管理人员服务营销论文

【摘要】服务营销学是市场营销专业的一门核心专业课，随着服务业的不断发展，《服务营销》课程也会越来越显示出其重要性。本文从《服务营销》双语教学的现状出发，分析在教学中存在的主要问题和原因，并结合具体教学实践，提出教学改革的主要思路和做法。下面是小编为大家整理的《管理人员服务营销论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

管理人员服务营销论文 篇1：

实施服务营销促进五菱汽车的快速发展

【摘要】服务营销是一种满足客户需求的全新的营销理念，企业营销的是服务。五菱汽车实施服务营销策略，树立客户第一的服务理念，加强企业工作人员的培训，提高企业的服务意识，建立客户信息管理系统，促进五菱汽车的快速发展。

【关键词】五菱汽车；服务；服务营销

Key words： Wuling automobile， service， service marketing

服务营销是一种全新的营销理念，企业营销的是服务，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

一、五菱汽车服务营销理念

五菱汽车认为服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为導向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、产品销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集客户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出客户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

二、五菱汽车的服务营销策略

随着知识经济的到来以及客户对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。为此，五菱汽车制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现。

1、提高企业的服务意识

现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前客户的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的营销代表，都能在客户解决各种问题，尽而在客户面前展示本企业的文化和实力。

健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用， 态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。

要有积极的心态，积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给客户带来温暖。

要有主动的心态，主动发现并满足客户需要的服务。主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。

要有包容的心态，服务会接触到各种各样的客户，每个客户的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。

2、树立客户第一的服务理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为客户提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以客户服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是客户接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，而是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过服务为导向，以客户为中心的经营思想，以优质的服务真正为客户解决问题，而达到其经营的目的。

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。

客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，這是必须遵循的黄金准则。客户总是对的并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了上帝滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。

要遵循客户总是对的这一理念，必须：a、站在客户的角度考虑问题，b、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人，C、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

3、加强企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在客户购买之前是看不到、摸不着的，客户只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

五菱汽车对客户界面的所有工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升服务的突破口。其次，对管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作着装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在客户心目中的印象，树立客户对品牌的信任。

4、建立客户信息管理系统，定期进行客户回访

客户对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始，客户购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否有不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给客户打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温馨的回访，征求客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案，可以增加客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

主动对客户进行定期电话联系或回访。五菱汽车建立了销售客户的档案，定期对客户进行电话联系或回访。回访的方法很简单，但是效果却很明显。随时告诉客户新的产品信息，主动询问产品是否有质量问题，客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，马上通知相关人员帮助解决。主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对企业越满意。

如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。

结束语

企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。服务营销观念是企业为适应客户的需求和发展的要求而产生的新的营销观念，在买方市场条件下，特别是在竞争日益激烈、技术与经营方式纷纷被仿效的今天， 做好服务营销是当前企业在竞争中制胜的重要保证。五菱汽车采用了以服务为导向的服务营销策略，促进了五菱汽车快速的发展。

作者：黄小武　周永达　陈峰

管理人员服务营销论文 篇2：

《服务营销》双语课程的教学改革和实践

【摘 要】服务营销学是市场营销专业的一门核心专业课，随着服务业的不断发展，《服务营销》课程也会越来越显示出其重要性。本文从《服务营销》双语教学的现状出发，分析在教学中存在的主要问题和原因，并结合具体教学实践，提出教学改革的主要思路和做法。

【关键词】《服务营销》      教学改革     实践      教学目标

一、《服务营销》双语教学的现状和问题

2013年我国第三产业（服务业）占GDP比重达到46%，首次超过第二产业，但是远低于美国的近80%。可见，我国的服务业正处于高速发展时期，未来的发展潜力巨大，并且它在国民经济中的地位将越来越重要。此外，随着全球化的不断深入，各国经济交流日益频繁，专业英语在跨国沟通上显得尤其关键。因此，非常有必要为市场营销专业的本科生开设《服务营销》双语课程。服务营销学是市场营销专业的一门核心专业课，涉及面较广泛，综合性较强。相对于市场营销课程，服务营销专门以无形产品（即服务）为研究对象，而服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行，易逝性更决定了服务营销的特殊性。然而，受各种因素的影响，《服务营销》双语教学依然存在不少问题，主要表现在以下五个方面：

