城市公交服务质量论文

2022-04-17

摘要：城市公共交通服务质量评价知识规则是城市公共交通企业进行服务质量评价的重要依据，优质、合理的评价知识规则将使服务质量评价更加公正、更加客观。本文在分析城市公共交通服务质量评价指标体系的基础上，将一种改进的遗传算法用于城市公共交通服务质量评价价的知识规则挖掘，提出一种基于遗传算法的城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘方法，阐述算法的实现途径。今天小编为大家精心挑选了关于《城市公交服务质量论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

城市公交服务质量论文篇1：

城市公交服务质量乘客评价的实证研究

关键词：城市公交；公交服务；服务质量

摘要：城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度，对其进行评价应反映其4个属性：交互性、有形性、便利性和反应性。对成都市公交服务质量进行问卷调查和数据分析，其结果表明：乘客个人的基本属性是影响城市公交服务质量评价的重要因素，其中，乘客的性别、年龄、职业、月收入、乘车目的和乘车频率对评价结果存在不同程度的影响。

文献标志码：A

城市公交服务质量的好坏不仅与市民的生活息息相关，而且直接影响着城市的形象，因此，对其进行评价和研究一直是公众、相关管理人员和研究人员的焦点。为探讨乘客个人基本属性对其感知的城市公交服务质量的影响，本文以成都市公交服务为例进行实证研究，以期对城市公交服务企业改善和提高其服务质量提出建议。

一、文献回顾

已有有关城市公交服务质量评价的研究成果，主要集中在以下两个方面：评价方法与维度。

(1)关于城市公交服务质量评价方法的研究。孟祥华以公共交通服务为例，利用相对价值法探讨了城市公交服务质量的评价方法。William等人提出了一个包含与乘客的互动、有形服务设备、服务的便利性、运营管理4个维度的服务质量概念模型。杨俊以灰色理论为基础，通过灰色关联度分析设计关联矩阵，提出了一个分析城市公共交通服务质量的灰色关联评估模型。邵祖峰结合AHP层次分析法和ABC分类法筛选指标的方法，设计了城市公共交通服务质量评价神经网络模型。覃频频利用模糊集理论建立一种模糊综合评价方法评价公交服务质量，分别从乘客、公交公司、主管部门三方评价主体的角度出发，建立了公交服务质量评价指标体系。可见，他们多用建立的数学模型进行城市公交服务质量的评价，而很少从顾客感知的视角，从心理学和行为科学的角度进行顾客导向的质量评价。

(2)关于城市公交服务质量维度的研究。David等人采用了公交车运行时间、票价、购票方式、发车频率、站点停靠时间长度、步行至站点所花时间、座位的保证性、司机服务态度等13个指标来评价城市公交服务质量。杨俊的实证研究，采用了线网密度、运营速度、行车间隔、准点率、事故率、客运费率6个指标集来研究城市公交服务质量评价的影响因素。邵祖峰认为，城市公交服务质量包括公共交通网络、公交企业投入、公共交通服务水平、公交企业软性服务4个维度。覃频频认为公交服务质量的评价因素包括方便性、舒适性、安全性、运营状况和环境影响等。可见，关于城市公交服务质量评价维度的研究成果颇丰，但是就其评价指标而言，经验性指标多，实证性指标少，指标体系繁多，统一性与科学性较差，评价指标的可操作性、信度、效度不够理想等。因此，本文试图提出一个基于乘客感知的城市公交服务质量概念模型，并据此进行实证研究。

二、概念模型与假设

城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度，它是一个多维的概念，即乘客对城市公交服务质量的评价应该包括对多个感知要素的评价。根据文献研究和定性研究的结果，本文认为城市公交服务质量评价应包含以下4个属性：一是交互性，主要指公交企业、司机和售票员与乘客之间的互动；二是有形性，主要包括公交车的有形的服务设备和设施；三是便利性，主要是公交站点、站牌、公交线路等的设置是否便于乘客乘车；四是反应性，即当公交服务有所变动或者发生特殊情况后公交企业采取相应措施的时间和效果。以此为基础，本研究提出如图1所示的概念模型。

从图1可以看出，由于性别、年龄、职业、乘车目的和频率、月收入状况等个人基本属性的差异，不同乘客可能对城市公交服务质量的感知会有所不同。因此，可以提出如下6个假设：

假设1 不同性别的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设2不同年龄段的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设3 不同职业的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设4 乘车目的不同的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设5 乘车频率不同的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异；

