服务企业营销质量论文

要使企业实现可持续性发展,其服务营销的质量管理非常重要,它既是企业的一种营销手段,也是企业的一种营销过程和模式,更是企业一种营销战略。因此,服务营销的质量管理是关键,影响到服务营销整体方案的效果,最终决定企业整体经营的成功与否,由此受企业经营决策者的关注。下面是小编整理的《服务企业营销质量论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

服务企业营销质量论文 篇1：

试论企业营销中如何提升服务的质量

摘 要：随着市场经济的不断发展，各行各业的市场竞争力都在不断扩大，为了提升企业的市场竞争力，企业通过采用先进的技术完善企业硬件条件，采用先进的管理手段对企业进行更好的管理，在次大背景下，企业要想进一步扩宽市场，就必须提升服务质量，增加客户的信任，从而促进企业的健康持续发展。

关键词：企业；营销；服务质量

一、引言

由于过去职工对优质服务的教育没有提出应有的重视，导致很多企业的职员没有从企业的发展和经营战略中认识优质服务的重要性，很多员工只是片面的从服务态度、形式和手段等方面去认识，而并没有从服务质量和服务内容上多加考虑，导致企业的经营和营销过程中服务工作具有一定的盲目性。

二、目前企业营销服务管理现状

1.营销服务理念落后

在企业中，随着体制改革的不断加强，企业对服务提出了更高的重视，服务体系也在不断的完善，虽然在企业营销中，服务理念已经得到了人们的高度重视，但是电力企业的服务建设起步相对较晚，在营销过程中存在着很多问题。企业在营销过程中，当客户需要更改业务、办理业务时都是自己主动到企业中，公司的自主服务意识不强，在主动服务方面缺乏积极性，没有及时了解客户的需要，最终导致不能根据客户的实际需求来进行产品营销或者电力营销。

2.管理模式落后

随着市场经济的不断发展，企业的传统管理模式已经不适应现代企业的发展，电力企业在营销管理服务中虽然管理模式也有一定程度的改变，但是仍然保留着传统的管理模式，并没有根据现代企业的发展以及市场经济的改变来制定适应现代社会的企业管理模式。传统的管理模式服务性不强，工作重点在如何为用户供电上，而现在行业在激烈的市场竞争中要想脱颖而出，就必须加强服务性。此外，传统的服务管理模式不具备系统性，各项管理制度都不能得到有效的控制，在服务方面也不具备统一性，所以使企业的整体管理比较混乱。在面对客户相同的需求时，由于企业没有制定系统的规章制度，不同的业务人员往往按照自己的意愿为客户提供不同的服务。

3.营销管理体系不够完善

企业在营销服务管理过程中，没有建立完善的管理体系，很多业务人员都是按照自己的想法为用户提供服务，在服务管理过程中遇到问题没有进行及时总结，一旦出现问题也没有事先制定预防改进措施。在营销服务管理中，服务管理控制发挥着重要的作用，但是企业在服务管理控制过程中并没有及时发现工作中存在问题，对于常见的问题也没有提出有效的解决措施，最终导致电力营销计划不能顺利实施。此外，由于企业的营销管理体系不够完善，在执行过程中往往容易出现各种不规范的问题。

4.基础工作不到位

在企业营销中，基础工作具有重要的作用，但是目前看来，电力企业的基础工作能力薄弱，在面对用户咨询的问题时不能及时有效的解决问题。基础工作不到位的原因主要体现在两个方面，营销人才的素质偏低以及员工业务奖惩机制不够合理。营销人员的素质普遍偏低，各个阶层之间的人员比例也不够合理，很多营销人员并没有受到过专业的营销管理教育，高素质的营销专业人才严重匮乏，由于营销人员素质偏低，在营销服务工作中遇到问题不能提出有效的对策。此外，由于奖惩机制不合格，不能吸引优秀的人员进入到企业中，也不可能通过优秀的企业文化和好的待遇来吸引高素质营销人才的加入。

三、营销过程中提升服务质量的对策

1.加强业务人员的服务意识

由于市场竞争愈加剧烈，企业不仅要抓好生产和建设，还应该增强业务人员的服务意识，全面贯彻顾客就是上帝的服务理念，为提高客户的满意度为最终目标和出发点进行营销服务工作，为客户提供全面、优质的服务。企业工作人员在电力营销的过程中，应该摆正自己和客户之间的关系，从而更好的为用户提供服务。为了加强工作人员的服务意识，企业也应该响应社会和用户的号召，对用户的服务工作提出更高的重视。电力企业的营销人员数量众多，在企业进行整合重组时，可以树立员工之间的竞争意识，鼓励员工积极主动的为用户服务，改变过去企业被动服务的现象，由被动服务转变为主动服务，从而提高企业的市场营销能力，因此企业应该不断加大对用户服务管理的重视，在保证用户正常用电的同时，还需要对其精神上进行服务，最终提高用户的满意度，树立一个良好的企业形象，不断提高其市场竞争力。

