提高服务质量论文

摘要：目的：改善医院药房管理，促使其更好地为患者提供合理用药，提高服务质量。方法：根據工作实践对医院药房管理及提高服务质量提出改革方案，对加强对药品的管理，开展药学服务工作，培养高素质的药学服务专业人员。结论：对医院药房实行规范化、科学化和现代化管理，能健全医院药房管理制度，提高人员素质及服务质量。今天小编给大家找来了《提高服务质量论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

提高服务质量论文 篇1：

地铁运营初期如何快递速提高服务质量

随着城市的快速发展，地面交通压力近几年呈直线式增长，现有的地面交通设施已经远不能满足人们日常出行的需求。同时，环境污染及能源短缺的问题日趋严重。在这种大背景的驱使下，发展用地省、运能大、污染小、能耗低的城市轨道交通已成必然趋势。进入21世纪后，我国进入了城市轨道交通发展的黄金时期，各大城市新建地铁线路呈井喷式增长。然而，无论是原有地铁线路城市扩建线路还是无地铁线路城市新建线路，都是为了更好地为广大市民提供良好的出行服务，因此，在地铁运营初期快速提高服务质量，对树立地铁公司良好的企业形象有着重要的意义。

一、地铁运营初期在服务方面面临的问题

1.公司服务管理制度不够完善。制度与文化是最基本的两种管理手段。古人云“无规矩不成方圆”，没有完善的制度作保障，提高服务质量只能成为口头白话，一纸空谈。一套完善的制度，需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上，而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。对于尚处于运营初期的地铁公司而言，初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立，但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变，在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。

2.公司员工服务意识薄弱。作为地铁公司的员工，为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言，其员工有一个共同的特性就是年轻化，以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说，完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差，因此，服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。

3.地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言，各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中，导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便，从而影响服务质量的快速提升。

4.对客流分析不全面。客流分析是一项复杂而又繁琐的工作，不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地铁公司加强运输组织，快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言，由于人员经验不足及现场数据的短缺，不能系统全面的进行客流分析，从而影响车站服务质量的提升。

5.自助化服务程度较低。通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到，虽然公司为了便于日后的发展，一次性引进很多自主化程度很好的设备，但是由于乘客对其使用率较低，不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此，自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。

二、 快速提高服务质量的有效措施

通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出，服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题，建议从以下几点着手改善。

1.完善公司服务管理制度。制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。对于服务管理制度而言，其制定者往往不是执行者，只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善，才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。

2.加强公司员工服务培训。乘客在乘坐地铁的过程中，需要安检、购票、兑零、咨询，与车站员工要进行直接接触，因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量，就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。（1）强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的，特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄，公司要利用入司教育的有利时机，对他们进行服务理念培训，在尽可能早的时间里，对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识，再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能，以优异的服务质量来满足于广大乘客。（2）提升服务技能。本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训，规范员工形体语言，不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛，以加强员工的积极性，使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作，以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。

3.加快地铁硬件设施建设。（1）充分利用既有硬件设施，降低设备故障率。对于车站的既有设备来说，降低故障率，减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题，能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。（2）结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言，随着周边经济的发展，原有的布局可能已经不能满足乘客需求，此时，需要根据车站的具体情况及时引进新设备，满足乘客需求。例如，靠近火车站或汽车站的地铁站，因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点，在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施，便于乘客及时了解情况。