假设6 不同月收入状况的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异。

三、问卷设计与调查

(一)问卷设计

本文结合成都市公交服务的实际情况，参考了文献[2]中公交服务质量的量表，设计出问卷初稿。经过探索性研究后，对问卷的部分内容进行了修改并最终定稿。问卷包括两个部分：(1)城市公交服务质量量表，计13个问题(X₁～X₁₃)，采用李克特五点尺度法，最高分为5，最低分为1；(2)乘客个人基本属性量表，包括性别、年龄、职业、乘车目的、乘车频率和月收入状况等6个方面。

(二)问卷调查

从2006年3月21日至2006年4月20日，作者在成都市60多条“精品公交线路”中，随机抽取了10条公交线路展开了问卷调查。调查对象的确定采用系统随机抽样的方式：假定每一个公交站点上车的乘客数是相同的，于是作者将调查对象确定为每个站点第一个走上公交车的乘客。问卷调查过程中，共发出问卷360份，回收360份，其中有效问卷331份，问卷有效回收率为91．94％。

四、数据分析与结果

(一)数据的探索性因子分析 (1)KMO样本测度与巴特利球体检验分析。KMO值为O.716，巴特利特球体检验的统计量为1089.728，自由度为78，显著性概率是0.000。此结果表明，KMO样本测度结果显著，该数据的相关阵不是单位阵，适合进行因子分析。

(2)因子分析采用方差最大正交旋转法，旋转经3步迭代，提取了4个公共因子。它们分别为交互性因子(X₁～X₅)、有形性因子(X₆～X₈)、便利性因子(X₉～X₁₁)、反应性因子(X₁₂～X₁₃)，具体结果如表1所示。各因子的全部初始特征值均大于1，特征值的累积方差贡献率为61.016％，可见评价模型的建构效度是可以被接受的。

(二)数据的可靠性分析

使用SPSS 11.5软件分析各个隐变量的内部一致性系数——Cronbach α值，其计算结果如表2所示。可见，α值均大于O.6，表明由13个指标组

成的城市公交服务质量评价指标体系，在内部一致性方面存在较高的可信度。

(三)数据的描述性统计分析

城市公交服务质量的平均值和标准差计算结果如表3所示。表3中，ζ₁，的平均值为3.1860，表明乘客认为城市公交服务质量仅达到一般的水平；除η₂略低于3以外，对其他属性的评价均略高于3，即乘客对其他属性的评价也是略高于一般水平，其中对于反应性的评价呈现出最为满意的倾向。

(四)数据的方差分析

1．对假设l的检验

不同性别的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表4所示。检验结果显示，ζ₁的P值为O.889，表明在统计学意义上不同性别的乘客对城市公交服务质量的评价并无显著差异，可见，假设l不成立。但是本研究发现不同性别的乘客对城市公交服务质量交互性的评价上存在显著差异(P=O.019)，女性乘客的评价高于男性。

2．对假设2的检验

不同年龄段的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表5所示。检验结果显示，不同年龄段的乘客对城市公交服务质量及其各个属性的评价并无显著差异(P值分别为O.269、O.269、O.115、0.062、0.475)。可见，假设2不成立。

3．对假设3的检验

不同职业的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表6所示。检验结果显示，不同职业的乘客除了在城市公交服务质量便利性的评价上无显著差异外(P值为O．374)，在城市公交服务质量其他属性和总体质量的评价上都存在显著差异(P值分别为O.022、O.009、O.001、O.002)。在对总体质量的评价上，农民的评价最高，其次为个体工商户，评价最低的是政府或事业单位职工。假设3得到验证。

4．对假设4的检验

不同乘车目的的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表7所示。检验结果显示，乘车目的只对城市公交服务质量交互性属性存在显著性影响(P值为O.030)，对城市公交服务质量的其他属性以及总体质量的影响不存在统计学意义上的显著性差别。假设4不成立。

5．对假设5的检验

乘车频率不同的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表8所示。检验结果显示，不同乘车频率的乘客除了在城市公交服务质量便利性和反应性的评价上无显著差异外(P值分别为O.553、0.059)，在城市公交服务质量其他属性和总体质量的评价上都存在显著差异(P值分别为0.000、O.027、O.001)，从而支持了假设5。在对总体质量的评价上，每周有一两天要乘坐公交车的乘客的评价最高，其次为每周有三四天要乘坐公交车的乘客，评价最低的是几乎不乘坐的乘客。

