导游服务质量提高论文

【摘要】随着旅游业的发展，导游员的服务质量逐渐成为南昌旅游业讨论的焦点。今天小编为大家推荐《导游服务质量提高论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

导游服务质量提高论文 篇1：

浅议导游服务质量提高之途径

摘要：随着经济的快速发展，人们的物质生活水平得到了很大程度上的提升。在这样的背景下选择旅游出行的人也越来越多，其旅游消费需求也表现出多样化的特点，这对导游服务质量提升有了更高的要求，还需要导游能提高自身的服务技能水平、服务意识与道德意识。本文从游客体验需求角度出发来探讨导游服务质量提高的具体途径，主要从导游的自我心态、导游技能、形态等各方面来进行分析，通过本文的研究可以帮助导游的服务水平稳步提升，同时也能促使旅游产业的快速发展。

关键词：导游服务质量;游客体验需求;途径

现代旅游行业中的一线工作人员中最为关键的就是导游，其在为游客提供旅游服务过程中还能引导游客消费、组织协调旅游各项活动。导游人员通过在陪同、街道旅游者在旅游景点提供标准化和高体验的旅游接待服务，这也被称作是导游服务。服务质量是消费者对提供服务人员的服务卓越性的感知，也就是游客在旅游过程中的体验心理和体验行为。本文主要从导游自身心态调整、导游技能方法、设身处地为旅游者着想等角度来提出提高导游服务质量的具体途径，尽可能满足游客的体验需求。

一、以和善、热情的心态接待游客

由于旅游的消费活动在一定程度上会驱使导游为了追求经济利益而诱导游客消费的情况。导游在为游客提供服务的过程中，不仅需要承担时间、精力等各方面的成本，同时也在服务过程中创造了相应的价值，这些付出的成本和创造的价值都需要从游客的付费中获取补偿。但是由于导游提供的服务表现为无法具体用游客支付的金钱来有效衡量。而且由于游客本身自己的喜好、兴趣以及情感等心理因素都会影响到对导游服务的评估，甚至会认为导游服务不符合他们的预期。因此需要导游服务时要及时调整自己的心态，保持高度的岗位责任感和加强道德规范等;导游是旅游者在旅游过程中的审美对象，导游自身的形象和气质也会对游客评价导游服务质量产生影响。另外，导游服务质量还体现在对游客的负责程度，导游需要做好游客的主心骨，始终坚定正确的价值取向，避免商业化过重而导致自身的导游服务不规范的情况。

二、灵活应用多样化的导游方法与技能

在旅游的整个过程中，旅游者最重视“游”这一部分，这部分的旅游體验对导游的要求极高，甚至会成为游客对导游服务质量评价的重要依据。导游不仅需要具备非常丰富的旅游只是，而且还需要掌握具有灵活化和有效化的导游技能，以此才能满足游客对旅游的期待和体验，促使游客对导游服务产生满意感。导游的服务技能表现为其交际能力、语言表达能力、应急能力、组织协调能力和特长展示能力等。由于旅游活动涉及到了娱乐、饮食、住宿、出行、购物以及游玩等多种要素，因此游客的需求也展现出多元化和多层次，这就需要导游服务必须要展现出细致化和全面化、便捷化与快速化等。导游需要按照规范的工作程序、运用合理化的服务语言和交际技巧来激发游客的游览兴趣，促使旅游文化信息得以被发布出去，提高游客的旅游愉悦性;另外由于游客的身份地位、年龄收入、性别以及受教育程度的不同，因此这些游客的旅游需求也有着较大的差异，因此导游需要协调个体需求与团体需求的差异，要“因人而异”、“因地而异”、“因时而异”，向游客提供个性化的服务，确保导游能满足每一个顾客的旅游期望。

三、设身处地为游客考虑，提供人性化的导游服务

在旅游的过程中需要导游贯穿始终，来引导和帮助游客对不同旅游事物产生基本认知，并且通过导游服务产生较好的旅游体验。因此导游在服务过程中应当体现出“以人为本”、“服务至上”的理念和宗旨。在总体上，导游需要根据旅行社的计划安排来配合与游客相关的食宿、交通，还要充分考虑到游客的个人安全和财产安全;在生活服务方面，需要为游客提供相对细致、周到且热情服务，让游客的旅途经历呈现出丰富多彩、轻松愉悦的状态;在情感层面，需要导游能增强与游客的情感，尤其是让游客对导游产生依赖感和信赖感，这样才能保障后续工作的顺利进行。否则就会出现由于游客旅游体验不佳导致对导游服务质量感知较差的情况。