2.树立良好的服务形象

企业在营销过程中必须树立良好的企业形象，正确把握市场，并以准确的市场信息为导向，以提高服务质量为宗旨打造企业良好的服务营销形象，打造具有企业特色的优质服务品牌，在激烈的市场竞争中，以具有特色的营销服务开拓新的市场，从而促进电力消费。随着市场多样化的变化，为了满足多变的市场需求，企业应该朝着多样化的方向发展，建立各种服务形象，例如登门拜访服务、业务咨询服务、售后服务以及VIP服务等，通过各种各样的服务类型吸引用户，加强与用户之间的沟通，真正了解客户的需求，不断深化服务内涵，扩展服务业务。

3.全面提升职员的素质

在电力企业中，人是最活跃的因素，要想在电力营销过程中提高服务质量，提高职员的素质势在必行。电力企业可以通过培训方式提高职员的素质。企业对职员的培训应该包括技能培训和业务培训，不断提高职员的业务技能。培训内容主要包括市场营销学和客户心理学，增强职员的市场敏感度，可以在瞬息万变的市场中找出客户的实际需求，从而更好的进行营销活动。客户心理学的培训是为了加强职员对客户心理活动的把握，通过掌握客户的心理来了解客户的实际需求。同时还应该普及一些基本的法律法规，让所有的员工都能够掌握有用的法律法规知识。在提高职员素质的同时还应该重视职员思想上的培训，让所有的员工都能够正确认识到服务质量在营销过程中的重要性，提高职员思想上对营销的认识，不断调整营销队伍的知识结构，从而提高员工的整体素质。

4.完善服务手段

为了提升营销服务质量，企业应该不断完善服务手段，建立全方位的服务体系，建设营业网点，合理布局、统一规划，通过各种促销服务活动来引导人们消费，让消费者根据自己的实际需求完成购电行为。电力产品产品是一种特殊的产品，为了加快电力营销业务流程，应该不断提高员工的办事效率。广告是一种非常受欢迎的产品宣传手段，在更多地区，都可以通过商业性的电视广告、户外平面广告、公益广告和中央媒体等广告来宣传电力产品。随着网络信息化的不断发展，也可以通过微信、微博等新型媒体进行电力产品的营销。为了引起人们的消费，在宣传过程中，可以建立客户服务中心，为客户提供内容丰富的业务咨询。同时，也应该虚心的接受客户的投诉举报，做好售后服务，提供全方位的便捷服务。此外，还应该建立科学的防盗系统减少售电量的流失。

四、结语

随着市场竞争愈加激烈，企业要想在激烈的市场竞争中不断发展，就必须在营销过程中提高服务质量，不断加强工作人员的服务意识，树立企业良好的服务形象，全面提高员工的思想认识和业务素质，采取多样化的服务手段为客户提供更好的服务，促进企业的健康持续发展。

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作者简介：郭晶（1985.09- ），山西，2006年9月毕业于内蒙古农业大学，电力系统及其自动化专业，现供职于内蒙古阿拉善电业局人力资源处，主管

作者：郭晶

服务企业营销质量论文 篇2：

服务营销过程中的质量管理论析

要使企业实现可持续性发展,其服务营销的质量管理非常重要,它既是企业的一种营销手段,也是企业的一种营销过程和模式,更是企业一种营销战略。因此,服务营销的质量管理是关键,影响到服务营销整体方案的效果,最终决定企业整体经营的成功与否,由此受企业经营决策者的关注。

一、服务营销过程中质量管理的基本特性

服务营销过程中的质量管理,因服务营销自身的规律,而呈现出如下特性:

(一)管理上的分散性

由于服务的供求具有分散供求的特点,一方面,供方服务的范围不仅涉及第三产业,企业提供的服务也分散而广泛;另一方面,需要方的范围也很宽,消费者是属于不同类型的企业、社会团体和个体。这种服务供求的分散性,决定了要提高服务质量就要使管理覆盖到各个对象,涵盖到各个环节和部位,尽可能地为消费者服务。

(二)管理对象的复杂性

由于消费者分属于不同的机构、组织,由具有不同物质和文化背景的、形形色色的消费者组成,他们具有不同的购买动机,迥异的消费心理需求,不同的需求标准,因此,要达到顾客的满意度的最大化,就要面对不同的营销对象,实施复杂、灵活、适应对象范围宽的营销管理手段,满足不同消费者的需求。

