本论文主题涵盖三篇精品范文，主要包括《服务质量论文范文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。摘要:21世纪的服务业在GDP中的贡献将越来越显著,对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流。文章从服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。关键词:服务;服务营销;感知服务质量一、引言在服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。
第一篇：服务质量论文范文
服务质量--饭店服务营销的关键
[摘 要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。
[关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销
一、饭店产品特点
饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。
1.饭店产品的无形性
饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。
2.饭店产品生产与消费的不可分离性
饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。
3.饭店产品的不稳定性
饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素;人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这些是较难控制的因素。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化的服务。
4.饭店产品的不可储存性
饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加大了顾客的消费风险;在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。
二、饭店服务质量差距
1.顾客对饭店服务质量的期望值与管理者认知之间的差距
在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。比如，管理者可能认为顾客看重饭菜的档次和质量，而顾客实际上更注重餐馆的卫生条件和舒适的就餐环境。
2.饭店服务质量标准与实际提供服务之间的差距
饭店服务人员对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，;二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求;三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力;四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解，不具备按照标准进行服务的能力。
3.提供服务与外部沟通之间的差距
顾客的期望值常常受饭店广告宣传的影响。例如，饭店的经理在做广告时将其饭店的环境卫生说的很好，可当顾客来后发现并非如此，因而感到失望，这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。
4.期望的服务与实际经历的服务之间的差距
在不同的环境下，顾客对于服务质量的期待是不同的。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应，破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。
三、提高饭店服务质量的途径
根据服务差距模型，我们可以通过以下途径来提高饭店的服务质量。
1.建立严密的服务质量管理规章制度
建立完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。
2.制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准应重视目标市场分析和顾客需求研究，加强市场调研，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。饭店可提供机会让员工参与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平。第三，服务质量标准应保持适度弹性，这就要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为等方面，并贯穿服务全过程。
3.堅持预防为主的原则
由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4.坚持全过程质量管理的原则
全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。所谓事前控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。事中控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。事后控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强事前控制和事中控制，提高服务质量。
总之，提升服务质量是服务营销管理中的“重中之重”，但由于服务质量的不确定性会给饭店企业的经营带来一定的麻烦，因此饭店企业应当重视提升服务质量，解决饭店服务质量差距问题。
参 考 文 献
[1]叶万春.服务营销管理[M].北京∶中国人民大学出版社，2003
[2]章海荣.服务营销管理[M]. 北京∶北京交通大学出版社，2009
[3]刘丽文.服务运营管理[M].北京∶清华大学出版社，2004■
作者：张莹楠
第二篇：服务服务营销感知服务质量的研究综述
