网上银行服务质量论文

网上银行服务质量论文 篇1：

浅析网上银行服务质量的改进

摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。

关键词：网上银行；服务质量；改进措施

随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。

一、网上银行的特点及现状

网上银行（Internet Bank），亦称网络银行（Network Banking）或电子银行（E-banking），是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。

（一）网上银行的特点

1．随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。

2．运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。

3．速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。

（二）网上银行的现状

1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究（如图1），2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。

目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。

作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行（只列出了前十名）。

从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀（90分以上）的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。

二、网上银行服务质量中存在的问题

随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：

（一）网上银行服务的功能局限性

网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。

（二）资金流和信息流的安全问题

通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。

（三）网上银行服务的法律保障问题

与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。

（四）网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位

由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。

三、影响网上银行服务质量的因素

（一）社会信用环境限制了网上银行业务的开展

许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。

（二）法律法规与现实的需求脱节问题

网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。

（三）银行内部基础系统薄弱

银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。

（四）监管意识薄弱和现有监管方式的不足

监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。

四、提高网上银行服务质量的改进措施

（一）丰富创新网上银行服务内容

网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。

（二）加快相关的法律建设

网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范；合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善；诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。

（三）建立专门的网上银行准入制度

严格规范电子商务银行执业人员资（下转第77页）

（上接第70页）格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。

（四）重视金融网络复合人才的培养

虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。

（五）树立自己的网上银行服务品牌

由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.

[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11（364）:39-43.

[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003（6）:42-47.

作者：刘泓含

网上银行服务质量论文 篇2：

个人网上银行服务质量评价实证研究

摘要：文章针对个人网上银行的特点提出建立个人网上银行服务质量评价指标体系和评价方法，并对模型进行实证研究，运用SPSS数据分析软件对样本进行因子分析、信度分析、效度分析、相关分析及回归分析等以检验模型的有效性，然后提出了将粗糙集的启发式属性约简算法引入对属性重要性导出的分析中，利用Johnson贪婪算法提取影响个人网上银行服务质量的重要属性集，最后，提出提升个人网上银行服务质量的对策及建议。

关键词：网上银行；服务质量；评价方法；属性约简

文献标识码：A

注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”

作者：郭 锋 王武魁

网上银行服务质量论文 篇3：

个人网上银行的服务质量评价思考

[摘 要]近几年，计算机技术呈现出高速发展的态势，其中，网上银行服务项目受到了社会各界的广泛关注，凭借自身低成本以及高效率的优势占据了较大的市场份额。并且，银行需要结合时代发展需求，除了实现技术创新和研究外，也要对服务质量予以控制，确保银行服务质量评价体系能发挥其实际价值。文章对个人网上银行服务质量的类型以及影响因素进行了简要分析，并集中阐释了评价指标的相关问题，结合案例有效讨论了个人网上银行的服务质量评价体系，以供参考。

[关键词]个人网上银行；影响因素；服务质量；评价

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.03.037

1 个人网上银行服务质量的相关研究

1.1 网上银行的类型

目前，在网上银行分类结构中，按照不同要素能将网上银行进行不同归类。

一方面，按照组织结构形式的差异，网上银行主要分为两类。第一类，绝对型网上银行。这种网上银行也被称为虚拟银行，基本上只存在总部没有分支，也无须营业网点等实体门店，在实际管理结构中，这种银行只会提供网络在线服务，借助互联网实现相关工作的全面落实。需要注意的是，针对虚拟银行，若是要进行现金支付或者是纠纷处理等，就要借助委托代理机构进行解决。这種银行在实际经营过程中存在较大的局限性，尽管服务类型较为直接，但是由于服务互通效果并不是非常理想，因此，我国并没有绝对型网上银行。第二类，分支型网上银行，也被称为实体银行的网络站点，能在实体银行提供服务的基础上，借助在线服务提供虚拟项目。分支型银行的基本业务是在原有基础上建立的互联网技术结构，能保证虚拟分支体系的完整性。另外，正是由于分支型银行是实体银行的延伸，因此其服务项目的开展不能脱离实体银行的综合性服务体系，相关辅助服务类型也较为有效。服务项目主要分为账务查询、财务划转以及独立性业务等。