6．对假设6的检验

不同月收入状况的乘客对城市公交服务质量的评价计算结果如表9所示。尽管不同收入状况的乘客对城市公交服务质量属性的交互性、有形性的评价存在明显的差异(P值分别为O.048、O.019)，但是在城市公交服务质量其他属性和总体质量的评价上却无明显的差异(P值分别为0.807、O.640、O.357)。假设6不成立。

五、结论与建议

根据以上数据分析和归纳整理，可得出如下结论：

(1)城市公交服务质量乘客评价模型包括交互性、有形性、便利性和反应性等4个属性，13个指标。经过检验，该模型的信度比较高，其建构效度也是可以被接受的。

(2)从总体上看，成都市公交服务质量达到了“一般”水平，平均值为3.1860；其中反应性水平相对较高，平均值为3.4303，有形性质量则略低于“一般”水平，平均值为2.9315。

(3)乘客个人基本属性是影响城市公交服务质量评价的重要因素。第一，不同职业的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异。其中，农民对公交服务总体质量，公交服务的交互性、有形性和反应性的评价都是最高的，其次为个体工商户，评价最低的是政府或事业单位职工；但是不同职业乘客在对城市公交服务质量便利性的评价上，并无显著差别。第二，不同乘车频率的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异。但是，在城市公交服务质量便利性和反应性的评价上，不同乘车频率的乘客的评价并无显著差异。每周有一两天乘公交车的乘客对公交服务总体质量、公交服务的有形性的评价都是最高的，几乎不乘坐的乘客对公交服务总体质量、公交服务的有形性的评价是最低的。第三，性别、年龄、乘车目的和月收入状况上的差异对乘客评价城市公交服务质量的总体影响并不显著。但是，不同性别的乘客对城市公交服务质量交互性评价的差异是显著的，女性乘客的评价明显高于男性。不同乘车目的的乘客对城市公交服务质量交互性评价的差异是显著的，以购物为目的的乘客对交互性的评价最高，其次为以上下班为目的的乘客。不同月收入的乘客对城市公交服务质量交互性和有形性评价的差异是显著的：月收入为1500～3000元的乘客对交互性的评价最高，而月收入为3001～4500元的乘客对交互性的评价则最低；月收入在1500元以下的乘客对有形性的评价最高，而月收入在4500元以上的乘客对有形性的评价最低。

基于以上结论，本文建议公交服务企业应该从城市公交服务质量特性人手，改善和提高城市公交服务质量，提高乘客满意度。(1)开通多种类型的有差异的公交服务线路。由于乘客的个人基本属性的差异会影响其对城市公交服务质量的评价，因此公交服务企业有必要针对不同类型的乘客，提供有差异的服务。比如，通过车型和票价的差异，为不同类型的乘客提供不同的公交运营服务；还可以根据乘客乘车频率状况，动态地设定公交车的日投入量。(2)建立服务质量监督平台和乘客满意调查程序。比如在公交车内设立意见投诉箱、公布服务投诉热线、建立网上公交服务质量评价和保证平台等，为乘客提意见和建议大开方便之门。公交服务企业应当定期组织对乘客进行随机调查，以确定乘客对公交营运线路的服务满意程度，同时记录乘客对公交运营的建议和意见，然后结合实际情况进行相应的改善和提高，最后将进行改善和提高的策略和方法以及取得的成效公之于众，接受乘客监督。(3)加大硬件投人，改善公交车内的设施。随着居民生活水平的不断提高，人们对出行的舒适度和安全性提出了更高的要求，而只满足于保证正常的交通运营安全有效的低层面的公交服务则会大大降低公众对公交服务的信心和信赖度。(4)加强职业道德和行为规范的培训与学习，提高驾驶员、售票员的服务水平，在保证乘客安全的前提下尽可能提高公交车的舒适度和准点率，获得乘客对公交的支持和信任，以达到提高城市公交服务质量和乘客满意度的目标。

作者：彭晓伟　胡子祥

城市公交服务质量论文篇2：

基于遗传算法的城市公交服务质量评价知识规则挖掘方法

摘要：城市公共交通服务质量评价知识规则是城市公共交通企业进行服务质量评价的重要依据，优质、合理的评价知识规则将使服务质量评价更加公正、更加客观。本文在分析城市公共交通服务质量评价指标体系的基础上，将一种改进的遗传算法用于城市公共交通服务质量评价价的知识规则挖掘，提出一种基于遗传算法的城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘方法，阐述算法的实现途径。实例表明，该方法在进行知识规则挖掘时是完全可行的、有效的。