(三)管理方案的应激性

由于市场是多变的,体现在需求方面就会发生很大的起伏,有的呈现出季节性、气候性、时间性上的有规律的需求变化,有的则因外界环境条件的突变,发生无规律的需求变化。这就要求在营销管理中既要进行常规的应急营销管理,也要进行应对非常规的应急管理,在货源、技术、信息等方面做好充足的准备管理,以保障在各种环境变化下对顾客的有效、贴心服务。

(四)管理服务技能性

要提高服务营销的质量,关键在于提升服务营销人员的素质,而其核心内容就是要大力提高服务营销人员的服务技能,因此管理服务是技能性的服务,要通过每个服务人员自身的服务技术、技能、技艺来满足消费者的需要。服务者的服务质量不可能有统一的、唯一的衡量尺度,而只有相对的标准,各个消费者对其满意度体验也不同。

二、服务营销过程中的质量管理要素

在企业服务营销的质量管理中,一些关键内容决定了质量管理的效果,影响到营销服务的成败。从企业服务营销的实践来看,服务营销质量管理主要由企业管理者职责、人力资源优势、质量结构以及接触消费者等四大要素组成。

(一)企业质量管理者职责

企业管理者应当对以服务营销的质量管理的总体框架和实施方案进行精心设计与规划,并领导、组织实施质量管理策略。其职责应当包括制定服务营销质量管理的方针、目标、标准,并规定相关人员的职责、职权以及质量评估。

(二)企业营销管理中的人力资源优势

要使服务营销企业整体服务质量高,就要有一支具有爱岗敬业精神,对企业忠诚,对顾客富有爱心,且具有较高文化、专业素质,善于与人沟通的营销管理与服务的队伍,也就是要具有较强的营销人力资源优势,才能提高企业服务营销质量。因此,企业要重视营销管理与服务人员的素质打造,用制度的措施强化员工管理与培训,用文化的感召力来凝聚和唤起员工的激情,提高员工为顾客服务的素质,不断加强员工人力素质的挖潜,推进企业营销管理水平的提升。

(三)企业服务营销的质量结构

质量结构是控制营销过程的总的框架,它包含营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等核心内容,有利于保持服务营销的协调和过程协调、控制,更有利于预防营销问题的产生或发生问题后的应激反应及纠错。其中营销质量环以质量改进的角度清楚阐明营销质量体系的组成要素;质量文件和记录详述营销质量体系中的全部要素、要求和规定的文件;内部质量审核是指企业定期进行检查、验证质量体系的实施及有效性的程序性工作,是质量管理中必须遵循的重要原则之一。

(四)企业服务营销中的接触消费者

接触消费者既是企业营销全过程的出发点,也是服务营销全过程的最终归宿,是企业实现营销目标始终关注的焦点。因为消费者对企业服务的感受对于企业的发展至关重要,因此,任何企业应当从满足消费者需要出发,从耐心、细致、正确服务中,不断营造良好的服务氛围,树立企业的形象,给消费者以良好的体验和感受。

三、服务营销过程中质量管理的层面

企业服务营销环境具有动态性的特点,顾客对企业产品及其服务的体验是不断变化的,它需要企业形成稳定、优质的服务体系,加强包括打造企业文化在内的服务营销中的质量管理。

(一)构建企业服务营销文化

企业的服务营销文化是企业在服务营销进程中,以满足消费者为最高准则,在长期的营销实践中形成的服务理念、职业伦理等营销价值取向的总和,它是服务营销规范与标准,宗旨与理念、措施与效果的统一,具有对企业全体员工的目标追求、价值取向、信念标准、行为规范等潜移默化的深刻影响与作用。它有利于企业软件环境与硬件条件的完美整合,有利于在企业服务营销实践中调动企业员工的积极性,有利于在复杂多变的营销环境中使员工保持良好的心态和自我调节能力,做到员工服务的始终如一规范服务。企业构建的良好文化氛围能够使企业在内部关系上保持和谐、有序,在外部关系上能够保持对消费者的真诚、细致、周到的服务。

(二)企业服务营销的制度管理

在企业服务营销过程中,服务质量具有不易稳定的特点,消费者有时不容易认知企业营销人员的服务,因此企业的形象和服务品牌较难在消费者心中得到认知。解决这个问题的措施之一就是建立服务制度,规范企业服务营销行为。作为企业服务营销的制度管理是十分必要的,它有利于平衡营销员工的心理,有利于规范他们的营销行为,更有利于明确他们自己的服务标准和服务规范,是保障企业营销服务规范的有力约束。所以,作为企业应当从营销战略出发,细致规划制度的框架和细则,打造规范、完美,体现客户至上的制度环境和制度措施,促进营销管理层次和质量的提升。

