销的趋势，看到经营网店的优势，开通了网店，如欣欣旅游网旅行社联盟中的会员已经达到了4万多家，但在经营中不可避免的出现了一些问题，这些问题有的来源于旅行社网店本身，有的则来源于平台网站中。

部分旅行社网店仅停留在网上展示产品的基础阶段，只是把自己旅行社的介绍、线路信息和联系方式等资料放到网上，而对网店的维护推广、信息的修改、线路的更新、客户留言咨询等工作则置之不理。因此有些陈旧过时的信息仍然在网上，缺乏吸引力，也给消费者造成误解。

还有一些旅行社在产品细节上做的不好，如直接复制其他旅行社的线路信息，线路名称和行程安排不一致，线路描述简单、不清楚，不同线路标题行程雷同等。细节决定成败，自身在某些环节上表现不好，就很难得到客人的认同。

再就是有的在线旅游平台网站由于技术方面的问题，旅行社网店在进行产品管理、网站管理等比较麻烦，操作较难；还有的用软件、广告位等制约网店，如购买了软件就可以提升网店的功能，改变旅游线路的首推方式。这些问题无疑会影响到网店的经营。

三、旅行社网店的经营策略

（一）选择合适的旅游网店平台

作为旅游综合平台，在线旅游超市的网站有很多，如欣欣旅游、51766、同程、乐途、百度有啊、淘宝、3G旅游网等。旅行社在选择网店平台时一定要考虑其性价比，根据自己的实力，可以在一家也可以在多家旅游网络平台上开设网店。

首先考虑网店平台是否按照互联网的规则提供诚信、公平、公正的服务，是否有附加条件、附加费用等，而这些条件费用是否在可接受范围内。虽然同一个网站免费网店和收费网店所享受的服务不一样，但是如果同一类型的网店所享受的服务是一样的，也就能完全保证旅行社的权益。最终选择付费的还是免费的类型就要根据自己的经营情况来定。

其次要考虑网店平台的知名度以及从平台可以引导过来的流量情况。知名度高的网站访问量大，无疑成交的几率也大。有些旅游网站是多元化发展，不同类型的企业都可以开店，总流量虽然大，但精力分散，流量也会分散，所以要选择以旅行社为主的网络平台。同时选择在受搜索引擎青睐的网络平台上开店，根据网站提出的优先功能，也能把流量更多的导到自己网店上。

（二）优化旅行社网店建设

1.设置合理的旅游线路名称及关键词。顾客通常会通过线路名称及关键词来搜索产品，名称和关键词设置好了能增加被搜到的机率。合理的安排关键词的密度，绝不能堆砌关键词，比如：五台山、五台山旅游，这就是在堆砌关键词。比如一条五台山二日游的旅游线路，线路标题及关键词可以写为：五台山佛教文化游、五台山二日游、山西五台山旅游报价等。

2.优化旅游线路内容。线路行程要突出亮点、独特的卖点，加入优美的描述词，使客人身临其境，这样会更具吸引力。发布线路时插入精美的图片，图文并茂的旅游线路更能抓住人的“眼球”，更能激起客人出游的兴趣，图片的文字说明可以让搜索引擎更好地识别你的图片，比如你网店线路中的某景点图片被百度收录，游客在百度上搜索此景点相关图片，其中有一张图片是你发布的，那点击图片就会进入到你网店的这条线路。

3.及时更新旅游线路。线路总数不易太多，质量远比数量重要，重复过多容易导致网店同质化严重，突出不了产品的特点，发布了也没有多大成效。尽量做到每天更新线路，把没有效果的线路删除或隐藏后重发。百度等搜索引擎在排序方式上“喜新厌旧”，会把最新的，最原创的东西排在前面，而内容陈旧，重复的东西往往会排在原创后面；另外从搜索引擎的抓取顺序上来讲也是先网站首页后内页，最新更新的内容会在旅游网络平台网站首页显示，首页的权重一般比网站内页高；很多网站首页有热销线路排行榜，而这个榜单一般也是根据点击量排行，同样的点击次数，就是按哪条线路是最新更新的来显示了。