站在游客的体验需求的角度来看，在导游服务中势必要增加情感性方面的服务，要展现出极强的人文关怀和关护。首先，导游需要开发自我管理、自我感知、自我激励、识别他人情绪以及人际交往的能力;其次要设身处地的为游客着想，要求能运用情感进行有效沟通;最后还要利用“移情”的方式方法来将游客的体验与情感进行分享。通过运用这些方式可以有效消除游客身处异地所导致的陌生感、恐慌感和孤独感，促使游客的旅游体验大大提升;最后还要积极应用微笑服务。微笑服务也是提高情感交流的重要方式和渠道，它能有效拉近导游与游客之间的距离，同时还能作为一种心理补偿将工作之中存在的服务不到情况进行弥补，致使游客满意。总而言之，导游要根据游客的情感需求，设身处地为其提供情感化、人性化的服务。

结语

导游工作人员已经成为了旅游服务开展中的关键，其质量的好坏在一定程度上会影响到游客对整体服务的评价，甚至还会对当地的服务声誉。当下的导游需求市场极大，导游的发展拥有极高的前景，但同时也对导游的自身水平有着非常高的要求。因此导游需要从自我做起，要求能提升自身的各种能力与意识，不断提升自身的服务技能水平，运用高效化的技术来满足游客的各项需求，进而能让游客拥有好的旅游体验，提升对导游服务的满意度。最终可以充分发挥出“口碑效应”，全面化扩大旅游规模，顺应多元化的旅游需求，促进旅游行业的兴旺发展。

参考文献

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作者简介：王丽飞，女，汉族，黑龙江人，副教授，硕士，主要从事旅游市场营销研究。

（此论文为文化和旅游部2020年“金牌导游”培养项目期间的研究成果之一）

（牡丹江大学 黑龙江 牡丹江 157000）

作者：王丽飞

导游服务质量提高论文 篇2：

试析南昌导游服务质量的提高

【摘要】随着旅游业的发展，导游员的服务质量逐渐成为南昌旅游业讨论的焦点。现阶段导游服务质量存在着严重的问题，这与南昌旅游业的发展极不协调，本文在对导游服务质量现状及存在的问题进行分析的基础上，指出提高导游服务质量应该注重对南昌导游自身素质与服务意识的培养;健全激励机制，激发南昌导游的内在动力;杜绝导游活动中缺乏诚信的行为;针对不同的游客，提供个性化的服务;行政部门加大监管力度;建议筹建行业服务自律协会，进行自我监督。以期对导游队伍的建设和南昌旅游业健康发展有所裨益。

【关键词】导游素质  服务质量  游客满意度

南昌是一座优秀的旅游城市，生态环境优越，文化内涵丰富，有着一定的旅游潜力。同时南昌旅游业也存在一些问题，旅游产品结构相对单一、旅游基础配套设施的不完善、导游行业与旅游业发展的不协调等，都影响着南昌旅游业的发展。目前，南昌的旅行社仍处于“小富即安”的状态，随着传统旅游目的地的创新发展和新兴旅游目的地的不断涌现，未来南昌旅游业面临诸多挑战。与周边地区相比较，无论是从旅游的接待能力、游客的消费能力、旅游经济总量来讲，都存在着巨大的差距。针对南昌的发展现状，南昌的旅游业应该进一步解放思想，确立“大旅游，大产业”的发展理念。旅游不仅是一种经济活动，而且具有文化色彩，在这个特殊的产业发展过程中，导游具有特殊的功能。导游在服务质量和消费价值的过程中起着重要的作用。服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客的情绪，而且会影响游客的印象。因此，提高服务质量是南昌旅游业发展的主要内容。

