流通服务质量管理研究论文

[摘要]外包作为一种日益普及的工作方式，在高校图书馆众多业务环节中发挥着越来越广泛的作用。文章主要围绕外包在北京师范大学图书馆流通服务环节的探索过程和应用实践，对北师大馆几种外包模式展开探究，进行利弊分析，梳理提出建立融合共赢外包模式的对策建议。下面小编整理了一些《流通服务质量管理研究论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

流通服务质量管理研究论文 篇1：

基于PDCA循环图书馆流通服务模式研究

摘要：图书馆流通服务模式将对读者的阅读体验和图书的综合利用率产生极大的影响，因此随着图书流通服务相关理论的不断更新完善和众多专业人员的不断探索与实践，图书馆的流通服务模式也需要与时俱进并且做出改变。本文将分析图书馆流通服务的现状和面临的困境，对PDCA模式进行简要的概念介绍，并且分析其在图书馆流通服务中所起的特殊作用和应用途径，希望图书馆能够更好地体现其在提高国民综合素质和文化素养中的价值。

关键词：PDCA循环;图书馆;流通服务

网络的飞速发展使人们的生活发生了翻天覆地的变化，图书馆也在不断地朝着数字化和网络化的方向寻找新的机遇。但是在图书馆追求扩宽未来发展空间的同时，也不能忘记图书馆致力于为读者提供一个良好读书环境的初衷。因此图书馆不能忽视自身管理理念的更新和进步，以便更好地为广大读者群体服务。现如今我国的图书馆的现状并非一片向好，图书馆的流通服务方面的管理仍然许多存在不足之处，进而影响了读者的阅读体验和图书馆的建设发展。如果图书馆能够结合本馆的现状和发展情况，灵活引入现代化的PDCA循环于流通服务之中，将为图书馆的长远可持续发展提供巨大的推力。

1图书馆流通服务现状和存在的问题

1.1图书资源利用率低，服务工作效果不明显

现如今大部分图书馆仍是处于被动式地为读者提供图书，即图书馆仍在沿用传统的封闭式服务模式而未做出改进。在读者的服务要求不断提高，但是对图书馆的需求并不像过去一般强烈的背景下，被动和封闭的服务模式存在很多弊端。例如，图书馆中的图书资源的利用率低，不但不能为构建读书行社会做出贡献，反而大多被放置在图书馆书架上无人问津;图书馆服务人员与读者之间缺少良性的互动和沟通，导致了图书馆无法了解和明确读者对图书的需求，造成了服务工作不能具有针对性的开展。所以图书馆需要增加和读者的交流频率，进而拉进和读者之间的距离，才能让服务模式在基于读者需求的基础上更新改进。

1.2流通服务的目标并未及时调整

图书馆流通服务的长远目标应当是为未来图书馆的服务行为和测量进行摸索探路，因此现代科学流通服务目标得以确立将对图书馆的未来发展将会产生深远的影响。图书馆应当为此进次进行全面周全、与时俱进的流通服务规划，为更好地服务于读者提供理论和相关制度的保障。但遗憾的是现如今，很多图书馆并未注重流通服务目标的制定工作，因而导致了目标过于简单、单薄和死板，无法为图书馆的未来发展做好充分的准备工作等问题。大多数未进行及时调整的流通服务目标都仅仅停留于，为读者办好借书还书工作和按照规定时间开馆闭馆，而并未更进一步地追求读者需求和逐步调整服务目标之间进行良性循环。与此同时，图书馆未设立读者投诉和建议的平台也会不利于服务目标的调整。因为客户是对图书馆图书更换速度和网上图书馆建设速度等服务有最具有直观感受的人群，如果图书馆能够通过平台迅速得到服务的反馈，将有利于及时进行调整和明确下一阶段的目标。

1.3图书管理人员的职能未完全贯彻落实

图书馆的管理人员普遍存在的问题是服务职能仅仅涵盖读者办理借书还书和整理图书两个方面，而忽略了服务职能的贯彻落实和改进完善。为提高读者的综合体验，图书管理员应当不断扩宽其服务职能范围，例如为读者推荐一本好书、解答疑问;根据读者的阅读习惯设计图书馆的图书放置布局;与读者沟通图书的需求并拟订图书采购名单等。图书管理员的文化素养和综合素质也会影响读者对图书馆流通服务的总体印象，因此图书馆也需要注重提高图书管理员的职业素质和专业能力，使得图书管理员能够全方位的满足读者要求。

2PDCA循环的基本概述

PDCA循环最早是由从事质量管理研究的美国人休哈特博士提出，而后在戴明的大力宣传下在全球范围得到了广泛应用。PDCA循环是基于管理工作特点和一般规律总结得出的，它能够有效提高工作人员的工作效率和服务质量。PDCA循环包括了计划、执行、检查和处理这四个基本环节，通过对事件的事前的反复考虑和评估预测，事中的谨慎检查和事后的总结使得服务目标能够更加顺利的完成。以下将对PDCA循环四个环节的含义，并结合其在图书馆流通服务中的应用进行具体解释。

首先是计划环节是指图书馆根据本馆的规模、图书藏量、图书管理员综合素质等实际情况进行月规划和年规划。规划的制定需要综合考虑图书馆各部门的建议并且尽可能详尽，具体到包括目标的确定，事前的预计结果，开始、进行、完成的时间安排，负责人和操作执行人名单等方面。然后执行环节是指按照规划认真地严格执行，该环节需要图书馆的工作人员拥有较高的执行和运作能力，也较大的影响了图书馆能否进行健康的PDCA循环。检查环节则是指图书馆对既定规划的具体执行过程和最终成果进行分析检查，找出实际情况和预期情况的不同点并且找出原因。该环节实施的方法可以分为图书馆成立专门小组进行检查和本部门的负责人进行检查两种，图书馆可以将两种方法结合使用以保证检查工作的有效进行。最后一個处理环节是指图书馆中参与到本次规划实施中的全体工作人员对全过程进行总结和反思，交流收获的经验并批评存在的不足，也可以对规划进行遗留问题的收尾工作。

