现场服务管理探析论文

【摘要】本文通过定性研究方法，探析社工机构运作要素及其对机构的影响，发现L机构的组织架构、人力资源、财力资源与物力资源、服务管理的运作现状，并运用CORPS模式对机构的VMV管理机制、决策核心运作机制、机构运作五要素的平衡机制、人力资源、服务对象与资源支持间的转化机制、自我造血的影响机制进行分析讨论并提出改善建议。下面是小编整理的《现场服务管理探析论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

现场服务管理探析论文 篇1：

浅谈图书馆流通服务水平的提高

摘 要：图书资料流通服务是图书馆的主要工作内容。现实中，图书馆在服务管理上还存在诸多问题，需要多措并举解决这些问题，切实提高图书馆的流通服务水平。

关键词：图书馆;流通服务;提高

随着科学技术的进步和社会的发展，图书馆事业也蒸蒸日上，在现代社会中具有越来越重要的作用。图书资料流通服务是图书馆的主要工作内容，图书馆作用的发挥也主要体现在图书资料的流通服务上。服务好了，图书资料便能顺畅快速地流通，信息资源得到更大程度的利用，图书馆的作用便能更大程度地发挥。现实中，图书馆在服务管理上还存在诸多问题，针对这些问题，我们应在图书馆的服务观念上、服务方式上以及服务手段上进行创新，加以解决，从而提高图书馆的服务水平，使图书馆能够为读者提供更多的信息资源，使图书馆的作用得以最大程度的发挥。

一、图书馆流通服务工作中存在的问题

（一）图书馆管理人员服务意识有待提高

读者到图书馆阅读、查找资料或进行图书资料借阅时，面对的是大量的书籍报刊资料，自己所需要的资料存放在哪里并不清楚，如何查找也不太熟悉，这就需要图书馆流通部门的工作人员提供指导和帮助。但是，图书馆流通部门的部分工作人员若对自己的工作定位不准、服务意识不强，认为他们的工作就是维持图书馆的现场秩序，对图书资料的借阅进行核对登记，保证不让图书资料的丢失与损毁，没有对读者或借阅者提供主动服务的意识，甚至当读者遇到不明白的一些麻烦问题向他们进行咨询提问的时候，他们都不能够给予满意的回答，读者遇到的问题就得不到解决。

（二）图书资料整理不及时

图书馆面对的服务对象是一个大量的读者群体，有些人到图书馆去是针对某些问题而去的，借什么书、查找什么资料具有确定的目的性，在图书馆待的时间一般也不会太长，用过的资料也不会摆放到原来的地方。还有一部分读者到图书馆来并没有明确的目的，或者是看看新闻，或者作一些消遣性的阅读。这样，他们进入图书馆之后常常拿来很多报刊资料进行浏览，以便从中发现自己感兴趣的东西，这些资料他们看过后就会随手放在附近，离开后不能及时将其归位，图书馆工作人员也没有及时整理摆放，后来的读者如需查看这些资料就不能在相应的编号位置寻找到，从而白白浪费了读者的精力和时间。

（三）借阅服务管理制度落后

目前许多图书馆的服务管理工作还是遵循着一套传统管理模式，即购书→藏书→借书→还书。传统服务模式是一种被动服务模式，即图书馆工作人员坐等读者上门，结果大大降低了图书馆服务的质量和工作效率，这种管理模式已远远落后于时代。随着时代的進步，图书馆的服务管理也必须与时俱进，在管理制度、管理内容、管理手段等方面不断创新，变被动服务为主动服务，为读者提供多方面的优质服务。

（四）缺乏对图书馆进行数字化服务管理

现代社会已经进入到网络信息时代，网络信息已经遍布各行各业的各个领域，高速发展的网络信息为人类带来了方便和快捷。对于广大读者来讲，他们对于知识和信息的获取已经不再仅仅局限于书本上，庞大的互联网已成为他们获取知识和信息的重要渠道。鼠标一点，读者便可以在最短的时间内以最快的速度获取自己所需要的信息，互联网对传统的图书馆业务造成了极大的冲击。然而，图书馆在服务管理上要么默守陈规，要么改进缓慢，对图书馆数字化服务管理缺乏清晰的认识，导致图书馆数字化服务管理水平低下，满足不了当今读者的需要。

（五）图书馆管理人员的专业素质需进一步提高

如上所述，我国图书馆传统的服务管理模式是被动的服务模式，其服务范围局限于图书馆之内，服务理念是以图书馆为核心，而不是以读者为核心，服务内容则基本局限于图书整理、借阅登记。总之，图书馆为读者提供的服务基本上是一种有劳动能力的人都能干的简单劳动，这大大限制了图书馆作用的发挥。造成这种状况的原因，一方面是传统管理模式的影响，另一方面则和图书馆管理人员的专业素质有关。现有的图书管理人员许多不是图书管理专业毕业，进入图书馆后也没有进行图书管理专业方面的学习和深造，所以，提高图书管理工作人员的专业素质势在必行。

二、提高图书馆流通服务水平的措施

（一）加强对图书馆工作人员职业道德和专业技能的教育和培训

图书馆工作人员是图书馆为读者提供流通服务的主体，图书馆工作人员的素质决定着图书流通服务水平的高低。图书馆工作人员的素质主要包括两大方面：职业道德和专业技能。职业道德通俗讲就是愿不愿意干图书流通服务工作，热不热爱这项工作;专业技能是指图书管理方面的专业知识、工作能力、工作经验等。职业道德和专业技能是做好图书管理工作的两个必备条件，两者缺一不可。一个人如果不愿从事图书工作，即使其专业技能再高也无济于事;同样，一个人热情很高但能力不足，也干不好这项工作。所以，要加大培训资金的投入，加强对图书馆工作人员的教育和培训，使图书管理人员的素质得到不断提高。

（二）提高图书管理工作人员的服务意识

图书馆是为读者提供服务的一种机构，图书馆提供服务水平的高低直接决定着图书馆作用发挥的大小。但图书馆给人的传统印象是一种管理机构，其工作人员自然也就属于管理人员。这种认识是错误的，必须改变。增强流通服务意识，时时刻刻、事事处处把读者放在首位，把服务放在首位，图书馆工作人员应该始终把服务意识牢记在心。

