服务质量管理论文

下面是小编精心推荐的《服务质量管理论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。摘要：随着经济的不断发展和生活水平的提高，顾客越来越重视商品和服务的消费过程中是否带来心理上的满足。对服务业而言，在吸收营销活动中的管理经验和采取某些标准化服务方式以提高服务质量的同时，服务业管理人员需要对服务营销活动中的质量管理问题有更为深刻的认识，需要更好地理解服务营销中质量管理的核心，提出解决问题的方法和对策，从而实现顾客满意。

第一篇：服务质量管理论文

IT服务管理体系实践之服务级别管理

摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。

关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率

一、引 言

在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。

中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

二、服务级别管理

1．服务级别管理概念

ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。

服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：

（１）识别——识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。

（２）定义——提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。

（３）签约——签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。

（４）监控——监控服务级别。

（５）报告——撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。

（６）评审——审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。

服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。

2.服务级别管理中的服务目录

服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。

我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。

服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。

服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。

可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。

稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。

定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。

3．服务级别管理中的服务级别协议SLA

ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准——服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。

服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。

服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。

现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。

服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。

服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。

三、流程及关联

1．流程和角色

服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。

从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。

2．流程执行准则

（1）建立服务级别协议SLA的准则

1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。

2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。

3）SLA必须涵盖安全要求。

（2）服务级别协议SLA监控评审准则

1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。

2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。

3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。

（3）服务级别管理关联关系

从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。

1）和变更管理的关联

服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。

2）和业务关系管理的关联

用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。

3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联

在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。

特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。

四、效益和效率

服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：

（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。

（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。

（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。

一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。

五、结束语

服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。

对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。

我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。

清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。

服务级别管理——任重而道远。

参考文献：

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].

[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.

[3]Gad J Selig著,中治研（北京）国际信息技术研究院译.实施IT治理[M].2011.

[4]左天祖.ITIL白皮书[M].

（编辑：隗爽）

作者：杨建国,葛泓

第二篇：服务业中服务质量管理与顾客满意研究

摘要：随着经济的不断发展和生活水平的提高，顾客越来越重视商品和服务的消费过程中是否带来心理上的满足。对服务业而言，在吸收营销活动中的管理经验和采取某些标准化服务方式以提高服务质量的同时，服务业管理人员需要对服务营销活动中的质量管理问题有更为深刻的认识，需要更好地理解服务营销中质量管理的核心，提出解决问题的方法和对策，从而实现顾客满意。

关键词：服务业;服务质量管理;顾客满意

文献标识码：A

0引言

1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化;另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生;居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。

1服务质量理论概述

1.1服务质量的内涵

迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。(1)服务质量就是顾客对服务质量的感知;(2)服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。

1.2服务质量的特征及实践的意义

与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。

服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：(1)服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。(2)提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。(3)提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。

1.3服务质量提升顾客价值

菲利普·科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。

产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在顧客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。

2服务营销中存在的服务质量问题分析

服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。

2.1员工素质水平低，服务不规范

服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。

2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性

由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。

2.3没有能够正确处理消费者的投诉

消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重业的声誉造成一定的影响。

2.4服务品牌意识不足

我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。

3改善服务质量提升顾客满意度

3.1正确对待顾客的失落和不满

据调查：客户不满意服务会流失90%的客户，问题无法解决的客户会有89%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。

3.2提高管理者的服务质量意识

在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。

3.3提升员工素质、实现规模化管理

对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。

3.4建立顾客反馈信息平台

企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的問题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉;其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由;最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。

4结束语

总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。

参考文献

[1]沈继伦.服务质量调查与顾客满意[J].经济与法，2012，(277)：181184.

[2]菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒.营销管理[M].上海：格致出版社&上海人民出版社，2009.

[3]潘世锦.论服务营销过程中的质量问题[J].企业家天地，2010，(9)：126127.