(三)企业服务营销的质量监控

质量监控是服务营销过程中管理的重点,也是实现良好营销服务的关键所在。企业应当从消费者的自身实际需求出发,对服务标准进行定期的检查和评审,也可不定期的抽检和评审,并采取应对的改进措施。这种监控的前提是发动员工参与制定质量标准,这样不仅使营销服务的标准精确,同时可获得员工的心理支持。

(阎黎,1971年生,河北邱县人,西安铁路职业技术学院讲师。研究方向:市场营销)

作者：阎 黎

服务企业营销质量论文 篇3：

服务质量差距模型及差距弥合

[摘要]服务质量是服务营销学最重要的研究领域，文章在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后。分别分析五个质量差距的产生原因，并提出质量差距弥补的方法。

[关键词]服务质量差距模型；服务质量感知；顾客差距；供应商差距

[作者简介] 曾立裘，华电福建发电有限公司，福建　福州，350001

[文献标识码]A

一、服务质量差距分析的意义

国内外营销专家认为，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。美国市场营销协会(AMA)的顾客满意度手册所列数据显示：一个公司平均每年约有10％～30％的顾客在流失。因产品质量而导致顾客流失的占14％，而服务质量却占68％。从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。但从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步发展，都具有十分重要的意义。

二、服务质量差距模型

1985年美国学者Parasuearoaa、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(A conceptual model of service quality and itsimplication)一文中首次提出了服务质量差距模型，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。如图1所示，该模型的上半部分与客户有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，客户所期望的服务是客户过去的服务体验经验、个人需要和口碑沟通的函数；同时，它还受到服务企业营销宣传的影响。客户所体验的服务在模型中称为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果。

这个模型指出了服务质量存在的五大差距。差距1是质量感知差距：公司不能准确地感知顾客服务预期；差距2是质量标准差距：服务提供者所制定的服务标准与公司所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距；差距3是服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距；差距4是市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距；差距5是感知服务质量差距：顾客所感知的或者实际体验的服务质量与其所预期的不一致而产生的差距。

三、服务质量五个差距及其弥合

(一)差距1：质量感知差距

质量感知差距产生的主要原因是管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特性。具体表现为：市场调研和需求分析信息不准确；对顾客期望的解释不准确；未进行需求分析；管理层次过多导致信息传递失真等。企业的管理者和员工能否理解顾客需求并提供个性化的服务，对服务质量差距1的改善是至关重要的。

在早期这个模型中所用的术语是“管理者对客户期望的理解”而不是“公司对客户期望的理解”，因为过去大多服务政策和承诺工序的变更是由管理者制定和批准的，但事实上这个差距的责任不单单在组织的管理者，组织中有权改变和影响服务政策和程序权利的任何雇员都对这个差距负有责任。

缩小质量感知差距的方法包括：(1)获取有关顾客期望的准确的信息是缩小此差距的前提。通过市场研究，包括顾客拜访、调查研究、建立投诉系统、举行顾客座谈会等方式获取信息。(2)建立良好的顾客关系。我们常用关系营销来描述这种战略方法，该方法强调加强公司与现存顾客之间的联系。(3)改善从顾客接触人员到管理层的上行沟通，以增进对顾客期望的了解。(4)服务的失败是不可避免的，即使公司很清楚地理解顾客期望。理解服务失误时期顾客的期望并尽最大努力进行服务补救对于缩小此差距是最关键的战略。

(二)差距2：质量标准差距

质量标准差距产生的主要原因是企业高层领导者没有将服务质量问题列为企业的首要问题而导致服务计划工作出现问题。具体表现为：计划失误或计划程序有误；计划管理水平低下；组织目标不明确；服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。

缩小差距2的途径主要有两个，即有效地开发和设计服务和建立顾客定义的服务标准。

开发和设计新服务的最大障碍，是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明书与顾客期望相匹配关键之一，是能够客观描述关键服务过程的特点并使之形象化，这样员工、顾客和经理都会知道正在做的服务是什么以及他们每个成员在服务实施过程中所扮演的角色。解决在设计和说明无形的服务过程中所遇困难的重要工具是服务蓝图的制定。

服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方，顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。因此，服务的标准应该以顾客作为出发点。zeithamall认为，建立顾客定义的服务标准包括9个步骤，如图2所示。

