酒店服务管理论文

第一篇：酒店服务管理论文

现代酒店管理中服务管理的研究

摘要：服务管理是现代酒店管理重要的组成部分，有效的服务管理不仅能拉近顾客，为企业创造收益，而且还能使酒店员工工作愉快，提高积极性。本文分析了我国酒店服务管理的现状和服务管理的重要性，并从四个方面论述了加强酒店服务管理的具体措施，希望能有所借鉴。

关键字：酒店管理;服务管理;现状;重要性;措施

随着我国改革开放的不断进行和经济的迅速发展，各行各业都进入了一个飞速发展的时期。旅游产业不仅能够促进我国的经济发展，而且还能提升我国知名度和国际中的形象，因此旅游产业的良好发展至关重要。酒店产业是旅游产业的支柱之一，加强酒店管理是促进酒店行业发展的先决条件，本文针对现代酒店管理中的服务管理，将分别从我国酒店服务管理的现状、服务管理的重要性和加强服务管理的措施三个方面来探讨。

1.我国酒店服务管理的现状

我国的酒店管理对服务的质量和顾客的满意度非常重视，因此要想在激烈竞争当中拔得先机，必须要从维持原有的顾客关系，并进一步发展客源，这就需要更深层次的了解酒店服务管理的现状，从而能够采取有效的措施来提高酒店服务管理。

1.1我国酒店服务管理通常以利润为导向

以利润为导向的酒店服务管理往往尽量压缩成本，但在实际情况当中，巨大的流动资金链条使得公司经常通过裁员来减小财务压力，员工的缺失使得更好的服务无法发挥，从而给酒店服务管理带来不小的问题。

1.2各部门缺乏良好的协调

酒店服务管理工作通常由不同的部门和不同的员工相互协调共同完成，这就需要员工对各个部门的情况都要有所了解，而实际中员工之间相互了解甚少，这种协调能力也显得大大折扣，往往降低了顾客对酒店的评价。

1.3专业人员的素质尚有缺乏

我国酒店行业已经得到了飞速的发展，但专业人员的素质并没有跟随得到相应提高，职业化的服务管理人员还比较匮乏，这就导致服务水平跟不上节奏，严重影响了酒店行业的发展。

1.4不完善的奖惩制度

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性

要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质

酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务

微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务

所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]吴俊伟，杨春华，浅析酒店管理成功与失败[J]. 现代企业文化，2010(11)：21～23.

[2]魏敏，宋苏皖，张超，从利益相关者角度谈饭店激励机制构建[J]. 饭店现代化，2012，(23)：58～60.

作者简介：孟庆伟，1979.07.27，女，满族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理

作者：孟庆伟

第二篇：酒店服务与管理专业改革方案

摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念，将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心;借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式;以市场为导向，明确专业培养目标，建设合理的知识、素质、能力结构;以能力为中心，构建教学体系。

关键词：酒店服务与管理;基本素质;专业能力;关键能力;知识结构

酒店服务与管理专业改革的背景

(一)时代特征和社会背景

21世纪是知识经济时代，知识经济作为“以知识为基础的经济”，是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求，知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。

我国已经加入WTO，随着与国际社会的进一步接轨，教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地，学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下，高职院校必须深化教育改革，全面推进素质教育，走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。

(二)行业背景

2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上，联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示，21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年，尽管挑战依然存在，相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一，全球每12人中就有1人从事旅游业，在很多行业不景气的时候，旅游业总能传出好消息。

塔勒布·瑞法依介绍说，10年来国际旅游业表现出以下发展趋势：在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地，为国际旅游产业带来了新的发展动力，同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。

随着国际经济中心的东移，未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场，这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会，而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势，旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看，需求旺盛，商机无限。

一般而言，人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求，达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度，反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。

我国近年来旅游人数猛增，根据《中国旅游年鉴》统计的数字，我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次，上升到2010年的21.03亿人次，国内旅游业收入从近3000亿元，上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高，旅游业的商机将更多、更大，尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多，对旅游市场需求的刺激更大。2010年，中国公民出境人数达到5738.65万人次。

我国是世界四大文明古国之一，有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化，形成了独特的旅游资源，中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年，我国全年共接待入境游客1.34亿人次，实现国际旅游(外汇)收入458.14亿美元。

旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业，随着传统旅游业的成熟和稳步发展，各种概念化旅游、主题性旅游和个性化(自动型)探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。

旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化：一是带动和促进了旅游饭店的发展，2001年末，我国共有星级饭店7358家，到2010年末，达到了13991家;二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。

旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者，而是依靠有形设施出售无形服务，由于工作人员直接与顾客接触，一切活动都由人来实现，所以旅游饭店以人为本是最重要的。

旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后，专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要，人才需求空间极大。