1.教学目标和学习目标不明确，大多数学生被动学习

首先，许多任课教师对课程教学目标不够明确，大多数教师以平铺直叙地讲授知识点为主，对学生应用知识和实践操作能力的培养比较欠缺。并且，由于缺乏沟通，大多数学生不清楚也没有主动思考自己学习该课程的目标，仅仅停留在学校“让我学”的层面。因此，一方面教师不了解学生的期望和需求，另一方面学生也不清楚课程要达到的目标，非常被动，那么，该课程就很容易流于形式，满足于“完成学分任务”的现状了。

2.学生的英语听说能力较差，难以达到双语教学要求

除了部分高水平大学以外，多数大学的英语四、六级通过率相对不高，绝大多数学生在上《服务营销》双语课程前没有修读过任何全英或双语课程，甚至从来没有接触过英文原版教材。虽然有相当一部分同学已经通过四、六级考试，其英语读写能力相对较强，但是听说能力却比较差，缺少对跨文化情境的理解，与双语教学的要求还存在一定的差距。

3.英文原版教材和教辅资料不多，缺乏中国本土化的教学案例

目前可以选择的英文原版教材不多，调查发现主要有三本，分别是《服务营销（英文版、原书第5版）》（瓦拉瑞尔·泽丝曼尔 等著）、《服务营销精要概念、战略与案例（英文影印版）》（道格拉斯·霍夫曼 著）、《服务营销（英文版、第6版）》（克里斯托弗·洛夫洛克 著）。一方面，英文原版教材根据作者当地文化和语言习惯编写，多采用国外企业案例，且实证主义特征明显，与中国教材差异较大，学生在理解上有一定难度，学习积极性容易受到制约，大大降低了课程的吸引力。另一方面，与教材配套的教辅材料（如演示文档、教学案例、教学视频等）极其缺乏，使得任课教师备课时花费大量时间在基础材料收集和整理上，效果甚微。

4.缺乏既懂专业又熟练英语表达的专任教师，教学质量难以得到保障

由于大多数任课教师的母语是中文，且他们在国外学习和进修英语的机会相对较少，因此既懂专业又熟练英语表达的专任教师比较紧缺。受限于双语形式，课堂表达往往会按照事先准备好的讲义进行，以翻译为主，较少自由发挥和课堂互动。这样一来，双语教学一方面大大增加了教师的备课时间，另一方面大幅度限制了课堂信息量，降低了教学质量。最后的结果可能是，教师备课和上课事倍功半，而学生的学习效果也不理想。

5.传统教学方式单一枯燥，难以激发学生学习兴趣

市场营销是一门非常强调学生实践和动手能力的专业，而激发兴趣则是促使学生提高这些能力的最好方法。但是，一方面，传统教学方式以“老师讲授知识内容，学生被动接收”为主，容易让学生产生视觉和听觉疲劳，使之感到枯燥乏味，难以激发其学习兴趣，导致学习效果不佳。虽然有些老师会在教学中注意采用案例分析、讨论等多种方法，但是由于各种原因，许多学生依然感觉难以理解。另一方面，大多数学生课外学习环节缺失，课前不主动预习和搜索相关资料，课后没有反思、复习和总结。因此，总体而言学生的学习效果欠佳。

二、《服务营销》双语课程教学改革和实践的思路

针对当前的现状和问题，结合具体的教学实践，提出具体解决思路。

1.以“学生参与—教师引导”为模式，进行系统的课堂教学设计

课堂教学设计是一项规范性和操作性都较强的行为实践活动，它是整个课程的重要环节，是有效实现课堂教学目标的保证。为了更好地激发学生兴趣，建议采取“学生参与—教师引导”的模式（见图1）。在该模式下各个环节应当由教师来控制，而学生则应该主动参与。

