城市公交服务质量论文提纲

2022-11-15

论文题目：拉萨市公交服务质量提升研究

摘要：公共交通作为一项重要的城市基础设施,在经济社会快速发展的今天扮演着越来越重要的角色。居民收入增加、生活水平提高与机动车普及造成私家车数量急剧增长,城市道路交通拥堵严重,而面向大众的公共交通是缓解交通拥堵的有效途径。民主改革62年来,西藏经济社会取得了快速发展,作为首府城市的拉萨发展尤其迅速,人口不断向中心城区聚集,市区道路在早晚高峰期拥堵严重。虽然城市规划建设的公交线路数量和总里程逐年增加,依旧无法解决拥堵问题,公交运行效率低下,造成市民乘车体验不佳。同时,互联网专车和传统出租车能提供多层次服务,满足乘客个性化需求,激烈的竞争迫使公交车必须提高服务质量,改善居民出行条件。本文以拉萨市公交乘客为研究对象,以顾客感知服务质量理论为基础,通过问卷调查获取研究数据,运用服务质量差距模型分析拉萨市公交服务质量,针对研究结论提出提升拉萨市公交服务质量的对策建议。主要包括以下四个部分:第一部分主要阐述了本文的研究背景与研究意义、研究方法与研究思路、研究内容和创新之处与不足。第二部分界定了服务质量和公交服务质量的概念,梳理了服务质量和公交服务质量的研究现状,并对顾客感知服务质量理论、公共产品理论和服务型政府理论进行了阐述,为本文研究奠定了理论基础。第三部分为实证研究,包括第三章和第四章。一是以服务质量差距模型为依据,结合拉萨公交独特性并采用专家调查的方式构建了拉萨市公交服务质量评价指标体系,包含5个维度、20个具体指标。在此基础上设计本研究调查问卷,通过问卷调查法获取研究数据,并对样本的人口统计学特征进行描述性分析;二是对调查问卷进行信效度分析,证明问卷的可信度和结构效度较好。同时,用单因素方差分析法检验样本的人口统计学特征对公交服务质量影响的差异性,为后文提出对策建议时将样本视作整体奠定了基础。最后,运用配对样本T检验对乘客的服务期望和服务感知差距进行分析,从总体、五个维度和20个具体指标分别进行了服务质量差距分析,并运用四象限图对20个指标进行象限划分,明确拉萨市公交服务质量评价指标的优势区域和改进区域。第四部分为研究结论和对策建议。通过实证研究得出本文结论,一是拉萨市总体服务质量未达乘客期望;二是可靠性、响应性和有形性三个维度服务质量差距较大;三是公交站候车设施完备、公交车内卫生清洁、空气清新、获取公交车进站时间很方便、公交车进站时间准确、公交车进站停靠规范、公交车运行平稳、步行至公交站时间较短、等待公交车时间较短、投诉通道畅通及公交企业处理很迅速和公交车内不拥挤等10个指标急需改进。据此提出提升公交服务质量的对策建议,一是提升履行服务承诺能力,二是提升服务意识和水平,三是加强基础设施建设。

关键词：公交服务;感知服务;质量;提升;拉萨

学科专业：行政管理

摘要

ABSTRACT

第一章绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究方法与思路

1.2.1 研究方法

1.2.2 研究思路

1.3 研究内容