摘要:21世纪的服务业在GDP中的贡献将越来越显著,对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流。文章从服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。
关键词:服务;服务营销;感知服务质量
一、 引言
在服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。早在1994年,Carbone & Haeckel(1994)引述了美国劳工部的预计:2000年～2010年期间,就业在服务生产部门将增加19%,增加工作岗位达2050万个;而制造业的就业份额预计2000年的13%下降到2010年的11%。而且,服务业已经突破第三产业的范围,更广泛的涉及到第四产业(即信息服务)。在工业化国家,服务业创造的价值在GDP 中的比重,从1970年的53% 急剧增长到2005 年的66%,在欧盟则分别是47%和68%,在美国分别是57%和72%,而且这种势头仍在继续。而至2000年,中国仅有30%,还远远落后于发达国家,甚至远远落后于发展中国家50%的平均水平(刘大忠等,2006)。
Regan(1963,引自 李海延,2008a)认为随着服务经济的到来,消费者的行为应相应改变。20世纪40年代中期,一些工业化国家开始发展第三产业,促进了服务经济及服务营销的零星研究,1974年,美国学者John Rathmal的第一本论述研究服务营销的专著面世,标志着服务营销学的诞生。后来北欧学派的顾客感知、服务质量理论及关系营销理论成为服务营销学的重要理论基础(刘大忠等,2006)。从此,在西方展开了服务营销研究热潮,理论研究、实践验证等领域日臻成熟。在中国,1992年6月,中共中央、国务院做出了《关于加快发展第三产业的决定》,同年11月,国务院召开“全国加快第三产业发展工作会议”,部署了具体的第三产业发展措施和政策,为服务营销在中国的发展奠定了基础;而标志着服务营销理论研究在中国启动的,则是1998年南开大学韩经纶教授和东华大学徐明教授开展的顾客感知服务质量的评价理论和方法研究(何佳讯和卢泰宏,2004)。
二、 服务的定义和特征
1960年,AMA(美国市场营销学会)最先为服务下定义:“用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。之后,AMA又做出了补充定义:“可被区分、界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在一起。生产服务时可能会或不会利用到实物,而且即使需要借助某此实物协助生产服务,这种实物的所有权将不涉及转移的问题”,这个定义以服务的过程为视角,强调“不可感知”、“满足欲望”和“无所有权”。
其它学者对服务的定义分别涉及了“向顾客提供满足感”、“无形性”、“不可分离性”、“无所有权转移”等因素的一个或几个。Kotler & Keller (2006)认为服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业,其结果不导致任何所有权的产生。他们同时认为服务既可和有形产品联系在一起,也可能是纯粹的服务活动;从活动主体的视角,主要强调了“无形”和“无所有权”。
随着服务业在各国GDP比重的不断提高,人们对服务的认识不断加深, Vargo & Lusch(2004)对服务进行了重新的定义:为了获取他人或自身利益,通过行为、过程、表现等对特定能力(包括知识和技能)的应用。
从以上的定义可以看出,服务最突出的几个特征是:无形性、不可分离性、变化性和易消失性,(Kotler & Keller 2006)。其中,“无形性”早在1994年得到了Carbone & Haeckel的发展,他们提出“顾客体验工程”的概念,其终极目的就是使无形有形化。也就是说,组织首先要明确将为顾客提供什么层次的服务,然后制定整套执行和背景情节来支持这种服务。
三、 服务营销
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。
1. 服务营销思想的发展。Fisk等(1993)对SERVMA-RK电子数据库中1953年~1992年11月间的1 127篇服务营销文献进行了研究,并将服务营销思想的发展划分为三个阶段, 即诞生阶段(1953年~1980)、爬行阶段(1980年~1985)、直立行走阶段(1986年~1992年)。Agrawal(2001)则在Fisk等的基础上,加上冲刺阶段(1990~1995)、扩散阶段(1995~2000)、统治阶段(2000 年后),形成了六阶段理论。中国的李海延学者(2008a)经过理论梳理,将服务营销思想的发展划分为:萌芽阶段(1980 年以前)、探索阶段(1980 ~1985)、成长阶段(1986~2003)、徘徊阶段(2004～至今)等四个阶段。
根据李海延(2008a)的分析,在第一阶段,主要确定了"服务营销区别于产品营销",并在概念定义上进行了理论探讨,尚无实证研究,这个阶段主要靠学位论文来推动。在第二阶段,专业杂志和教科书的诞生,服务营销的学术地位得以确立,探索阶段的发展,主要是通过杂志和学术会议推动;第三阶段-探索阶段中,实证研究、跨学科探讨,同时涌现了许多的服务营销主题, 包括服务质量、服务接触、服务营销组合、内部营销、服务设计、自助服务、服务评价等。在成长阶段,服务营销得到了全面、广泛的发展,根据Fisk(1993)对这个阶段文献的研究,服务质量、服务接触、服务设计、顾客保留等研究主题最为突出,特别是服务质量和消费者行为、满意度三者之间的实证研究非常成熟。Vargo & Lusch 在2004年(引自 李海延,2008a)提出的“服务主导”范式、Scott Sampson 在2007年(引自 李海延,2008a)提出的“服务运营”范式、以及传统的“服务是产品的对立面”范式等研究范式的出现,使得对于服务营销的研究处于范式丛林(李海延,2008b)的徘徊阶段-第四阶段;该阶段的特点是文献的急剧增加,但研究主题没有太大的突破。
对服务营销未来的研究预测方面,有学者经过调查发现,未来的研究将主要集中在服务的本质、 服务的范围、服务和价值创造等三个方面。
