商业银行服务质量论文提纲

论文题目：基于数据挖掘的商业银行场景金融平台服务质量评价研究

摘要：近年来,随着信息技术迅猛发展,政府开放银行业,各地区涌现出众多地方性银行和民营银行。并且,银行业发展已经没有以前那么迅速,导致各大银行纷纷开始进行改革,首先改的就是零售业务,加强了对零售客户的重视。商业银行银行改变了原来利润为导向的经营策略,转而变成客户导向。以客户为中心,从客户的需求出发,不断加强客户粘度。其中,最典型的是以期借助手机银行等平台和互联网技术“再造一个线上银行”。本文主要研究对象为中国商业银行的场景金融平台的服务质量。研究方法采用了文献研究法、数据挖掘法、问卷调查法、数理分析法等,多角度、全方位的分析了中国商业银行场景金融平台的服务质量。首先分析通过阅读、分析、总结各类文献资料中关于场景金融平台的定义、发展历程和现状。结合中国商业银行场景金融平台的实际情况,总结出商业银行场景金融平台的定义、特点、价值、优势等。其次统计出18家中国商业银行场景金融平台的三级层级具体明细,然后根据这部分数据,对比、分析出差异。再次以SERVQUAL模型基础,加以搜集和统计的数据,搭建了中国商业银行场景金融平台的服务质量评价指标体系。其中包括5个二级指标和17个三级指标,通过专家打分制,评分出各级指标的影响程度。在此指标体系的基础上设计出问卷,采用问卷调查法,搜集了广大用户对中国商业银行场景金融平台服务质量的关注点和评分。最后通过18家商业银行场景金融平台的比较,给出中国商业银行场景金融平台的优化建议。本文通过数据挖掘,阐述了中国商业银行场景金融平台的服务质量。从中难免发现了很多不足之处,文章在详细比较了较为突出的18家中国商业银行的场景金融平台服务质量后,总结出优点和缺点。优点需要同为商业银行场景金融平台的其他银行去学习,缺点则为共性,需要不断优化。文章最后对全文归纳总结,提出了7项策略及建议包括:以人为本,改善用户体验;延伸银行服务触电;与互联网公司合作,分享场景;发展定制化金融场景;重塑思维模式;创新运营模式;夯实科技能力。

关键词：场景金融;服务质量;评价分析;商业银行

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 相关研究对象定义

1.2.1 场景金融的定义

1.2.2 服务质量的定义

1.2.3 服务质量的评价

1.3 文献综述

1.4 研究方法及思路

1.4.1 研究方法

1.4.2 研究思路

1.5 主要创新与不足

1.6 全文结构

第二章 中国商业银行场景金融平台发展现状与趋势分析

2.1 中国场景金融平台发展历程

2.2 商业银行场景金融的概论

2.2.1 商业银行场景金融平台的含义

2.2.2 商业银行场景金融的特点及价值

2.2.3 场景金融的优势

2.2.4 场景金融的构建

2.3 场景金融的未来

2.3.1 场景金融的模式探索

2.3.2 场景金融面临的挑战

2.3.3 场景金融面临的的问题

第三章 基于数据挖掘的商业银行场景金融平台服务模式剖析

3.1 中国商业银行场景金融平台服务模式数据挖掘

3.2 十八家商业银行场景金融平台服务模式剖析

3.2.1 第一层级内容比较

3.2.2 第二层级内容比较

3.2.3 第三层级内容比较

3.3 商业银行场景金融平台的商业模式

3.3.1 商业银行场景金融平台盈利模式分析

3.3.2 商业银行场景金融平台比较

第四章 商业银行场景金融平台服务质量评价体系

4.1 商业银行场景金融平台服务质量评价体系建立

4.1.1 商业银行场景金融平台服务质量评价体系二级及三级指标文献综述

4.1.2 基于SERVQUAL模型的服务质量评价指标选取

4.2 商业银行场景金融平台服务质量评价指标体系分析

4.2.1 三级指标对二级指标的权重

4.2.2 二级指标对一级指标的权重:

4.3 商业银行场景金融平台服务质量用户问卷调查

4.3.1 问卷设计与发放

4.3.2 问卷调查表具体内容

4.3.3 问卷调查数据

4.4 商业银行场景金融平台服务质量评价指标体系剖析

4.4.1 商业银行场景金融平台服务质量评价体系剖析

4.4.2 问卷调查数据剖析

第五章 商业银行场景金融平台优化与建议

5.1 商业银行场景金融平台与其他场景金融平台的优劣势分析

5.1.1 产品质量比较

5.1.2 系统质量比较

5.1.3 服务质量比较

5.2 商业银行场景金融平台发展策略及建议

5.2.1 以人为本,改善用户体验

5.2.2 延伸银行服务触点

5.2.3 与互联网公司合作,分享场景

5.2.4 发展定制化金融场景

5.2.5 重塑思维模式

5.2.6 创新运营模式

5.2.7 夯实科技能力

致谢

参考文献