1998年末，我国旅游业直接从业人员为180万人，间接从业人员约为900万人;到2010年末，全国旅游业直接从业人员为1100万人，间接从业人员为6000万人。经调查，旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平，许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。

酒店服务与管理专业

改革指导思想和工作目标

酒店服务与管理专业改革指导思想 本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向，以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线，优化专业教学体系，改革教学内容，促进实验实训基地建设，形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。

酒店服务与管理专业改革目标 酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导，以提高人才质量为目的，以探索教育模式改革为主题，力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。

酒店服务与管理专业改革的基本思路

1.转变教育观念，将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。

2.借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。

3.以市场为导向，明确专业培养目标，建立合理的知识、素质、能力结构。

4.加强专业基本建设，以能力为中心，构建教学体系。

改革方案框架

进行专业定位 在分析行业背景、行业发展现状的基础上，明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求，结合本专业实际，我院将专业定位确定为招收初中生，学制三年，培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。

进行素质、能力、知识结构分析 酒店一线岗位分为前厅岗位群(预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员)和客房部岗位群(值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员)。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上，将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块，细分成16项能力要素，如表1所示。

构建教学体系 在能力分析的基础上，构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面，突出计算机应用能力、语言运用能力的培养;在专业能力方面，突出酒店服务操作技能的培训;强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。

改革方案特色

突出了语言能力的培养 语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求，直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性，对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足，如服务时靠打手势，记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力，英语课程安排了四个学期，共计248课时，采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外，还开设了普通话课程，用以纠正学生的地方性发音，并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段，促进学生语言运用能力的提高。

突出了实践教学环节 酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种，如客房服务员的劳动定额为14间客房，每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟，如工作不熟练就很难完成定额，影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练，以达到规定的速度和质量标准。因此，方案突出了实践性教学环节。首先，从时间上突出了实践性教学环节，教学总课时3210课时，实训课时数为1424课时，实训课时占总学时的比例为44.36%。其次，从空间上突出了实践教学环节，方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地，用于培训学生的专项专业技能，运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力，运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前，我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系，在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次，从教学环节上突出了实践性教学环节，方案要求运用模拟实训程序，训练学生的专业技能。

推行了“双证书”制度 即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益，要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练，具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明，特别是技术等级证书或职业资格证书，是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践，修完教学计划规定的课程，经考试合格，颁发中专毕业文凭，同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。

强调了关键能力的培养 关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业，学生就业后随着年龄的增长，一部分会进行岗位升迁，一部分会转入后台部门，还有一部分需要转行。因此，方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力;能够正确评价自我，适应环境，承受困难和挫折;善于沟通，具有团队合作精神;敢于创业。为加强关键能力的培养，方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程，以便于学生将来的职业拓展，还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程，以提高学生的心理适应力。

专业改革面临的困难

专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革，尽管酒店管理与服务专业就业形势好，但生源并不好。其原因有二：一是这个专业是新兴专业，没有形成社会影响;二是社会对饭店服务业存在偏见，中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离，他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆，学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店，由于管理不规范，有些顾客素质低，对服务员滋事，有些服务员不懂服务规范，贪图钱财小利而行为不检点，导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。

现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求，现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所，一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外，更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧，以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受，必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此，服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象，要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。

因此，必须改革传统的招生方法，重新制定生源标准，加大宣传力度，宣传专业发展前景和行业发展前景，宣传现代饭店企业，帮助人们转变观念。(1)生源标准。酒店服务专业招生必须面试，面试基本要求是男生身高为1.68～1.80米，女生身高为1.60～1.72米;视力在4.6以上，五官端正，体态均匀，形象气质好，语言表达能力强。(2)招生方式。应加强宣传力度，可通过报纸、电台做好招生宣传，可设面试点，也可到各初中学校进行宣传，现场招生。

参考文献：

[1]叶鹏，罗莜霖，沈华玉，沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连：东北财经大学出版社，2010.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2010.

[4]黄爱时.前厅服务与管理[M].武汉：华中科技大学出版社，2010.

作者简介：

周秀群，郑州铁路职业技术学院运输管理系副教授，研究方向为职业教育与经济管理。

作者：周秀群

第三篇：酒店管理中整体服务意识探究

[摘 要]站在市场经济竞争的角度来看，市场竞争已经逐渐由服务竞争占据了主导地位。企业要想得到长远的发展，仅依靠产品的质量是远远不够的。由于没有整体的服务意识，客户无法切身体会到产品的好与坏。因此，通过提供给客户优质的产品和热情的服务，开展一系列以提高酒店服务质量为核心，推动企业的发展，并形成一套符合自身的经营管理哲学，使企业规范，最终形成整体的服务意识迫在眉睫。本文主要对酒店管理中整体服务意识进行探究。