（三）健全和完善图书馆的各项管理制度

图书馆的服务工作，面对着数量大、差异大的读者群体，面对着种类繁多的图书资料，健全完善的管理制度是做好图书流通服务的必要保证。所以，在图书资料的购进、保管、借阅、归还等各个环节都要建立起完善的管理制度，确保图书馆工作的健康运行。对于图书资料的购进，要广泛征求读者等各界人士的意见，使图书资料能够获得最大程度的利用。图书资料要妥善保管，避免出现丢失和毁损;借阅要详细登记，及时归还，促进图书资料的快速周转。

（四）加強图书馆的硬件建设

要加大资金投入用于图书馆的硬件建设。首先，随着科技的发展、社会的进步，人们对知识的需求会越来越强烈，读者数量会不断增加，随之图书馆需要不断的扩建和维修，以便为读者提供一个安全、舒适的借阅场所。其次，需要增加办公设备的购进和维修，计算机等电子设备已经成为大众广泛使用的一种高效办公设备，要提高图书馆的服务质量和效率，就要广泛运用当代最先进的科学技术和办公设备。再次，互联网已广泛运用，图书馆须要通过互联网为读者提供更好的服务，既能够使读者通过互联网快捷地获得所需要的信息知识，也能够将互联网技术运用到图书资料的检索服务中来。

（五）加大图书馆工作人员的招聘工作

随着知识经济的到来，图书馆在人们工作和生活中扮演着越来越重要的角色，从事图书服务的人员也会越来越多。所以，要加大对图书管理工作人员的招聘力度，一方面补充离退休人员留下的空缺，另一方面满足图书馆扩大服务工作的需要。招聘中要充分体现专业性原则，使招聘的工作人员能充分胜任图书流通服务工作。

结语

综上所述，提供图书流通服务是图书馆的一项重要工作，图书馆服务水平的高低体现着图书馆在社会公众中的整体形象，也决定着图书馆发挥作用的大小。因此，我们要多措并举，切实提高图书馆的流通服务水平。

参考文献：

[1]  袁美珠.浅谈图书馆流通服务工作中存在的矛盾及应对措施[J].中小企业管理与科技，2015，（17）.

[2]  吴淑君.新服务模式下高校图书馆流通工作中通病探析[J].河北科技图苑，2010，（5）.

[3]  熊凤林.新时期图书馆流通管理服务工作的思考[J].中国管理信息化，2015，（21）.

Discussion about the Improvement of Library Circulation Service Level

GUO Zhi-hui

（Xinxiang Municipal Party School，Xinxiang 453000，China）

Key words：Library;Circulation Service;Improvement

作者：郭智惠

现场服务管理探析论文 篇2：

CORPS模式下社会工作机构的运作机制探析

【摘要】本文通过定性研究方法，探析社工机构运作要素及其对机构的影响，发现L机构的组织架构、人力资源、财力资源与物力资源、服务管理的运作现状，并运用CORPS模式对机构的VMV管理机制、决策核心运作机制、机构运作五要素的平衡机制、人力资源、服务对象与资源支持间的转化机制、自我造血的影响机制进行分析讨论并提出改善建议。

【关键词】社会工作；社会工作机构；组织运作；运作机制；CORPS模式

一、研究的源起

为了响应政府购买社工服务的政策要求，北京的社工机构如雨后春笋般蓬勃发展。不同的社工机构有不同的运作机制，在社工机构发展初期，大部分机构都比较顺利发展。但随着服务的深入，很多社工机构也面临着人才流失、服务可持续性等种种困境。这些困境都与组织运作机制有着密不可分的关系。

运作，即组织或机构进行工作，开展活动（现代汉语词典（第6版））。机制，泛指一个工作系统的组织或部分之间相互作用的过程和方式（现代汉语词典（第6版））。由此，本文认为，社会工作机构的运作机制是指社会工作机构在生存和发展过程中的若干项基本要素及其相互作用的过程和方式。

笔者采用定性研究方法去探索L机构的运作机制以及运作机制组成要素之间的互动关系，并尝试回答以下两个问题：第一，L社会工作机构运作现状是怎样的；第二，CORPS模式下的社会工作机构运作机制是怎样的。相对于定量研究方法，定性研究方法比较适合运用在仍属探索性阶段的问题的研究上，可以更好的帮助我们搞清楚社工机构的运作机制。本研究将综合使用访谈法、参与式观察和文献分析等方法进行资料收集。其一，访谈法：对L机构的主要负责人、各部门负责人、专职工作人员、志愿者以及服务对象共9人进行半结构式访谈。其二，参与式观察：笔者直接参与到服务中，与服务对象、其他志愿者、一线工作人员及管理层人员接触。其三，机构资料分析：资料来源为机构历年来的工作总结、财务公开报告、宣传资料、领导讲话材料、规章制度，工作简报等与研究个案相关的各种文献资料。

本研究从理论上说明社工机构运作机制组成要素、要素间的关系，以及展现研究者观察到的社工机构运行机制，从而为社工机构建设提供一个样本，并为读者提供北京社工机构的直接资料，帮助读者进一步深入认识社工机构。

二、L机构的运作现状

笔者拟从机构组织架构、人力资源、财力资源与物力资源、服务管理四个方面来说明L社会工作机构的运作。

（一）L机构的组织架构

L机构理事会是其最高决策机构。理事会成员共有10人，都来自各大高校教师或其他机构高管。理事会成员以参与机构事务的程度，可分为三类：其一是事务所所长，属于全职工作者，每天都在机构；其二是两位高校老师，一位老师经常参加的机构内部大小会议与活动，另一位老师作为督导定期到访机构；其三，除此之外的其他理事多以挂职出现，有的提供咨询服务或者发挥着类似于智囊团的作用。