另一方面，按照服务对象的差异，网上银行主要分为两类。第一类，个人网上银行，主要是借助互联网实现网上银行互通，银行能借助互联网向个人提供一对一的服务，其中，账户查询、理财投资、在线贷款、转账服务以及资金管理等金融服务项目应用较为频繁。个人网上银行的服务品种并不多，就使得操作技术十分便捷化。在对企业网上银行交易额度进行分析的过程中，其发展结构和运行要求要顺应B2C模式，从而保证管理效果和处理水平的最优化，真正提高安全性和稳定性，才能满足个人网上银行的实际需求。[1]第二类，企业网上银行，主要是向企业顾客提供金融服务项目，从目前的发展态势分析，其占据网络市场结构的比重较大，服务类别也非常丰富，不仅包括个人网上银行的所有业务项目，也能实现透支保护和账户资金自动划拨等功能。

1.2 个人网上银行服务质量的影响因素

正是基于电子商务项目的全面进步，传统的经营模式已经不能完全适应社会发展趋势，网上银行、自主银行以及信息服务中心等服务体系的健全发展也使得银行管理工作重心实现了有效转变，整体功能更齐全，针对性服务模式也更加立体，能在突破时间和空间约束的同时，践行切实有效的网络交易管理。但是，正是由于技术的革新变化较大，互联网支持下的银行服务质量也受到了广泛关注，影响服务质量的因素需要得到重视，从而建构安全性能更好且质量更佳的个人网上银行服务体系。

第一，关键事件对电子银行服务质量会产生不同程度的影响，其中，存取水平的便利程度、协助效果、可获得实效性、舒适性、沟通交流能力、友好性以及功能性和可靠性等特征的表现形式都会影响银行服务质量在消费者心目中的形象，也会直接影响消费者利用个人网上银行进行相关操作的信任度。

第二，质量满意度影响因素中，个人网上银行的应答效果也是影响客户满意度的重要参数，需要相关部门结合实际情况进行统筹分析。

基于此，为了进一步提高网上银行服务质量，要对金融体系的服务质量评价指标结构进行整合，从而保证指标结构和定量研究机制的完整性。信息技术和互联网的融合，只有从根本上提高服务质量，才能促进其实现和谐化发展。[2]

2 个人网上银行服务质量评价指标的相关研究

2.1 设计体系

在评价指标制定和管理的过程中，要对设计原则以及设计流程有明确的认知。设计原则包括独立性原则、顾客导向原则、全面性原则、可操作性原则、可行性原则五点。①独立性原则，体现出评价体系的整体特征，要从整体出发，建构层次分明的分析机制，利用一级指标和二级指标对层次指标效果进行解读，不同指标结构相互独立。[3]②顾客导向性原则，主要是保证服务质量的判定都围绕顾客的感受，从根本上满足顾客需求，确保获取最大利润。③全面性原则，主要是对需求进行系统化解读，要保证服务质量评价标准的全面性，对每一个细节进行集中判定和综合性分析，一定程度上提升指标结构的完整程度，也为指标体系的全面性管理提供保障。④可操作性原则，要保证评价标准和数据管理更加便利化，整体指标体系要完整且简洁，不能设计得十分烦琐，在维护全面性的同时，提高指标的利用效率。⑤可行性原则，也就是说，评价指标体系的应用价值是关键，不仅要融合先进的经验，也要结合我国个人网上银行的特征进行综合评价，切忌照搬外国评价标准和相关内容，确保相关评价问题和参数能适合区域发展以及银行管理特征。

除此之外，在设计流程中，要按照标准化阶段进行系统划分。第一阶段，选取个人网上银行服务质量评价指标，在总结经验的基础上，结合总体发展结构建立健全切实有效的维度结构和评价模型，只有保障基础工作的完整性，才能有效落实研究内容。第二阶段，选择服务质量评价方法，在使用服务质量评价方式的同时，对相关数据进行判定和分析，从而有效确定应用的服务质量评价方法。第三阶段，服务质量评价指标的验证阶段，要借助相关测评方式或者是调研方式对服务项目的实际水平进行测定和分析，确保调查取样结果能对评价结构产生有效的影响。

2.2 量化指标

在对服务质量评价指标的维度拟定结束后，要结合相关维度对具体的指标进行确定和整合，传统的服务质量模型并不完全适应于互联网结构，因此，要积极建立切实有效的服务质量评价模型，从根本上践行有效的质量评价方式，结合经济差异、文化差异以及个人网上银行发展结构差异保证行业管理人员能对服务质量感知因素进行统筹分析和管控。也就是说，在对量化指标进行统筹分析后，能对关键指标和实际价值予以分析，确保网上银行服务质量关键指标体系的实效性符合标准。在量化指标的过程中，要提升指标体系的全面性和完整性，确保理论研究以及评价体系研究之间能形成良好的互动关系。