(三)差距3：服务传递差距

服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距，产生差距有三方面的原因。

1．员工：员工不能清楚理解自己在公司中扮演的角色；员工感到在各科和公司管理者之间左右为难；未能选用合适的员工；技术支持不充分；评价与奖惩不当；缺乏授权和团队合作。

2．顾客：在服务传递中要求顾客能参与，但有的顾客不懂得参与的必要性，有的顾客了解其角色但因为某些自己的原因不愿意或者不能够完成这些角色。

3．中间商：服务质量发生在顾客与服务提供者之间的人员互动之中，但很多服务业公司和很多制造业公司面临的情况却是：由不在其直接控制之下的中间商比如零售商、总经销商、代理和经纪人等代表他们与顾客互动，中间商有时候并不一定按照其服务的特许人的要求去进行这些服务传递。

针对服务传递差距产生的三个原因，我们可以从以下三个方面来缩小该差距：

第一，人力资源战略。建立一支以顾客为导向的、以服务为理念的员工队伍，组织必须雇用正确的人员，进行人员开发保证服务质量，提供所需的支持系统，保留最好的人员。

第二，增加顾客参与的战略。在服务过程中，顾客的参与水平和特征是战略性的决定，它会影响到组织的生产力、组织相对于竞争对手的位置、组织的服务质量和顾客的满意度。顾客参与战略的总目标是提高生产力和顾客满意度，同时降低由于不可预测的顾客行为产生的不确定性。

开发在服务传递时有关顾客参与的发展战略，组织首先要决定需要哪种类型的顾客参与，从而定义顾客的工作。有的服务仅要求顾客在场(如音乐会、航空旅行)，有的则可能要求顾客通过付出精力或者提供信息实现中的水平的参与，还有的可能要求顾客实际生产服务产品(如健康训练)。

当顾客的角色定义清楚之后，组织可以通过吸引合适的顾客，并进行教育和训练，使其有效地完成服务的参与角色。

由于在服务的供给和消费过程中，顾客之间常常相互影响，所以对于顾客要进行细分，对不同的细分群体进行不一样的管理和服务，比如电影院对吸烟和不吸烟的顾客进行分开就座，这样可以增加顾客的满意度。

第三，通过中间商有效供给服务的战略分为三种：

控制战略：当服务的主供商拥有顾客急需的忠诚的独特服务，或者其他形式的经济权利时，可以通过建立收入和服务绩效标准、度量结果并以绩效水平为基础给与中间商报酬或奖励来控制中间商。

授权战略：当服务的主供商缺乏足够的资源来控制渠道时就允许中间商有更大的灵活性。

合伙战略：具有最高效率潜力的战略，包括与中间商合伙、一起了解最终顾客、建立标准、改善供给以及诚实地沟通。

(四)差距4：市场沟通差距

市场沟通差距是指市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距。市场沟通差距产生的主要原因包括服务承诺管理不当；顾客期望管理不当；顾客教育不当；内部营销沟通不当。企业要缩小市场沟通差距就必须精心整合组织企业内外部的沟通渠道。

首先，对服务承诺的管理。营销人员对顾客的服务承诺要切合实际，要确实能保证可靠。如果对顾客承诺高于实际水平，这样对建立长期的顾客关系是极为不利的。 其次，对顾客期望的管理。可以向顾客提供不同价值等级的服务选择，建立服务标准以便顾客对服务价值进行评估。还有，对顾客不现实的期望进行谈判，使他们进一步了解服务的价值，以调整顾客对服务的期望。

再次，改进顾客教育。组织应该在服务提供之前让顾客为服务过程做好准备，应该教育顾客尽量避开需求高峰而选择需求低谷，因为在顾客的需求高峰期往往会让顾客花时间等待，增加了顾客的让渡成本，降低了满意度。

最后，对内部营销沟通的管理。对内部营销沟通的管理主要是为了保证服务传递与承诺的一致或者做得更好，包括有效的垂直沟通、水平沟通、后台人员和外部顾客的一致性、创建跨职能团队。垂直沟通包括管理层和员工的向上或者向下沟通，水平沟通指组织中跨职能边界的沟通，后台支持人员与外部顾客主要是通过互动和评测来协调一致的，而跨职能团队的创建也能有效地提高沟通水平。

(五)差距5：感知服务质量差距

感知服务质量差距是指顾客所感知的或者实际体验的服务质量与其所预期的不一致而产生的差距。导致顾客感知服务质量差距的原因在于前面提到的四个供应商差距。因此，弥合顾客感知服务质量差距的关键在于弥合供应商的4个差距。

作者：曾立裘