服务质量论文提纲

论文题目：ZG银行YS分行网点服务质量提升策略研究

摘要：随着我国金融业的不断发展,我国商业银行的存贷款保持逐步上涨的趋势。对于商业银行而言,银行网点是银行的服务窗口和形象代表,客户是银行生存和发展的基础,服务是银行打响品牌和赢得客户的基石。与此同时,客户对商业银行服务质量的要求越来越高,商业银行的客户投诉问题凸显。这一现象说明,商业银行在日常经营中需要不断加强营业网点的服务质量,通过为客户提供高质量的服务来提升客户满意度,从而加强其市场竞争力。在此背景下,ZG银行作为国内国际化和多元化程度较高的银行,在YS市分行中的服务质量问题尤为突出,严重影响ZG银行在YS市的形象和经营业绩。因此,本文把ZG银行YS分行作为研究对象,深入分析其在服务质量上存在的问题,并进行归因分析,进而提出针对性的策略,以及为提升ZG银行YS分行服务质量提供有益参考。本文以ZG银行YS分行网点为研究对象,采用的研究方法有以下三种:一是文献研究法,通过查阅书籍和阅读国内外的文献,归纳、总结关于银行服务质量的研究成果,为本文研究提供理论支持和参考。二是问卷调查和访谈法,基于SERVQUAL量表和ZG银行YS分行网点实际情况,设置评价指标体系,对ZG银行YS分行的客户进行问卷调查,同时对ZG银行YS分行的员工进行深入访谈,以此全面了解ZG银行YS分行的服务质量现状。三是案例分析法,以ZG银行YS分行网点作为研究对象,分析其服务质量出现的问题及原因,针对ZG银行YS分行网点的实际情况提出了服务质量提升的对策建议。围绕银行网点服务质量提升策略研究主题,本文从以下几个方面展开深入研究:第一,本文通过梳理文献全面了解现有关于银行服务质量的研究现状,界定相关概念,阐明开展本研究的理论基础。第二,本文以问卷调查和内部访谈的方式,充分了解ZG银行YS分行的网点服务质量现状,归纳总结ZG银行YS分行服务中存在的质量问题与不足。第三,采用鱼骨分析法分析ZG银行YS分行网点出现服务质量问题的原因。第四,结合ZG银行YS分行的实际情况和发展规划,从计划、执行、检查和纠正四个阶段分别提出提升服务质量的策略,提高策略的针对性和有效性。本文通过对ZG银行YS分行网点服务质量提升策略的研究,在感知服务质量理论的基础上借助SERVQUAL模型结合调查问卷以及内部访谈调查发现ZG银行YS分行网点在服务质量存在的主要问题有:第一,服务达不到客户期望;第二,服务流程表面化和机械化;第三、银行网点设施不满足客户需求;第四、服务人员综合素质不高;第五,服务测评方式和结果流于形式等问题。针对ZG银行YS分行网点服务质量出现上述问题本文借助鱼骨分析法进行归因分析其服务质量存在问题的主要原因是:第一,缺乏专门的网点服务质量管理计划;第二,流程设计不合理;第三,软硬件设施配置不合理;第四,服务人员培养模式存在缺陷、服务绩效考核和激励不力;第五,检查和监管不力、整改措施落实不严。从归因分析中可知,各种原因间也存在一定的关联性。因此,在对ZG银行YS分行网点服务质量提升策略研究中,采用PDCA循环管理方法,分别就计划、执行、检查和纠正四个阶段提出服务质量提升方案,具体为:第一,制定网点服务质量提升计划;第二,改进服务流程;第三,提升软硬件设施;第四,完善服务人员培养模式、强化绩效考核与激励机制;第五,实行双轨评测机制和质量问题整改。本文的创新之处主要体现在以下两点:第一,应用SERVQUAL模型进行银行网点服务质量研究,从而尝试了该模型在这一领域的运用和拓展。第二,丰富了基于服务质量评价模型进行商业银行服务质量评价研究的实证案例,有助于理论与实际相结合,使服务质量理论能够指导银行服务质量实际工作的开展。

关键词：ZG银行YS分行;银行网点;服务质量

学科专业：工商管理（专业学位）

中文摘要

ABSTRACT

一、绪论

(一)研究背景和意义

1.研究背景

2.研究意义

(二)国内外文献述评

1.国内外研究综述

2.国内外研究评价

(三)研究的内容、思路、方法及创新点

1.研究内容

2.研究思路

3.硏究方法

4.可能的创新点

二、研究相关理论

(一)相关概念的界定

1.银行网点

2.银行服务

3.银行服务质量

(二)相关理论基础

1.感知服务质量理论

2.服务质量评价SERVQUAL模型

3.PDCA循环理论

三、ZG银行YS分行网点服务质量调研

(一)ZG银行YS分行基本概况

(二)ZG银行YS分行网点服务质量的投诉和评测情况

1.投诉情况

2.服务测评情况

(三)ZG银行YS分行网点服务质量调查情况

1.调查问卷情况

2.内部访谈结果

四、ZG银行YS分行网点服务质量问题分析

(一)服务达不到客户的期望

(二)服务流程表面化和机械化

1.服务流程表面化

2.服务流程机械化

(三)银行网点设施不满足客户需求

1.硬件设施

2.软件设施

(四)服务人员综合素质不高

1.工作态度有待改进

2.专业技能有待提高

3.解决问题能力不足

4.主动性不够

(五)服务评测方式和结果流于形式

1.检查形式不合理

2.测评效果不明显

五、ZG银行YS分行网点服务质量问题归因分析

(一)缺乏专门的网点服务质量管理计划

1.管理层对网点服务质量认识不足

2.网点服务质量管理目标不明确

3.机械式的管理模式

(二)流程设计不合理

1.流程设计角度不合理

2.流程操作不合理

(三)软硬件设施配置不合理

(四)服务人员培养模式存在缺陷、服务绩效考核和激励不力

1.服务人员培养模式存在缺陷

2.服务绩效考核和激励不力

(五)检查和监管不力、整改措施落实不严

1.服务质量有效检查与监督缺失

2.整改措施落实不严

六、ZG银行YS分行网点服务质量提升策略

(一)制定网点服务质量提升计划

1.塑造以“客户满意为中心”的理念

2.网点服务质量提升目标:提高客户满意度,降低投诉率

3.ZG银行YS分行网点服务质量提升总体方案

(二)改进服务流程

1.合理设置岗位轮换

2.加强岗位兼容性

3.岗位权限适度贯通

(三)提升软硬件设施

1.提升服务环境

2.提升网点软件设施

3.提升网点的硬件设施

(四)完善服务人员培养模式、强化绩效考核与激励机制

1.完善服务人员培养模式

2.强化绩效考核

3.强化激励机制

(五)实行双轨评测机制和质量问题整改

1.开展双轨评测

2.质量问题整改

七、研究结论与展望

(一)研究结论

(二)研究不足及后续研究的深入方向

参考文献

附录一 调查问卷

附录二 银行网点服务质量问题访谈提纲

致谢