关键词：知识规则挖掘；城市公共交通；服务质量评价；遗传算法

1引言

知识规则挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的知识规则中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的有用的知识规则的过程。知识规则挖掘方法[1，2，3]有多种，如机器学习、决策树、神经网络、粗糙集方法、遗传算法等。在这些方法中，遗传算法由于具有高度的鲁棒性和极佳的全局搜索能力而倍受众多学者的青睐。在城市公共交通服务质量评价知识规则体系中，由于评价指标较多，在进行知识规则挖掘时，使用遗传算法尤为有效。利用遗传算法进行城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘，就是在已有的知识规则的基础上进一步进行优化，得到隐含在知识规则库中的、更为满意的、新的知识规则。

2城市公共交通服务质量评价指标体系构建

城市公共交通服务质量可以从硬件和软件两个大的方面进行评价。硬件方面包括道路公共交通网络和公交企业本身的设施投入；软件方面则主要指道路交通通行的实际水平与公交企业的软性服务。上述方面还可以进一步细分，直至一些基础性的指标。结合综合评价加指标体系建立的方法，建立城市公共交通服务质量评价指标体系[4-6]。评价指标体系包括四个方面：公共交通网络、公交企业硬性投入、公共交通通行服务水平、公交企业软性服务，具体评价指标有15个，如图1所示。

遗传算法是模拟生物界自然选择和自然遗传机制进化过程来求解复杂问题的全局随机搜索算法[7，8]，它以编码空间代替问题空间，以适应度函数为评价依据，以编码群体为进化基础，以对群体中个体位串的遗传操作实现选择和遗传机制，建立起一个迭代过程。在这一过程中，通过随机重组编码位串中重要的基因，使新一代的位串集合优于老一代的位串集合，群体的个体不断进化，逐渐接近最优解，最终达到求解问题的目的。

由于传统遗传算法存在收敛速度慢、容易出现早熟收敛等缺点[9]，本文采用文献[10]中的改进遗传算法（IGA），这种改进遗传算法的工作流程如图2所示。

4.3遗传算子

在本文使用的改进遗传算法中，遗传算子包括选择算子、助长算子、交叉算子和变异算子。选择算子采用两代竞争排序的选择方法来对遗传个体进行优选，遗传个体被区分为雄性和雌性两种不同的性别，把父代与子代的所有雄性个体与雌性个体分别进行重新排序，再按群体规模N分别从排序后的雄性个体集与雌性个体集中截取前N/2个优秀的个体进入匹配池，作为交叉操作的对象。助长算子用来对种群中的个体进行一定概率下的助长，助长操作在选择操作之后及配对操作之前进行，本文是采用基于个体适应度的助长。在交叉操作中，同性别个体之间是不能进行配对的，雄性个体只能同雌性个体进行配对，配对是按个体优劣顺序进行的，个体配对之后还要进行亲缘关系的检测，以保证个体之间的繁殖属于严格的远缘繁殖。在二进制编码方式下，变异操作就是以很小的变异概率从群体中随机选取若干个体，对于选中的个体又随机选取表现型编码中的某一位或多位进行数码翻转，即将1变为0或0变为1。

4.4新知识规则的检验

遗传算法运行结束后，要对挖掘出的新知识规则的有效性进行检验。一方面要检验新知识规则是否被知识规则库中已有的规则所包含，如果被已有的规则所包含，则新知识规则无效；另一方面是检验新知识规则是否与知识规则库中已有的规则相矛盾，如果与已有的规则相矛盾，则新知识规则同样无效。无效的新知识规则将被剔除，有效地新知识规则将被加入知识规则库中。

5实例

一城市公共交通服务质量评价知识规则库（部分知识规则）如表1所示，这个知识规则库即为测试数据集。表1的知识规则编码及适应度值如表2所示。

这二条新的有效的知识规则将被加入到城市公共交通服务质量评价知识规则库中，使知识规则库得以更新。

6结论

本文将一种改进的遗传算法用于城市公共交通服务质量评价的知识规则挖掘，提出了一种基于遗传算法的城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘方法。实例表明，遗传算法在进行知识规则挖掘时是完全有效的，能够得到比知识规则库中已有的一些知识规则更优的知识规则。这为知识规则挖掘提供了一种重要途径。

参考文献

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[2]Dasarathy， B.V Nearest Neighbor（NN）Norms. NN Pattern Classification Techniques[M]. Washington， D.C.： IEEE Computer Society， 1991.