图1  学生参与—教师引导模式

在“学生参与—教师引导”模式中，需要特别注意以下五个方面：（1）明确教学目标，加强与学生的沟通;（2）精选教学内容，做到主次分明、条理清晰;（3）组建学习小组，实现被动学习向主动学习的转变;（4）根据具体内容采用灵活多样的授课形式，例如讲授、案例分析、开放式讨论、主题演讲、辩论、实训项目等;（5）以提高能力为目标，采取多元化课程考核方式。

2.明确教学目标，加强与学生的沟通

首先，必须明确《服务营销》双语课程的教学目标，使学生了解服务业市场营销的普遍规律，熟悉“服务质量差距模型”的原理，并能够运用该模型分析和解决企业管理实践中的实际问题。

为了达到该目标，必须加强与学生的沟通，关键在于上好第一节课。第一节课的主要目标包括：（1）引导学生思考，使之明确其学习目标;（2）了解学生期望，并在后续课程中设法满足;（3）培养学生主动学习的习惯，激发其学习兴趣;（4）传递任课教师的教学理念、设想、规则和考核方法等。例如，笔者在第一节课写了三句话，让同学们进行讨论，收到了较好的效果。第一句是“Education is not the filling of a pail， but the lighting of a fire”，目的是告诉同学们兴趣是最好的老师，课程的主要目标是激发大家的兴趣;第二句是“Your attitude， not your aptitude， will determine your altitude”，目的是提示同学们学习态度的重要性，要积极主动才能提高自我;第三句是“Tell me and I will listen. Show me and I will understand. Involve me and I will learn”，目的是告诉同学们参与和实践的重要性，只有亲身经历和参与才能真正学会。

3.以问题为中心，引导学生构建课程知识框架体系

每一门学科和课程都有自身相对独立的知识框架，而选用不同的教材，这一框架体系会有所不同。为了让学生透彻理解该课程，学会自主梳理和构建知识框架，应该以问题为中心，引导学生构建有系统、有结构、有层次的课程知识框架体系，提高其从整体上掌握和运用服务营销知识和理论的能力，并将这些知识应用到实践导向的实训项目中去。

4.以实训项目为手段，培养学生的实践应用能力

本课程要求学生自发组建3—4人的团队（学习小组），在老师的指导下完成实训项目。实训项目一般从期中开始，每个团队选择一个服务业中的企业或单位进行相关专题的研究。要求各小组从选题、信息收集、方案设计、数据分析、问题诊断，到提出解决方案的每个阶段均在老师指导下由各团队独立完成。实训项目进行过程中，学生有任何问题均可在课外联系老师进行讨论和指导。最后，在学期末结束前向全班进行主题演讲汇报，大家就相关问题积极参与讨论，可以激发同学们的学习兴趣，达到互相学习的目的。

5.以提高能力为目标，采取多元化课程考核方式

与教学改革配套的是课程的考核评价方式，在“学生参与—教师引导”的模式下，应该以提高能力为目标，采取多元化的考核方式。传统课程考核方式以考试为主，比较单一和死板，难以激发学生的学习兴趣，更加难以提高实践能力。因此，与前文各项改革相匹配，采用综合考核方式，具体包括：（1）考勤和纪律（20%）;（2）案例分析讨论表现（20%）;（3）实训项目演讲和报告（30%）;（4）期末总结，要求构建自身课程知识框架体系，总结课程学习的收获和不足（30%）。

6.健全和完善各项保障措施

为了更好地落实课程教学改革和实践，还需要同行和高校重点完成以下三个方面的工作。

（1）引进更多优秀的《服务营销》双语教材，加快本土化案例开发。双语课程教材遴选要重点考虑两方面因素：内容是否合适以及学生价格承受能力。此外，还要注意英文教材的编写特点和注重内容和案例的本土化。而教师在教学过程中必须根据实际需要调整教学内容和知识架构，补充和开发服务营销本土化案例。在引进国外教材过程中，一方面以教学目标和大纲为依据进行适当改编;另一方面，增加对难懂的英文、关键概念的中文注解。