作者：何恒 万启生

第三篇：民航服务业对旅游服务质量管理的启发探讨

摘要：民航服务业有明确的监管机构，有科学的服务结构，有完善的管理制度，确保了民航服务业的健康有序发展，对旅游服务质量管理的改进有着启发意义。当前我国旅游服务质量管理存在着整体水平不高、违规行为时常发生、管理机制落后等问题。为此，需要加大政府部门监管力度，变革旅游服务质量管理理念，创新旅游服务质量管理机制，完善旅游服务质量管理评价体系，打造高素质旅游服务质量管理队伍，以改善旅游服务质量管理，推动旅游业向更高层次发展。

关键词：民航服务业;旅游服务;质量管理

一、科学总结民航服务业的成功经验

改革开放至今，我国民航服务业引入许多新的企业管理和服务模式，实现了长足的发展。科学总结民航服务业的成功经验做法，并据此作为完善旅游业服务质量管理的重要参考，对于促进旅游业的进一步繁荣发展，有着极为重要的意义。

(一)民航服务业有明确的监管机构

任何行业都离不开政府监管。我国民航服务业有着明确的政府监管机构，对于确保民航服务工作健康有序进行起到了关键作用。具体说来，它可以为民航服务业提供一定的政策、法规和资金支持，能够为民航服务业发展提供良好的外部环境，能够有效规范民航服务业的各方面工作，能够帮助民航企业提高应对旅客投诉和突发事件的能力，能够监督督促民航企业积极解决旅客反映的困难和问题，从而极大地提升民航企业的服务质量，更好地为旅客服务。

(二)民航服务业有科学的服务结构

民航服务业具备科学的服务结构，关注旅客的不同情况，重视满足旅客的实际需求，从而改善旅客的消费体验，推动民航服务业发展。其具体成功做法有两个方面：一是通过大数据分析掌握不同民航旅客的个性特征和实际需要，并开展有针对性的服务，提高旅客对民航服务工作的认同度和满意度;二是针对旅客出行服务要求较高的实际，不断提高服务质量，最大程度增强旅客获得尊重的满足感，避免旅客投诉事件的发生。也就是说，从旅客入手，打造科学的服务结构，满足不同旅客的个性化需求，是民航服务业得以快速发展的重要原因。

(三)民航服務业有完善的管理制度

无规矩不成方圆，建立健全相应的管理制度，是民航服务业取得长足发展的关键所在。正是这些系统完善的管理制度，使得民航服务业的各项工作都能够有章可循、循序渐进、取得实效。这其中，民航服务业最成功的做法就是打造科学的员工管理和培训机制，对所属员工进行定期业务培训，及时解决员工面临的工作和生活上的困难，让员工对自身企业产生归属感、责任感。

二、充分认清我国旅游服务质量管理的现实状况

想要理清我国旅游服务质量管理模式的现实状况，必须首先界定服务质量管理模式的含义，把准当前我国旅游服务质量管理模式存在的问题，这是探讨民航服务业对旅游服务质量管理启发意义的前提性工作。

(一)服务质量管理模式概述

服务质量管理模式在当前的企业界中较为流行，已经被事实证明具有一定的科学性、先进性。具体来说，这一模式涵盖以下三个方面的内容。

1.重视顾客满意程度

顾客就是上帝，任何企业最需关注的就是顾客对企业产品的感受和评价。服务质量管理模式的最明显特点就是较为重视顾客对企业产品的满意程度，最早由美国著名管理学家奥立弗提出。这一模式认为，顾客对企业产品质量有其特定的认知，企业的产品质量高低最终取决于顾客的主观判断。这其中，服务过程和服务结果同等重要，顾客在消费产品的过程中是否会与服务人员互动，是否主动宣传介绍服务产品等，在很大程度上影响着企业服务质量的高低。

2.关注企业产品生产

除了顾客以外，服务企业最常关注的就是企业的产品生产，服务产品质量的高低，直接决定着顾客的消费感受，直接决定着服务企业的市场命运。在企业产品生产上，服务质量管理模式特别强调“质量标准”，即事先明确服务产品的质量标准，通过选择良好的资源、高超的技术，在尽可能降低成本的基础上生产出顾客满意的产品。