4.发布旅游攻略、旅游讯息和旅游指南。游客在出行前往往会对旅游目的地进行搜索，了解一些当地的民风民俗、特色小吃、旅游须知等，而网店中的旅游资讯和旅游指南是很好的内容展示版块。同时旅游资讯、旅游攻略、旅游指南相当于网站新闻，搜索引擎最喜欢抓取新闻和资讯类的页面，这些资讯类的东西也会引起游客对线路的查询和预订。

5.增加荣誉展示，彰显企业实力。为了彰显旅行社的实力，让客人放心选择本旅行社产品，网店里面可以展示出旅行社的证件信息，如营业执照和旅行社业务经营许可证的图片照，还可以展示旅行社的荣誉称号、荣誉事件、获奖证书、奖杯、奖牌等资料。

（三）注重网店自身推广

旅行社网店虽然可以倚重旅游网络平台的推广技术和手段来收客，但这样还是不够的。网店需要利用多种手段推广自身，展示产品信息。如开通博客，通过发布文章、图片、和博友互动、友情链接等形式来宣传网店和旅游产品。在百度知道里找与旅游相关的问题提问或者回答，发帖时带自己网店的网址。开通百度空间，发文章、传图片，直接链接或友情链接到网店。到旅游相关论坛注册会员发帖顶贴，吸引网友浏览，将网店的网址、产品信息、联系方式以及网店图片等写入签名档或者在帖子下留下网址链接、QQ、电话等形式来推广你的网店和旅游产品。只有游客点击率高了，网店的流量大了，销量才会大。

（四）加强与客户的交流

及时回复客户网上留言、在线咨询，网店上的在线服务就相当于旅行社的前台、门市接待，如果顾客来到了，没有人理会，没人接待，那给客人留下的印象肯定是不好的。游客旅游结束后的反馈和评价也至关重要，及时关注反馈内容，加强与客户的交流，对旅行社网店以后的经营发展无疑是有帮助的。旅行社网店，增加回头客、留住老客户是一项非常重要的工作，通过对客户出游经历等资料收集、分类和整理，对客户价值进行评估，定期对不同等级的客户通过群发邮件、短信、电话等方式回访，关爱客户，加深联系，建立顾客忠诚。特别要重视VIP客户，一个企业80%的利润往往由20%最有价值的客户创造的，其余80%的客户是微利、无利、甚至是负利润的，著名的二八法则在旅行社网店经营中同样适用。

参考文献：

1.晓蒂.网店经营十招式[J].现代营销(经营版),2010(1)

2.温强,温云.网店经营策略初探.中国商贸，2011（14）

3.上海伟雅.网店经营成功秘笈[D].中国宇航出版社,2007

（作者单位：太原旅游职业学院 山西太原 030032）

（责编:贾伟）

作者：马素萍

第三篇：服务质量：旅行社经营管理的核心

[摘要]在激烈竞争的旅游市场上，旅行社必须通过提供优质的服务才能在市场竞争中取得优势。服务质量是旅行社经营管理的核心内容。文章从旅行社服务质量的内涵入手，分析了旅行社服务的现状和产生的原因，提出了提高旅行社服务质量的有效途径。

[关键词]旅行社;服务质量;经营管理

[作者简介]欧阳莉，湖南理工学院旅游系讲师，东北财经大学旅游与酒店管理学院硕士，研究方向：旅游管理和跨文化交流，湖南岳阳，414000

随着旅游业的不断变化和中国旅游市场的逐渐开放，我国旅行社正面临“国内竞争国际化，国际竞争国内化”的趋势。旅行社要想在高度自由竞争的市场上取得优势，其关键是服务质量问题。面对日趋成熟的消费者，旅行社必须注重服务质量，通过优质的服务提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多的客源。因此，服务质量是旅行社经营管理的核心内容。

一、旅行社服务质量的内涵

旅行社组织分配旅行和旅游产品。同时还具有生产功能，实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售，在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程[1]。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源，向购买这些服务的顾客提供“卖出服务”，这样旅行社就把市场的双方连在一起。