4.全面做好客流分析工作。（1）从乘客组成方面分析客流。乘坐地铁的乘客群是一个庞大而又复杂的群体，从乘客的年龄、身份、居住地点等横向因素和时间、空间等纵向因素交叉分析，得出详细、全面分析报告，将有助于车站员工为同一地方不同的乘客或同一乘客不同的时间提供合适的服务，提高乘客满意度。例如，针对将地铁作为上下班交通工具的白领阶层分析可以发现，他们大多年轻、工作压力大、乘坐时间为上下班高峰期、易出现情绪波动的实际情况，在服务的时候采用一些技巧，使他们能感觉到自己是被尊重的，这样不仅能避免一些不必要的纠纷投诉，更有助于树立地铁的良好形象。（2）从乘客心理角度分析客流。心理学是研究人类心理发生、发展、变化的规律，通过对人类行为的分析，推断出激发人们行为的动机和其背后的需求，心理分析同样也可以用于服务企业，提高服务质量。根据心理学的“需求激发动机”、“动机产生行为”的原理分析用户的外在行为表现，再运用心理学基本原理进行分析，推断出用户行为产生的动机和动机背后的乘客需求比照目前的服务措施，找出服务差距，进而改善服务提高服务管理水平。（3）利用客流分析做好客流组织，提高乘客满意度。无论是从乘客组成的角度分析客流，还是从乘客心理学的角度分析客流，其目的都只有一个，那就是找出乘客需求或潜在要求，帮助地铁公司有的放矢的改进服务缺陷，为乘客预期提供力所能及的服务，提高乘客满意程度，从而达到帮助运营初期地铁公司快速提高服务质量的目的。

5.以乘客为导向，提倡自助服务。我们时常听到一句话：顾客就是上帝。我们也经常听到：当局者迷，旁观者清。在服务工作中，跳出员工的思想范围，把自己当作一名“纯乘客”，才可以真正从乘客角度看待问题。乘客“进站→购票→入闸→候车→乘车→下车→出闸→出站”的整个过程就是我们为乘客提供的服务过程。目前，新兴地铁公司所提供的服务都是一种自助式的服务，从理论上来说，全程服务不需要员工与乘客发生直接接触，一切乘客在乘坐地铁过程中所遇到的不便和由此引起的投诉，都是这个最初的自助服务阶段出现问题所引起的。将这种自助式的服务发挥到极致，避免与乘客出现直接的接触，是我们所有自助式设施的最高要求。

（1）用乘客的手用。以人为本，方便乘客。自助式的服务考虑的应当是乘客使用的便利性。例如很多乘客不会使用闸机，并且不留意引导标志和车站员工的指导，造成工作中的诸多不便。闸机设计上，需要乘客站在黄线外刷卡，这种设计有利于防止逃票行为。相对于乘客来说，站在闸机内右侧刷卡更为方便，而且当卡感应不灵敏时，也不需要退出闸机就可以再次刷卡。广州地铁为了引导乘客，在出站闸机前张贴黄线引导乘客，通过导向上的指引，抛开我们自己的想法，以乘客为本，将极大地提升服务质量。（2）用乘客的眼看。对于初次乘坐地铁的乘客和对地铁不熟悉的乘客，他们获取地铁信息的方式就是导向标识所能传达的信息。新兴地铁公司在导向的设计上，应结合国标并综合考虑地域乘客特点，从乘客的角度出发设计导向标识，导向颜色鲜艳且清楚明了。导向标识应当设置在乘客所能看到的地方，在导向标识整改前、在车站张贴临时告示牌前，向乘客取经，确定设置的方式。（3）用乘客的耳听。广播，是乘客在地铁站和列车所接触到的最多的信息。合适的地点、合适的时间、合适的播放方式可以为乘客提供他们所需要的信息，反之则可能成为噪音。地铁公司应从乘客角度考虑，完善各种广播如排队候车广播等，更好地为乘客提供广播信息服务。

6.加强与轨道交通相对成熟城市的地铁公司交流，学习先进经验。学习交流、汲取经验、取长补短是快速提高服务质量有效的途径。对于处于运营初期的地铁公司而言，派出员工到其他地方学习成熟经验，借鉴他们在服务工作方面好的做法，结合本公司的具体情况加以改进，同样可以快速提高服务质量。

对地铁公司而言，服务质量的高低决定了企业市场竞争力的大小。运营初期的地铁公司只有结合企业实际，有的放矢，从完善服务管理制度、提升员工服务意识及技能，加强软、硬件设施的建设等方面入手，才能实现快速提升服务质量的目标。