一、南昌导游队伍的现状与存在的问题

南昌这些年导游队伍素质在不断加强，但与旅游业的蓬勃发展还是很不相协调，就南昌范围来看，导游人员结构不够合理，素质也整体偏低。首先，导游队伍学历层次比较低。南昌地区的导游绝大部分是大专及以下的学历，这些人员的知识面比较浅，单凭死记硬背来完成讲解，讲解不够深层。其次，人才结构不合理，初级、中级、高级人才比例失衡，其中高级人才明显偏少。第三，外语类导游的语种结构不合理。据旅游局统计，目前南昌地区持有中文导游证的有2300多人，而英文类的只有100多人，远不能满足市场的需要。第五，导游较年轻。从年龄结构上，南昌导游是一个非常年轻的团队，70%的导游人员的年龄在30岁以下。导游的工作过程中，安排游客吃饭，生活，旅游，购物，娱乐等方面的问题，处理的问题是相当复杂的，如有点粗心将导致游客的不满。年龄稍大的导游，因为有更多的经验，更全面的知识和责任心，在处理问题的过程中，会比年轻人更成熟。

目前南昌导游队伍中存在的问题主要表现在以下几点：

（一）专业化程度不高

从目前南昌导游队伍来看，大部分导游是兼职导游，只有少数专职导游。大多数旅行社在旅游旺季会大量兼职导游，有些导游只是高中毕业文凭，没有接受专业知识的学习;有的只是带着任务的直接上岗，在导游的工作过程中，导游对景点的讲解只能通过背书，内容很无聊，不能吸引游客注意。聘用的在校生导游，虽然他们有一定的专业知识，但他们平时带团少，缺乏团队经验，处理突发事件不够灵活。

这些方面都影响了南昌导游的服务质量。

（二）人员流动性大

从南昌的目前状况来看，许多旅行社都不愿意花心血去培养一个新导游，因为导游职业的流动性大，说不定旅行社刚培养出来，导游就不干了。为什么会有这种情况呢？首先是和薪酬方面有关的，导游员的收入主要是回扣和小费，这无疑会使导游产生心里不平衡，为了有稳定的收入就不得不选择放弃;其次导游这个工作有一定的季节性，在旅游的淡季，导游人员不得不面临“半失业”状态，时间久了，会觉得导游这个职业没有归属感，最终选择放弃。

（三）讲解质量片面

目前南昌的旅游业呈现这样一种趋势，全程只有一个导游，导游人员不但要安排好旅游活动中的各项事宜，还要对该景区做讲解，事实上这些导游的讲解大都是临时准备的，如果遇到高层次的旅游者，自然这些知识是不能满足的。这就显示出导游人员知识面的薄弱。

（四）服务意识淡薄

导游员在活动的过程中，对于游客合理的要求和询问不是首先尽力的解决，大多是“多一事不如少一事”的态度。大多数的南昌导游，只是按部就班的完成旅行社的行程安排，与游客缺乏情感上的交流，对于一些自己不感兴趣的节目，怕辛苦，就让游客自行活动。对于团队中有老年人的，不顾他们的行动速度，只是按照自己的步伐带大家浏览景点。这些都是服务意识淡薄的表现，也是南昌导游服务质量的首要问题。

二、提高南昌导游服务质量的对策及思路

据国家旅游局《2014年度全国旅游投诉情况通报》指出，2014年旅游投诉比2013年增长49.03%，其中导游投诉占到7成。为了减少这种投诉就应该要改善导游的服务质量。一个地区导游服务质量的高低关系到该地区旅游业能否顺利发展，因此加快导游人才队伍建设，提高导游队伍整体素质，改善导游服务质量，势在必行。

（一）注重对南昌导游自身素质与服务意识的培养

1.提高导游人员的服务意识。旅游职业道德的核心是全心全意为游客服务，作为导游员就应该了解旅游者的需求，了解他们的切身感受，想旅游者之所想，急旅游者之所急，满足旅游者之所需。导游员需要旅游者，旅游者是导游员的“衣食父母”，是发展旅游业的希望。我市旅游业应牢固确立“游客至上”、“服务为王”的理念，要充分体现“以人为本”的原则，凸现“精致南昌”的特色，让每位游客感受到南昌的人文情怀。