现如今图书馆的流通服务至少包括了图书的借出和归还、图书的摆放布局以及统计图书的基本情况这三个方面，其中的每一项服务工作都要求图书管理员在不出任何差错情况下完成。因此图书馆需要与时俱进地对流通服务模式进行改革创新，为管理人员更加出色的完成本职工作提供前提保障。因为PDCA循环的作用和价值能够在图书馆的流通服务中得到淋漓尽致的体现，所以图书馆应当着手于大力推进PDCA循环在该服务中的实践应用进程。

3 PDCA循环在图书馆流通服务中的作用

3.1图书馆流通服务更加标准化和科学化

现如今，我国大部分图书馆提供的流通服务都缺乏科学先进的理论基础和一定的标准化行为规范准则，进而导致了服务质量不能发生质的飞跃。但是PDCA循环是严格按照四个基本环节的相关要求和原则进行的，因此基于PDCA循环的图书馆流通服务模式需要遵循一定的规范进行服务目标和规划的确定。在该理念知识的引导下图书管理员不再盲目无措，而是以更加科学合理地方式地进行服务工作。例如在图书出现质量问题时管理员往往不能够找出问题的根源是图书购买时质量不达标、读者借阅时不爱护图书还是图书馆对图书的保存不到位等，导致了图书质量问题无法得到根本有效的解决。

3.2图书馆流通服务质量螺旋式提高

PDCA循环的关键是在制定和实施方案过程中发现问题，并使之成为解决目标进入下一个循环，该循环的好处是使得图书馆流通服务中存在的问题进行逐个击破，使服务质量得到切实保障和螺旋式提高。图书管理员在进行图书馆的流通服务时，时常会需要面对和解决各式各样的问题，借助PDCA循环的手段可以有利于管理员更有条理地对每个问题进行深入分析，抓住要点解决问题，通過制定科学的策略对服务进行不断的升级优化，最终达到让读者拥有高质量服务体验的目标。与此同时值得注意的是，图书馆灵活应用PDCA循环可以有利于图书馆流通服务的质量呈现“滚雪球”式的提升。

3.3图书的使用率得到提高

图书馆的图书资源能否得到充分有价值的利用与图书管理员的流通服务质量的高低有很大关联。因此在基于PDCA循环的图书馆流通服务模式使服务质量呈现螺旋式提高之后，也能使得图书使用率顺其自然地得到提高。因为该循环能够有利于管理人员对读者的图书类型需求和心理进行深入了解，并有针对性地进行图书采购工作。以此激发读者走进图书馆和借阅书籍的热情，使得图书馆充分发挥其在传播知识方面的价值。

4 PDCA循环在图书馆流通服务中的应用

4.1基于读者需求进行宏观服务目标的制定

应用PDCA循环模式的关键点是图书馆重视并且认真进行服务目标的明确，只有图书馆的发展目标和方向得到明确，才能使管理人员有计划性的以达成目标为前提进行工作。图书馆担任着为社会群众提供读书环境和基本条件的职责，也在促进“全民阅读”和构建阅读型社会中起着不可代替的作用，因此图书馆需要根据其担负的社会责任全面地进行目标规划。首先图书馆需要进行社会群众中各年龄阶段或社各会阶层对不同类型图书的需求情况，再根据实际的各部分人数比例进行科学统计，明确本图书馆存在缺口或过多图书资源，以便于满足不同人群对图书的要求和全面提高读者的阅读体验。再者，奋斗于一线的图书管理人员需要积极开展与读者的沟通和综合体验调查，询问读者对于图书的资源、归类放置、节约和归还等流通服务存在的不足之处以及对已反馈的问题所提出的建议，图书管理人员通过公开图书馆流通服务亟待解决的问题，使得本馆工作人员和参与服务活动的读者都能够畅所欲言，提出自己的看法和建议，集思广益而得出的解决方案则会更全面和有效。

4.2坚决有效地执行流通服务目标

在基于PDCA模式进行宏观科学和全面综合的图书馆流通服务目标制定之后，需要图书管理人员具有极高执行能力。首先图书管理员需要根据读者的建议和要求对图书的摆放进行适当的重新规划，提高读者对图书的排列的满意度;在满足了不同类型读者对图书种类的要求后，也需要为他们提供方便快捷的寻找所需图书的方式，使得图书馆的流通服务效率得到阶段性的提高。再者因为读者群体类别的多样，他们在图书馆借阅图书的时间段也会有很大的差别，考虑到医护人员等空闲时间较少的群体可能无法在开馆时间进行图书借阅，所以图书馆可以加大力度建设网上图书馆，不断促进网络化和数字化图书馆的发展，为读者提供更大的便利。

4.3增大供需的匹配程度

适用于社会主义发展的供给侧改革，也同样可以在图书流通服务中得到价值体现，并且该理念能够有效提高图书馆中的图书使用率并且避免图书资源的浪费。针对现如今大部分图书馆的数字化图书和相关文献资源存在比较严重的供需失衡的问题，图书馆需要大力建设良好的互动平台，以便及时了解读者的需求变化并以此进行资源结构的调整。图书管理员不能仅仅凭借主观想法随意决定图书购进名单，而应当实实在在的了解图书馆读者的内心想法，以此使得图书馆的供给侧结构能够根据读者需求进行不断调整。

5结束语

科技的不断发展决定了图书馆的未来发展趋势是不断实现数字化和网络化，基于PDCA循环的图书馆的流通服务模式也能使得服务质量飞速提高，使得图书馆在风云变幻的当今社会始终能够立于不败之地。现如今图书馆流通服务中存在的图书利用率普遍不高和长远目标不明确等问题，在引入和应用PnCA循环的相关理论知识后都能得到较为妥善的解决，使得图书馆能够顺利完成供给侧的结构改革并且为未来长远发展做好充分的准备。因此在事物更迭速度迅速的当今社会，图书馆也应当紧跟时代的步伐不断进行理论升级和模式改革。

作者： 戴彦

流通服务质量管理研究论文 篇2：

基于融合共赢的流通服务外包模式探究

[摘 要] 外包作为一种日益普及的工作方式，在高校图书馆众多业务环节中发挥着越来越广泛的作用。文章主要围绕外包在北京师范大学图书馆流通服务环节的探索过程和应用实践，对北师大馆几种外包模式展开探究，进行利弊分析，梳理提出建立融合共赢外包模式的对策建议。