2.3 评价方法

指标评价方法的确定具有非常重要的意义和价值，相关管理部门要结合结构设计的差异对实际评价框架结构进行整合。一般而言，在服务质量评价体系中，主要是借助问卷法对相关问题进行测定，列举具体的问题，确保能对顾客的实际体验进行汇总，从而保证分析水平和整合机制的有效性。评价方法建立后，在问卷结构设计方面也要结合实际标准，确保服务质量评价指标体系符合标准。需要注意的是，在实证研究中，要对客户的期望值和感知效果予以测量，并且保证评价服务质量符合标准，要借助缩小差距对改进服务质量提供保障。

第一，评价项目中，要对两次服务体验过程中的体验影响进行分析，从而判定顾客期望数值得到有效改变。

第二，顾客要对服务期望值和服务感知进行有效的比较，并且提高顾客对相关问题的认知效果。

借助SERVPERF测评机制对实际情况进行测定，能有效衡量客户个人网上银行服务质量的感知水平，从而结合问卷中不同的项目对整体情况进行分析，有效获取民众的基本感受。在问卷调查中，需要设定“非常不认可”“比较不认可”“不确定”“认可”“非常认可”五个项目，对确定性和模糊性进行分别描述，从而保证整体测定数据不会存在较大的偏差。只有有效建立吻合评价结构，才能保证处理水平符合标准，减少主观判断，确保评价效果更加全面。模糊评价中，评价矩阵要利用R对模糊关系进行描述，从而建立健全合理化的运算机制，通过模糊理论对综合评价值进行实数分析。

3 案例分析

本文以某国有商业银行在吉林地区的网上银行发展为例，选取400名个人网上银行用户，对其发放了相应的调研问卷，400个调研对象年龄集中在25岁到35岁之间，性别、学历、收入等较为随机。将五个不同选项设定为1分到5分不等的数值，按照测评机制对顾客的感知体验进行调研分析。400份调研问卷中350份为有效问卷，基本符合数据分析的整体指标。经过调研和数据计算分析，结果如下：①基础服务项目方差贡献率为20.865%，指标权重为0.246。②系统安全项目方差贡献率为10.901%，指标权重为0.129。③顾客信任项目方差贡献率为7.043%，指标权重为0.083。④非购买性服务项目方差贡献率为6.878%，指标权重为0.081。⑤视觉感官体验方差贡献率为6.214%，指标权重为0.073。⑥資讯服务项目方差贡献率为5.967%，指标权重为0.070。⑦决策支持项目方差贡献率为5.515%，指标权重为0.065。⑧响应能力项目方差贡献率为5.200%，指标权重为0.061。⑨客户关怀项目方差贡献率为5.228%，指标权重为0.062。

通过对问卷中相关参数的分析，对个人网上银行提出了几点建议。

第一，要从根本上提高核心服务的整体质量，积极落实系统化基础项目的处理机制，提升持续性改进效果，确保合作商家能有效对具体问题予以全面整合，只有保证权重数值的稳定性，才能真正落实完整的服务要求。另外，人们利用多选择消费方式的范围越来越广，这就需要银行和不同的商家建立更加有效的关系，从而提升自身的行业竞争力。需要注意的是，银行合作的商家不仅要增加数量，也要扩大种类，从而为顾客提供更加全方位的服务。

第二，要有效提升附加服务额的整体质量，结合上述权重数值，对理财服务个性化管理方面要进行集中整合和统筹处理，满足多层次顾客的实际需求，从而有效塑造完整的银行服务项目，落实不同的金融产品，确保银行产品以及服务管理水平更加高效。

第三，要提升个人网上银行解决问题服务项目的实际质量，改善客服对顾客的态度，保证其具备良好的应对能力，从而一定程度上提高银行的社会影响力和品牌形象。

4 结 论

总之，在个人银行服务质量评价项目研究体系建立的过程中，要从顾客服务的实际需求出发，积极落实系统化的管理机制，保证流程化管理效果更加有效，也为计算机技术和银行管理项目的全面融合提供保障，促进个人网上银行的可持续发展。

参考文献：

[1] 张爱莉，葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析 [J].情报杂志，2015，29（3）：196-198，124.

[2] 彭红坤.个人网上银行服务质量对品牌信任及品牌忠诚影响的实证研究——以蚌埠地区为例 [D].合肥：安徽财经大学，2015.

[3] 陈霞.基于模糊综合评价法的我国个人网上银行服务质量研究 [D].北京：对外经济贸易大学，2014.

作者：王蓉晖