2015年1月初，L机构的组织架构分为公共关系中心、研发转化中心、社企发展中心、人事行政中心四个部门，其中公共关系中心包含公共合作部、媒体传播部、志愿者部，社企发展中心包括培训部、青少项目部。服务部门以区域划分为C项目点、Q项目点、M项目点、前沿项目中心（涵盖了场馆运行类项目、营造类项目）。其中青少年项目部以社会企业的方式运用，属于收费项目。（如图1所示）

图1 L机构组织架构图

（二）人力资源

1、专职社工

L机构2010年注册时只有几名员工，到2015年1月时已有33名员工，并且多个岗位还在招聘当中，非常注重人才的引进。机构的人员流失率一直处于较低水平，例如2014年全年流失率不超過8%，这归功于L机构的员工的待遇与团队氛围。早在2011年初，L机构已经开始实行社工薪酬的领先战略，让机构在公益行业中处于的人力资源薪酬领先地位，并逐年提升。此外，员工之间关系融洽，氛围和睦，使得员工不会因为机构或服务原因离职。

2、督导

L机构的督导都具有6年以上社会工作经验，其中机构内设专职督导一名，聘请督导一名。内部督导具有社会工作师资格，并曾在深圳从事三年社会工作一线服务与管理工作。聘请的督导是L机构的理事，同时也是高校社会工作专业教师，具有较为资深的培训经验。此外，机构创始人作为兼职督导为同工提供各种支持。

L机构以月份为单位集中督导或培训。由于L机构的项目分散于北京市三个市辖区内的各街道，通常计划好的机构集中督导日很难如期开展，甚至由于前线社工忙于服务而不得不将当月的督导培训推至下一个月。即使延期进行集中督导培训，仍然有部分社工因服务需要而无法出席。对此，机构决策核心层则加强各联盟内设中心主任与服务单位负责人的培训，使项目负责人能够发挥其在项目团队中的督导职责。

3、志愿者

L机构虽未形成志愿者管理体系，却充分利用北京高校资源丰富的优势，发动大学生志愿者参与机构服务。只要有活动，就不必担心招募不到志愿者，特别是中华女子学院社会工作专业的学生寻求专业实践而主动参与各项志愿服务。L机构很少开展志愿者培训，管理高校的志愿者也较为简单，只是与志愿者队伍负责人联系，并通过年底表彰以维系合作关系。L机构的社工在服务中有意识将社区居民或者服务对象转化为志愿者，但居民志愿者的人数不多。

（三）财力资源与物力资源

1、政府购买项目

L机构通过申请并承接政府发包的社会服务项目而获得项目经费。由于北京的社会服务项目经费不高，一个项目一般只有几万元，因此L机构需要尽可能申请更多项目，以获得更多资金支持。

2、政府补贴奖励

L机构争做服务典范，并获得政府相应的补贴奖励。例如，L机构的残疾人增能项目于2014年获得市级优秀公益项目银奖，同时也获得了5万元的奖金，机构将此金额用于增添督导培训费用。

3、社会创业

2013年开始，L机构独立开发青少年成长服务并实施收费，并于2015年将其转化为社会企业，继续以收费的方式运营。

4、物力资源

L机构除了青少年成长中心服务属于租赁场地外，其余的办公场所都来自街道或社区的办公场所，服务活动也是借助街道、社区、高校等的场地资源而开展。

5、资源提供者

L机构目前与企业、中小学、高校、基金会、医院等等数百家单位合作，并获得其提供的资金、物资、技术等各种支持。

（四）服务管理

1、服务对象

社会工作中的服务对象是指在正常的社会生活中遭遇困难而需要帮助的个人、家庭、群体或社区。L机构的服务对象为所在辖区内的所有社区及其居民，包括长者、青少年及残疾人士等提供服务的重点人群。机构致力于扎根社区、汇聚资源，为特殊人群自我成长和社区治理创新提供专业而综合的服务，并希望通过各种努力，使以上有需要的人士接受专业的服务，获得平等、快乐与尊重，营造一个互助的人文社区。

2、服务内容

L机构的各分机构与社会企业所提供的专业服务各有其特色，主要围绕着残障增能、社区营造、老人关爱，青少年成长四个方面开展。

第一，残障增能服务。L机构成立之初，最成功的项目即为依托温馨家园而开展残疾人社会融合服务。其服务内容包括：帮助残疾人学习生活各项技能而独立生活，帮助残疾人学习数码电子产品，对残疾人进行艺术康复、心理减压、情感辅导、职业康复与支持性就业，残疾人展能与温馨家园托管等服务。

第二，社区营造服务。为促进邻里互助，推动社区参与，L机构研发了社区营造的“四步走”战略规划，以提升社区参与率与满意度，实现从参与机构活动到参与社区事务的转变，其服务内容包括评估社区潜能、动员社区而增强权能、助推社群组织发展、支持社群民主议事等。

第三，老人关爱服务。L机构为有需要的老人提供基本生活服务、构建展示自我与服务社会的平台，并开展了退休老人生活调试、空巢老人心理慰藉、失独老人“三陪一展”服务以及互联网社区生活馆服务等。

第四，助力青少年成长服务。L机构通过三好学堂、家长俱乐部、家校社联系卡、番茄时间管理法与番茄币行为塑造法等方式，提供多元的青少年成长服务。

3、项目化运作

目前，项目化运作以成为社会工作服务的新趋势，而政府购买服务亦以项目模式作为购买的主要方式。北京的社会工作服务项目并不需要经历招标、投标和竞标的过程，而是社工机构向政府提交项目申请书，然后后政府组织进行项目初筛和立项评审，并最终决定项目发包。L机构主要依靠承接政府购买服务项目来实现其宗旨，其针对各大服务对象的典型项目如下：

其一，承接A区若干街道残障增能项目，依托温馨家园为成年心智障碍者提供社会融合服务。

其二，研发社区营造服务，促进邻里互助，推动社区参与。

其三，建立运作老人关爱中心，给老人搭建展示自我、服务社会的舞台。

其四，运营青少成长中心，联结家庭学校和社区，助力青少年快乐成长。

从2013年开始，L机构以项目化方式自营青少年成长服务，后独立发展成为社会企业。

4、服务标准

L机构根据服务经验，提出了“863标准”来引导前线社工的专业发展。决策核心将L机构的服务界定为向重点人群提供精细化服务，挖掘服务对象资源，解决社区问题，挖掘志愿者并组织队伍等；项目设计应来源于服务对象的需求、社工实地观察、专家的研究、政府政策要求和行业机构的成功经验；服务结束后须见成效、形成模式和媒体报道。