旅游是一种经历和体验。与实际商品的购买相比，顾客在评价和选择服务时非常困难，部分因为服务是无形的和非标准化的，部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品的经验特性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此，服务质量是旅行社的生命线。

顾客经历了旅行社提供的各项服务，这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游情景中，服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中，这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对该组织的整体满意或不满意被称为整体服务满意度[2]。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中，任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知，旅行社必须加强服务质量管理。

二、国内旅行社服务质量的现状及原因分析

随着外资旅行社进入中国旅游市场，旅行社业的服务质量标准必须与国际旅行社业接轨，旅行社业要面对更加激烈的竞争， 竞争的焦点会更加集中地表现在服务质量的竞争上。旅行社向顾客提供的产品是服务，提供优质的服务，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存与发展的根本之道。

目前我国旅游业已进入买方市场，旅游业已处于微利时期。恶性的削价竞争使旅行社的服务质量被迫下降。自1999年实行黄金周休假以来，旅行社接待的游客量每年都在下滑，主要原因是旅行社的服务质量的下降，质量低下势必造成或强化了公众对旅行社的不良印象，在一定程度上阻碍了旅游者参团的欲望，使客源减少。服务质量不高的原因主要表现在以下几个方面：

(一)旅游市场秩序混乱

主要表现是削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现，同时也是行业内缺乏有效的规范准则的集中反映[3]。旅游经营者通过削价竞争争夺客源，擅自降低服务质量，不履行合同。部分经营旅游的利润已变成“零团费”、“负团费”的格局。游客的旅游期望值普遍较高，但在出游时却喜欢比较价格，追求低价。低价导致产品质量不能保证，游客的利益受损。

(二)旅行社缺乏个性化、差异化的旅游产品

由于在计划经济体制下造成的旅行社行业市场机制不健全，旅行社行业分工不合理，主要停留在低层次的政府主导下的水平分工体系上。在这种分工体系下，每家旅行社都重复着从产品开发到外联到组团接待的整个过程，没有像旅游发达国家那样的批发、零售的渠道差异。由于旅行社企业在市场中的定位不清，绝大多数采取无差异市场营销战略，导致各家业务趋同，旅游产品的“抄袭”现象严重。旅行社缺乏个性化、差异化的旅游产品，不重视服务质量，造成旅行社在旅游市场早已转向买方市场的激烈竞争中缺乏核心竞争力。

(三)管理人员缺乏服务至上的经营理念

绝大多数旅行社没有树立以服务创效益，以服务创品牌的理念。旅行社的高服务质量是计划和服务出来的，不是检验出来的[4]。旅行社服务的对象是人，服务质量取决于双方的交流和沟通，这就决定了服务工作是充满“人性化”的工作。目前旅行社的从业人员普遍没有形成良好的服务意识，尤其是直接同游客接触的导游员。由于服务意识的淡薄，从业人员很难提供优质的服务。旅行社管理人员缺乏“以顾客为本”的服务文化的建设，我国旅行社特别是中小旅行社服务质量缺乏长期性和稳定性，服务管理比较落后。

(四)旅行社缺乏有效的激励机制

由于以“回扣”为主体的导游收入现状，极大地挫伤了导游员服务的积极性。多数导游没有基本的工资和福利保障，有的接团还要上交“人头费”，导游员等量劳动不能得到等量报酬，导致许多导游员通过带游客购物获得商家的回扣来寻求补偿。由于没有建立公平、合理的导游员收入体系，造成导游员职业生命力短暂，流动性很强，旅行社难以培养和留住导游人才。

三、提高旅行社服务质量的有效途径

(一)把握旅行社服务质量的特点

旅行社服务质量是服务产品的使用价值的质量，服务产品是有形的物质和无形的服务的组合，因而服务质量也就是有形性和无形性的结合。在旅行社服务中就要在这两方面充分满足顾客的需求[5]。

旅游产品的综合性决定了旅行社服务质量由不同内容的服务过程所组成，相关的旅游服务供应商的某个环节出现问题，都会影响旅行社服务质量的整体印象。服务生产和消费的同步性决定了服务的获得要求顾客和员工双方的共同参与。服务质量的好坏不但取决于从业人员的职业道德修养和专业素养，同时顾客自身的知识水平、文化背景也会对服务质量产生影响 [6]。