（作者单位：西安地下铁道有限责任公司）

作者：叶巧铃

提高服务质量论文 篇2：

关于加强医院药房管理及提高服务质量的探讨

摘要：目的：改善医院药房管理，促使其更好地为患者提供合理用药，提高服务质量。

方法：根據工作实践对医院药房管理及提高服务质量提出改革方案，对加强对药品的管理，开展药学服务工作，培养高素质的药学服务专业人员。

结论：对医院药房实行规范化、科学化和现代化管理，能健全医院药房管理制度，提高人员素质及服务质量。

关键词：医院药房管理服务质量

药房是医院的重要组成部分，随着医疗卫生事业的发展，医院药房的发展也呈现复杂化、多元化，药房的规范化管理在提高整体医疗服务质量中也显得更为重要。药房的管理主要包括人、财、物三个方面，集管理、技术、科研于一体。医院药房要保证提供给患者准确、质量合格的药品的同时也要保证患者安全有效地使用药品，确保医疗费用经济合理。药房服务质量的优劣直接影响医院整体药物治疗的安全性和有效性。建立医院药房规范化管理系统、提高药房管理水平与服务质量是当前医院药房亟待解决的问题。本文从实际工作出发，通过对药房管理中常见的问题进行分析，提出了加强药房管理及提高服务质量的改革措施。

1转变医院药房的职能

目前大多医院药房仍停留在单纯的药品调配的服务型的传统管理模式，耗费大量的人力、物理资源，主要围绕着药品的供应；另一方面，对药品的流向缺乏严格监控，只局限于药品的购进与销售，对于药品生产企业的基本情况了解较少；对于药品销售给患者后没有追踪管理及不良反应登记。导致医院药房实现的功能相对局限，药师也处于被动的服务状态，服务质量难以提高。

随着医改的逐步开展，医院药房的改革也应与时俱进，提供服务质量。应摒弃传统管理模式的局限，从“以药品调配”为中心转变为“以服务患者治疗”为中心的管理模式，才能最大程度的发挥医院药房的职能。药师应深入到病房及门诊，充分了解患者的情况，应用其专业知识发挥主动性，对医生用药起到指导作用，避免不合理用药、滥用药，降低由药物引起的发病率^[1]。医院药房在介入临床工作的同时，药师也应收集相关的药学情报资料，建立完善的医药资料信息库，深入各个临床科室应用，将医院药房的功能从局限的个体部门管理转向参与对医院合理用药的宏观管理调控。

2提高药师的专业水平

要实现医院药房的职能转变，药师的专业水平的提高至关重要。新医改方案也提出，在医疗体制改革中，药师在药品使用、临床诊疗及要学服务方面发挥着重要作用。但目前大多数药师的工作受到严重限制，主要局限于药品的调配、发放等常规工作，相应的药理学、药物治疗、检测学等理论知识相对薄弱，难以对临床医生的工作起到指导作用^[2]。

因此药师的专业水平是药房管理的技术关键。应建立完善的培训及考核系统，提高从业人员的业务水平。药房领导应积极开展科室学习活动，进行学科建设。规范化的举办各类型药学专业知识培训、业务学习、学术会议、增加进修机会等，全面丰富药学人员的专业技术与理论知识水平。定期进行专业水平考核，对于成绩不合格者进行再培训，水平仍不合格者考了调换其工作。将业务水平考核与奖薪相挂钩，充分调动药师工作积极性^[3]。同时加强意识建设，增强药师为患者服务的使命感，而不仅仅是药品调配工作。

临床药师除了做好药品调配等基本工作外，还应充分利用其高水平的专业知识把关处方审查、熟悉药品信息及用药方法，指导临床医生对患者的治疗，为临床用药安全提供多一份保障，提高医院整体服务水平。

3提高药房网络信息化管理水平

随着社会的进步，网络系统已进入大部分医药药房，但真正发挥网络信息管理作用的却并不多，目前其职能仍局限于药品库存及输送的常规工作。

医院药房的网络信息体统应提供完善的药物信息查询服务，为医务人员提供药物的最新信息，帮助临床医生及时、准确的掌握及使用药物，更好的帮助患者的诊治。网络信息系统包含完整的药物信息，可应用于处方分析、用药评价、药物查询等。可为临床医师及病人服务。同时，药师应结合其专业知识，将工作重心转向处方检查，而不是简单的处方调配，遇到问题时应与临床医生联系沟通，保障患者的用药安全^[4]。