5、服务项目自我评估

从2015年3月开始，为确保机构承接的政府购买项目能够按进度、有序而高效的实施，L机构研发监测中心以季度为单位邀请社区、民政、高校等部门的评审专家，通过现场汇报与纸质及电子文书核查两个环节，从项目内容、项目目标、项目合理性、项目实施的困难与应对、项目成效与社会反馈等五个一级指标，对2015年承接的19个项目进行内部评估。

三、CORPS模式下的运作机制

台湾学者司徒达贤（1999）针对非营利组织的经营管理提出了“CORPS”模式，即结合人力资源、财力与物力资源，通过有组织的业务运作而创造出有价值的服务，最终服务于社会上的某些目标人群。CORPS可分为如下几个构成要素：

C（clients）是指服务对象

O（operations）是指业务运作，含规划与组织

R（resources）是指资源支持，含财力资源、物力资源与资源提供者

P（participants）是指人力资源，含专职人员与志愿者

S（services）是指專业服务

在C、O、R、P和S之上，还有DC（decision core），是指决策核心，其决定着C、O、R、P和S五要素的运作。（如图2所示）

由于社会工作机构属于专业型的非营利组织，因此笔者以CORPS模式（1999）来分析L机构的运作机制。

（一）VMV管理机制

社会工作机构的愿景、使命和价值观（vision，mission，values，简称VMV）为机构提供了服务方向，同时展示机构的特色与理想（梁祖彬，2013）。界定明确与恰当的组织VMV，是决策核心责无旁贷的工作。L机构创始人与理事会成员（DC）在机构成立之初，即已经制定了机构的愿景、使命和价值文化：

Vision——L机构的愿景：致力于营造平等尊重、快乐互助的人文社区！

Mission——L机构的使命：扎根社区、汇聚资源，为特殊人群自我成长和社区治理创新提供专业而综合的服务。

Values——L机构的价值（文化）：乐活乐业，美他美我，立行立思，至精至诚、共创共享。

随着L机构的不断发展，VMV已经在决策核心（DC）中广为运用，并成为了一个明确的管理机制，频繁出现在机构简介与机构发展策略当中。可惜前线社工却很少能说出机构完整的愿景、使命和价值文化，而且在撰写计划、执行计划和服务评估与报告中几乎不会涉及。于是愿景、使命与价值文化似乎沦为了核心决策层的空口号，无法落实到具体操作层面。

（二）决策核心运作机制

决策核心运作机制是指决策核心（DC）的组成以及对其他运作要素的决定作用。L机构的决策核心（DC）包括如下三者：第一，因社会工作专业性与个人精神品质而对机构的发展发挥着重要作用的创始人；第二，两位常常参与机构大型活动的理事与其他挂职的理事；第三，理事会内设中心与项目点的负责人。可见，L机构的决策核心并非一个人或两三人，而是由一群人组成，他们共同决定了机构运作的所有要素，包括人力资源、财力与物力资源、业务运作、专业服务、服务对象。L机构中除了挂职的理事外，决策核心的其他人员都是內设中心主任或项目点负责人，其作为专职工作者成为了人力资源（P）的一部分。同时，他们也是人力资源的最终决定者。L机构的决策核心还决定了承接政府购买项目以获得经费支持，成立社会企业“自我造血”而摆脱对政府的依赖，设立三个项目点和前沿项目部，制定“863”服务标准来引导前线社工开展服务，以季度实施机构内部评估等等。L机构的决策核心决定着服务对象与专业服务。由于L机构的使命是扎根社区、汇聚资源，为特殊人群自我成长和社区治理创新提供专业而综合的服务，那么，服务对象是特殊人群和社区，且专业服务可理解为提供专业而综合的自我成长和治理创新服务，符合为了服务对象（C）而提供服务（S）的逻辑方式。

虽然决策核心对机构运作的人力资源、财力与物力资源、业务运作、专业服务、服务对象起着决定作用，但实际当中各个要素并不完全符合L机构决策核心的要求。最明显的是在服务标准（O）中，L机构认为项目设计来源于服务对象的需求、社工的实地观察、专家的研究、政府政策的要求等。但在实践过程中，社工做社区需求调研、家庭探访或电话探访的数量较少，以至于开展服务多年，仍然未能获得详细而深入的服务对象需求。机构申请项目更多的是为了通过专家的立项评审而获得项目与经费，社工做活动策划主要也是考虑社区居委会等职能部门同意给以资金支持，而缺乏对服务对象需求的重视。

（三）机构运作五要素的平衡机制

L机构的运作符合“CORPS”模式，最直接的体现为结合人力资源（P）、财力与物力资源（R），通过有组织的业务运作（O）而创造出有价值的服务（S），最终服务于有需要的残疾人、老人、青少年与社区（C）。

机构追求卓越的绩效，应把运作的五要素维持一定的平衡状态，以避免出现发展瓶颈或资源闲置。笔者发现近年来L机构申请的政府购买服务增多，且“自我造血”的功能增强，将青少年成长中心的服务转化为社会企业的运营方式，以获得更多资金支持。同时，L机构的在编员工也从2010年的几人，发展到2013年20余人，2014年30余人，2015年40余人。L机构拥有如此财力资源、物力资源与人力资源后，从一家社工机构发展为两家社工机构，理事会内设公共关系中心、研发转化中心、社企发展中心、人事行政中心四个部门，服务部门分为X项目点、Y项目点、Z项目点、前沿项目中心，并针对残疾人、老人、青少年与社区相应的开展更高品质的社会服务。2015年L机构为提高机构的业务运作水平，回应多元服务需求，成立了社会服务联盟，将分部门单独注册为独立机构或社会企业，使得机构运作与管理更加精细化。