[关键词] 流通服务；外包模式；融合共赢

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 07. 061

0 前 言

“外包”一词，最早源于美国著名管理学家加里·哈默尔于1990年在《哈佛商业评论》上发表的《企业的核心竞争力》一文。它是企业根据自身的需要，将运营工作中的某一项或某几项，甚至所有项，外包出去，由专业的组织或机构进行运作，以减少人力投入和降低成本，增强核心竞争力，实现利益最大化。通过外包，企业可以优化配置内部资源，整合利用外部资源，协调多种生产技能和多种技术，有助于企业进步与发展。

20世纪60年代，外包开始在北美和欧洲一些工业发达国家兴起，如英国、美国、德国等。20世纪80年代以后，随着经济全球化发展，外包在全世界范围内规模迅速扩大，业务类型也更多样。

而外包在图书馆的应用，远早于这一概念的提出，英国资本规划信息中心于1987年所做的一份关于英国图书馆的报告，曾指出图书馆的业务外包十分宽泛，早在1901年，美国国会图书馆就生产大量的目录卡片，提供给其他图书馆，被认为是早期的编目业务外包，只是当时还没有提出“外包”这一概念。其后的1967年，联机计算机中心（OCLC）成立，开始向图书馆出售其机读目录。20世纪60年代末至70年代初出现的纲目购书，则是采访业务外包的开端。

在我国图书馆界，1988年初，沈阳地区开始实行地区联合采编，由沈阳市图书馆委员会牵头，以沈阳市图书馆为主，各馆自愿参加，由沈阳市图书馆创办的沈阳北方图书经销公司负责联合采编的全部工作3。同年10月，上海交通大学图书馆联合上海地區图书馆创建“上海申联文献信息技术公司”，从事图书发行、统一编目和建设书刊目录数据库工作。这是有文献可查的我国图书馆早期的采编业务外包。随后，上海、北京、江苏相继成立了类似的区域图书文献联合采编机构。进入21世纪，外包在图书馆中应用的范围逐渐扩大，其业务种类不仅仅限于采编业务，还涉及流通业务、文献资源采访、装订、计算机系统维护、数据库建设、网站建设、文献数字化、物业、绿植、安保、物流及馆内咖啡厅和小卖部等多种形式。据文献调查，自2008年4月，北京工业大学图书馆实施流通业务外包5，此后北京地区有十几家高校图书馆实施了不同程度的流通业务外包。在这一过程中，笔者所在的北京师范大学图书馆也在服务外包方面进行了有益的探索。

1 北师大馆流通服务外包的现实背景

进入20世纪90年代后，随着大学招生政策调整，大学扩招，师生人数同步增加，图书馆面临面积不足、座位紧张的制约。为了适应大学发展，配合学校学科建设和发展目标，更好地服务学校师生，一轮建设新馆的热潮在大学图书馆中兴起。北师大馆也不例外，在原“58馆”的地基上建起了新的图书馆，于2011年9月正式投入使用，建筑面积达32 000平方米。

搬入新馆后，在流通服务方面，面临诸多困难：

（1）馆舍面积扩大、读者数量剧增。

（2）借阅区实行开架服务，开馆时间延长。

（3）馆员队伍老化，因退休、调离导致人员出现较大缺口。

（4）学校严格控编，新进馆员均为硕士以上学历，且具有学科背景。

（5）学校用工制度改革，原由图书馆自聘的馆聘工须改变用工方式。

（6）图书馆服务重心由信息服务转向知识服务，核心业务发生变化，流通服务比重逐年下降。

综合以上各项因素，北师大馆开始尝试流通服务外包的探索，分步骤、分阶段实行了借阅区书库外包、借阅区整体外包及参与总借还处与总咨询处值班咨询等实践。通过近8年的探索，北师大馆流通外包服务由合作到融合，走上了互惠共赢的发展之路。但在此过程中，也暴露出一些问题和不足，仍需在今后的工作中加以改进和调整。

2 北师大馆流通服务外包的发展历程

北师大馆流通服务外包的发展主要经历了三个阶段。

2.1 第一阶段：初步尝试阶段

这一阶段首先尝试的是书库外包，即由外包公司负责书库图书上架、整架、倒架等工作，不涉及前台咨询及阅览区管理等，业务相对单纯。馆员负责前台咨询、新书调拨、图书宣传等。此后，开展了中外文借阅区、中文库本阅览区、中文期刊阅览区的书库外包工作，教育学分馆中的中文借阅区、外文期刊阅览区的书库外包工作，以及生物学资料室、资源与环境科学资料室（现已撤销）的书库外包工作，缓解了馆员人手紧张的问题，工作质量得到了一定程度的提升，也取得了流通服务外包的初步经验。

2.2 第二阶段：稳步推进阶段

随着图书馆正式编制员工批量退休及个别调离，部分阅览区前台值班岗位出现人员短缺。在不能通过其他用工方式补充的情况下，2013年至2015年，北师大馆的中外文借阅区和中文期刊阅览区、多媒体中心、古籍与特藏阅览区的前台咨询工作，也实行了外包服务。外包公司在负责图书的顺架整架、书库管理的同时，承担起前台咨询值班的工作，包括新书调拨与统计、图书修补和纠错、新书展示和旧书剔旧，以及书库环境改善等方面，实现了阅览区整体外包。馆员充实到核心岗位，负责督促、管理和考核外包公司的工作，定期查架，指导和培训外包人员，根据图书馆要求和读者反馈，确保读者服务工作有序健康开展。

2.3 第三阶段：拓展融合阶段

2016年，北师大馆完成了新一轮全馆重新聘岗，与外包公司的合作也进入了一个新的阶段。合作领域进一步拓展，涉及借阅流通、资源建设、参考咨询、古籍与特藏阅览、综合保障部等五个部门，总计28个岗位、40余人的服务规模。