旅行社服务虽然是由一次次的具体服务过程表现出来，但是顾客对服务质量的评价往往是整体性的，即好和不好两种。服务质量某一部分的不合格，都可能引起顾客对整个服务质量的全盘否定，即有100-1=0的说法。服务质量表现的整体性使员工必须重视整个服务过程的细节。某个服务细节出现差错，都可能影响顾客感觉中的整体服务质量。

(二)树立“以顾客为本”的经营理念

旅游过程是顾客与旅行社交易的主体内容，这一阶段的服务质量管理是旅行社服务质量管理的核心。服务质量与顾客对服务的期望直接相关。服务质量的管理应分为三个阶段的管理：服务前期质量管理、服务阶段质量管理和服务后期质量管理。服务前期要充分了解市场客人的需求，向顾客提供真实的旅游信息，帮助顾客形成合理的出游期望。服务开始后要很好地执行预定计划，尊重顾客，重视顾客的想法，并积极予以采纳，增强顾客在旅游活动过程中的自愿合作程度[7]。服务过程结束后要及时收集客人的反馈信息，以便总结经验和教训，进一步提高今后的服务质量。

(三)培养忠诚顾客

营销专家研究表明，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的6倍。旅行社应该做好顾客的吸引和维系工作，注重培养忠诚顾客。随着经济的发展和旅游消费行为的成熟，旅行社不能只强调规范化服务，应该积极为顾客提供最能满足其个性需求的产品或服务，即推出能满足不同层次需求的差异化产品和有针对性的个性化的服务。建立有效的服务质量信息系统，了解顾客的需求，减少顾客感觉中的风险。建立并保存客户档案，自觉接受顾客的监督，同时还要加强同老顾客的沟通和联系。

(四)发挥员工的主动性和积极性

世界管理大师比尔波拉德曾指(上接第65页)出：“作为一个公司的领导层，应该把员工作为一个整体的人、活生生的人来理解, 而不单纯把他们看作一台机器。要关注每个人的个性，并且帮助他们实现真正的发展。”旅行社管理人员应该了解员工能力和个性上的差异，采取柔性化管理。充分尊重员工，信任员工，增强员工的责任感和归属感。

授予员工必要、合理的服务工作决策权力，以便提高服务的公平性，有利于导游在旅途服务中根据环境的变化和顾客的要求，采取合理有效的补救性措施[8]。

重视员工培训工作，提高服务人员服务意识和业务水平。服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，培训是提高员工素质的有效手段。培训工作不能流于形式，形成全方位的经常性的培训，为提高员工的服务质量奠定坚实的基础。

采用合理的激励机制。激励能激发和调动员工的工作积极性，对服务质量控制有着密切的关系。由于激励是一种复杂的心理和行为现象，它不仅取决于员工的需求、动机强度、目标期望、公平心理, 还受到员工个性差异、文化差异等影响，因此在激励过程中必须坚持以人为本的思想，

[参考文献]

[1]曾文标. 加强旅行社全程服务质量管理提高游客忠诚度[J].经济师, 2006,(1).

[2]Abraham Pizam,Yoel Mansfield.Consumer Behavior in Travel and Tourism [M].大连:东北财经大学出版社,2005.

[3]谭丽林. 我国旅行社企业服务质量初探[J].商业经济文荟, 2005,(4).

[4]杨志慧, 彭圣文. 论旅行社服务质量的检测和TQC [J].长沙航空职业技术学院学报,2005, (2).

[5]茅燕萍. 旅行社提高服务质量有效途径初探[J].经济师,2003,(10).

[6]胡亚光,胡建华. 旅行社服务质量的控制与分析 [J].江西金融职工大学学报, 2005, (4).

[7]姜彩芬.做好旅行社公平服务,提高顾客满意感 [J].桂林旅游高等专科学校学报, 2000,(3).

[8]孟宪军,刘颖. 旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师范大学学报, 2002, (3).

作者：欧阳莉