在机构全面发展的同时，CORPS模式看到“C、O、R、P、S”五者需平衡发展，任何一个要素都不适宜过多或过少（司徒达贤，1999）。随着L机构的员工增多，机构督导的频率与时数并未相应增加，还处于原来的水平。机构需要服务更多的服务对象，而机构督导更多的是情感支持，前线社工在操作上的专业性并不能获得很多成长，特别是新入职的员工短时间内不能适应机构的工作强度，在试用期内辞职的人数较多。机构社工的能力与专业服务的要求之间存在落差，导致服务推进缓慢，最终影响了服务效果。

（四）人力资源、服务对象与资源支持间的转化机制

人力资源、服务对象与资源支持三者间可以透过相互转换而逐渐壮大并朝着正向去发展（司徒达贤，1999）。

1、服务对象与人力资源的相互转化

这是指服务对象也可以参与到志愿者队伍当中，甚至成为专业社工，同时，社工和志愿者在特点情景中可以成为机构的服务对象。L机构为有需要的老人构建展示自我与服务社会的平台，而部分老人服务对象则成为机构的志愿者，参与到机构的业务运作与专业服务当中。由此完成了服务对象向人力资源的转化。类似的还有一位服务对象的妈妈来机构应聘社工，可惜专业能力不足而未录用。但服务对象转化为人力资源的比例还非常小，仅仅存在与个别服务领域和个别案例中。

由于社工为服务对象提供服务时，经常接受很多负面情绪，需要督导去关爱，在此情境中，应将社工视为督导的服务对象；同样的，志愿者也需要督导的支持与鼓励来激发热情。实践过程中，L机构未能将人力资源视为服务对象，特别是在志愿者方面。近一年多未有志愿者的详细统计数据，志愿者部的日常工作主要是联系志愿者报名参与活动和出具志愿者服务证明。在展能大赛当中，笔者目睹了社工站于舞台之上带有埋怨的大喊：“志愿者呢？志愿者去哪里啦？”台下部分志愿者感到不愉快，并向笔者倾诉“好像来做志愿者欠了她似得”。忙完一天的活动后，志愿者除了报销路费和包午餐外，并未获得嘉奖与认可，最后连一张见证志愿精神的大合照都没有。

2、资源支持与服务对象的相互转化

这是指资源提供者是服务对象，而服务对象也可以是资源提供者。L机构的高管与前线社工都非常明白，政府作为资源提供者而购买社会服务，是希望社工参与社会和谐与发展建设，实现政府职能的转变。因此，政府是社会服务的最终受益者，理所当然也是服务对象。那么，社工在为老人、残疾人、青少年与社区提供服务之时，同时可以会考虑到政府的购买服务动机、意见与需求，并切实可行的将部分服务与基层政府的直接服务相结合。

L机构将过去的受益者或者潜在的受益者转化为捐助者，在青少年成长项目中成功收费，并能够支持到服务场地费用、人力资源费用和创收。换言之，服务对象成为了服务资金的提供者，这在北京的社工机构中甚至国内社工服务中都极为少见。

3、资源支持与人力资源的相互转化

这是指政府或者捐助者等成为人力资源而参与服务，而志愿者也能够成为捐助者或服务项目的发包者。L机构的资源提供者主要为政府、企业捐助者与服务对象。但是，实际中L机构的社工通常让政府只提供经费、场地和仪器设备而习惯于自己提供服务，未见有政府参与到机构人力资源中的情形。L机构在做资源链接时，未将机构的志愿者作为财力资源与物力资源提供者的范围。因此，在资源支持与人力资源转化的方面还留有发展空间。

（五）自我造血的影响机制

L机构与很多社工机构的显著区别在于把服务对象转换为资源提供者，即在青少年成长项目中实行收费服务，实现了机构的“自我造血”功能，最终对人力资源、业务运作与专业服务带来积极影响。早在2013年L机构已经开始实行青少年成长收费项目，并于2015年成立教育咨询公司来为青少年提供更加丰富的成长教育服务。笔者认为，L机构自我造血，提升员工的待遇，减少员工因收入问题而造成的离职，并能够聘请经验更为丰富的员工。员工的督导培训也随着运作经费的增添而上升一個台阶，并表现为培训机会增多和与培训质量提高，例如组织员工赴广州、南京等地交流与学习，邀请专家名师到机构培训等。其次，自我造血使得L机构获得更多运作经费，不再完全依赖于政府的活动场地与财政拨款，保障了社会工作专业自主性和服务的灵活性。最后，采取公益性收费服务还有助于检验服务对象对服务内容的需求程度、服务之效果与品质，最终实现机构的使命并增强机构的竞争力。

四、结论与建议

（一）结论

CORPS模式于1999年被司徒达贤提出至今，却少有人将其运用于非营利组织的运作上。笔者运用CORPS模式对社会工作机构进行分析得出：第一，L机构运用VMV管理机制引导机构发展，但前线社工并不完全知晓或者贯彻其中，使得VMV缺乏落地性；第二，L机构的决策核心决定了机构运作的所有要素，包括制定服务标准——项目设计需源于需求，然而社工至今不重视挖掘服务对象与社区的真实需求；第三，机构运作五要素的平衡机制决定了五要素平衡发展，因此，当机构服务项目增多，服务人群增多，社工也随之增多之时，督导培训仍然固守原来的水平则成为短板；第四，人力资源、服务对象与资源支持间的转化机制，使得L机构的服务对象成为志愿者，资源提供者成为服务对象，服务对象成为资源提供者，同时，L机构在未来可以尝试将社工和志愿者转化为服务对象，将政府或者捐助者转化为人力资源，将志愿者转化为资源提供者；第五，自我造血的影响机制，令L机构积极推进自我造血，提高了人力资源、业务运作与专业服务的水平。