(二)旅游服务质量管理现状

当前，国际旅游服务业领域竞争激烈，旅游服务质量水平的高低，直接决定着旅游企业在激烈竞争中的发展态势。客观地说，当前我国旅游服务质量管理上取得了一定的成效，比如旧有问题逐步得到解决，旅游服务法规制度逐步得以完善等等。然而，这其中也存在着或多或少的不良现象和问题，需要引起旅游企业的关注。

1.旅游服务质量整体水平不高

当前我国旅游服务质量管理上存在的首要问题就是不同地区、不同旅游企业、不同景点的旅游服务质量整体水平不高，令人担忧。较低的服务质量水平使得我国旅游业难以取得实质性的发展。众所周知，近几年来，网络上经常出现旅游团大巴超载、强迫购物、导游与游客爆发冲突的新闻事件，各地旅游监管部门收到的投诉数量也居高不下。如果不能及时改变这一现状，我国旅游业发展将会受到极大限制。

2.旅游服务违规行为时常发生

在国内游和出境游方面，我国旅游服务违规行为时常发生，为大众所诟病。其中最为常见的行为就是旅游企业无视旅游合同内容规定，巧妙增加游客消费项目，诱导游客购物消费。此外，不同的旅游企业之间也存在恶性竞争、无序竞争等问题。这其中，旅游中介机构的非法经营行为占据较大比例。客观地说，旅游服务违规行为不仅会破坏我国旅游业的形象，更重要的是它损害了广大海内外游客的切身利益，必将会对游客满意程度造成致命影响，严重阻碍旅游业的健康可持续发展。

三、积极探索改善我国旅游服务质量管理的可行路径

根据上文所述，我国民航服务业的许多成功经验做法，为改善旅游服务质量管理提供了有益借鉴。对此，需要在以下五个方面做出努力，以改善旅游服务质量管理，推动旅游业长远发展。

(一)加大政府部门监管力度

实现旅游业长远发展，离不开政府部门的有力监管。对此，改善旅游服务质量管理，首要任务是加大政府部门的监管力度。这就要求政府监管部门明确职责使命，为旅游服务业争取政策支持;制定旅游服务业标准规范，严格旅游业市场准入，加大对旅游中介机构的监督管理;完善旅游服务业相关的法律规章制度，为旅游业有序竞争、合法竞争提供良好的环境和法律保障。

(二)变革旅游服务质量管理理念

理念指导行为，决定行为。改善旅游服务质量管理，关键是要抛弃旧有的落后观念，变革旅游服务质量管理理念。对此，旅游业服务人员应当牢固树立“以人为本”的服务理念，把服务游客和满足游客需求放在第一位，耐心掌握不同游客的个性化需求，并进行有针对性的服务;应当严格对照旅游业服务质量标准和要求，提供高质量、“零缺陷”的服务产品，确保游客享受超值服务;应当在保护自身利益的前提下，最大限度保障游客的合法权益，促进旅游业和谐、健康发展。

(三)创新旅游服务质量管理机制

机制的作用更具长远性、稳定性。创新旅游服务质量管理机制，能够为旅游服务质量管理提供坚强的机制保障，确保旅游服务工作长远有序发展。为此，旅游企业必须紧密结合社会经济发展状况，及时改革创新旅游服务质量管理机制，具体包括监督机制创新、激励机制创新、培训机制创新、合作机制创新等。通过机制改革创新，为旅游服务工作提供良好的内外部环境，实现不同旅游企业的精诚合作和正当竞争，确保旅游企业提供及时、高质量的服务。

参考文献：

[1]瞿华.服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨.石家庄经济学院学报，2009年第03期.

[2]黄丽丽.民航业与旅游业市场营销方式比较.旅游科学，2002年第01期.

作者：杨琦