2. 服务营销的研究范式。Scott Sampson(2007,引自 李海延,2008b)曾总结出六种服务营销范式,即(1)剩余范式;(2)所有权缺失范式;(3)活动范式;(4)无刑性范式;(5)服务四特征范式础;(5)租赁/接近范式。李海延(2008b)认为这些范式均是从服务与实体产品相比较所具有的独特性视角出发的,将服务与产品采取对立的二分法,实际上可以归结为一个范式,“服务是产品的对立面”范式,并归纳了四个服务营销研究范式:(1)服务是产品的附属品范式;(2)服务是产品的对立面范式;(3)服务主导范式;(4)服务运营范式。
3. 服务营销的研究热点。从服务的主体来看,对服务营销的研究有“服务产品的营销”和“顾客服务营销”两大领域。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换,顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。它们的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚(刘大忠等,2006)。
国内、外学者对服务营销的研究热点主要包括服务的顾客感知与顾客满意(韦福祥,2001),服务质量(Parasu-raman等人,1985)、顾客满意度与服务绩效。而且,国外还对服务中的消费者行为与服务购买决策过程、营销调研、服务传递中的员工角色与内部营销、服务承诺与整合服务营销沟通、服务与实物商品的经济属性、服务的国际化与全球化等主题给护了关注;而国内在建立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子管道传递服务、管理服务需求和服务能力以及排队管理和收益管理、服务行业、服务竞争、服务品牌等主题进行了重要研究。
自从北欧学派的顾客感知、服务质量理论及关系营销理论成为服务营销学的重要理论基础以来,围绕顾客满意、顾客忠诚为目标,感知服务质量(韦福祥,2001;Paras-uraman et al,1985;Berry & Parasuraman,1991)一直是服务营销研究灵魂。
四、 感知服务质量
目前,顾客已不再满足于衣食住行的低级消费,开始追求消费中的满意和多层次价值回报,这时优质的顾客满意服务和创造顾客感知价值成为吸引顾客的重要手段。
1. 感知服务质量的概念。感知服务质量的概念是由Christian Gronroos(1982,引自 韦福祥,2001)提出的,他将感知服务质量定义为:“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量的差异”。也就是把感知服务和预期服务之间进行比较(Kotler & Keller,2006),其关系模型可用图1表示。
其中,期望的服务质量(QE)由企业市场沟通、口碑、企业形象、顾客需要决定,顾客的消费经验也对期望的服务品质产生影响。
2. 感知服务质量差距。Parasuraman等人(1985)系统地提出一个模型,描述了感知服务与期望服务的差距,这种差距代表了提供服务的失败,同时也向服务提供商提供预期服务质量的主要要求,其模型如下图2。
图2中,差距1表示企业未能正确地感知顾客的需要程度;差距2表示管理者可能正确地感知到顾客的需要,但没有建立标准的质量规范或质量规范不能反应正确的顾客预期;差距3表示规范本身矛盾或提供服务的人员素质低下而做不到标准的要求;差距4表示企业所提供的服务与传播或口碑中的质量水平有差异;差距5表示顾客本身对服务的感知和原来的预期之间的差异。这些差异的形成,会造成顾客的不满意。
有国内学者总结了影响服务质量差距的主要因素,分别有:(1)服务标准;(2)服务标准实施;(3)服务企业有形展示。Berry & Parasuraman (1991)则总结了决定服务质量的五种因素,分别是:可信性、响应性、保证、神入度、有形体现。同时,Berry等人提出了SERVQUAL模型,模型中注意到了一个可容忍区域,在这个区域内,消费者关于服务质量的感知是满意的。Berry等人的研究,触发了Boulding等人对服务质量模型的深入研究,他们随后在1993年发展了一套动态过程的服务质量模型,这个模型的前提是顾客不断改变的对于服务质量的预期,模型中的任何时间节点都是由服务过程中的先期预期所造成,也就是上一次实际服务所造成。
3. 感知服务质量的研究。
(1) 感知服务质量的研究维度。根据Zeithaml等人(2000)对电子服务质量的研究,确定了11个可感知的电子服务质量维度,之后,总结出4个常规服务质量的核心维度:效率、实行、可靠性、隐私;和3个服务补救的核心维度:回应性、补偿及实时的帮助途径。Wolfinbarger & Gilly (2002)则针对在线服务建立了四维模型,其关键维度为:可靠性/实行、网站设计、安全/隐私和客户服务。
(2) 感知服务质量的关系变量。在研究领域,服务质量的关系变量一般为顾客满意和顾客忠诚,对顾客感知服务质量与顾客满意关系的看法主要有两种(韦福祥,2003),即以格罗鲁斯、帕拉苏拉曼等学者为主的“感知服务质量决定顾客满意”观点和以奥利弗、波尔顿和德鲁为代表的“顾客满意决定顾客感知质量”观点。
五、 结束语
据2008年8月18日中国中央电视台的新闻报导,北京市的服务业贡献2007年占据GDP的70.1%,这个资料部分地说明了中国第三产业的发展态势,以事实论证了1992年6月中共中央、国务院《关于加快发展第三产业的决定》的正确性。
中国用三十年的时间,吸收、发展、并走过了西方发达国家用百年时间走过的营销领域发展历程。实践上取得了可喜可贺的成绩,但在理论上,还处于吸收、发展阶段,尤其是对于逐渐处于领导地位的服务营销理论,国内系统的研究还是比较薄弱。本文在文献研究的基础上,对服务、服务营销、感知质量服务等概念、发展和研究范式进行了梳理和呈现。
参考文献:
1. Agrawal,M.L. Building a new academic field in I- ndia: the case of services marketing. Journal of services research , 2001 , 1 (1) : 104-120.