（二）建议

根据CORPS模式的内涵、基本运作程序与绩效管理规则，笔者提出以下路径，以完善L机构的运作与发展。

1、确保VMV的落地性

首先，加强前线社工关于VMV的培训，让前线社工特别是新入职的社工意识到使命是本机构存在的原因并且能够引导机构取得卓越绩效，即向。其次，机构决策层带领前线社工制定机构的年度计划、服务策略和战略性规划，并在其中合理运用VMV管理工具。最后，定期检视社工与志愿者对机构愿景、使命和价值观的知悉度、认可度和贯彻程度。

2、重视与收集服务对象的需求

社工需谨记社会工作立于社区与源于需求，并时常走访社区，发现社区及人群的需求，挖掘其中的资源，收集整理服务对象的资料。社工可以采用以下方法：首先，通过观察与访谈，了解社区的情况；然后，根据自己的感想，结合理论知识进行初步分析；最后，通过面谈、调查等方法证实社区的需求。

3、保持人力资源与其他机构运作要素的平衡度

督导培训作为人力资源中的重要部分，在社会工作中处于重要地位，影响着机构业务运作与服务的提供。L机构须根据发展情况，完善有关督导培训的业务流程设计，提高督导培训方面的业务运作效率。首先，制定统一的督导与培训计划并涵盖平均每名社工最低的督导与培训时数；其次，定期汇总社工的督导培训时数，以监控督导培训计划的执行情况；最后，通过查阅文书、个别访谈或小组访谈，检视督导培训的成效。

4、促进人力资源、服务对象与资源支持之间的相互转化

依据CORPS模式，服务对象与人力资源、资源支持与服务对象、资源支持与人力资源都可以相互转化，有助于壮大机构，提高机构的向心力。

其一，将服务对象转化为人力资源。L机构可以让更多的服务对象，不单只是老人，转化为机构的志愿者，甚至是专职或兼职员工，参与到社会服务中，最终扩大居民志愿者队伍，并增强员工队伍的战斗力。

其二，将志愿者转化为服务对象。志愿者管理人员，不应只是看到机构的工作量大而需要额外人手，还需要考虑每位志愿者参与其中的需求是什么，例如，发展人际关系、发展个人潜能、丰富个人阅历、优化个人素质与修养。如何才能满足志愿者的需求？仅仅让志愿者参与活动是否足够，还是说需要教授新知识与技巧，或者引导志愿者作为领袖？

其三，将员工转化为服务对象。笔者认为，人力资源中的员工也可以成为机构的服务对象，也就是说，机构通过业务运作，是可以为员工更好的成长和发展的，特别是在员工遇到困难或障碍之时，机构有理由协助员工解决困难，共同进退。

其四，将服务对象转化为资源提供者。向部分服务对象收费，以补贴另一部分人，或者以业务之营收来支持公益性的活动，是非营利组织经营的重要趋势之一（司徒达贤，1999）。L机构不仅可以在青少年项目中向服务对象收取费用，还可以继续探索并开发更多的公益性收费服务项目，也可以采取会员制等方式，让服务对象交少量会员费，既可增加机构运作经费，又增强服务对象对机构的归属感。

其五，将资源提供者转化为人力资源。社工机构也可以促使部分政府工作人员或者企业捐助者成为机构的志愿者，增强机构的人力资源，例如在社区活动中邀请街道办事处的工作人员作为活动主持人，邀请多才多艺的政府官员成为演出嘉宾等。

其六，将志愿者转化为资源提供者。部分志愿者也许拥有较为雄厚的财力，则可以成为潜在的捐助者或者项目发包者。如果志愿者拥有服务开展所需的场地资源、设备资源等资源，也能成为机构的资源提供者。社工需有此意识去链接资源与统筹资源。

5、发展多种收费项目，增强自我造血能力

L机构可以总结现有收费项目的成功经验，并将其运用于老人、社区等服务领域之中，例如老人清洁卫生服务、送饭服务、陪伴服务等，以此来获得更多的财力资源，促进机构全面发展。

参考文献

[1]中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典（第6版）.北京：商务印书馆， 2014.10.

[2]司徒达贤.非营利组织的经营管理[M]. 台北：天下远见出版股份有限公司，1999.

[3]梁祖彬.社会服务管理[A].周永新，陈活聪.社会工作学新论[C].香港：商务印刷馆，2013：126-147.

作者简介

江沛迪（1985—），男，广东茂名人，中华女子学院社会工作学院社会工作硕士，社会工作师，研究方向为社会工作管理、社会性别与社会工作。

刘浩民（1991—），女，安徽安庆人，中华女子学院社会工作学院社会工作硕士，助理社会工作师，研究方向为社会工作管理、儿童社会工作。

作者：江沛迪 刘浩民

现场服务管理探析论文 篇3：

员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理策略探析

摘 要：我国社会经济发展迅速，国民消费理念和消费结构发生较大转变，消费能力逐渐提升。我国酒店数量日益增加，酒店业快速发展。本文主要在员工与顾客视角下进行酒店餐饮服务质量优化管理策略探析。

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理策略

酒店餐饮服务质量和员工有直接关系，工作人员的服务态度、业务能力水平对整个酒店餐饮服务质量和社会经济效益具有决定性的作用。因此，我们要对酒店业存在的相关问题进行探究，积极探索有效策略，提升酒店业的服务质量。
一、酒店餐饮服务质量概述

酒店在经营发展的过程中，借助先进的基础设施设备等，为顾客提供餐饮等服务，能够满足不同层次的顾客在物质和精神上的实际需求。服务质量就是酒店员工为顾客提供服务取得的实际效果，是酒店业工作人员利用一系列相关的劳动，为顾客提供感受的活动[1]。笔者通过对酒店餐饮服务质量定义的分析，酒店内部提供的餐饮服务需要全面满足顾客物质的实际需要，同时要对顾客的心理进行关注，满足顾客的精神需求。
二、酒店餐饮服务的服务内容

酒店餐饮服务的基础是食品、饮料，员工为顾客提供餐饮服务，顾客对酒店美食、饮料进行品尝和赏析，得到良好的体验。因此，酒店业在菜品、点心和饮料等相关原材料产品进行选择的过程中，需要严格挑选新鮮食材，保证材料的优良品质，研究多种多样的精细菜品，满足不同顾客的习惯和口味，对其味觉产生一定冲击。另外，酒店餐饮菜品在制作的过程中要保证食品的安全卫生，同时具有丰富的营养、色香味俱全。

