挖掘潜力提高服务质量论文提纲

论文题目：基于用户生成内容的共享住宿平台用户满意度分析探究

摘要：社会的发展,人民的消费水平不断提高,普通、标准化的酒店已不能再满足广大旅游顾客的需求。因此,共享住宿成为了广大游客的在旅行过程中的首选。共享住宿是基于互联网平台而诞生的一个新行业,发展迅速,潜力巨大。共享住宿服务是一种C2C模式的商业行为,房东和顾客借助平台快速建立联系。顾客和房东借助在线UGC共享住宿平台（如爱彼迎、小猪等）进行交易。顾客在交易完成后,通过评价来反馈本次入住体验的满意度。那么,哪些因素会影响到顾客满意度呢?在影响顾客满意度的因素中,最为重要的影响因素具体包括哪些?除官方给出的评分维度之外,是否存在更为细化的满意度因素,其重要性次序是怎样的?本文主要探究以上问题。本文共有两大块研究内容:（1）作者通过访谈和大量阅读国内外文献,建立扩展的顾客满意度模型（ACSI模型）。根据模型假设确定观测变量并设计问卷;通过发表问卷得到相关数据后,使用结构方程模型分析的方法,并用AMOS软件进行检验,得到最终的假设检验结果。为了降低问卷调查的方式的主观成分,作者在下文采用数据挖掘的技术,通过挖掘出的满意度因素和相关重要度排序验证第一部分的分析结果。（2）通过爬虫技术爬取爱彼迎官网上顾客的评价（含评分和文本评论）。对于评分数据,进行多元线性回归分析,借助分析结果变量系数,进行满意粗粒度重要性排序;对于文本评论数据,首先对文本数据进行预处理,转换为TF-IDF矩阵,然后对数据进行聚类,对聚类出来的细粒度结果分类并划分为可控受维度、部分可控受维度、不可控受维度。基于word2vec模型,在可控满意细粒度文本语义相似度上,找到前四名的词语。参照满意粗粒度重要性排序和相关词频统计,得到满意细粒度重要性排序。结果表明:满意粗粒度排序中,重要性的程度较高的是“高性价比”和“沟通顺畅”,“入住便捷”排名垫底;满意细粒度排序中,重要性的程度较高的是“价格”和“配套设施”,最低的是“进出手续”。当共享住宿服务拥有“高性价比”和“沟通顺畅”这两个因素时,顾客往往会打出较高的评分。根据本文结论,商家和平台方可以考虑参照各重要性排序结果改善服务质量,如优先改善“价格”和“配套设施”等细化因素提升“高性价比”评分维度,从而提升顾客评分,实现销售的增长。最后,挖掘出的细化满意度因素对第一部分的模型假设结论进行对比验证,进一步验证了结果的可靠性。本文的研究具有较强的实际意义,为平台方和商家指引了方向。管理者可以参考影响顾客满意度相关因素的重要性排序,改善自身的服务,提升共享住宿服务质量,在共享住宿行业中获取领先地位。

关键词：共享住宿;商家服务;顾客满意度模型;数据分析;评论挖掘

学科专业：管理科学与工程

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 研究内容

1.3 创新点

1.4 研究思路

第2章 相关理论与技术研究

2.1 国内外研究现状及评述

2.1.1 共享住宿研究现状

2.1.2 共享住宿满意度研究现状

2.1.3 研究现状评述分析

2.2 相关理论基础研究

2.2.1 用户生成内容(UGC)与顾客满意度

2.2.2 顾客满意度指数模型

2.3 顾客在线评价行为挖掘技术

2.3.1 多元线性回归模型

2.3.2 文本预处理

2.3.3 基于K-means的文本聚类

2.4 本章小结

第3章 研究假设与构建模型

3.1 研究模型构建

3.1.1 形象与感知服务质量、满意度之间的假设

3.1.2 感知服务质量与满意度之间的假设

3.1.3 预期服务质量与感知服务质量、满意度之间的假设

3.1.4 感知服务质量和独特性、社交交互影响、安全性之间的假设

3.1.5 独特性与满意度之间的假设

3.1.6 社交交互行为与满意度之间的假设

3.1.7 安全性与满意度之间的假设

3.1.8 满意度与顾客忠诚、电子口碑传播之间的假设

3.2 确定观测变量

3.3 民宿体验问卷设计

3.4 本章小结

第4章 消费者对民宿体验的问卷处理与实证分析

4.1 问卷发放和收集

4.2 样本统计分析

4.2.1 样本分布统计

4.2.2 变量描述性统计

4.3 问卷信度及效度分析

4.3.1 信度分析

4.3.2 效度分析

4.4 模型检验和实验结果

4.5 对结果的进一步讨论

4.6 本章小结

第5章 基于顾客评价行为的满意度挖掘研究

5.1 问题描述

5.2 数据爬取和数据集描述

5.3 多元线性回归分析——评分分析

5.3.1 多元线性回归分析模型检验

5.3.2 多元线性回归分析实验结果

5.4 基于K-means的满意度细化因素分析——文本分析

5.4.1 文本预处理

5.4.2 基于K-means的聚类分析

5.4.3 实验结果

5.5 本章小结

第6章 结论与展望

6.1 主要结论

6.2 研究展望

参考文献

附录一 顾客感知民宿服务质量对满意度的访谈

附录二 问卷调查

致谢