[关键词]服务意识;服务质量;经营管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.062

整体服务意识是指企业人员积极、热情地向企业利益人员发出的一种服务意识。它可以使客户时时刻刻都感受一种家的温馨，保持身心愉悦的心情，从而对酒店产生一种亲近之感。这不仅有利于酒店在激烈的市场经济竞争得到长远的发展，而且可以让酒店管理者清醒地认识到自己的质量服务，使酒店在竞争当中立于不败之地。

1 酒店管理中整体服务意识缺失的表现

1.1 酒店管理过程中服务意识不强

随着我国的服务行业迅速发展，酒店业得到了蓬勃的发展，但在酒店的管理过程中，酒店管理的服务意识直接影响到酒店的盈利。服务人员在酒店管理过程中，整体意识严重缺乏，大部分酒店只给顾客提供一般性的服务。同时，服务人员很容易受主观因素影响，导致在服务过程中，客户的满意度逐渐下降。管理人员的服务素质是提供优质服务的根本保证。在服务管理过程中，部分服务人员的责任仅限于一般登记、退房等服务内容，对服务质量管理意识极其缺失。

1.2 酒店管理中酒店居住环境质量不佳

酒店的居住环境质量也与服务管理质量有着密不可分的联系。在酒店的营销活动中，自己居住环境和外部环境条件直接影响顾客的心理变化。优雅清新的居住环境可以时刻的给客户带来家一般的温馨，让客户感受到家的温暖。近几年，我国经济的迅猛发展，人们的物质生活水平越来越高，物价上涨，房价的高低也决定了酒店居住环境的质量。如价格高的酒店应有尽有，设施齐全，环境舒适，房间整整齐齐，堪称五星级酒店，而价格低的酒店又脏、又乱、又差，严重影响了客户居住的心情。这导致客户产生以房价决定服务质量的观念，使一些中等条件的酒店失去了先机。

1.3 酒店管理未建立完整的服务管理体系

随着酒店管理者对服务管理体系认识的深入，一些酒店已开始完善自身的服务管理体系。例如，快速地为客户办理入住以及退房手续，大大节省了顾客的时间;同时，对客人的个人信息保密，保障了顾客个人隐私措施，提高了客户对酒店服务的满意度;此外，酒店管理人员在服务管理过程中不断地积累经验，不断地提高，进一步完善服务体系。

2 在酒店管理中树立整体服务意识的措施

2.1 提高酒店整体服务意识

整体服务意识不是一蹴而就的，它是一种认识、一种习惯，是一个循序渐进的过程。要想提高服务意识，在工作中，员工要保持积极态度，把质量作为酒店的生存之本;在思想上，认识到服务质量管理工作的重要性;在行动上，与具体的岗位实践结合起来体会到服务质量管理是酒店管理的重心。酒店管理者要保证工作落实到实处，而不只是简单的描述。另外，可以采取相互监督的方式，杜绝不文明的行为举止，形成一门整体服务的哲学提高服务意识。全面提高综合素质是关键，根据酒店发展的实际情况，合理的分配和调度员工。通过对员工的培训，让员工克服主观影响，不把个人情绪带到工作上来，不以物喜，不以己悲，让员工热心服务，微笑服务。同时，还应加强酒店员的业务技巧、沟通能力，以及信息化系统管理知识培训，使员工能及时地解决客户问题，保证客户的满意度。

2.2 改善酒店居住环境

通过美化生活环境可以提高服务管理的满意度，良好的居住环境不仅能让人心情愉悦，而且还促进了与人之间的交流、沟通。所以说，酒店居住环境的好坏是客户考察一个的重要指标，是居住的前提。虽然酒店管理者无法改变房价，无法决定房间居住环境，但可以改变酒店内部的个性化服务和布局，给顾客一种舒适、温馨的感觉。为了更好地让顾客适应新的环境，还可以针对不同客户制定个性化服务，如果客人性格开放、外向，可以以暖色调为主，让人步入房间就产生温馨，感受到一种热烈，不仅如此，还可以在室内挂暖色调油画。而对于内向客人，可以营造出一种安静的环境，如以冷色调为主，给客户一种安寂、清朗的感觉;同时，还可以给房间配上梵高的《星月夜》等冷色调的油画。让客户在个性化服务中享受更加优质的服务，感受一种追求和理想。

2.3 完善酒店服务管理体系

加强标准化服务质量管理，健全酒店服务管理体系是酒店服务的最终目标。要运用科学的管理方法和手段来制定规章、方法，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，提高酒店服务的整体质量。同时，可以建立完善的ERP系统，完善服务管理，促进监督和管理的发展，实现酒店系统和ERP系统的相互结合。

主要参考文献

[1]杨雅利.培养酒店需要的服务人才[J].中国职业技术教育，2005(27).

[2]唐美菊.浅议提升我国酒店服务管理之路[J].商场现代化，2008(7).

作者：孟向军