（2）加强双语教学师资队伍的培养和建设。重理论说教、轻能力培养的模式已经不再适应市场需求，这就对双语教学师资队伍提出了更高的要求，既要求教师专业理论知识扎实、英语表达能力强，又要求具备实践经验。但是，现实的情况往往是大多数老师只满足部分要求。因此，必须要加强双语教学师资力量的培养，创造更多机会让老师参与社会实践积累经验，举办双语教学在职培训班，加强国内外教学经验学习和交流等，并将这些活动纳入教学考核系统。

（3）构建科学合理的教学质量评价和激励制度。建立和完善《服务营销》双语教学质量评价和奖酬激励制度，是保证教学改革顺利实施的重要措施。教学质量评价可以在评价主体和评价内容上均采取多元方式进行。例如，评价主体包括学校教学管理人员、专业教师同行、学生等;评价内容可以将过程和结果相结合，构建出相对健全的考核指标。与质量评价相对应的是奖酬激励制度，可以从工作量系数、职称评定、评优评奖等各方面进行制定，以便提高教师积极性。

三、结语

通过对近几年《服务营销》课程教学改革实践的反思发现，改变双语教学的现状不可能是一蹴而就的，必须在学校、教师和学生等各方努力下，不断地探索和总结，才能推动其不断完善。一方面，学校要高度重视，在制度设计和组织实施上给予保障和支持;另一方面，任课教师要与时俱进，在原有基础上不断探索和学习，加强与同行的经验交流，积极与学生沟通，灵活运用各种教学方法，达到激发学生的学习兴趣、提高分析和解决问题能力的目的;最后，同学们要明确目标，端正学习态度，积极与老师沟通，养成主动学习的良好习惯。

【参考文献】

[1]杨莉. 服务营销课程教学改革探究[J]. 科教文汇（上旬刊），2010（08）： 48—53.

[2]王建国. 基于合作学习的国际营销学双语教学改革探析[J]. 教育教学论坛，2013（34）： 18—19.

[3]杨琳. 《服务营销》教学改革探析[J]. 南方论刊，2008（03）： 102—103.

[4]易文燕. 市场营销双语教学现状及思考[J]. 当代经济，2009（19）： 114—116.

作者：马文聪

管理人员服务营销论文 篇3：

小微企业服务营销策略探析

摘要：小微企业是国民经济的重要组成部分，由于资金、技术等方面的实力所限，小微企业应该扬长避短，通过实施服务营销战略，树立服务营销意识、强化内部营销、优化外部营销，增强客户服务水平，提升市场竞争能力，才能使企业生存并不断发展壮大。

关键词：小微企业；服务；营销；内部营销

小微企业虽然规模不大，但数量众多，是国民经济的重要组成部分，也是许多大中型企业发展历程中的初始阶段。由于资金、技术、人才、信息等方面的先天不足，在激烈的市场竞争中常落下风，屡屡陷入经营困境，甚至关门歇业。小微企业应该扬长避短，另辟蹊径，实施服务营销战略，在服务方面树立相对竞争优势，才能在市场竞争中生存并不断发展壮大。

1小微企业的划分

小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称。2011年工业和信息化部、国家统计局、发展改革委、财政部制定了《中小企业划型标准规定》，根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标，结合行业特点，将中小企业划分为中型、小型、微型三种类型，详见下表。

资料来源：根据《中小企业划型标准规定》（工信部联企业［2011］300号）整理而成。

2服务营销的内涵

一般地，服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

服务营销包括服务产品的营销和顾客服务营销两种类型。服务产品营销中服务是营销对象，是产品整体概念的核心层，其目的是促进服务产品的交换；而顾客服务营销中服务是一种营销工具，是产品整体概念的附加层，目的是促进有形产品的交换。无论何种类型的服务营销，其核心目标就是提升顾客满意度，进而提高顾客忠诚度。

企业为顾客提供的服务具有无形性、生产和消费不可分割性、易质性、顾客参与性、不可储存性等特点；如何稳定服务的品质、控制服务质量成为服务营销的一个重要问题；员工是服务的重要组成部分，要将企业员工当做“内部顾客”成为营销对象，通过吸引、开发、激励和留住合适的员工，向外部顾客提供优质服务，最终使顾客满意。