在文献借阅部，馆员与外包公司更加深度融合：一是将外包人员组建为借阅四组，同其他由馆员组成的三个借阅组一起管理，组长参与部门每周业务例会和每月部门巡视工作，参与各项业务工作讨论。二是部门建立联合咨询工作群，借阅四组（外包）工作人员与部门馆员共同在咨询平台中提交咨询问题，通过分析咨询问题改进业务、提升能力。三是定期开展全部门人员（含外包人员）业务培训，借阅一至三组随时对相关外包工作人员开展培训。在2017年年末，因借阅一组一名老馆员退休，为保证每周服务时间不变，图书馆决定补充一名外包人员给借阅一组，参与前台值班咨询，馆员和外包人员同组管理。至此外包人员全面介入文献借阅部各项工作（除阅读推广工作外），开启了北师大馆流通外包的全新阶段。

3 北师大馆流通服务外包的模式分析

经过北师大馆流通服务外包发展的三个阶段，到目前为止，在文献借阅部，馆员与外包人员之间，主要有三种融合模式。

3.1 全员外包模式

主馆中外文借阅区、中文库本阅览区管理，全部由外包公司人员承担。他们全权负责从新书调拨、室藏管理、读者服务、安全巡视、开闭馆等各环节工作，独立作为借阅四组，直接归文献借阅部管理，与其他三组地位平等。外包公司项目主管担任借阅四组组长，负责阅览区各项数据统计，包括当月新书调拨量、读者咨询量、座位使用情况、问题图书查找、设备设施使用管理等，并直接管理分配给主馆图书二次扫码环节的学生助馆，负责其排班、考勤、学期末评价及推荐优秀等。

这种模式并不是从一开始就确定的，而是经历了流通外包初步尝试和稳步推进阶段，经过双方磨合，并通过各项考核指标的检验，而最终形成的。它经历了书库外包——读者咨询+阅览区管理——全面外包+独立成组的过程，从外包公司仅承担非核心业务到部分承担核心业务，人员规模也逐步扩大，成为占北师大馆流通外包人员最大份额的一块，约二十余人，也是外包公司北师大項目组的核心构成。

3.2 外包辅助模式

目前主要在北师大馆总借还处与总咨询处采用，属于借阅一组范畴。它具体体现为4+1模式：4个正式馆员岗位+1个外包人员岗位。在正常开馆时间，由1名外包工作人员，辅助正式馆员开展工作。4名正式馆员为轮班制，1名外包人员全天在岗。

这种模式是基于总借还处与总咨询处一名正式馆员退休，在馆内综合考虑、反复核算的情况下，决定用外包公司人员填补空缺，协助正式馆员处理日常业务。外包人员与馆员的具体分工，经历了两步走：第一步是在外包人员上岗初期，仅协助馆员处理简单基础业务，如普通图书借还、简单咨询、预约书上架及归还等，而馆员负责证卡办理、离校盖章、临时读者阅览手续、问题书处理等较为复杂且核心的业务。第二步，随着外包人员工作能力提高和业务熟练，半年之后，外包人员开始全面接触总借还处与总咨询处各项业务，并在假期开馆期间，独立承担各种业务办理。除在系统中开通部分短期读者借阅权限和处理问题图书外，其他业务外包人员均可正常处理。

3.3 业务指导模式

业务指导模式主要运用于报刊及工具书阅览区和教育学分馆中，分别隶属于借阅二组和借阅三组。这种模式，即1+X模式：1名馆员（组长）负责业务指导，而外包人员（X名）承担阅览区具体业务开展，包括日常值班、读者咨询、上架倒架等，但阅览区工作统计及日常管理由馆员负责。

4 北师大馆流通服务外包模式的特点分析

经过梳理北师大馆流通外包模式的不同类型和阶段，发现在流通服务外包发展过程中，呈现出如下显著的特点。

4.1 参与程度从局部向全覆盖过渡

从2011年9月开始尝试流通部分业务外包，到2017年11月总借还处与总咨询处引入外包人员，在6年的时间里，北师大馆外包项目组从十几人发展为四十几人的规模，外包业务涉及图书馆读者服务的方方面面。北师大馆文献借阅部现有五个组，除业务较为特殊的阅读推广组外，其他四个直接面向读者服务的组都开展了不同模式的服务外包，呈现全覆盖特点。

4.2 服务范围从非核心业务向核心业务过渡

由于图书馆近年来严格控编，接近退休馆员逐年增多，新进人员均为硕士以上学历，加之图书馆的核心业务有了较大调整和变化，图书调拨、上架整架等一部分基础业务和非核心业务被剥离出来，开始交由外包公司承担。随着正式馆员进一步减少，大量馆员首先要保证核心业务开展，如值班咨询、室藏统计等业务也逐步交由外包公司负责。在图书馆新的核心业务持续增长的情况下，如果不能按需补充正式馆员，一部分介于核心业务与非核心业务之间的边缘业务也将转移给外包公司，甚至包括传统认为的读者服务关键业务，如图书赔付、离校盖章、数据统计等。外包公司承担的业务逐渐从非核心业务向核心业务过渡。

4.3 服务方式从外围参与向嵌入式融合过渡

北师大馆流通服务外包，最初仅限于外围的浅层参与，属于外来的粘贴式的辅助服务，并未渗透到图书馆的内部，更没有改变图书馆的人员结构、工作流程和服务模式。随着外包的快速发展，目前外包服务已经深深嵌入流通服务的各个方面。在人员配置上，既有以馆员为主、外包人员辅助的模式，也有以外包人员为主、馆员指导的模式，还有全员外包的模式，外包人员已经逐步渗透，从“你就是你、我还是我”，向“你中有我、我中有你”转变，甚至开始出现“你就是我、我就是你”的趋势。

5 北师大馆流通服务外包的利弊分析

总的来看，引入外包，收到了缓解人员压力、保证服务开展、降低成本支出等效果，不失为一种顺应趋势、应对变化的举措，同时也存在一些负面影响，值得关注。

5.1 流通服务外包的有益之处

流通服务外包给图书馆带来的有益之处是显而易见的，主要表现在以下几个方面。

5.1.1 有利于弥补图书馆人员不足

在严格控编、新进馆人员均为高学历、正式馆员首先保证核心业务岗位的情况下，流通服务因为涉及大量低技术、高体力的岗位，外包公司的引入就有效地弥补了非核心岗位人员不足的现实缺陷，使有限的馆员尽量充实到核心岗位上去。

5.1.2 有利于节约图书馆支出成本

外包公司进入门槛可以根据公司业务的需要而定，不必追求人才高学历或高能力；图书馆只需要外包公司提供符合相应岗位要求的工作人员，不需要对具体条件提出硬性要求，也无须承担使用正式编制人员而带来的其他支出，因此节约了图书馆在人员方面的支出成本。