2.提高导游人员文化素质。目前南昌导游队伍呈现出低学历、低等级的状况。知识的不全面使得服务质量得不到提高。为了改善这种现象，就必须要提高导游的文化素质，可以从一下几个方面来加强：一是提高南昌导游行业的进入门槛。二是管理部门要不断提出新的学习要求。三是导游人员要进行自我充电。

（二）健全激励机制，激发南昌导游的内在动力

从业外来看，大多数人普遍认为导游员是一个很令人羡慕的职业，既可免费游山玩水，还可以赚取一定的收益，是个一举多得的工作。但是事实上导游工资福利处于低保障的状态。由于南昌导游的生存环境不佳，工作非常辛苦却得不到认可和理解，社会评价低，极大地挫伤了导游从业人员的学习积极性。因此南昌的有关机构应该建立一种能使导游有合理的回报和提高南昌导游素质的奖励机制。一是建立合理的薪酬体系，提高导游的物质待遇，满足导游的合理需求。二是建立一个导游水平的晋升制度，将与收入和等级挂钩，从物质利益的角度来激发导游的积极性。三是引入竞争机制，通过创造平等竞争的氛围，调动他们的工作热情和积极性，提高工作效率和服务质量。

（三）杜绝导游活动中缺乏诚信的行为

做导游和做人是一样的，要面临不断的选择和放弃，心中始终要铭记两个字，“诚信”，无论你是白领权贵，还是布衣百姓，只有“诚信”二字，才能造就美好。如今南昌部分导游人员为追求自身利益，而在诚信方面意识淡泊，要杜绝这种行为，除了导游人员要加强自身诚信教育，完善自身外，各有关的单位也应加大打击力度，同时各旅行社也应规范导游的各项行为，进一步规范导游活动，促进导游人员素质和服务质量的提高。

（四）针对不同的游客，提供个性化的服务

做一名导游应该针对不同的游客运用不同的导游方式，提供不同的服务。对于小朋友，可以多加以典故;对于文化程度比较高的游客，讲解要深层;对于文化程度低的游客，讲解要通俗。这种个性化的服务，能够提高旅游者的满意度。对于目前的旅游现状，是尤为重要的，南昌当地可以加强导游这方面的服务。

（五）行政主管部门要加大监管力度

南昌地区必须严处黑导及违规导游，提高导游从业门槛。只有杜绝旅行社的急功近利和旅游行业的无序竞争，才有望使导游在优胜劣汰中提高素质、完善服务。首先南昌导游协会要加强导游的管理，来应付现在导游松散的职业状态。另外，必须坚决制止无端进店购物。由于南昌导游的劳动报酬极低，

游客购物导游拿回扣已经成为导游的主要收入来源之一。据业内人士透露，无论是专职导游，旅行社或相关联公司的兼职导游，每收到一个接团的任务，旅行社的导游人头费必须按每个游客20-50元不等。由于激烈的行业竞争，南昌有很多旅行社，甚至是一个低价格的团队，“人头费”已经成为旅行社实现利润的一个重要的方式，甚至唯一途径。所以这就要求南昌市政府建立完善的市场规范，使导游这个独立的职业日益成熟，提供社会化的手段，为南昌导游提供劳动和职业保障，以减少无端进店的现象。

（六）建议筹建行业服务自律协会，进行自我监督

为了确保南昌地区导游服务质量的提高，各旅行社同有关旅游服务供给部门和单位，如交通、饭店、景区景点、定点商店等之间建立产品和服务质量保证制度，在国家宏观调控的基础上，进一步加强导游服务质量的监督管理系统化，筹建行业服务自律委员会，进行自我监督。旅游相关企业的监控有三种形式：一是由组团社对地接社派出的导游服务质量进行监控;二是由地接社对导游服务质量和其他旅游供给部门的服务质量进行监控;三是导游协会加强对导游人员的行为、道德规范的监督作用，这种形式在南昌地区还处于起步阶段，但是导游行业协会的存在对导游自我约束有着重要的作用，是最有效的方式。这些监控的形式可以通过向游客发放《游客意见表》来实现。