网络信息系统具有检索方便、易修改、存储信息量大、成本低等有点，构建现代化的药房信息管理系统能充分发挥海量信息资源共享的优势，功能多元化，如对新药的介绍、审核处方、监测药品用量等，增加同临床科室的沟通，实现临床合理用药，为临床医师诊治工作提供便利。医院药房网络信息系统对于医药药房的管理起着重要作用，能极大的提高药房管理效率及服务质量，应充分的发挥其作用。

4建立药品不良反应登记制度

药师的价值不仅仅是配方发药，更要为患者提供各种专业服务。对于销售至患者手中的每种药物，应做好随访追踪，记录不同病情患者使用某种药物之后的疗效及不良反应，建立完善的数据库资料。将此数据资料应用于各个临床科室，反馈于临床工作，帮助临床医生在诊治病人中获取经验，更好的为患者服务^[5]。

遇到药品不良反应时能及时反馈，与临床医师沟通。用药追踪发现问题时，应及时向上一级的药品不良反应监测部分反应，尤其是在临床新药应用阶段，对于新药应用的疗效评估与检测起着重要作用，警惕新药在应用过程中出现的副作用和不良反应。

5小结

医院药房是医院的重要组成部分，是药品进出医院的窗口。药房工作，看似简单的药品发放，实际责任重大，关系着病人的用药安全以及医院整体治疗水平。医院药房的管理改革与提高服务质量相关，现代化、一流的医院，离不开优秀的医疗技术水平，更需要先进、科学的管理方法。医院药房的管理在医院整体管理中不可忽视，药房工作任重道远，药师应充实自身水平，积极发挥其专业知识应用于药房工作，在医疗诊治中，时刻把患者的用药安全放在首位，帮助临床医生为患者提供更好的服务，为医院创造经济效益与社会效益。

参考文献

[1]李晶.关于医院药房管理改进的几点建议[J].医学信息，2010，5（5）：1285-1286

[2]李晓.医院药房管理现状及对策探讨[J].检验医学与临床，2010，7（23）：2680-2682

[3]颜刚.新医改政策下加强医院药房管理的必要性和对策[J].中国中医药咨询，2011，（3）4，255

[4]刘艳波.计算机网络化在我院住院药房管理中的应用[J].中国实用医药，2009，4（13）：244-245

[5]张丽萍.创建医院规范化药房管理的探讨[J].中国医药导报，2010，7（1）：146-147

作者：熊静

提高服务质量论文 篇3：

浅论如何保证酒店客源与提高服务质量

[摘　要]随着现代经济的快速发展和居民饮食结构的调整，愈来愈多的人们开始走进酒店享受贴心的服务和美食。然而酒店要想在激烈的行业竞争中谋得一席之地，酒店管理者必须放宽思路思考如何提高服务质量吸引客源使得自己的企业不被行业间的竞争所淘汰。本文试从保证酒店客源和提高服务质量两个方面着手阐述现代酒店文化。

[关键词]保证客源与提高服务质量　酒店

现代社会人们不再满足于单调地解决温饱问题，人们手中的积蓄一旦多了起来就想法设法地满足自己的享受，于是在酒店里我们看到了无数熙熙攘攘的人群和顾客。有些酒店门庭若市，有些酒店则冷清许多，这其中自有法门，到底该如何保证酒店客源、提高服务质量的确是个值得长期考虑的问题。

一、保证酒店客源

1.加大营销宣传力度

酒店为了招揽顾客可谓无所不用，然而现实证明想要留住顾客不是一件易事。全球知名的希尔顿酒店每年花费大量的金钱用在宣传之上，试问如此赫赫有名的酒店便是毫不吝啬地在这方面做文章，一些不知名的酒店更该如此招揽顾客。在宣传贴心服务的同时不断给顾客灌输酒店的优质待遇等等观念，而且一些连锁酒店应该专门配备职业的开发部门，督促这些员工从事招揽顾客从而保证酒店客源培养自身的忠诚客户；此外应该加大经济型酒店的市场营销力度，一个高效的营销组织对于经济型酒店来说是非常重要的，加强营销队伍建设，必须引进高层次的营销人员。当酒店有足够的硬件、软件条件可以试着考虑加盟业内领先的酒店依附它们的品牌效应为自身赢得足量的客户。