2. Berry, L.L,and Parasuraman,A. Marketing Servi- ces: Marketing Through Quality NewYork: The Free Press, 1991.
3. Carbone, L.P. & Haeckel, S.H. Engineering Cust- omer Experiences. Marketing Management,1994,3(Win- ter): 17.
4. Fisk, R. P., Brown, S.W., and Bitner, M.J. Trac- king the evolution of the services marketing literatu- re. Journal of Retailing , 1993 , 69 (1) : 61-103.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.and Berry, L.L. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Mar- keting, 1985.
6. Vargo,S.L. & Lusch,R.F., Evolving to a new dom- inant logic for marketing .Journal of Marketing,2004,68(1):1-17.
7. Wolfinbarger,M. & Gilly,M.C. comQ: Dimensiona- lizing, Measuring, and Predicting Quality of the E-tail Experience. Marketing Science Institute Working Paper, Report no. 2002:02-100.
8. Zeithaml,V.A., Parasuraman,A. and Malhotra.A. A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute Working Paper, Report no, 2000: 00-115.
9. 何佳讯,卢泰宏 .中国营销25年.北京:华夏出版社,2004,(9)第1版.
10. 李海廷.服务营销思想发展的阶段划分与特点分析.工业技术经济,2008 , 127 (12).
11. 李海廷.服务营销范式的分析与评价.江西商论,2008,(5).
12. 刘大忠,陈安,黄王昆.服务营销研究综述.科技与经济,2006,(9).
13.梅清豪,Kotler P., & Keller K L. 原著.Marketing Management,(12th edition)上海: 上海人民出版社,2006,(9).
14. 韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系.现代财经,2001,(7).
15. 韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究.天津商学院学报,2003,(1).
作者简介:朱锦鸿,亚洲(澳门)公开大学 2007级博士生。
收稿日期:2009-12-12。
作者：朱锦鸿
第三篇：完善公共服务体系 提高服务质量
背景情况
面向产业和行业的公共服务体系，是立足解决行业的共性技术和生产性服务需求，建立的各类平台性质的载体。我国高度重视公共服务体系建设，近年来颁布了一系列指导性文件。《中国制造2025》提出，建设一批促进制造业协同创新的公共服务平台，规范服务标准，开展技术研发、检验检测、技术评价、技术交易、质量认证、人才培训等专业化服务，促进科技成果转化和推广应用。2015年9月，《国务院关于加快构建大众创业万众创新支撑平台的指导意见》发布。2016年8月，工业和信息化部印发《关于完善制造业创新体系，推进制造业创新中心建设的指导意见》。在工业和信息化部印发的《“十二五”中小企业成长规划》中，提出实施“十二五”中小企业公共服务平台网络建设工程。
重要意义
公共服务体系建设是服务企业、补齐短板的重要举措。在企业信息化、知识产权、人才培养、投融资咨询、品牌推广、项目对接等方面，向企业提供覆盖其整个生命周期的完善的公共服务。推动各个综合和专业平台间的互联互通、资源共享，形成覆盖面广、市场影响大的公共服务网络体系，服务企业发展。
公共服务体系建设是实现创新资源开放共享的重要途径。创新是一个复杂的过程，一般来说，越是具有广泛性、通用性和共享性的基础研究，就越具有公共产品性质;越是接近商业化阶段，就越具有私人产品性质。通常，在研发和中试阶段，其产品更多带有公共产品的性质;由于公共产品无法独占其成果，企业积极性不高，市场供需也部分失灵。从协调个人利益和社会利益的角度出发，需要政府提供支持建立工业技术创新平台，促进各类创新资源的开放和共享，为各种类型的企业提供服务，解决公共产品和私人产品之间的矛盾，降低创新的成本与风险，提升研究开发和产业化的能力和水平，进一步提高科技创新资源的使用效率。