酒店内部的相关基础设施设备是服务质量的保障。因此，酒店工作人员需要对设备进行定期的维修和保养，保证相关设备能够正常使用，为顾客提供便利的服务，最大限度地为顾客带来舒适感，如酒店的桌子、椅凳、电梯等相关设备始终保持良好的运行状态。

酒店餐饮服务的卫生状况直接影响着服务质量。工作人员不仅要保证菜品、饮品等食材的卫生质量，还需要对工作人员的着装、餐饮环境、餐具器皿等卫生质量给予足够的关注。同时要重视顾客在用餐时的清洁卫生。

酒店餐饮服务需要加强对顾客的安全服务，对顾客就餐时的人身安全和财产安全、以及个人信息安全进行保证，对顾客的隐私进行充分的尊重，提高顾客就餐时的安全感[2]。另外，工作人员需要对顾客就餐时的环境气氛进行实时关注，把控好就餐环境中的灯光、温度、湿度和空气质量等各方面的环境质量，为顾客提供更加优质的就餐环境，进而全面提升酒店餐饮服务质量。
三、酒店餐饮服务质量管理存在的问题

（一）缺乏规范的餐饮服务质量标准

随着我国社会经济的发展，酒店的数量逐渐增加，人们生活水平提升，追求更加优质的物质和精神享受，进而对酒店餐饮服务质量提出了更高的要求。但是，现阶段许多酒店缺乏规范的服务质量标准，同时在工作人员管理的过程中存在许多不足之处，如酒店服务工作人员在上班期间玩手机、打电话聊天等处理私人事情，对顾客提出的要求存在抵触烦躁的情绪，客户的信息记录不准确等。酒店在餐饮服务质量管理过程中没有制定针对性的策略解决这些常见问题，不能良好的约束工作人员的日常行为规范，造成工作人员缺乏正确的服务态度，对酒店餐饮服务质量产生严重影响。另外，酒店餐饮部门面对顾客多样性的需求，缺乏规范化的要求和标准，缺乏精细化管理，对服务细节缺乏统一要求，造成服务人员难以达到标准化的服务质量，很大程度上降低了顾客对酒店餐饮服务的满意度。

（二）缺乏完善的餐饮服务质量管理体系

酒店餐饮服务质量管理体系的完善能够有效地提升餐饮服务质量，对服务工作的相关环节进行高效的管理，保证服务工作高效、高质量地开展。但是，许多酒店餐饮部门缺乏完善的服务质量管理体系，造成工作人员在服务过程中存在相互推卸责任的现象，工作人员对自身的岗位职责不清晰。另外酒店的管理层难以全面了解和掌握基层服务人员的实际服务质量，信息传达不及时，造成工作人员在服务的过程中存在应付了事的工作心态，无法有效保障服务质量[3]。目前，部分酒店面对顾客的投诉不能有效解决，缺乏服务质量标准和要求，员工没有正确对待顾客投诉问题，存在拖延敷衍的工作态度，严重影响酒店的形象，进而降低酒店的社会效益和经济效益。

（三）缺乏完善的员工培训和激励机制

随着人们生活水平的提升，在酒店消费时对酒店餐饮服务质量提出了更高的要求，增加了酒店餐饮服务质量的难度。酒店业为游客提供优质服务，需加大自身餐饮部门服务管理力度，提升餐饮服务质量，创造酒店良好的口碑。但是，许多酒店在管理过程中过于重视自身的经济效益，对员工缺乏完善的培训和激励机制，造成员工的综合素养和服务能力存在较大的差异，难以满足人们对餐饮部门服务质量的要求，降低了客人的满意度。酒店在餐饮服务质量管控方面，缺乏有效地教育培训工作，同时缺乏科学合理的员工培训制度，对于新入职员工的培训存在应付了事的现象，造成员工对自身工作岗位职责和要求缺乏正确认知。大多数酒店在新员工入职时未及时进行岗前培训，通常做法是在员工工作2个月左右后开展新员工的教育培训工作，导致新员工在前期工作中面对顾客的问题和要求不能及时解答处理，引起客户的投诉。酒店餐饮部门主管缺乏管理培训意识，对员工的服务知识和技能未及时进行培训，餐饮服务质量培训体系难以得到完善。

许多酒店缺乏完善的员工激励机制，难以充分调动工作人员的服务积极性。工作人员缺乏利益驱动，工作态度不严谨，对酒店餐饮部门的凝聚力产生影响。酒店对于员工的物质和精神需求没有足够重视，缺乏完善的激励政策。员工在实际服务工作中对自身没有较高的要求和约束，对餐饮服务质量产生直接影响。

（四）缺乏有效的餐饮服务质量管理策略

酒店缺乏科学合理的餐饮服务质量管理策略，客人对酒店服务的满意度较低，进而影响酒店的经济效益。酒店管理人员对员工缺乏有效的管理，自身缺乏先进的管理理念和管理策略，造成客人对酒店期望值与实际的餐饮服务质量产生较大的差距。酒店餐饮部门员工的服务质量受到上级管理层决策力的影响，在一定程度上反映了管理人员的综合素养和能力。但是，我国酒店缺乏科学有效的服务质量管理策略，在日常餐饮服务管理中仍然用以往的管理模式，结合自身工作经验对员工进行单一的管理，对于酒店餐饮服务中存在的突发情况缺乏应急处理能力，引起顾客的投诉。酒店管理层自身缺乏正式的培训，在管理过程中过于重视酒店的餐饮成本、利润等内容，缺乏站在员工和顾客的视角对其的真实需求进行深入了解和掌握，真正地满足其对酒店的期望值，造成酒店餐饮服务质量难以快速提升。