5.1.3 专业化团队有利于提高效率

外包服务是由专业化机构提供相对专业的服务。对于图书馆而言，引入专业化外包团队开展长期合作，比临时拼凑人员更为有利，如聘用学生助馆时间得不到保证，使用馆聘工又不符合人事制度改革方向。外包公司提供的专业化服务既能达到图书馆的基本要求，又能实现有效的人员管理，有助于促进工作效率的提高。

5.2 流通服务外包的不利影响

从北师大馆近八年的外包实践来看，还是存在一些需要注意之处。

5.2.1 服务质量及专业度难以保证

经过不断磨合、适应，外包公司基本能保证读者服务工作正常开展，达到图书馆规定的指标要求，同时也暴露出一些问题：如读者服务仅能保证简单基本服务，对于个别读者的个性化需求，外包人员缺乏专业的图书馆知识，不能提供较为专业且有效的服务；值班咨询也仅限于提供最基础的日常咨询，涉及图书馆资源和工具的使用，就无能为力了；阅览区管理局限于日常简单管理，如遇突发事件，需要具备应急处理能力且经验丰富的工作人员应对，还需要日常多培训和演练。这些都在一定程度上制约着读者对于图书馆专业服务的需求，不利于图书馆读者服务的深入开展。

5.2.2 外包人员素质制约服务水平

外包人员的素质对图书馆服务水平的提高起着极大的制约作用。北师大馆2017年出现了两起因为外包人员素质不足而对图书馆工作造成影响的事件：一件是因为外包人员工作的疏忽，导致一本通过馆际互借从外馆借来的外文图书出现丢失，从而给北师大馆造成上千元的损失；另一件是在一个阅览区值班台，连续两周发生值班人员与读者的冲突，致使读者向馆长办公室投诉，并在校内社交媒体上发帖吐槽，造成对图书馆形象的负面影响。因此，对于外包人员的素质，需要外包公司加以重视并严把进人关。

5.2.3 外包人员流动性影响工作稳定开展

众所周知，外包人员流动频繁，稳定性差，特别是每逢春节或升学季，更是外包人员大量流失的时期，外包公司对此苦不堪言，图书馆的工作也会因此受到影响。据日常观察估计，每年外包人员的流动率超过1/3，经常是一个员工刚刚熟悉了某一岗位，就因为各种原因辞职，甚至有的员工还不能坚持上满一个月。频繁流动的外包员工给正式馆员带来的是无尽的培训和停留于表面的服务，外包人员不能开展深度高效的服务，馆员也将大部分精力投入对外包人员的指导，而没有精力进行深入细致的读者行为分析，更无法针对读者需求开展个性化服务。

5.2.4 外包模式对馆员工作积极性造成一定负面影响

从目前来看，不管哪一种外包模式，都会直接或间接地影响到馆员对自身工作的认同和归属。在和外包人员共事的过程中，有的馆员会降低对自己工作的要求，把自己等同于外包人员，只满足于做好基本服务就够了，长此以往，会导致图书馆服务水平的整体下降。还有的馆员会在与外包人员共同工作时，分不清自己的责权范围，把大部分本该属于馆员自己的工作，推给外包人员做，时间长了，难免会引起外包人员的不满或相互推诿，也会对图书馆服务质量带来不利影响。因此，在引入外包后，如何正确而恰当地规定馆员和外包人员各自的职责，如何科学合理地考核馆员和外包人员的工作质量，都是今后需要重点关注的方面。

6 北师大馆流通服务外包模式改进完善的方向

就高校图书馆的发展而言，服务外包是必然的趋势和发展的方向。对于北师大馆的流通服务外包，笔者持赞同的态度。关键在于，在引入外包的同时，如何保证图书馆服务质量不下降，确保图书馆服务持续健康稳定发展。笔者认为，需在以下几方面引起重视，对可能对图书馆产生负面影响的因素进行预先把控，更好地使外包模式发挥积极的作用。

6.1 合作对象的选择要注重专业性

外包公司的专业素质，在很大程度上决定了融合共赢目标能否顺利实现。外包公司是否具有該行业的专业素质，对图书馆读者服务流程是否熟悉，是否能配备适合图书馆读者服务工作的员工，员工管理与培训是否到位，都需要在对外包公司的筛选阶段，进行全方面、多角度的考察，尽量选择在行业中经验丰富且认可度较高的外包公司，好中选优。特别是对外包人员，更要强化素质要求。在读者服务工作中，不管是阅览区工作人员，还是前台值班人员，都是直接与读者打交道的，是图书馆服务读者的第一道窗口。工作人员能不能做到真诚服务和急读者所急，对图书馆读者服务质量影响巨大。因此，需要外包人员既有基本的文化素质，又有从事一线服务工作的自身素质，才能胜任图书馆读者服务工作，也才能创造和谐友善的工作氛围。特别是外包服务团队的项目主管，堪称团队的灵魂人物，其自身素质往往决定了团队的风气和质量，更需要有较高的职业素质和管理经验，才能带领团队顺利完成外包服务工作。

6.2 文化理念的认同要追求一致性

图书馆不仅是传播知识的地方，也是传扬文化、立德育人的场所。每座图书馆都有特定的文化内涵，北师大馆就秉承“存古开新，修己惠人”的馆训，为读者提供知识服务和人文服务。选择好外包公司后，图书馆要与外包公司达成基本取向一致的工作目标，认同彼此的文化，才有可能实现融合共赢。因为图书馆行使的是公益化社会职能，而外包公司则是需要考虑盈利的经营性单位。在服务价值取向上，需要双方本着“读者至上”的服务理念，强化“一切为了读者，为了一切读者”的服务目标，才有可能在实际工作中，从读者出发，满足读者的各种需求，得到读者的认可。这就需要馆员和外包人员在共同的工作实践中，互相渗透，互相影响，建立起统一的职业身份认同，把服务读者作为共同的理念和目标，才能真正营造和谐共融的工作氛围。