公共服务体系建设是促进关键共性技术突破的基础。基础研究、关键共性技术研究、产品开发、产业化构成了工业技术创新体系的主要环节，关键共性技术是工业技术创新发展中最富创新性的一个极为重要的层面和关键环节，是产业赖以生存和发展的技术基础，是国家经济发展的重要支撑。而公共服务平台就是通过整合人力、技术、资金等各类创新资源，集中力量开展产业所需的关键、共性、基础技术的研究开发，解决工业发展中的技术瓶颈，促进工业做大做强、实现转型升级。
公共服务体系建设是保障产业安全的重要支撑。进入后金融危机时代，国际经济形势错综复杂。工业发达国家再工业化趋势明显，瞄准高端制造和新兴产业，重塑竞争优势;新兴市场国家整体实力上升，横向同质产品的成本竞争日益激烈，纵向同类产品的技术竞争成为焦点。加快平台建设，提升公共服务水平，培育颠覆性技术，将有助于构筑安全、高效的工业技术体系，加大产业发展所需高端、关键、共性技术的供应，提升我国在国际工业竞争中的主动性。
重点亮点
《指导意见》主要从打造制造业企业互联网“双创”平台，深化工业云、大数据等技术的集成应用，推动互联网企业构建制造业“双创”服务体系，支持民营制造企业与互联网企业跨界融合，为中小企业提供系统解决方案等方面做出了要求，工业和信息化部、国家质检总局、国家工商总局、中国人民银行等部委开展了一系列工作。
打造制造业企业互联网“双创”平台。一是完善顶层设计。印发《制造业“双创”平台培育三年行动计划》，为推进制造业“双创”健康发展提供政策保障。二是开展试点示范。2017年遴选出19个工业云平台、16项智能工厂解决方案、10个工业电子商务平台作为制造业与互联网融合发展的试点示范。三是加大资金支持。支持建设面向行业的大型制造企业“双创”平台、信息物理系统测试验证平台和工业大数据公共服务平台。四是推动成立联盟。推动成立中国制造企业“双创”发展联盟、中国个性化定制联盟和网络化协同制造联盟，汇聚了航天云网、青岛海尔、人民大学等百余家企事业单位，为打造大企业“双创”平台、推广融合发展新模式提供了载体。五是加强宣传推广。组织召开了“工业云平台建设及应用推广现场会”，集中展示全国工业云平台建设和应用成效，总结和推广典型工业云平台的成功实践和经验，加快推进工业云平台建设。
完善中小企业服务体系。一是扩大覆盖范围，强化平台网络骨干架构作用。以地区产业特色和中小企业发展需求为基础，拓展平台网络在区、县的纵向覆盖以及在各类重点产业聚集区、工业园区、创业创新基地等的横向覆盖，并引导各领域资质好、能力强、信誉佳、规模大的优质服务机构在平台网络聚合。二是推动开放共享，加强平台网络服务资源深度合作。包括建立服务资源、服务信息等共享机制，鼓励省平台之间、省平台和窗口平台之间、窗口平台之间加强资源共享与合作;支持各级中小企业主管部门将平台网络作为中小企业工作平台，推动与电信运营商、互联网企业的交流对接与合作。三是探索长效机制，引导公益性服务和增值性服务有序发展。提出省级中小企业主管部门根据本地区实际需要，通过公益性服务清单的方式，对符合清单要求的公益性服务给予支持;鼓励各级平台在做好公益性服务的基础上，充分利用市場化的方式，积极探索与开展个性化增值服务，提高平台网络可持续发展能力。四是创新服务方式，推广线上线下相结合的服务模式。支持平台网络运用新一代信息技术，开发新的服务产品、新的服务模式，不断推动线下服务线上化;鼓励通过扩展线下服务内容、开展线上线下同步的服务活动、引入新模式等手段，促进平台网络扩充服务供给方式。五是提高服务水平，提升个性化精准对接能力。结合各地平台网络的实际工作情况，鼓励各级平台通过订单式服务等多种方式开展特色化、精准化服务，推动中小企业公共服务向网络化、品质化、精准化、智慧化的方向发展。
完善投融资服务平台。中国人民银行建立以互联网为基础、全国集中统一的动产和应收账款等财产权利质押登记系统。中国人民银行征信中心积极依托基于互联网运行的动产融资统一登记公示系统，提供应收账款质押与转让、融资租赁、保证金质押、存货和仓单质押等多种动产登记服务。截至2017年7月末，登记系统累计注册登记用户1.7万家，登记270.6万笔。其中，累计发生应收账款质押和转让登记205.9万笔、融资租赁登记64.7万笔。中国证监会将通过完善行业法律法规、制定相关促进政策、加快日常监督等方面工作，引导私募行业规范发展，为私募股权及创业投资基金营造良好健康的行业发展环境;支持证券公司设立私募投资基金子公司，依法合规展业;条件成熟时，支持基金管理公司设立一级私募股权投资基金子公司，依法合规开展私募股权投资基金业务。截至2017年7月底，中国证券投资基金业协会已登记私募股权及创业投资基金管理人11543家，管理正在运行的基金24419只，管理资金规模6.14万亿元。上述资金持续流入实体经济，在拓宽制造业企业投融资渠道，促进制造业结构调整和产业转型升级的同时，也提高了制造业直接融资比重，拉动民间投资服务实体经济。