3开展服务营销是提升小微企业市场竞争力的重要途径

3.1小微企业在传统竞争领域难以获得竞争优势

小微企业的人力、物力、财力上远逊于大企业，价格战、促销战毫无优势可言。

（1）知名度低，难以获得消费者和供应商的青睐。在小微企业和大中型企业之间，消费者更信任和选择大中型企业；鉴于此，供应商在货品供应保障方面也是优先考虑大中型企业的要求，小微企业很难得到供应商的强有力支持。

（2）规模小，经营成本较高。进货批量小，能享受的折扣较低，采购成本高于大中型企业；且往往难以获得较为有利的付款条件。

（3）实力不足，缺乏开展大规模的广告宣传和其他形式的促销活动的能力。小微企业的营业收入或资产额相对较低，缺乏强有力的财力支撑，无法开展。

3.2服务营销是小微企业应对大中型企业竞争的重要手段

（1）服务营销的成效受企业硬实力的影响较小。小微企业能够提供给消费者的“顾客价值”只能是服务，服务方式的投人成本小、切换迅速，可及时满足消费者的需求，使企业避开价格竞争，增强抗击风险的能力。

（2）小微企业较容易管理和控制服务营销过程。执行力。小微企业员工人数相对较少，管理者和普通员工之间的空间距离小，员工的言行举止都在管理人员的感官范围之内，对服务过程中存在的不足能及时发现并加以改进，也能及时总结推广好的经验和做法，企业的服务水平和服务质量容易受到管理和控制，企业制定的流程制定能得到更好的贯彻落实。

（3）小微企业能对客户意见做出即时反应。小微企业因为规模小、层级少，组织结构更趋扁平化，较之大中型企业来说，同顾客的接触水平更高，因而顾客的意见能迅速反馈至相关的部门和人员，可以及时对顾客意见进行分析，并采取相应行动回应顾客，改善服务质量，提高顾客满意度。

因此，小微企业应通过服务营销提供更多的附加利益，使消费者更满意、更信赖，留住顾客，形成相对竞争优势。

4小微企业的服务营销策略

4.1建设服务文化，树立服务营销意识

服务文化对一个以客户为核心的企业至关重要，也是企业竞争优势的来源。企业要形成一种鼓励和重视给予内部和外部最终顾客优质服务的环境氛围，无论是领导还是普通员工都把提供优质服务作为一种自然而然的事情。企业领导层要以身作则，树立服务观念，用实际行动让员工感知企业服务文化的内涵，用潜移默化的方式感染和带动全体员工持续树立优质服务的意识，使企业的每一位员工都能成为顾客的“服务员”，为消费者提供服务，帮助消费者解决各种问题，树立企业良好形象。

4.2强化内部营销，提升员工的服务水平

对于顾客来说企业的所有员工都代表了企业，每个员工（包括休息的员工）的一举一动都会影响顾客对企业的感知，特别是提供服务的专业人士直接影响到服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性，满意的员工有助于产生满意的顾客，服务利润链模型很好地解释了员工满意度和忠诚度与顾客满意度和忠诚度以及最终的利润之间的重要关系。

（1）吸引和聘用合适的员工。

不同的岗位应当安排具有不同技能、不同风格和不同个性的员工，招聘员工既要考查具有相应的服务能力，更要关注服务意愿即对从事相关服务工作的兴趣、对服务的态度以及在某种岗位上服务顾客或其他人的看法，服务效率与愿意为顾客服务、细心、机智成熟、乐于助人、能准确并友好沟通、喜欢交际等个性有关。

（2）积极培训员工。

培训和学习可以使员工具有专业化能力，也是减轻个人角色压力的有效方法。员工培训和学习主要包括三大方面：一是企业文化、目标和战略，让他们理解和分享企业的愿景，使员工的目标与企业目标一致，培养奉献精神、团队协作和服务理念；二是技术能力和人际交往能力，技术能力包括服务内容、服务程序、与顾客服务相关的制度等，人际交往能力包括语言沟通、视觉沟通、倾听、肢体语言、面部表情等沟通技巧；三是产品和服务知识。