6.3 双方的沟通反馈要体现及时性

融合共赢合作模式的建立和维护，离不开图书馆和外包公司的及时沟通和反馈。在北师大馆，建立了三级沟通反馈制度：第一级为馆领导级，与外包公司第一负责人建立每月会晤制度，对当月的工作进行总结、评估，对下个月的工作计划、工作重点做出安排，对重要问题形成备忘。部主任也参与每月与外包公司会晤。第二级为部主任级，在管理工作中，确立组织形式，开展业务培训，形成你中有我、我中有你的工作氛围。例如：将外包人员组建为借阅四组，同其他由馆员组成的三个借阅组一起管理，组长参与部门每周业务例会和每月部门巡视工作，参与各项业务工作讨论。部门建立联合咨询工作群，借阅四组工作人员与部门馆员共同在咨询平台中提交咨询问题，通过分析咨询问题改进业务、提升能力等。由副部主任负责考核指标的检查、落实，并反馈外包工作中做得不到位的地方，督促改进。第三级为组长级，主要由一至三组组长负责具体工作环节指导，规范工作流程，跟进工作进度，适时监督提醒。这方面的机制，还需要不断完善。

6.4 对外包公司的业务监管要强调规范性

对于外包公司的业务监督和管理，需要有科学规范的管理制度和切实可行的考核指标。外包管理主要包括工作流程管理和工作质量管理。外包公司需要按照图书馆制定的规范工作流程开展工作，如开闭馆流程、图书二次扫码、阅览数据收集等。工作质量管理就包括各类考核指标和提交阶段性任务报告等。图书馆在日常管理之外，还应该包括应急管理。因为图书馆是人群聚集的场所，存在不可控因素，如何在诸如地震、消防、暴力等极端情况出现时，外包人员能够机智应对，妥善处理。考核指标除包括日上架册数、错架率、新书上架时间等常规指标外，还需要关注读者投诉、各类媒体意见反馈、读者留言等。如果一段时间集中出现针对某一环节或某个岗位的读者意见，就需要提醒外包公司引起注意，并采取适当措施改进。

7 结 语

经过近八年的流通服务外包实践，北师大馆流通服务外包已基本建立起多种形式共存、服务效果理想、稳定持续发展的融合共赢合作模式，在配合大学争创“双一流”建设过程中，发挥了保障教学、信息服务、参谋智囊作用。虽然在具体实践中，还有一些亟待解决的问题，如外包人员流动性强，整体素质尚待提高，深度服务质量不够，管理和考核尚需完善等，但相信只要本着融合共赢的合作目标，加强自身队伍建设，强化读者服务意识，增进沟通和信息反馈，北师大馆流通服务外包就一定能在现阶段取得的经验和基础上，走得更扎实和更长远，为北京师范大学“双一流”建设保驾护航，为多校区图书馆管理服务探索新的可持续发展的外包服务之路。

主要参考文献

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[2]祝小靜，何雅琪，褚继华，等.基于PDCA循环的高校图书馆流通服务外包工作研究[J].大学图书情报学刊，2018，36（1）：96-99，110.

[3]胡芳，钟宇.北京地区高校图书馆岗位社会化现状分析及对策研究——以北京市“211”重点高校的调查为例[J].图书馆学研究，2013（24）：19-21，27.

[4]张馨文.对高校图书馆业务外包工作的思考——以中国政法大学图书馆为例[J].法律文献信息与研究，2014（73）：58-64.

[5]张洁.从图书馆的核心价值探讨图书馆流通业务外包之利弊[J].江西图书馆学刊，2012（6）：37-40.

[6]陈琳.高校图书馆流通书库业务外包的实践与探索——以深圳大学城图书馆为例[J].河北科技图苑，2013，26（1）：55-57.

[7]李伟.高校图书馆流通业务外包探索与实践[J].图书馆工作与研究，2016（9）：87-89.

作者：黄薇

流通服务质量管理研究论文 篇3：

安全校服，路在何方？

2013年中国学生装行业得到了空前的高度关注，自2月17号上海爆发了“问题校服”事件后，河北“透明校服”、广东紫金县教育局副局长垄断当地校服、上海再现“毒校服”等事件接二连三的被曝光，一时家长们谈“服”色变，为何校园变成了“污园”？

而与此同时，学生装改革运动也在轰轰烈烈的开展。2013年8月，为校园一份绿色，首届全国学生装设计大赛在太原举行；为实现学生装安全，11月下旬全国学生装技术流通服务标准化工作组获批成立；为推进学生装产业健康发展，12月国内首家专业从事学生装科研机构——广东省时尚学生服装研究院获批诞生，学生装改革，走在探索的路上。

从1993年，国家教育委员会出台《加强城市中小学生穿学生装管理工作的意见》，校服陪我们走过了整整20年的“青春”。但如今，在最纯洁的校园，校服的质量、安全问题却频频高发，全国哗然。以后还敢穿校服吗？究竟是谁下的“黑手”，其背后又有怎样不为人知的纠葛与内幕。本刊有幸采访了3位学生装著名专家，他们将从不同的角度来全面解析学生装行业的突出问题和敏感话题。

学生装？校服？这两个如何区分定义？

陈桂林：首先从字面的定义来讲，学生装是学生服装的简称，学生装是包括中小学生校服、高校学位服、军训服等。校服一般通常是指统一着装的中小学生的校服，没有包括个性化定制的学生装和学位服等。其次，从功能和校园文化内涵上讲，学生统一着装，不仅是一所学校的标志和校园文化底蕴的具体体现，也是学生身份的象征，从这一点上讲，学生装是注重学生的个性气质和自我价值的定位。和谐的校园文化也表现在学校环境文化与服饰文化对学生的内涵塑造力。让学生统一穿学生装，有利于培养学生的团队精神，塑造校园整体形象。学生装与校服的最大的区别是前者有校园文化内涵和学生自我价值的定位。所以说，学生装更加符合新时代学生对时尚校服追求的心声！

校本采购？统一采购？我的学生装谁做主？

陈桂林：校本采购模式的前提是必须建立校服生产企业的准入制度和问责制度。校本采购模式必须要提高企业的准入门槛，符合标准的企业才能够自由地参加各个学校的采购招标。目前我国校服采购有区域相对统一采购管理模式、地市集中管理采购模式及校本采购模式。其中，区域和地市集中统一采购的模式对企业的准入门槛要相对高一些，标准和管理政策要专业和集中一些。我个人认为校本采购和统一采购模式是可以并存的，因为一些具有特色文化底蕴的学校，可以根据自身校园文化特色委托企业开发适宜的学生装。