参考文献

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作者：罗晨 邓小娇

导游服务质量提高论文 篇3：

论我国导游服务质量的提高

导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是决定整体旅游服务产品质量高低最敏感的部分。导游服务质量的优劣不仅关系到游客的利益，而且关系到导游、旅行社和旅游目的地国家或地区的利益。但遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，大大阻碍了旅游业的发展。因此，良好的导游服务质量，越来越成为人们关注的焦点。因此，只有提高导游服务质量，才能促进我国旅游业健康发展。

1.导游服务概述

导游，顾名思义是引导他人游览，即引路并作讲解，帮助旅游者参观游览。就我国情况而言，导游是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员，它主要包括全程陪同导游和地方陪同导游。导游服务是导游代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。其主要内容包括三方面：导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务。

2.我国导游服务服务质量存在问题的成因

2.1职业道德缺失

旅游职业道德是随着旅游业的产生发展而产生发展的，其核心就是为全心全意为旅游者服务，而在导游服务的具体工作中，有的导游行为粗暴、懒散、粗心大意、办事不力、推卸责任；有的惟利是图、索要不合理的小费等这些都是导游职业道德缺失的表现。

2.2法律法规不健全与监管不力

关于导游在带团旅游期间是否禁止收小费、回扣的问题，兼职导游的酬薪和管理办法，旅游者和导游权益的保护问题等，目前很多学者各有不同看法，需要有相关法律有明文规定。另外到目前，我国在发展旅游业方面还没有一部真正的法律出台，无法可依的现实致使旅游行政管理或执法部门的权威性与治理力度大打折扣，进而影响我国旅游业的良好发展态势。

2.3导游执业资格取得相对简单

传统的执业资格报名与考试办法相对简单，只要符合导游管理条例中规定报考导游资格证书条件的人员都有机会，无论是专业学员或者非专业人员，无论是在校的学生还是社会人员，只要经过一定学时的培训即可参加考试（笔试和面试），考试合格者即可获得导游员资格证书。虽然对导游的选拔有一定作用，但由于选拔具有很强应试性。因此，无从考核考生的道德素质、专业素质、身心素质等关键因素，致使很多职业道德素质差，历史、地理、文化等各方面专业素养不强，身心素质不符合条件的人员混进导游队伍。

2.4现行的导游薪酬制度不合理

一般意义上讲，国内导游的收入主要由基本工资、带团津贴、"回扣"和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。但是，目前我国的很多旅行社给导游只发少量基本工资（多为专职）或干脆停发工资（兼职居多），使得大部分的导游都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的"三无人员"。

2.5导游管理不完善，流失严重

由于导游数量激增且兼职导游居多，而兼职导游与旅行社只有松散的临时雇佣关系，权利责任义务不明确，双方几乎只凭相互信任作支撑，旅行社对导游员缺乏应有的约束力。虽然国家旅游局出台了《导游员管理条例》等规章制度，但我国目前尚没有形成一个切实可行的管理机制和办法。此外，我国许多导游仅把导游看成是一种过渡性的工作，没有把导游服务工作作为终身事业去追求，再加上家庭社会等很多原因使导游流失率较高。

3.提高我国导游服务质量的对策

3.1合理导游等级结构，重视导游学历

针对导游等级结构严重不合理的问题，旅行社和相关旅游管理部门要进一步推行导游等级考核制度。鼓励更多的导游积极参加等级考试，通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，并给予相应的激励措施，从而整体推进导游队伍素质的提高；针对导游学历普遍偏低的问题，建议：一方面，加强年审培训。各级旅游行政部门要加大年审培训的力度，不要只存在走过场的导游年审培训，切实通过年审培训不断提高导游人员素质；另一方面，旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游积极参加大专（大本）的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。

3.2改变导游现行薪酬制度

旅行社的专职导游，除了有的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按照游客反馈信息以及结合导游服务公司发放奖金。

3.3吸收有经验的老导游

改变我国导游业的年轻化现象，吸收一定年纪的优秀人员从事专职导游。年纪稍大的导游，有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的"老"导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾之忧。

3.4加强政府监管，组建导游协会或相关机构

一方面，旅游行政主管部门要加大监管力度，进一步规范旅游市场，必须严惩违规导游，提高导游从业门槛。另一方面，旅游相关管理部门应当打击旅游市场的恶性竞争，而作为旅行社本身则要加速旅行社内部机制的创新。

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作者：马蓓