（3）充分授权一线员工。

一线服务员工经常自己操作，与顾客面对面接触，主管很难近距离对他们的行为进行监督，所以授权对服务企业很重要。赋予员工更多的自由处理权力能使他们对顾客需求做出灵活反应并在出现差错时及时补救，而不必花费时间寻求管理者的同意，能使他们提高现场服务的质量。

（4）激励员工，使员工充满力量。

激励和奖酬表现优秀的员工是使员工团队充满活力的有效方法，对员工的奖酬应具有更持久的激励效果。可以实施基于绩效的红利，让员工从工作内容本身获得更大的激励和满足、真正认识到自己在服务工作中的地位和使命，对员工的优质服务及时予以表彰，根据员工能力设定明确的、有一定难度但可以实现并被员工接受的目标，晋升表现出色的员工，安排表现突出的员工到国内外考察学习等。

（5）提供必要的内部支持。

要使服务员工的工作富有成效，必须建立内部支持系统。

4.3改善外部营销，增强服务吸引力

（1）开发服务项目，提供差异化、个性化服务。

通过提供与竞争者不同的差异化、个性化服务，提升产品带给顾客的整体价值，满足顾客的多样化需求，培养忠诚顾客。开发差异化的服务项目要密切关注目标市场的需求特点和发展变化趋势，结合企业自身的资源配置的状况，为不同类型的顾客提供区别于其他企业的服务；充分利用现代科技成果，运用高新技术材料和先进的服务设施，运用科学的服务手段，开发新型服务；开发人性化的服务项目，加强服务过程中的情感沟通。

（2）鼓励顾客参与。

顾客参与是指在服务生产和传递过程中，顾客所采取的行动和所提供的资源，包括精神的、物质的，甚至情感的投入。企业应采取顾客参与系统说明和示范、价格折扣、节约时间、提供给顾客更多的服务过程控制权利、使顾客身心受益等措施鼓励顾客参与，实施兼容性管理、调整顾客安排、制定顾客“行为规则”等增加令人满意的接触、减少潜在的冲突。

（3）有效设计服务环境。

有形展示对于缩小差距服务质量差距有重要作用，有形展示包括服务场景和其他形式的有形传播。“刺激—有机体—反应”理论认为服务场景的要素会影响到顾客和员工，他们对服务场景的内在反应会决定其行为方式。企业应该针对目标市场的需求和自身的总体战略建设标志、周围环境等外部设施和布局、空气质量、温度、色彩与氛围、光照等内部设施以及名片、着装、手册、网页、虚拟场景等其他有形物，还要对有形展示特别是服务场景经常更新和现代化。

（4）规范服务过程。

服务是一种行为过程，通过建立完善的服务流程、规范的服务管理制度，能减少服务过程中人为因素造成的失误，避免各种服务错误的发生，保证服务质量的不断提高。规范化服务要根据目标市场的需求，制定科学的服务流程、标准及服务管理体系，明确服务目标，要求员工按操作规范为顾客服务。要根据顾客的感受设计服务蓝图，并不断进行服务流程的优化，提高顾客满意度和忠诚度。

4.4加强督查控制，提高客户满意度

加强对服务生产和消费过程的控制，发现服务过程中可能导致服务失败的现实和潜在的问题，及时采取措施尽可能预防服务失败的发生，对于已经发生的服务失误，要迅速进行服务补救，改善顾客的服务体验，提高顾客感知服务价值，使顾客有很高的满意度。

在激烈的市场竞争中，小微企业要充分认识自身的优势和不足、机会与威胁，扬长避短，通过建立服务营销体系，提升服务质量，赢得客户的认同和喜爱，才能求得竞争中的生存和发展。

参考文献

［1］克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨等著，范秀成主译.服务营销（亚洲版·第2版）［M］.北京：中国人民大学出版社，2007.

［2］瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔等著　张金成等译.服务营销（原书第5版）［M］.北京：机械工业出版社，2011.

［3］李冰，孙丹.浅析中小企业服务营销［J］.中国商贸，2011，（12）.

［4］朱莉.中小企业服务营销探索［J］.海南广播电视大学学报，2005，（4）.

作者：曾繁斌