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[4]邵祖峰. 基于神经网络的城市公共交通服务质量评价[J]. 城市交通，2005，7（4）：178-180.

[5]张丽花，张好智，杨小宝. 基于乘客出行链的公共交通服务质量评价研究[J]. 公路与汽车，2011，7（4）：48-51.

[6]邵祖峰. 城市公共交通服务质量评价神经网络模型[J]. 城市交通，2006，4（6）：38-41.

[7]雷英杰，张善文，李续武，等. MATLAB遗传算法工具箱及应用[M].西安：西安电子科技大学出版社，2005.

[8]王小平，曹立明. 遗传算法——理论、应用与软件实现[M].西安：西安交通大学出版社，2002.

[9]Thomas Strassner， Markus Busold， Wolfgang A. Herrmann， MM 3 parametrization of four and fivecoordinated rhenium complexes by a genetic algorithm[J].Journal of Computational chemistry，Vol.23， 2002.

[10]严太山，陶永芹，崔杜武. 基于人类繁殖现象的遗传算法研究[J]. 计算机工程与应用，2007，43（33）：78-81.

作者：严太山　郭观七　李文彬

城市公交服务质量论文篇3：

哈尔滨公交服务质量分析

摘要：随着社会的不断发展公交的服务质量以及可靠性也成为了评判一个城市的发展的重要因素。城市交通也是一个城市综合功能中不可缺少的重要因素之一，也是人们了解城市最直接的方式之一。城市交通的风貌在一定程度上也体现了这个城市的风貌，代表着党和政府的形象。所以公交服务质量也变成了提高人们出行质量的重要因素。本文对哈尔滨公交服务质量做出了分析，研究过后对哈尔滨公交服务质量问题提出一些解决方案。

关键词：公共交通，服务质量，解决方案

1.引言

随着社会的快速发展，越来越多的公共交通方式出现在人们的视野当中，人们的选择也越来越多，如地铁，公交，公共自行车，出租车，网约车等。正因为出行方式的增多，让人们的出行有了更多的选择，在繁多的出行方式中，人们往往选择让自己最舒服的那种，舒服体现在出行方式的便利与否以及其服务态度上。因此人们对各种交通方式的要求也越来越严格，要求的服务质量也就更高。现如今的出行方式中，公交车是较为便利的选择，但由于其管理系统的落后，公交服务的质量下降的问题也日益加重，所以，提升公交服务质量也是我们应着手实施的问题。让居民选择一个更加方便快捷舒适的出行方式也成为了公共交通发展的目的。随着持续的发展，服务质量也成为了公共交通必不可少的因素之一。

2 .哈尔滨城市公交服务质量现状

现如今哈尔滨共有306条营运线路，公交线路基本覆盖了全市的各个地点，并且已经非常细化，涵盖了道里区、道外区、南岗区、平房区、松北区、香坊区、呼兰区、阿城区、双城区9大区。哈尔滨大通巴士有限公司成立于1999年8月，现拥有101、102、103、81路共四条公交客运线路;拥有营运车辆155台，其中空调车100台，豪华普通客车55台2000年6月，大通集团斥巨资将100台空调车投入哈市公交市场，结束了哈市公交线路没有空调车的历史，推动了哈市公交行业国退民进的机制改革进程。哈尔滨市公共电车总公司创建于1921年。1927年10月10日正式开通有轨电车，是具有84年历史的国有城市公交骨干企业，1933年4月抗日民族英雄赵一曼领导了著名的电车工人大罢工。解放初期曾向全国各地派送120多名干部，有力支援了新中国的建设。现有在岗职工2032人。现共拥有运营车辆669台，其中：无轨电车41台、汽车628台;营运线路21条：其中电车2条、汽车线路19条。黑龙江省飞翼客运有限公司成立于1992年，下属公交66路、64路、68路、82路、86路、91路六条线路，有运营车辆247台，公司以“良好的设施，优质的服务”取信于民，在市民中享有较高的声誉。