陈纳新：无论是校本采购还是统一采购，让学校、学生家长、学生在校服订购流程中拥有更多参与权和发言权是关键的。学生装的最终目的，是服务于学校，服务于每一个学生个体，满足学校和学生所要传达的精神理念，满足学校和学生独特的需求是学生装的意义和价值所在。

面料隐患？管理问题？“问题校服”几时休？

陈桂林：上海“问题校服”事件是全国学生装行业的一个缩影，它折射出了学生装行业的棘手问题。首先，到目前为止，全国还没有统一的学生装流通规范标准和学生装管理办法，造成各地方教育主管部门没有政策和标准可依，加大了管理的难度。再加上现有的学生装国家标准与行业或地方标准存在“打架”现象，标准不一，这也是造成“毒校服”等安全问题频频发生的根源之一。

其次，政府职能部门对学生装市场缺乏有效的监管手段。更严重的是，这种监管的权力往往被“委托”给学校，因而导致了监管的缺席。在某种意上可以说：“我国的学生装市场是一个无人监管的行业”。这也是校服安全问题频频发生的根源，正是因为缺乏有效的联动监管机制，企业的违法成本低，才造成学生装管理“无所适从”。

李保旗：上海“问题校服”事件频频发生至少说明目前的管理政策和工作方式还没有从根本上解决质量管理的隐患。学生装管理服务工作是一个的系统概念，顶层设计非常重要，需要很专业的思路和一定的经验，如果搞不好也可能会出现“一边出经验、一边出问题”的情况。从历史的经验来看，一个地区问题的发生是管理隐患和利益矛盾积累一定程度的爆发反映，从规律上讲，产品质量问题的背后是人的问题，面料的隐患根在人的管理与动机，全国其它地区应当关注上海事态的走向，加强对自己所在区域的研究和防范，引以为戒，防患于未然，这既是在维护教育形象以及学生的切身利益，也是在维护全社会和民心的稳定。

当务之际，迫切需要建立全国学生装流通规范标准和学生装生产企业的准入制度。通过标准和制度的建立，树立一批优秀的全国示范企业和培育企业。通过示范标杆作用引领行业健康可持续发展。

陈纳新：造成校服困境的原因是多方面的，一方面，校服不同于市场品牌自主定价的方式，而是由校方统一订购，在价格上尤其敏感。由于校服定价低，校服企业的利润极薄，造成了大多数企业不愿做校服，而部分企业则采取以次充好，压低质量的方法，以获取利润。品质无法保障，更不用说后期为学校提供的各方面服务了。同时，学校和学生家长对校服的态度，也要转变以往的唯价格论，而更应关注校服的品牌、品质和功能，同时，校方在规范校服企业招标流程方面，政府在全程质量监管方面，在校服准入门槛设置方面，校服企业在经营自律方面，都应该继续提升。

运动款式？制服款式？好看能解学生装之忧？

陈桂林：运动款式的弊端是“千篇一律”、色彩单调，严重抑制了学生对美的追求，压抑了学生的个性发展；而且学生装结构大多极为松垮，穿在身上显出慵懒之态，无法体现出学生应有的活泼好动、生气勃勃的天性。从设计角度出发，制服款式更容易进行个性化款式开发设计。学生装款式设计应充分考虑其校园文化特色、民族差异性、教育统一性、质量安全性、实用性等。学生装的设计元素应该考虑中国传统文化、传统绝技的复兴、国际流行时尚、校园文化等元素，应当富有校园文化内涵和学生形象的设计元素。同时，学生装的材料选用要从学生的身体健康和舒适性出发，以经济适用的环保材料为主；学生装的结构尺寸设计要符合学生装的穿着舒适性和运动舒适性的基本功能，最好是外观的美观与工艺合理性的统一，不能再一穿穿三年，年年都一样。

陈纳新：在设计上，我认为不应该孤立地区说到底是运动款式好还是制服款式好，而是去真正了解学校的需求，了解学生的需求，“好看”是基础，是从小培养学生美感的基础，陈旧、臃肿、大一统式的运动款型校服，已远远满足不了当下学生的个性需求，更无法凸显一所学校的文化和品牌内涵。注重每所学校的文化独特性，而不是所谓欧美风或日韩风，针对每所学校进行专属定制，在充分考虑校服实用性和功能性的前提下，充分考虑学生的性别差异、成长阶段、功能需求，为学生提供健康、美观、舒适的校服产品。注重发掘校服的文化属性和精神表达，从而增强学生的归属感和荣誉感，全面提升学校的品牌形象。

协会组织？团体小圈子？学生装企业在哪里？

陈桂林：企业的心态很容易被满足，我个人认为不管是行业协会也好，政府机关和事业单位也好，学生装研究院也罢，只要谁能够为企业发展务实做事，企业就一定与谁在一起。目前，行业正面临着成本上扬和人力短缺的双重压力，处于产业升级转型的镇痛期，企业家们迫切希望建立一个有行业自律，互挥优势并可以抱团取暖的行业组织来推动这个行业的健康可持续发展。广东省时尚学生服装研究院将提供一个这样的交流平台，力促学生装向个性时尚化迈进，以提高企业核心竞争力、提高企业品牌效应、提高从业人员技能素质来推动行业转型升级。

李保旗：从组织形式上讲，企业家们可以以行业协会和联盟（论坛）等形式为自己的家，但是从真正的社会意义上讲，企业的“家”应该是在全社会对学生装文化和学生装产品高度认可的土壤上，离开了我们自身的优秀和外界的口碑，我们就是“无家可归”的孤儿。学生装企业是教育的合作伙伴，是孩子的家长的服务天使，学生装产品的根基在校园，在家庭，在每一个孩子的生活中，我们在引导全国的学生装（校服）企业家们“做有良知的企业家”，一个有良知和爱心的企业家，他会以民生之事为己任，也应该会赢得社会更多的真情回报。