2.扩大营业范围

目前酒店业界内普遍认同的酒店模式是经济型酒店，这类酒店的经营范围十分广泛基本包含居民任何需要饮食介入的各类饮食活动，此举一定程度上确保了它们的客源。目前国内类似的酒店数量逐渐扩增，它们开设会议服务、论坛服务、婚庆生日宴会等等涵盖居民饮食文化的各类活动，通过广撒网、广捕鱼的方式酒店的客源不会出现特别稀少甚至中断的情况。酒店就是为了满足人们饮食需要而设置的，酒店就该以居民的需要为需要深刻聚焦他们的饮食生活。在业内竞争的巨大压力下，扩大经营范围不失为一项明智的举措。实

3.培养品牌特色

顾客就是上帝，尽管酒店服务人员放低身段去拉拢顾客可有些顾客就是不买账，他们认为必须将自己的钱花费到实处才能令自己开心，至于是否做回头客也是他们自主决定的。面对如此百般刁难的顾客，酒店管理者还是得从培养品牌特色着手，引入特色文化、特色服务、特色饮食等等来抓住顾客的心让他们自甘情愿地作回头客。特色品牌使得行业内部有了明显的区别和特征，顾客在挑选时也有章可循选择自己最喜好的酒店进食。

二、提高服务质量

1.专业人才的培养

由于服务业的门槛低对文化要求并不是特别高，而且在酒店管理者的既定意识里服务该是一项简单的工作，正是因为他们的轻视和忽视才使得酒店业服务质量普遍偏低。顾客反馈不外乎是服务人员素质低、反应慢、态度恶劣，在酒店文化的历史上甚至出现过服务人员与顾客大打出手的尴尬局面。在现代社会文明发展的今天，酒店管理者应该注重对酒店内部服务人员的专业技能和素质的培养，力求考核不过关的服务人員严格不允许上岗，从细节上严格要求、把关为顾客创造出一种和谐的服务氛围。管理者只有在质量观念上牢牢扎了根，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

2.提高酒店内部协调性

酒店内部的运转显得尤为重要，特别是当服务人员和顾客发生争执时，内部协调解决问题的职能便显得尤为重要。作为酒店管理者必须第一时间赶赴现场尊重顾客的时间而不是拖拖拉拉遇到问题就特意回避甚至采取故意“消失”的方式来应付顾客，作为酒店管理的责任人应该兼顾下属和顾客，在事故发生时弄清谁是谁非，不能忙目地一棒子打死将过失单方面地推给任何一方，而是应了解情况经多方面的商议和讨论后确定最佳的处理方案。过失的发生不可避免，作为酒店管理者应该机警地处理不给顾客留下任何予人口实的把柄，这样顾客才会更加信赖酒店的服务。

3.“以人为本，不卑不亢”的服务理念

服务人员往往被认为是低贱的行业得不到个人最起码的尊重。作为酒店管理者，应该充分地保护下属的尊严不容顾客辱骂、轻贱下属的行为发生。另外，作为服务人员应该以顾客为先，尽自己最大的努力使顾客得到舒心的享受充分考虑顾客的心情，特别是顾客在点菜时可以视他们的心情给顾客推荐特色菜系以缓解或者愉悦他们的心情。

三、结语

酒店管理是一项长期的工作，在实际运作中酒店管理者应该充分地总结经验、汲取教训。为了保证经济型酒店的健康发展，形成规范的行业、硬件设施和服务标准等做出一定的规范，提高酒店服务质量以及保证酒店客源从而使得酒店的长期发展成为可能。

参考文献：

[1]侯青峰.论社会服务的多面性[J].企业经济.2009（01）

[2]华挺.浅述酒店客源与酒店文化[J].江苏商论.2007（02）

[3]付涛酒店.服务员素质与提高服务质量研究[Ｊ].山西社会服务.2002(11)

[4]徐宇晨.提高酒店服务质量若干措施[Ｊ].社会研究.2008(17)

作者：刘文琴