黑龙江龙运客运股份有限公司是全省首家组建的“投资多元化、经营集约化”的现代大型经营高等级公路客运的股份制企业。运行八年，带动和促进了全省道路客运事业的发展。哈市日均出行量约380万人次，6点钟左右是学生们的上学峰期，7点左右是上班族的上班高峰期，晚上5-6点是城市交通的高峰期。这时公交就发挥了相应的减轻城市交通拥堵的职责。哈尔滨市公交行业在多个方面加速智能化建设。2018年，启动了全市公交电子站牌建设工作，使融合多功能于一体的公交电子站牌覆盖到全市各个主要街路，推动哈尔滨公交出行全面进入“互联网+”时代;重点推进了国家交通部支持的“公交都市智能化示范工程”项目和世行贷款支持的“寒地城市智能公交系统”建设。市民乘坐公交车从投币到刷卡，再到扫码乘车，支付方式更加多样化;从等车进站到现在看电子站牌、手机APP直接了解车辆位置，乘车体验更加智能化。

2.1哈尔滨公交服务质量取得的成绩

随着近年的不断发展，和社会环境的不断进步，哈尔滨的公交服务质量取得了一些显著的进步，主要体现在如下两点。

（1）服务的意识不断增强

在社会的大环境下公交服务体系越来越完整，公交企业员工的服务意识得到了明显的提高，意识到了让乘客满意是城市公交的最终目的，对乘客的理解是提高服务质量的前提，所以公交企业时刻根据乘客的需求来制定相关的服务，来完善相应的服务方向和服务措施，使公交推出的服务更加贴合乘客们的需要，使公交成为人们所选择的便捷出行方式之一。

（2）服务质量不断提高

由于社会的不断进步与发展，渐渐的售票员已经被自动投币机和电子刷票机所替代，所以公交车司机就成为了乘客们的第一服务人员，司机们的素质不断上升，对待乘客变得积极热情。公交企业的服务工作也列入企业发展的重要内容。公交作为城市精神文明建设的窗口，也加大了市民文明意识宣传，制定了《司乘人员工作准则》、服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳步上升。乘客满意度大幅提升，公交服务质量有了较大的提升。

2.2哈尔滨公交服务质量存在的问题

（1）服务质量方面

近年来，公交车安全事故不时发生，公交车“三检”制度执行不够，造成车辆质量问题出现，行车过程出现问题，给乘客带来了不必要的麻烦，对乘客的人身安全也是不负责的体现，车辆年限过长，高峰期车辆调度不够及时，这些都直接的影响了服务质量。

（2）服务水平方面

现在无人售票取代了售票员的位置，公交驾驶员兼监督和服务开车三责在身，本来也是对司机的一种考验。在开好车的同时还要服务好乘客的需求，不但如此还要应对车上发生的突发情况，对车上发生的不文明現象要做出及时的制止，监督乘客投币或是刷卡刷手机付费，不少驾驶员因工作疲劳，热情不高。

部分驾驶员对乘客，外地乘客或是老人的问话不能够热情的回答，甚至是置之不理，对待乘客不够热情。倒是开车的时候“热情高涨”猛踩油门，急踩刹车，没有考虑到老年乘客的感受，尤其是上下班的交通高峰时期，车辆前后晃动幅度让很多乘客感到不适。

（3）设施方面

哈尔滨公交车存在这比较严重的卫生问题，有很多死角没有清理。有的扶手螺丝松动，关门的时候也不注意观察车门附近的乘客有的时候还会夹到乘客，这也是对乘客安全的不负责。公交车设备损坏不及时修理，例如空调，下车铃等。进站，到站不到位，站点过于简陋，卫生方面也是一个问题，部分站点没有电子提示站牌，乘客不知道公交进站时间、公交运行时间，没有详细的时间信息，还有部分站点电子站牌损坏没有及时修理，这些都直接的影响了服务质量。

总而言之，种种不良的服务因素直接的影响了公交的服务质量，这不仅对乘客对城市交通的不认可，也间接的影响了企业经济的效益和社会的经济效益。所以说公共交通要想更好的进行可持续发展，必须要适应现代人们对的生活质量的要求，承担起相应的责任，加强公共交通服务质量势在必行。

3.提高服务质量的重要作用

（1）公交车是现代城市体系中重要的组成部分之一，高质量的服务也成为了评判一个城市发展风貌的重要因素之一。建设以公共交通为主体，以轨道交通为主干的城市交通将成为城市交通体系将成为城市发展的必然趋势。大力发展公共交通，不仅给人们生活带来了巨大的便利，而且也是对城市发展的重要体现，而且为人们了解城市提供了直接的窗口。它与人们的生活工作是密不可分别的，随着中国国际化的发展，城市交通也将在历史的舞台上成为不可缺少的重要角色。