探索以“全国学生装企业家联盟（论坛）”这种形式开展工作，其最直接的意义是使学生装（校服）企业家们有了一个自己的家，使中国学生装文化的寻根之旅有了一个依托，也可以使学生装生产服务过程中的问题与观点找到一个碰撞的空间。对此，中国教育装备行业协会对这个组织形式非常支持。

另外想要建议的是，在多个学生装工作机构方面，应当打破团体小圈子甚至是个人利益的局限，把全国相关的专业机构和组织资源适当地进行联合，凝聚到教育部有关部门和教育装备行业协会的旗帜下，形成为各地企业家们提供服务的合力，为了一个共同的事业目标而努力工作。

收费对象？执法对象？谁来买单质检费用？

陈桂林：一方面企业是质检机构的执法对象，另一方面企业又是质检机构的“衣食父母”。这本身就是一个矛盾问题。在一些地区的质检机构效益不好，更是无从执法了，反尔被企业利益“绑架了”。学生装不是普通的商品，它是教育公益产品，建议学生装的质量检测费用可以采用由财政补贴的方式来支付。质检机构要想有独立的执法权，首先就是它的收费对象与执法对象不能重合在一起。质检机构只有在财力上的独立，才能不受利益“绑架”，才能出具客观、公正、准确的质检报告，这也是对质检机构的基本要求。达到这个标准的质检报告才能真正起到保护学生装生产企业和学生合法权益的作用。否则，会成为无良企业和“问题校服的保护伞”。

社会关注？媒体炒作？第三只眼晴如何擦亮？

陈桂林：社会关注也好，媒体炒作也罢。2013年学生装行业得到了空前的高度关注。这其中也乏有个别媒体记者失真或放大性的报道。例如有家媒体记者竟然将雾霾天气与校服的颜色关联到一起了。竟然报道出“隐身校服”有安全隐患，必须召回，一度引发大的波动。客观公正讲，北方冬季容易出现雾霾天气，建议学生装在色彩搭配设计与安全性功能设计方面多考虑这方面的因素，例如采用反光条设计等。不可否认，学生装行业存在各种安全、质量等问题，我们在需要社会关注的同时，更需要媒体客观公正的对学生家长和社会公众有个正确的引导。

李保旗：随着“毒校服”、“透明校服”、“凉快校服”等问题的相继曝光，应当看到各类校服事件的成因是多方面的，有的属于地方管理政策不够完善、长期存在隐患而导致的，有的是由于企业生产不够专业、产品质量存在明显缺陷，但也有不切实际的新闻炒作现象。

关注是一种成长的力量，教育部门应当高度重视来自社会各界的正常批评建议，同时也要认真个别媒体记者的“新闻误报”和“奇思妙想”，对此应该专业应对，做到不护短、不背锅、不炒作、不分心、借力打力，适可而止。要建立与新闻媒体和社会各界的良好合作机制，疏通正常渠道，及时通过媒体和正当渠道澄清事实，发布专家论点和公众声音，并督促相关管理区域和肇事企业进行整改。

学生装事业的成长是一个过程，也需要全社会伴着它一起成长，但有一点是毋庸置疑的，通过提升企业的行业自律意识和专业生产能力显然有助于减少问题的发生，这也是一个系统工程，需要齐抓共管、统筹治理。教育需要更多的眼睛来关注，学生装需要更多的专业人士来参与，关注的目光越多，带来的光明就会越多。

行业标准？管理政策？尚方宝剑何处寻觅？

陈桂林：目前，国内很多省市都有学生装相关的地方标准，就国家标准只有三个。分别是《国家纺织产品基本安全技术规范》、《机织学生服》和《针织学生服》。行业标准有《针织学生装》和《儿童服装、学生装》。国家标准是行业标准的升级，由于行业标准没有公告作废，因此就出现了多个标准版本并存的现象。当前，学生装行业迫切需要建立《机织学生装基本安全技术规范》和《梭织学生装基本安全技术规范》的行业标准和《学生装流通技术规范》的国家标准。要将学生装原材料的安全性、款式设计的适宜性、造型的舒适性、款式设计技术规范、生产工艺规范性、流通服务等都进行明确的统一的技术要求。

一 个行业的规范发展离不开管理政策和标准的双轨机制。到目前为止缺乏全国性学生装流通规范标准和学生装管理办法。造成各地方教育主管部门没有政策和标准可依，加大了管理的难度。行业迫切呼唤国家教育部尽快出台全国学生装管理办法或全国学生装生产企业准入制度。通过管理政策和标准的“双刃剑”有力打击“问题校服”，提高企业的违法成本；从而规范学生装的品质和市场流通。

公益产品？自费产品？学生装未来走向何方？

陈桂林：学生装在目前还属于计划经济体制的一种产物，属于教育代收费项目，仍由学生家长支付学生装费用。据不完全统计，目前全国有辽宁大连和沈阳、山东青岛和烟台及莱州、四川泸州、北京等地区部分或全部率先实现学生装全额政府买单或部分补贴等方式。这是一个利好的发展趋势，我们建议有经济能力的地区可以采用全额政府买单。随着人们生活水平的不断提高，学生远远无法满足一个款式的学生装了，学生也需要在不同的场合穿着不同款式的学生装，我个人认为学生装未来的发展趋势会是公益产品和自费产品并存的模式，政府买单的是常规学生装为主，学生家长自费依个性化学生装和学生休闲学生装为主。

李保旗：学生装（校服）在本质上同时具有服装产品、教育用品、文化符号和政治载体的功能，越是在学生装文化成熟的国家，它的公益性体现与统一强制性要求越是一致，比如在朝鲜、印度、日本和泰国等国家，在服装款式上更多的是体现国家意志和民族精神。实施免费政策的地区可以研究这方面的课题，青岛市目前采用的是模式是各区域内相对统一与全市多样化相结合的管理模式，这也非常符合山东省“学生装实行县域内统一款式、规格，鼓励有条件的市逐步推进全市范围内统一款式、规格”的管理要求。优秀的教育产品离不开优秀的生产企业，离不开一大批富有专业精神和社会责任感的企业家。教育的产品只有真正与社会文化、教育政策、学校文化和优质企业融为一体了，这种产品才有长久的生命力。我们非常期待不久能够看到学生装全国各地百花齐放、各区域相对统一的有序局面。

作者：梁龙