四、员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理策略

（一）规范餐饮服务质量标准

酒店提升自身在市场上的核心竞争力，提升餐饮服务质量，加大餐饮服务质量管理力度，根据自身发展的实际情况和顾客不同层次物质和精神的需求，制定完善的餐饮服务质量标准和服务规定，对员工日常服务行为规范进行有效的约束。酒店餐饮部门具有多样化的服务类别和服务对象，同时不同岗位的员工具体操作内容和服务规范也不尽相同。酒店要根据相关标准，做好酒店的迎宾、引座、点菜、走菜、上菜、斟酒以及撤台等一系列的服务流程[4]。酒店需要对整套服务流程制定具体的标准，让服务人员在每一个工作环节都有标准规范作为依据，提升其服务质量和工作效率。

酒店制定具体的餐饮服务规程，需要对具体的餐饮服务环节和流程进行明确，进而确定每个服务环节的标准和行为规范，如餐饮服务期间的意外事故、突发事件的解决方法等，做好相关可执行操作的预案处理。酒店在制定餐饮服务质量标准的过程中不能进行盲目的生搬硬套，需要积极学习和借鉴国内外相关酒店餐饮服务质量管理经验和策略，结合自身酒店餐饮部门的实际管理情况和当地群众的饮食习惯以及传统风俗等方面，推行全新的餐饮服务标准规程，符合自身企业发展的实际需求。

酒店管理人员制定餐饮服务质量标准的过程中，需要对餐饮相关服务流程进行全面详细地了解和掌握，根据餐饮服务流程，做好精细化管理，对服务规程中存在的不足进行改善，充分利用餐饮服务规程对各个服务工作进行统一规范和管理，最大限度地实现酒店餐饮服务质量的标准化、规范化和程序化，明确每个服务岗位职责，提升客人对酒店餐饮服务的满意度。

酒店餐饮主管需要对员工服务结果进行全面掌握，充分收集质量信息，对客人的满意度进行分析，结合餐饮服务实际情况，进一步地改进和完善餐饮服务标准规范。同时，餐饮管理人员应对服务质量目标和规程进行不定期的检查，或者者采用定量随机抽查、报表统计、客人意见登记等多种形式，获得更加全面的餐饮服务质量信息。

（二）完善餐饮服务质量管理体系

酒店要结合自身的实际发展情况，构建餐饮服务质量管理机构，对餐饮服务质量进行有效保证。酒店各级管理人员在上级的直接带领下，对餐飲相关部门的实际情况进行综合性的分析和了解，建立服务质量管理小组，对各自部门的服务质量进行全面有效地掌控，形成全面有序的餐服务质量管理网络。

酒店管理者应制定完善的餐饮服务质量管理体系，需要明确相关工作人员和管理人员的岗位职责，进行科学合理的权责分工，避免工作人员存在相互推诿，对工作不负责的现象[5]。另外，管理人员根据具体的规章制度进行严格的监督管理，保证服务质量的各项规定和管理办法全面落实执行。

酒店餐饮服务管理质量的相关标准、工作程序、监督检查机制、服务质量信息管理、投诉处理、员工服务质量考评和奖惩制度等一系列的管理体系，需要进行全面完善，对顾客的实际需求进行有效满足。

酒店餐饮服务难免产生一定的投诉，顾客对酒店餐饮服务的不满有利于酒店对自身管理进行反思，不断改进和完善餐饮服务质量。部分投诉的顾客是酒店的回头客，对一些餐饮服务的不足产生不满，但是其相信酒店会改进服务。酒店对于这部分投诉应妥善处理，改进服务质量。大部分客人对酒店服务产生不满不会进行投诉，但是也不会再光临这家酒店。因此，酒店餐饮部门的管理者要对顾客的投诉持有正确认知，采用合适的措施进行妥善处理，积极转变自己的管理理念，将顾客的投诉当作发现问题、提高餐饮服务质量的动力。酒店管理者处理好顾客投诉，消除顾客的不满，是酒店餐饮服务质量管理的关键内容。

（三）完善员工培训及激励机制

酒店管理者对员工培训的重要性应有正确认知，给予足够重视，投入充足的资金，设置专门的培训部门，为员工培训提供有力的支持和保障。管理者定期进行服务人员的培训工作，结合餐饮部门制定相应的培训内容，建立完善的培训管理制度，保证培训工作有效顺利开展。

酒店结合培训制定相应的激励机制，调动服务人员工作积极性，根据其服务质量的考核制定科学合理的奖惩制度，对优秀员工进行物质和精神的奖励，对不合格的员工进行适当的处罚。

（四）优化餐饮服务质量管理策略

首先，酒店管理者加强对餐饮服务质量预先控制的重视，避免顾客用餐过程中服务工作人员根据个人意愿提供不合格的服务，违背餐饮服务质量规程，从服务流程、突发事件、人力资源管控等多方面进行预先控制。其次，加大餐饮服务现场的监督管理和指导力度，保证餐饮服务现场的规范性，掌握现场的服务信息，完善内外部信息反馈体系，对于服务人员存在的问题及时发现，并进行正确指导妥善处理。最后，制定科学的效果评价管理办法，采用反馈意见表等多种方式，全面了解顾客的满意度，提升餐饮服务质量。
五、结语

酒店业在市场上的竞争力日益加剧，需要在员工和顾客的视角下制定完善的管理体系和管理策略，构建员工培训体系，制定餐饮服务质量规范标准，提升酒店餐饮服务质量。
参考文献

[1] 周良丹.员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理[J].商情，2018（33）：128-128.

[2] 王文燕.人性化视角下酒店人力资源管理研究[J].辽宁经济管理干部学院学报，2020（2）：29-31.

[3] 塞西莉亚·西尔维斯特里，芭芭拉·阿古兰尼，亚历山德罗·鲁杰里，等.温泉旅游业的服务质量与顾客獭（上）[J].中国质量，2018（2）：72-77.

[4] 杜学美，谢志鸿，丁璟妤.餐饮类网络团购服务质量模型研究[J].上海管理科学，2018（1）：54-60.

[5] 孙长伟，任宗来，杨俊杰，等.基于评论数据的酒店服务质量的细粒度分析[J].计算机应用与软件，2019（7）：32-38.

作者：赵乐乐