（2）公共交通的初衷也是为了服务人民，让人们有一个便利的出行，解决人们在交通上面的问题，其服务质量是人们可以直接感受到的，因此我们就更应该把服务质量做的更好。

（3）公共交通服务质量是对从业人员来说是基本职业道德的体现，而且也关系到社会的道德风尚。这本就是人际关系与社会关系的相互接触。如何在社会主义市场上建立好人际关系和社会关系的衔接，服务质量就是其中的重要环节。一个好的行业风气可以促进社会的良好发展，从而推动着良好人际关系的建立。一个恶性的行业风气，则会污染社会的大环境，这关系到的是社会环境与社会经济的互相呼吁，共同发展。

（4）公共交通与人们的生活息息相关，它代表的是党和政府为人名服务的精神面貌，更能体现出党和政府为人民服务的宗旨。这也是党和政府与人们之间建立的一个桥梁，微笑服务，热情洋溢这本就是我们中华民族该有的风尚。这也是人们看党风，看政风的最直接的窗口。

（5）作为黑龙江的省会城市，想要建设现代化、国际化的城市，只有不断地提高公交服务质量，向人们展示更加优质的服务，展示更好的社会环境，给人们提供更加便利的出行方式，才能更好的展示一个城市的形象。

4.如何提高公交服务质量

4.1认识公交服务的新含义

随着公共交通的不断发展，公交服务质量其新的含义包括，安全性，便利性，舒适性，经济性，低污染，低噪音，可靠性等。服务质量一直都是一种动态的概念，不是单一固定不变的，随着社会的不断进步国家的强大和发展，人们对服务质量的要求会越来越高。时代的变迁，科技的进步，市场的延申，管理水平的提高，公交服务质量也必须做出相应的改变，也需要进化。只有不断地进步才能在这个不断前进的社会中、市场中真正的立足。只有真正意义上的深入生活，了解服务对象的需求，才能与时俱进。

4.2突出乘客在服务质量上的地位

（1）公共交通面对的是社会上各行各业的人民群众，乘客才是公共交通收益的源泉，要有人坐才能有收益，因此企业要树立“用高质量的服务带动最高经济”的观念，用高质量的服务来开拓市场，去引来客源。

（2）服务质量也需要监督，服务的初衷就是为乘客服务，所以乘客才是监督员最适合的人选，公交的服务质量是在过程中体现的，乘客是服务的对象，也是参与者，没有了乘客的反馈，服务质量就形同虚设失去了它应有的意义。乘客们可以通过投诉来改进公交的服务质量，听取乘客的反馈才能在根本上来提高公交服务质量。

4.3加强公交企业管理

第一要有一支思想、技术、服务三者并存的队伍，要思想作风过硬、技术精湛、热情服务。

第二公交行业管理人员应该把为乘客服务当作是行业的经营手段，也是做主要的竞争路径，通过各位员工们的辛苦工作，卓越表现，使最优质的服务呈现在乘客们的眼中，让乘客们安心、舒心、放心。通过员工们的共同努力，齐心协力去实现高质量服务的目标而奋斗。

提高公交服务质量可以从如下几点进行改进

（1）大力发展“公交优先” 战略。鼓励发展公交事业，多设置一些公交转行道，在某些道路上只允许公交车通行，提高公交车在人们心里的地位。

（2）公司树立“顾客至上”的的理念，提高服务治质量，以服务治质量为立足根本，建立合理完善的公交体系，从各个方面来提高服务质量提高车辆的调度能力，调度台实时掌握车辆的信息，在交通发生拥堵时及时采取有效的措施

（3）公交企业建立良好的管理机制，提高员工们的思想培养员工们的个人职业素养，并定期的进行考核，要让员工们以文明的态度对待每一位乘客。

（4）改善公交的“硬件”设施，给乘客们一个安全、便捷、舒适、安心的公交车，可以在繁华路段添加双层公交车活大型公交车，在车辆高峰期也采用双层、大型公交车的调度。并且普及空调车。

（5）改善公交站点环境与设施，普及电子站牌，让乘客有更为具体更加直观的公交信息，为乘客出行带来更加便利的条件。